Bedriftsundersøkelse 2016

Bedriftsundersøkelse 2016 Bruker- og serviceundersøkelse 04.07.2016 Opinion AS

Bakgrunn OPPDRAGSGIVER METODE Skattedirektoratet Telefonintervju. Bente Karmann Tranberg FORMÅL Avdekke erfaringer og tilfredshet med Skatteetaten på ulike områder i bedriftssammenheng. MÅLGRUPPE Undersøkelsen er gjennomført som en telefonundersøkelse med et tilfeldig utvalg av norske bedrifter (inkludert bedrifter med 0 ansatte) GJENNOMFØRING Feltarbeidet er gjennomført i perioden 1. juni til 22. juni 2016 UTVALG 1200 intervju er gjennomført. Da bedriftsstrukturen i Norge er dominert av små bedrifter har store bedrifter blitt kvotert opp i datainnsamlingen. Totalresultatene er vektet slik at de representerer helheten av norske bedrifter 2

Oppsummering kontakt 1 Kontakt med skatteetaten 70 % (72 % i 2015) av bedriftene har vært i kontakt med Skatteetaten i løpet av de siste 12 måneder i minst én av de seks kanalene. Flest har hatt kontakt via telefon. 58 % (60 % i 2015) av bedriftene har besøkt skatteetaten.no i løpet av de siste 12 månedene. Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten er høyere blant større bedrifter enn mindre bedrifter. Personlig oppmøte (liten base) Flest har besøkt skattekontoret for informasjonsinnhenting/generelle spørsmål. Alt i alt er nær ni av ti (86 %) tilfreds med besøket på skattekontoret. Det er signifikant oppgang fra 2015. Kontakt med skatteetaten via telefon Flest har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon i forbindelse med innhenting av informasjon/generelle spørsmål. 39 % benyttet seg av tilbakeringing noe som er signifikant flere enn i 2015. Alt i alt høy tilfredshet med telefonsamtalen med skattekontoret, oppgang på flere parameter sammenlignet med 2015.

Oppsummering kontakt 2 Kontakt med Skatteetaten via brev Flest har vært i kontakt med Skatteetaten via brev i forbindelse med spørsmål i en konkret sak som var under behandling. Noe lavere tilfredshet med kontakten via brev sammenlignet med telefon. Kontakt med Skatteetaten via e-post Flest har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post i forbindelse med spørsmål i en konkret sak som var under behandling. Alt i alt tilfredshet med kontakten via e-post er høyere enn for brev. Stabilitet sammenlignet med 2015 bortsett fra økt tilfredshet med svartiden. Besøk på skatteetaten.no Flest har vært i kontakt med skatteetaten.no for å få utført en elektronisk tjeneste. Her er oppgangen stor noe som kan ses i sammenheng med elektronisk uthenting av skattekort og pliktig elektronisk levering av selvangivelsen. Fire av fem (79%) er alt i alt fornøyd med skatteetaten.no.tilfredsheten med skatteetaten.no øker på overordnet og på brukervennlighet når det gjelder å finne informasjon de var ute etter. 4

Oppsummering vurdering Overordnet vurdering av Skatteetaten 80 % av de som har vært i kontakt med Skatteetaten i minst en av kanalen opplever at Skatteetatens service er god. Stabilitet sammenlignet med 2015 overordnet men forbedring på et par underområder. Til tross for økning relativt stort forbedringspotensial på «Skatteetaten er interessert i å hjelpe virksomheten vår til å ikke betale for mye skatt» og «Jeg har tillit til at Skatteetaten får tatt virksomheter som bevisst unndrar skatt». Kontrollvirksomhet 7 % oppgir at Skatteetaten har vært på stedlig kontroll i bedriften i løpet av de 2 siste årene. Kun 59 % opplevde at de fikk råd og veiledning i forbindelse med kontrollen. Stabilitet sammenlignet med 2015 men framgang på å behandle bedriften med respekt og forståelsen for at Skatteetaten må foreta denne typen kontroller. Relativt lav kunnskap om hvem som faktisk utførte den stedlige kontrollen 33 % er usikre på om det var Skatteetaten eller om det var Skatteoppkreveren. Saksbehandling 16 % har hatt en sak til behandling hos Skatteetaten i løpet av de siste 2 årene. En av fem (20 %) av disse sakene gjaldt manglende mva-innbetaling. Framgang på nærmest samtlige punkter sammenlignet med 2015. Tre av fem (58 %) bedrifter som har hatt en sak til behandling oppgir at de fikk medhold i saken. 5

Oppsummering foretrukne kanaler Foretrukne informasjonskanaler Når man skal innhente generell informasjon om skatt, avgift, folkeregister osv. foretrekker 48 % å få/finne informasjon via nettsiden skatteetaten.no. Har man spørsmål om en konkret sak som er under behandling foretrekker flest telefon eller e-post. 6

Oppsummering alt i alt inntrykk og drivere Alt i alt inntrykk 77 % av bedriftene har et ganske eller svært godt inntrykk av Skatteetaten. Dette er stabilt med 2015. De som har vært i kontakt med Skatteetaten har noe bedre inntrykk av Skatteetaten enn de som ikke har vært i kontakt (80 % mot 69 %) Drivere På telefon er det viktigst at man får den hjelpen man trenger og at de man snakker med er hyggelige og imøtekommende. Forbedringspotensialet er høyest på å få den hjelpen man trenger. Dette kombinert med høy viktighet på dette området gjør at det bør være hovedfokus for Skatteetaten når det gjelder telefon. For både brev og e-post er viktigste driver for alt i alt tilfredshet at man faktisk får den hjelpen man trenger og her hovedfokuset bør være. Mao to svært funksjonelle kanaler. 7

Oppsummering drivere Drivere (forts.) Drivere for alt i alt tilfredshet med skatteetaten.no er sammensatt. Det viktigste å prioritere er oversiktlig informasjon på nettsiden. Viktigste drivere for saksbehandling er tillit til rettferdig og korrekt saksbehandling. Møtet med menneskene i Skatteetaten er viktigste driver for alt i alt tilfredshet med serviceopplevelsen. 8

Kontakt med Skatteetaten

47 % (49 % i 2015) har vært i kontakt med Skatteetaten i løpet av de siste 12 måneder i minst én av de fem kanalene Via telefon 33% Via e-post 26% Via brev 20% Ved personlig oppmøte på skattekontoret 5% Via sosiale kanaler som facebook eller chat 2% Vært i kontakt via minst én av de fem kanalene 47% Via skatteetaten.no Vært i kontakt via minst én av de fem kanalene eller skatteetaten.no 58% 70% Nærmere info om Skatteetaten.no på side 17 Har du, i løpet av de siste 12 månedene i bedriftssammenheng vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene * *sosiale kanaler som Facebook og chat lagt til i 2016 1200 Alle 10

Store bedrifter har i noe større grad enn små bedrifter vært i kontakt med Skatteetaten via telefon 100 Alle 33% 80 60 0-2 ansatte 3-20 ansatte 21-50 ansatte 51 ansatte + 33% 34% 41% 46% 40 20 0 37 38 35 33 2013 2014 2015 2016 Region NORD Region MIDT Region VEST 31% 32% 28% Bedrifter med 21+ ansatte har i noe større grad enn mindre bedrifter vært i kontakt med Skatteetaten på telefon Region SØR 36% Region ØST 36% Har du, i løpet av de siste 12 månedene i bedriftssammenheng vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene VIA TELEFON 1200 Alle 11

Få bedrifter har hatt kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte 20 Alle 5% 15 0-2 ansatte 3-20 ansatte 6% 5% 10 5 8 4 4 5 21-50 ansatte 51 ansatte + Region NORD Region MIDT Region VEST Region SØR Region ØST 2% 3% 12% 0% 8% 6% 3% 0 2013 2014 2015 2016 Ingen forskjeller mellom små og store bedrifter i forhold til om de har vært i kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte Bedriftene i Region MIDT har i mindre grad vært i kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte enn de andre regionene Har du, i løpet av de siste 12 månedene i bedriftssammenheng vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene VIA PERSONLIG OPPMØTE PÅ SKATTEKONTORET 1200 Alle 12

En av fem (20 %) av bedriftene har hatt kontakt med Skatteetaten via brev 100 Alle 20% 80 60 0-2 ansatte 3-20 ansatte 20% 20% 40 20 25 19 18 20 21-50 ansatte 51 ansatte + 18% 23% 0 2013 2014 2015 2016 Region NORD Region MIDT Region VEST Region SØR Region ØST 20% 23% 17% 24% 20% Små forskjeller mellom store og små bedrifter når det gjelder kontakt med Skatteetaten via brev de siste 12 månedene Små forskjeller mellom regionene når det gjelder kontakt med Skatteetaten via brev de siste 12 månedene Har du, i løpet av de siste 12 månedene i bedriftssammenheng vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene VIA BREV 1200 Alle 13

En av fire (26 %) har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post nedgang fra 2015 100 Alle 26% 80 60 0-2 ansatte 3-20 ansatte 26% 27% 40 20 29 29 31 26 21-50 ansatte 51 ansatte + 30% 36% 0 2013 2014 2015 2016 Region NORD Region MIDT Region VEST Region SØR Region ØST 17% 23% 26% 26% 29% Små forskjeller mellom store og små bedrifter når det gjelder kontakt med Skatteetaten via e-post de siste 12 månedene. Tendens til at jo større bedriftene blir jo flere har vært i kontakt via e-post Små forskjeller mellom regionene når det gjelder kontakt med Skatteetaten via e-post de siste 12 månedene Har du, i løpet av de siste 12 månedene i bedriftssammenheng vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene VIA E-POST 1200 Alle 14

2 % har vært i kontakt med Skatteetaten via sosiale kanaler Alle 2% 0-2 ansatte 3-20 ansatte 21-50 ansatte 51 ansatte + Region NORD Region MIDT Region VEST Region SØR Region ØST 2% 1% 2% 2% 2% 3% 2% 0% 2% Ingen forskjeller mellom store og små bedrifter når det gjelder kontakt med Skatteetaten via sosiale kanaler de siste 12 månedene Små forskjeller mellom regionene når det gjelder kontakt med Skatteetaten via sosiale kanaler de siste 12 månedene Har du, i løpet av de siste 12 månedene i bedriftssammenheng vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene VIA SOSIALE KANALER SOM FACEBOOK ELLER CHAT * * lagt til 2016 1200 Alle 15

Nær halvparten (47 %) har vært i kontakt med Skatteetaten i minst én av de fem kanalene 100 80 Alle 47% 60 0-2 ansatte 3-20 ansatte 47% 48% 40 20 53 52 49 47 21-50 ansatte 51 ansatte + Region NORD Region MIDT Region VEST Region SØR 53% 61% 46% 48% 49% 44% 0 2013 2014 2015 2016 Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten i minst én av de fem kanalene øker med økt størrelse på bedriften Små forskjeller mellom regionene når det gjelder kontakt med Skatteetaten i en av de fem kanalene de siste 12 månedene Region ØST 50% Har du, i løpet av de siste 12 månedene i bedriftssammenheng vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene MINST EN AV DE FEM KANALAENE 1200 Alle 16

58 % av bedriftene har besøkt skatteetaten.no i løpet av de siste 12 månedene. 100 80 60 57 54 60 58 Ja 58% 40 20 0 2013 2014 2015 2016 100 Vært i kontakt via minst én av de fem andre kanalene eller besøkt skatteetaten.no 70% 80 60 40 20 73 71 72 70 0 2013 2014 2015 2016 Har du, i løpet av de siste 12 månedene, besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no i bedriftssammenheng 1200 Alle 17

Økende andel som har benyttet skatteetaten.no ved økende bedriftsstørrelse 100 Alle 58% 80 0-2 ansatte 57% 60 40 57 54 60 58 3-20 ansatte 59% 20 21-50 ansatte 51 ansatte + 71% 78% 0 2013 2014 2015 2016 Region NORD Region MIDT 57% 60% Bedrifter med 21+ ansatte har i noe større grad enn mindre bedrifter benyttet skatteetaten.no Region VEST Region SØR Region ØST 56% 46% 61% Små forskjeller mellom regionene når det gjelder bruk av skatteetaten.no (ØST er signifikant høyere enn SØR). Har du, i løpet av de siste 12 månedene, besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no i bedriftssammenheng 1200 Alle 18

Økende andel som totalt sett har vært i kontakt med Skatteetaten ved økende bedriftsstørrelse Alle 70% 100 80 73 71 72 70 60 0-2 ansatte 70% 40 3-20 ansatte 71% 20 21-50 ansatte 80% 0 51 ansatte + 87% 2013 2014 2015 2016 Region NORD 80% Region MIDT 77% Region VEST 74% Region SØR 71% Region ØST 76% Økende andel som totalt sett har vært i kontakt med Skatteetaten ved økende bedriftsstørrelse. Bedriftene i Region Sør har i minst grad vært i kontakt med Skatteetaten siste 12 måneder. Har du, i løpet av de siste 12 månedene i bedriftssammenheng vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene / Har du, i løpet av de siste 12 månedene, besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no i bedriftssammenheng TOTAL KONTAKT - KONTAKT I MINST ÉN AV DE FEM KANALENE OG/ELLER BESØKT SKATTEETATEN.NO 1200 Alle 19

Kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte på skattekontoret obs: små baser

Flest har besøkt skattekontoret for informasjonsinnhenting /generelle spørsmål. Økning på to av områdene 2015 2014 2013 Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 63% 40 % 55 % 64 % For å få hjelp med f.eks. utfylling, endring og innlevering av selvangivelsen eller hjelp med mvaoppgave, skjemaer e.l. 57% 46 % 36 % 49 % Spørsmål i en konkret sak som var under saksbehandling 55% 65 % 49 % 44 % = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Tenk på sist gang du i bedriftssammenheng var i kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte på skattekontoret. Var dette i forbindelse med * * mindre endring i alternativet tilknyttet hjelp med utførelse av tjenester 63 Kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte 21

Nær ni av ti (86 %) er alt i alt fornøyd med besøket på skattekontoret. Stigende alt i alt tilfredshet Jeg er alt i alt fornøyd med besøket på skattekontoret 65% 21% Andel helt eller litt enig 2016 2015 2014 2013 9% 1% 5% 86 68 54 Den jeg snakket med svarte meg på en forståelig måte 67% 21% 8% 5% 88 79 77 94 Den jeg snakket med forsto mine spørsmål 68% 18% 5% 4% 5% 86 83 79 86 Jeg fikk den hjelpen jeg trengte på kontoret 67% 23% 4% 6% 90 77 63 86 Den jeg snakket med var hyggelig og imøtekommende 71% 21% 4% 5% 92 95 59 84 Det var akseptabel ventetid på kontoret 67% 19% 9% 4% 1% 86 80 77 81 Den jeg snakket med hadde god kunnskap 57% 35% 5% 3% 0% 92 87 54 76 Åpningstidene på kontoret var tilpasset mitt behov 39% 19% 8% 12% 21% 1% 58 54 59 51 Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke Jeg skal nå lese opp noen utsagn om ditt besøk på skattekontoret i bedriftssammenheng, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] 63 = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte 22

Kontakt med Skatteetaten via telefon

Flest har ringt Skatteetaten for å få informasjon/stille generelle spørsmål 2015 2014 2013 Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 59% 63 % 55 % 64 % Spørsmål i en konkret sak som var under saksbehandling 54% 49 % 43 % 54 % For å få hjelp med f.eks. utfylling, endring og innlevering av selvangivelsen eller hjelp med mva-oppgave, skjemaer e.l. 45% 40 % 39 % 43 % = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Tenk på sist gang du i bedriftssammenheng var i kontakt med Skatteetaten via telefon. Var dette i forbindelse med * * mindre endring i alternativet tilknyttet hjelp med utførelse av tjenester 397 Kontakt med Skatteetaten via telefon 24

Nær halvparten (47 %) venter på svar når de ringer Skatteetaten 39 % (sign opp fra 2015) benytter muligheten for tilbakeringing 2016 2015 2014 2013 14% 13% 16% 15% 39% 47% 29% 58% 34% 50% 39% 46% Ventet til jeg fikk svar Benyttet tilbakeringing Vet ikke/husker ikke Ventet til jeg fikk svar Benyttet tilbakeringing Vet ikke/husker ikke Ventet til jeg fikk svar Benyttet tilbakeringing Vet ikke/husker ikke Ventet til jeg fikk svar Benyttet tilbakeringing Vet ikke/husker ikke Når du ringte Skatteetaten, ventet du til du fikk svar eller benyttet du muligheten for tilbakeringing 397 Kontakt med Skatteetaten via telefon 25

Nær ni av ti (87 %) er alt i alt fornøyd med telefonsamtalen med Skatteetaten Andel helt eller litt enig 2016 2015 2014 2013 Jeg er alt i alt fornøyd med telefonsamtalen jeg hadde med Skatteetaten 65% 22% 6% 3% 3% 1% 87 82 82 Den jeg snakket med var hyggelig og imøtekommende 79% 13% 2% 3% 3% 92 90 87 92 Den jeg snakket med forsto mine spørsmål 76% 14% 3% 4% 2% 1% 90 87 88 86 Den jeg snakket med svarte meg på en forståelig måte 76% 17% 2% 2% 2% 1% 93 88 87 85 Jeg ble ringt tilbake innen akseptabel tid (de som valgte tilbakeringing) 67% 22% 2% 3% 4% 2% 89 84 83 84 Jeg fikk den hjelpen jeg trengte på telefonen 67% 17% 5% 3% 7% 84 83 79 81 Den jeg snakket med hadde god kunnskap 62% 21% 9% 3% 3% 1% 83 77 79 76 Det var akseptabel ventetid på telefonen (de som ventet) 39% 30% 16% 9% 6% 0% 69 70 68 65 Åpningstiden på telefon er tilpasset mitt/min bedrifts behov 44% 22% 10% 10% 6% 7% 66 63 64 61 Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via telefon i bedriftssammenheng, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet ( ) 155-397 Kontakt med Skatteetaten via telefon 26

På telefon er det viktigst at man får den hjelpen man trenger og at de man snakker med er hyggelige og imøtekommende DYKTIGHET: VIKTIGHET: Jeg er alt i alt fornøyd med telefonsamtalen jeg hadde med Skatteetaten Den jeg snakket med var hyggelig og imøtekommende Den jeg snakket med forsto mine spørsmål 65% 79% 76% 22% 6% 3% 3% 1% 87 13% 2% 3% 3% 92 14% 3% 4% 2% 1% 90 16 27 Den jeg snakket med svarte meg på en forståelig måte 76% 17% 2% 1% 93 9 Jeg ble ringt tilbake innen akseptabel tid (de som valgte tilbakeringing) 67% 22% 2% 3% 4% 2% 89 0 Jeg fikk den hjelpen jeg trengte på telefonen 67% 17% 5% 3% 7% 84 27 Den jeg snakket med hadde god kunnskap 62% 21% 9% 3% 3% 1% 83 21 Det var akseptabel ventetid på telefonen (de som ventet) 39% 30% 16% 9% 6% 0% 69 0 Åpningstiden på telefon er tilpasset mitt/min bedrifts behov 44% 22% 10% 10% 6% 7% 66 0 Helt enig Litt enig Verken eller Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via telefon i bedriftssammenheng, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet ( ) 0 10 20 30 155-397 Kontakt med Skatteetaten via telefon 27

Kontakt med Skatteetaten via brev

Flest har hatt kontakt med Skatteetaten via brev for å ha kommunikasjon om en konkret sak 2015 2014 2013 Spørsmål i en konkret sak som var under saksbehandling 68% 66% 62% 61 % For å få hjelp med f.eks. utfylling, endring og innlevering av selvangivelsen eller hjelp med mvaoppgave, skjemaer e.l. 37% 45% 30% 44 % Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 47% 38% 37% 43 % = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Tenk på sist gang du i bedriftssammenheng var i kontakt med Skatteetaten via brev. Var dette i forbindelse med * * mindre endring i alternativet tilknyttet hjelp med utførelse av tjenester 235 Kontakt med Skatteetaten via brev 29

Ingen endring i tilfredshet med Skatteetaten når det gjelder kommunikasjon via brev Andel helt eller litt enig 2016 2015 2014 2013 Jeg er alt i alt fornøyd med kontakten jeg hadde med Skatteetaten via brev 45% 24% 15% 5% 8% 3% 69 73 58 Jeg fikk den hjelpen jeg trengte via brev 50% 20% 7% 6% 11% 7% 70 76 61 66 Innholdet i svarbrevet fra Skatteetaten var lett å forstå 51% 18% 10% 9% 8% 4% 69 70 63 60 Det var akseptabel svartid på min henvendelse via brev 38% 28% 14% 3% 13% 4% 66 61 57 58 Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via brev, i bedriftssammenheng og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] 235 = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Kontakt med Skatteetaten via brev 30

Å få hjelpen man trenger via brev er den viktigste variabelen for alt i alt tilfredshet DYKTIGHET: VIKTIGHET: Jeg er alt i alt fornøyd med kontakten jeg hadde med Skatteetaten via brev 45% 24% 15% 5% 8% 3% 69 Jeg fikk den hjelpen jeg trengte via brev 50% 20% 7% 6% 11% 7% 70 40 Innholdet i svarbrevet fra Skatteetaten var lett å forstå 51% 18% 10% 9% 8% 4% 69 35 Det var akseptabel svartid på min henvendelse via brev 38% 28% 14% 3% 13% 4% 66 25 Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via brev, i bedriftssammenheng og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] 0 10 20 30 40 50 235 Kontakt med Skatteetaten via brev 31

Kontakt med Skatteetaten via e-post

Flest har hatt kontakt med Skatteetaten via e-post for å ha kommunikasjon om en konkret sak 2015 2014 2013 Spørsmål i en konkret sak som var under saksbehandling 59% 55 % 51 % 61 % Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 56% 49 % 46 % 53 % For å få hjelp med f.eks. utfylling, endring og innlevering av selvangivelsen eller hjelp med mvaoppgave, skjemaer e.l. 42% 41 % 47 % 50 % = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Tenk på sist gang du var i kontakt med Skatteetaten i bedriftssammenheng via e-post. Var dette i forbindelse med * mindre endring i alternativet tilknyttet hjelp med utførelse av tjenester 317 Kontakt med Skatteetaten via e- post 33

Det er høyere tilfredshet med kontakt via e-post enn med kontakt via brev og økning i tilfredshet med svartiden Andel helt eller litt enig 2016 2015 2014 2013 Jeg er alt i alt fornøyd med kontakten jeg hadde med Skatteetaten via e-post 64% 19% 7% 3% 6% 1% 83 80 79 Jeg fikk den hjelpen jeg trengte via e-post 63% 18% 4% 6% 6% 4% 81 77 79 72 Innholdet i svar e-posten fra Skatteetaten var lett å forstå 62% 22% 7% 3% 3% 4% 84 82 77 72 Det var akseptabel svartid på min henvendelse via e-post 61% 19% 6% 4% 6% 4% 80 73 71 67 Den jeg mailet med hadde god kunnskap 60% 19% 8% 2% 5% 7% 79 Den jeg mailet med forstod mine spørsmål 62% 20% 4% 5% 2% 6% 82 Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten i bedriftssammenheng via e- post, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] * lagt til to nye alternativer i 2016 317 Kontakt med Skatteetaten via e- post 34

Å få hjelpen man trenger via e-post er viktigste driver for alt i alt tilfredshet med kanalen DYKTIGHET: VIKTIGHET: Jeg er alt i alt fornøyd med kontakten jeg hadde med Skatteetaten via e-post 64% 19% 7% 3% 6% 1% 83 Jeg fikk den hjelpen jeg trengte via e-post 63% 18% 4% 6% 6% 4% 81 44 Innholdet i svar e-posten fra Skatteetaten var lett å forstå 62% 22% 7% 3% 3% 4% 84 10 Det var akseptabel svartid på min henvendelse via e- post 61% 19% 6% 4% 6% 4% 80 10 Den jeg mailet med hadde god kunnskap 60% 19% 8% 2% 5% 7% 79 15 Den jeg mailet med forstod mine spørsmål 62% 20% 4% 5% 2% 6% 82 21 Helt enig Litt enig Verken eller Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten i bedriftssammenheng via e- post, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] * lagt til to nye alternativer i 2016 0 10 20 30 40 50 317 Kontakt med Skatteetaten via e- post 35

Besøk på skatteetaten.no

Flest har besøkt skatteetaten.no for å få utført en elektronisk tjeneste dette har økt kraftig som følge av pliktig elektronisk innlevering 2015 2014 2013 Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål 76% 82% 81 % 83 % For å få utført en elektronisk tjeneste som å levere selvangivelsen, hente skattekort, mva-oppgave, skjemaer e.l. 80% 59 % 59 % 66 % = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Tenk på den eller de gangene du har besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no. I bedriftssammenheng Var det i forbindelse med * mindre endring i alternativet tilknyttet utførelse av tjenester 694 Besøkt skatteetaten.no i bedriftssammenheng 37

Fire av fem (79 %) er alt i alt fornøyd med skatteetaten.no Andel helt eller litt enig 2016 2015 2014 2013 Jeg er alt i alt fornøyd med nettsiden skatteetaten.no 42% 37% 12% 6% 3% 79 75 70 Informasjonen på skatteetaten.no er nyttig for meg 63% 27% 7% 2% 1% 0% 90 89 86 92 Jeg fikk den informasjonen jeg trengte på skatteetaten.no 51% 29% 11% 7% 3% 80 78 77 81 Det var enkelt å få gjennomført de elektroniske tjenestene jeg ønsket 45% 33% 10% 5% 5% 2% 78 76 74 72 Informasjonen på skatteetaten.no er lett å forstå 37% 33% 16% 11% 3% 70 73 65 72 Informasjonen på skatteetaten.no er strukturert på en oversiktlig måte 31% 37% 17% 9% 4% 2% 68 67 63 67 Søkefunksjonen fungerte godt på skatteetaten.no 36% 30% 14% 11% 4% 4% 66 68 63 65 Jeg fant lett informasjonen jeg var ute etter på skatteetaten.no 35% 35% 15% 10% 5% 0% 70 65 60 64 Det var enkelt å hente ut skattekortene elektronisk 56% 16% 3% 3% 1% 21% 72 Det var enkelt å levere selvangivelsen elektronisk 60% 17% 4% 2% 4% 13% 77 Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Jeg skal nå lese opp noen utsagn knyttet til Skatteetatens nettside skatteetaten.no, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] * lagt til to nye alternativer i 2016 694 Besøkt skatteetaten.no i bedriftssammenheng 38

Sammensatte drivere for tilfredshet med skatteetaten.no DYKTIGHET: VIKTIGHET: Jeg er alt i alt fornøyd med nettsiden skatteetaten.no 42% 37% 12% 6% 3% 79 Informasjonen på skatteetaten.no er nyttig for meg 63% 27% 7% 2% 0% 1% 90 0 Jeg fikk den informasjonen jeg trengte på skatteetaten.no 51% 29% 11% 7% 3% 80 0 Det var enkelt å få gjennomført de elektroniske tjenestene jeg ønsket på 45% 33% 10% 5% 5% 2% 78 18 Informasjonen på skatteetaten.no er lett å forstå 37% 33% 16% 11% 3% 70 0 Informasjonen på skatteetaten.no er strukturert på en oversiktlig måte 31% 37% 17% 9% 4% 2% 68 21 Søkefunksjonen fungerte godt på skatteetaten.no 36% 30% 14% 11% 4% 4% 66 21 Jeg fant lett informasjonen jeg var ute etter på skatteetaten.no 35% 35% 15% 10% 5% 0% 70 20 Det var enkelt å hente ut skattekortene elektronisk 56% 16% 3% 3% 1% 21% 72 10 Det var enkelt å levere selvangivelsen elektronisk 60% 17% 4% 2% 4% 13% 77 10 Helt enig Litt enig Verken eller 0 10 20 30 Jeg skal nå lese opp noen utsagn knyttet til Skatteetatens nettside skatteetaten.no, og ønsker at du sier hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. [ ] * lagt til to nye alternativer i 2016 694 Besøkt skatteetaten.no i bedriftssammenheng 39

Overordnet vurdering av Skatteetaten

Fire av fem (80 %) opplever Skatteetatens service alt i alt som god Andel helt eller litt enig 2016 2015 2014 2013 Alt i alt opplever jeg Skatteetatens sevice som god Skatteetaten håndterer henvendelsene på en korrekt og profesjonell måte De gangene jeg har vært i kontakt med Skatteetaten har det vært enkelt å få de Skatteetaten har profesjonelle og imøtekommende medarbeidere Skatteetaten utøver myndighet på en måte som gir tillit og respekt Skatteetaten er generelt sett god til å informere om skatte- og avgiftsspørsmål Skatteetaten gjør det enkelt for deg å følge regelverket Jeg har tillit til at Skatteetaten får tatt virksomheter som bevisst unndrar skatt Skatteetaten er interessert i å hjelpe virksomheten vår til å ikke betale for mye Skatteetaten behandler virksomheter rettferdig 42% 44% 39% 34% 35% 24% 26% 29% 15% 27% 34% 38% 11% 3% 2% 5% 33% 9% 3% 2% 9% 31% 12% 4% 3% 12% 32% 14% 4% 2% 14% 37% 17% 6% 3% 3% 35% 20% 8% 4% 9% 34% 20% 9% 5% 8% 27% 19% 13% 5% 7% 22% 13% 10% 15% 32% 13% 7% 3% 11% 80 77 70 66 72 59 60 56 42 66 77 77 71 69 66 58 59 51 34 61 75 73 76 72 71 70 66 70 67 68 57 56 57 55 Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Jeg skal nå lese opp noen utsagn om Skatteetaten og ønsker at du forteller hvor enig eller uenig du er i de enkelte utsagnene. Når du svarer ønsker jeg at du gjør det på grunnlag av din siste erfaring med Skatteetaten i bedriftssammenheng. 1200 Alle 41

Møtet med menneskene er viktigste driver for serviceopplevelsen DYKTIGHET: VIKTIGHET: Alt i alt opplever jeg Skatteetatens sevice som god Skatteetaten håndterer henvendelsene på en korrekt og profesjonell måte De gangene jeg har vært i kontakt med Skatteetaten har det vært enkelt å få de Skatteetaten har profesjonelle og imøtekommende medarbeidere Skatteetaten utøver myndighet på en måte som gir tillit og respekt Skatteetaten er generelt sett god til å informere om skatte- og avgiftsspørsmål Skatteetaten gjør det enkelt for deg å følge regelverket Jeg har tillit til at Skatteetaten får tatt virksomheter som bevisst unndrar skatt Skatteetaten er interessert i å hjelpe virksomheten vår til å ikke betale for mye Skatteetaten behandler virksomheter rettferdig 15% 24% 34% 26% 35% 29% 42% 39% 34% 44% 27% 35% 34% 27% 32% 37% 32% 31% 22% 38% 33% 20% 19% 14% 4% 2% 14% 20% 13% 12% 4% 3% 12% 13% 11% 3% 2% 5% 80 9% 3% 2% 9% 17% 6% 3% 3% 72 8% 4% 9% 9% 5% 8% 13% 5% 7% 10% 15% 7% 3% 11% Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke 77 70 66 59 60 56 42 66 0 0 3 3 13 13 16 18 34 0 10 20 30 40 = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Jeg skal nå lese opp noen utsagn om Skatteetaten og ønsker at du forteller hvor enig eller uenig du er i de enkelte utsagnene. Når du svarer ønsker jeg at du gjør det på grunnlag av din siste erfaring med Skatteetaten i bedriftssammenheng. 1200 Alle 42

Kontrollvirksomhet

7 % oppgir å ha hatt stedlig kontroll i løpet av de siste 2 årene (ikke sammenlignbart med 2014) Ja 7% 8% 15% 13% Nei 91% 87% 80% 84% 2016 2015 2014 2013 2% Vet ikke 5% 4% 3% Har Skatteetaten vært på stedlig kontroll i bedriften din i løpet av de siste 2 årene * 1200 * det ble endret fra siste 5 år til siste 2 år i 2015 Alle 44

Oppgang eller stabilitet på utsagnene knyttet til kontrollvirksomhet Andel helt eller litt enig 2016 2015 2014 2013 Jeg er alt i alt fornøyd med hvordan kontrollen ble gjennomført 53% 18% 12% 5% 9% 2% 71 69 De som utførte kontrollen behandlet meg/bedriften min med respekt 66% 19% 12% 2% 0% 1% 85 72 74 85 Kontrollen ble gjennomført på en profesjonell og ryddig måte 58% 20% 7% 7% 6% 1% 78 68 74 84 I etterkant av kontrollen ble det gitt tilfredsstillende tilbakemelding om resultatet 62% 16% 7% 5% 7% 2% 78 70 75 84 I løpet av kontrollen ble det gitt god informasjon om formålet med kontrollen 62% 15% 7% 5% 7% 3% 77 66 74 78 De som utførte kontrollen brukte anledningen til å gi råd og veiledning 30% 29% 10% 8% 16% 7% 59 53 46 55 Kontrollen tok akseptabel tid 57% 24% 4% 7% 7% 1% 81 74 Jeg har forståelse for hvorfor Skatteetaten må foreta kontroller som dette 84% 12% 3% 1% 96 87 Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke Jeg skal nå lese opp noen utsagn knyttet til Skatteetatens kontrollvirksomhet. Er du helt enig, litt enig, verken enig eller uenig, litt enig eller helt enig i de enkelte utsagnene 79 Har hatt kontroll siste to år = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang 45

Hva som kan gjøres bedre i forbindelse med kontroller (åpne svar) 1. Vist klarere hva de var ute etter. 2. Vi fikk merkelig utfall av en skattesak. fikk ilagt tilleggs skatt som vi oppfattet som en bagatell. vi fikk da en kontroll utav en annen verden. det vi regnet det som en feil som ikke skal ha konsekvens førte til en stor kontroll. det var ikke hva vi oppfattet av vedtaket som ble tatt så jeg mistet litt respekt for skatteetaten. 3. Vesentlig raskere kontroll 4. Varsle at de komme på kontroll. Ikke komme uanmeldt med uniformert politi en sen fredagskveld 5. tydeligere informasjon 6. tatt hensyn til at de ikke kommer på den dagen det er mest å gjøre ila året. Se bedriften litt an på hva de holder på med og hvor travle de er. 7. Samkjøre med feriene 8. Raskere behandlingstid når de får pålegg som skal besvares innen 14 dager, fordi skatteetaten bruker lang tid, de har ingen frister, når bedriftene venter på svar på rapporter/pålegg, bedrifter får kort svarfrist i forhold til når skatte etaten skal gi tilbakemelding, 9. raskere behandlingstid (4) 10. oppgraderingen 11. mer fleksible og forståelsesfulle for vårt perspektiv 12. mangel på info og rådgiving 13. Man skulle hatt et informasjonsmøte for alle det gjaldt i kommunen så man kan stille spørsmål, få svar - komme med gode innspill, jeg har mange! 14. litt mindre pirk 15. Litt kortere oppfatningstid 16. Kunne presentert seg når de kom. Alle bare sprang forbi inn på forskjellig rom og dundra løs. 17. Kunne fått bedre løpende tilbakemeldinger ikke bare skriftlig, for lite kommunikasjon 18. Kommet med råd og veiledning 19. Informasjon og hvorfor de kommer hit. Tilbakemeldinger. 20. Ikke komme i rushtiden 21. HOLDE LØPENDE INFORMASJON UNDERVEIS 22. det kunne vært gjennomført på et vis som ikke tar så mye ut av tiden til ledelsen 23. delt ut stemlingsmaskiner gratis 24. De kunne i forkant av min første kontroll gi mer info om hensikten og "ufarliggjøre" situasjonen. Følte ikke at jeg ble "tatt" og hadde en god opplevelse. Lurte litt på hva dette "var for noe" og føler de kunne gitt mer info om hensikten og hva de skulle foreta seg slik at jeg visste det i mitt første møte. Kanskje de bør ha jevnere kontakt for å "ufarliggjøre" slike møter og gjøre virksomheten mer komfortabel. 25. De kunne hatt bedre kontroll på moms og skatteinngang. Noe som de ikke har så mye kontroll på. 26. de kunne gjerne hatt flere dialoger underveis. de hentet inn en del informasjon og satt og tolket en del spm selv og konkluderte selv uten at vi fikk mulighet til å forklare oss. skulle hatt tettere dialog underveis. 27. de kunne evnt gi oss mer informasjon om skatteregler som er relevante for vår bedrift og ikke mer generelt. 28. de burde være mindre firkantet og ta mer hensyn til vår situasjon. våre gjester i restaurantbransjen MÅ gå foran. vi har forståelse for kontroller men de må være fleksible og forstå at vi er seriøse og jobber mot et felles mål. 29. brukt litt mindre tid (2) 30. bedre oppfølgning 31. Bedre info om kontrollen når de kommer. Jeg skal nå lese opp noen utsagn knyttet til Skatteetatens kontrollvirksomhet. Er du helt enig, litt enig, verken enig eller uenig, litt enig eller helt enig i de enkelte utsagnene 79 Har hatt kontroll siste to år 46

Lav kunnskap om hvem som faktisk utførte den stedlige kontrollen 33 % er usikre 33% 53% 14% Skatteetaten Skatteoppkreveren Usikker/vet ikke Hvem var det som utførte den stedlige kontrollen * 79 * nytt spm i 2016 Har hatt kontroll siste to år 47

Kontrollørene legitimerte seg i brukbar grad 45% 46% 9% Skatteetaten Skatteoppkreveren Usikker/vet ikke Legitimerte kontrollørene seg slik at det går tydelig fram at de kommer fra Skatteetaten og ikke det kommunale skatteoppkreverkontoret * * nytt spm i 2016 79 Har hatt kontroll siste to år 48

Saksbehandling

16 % oppgir å ha hatt sak(er) til behandling hos Skatteetaten i løpet av de siste 2 årene (ikke sammenlignbart med 2014) 2015 2014 2013 Ja 16% 15 % 19 % 20 % Nei 81% 79 % 73 % 75 % Vet ikke 3% 6 % 7 % 5 % Så litt om saksbehandling- Har din bedrift hatt saker til behandling hos Skatteetaten i løpet av de siste 2 årene * * det ble endret fra siste 5 år til siste 2 år i 2015 1200 Alle 50

20 % av sakene gjaldt manglende innbetaling merverdiavgift 3% 20% 78% Ja manglende mva-innbetaling Annen sak Vet ikke Gjaldt saken pengekrav på grunnlag av manglende innbetaling av merverdiavgift (mva) eller var det en annen type sak * * nytt spm i 2016 194 Har hatt sak til behandling siste to år 51

Oppgang overordnet og på flere av elementene tilknyttet Skatteetatens saksbehandling Andel helt eller litt enig 2016 2015 2014 2013 Jeg er alt i alt fornøyd med saksbehandlingen 44% 28% 7% 7% 12% 1% 72 62 Saksbehandlerne i Skatteetaten har god faglig kompetanse 48% 25% 16% 4% 4% 4% 73 67 57 67 Jeg har tillit til at min sak ble behandlet på en korrekt måte 56% 25% 5% 2% 11% 1% 81 73 63 67 Jeg fikk en forståelig begrunnelse for det vedtaket som ble tatt 56% 23% 7% 5% 7% 3% 79 69 59 65 Saksbehandlerne brukte et språk som var enkelt å forstå 44% 29% 12% 6% 4% 4% 73 73 64 61 Det ble gitt tilstrekkelig informasjon om utviklingen i saken 34% 26% 15% 14% 7% 4% 60 60 45 55 Skatteetaten har akseptabel saksbehandlingstid 35% 25% 15% 8% 13% 5% 60 48 41 55 Det var lett å komme i kontakt med saksbehandler 39% 28% 12% 4% 8% 9% 67 59 48 52 Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke Jeg skal nå lese opp noen utsagn knyttet til Skatteetatens saksbehandling. Er du helt enig, litt enig, verken enig eller uenig, litt enig eller helt enig i de enkelte utsagnene 194 = Signifikant oppgang = Signifikant nedgang Har hatt sak til behandling siste to år 52

Viktigste drivere er tillit til rettferdig saksbehandling DYKTIGHET: VIKTIGHET: Jeg er alt i alt fornøyd med saksbehandlingen 44% 28% 7% 7% 12% 1% 72 Saksbehandlerne i Skatteetaten har god faglig kompetanse 48% 25% 16% 4% 4% 4% 73 10 Jeg har tillit til at min sak ble behandlet på en korrekt måte 56% 25% 5% 2% 11% 1% 81 55 Jeg fikk en forståelig begrunnelse for det vedtaket som ble tatt 56% 23% 7% 5% 7% 3% 79 0 Saksbehandlerne brukte et språk som var enkelt å forstå 44% 29% 12% 6% 4% 4% 73 24 Det ble gitt tilstrekkelig informasjon om utviklingen i 34% 26% 15% 14% 7% 4% 60 0 Skatteetaten har akseptabel saksbehandlingstid 35% 25% 15% 8% 13% 5% 60 11 Det var lett å komme i kontakt med saksbehandler 39% 28% 12% 4% 8% 9% 67 0 Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke 0 10 20 30 40 50 60 Jeg skal nå lese opp noen utsagn knyttet til Skatteetatens saksbehandling. Er du helt enig, litt enig, verken enig eller uenig, litt enig eller helt enig i de enkelte utsagnene 194 Har hatt sak til behandling siste to år 53

Omtrent tre av fem (58 %) som har hatt sak til behandling oppgir at de fikk medhold i saken (tilsvarende i 2015 og 2014) I 2016 47% 11% Siste halvår 2015 31% 12% Første halvår 2015 15% 19% 58% 2014 6% Husker ikke 2% Ja Nei Vet ikke/husker ikke Saken er ikke avsluttet Omtrent når hadde dere siste sak til behandling Fikk dere medhold i saken 194 Har hatt sak til behandling siste to år 54

Foretrukne informasjonskanaler i ulike situasjoner

48 % foretrekker å få/finne generell informasjon via skatteetaten.no når de trenger det. 31 % foretrekker e-post Nettsiden skatteetaten.no Via e-post til Skatteetaten Via telefon til Skatteetaten Via brev til Skatteetaten Personlig oppmøte på skattekontoret På andre nettsider enn skatteetaten.no Revisor/regnskapsfører Annet Ikke relevant Vet ikke 15% 17% 21% 18% 11% 5% 6% 14% 6% 4% 5% 7% 6% 11% 12% 7% 5% 13% 5% 4% 9% 10% 4% 4% 1% 0% 0% 1% 4% 2% 1% 1% 31% 35% 31% 34% Hvilke informasjonskanaler eller informasjonsmåter vil du foretrekke når du trenger generell informasjon om skatt, avgift, folkeregister, arv e.l. i bedriftssammenheng 48% 55% 57% 48% 2016 2015 2014 2013 1200 Alle 56

E-post og telefon er de kanalene flest foretrekker når de har spørsmål om en sak som er under behandling hos Skatteetaten Via e-post til Skatteetaten 42% 46% 47% 47% Via telefon til Skatteetaten 34% 42% 47% 41% Via brev til Skatteetaten 11% 7% 6% 12% Personlig oppmøte på skattekontoret 8% 7% 7% 11% Nettsiden skatteetaten.no 10% 15% 12% 7% Nettsiden altinn.no 8% 7% 3% 2% Annet 6% 8% 4% 4% Ikke relevant 2% 1% 2% 1% Vet ikke 3% 4% 2% 2% 2016 2015 2014 2013 Hvilke informasjonskanaler eller informasjonsmåter vil du foretrekke når du har spørsmål om en konkret sak som bedriften din har under behandling hos Skatteetaten 1200 Alle 57

Alt i alt inntrykk av Skatteetaten

77 % av bedriftene har alt i alt et godt inntrykk av Skatteetaten stabilt sammenlignet med 2015 2% 1% 2% 1% 2% 0% 21% 19% 17% 22% 30% 12% 58% 57% De som har vært i kontakt med Skatteetaten i minst én kanal eller besøkt skatteetaten.no (841) Ikke vært i kontakt med (359) 100 58% 80 60 40 53 55 52 53 57 52 56 73 73 75 77 Svært godt inntrykk Verken godt eller dårlig inntrykk Svært dårlig inntrykk Ganske godt inntrykk Ganske dårlig inntrykk 20 0 1998 2001 2003 2005 2007 2009 2011 2013 2014 2015 2016 Alt i alt, vil du si at du har et svært godt, ganske godt, verken godt eller dårlig, ganske dårlig eller svært dårlig inntrykk av Skatteetaten 1200 Alle 59

Holdning til utviklingen av elektronisk kommunikasjon med Skatteetaten

Flere enn to av fem (44 %) av bedriftene opplever forenkling i rapporteringen til Skatteetaten 17% 11% 5% 8% 33% 26% Svært stor grad Ganske stor grad Verken eller Ganske liten grad Svært liten grad Vet ikke I hvilken grad opplever du forenkling i rapporteringen din bedrift gjør til Skatteetaten * 1200 * nytt spm i 2016 Alle 61

Tre av fire (77 %) av bedriftene er positive til utviklingen med mer elektronisk kommunikasjon. Dette er på nivå med 2015 2016 2015 2014 2013 4% 2% 1% 2% 1% 3% 3% 2% 5% 3% 2% 13% 5% 45% 24% 8% 63% 11% 24% 57% 12% 24% 54% 32% Svært positiv Verken eller Svært negativ Ganske positiv Ganske negativ Vet ikke Mer og mer av kontakten mellom bedriftene og Skatteetaten har de senere årene blitt elektronisk, bl.a. levering av selvangivelse, skattekort og mva-oppgaven etc. Dette er en utvikling som vil fortsette. Hvor positiv eller negativ er du til denne utviklingen * * mindre endring i spm tekst 2016 (skattekort lagt til) 1200 Alle 62

De som er positive til utviklingen med mer elektronisk kontakt begrunner det med at det generelt er enklere Er generelt enklere Er lettere å holde oversikt/får digitalt Er tilgjengelig overalt bare man har tilgang til Slipper papirskjemaer Raskere/sparer tid/mer effektivt Det er en naturlig utvikling - alt blir gjort elektronisk Kan eksportere skjema direkte fra regnskapssystem Slipper å skrive for hånd på skjemaer Vet ikke Annet 68% 77% 78% 24% 25% 32% 11% 15% 14% 8% 5% 12% 11% 9% 12% 10% 8% 6% 3% 4% 4% 8% 5% 3% 1% 2% 2% 10% 4% 8% 2016 2015 2014 Hva er årsaken(e) til at du er positiv til denne utviklingen 920 De som er positive 63

De som ikke er positive til utviklingen med mer elektronisk kontakt begrunner det med at de foretrekker personlig kontakt og at det er enklere for dem Vanskelig å vite hvordan ting skal gjøres elektronisk Gammel vane Foretrekker personlig kontakt Enklere å levere/gjøre ting på papir Har ikke tiltro til internettløsninger Har ikke/har lite tilgang til PC/Internett Enklere å gjøre ting over telefonen Kan ikke stole på Altinn/Altinn er mye nede Annet Vet ikke 18% 19% 24% 43% 20% 9% 14% 28% 19% 20% 31% 15% 16% 20% 13% 12% 7% 2% 12% 9% 14% 5% 8% 8% 1% 4% 9% 8% 1% 2% 5% 4% 37% 33% 32% 12% Se åpne svar neste side 6% 15% 7% 7% 2016 2015 2014 2013 Hva er årsaken til at du ikke er positiv til denne utviklingen 262 De som ikke er positive 64

De som ikke er positive til utviklingen med mer elektronisk kontakt (åpne svar) 1. Vanskeligere å følge med 2. vanskelig å følge med for eldre folk 3. vanskelig å finne fram på siden nettsiden 4. Tungvint med bruk av altinn 5. Tunge sikkerhetssystemer, vanskelig innlogging 6. tenderer til å være litt negativ. Foretrekker å snakke med folk. Positivt mht åpningstider. 7. Så mye fram og tilbake 8. Svært lite intuitive, vanskelig å skjønne hva man skal man gjøre når man bruker det såpass sjelden 9. Spesielt på altinn er det vanskelig, pga dette med koder, brukernavn og passord, 10. sliter med å formidle seg digitalt mtp. jobben 11. rotete måte/systemet krasjer når man prøver å levere selvangivelsen. Klarer ikke levere elektronisk og fikk gebyrer fordi systemet krasjer. Følger man instruksene kommer man ingen vei. 12. Regnskapsfører tar seg av alt 13. Regnskapsfører 14. regnskapsfirma fikser alt. hadde jeg fiksa det selv, vill jeg hatt på papir 15. personlig kontakt er bedre 16. Oversiktlighet 17. Om det fører til at det blir vanskeligere å komme i kontakt med personer så er det ikke bra og omvendt 18. Nettsiden funger ikke som det skal 19. Må ha oppdatert utstyr 20. mener data tar for lang tid 21. manglende internett - og det krever forkunnskaper 22. Mange ting er rotete. Legger inn tall og det kommer inn feilmeldinger som jeg har gjort riktig før 23. Litt vanskelig 24. Litt for tungvint 25. Lite kunnskap om data 26. Liker bedre personlig oppmøte, bedre fordeling av ansvar. 27. liker få det på papir, rot i mail 28. Laget vanskelig for et lite enkeltmannsforetak. Mye jeg ikke kan svare på. Da man startet med den elektroniske innføringen, følte jeg meg nødt til å skaffe regnskapsfører for å få det til i tide, dette kostet en del, selv om det er noe positivt med regnskapsfører. 29. Korte frister gjør at man bruker for mye tid, i stedet for å kunne spørre direkte - det sparer tid 30. ikke tiltro til gjennomføringsevne 31. ikke interessert 65

De som ikke er positive til utviklingen med mer elektronisk kontakt (åpne svar) 32. Ikke helt fortrolig med data 33. har ikke noe med det å gjøre, 34. føler at det ikke er så trygt 35. Frykt for at alt skal legges ned så man ikke kan få personlig kontakt 36. Fordi jeg mener det prinsippet er det samme som alltid har blit gjort men forflytting av ansvar til andre. 37. for mye å sette seg inn i 38. for mye av det gode 39. for mange kategorier å velge i 40. For gammel til å lære det 41. folk mister kontroll over opplysningene sine. ikke alle skjønner hvilke opplysninger de gir fra seg. 42. er verken positiv eller negativ 43. enklere med ting du får i posten 44. Jeg fant ikke de postene jeg skulle bruke, jeg har næringsoppgaver men jeg er ikke momspliktig og det gikk ikke an å fylle inn 45. dårlig support når ting ikke fungerer 46. Dyrere for små bedrifter 47. det går for fort fremover, man har en annen erfaring 48. det funker. er ikke negativ 49. Det er vel den retningen det går. Vi driver gård og skatteetaten vil ikke godta selvangivelsen min 50. Det er greit, men vi har ikke noe valg til noe annen løsning 51. Det er greit for meg, men eldre kan slite om de ikke har støtte av en regnskapsfører. 52. det bare går den veien uansett, derfor likegyldig 53. Blir problemer hvis vi ikke har regnskapsfører 54. Blir litt mindre personlig, og ikke mulighet for oppfølginsgsspørsmål 55. Blir litt komplisert, bor for langt ute på landet 56. Blanda: Driver av gårdsdriften foretrekker å få det på papir, mens jeg er vant med pc og synes det er ok. 57. Behersker ikke data 58. Altinn er rotete. Det er for lite struktur, og man kan heller ikke bestemme hvem som får e-post 59. Altinn er en spesiell tilvenning 60. Alt må virke, filer og alt, alle de tekniske mediene som må fungere 61. alle kan ikke data 66

Fire av fem (78 %) er positive til å levere selvangivelsen elektronisk 3% 5% 5% 9% 49% 29% Svært positiv Ganske positiv Verken eller Ganske negativ Svært negativ Vet ikke Fra og med i år måtte alle bedrifter levere selvangivelsen elektronisk. Hvor positiv eller negativ er du til dette * * nytt spm i 2016 1200 Alle 67

Få synes det er vanskelig å levere selvangivelsen elektronisk eller hente ut elektroniske skattekort Levere selvangivelsen elektronisk 42% 23% 5% 3% 3% 25% Hente ut elektroniske skattekort 39% 22% 5% 2% 3% 28% Svært enkelt Ganske enkelt Verken eller Ganske vanskelig Svært vanskelig Vet ikke Hvor enkelt eller vanskelig synes du det er for bedriften din å. * 1200 * nytt spm i 2016 Alle 68

INNSIKT SOM BRINGER DEG VIDERE Opinion AS Vulkan 16 0178 OSLO T: 21 300 400 E: post@opinion.no www.opinion.no