superenkel support
Arbeidsflyt og integrasjoner i support point Mai 2013 Tlf 23 20 51 00 / www.supportpoint.no support point by Syscom AS, Sørkedalsveien 6, Pb. 35 Majorstuen, N-0330 Oslo
Arbeidsflyt... 3 Påkrevd kategori... 3 Reåpne en løst hendelse ved ny epost... 3 Epost på oppgave gjennomført... 3 Lync hurtiglink... 3 Epost på hendelse oppdatert... 4 Opprett grupper og brukere direkte fra AD... 4 Bilder i self service... 4 Autotildel ved løsing av hendelse... 4 Autotildel hendelser basert på domenet til sluttbruker... 4 Kopiér skjemadata til beskrivelsesfeltet... 5 Integrasjoner... 6 SCCM/Altiris/LANDesk maskininfo og import... 6 MobileIron enhetsdetaljer...7 Resette AD-passord... 8 SMS... 8 Fjernstyring... 8 Side 2 Konfidensielt og Copyright Syscom AS
Arbeidsflyt Påkrevd kategori Det er ikke alltid like lett å få operatørene til å kategorisere alle incidents som kommer inn i support point. Plug-in som gjør en, to eller tre kategorier til påkrevde felter på en hendelse. Reåpne en løst hendelse ved ny epost Ut-av-boksen funksjonalitet i support point er å la en løst hendelse forbli løst dersom det kommer inn en ny epost på saken. Dette er fordi ITIL sier at de aller fleste mailer som kommer inn på en sak inneholder «takk» eller «dette løste problemet». Likevel kan det være ønskelig for noen at en ny epost automatisk reåpner en hendelse som er satt til løst. En løst hendelse reåpnes dersom det kommer inn en ny epost på hendelsen. Ved epost på lukkede hendelser vil det opprettes en ny. Epost på oppgave gjennomført Dersom man er en flittig bruker av oppgaver på hendelse/endring i support point så kan det være praktisk med varsling til eier av en oppgave når denne er blitt gjennomført. Epost-varsling til eier av oppgave på hendelse/endring ved gjennomført oppgave. Pris Gratis Lync hurtiglink Mange benytter seg daglig av Lync i forbindelse med support. Enda smidigere blir det dersom man kan starte en chat eller telefonsamtale direkte fra hendelsen. Action (snarvei/link) direkte fra hendelsen initierer en chat eller telefonsamtale mot brukeren. Fungerer mot ett domene, og interne brukere. Side 3 Konfidensielt og Copyright Syscom AS
Epost på hendelse oppdatert Ikke alle operatører sitter daglig i support point, da kan det være greit å få beskjed per mail når det har skjedd noe nytt på en hendelse man jobber med. Epost-varsling til eier av en hendelse ved oppdateringer. Opprett grupper og brukere direkte fra AD Dersom man allerede har opprettet en god struktur med grupper og brukere i AD så kan det virke tungvint å måtte opprette disse på nytt i support point. Gjør det heller automatisk ved å definere hvilke grupper man ønsker opprettet i support point. Opprette grupper eller kundegrupper direkte fra gruppene som er definert i AD. Pris *ved eventuell konsulentbistand tilkommer 1350 NOK / time Gratis* Bilder i self service I self service er det mulig å legge inn profilbilde av brukerne. Opprett bilder på brukerne basert på bilder fra AD. Importerer thumbnail photos fra AD til self service. Autotildel ved løsing av hendelse Problemer med mange utildelte hendelser i rapportene? Når en hendelse blir løst uten en eier så vil innlogget bruker bli satt som eier, og velge brukerens defaultgruppe som eiergruppe. Autotildel hendelser basert på domenet til sluttbruker Iblant er det ønskelig å skille hendelsene som kommer inn i support point basert på hvor de kommer fra. Da kan denne arbeidsflyten være hendig. Tildeler hendelse til en gruppe eller bruker basert på domenet i epost-adressen hendelsen er blitt opprettet fra. Side 4 Konfidensielt og Copyright Syscom AS
Kopiér skjemadata til beskrivelsesfeltet Det kan være nyttig å få inn informasjon fra skjemaer på en hendelse også i beskrivelsesfeltet. På denne måten vil dataene også bli søkbare. Når en hendelse opprettes med et tilknyttet skjema så vil denne arbeidsflyten kopiere feltene fra dette og kopiere det til beskrivelsesfeltet. Side 5 Konfidensielt og Copyright Syscom AS
Integrasjoner SCCM/Altiris/LANDesk maskininfo og import SCCM, Altiris og LANDesk er ulike tjenester for å vise inventarinfo. Hva hvis man kunne få detaljoversikt over en enhet direkte i support point? Det finnes integrasjon for både hendelses- og assetmodulen. Integrasjonen fordrer i begge tilfeller at SCCM/Altiris/LANDesk er ferdig oppsatt. Incident: Importerer maskiner fra programvaren, og kobler til brukeren som disponerer enheten. Action (snarvei/link) direkte fra hendelsen viser en oversikt over enheten som er registrert på brukeren i aktuell hendelse. Asset: Action (snarvei/link) direkte fra asseten viser en oversikt over enheten man har åpnet. Begge integrasjonene gjør en direkteoppslag i databasen, og viser blant annet en oversikt over hardware og software. Maskininfo Assetmodul 15 000,- Maskininfo Incident 15 000,- Side 6 Konfidensielt og Copyright Syscom AS
MobileIron enhetsdetaljer Dersom man bruker MobileIron for å administrere mobile enheter i bedriften så kan det være nyttig å få denne funksjonaliteten også inn i helpdesken. Det finnes integrasjon for både hendelses- og assetmodulen. Integrasjonen fordrer i begge tilfeller at MobileIron er ferdig oppsatt. Incident: Viser en oversikt over enheten som er registrert på brukeren i incidenten man har åpnet. Asset: Viser en oversikt over enheten man har åpnet i assetmodulen. I begge integrasjonene kan man sende en melding til enheten, låse/låse opp, se i kart og få en oversikt over installerte apps. MobileIron Assetmodul 15 000,- MobileIron Incident 15 000,- Side 7 Konfidensielt og Copyright Syscom AS
Resette AD-passord Resetting av AD-passord kan være en repeterende, og i lengden tidkrevende, oppgave. Hvorfor ikke gjøre dette lettere ved å ha en snarvei i support point? Action (snarvei/link) direkte fra hendelsen som gir muligheten til å definere det nye passordet til brukeren, og eventuelt kreve en endring ved neste pålogging. Det er også mulig å gjøre resetting av AD-passord enda smidigere for brukeren, ved hjelp av SMS. Ingen tastetrykk i support point er nødvendig. Brukeren sender SMS med et predefinert kodeord. support point oppretter en incident, legger til løsningsbeskrivelse, lukker hendelsen ferdig kategorisert og sender en sms med nytt passord ut til brukeren. Funksjonaliteten fordrer et abonnement hos en SMS-tilbyder, for eksempel PSWinCom. Pris 15 000,- SMS Gjør helpdesken enda mer smidig ved hjelp av SMS. Hvorfor ikke sende ut en tekstmelding med en beskjed til sluttbruker eller kollega, eller la brukeren selv registrere hendelser via tekstmelding? Send SMS direkte fra «meldinger»-fanen i support point. La brukerne sende inn en hendelse via SMS til support point. Funksjonaliteten fordrer et abonnement hos en SMS-tilbyder, for eksempel PSWinCom. Send fra support point 5 000,- Send fra support point og motta fra brukere 15 000,- Fjernstyring Feilsøking ved hjelp av fjernstyring er ofte nyttig i helpdesk-sammenheng. Med dette integrert i support point blir det enda raskere å håndtere en hendelse. Fjernstyring integrert i support point med verktøy som for eksempel TeamViewer, DameWare, Remote Assistant, SCCM og VNC. Tilgang direkte fra en hendelse. Integrasjonen fordrer at fjernstyringsverktøy er satt opp. Side 8 Konfidensielt og Copyright Syscom AS