Klæbu kommune PRINSIPPER OG STRATEGI FOR KOMMUNIKASJON I KLÆBU KOMMUNE Godkjent av rådmannen 25.05. 2010
2
Innhold Innhold... 3 Bakgrunn... 4 Dette dokumentet tar utgangspunkt i... 4 Mål for kommunikasjon... 4 Roller og ansvar for kommunikasjon... 4 Gjennomsiktighet og åpenhet i saksbehandlingen... 5 Kommunestyret... 5 Rådmannen... 5 Fagsjefer og rådgivere... 5 Enhetslederne... 5 Webredaksjon/IKT-medarbeidere... 6 Den enkelte medarbeider... 6 Kommunikasjonskanaler... 6 Strategi for sosiale medier... 7 Arkivering av korrespondanse... 7 3
Bakgrunn Måten kommunen kommuniserer med innbyggerne på, endres stadig i takt med den teknologiske utviklingen, innbyggernes forventninger og nasjonale strategi- og styringsdokumenter. For å oppfylle nasjonale krav, må kommunene ha en proaktiv tilnærming til hvordan den kommuniserer med innbyggerne. Dette nødvendiggjør skarpere fokus på kommunikasjon som fagområde, der nettsider og andre elektroniske kommunikasjonskanaler i økende grad vil dominere som kommunikasjonsform. Dette dokumentet er retningsgivende for kommunens planer, rutinebeskrivelser og retningslinjer som omhandler informasjon og kommunikasjon, og prinsippene her skal tas inn der det er naturlig i andre kommunale planer. Dette dokumentet tar utgangspunkt i Handlingsprogram 2010-2013 Klæbu skal være en kreativ og handlekraftig kommune. Visjon: Klæbu en kommune i forkant Visjon, mål og kjerneoppgaver er utgangspunkt for all kommunikasjon. Nasjonale styringsdokumenter enorge 2009 og ekommune 2012, Stortingsmelding nr. 17 (2006-2007) fra Det kongelige fornyings- og administrasjonsdepartement, Eit informasjonssamfunn for alle, og andre nasjonale styringsdokumenter. Mål for kommunikasjon Klæbu kommune skal gjennom sin kommunikasjon: framstå som moderne, åpen, troverdig og profesjonell. være tilgjengelig for sine innbyggere, blant annet ved å ta i bruk moderne kommunikasjonsverktøy og selvbetjeningsløsninger. sikre god informasjonsflyt på tvers av enheter og nivåer i kommunen. skape trygghet og stolthet for kommunens ansatte gjennom klare retningslinjer og opplæring. bidra til å styrke lagånden i kommunen gjennom intranett, nyhetsbrev og lignende. Roller og ansvar for kommunikasjon Kommunes medarbeidere kommuniserer med ulike målgrupper. I møtet med disse er det viktig at medarbeiderne framstår som profesjonelle, tillitvekkende og etterrettelige. Kommunens ledelse og stab skal selv være, og arbeide for at medarbeidere er, gode ambassadører for kommunen som tjenesteyter. 4
Gjennomsiktighet og åpenhet i saksbehandlingen Kommunestyret har vedtatt at de registrerer sine styreverv og næringsinteresser i Styrevervregisteret, og oppfordrer rådmann, kommunalsjefer, fagsjefer og enhetsledere til å gjøre det samme. Det sendes ut oppdateringsvarsel 2 ganger årlig. Kommunestyret Rådmannen forutsetter at kommunestyret uttaler seg i saker som angår kommunestyrets ansvarsområder. Kommunen skal legge til rette for: egen nettside for ordføreren. dialog mellom politikerne, kommunen og innbyggerne gjennom e-post, e-dialog (chat), blog, nettmøter, diskusjonsfora og sms. at innbyggerne kan ta initiativ til å få fremmet politiske saker overfor politikerne (innbyggerinitiativ). at innbyggerne enkelt kan uttale seg i høringssaker og andre saker som er av offentlig interesse. Rådmannen Rådmannen er den som uttaler seg utad om administrative spørsmål på vegne av Klæbu kommune. Rådmannen skal: fastsette overordnede mål og rammer for kommunikasjonsarbeidet i tråd med kommunens overordnede mål i dialog med enhetene. tilrettelegge opplæringstilbud for ledere og medarbeidere med kommunikasjons- og formidlingsfunksjoner. bidra til at kommunikasjonsflyt og formidling, internt og til publikum, tydeliggjøres i forbindelse med arbeid og revidering av plan- og styringsdokumenter. Fagsjefer og rådgivere Fagsjefer og rådgivere er spesialister på sine fagområder, og: uttaler seg til mediene om saker som angår deres fagfelt. har et særskilt ansvar for å sørge for at beslutninger, høringer, planer osv. formidles internt og eksternt via eksisterende informasjonssystemer (nettsider, intranett, annonsering, medieomtaler osv.). Enhetslederne Kommunikasjon er et ledelsesansvar på alle nivåer. Enhetslederne uttaler seg til mediene om saker som angår deres fagfelt, eller delegerer kommunikasjonsoppgaver til andre medarbeidere i faglige spørsmål. Enhetslederne skal ha løpende dialog med rådmannen om prosjekter, tiltak eller saker som kan tiltrekke seg medias og offentlighetens interesse. Enhetslederne har i sin enhet ansvar for: å integrere kommunes mål for kommunikasjon i planene for enhetens arbeid. å ivareta kommunikasjons- og formidlingsoppgaver knyttet til enhetens virksomhet. den daglige kommunikasjonen med sine medarbeidere. 5
at informasjon om enhetens arbeid blir formidlet til kommunes innbyggere. Webredaksjon/IKT-medarbeidere Webredaksjon og IKT-medarbeidere fungerer i praksis som informasjonsrådgivere og arbeider tett opp mot ledergruppa. Webredaksjon og IKT-medarbeidere skal: ta initiativ til, planlegge og samordne eksterne og interne kommunikasjons- og informasjonstiltak i regi av Klæbu kommune. bidra til kvalitetssikring og til at Klæbu kommunes kommunikasjon er i samsvar med de prinsipper og strategier som til enhver tid gjelder. praktisk bidra til formidling og synliggjøring av kommunens aktiviteter, bl.a. på nettsider, intranett, annonser og mediaomtale. bistå kommunes ledelse, enheter og ansatte med rådgivning og kommunikasjonsstøtte. sørge for god stukturering og gjennfinning av informasjon som er publisert, bl.a. gjennom søkermotoroptimalisering. Den enkelte medarbeider De ansatte vil i praksis ofte være Klæbu kommunes viktigste ambassadører utad. Den enkeltes betydning for vellykket kommunikasjon og profilering er derfor stor. Klæbu kommune skal sørge for: et lett tilgjengelig intranett med oversikt over kommunens strategier, planer, retningslinjer og rutiner. god oversikt over hvilke kommunikasjonskanaler medarbeiderne kan forvente å få henvendelser via. tydeliggjøring av medarbeidernes ansvar for å besvare henvendelser innen rimelig tid, eventuelt med anslag om når endelig svar vil foreligge samt bevisstgjøring om at elektroniske henvendelser ofte krever raskere svar. at den enkelte medarbeider vurderer om henvendelser/svar er arkivverdig, og ved tvil kontakte kommunens arkivansvarlig. at medarbeiderne er bevisst på at all saksbehandling foregår via kommunens saksbehandlings-/fagsystemer at medarbeiderne er bevisst sitt ansvar for å skjerme partsopplysninger fra offentligheten, når disse er unntatt fra offentlighet etter lov og/eller forskrift. Kommunikasjonskanaler Klæbu kommune skal møte innbyggerne der de er, og kommunisere via de samme kanalene som publikum bruker. Kanalene skal gjenspeile befolkningens brukermønster, trender og nasjonale føringer. I tillegg til tradisjonelle kommunikasjonskanaler som personlig kontakt, telefon og e-post, skal kommunen bruke kanaler for kommunikasjon som er i tråd med nasjonale føringer, som for eksempel ekommune 2012. 6
Følgende kanaler vektlegges: kommunens websider. e-dialog (chatteverktøy), integrert i kommunens nettsted. SMS med kodeord publikum kan benytte for ulik respons til kommunen. blogger/diskusjonsfora. kommunikasjon til sosiale nettsteder, der en informerer om hendelser i kommunens regi, og henviser til kommunens nettsted. Opprettelse av kontaktpunkter, sider og lignende på slike nettsteder, skal på forhånd godkjennes av rådmannen. Det utarbeides en egen strategi for kommunens representasjon i sosiale medier. Det legges til rette for direkte dialog mellom politikerne, kommunen og innbyggerne. Det gjennomføres prosesser som identifiserer og beskriver roller, rutiner og samhandling knyttet til dialog i sanntid. Strategi for sosiale medier Kommunen skal møte innbyggerne der de er. Et flertall av landets befolkning benytter seg av sosiale medier en eller flere ganger per uke. Klæbu kommune skal: ta i bruk det sosiale mediet, Facebook, for å trekke innbyggerne til kommunens primærkilde for informasjon. Dette vil i første rekke foregå sentralt, og evalueres. Vurdere hvilke andre sosiale medier som kan tas i bruk for målrettet informasjon og kommunikasjon. Difi jobber med å utvikle en veileder for forvaltningens bruk av sosiale medier. Forvaltningen er mangfoldig og virksomhetene har ulike målgrupper, fagområder og problemstillinger å håndtere. Utgangspunktet for veilederen er at offentlig forvaltning likevel har noen felles og spesielle utfordringer med tanke på å tilpasse seg de nye mediene, og møter ofte på problemstillinger knyttet til arkivlov, personvern, saksbehandling, ressursbruk etc. Dette er noen av temaene veilederen vil behandle. Arkivering av korrespondanse All kommunikasjon kan være arkivverdig. En må være spesielt oppmerksom på henvendelser som kan oppfattes som søknader/ forespørsler. Vedtak og beslutninger fattes som før i kommunens saksbehandlings-/fagsystemer. Retningslinjer for arkivering av elektronisk korrespondanse innarbeides i arkivplanen. Revideres: 25.05. 2011 7