Språkbarrierer og kommunikasjon God kommunikasjon via tolk Fylkesmannen i Østfold 14.12.2016 Jessica P. B. Hansen, rådgiver i Tolkesentralen Seksjon for likeverdig helsetjeneste og Oslo Sykehusservice, OUS Nasjonal kompetanseenhet for migrasjons- og minoritetshelse
Tolkesentralen Tolkesentralen Hvorfor tolking? Tolken Kanaler for tolketjenester Tolking i praksis
Tolkesentralen En seksjon i Oslo universitetssykehus Sikrer kvalitet og kompetanse i tolking Formidler tolking til OUS, Ahus og Sunnaas Informasjon til og opplæring av helsepersonell 2016: est. 28 000 bestillinger Bestilling på telefon og webløsning 85 språk, 300 frilanstolker, 11-12 administrative stillinger
Tolkesentralens mål Kvalitet : leverer tolketjenester av god kvalitet gjennom bruk av kvalifiserte tolker Pasientrettet : økt pasientsikkerhet trygg dialog mellom helsepersonell og pasient/pårørende Faglig : hever helsepersonells kompetanse kommunikasjon med minoritetsspråklige kommunikasjon via tolk etablerer et ressursmiljø for tolking i helsesektoren
Hvorfor tolking? Hvorfor tolking i sykehusene? Lovregulering Veiledende anbefalinger
Hvorfor tolking i sykehusene? Kvalitet, trygghet og respekt En del av tilbudet om likeverdig helsetjeneste Sikre pasientens medbestemmelsesrett Helsepersonells informasjonsplikt Redusere antall liggedøgn Unngå gjeninnleggelser Unngå fordyrende, unødvendig behandling Unngå feildiagnostisering
Tolkeportalen
Lovregulering Forvaltningsloven Utlendingsloven Domstolloven Krisesenterloven Straffeprosessloven Pasient- og brukerrettighetsloven (og helsepersonelloven) Diskrimineringsloven om etnisitet m.fl. www.tolkeportalen.no
Lovregulering Forvaltningsloven Utlendingsloven Domstolloven Krisesenterloven Straffeprosessloven Pasient- og brukerrettighetsloven (og helsepersonelloven) Diskrimineringsloven om etnisitet m.fl. www.tolkeportalen.no
Kvalitetskontroll Veiledende anbefalinger fra IMDi om bruk og bestilling av tolk i offentlig sektor: 1. Offentlig ansvar Alle offentlige tjenesteytere har veilednings- og informasjonsplikt i henhold til forvaltningslovens 11. Ved vedtak i forvaltningssaker følger det også av 17 at forvaltningsorganet har ansvar for at saken er så godt opplyst som mulig før vedtak treffes. Retningslinjene skal bidra til å sikre at Forvaltningslovens 11 og 17 overholdes. Fagpersonens eller tjenesteyterens kommunikasjonsansvar er i tillegg bestemt av særlover som regulerer den enkelte tjeneste, eksempelvis pasientrettighetsloven, domstolloven, straffeloven og utlendingsloven. www.tolkeportalen.no
z Bestillers ansvar 2. Bestilling og krav til kvalifikasjoner Ved behov for tolking er det den offentlige parten som skal bestille tolk. Tjenesteyteren har ansvaret for at tolkingen skjer til og fra et språk som den minoritetsspråklige forstår, og at tolken som innkalles har de kvalifikasjonene som er nødvendige for å kunne tolke. Tolking er en profesjonsutøvelse med krav til kvalifikasjoner. Tolk med dokumenterte kvalifikasjoner fra tolkeutdanning og/eller statsautorisasjonen bør alltid foretrekkes. I tilfeller der språk eller andre forhold gjør at en tolk med utdanning og/eller autorisasjon ikke er tilgjengelig, skal det alltid tilkalles tolk som oppfyller minstekravet for å stå registrert i Nasjonalt tolkeregister. Nasjonalt tolkeregister er tilgjengelig på www.tolkeportalen.no og gir oversikt over tolkers formelle kompetanse i tolking mellom norsk og andre språk. Krav til kvalifikasjoner skal gjelde enten tjenesten bestilles direkte fra tolken eller gjennom et formidlingsbyrå. www.tolkeportalen.no
Tolken Hva er en tolk? Innsynsregisteret Tolkeportalen Tolkens yrkesetikk
Hva er en tolk? En person med tospråklig kompetanse, tolketekniske ferdigheter og verktøy, profesjonskunnskap, kunnskap om tolkens ansvarsområde og profesjonens yrkesetikk som grunnlag. Tolking er et fag, men «tolk» er ikke en beskyttet tittel.
Innsynsregisteret Tolkeportalen 65 språk Personer som står oppført i registeret har gjennomført et eller flere kvalifiseringstiltak på tolkefeltet Kategori 1-5 Kategori 1: Statsautorisert med tolkeutdanning Kategori 2: Statsautoriserte tolker Kategori 3: Tolker med tolkeutdanning Kategori 4: Statsautoriserte translatører Kategori 5: Ordforrådstest Kategori 1-3 bør bli prioritert ved behov for tolking
Tolkens yrkesetikk 1. Tolken skal ikke påta seg oppdrag uten å ha de nødvendige kvalifikasjoner. 2. Tolken skal ikke påta seg oppdrag hvor han/hun er inhabil. 3. Tolken skal være upartisk og ikke tillate at egne holdninger eller meninger påvirker arbeidet. 4. Tolken skal tolke innholdet i alt som sies, intet fortie, intet tillegge, intet endre. 5. Tolken har taushetsplikt. 6. Tolken må ikke i vinnings eller annen hensikt misbruke informasjon som han/hun har fått kjennskap til gjennom tolking. 7. Tolken skal ikke utføre andre oppgaver enn å tolke under tolkeoppdraget. 8. Tolken skal si fra når tolking ikke kan skje på en forsvarlig måte. 9. En statsautorisert tolk som utfører skriftlige oversettelser har ikke adgang til å bruke betegnelsen i forbindelse med bekreftelse av riktigheten av en oversettelse av et dokument, verken på selve oversettelsen eller i et dokument med referanse til oversettelsen. Kommunal og regionaldepartementet, 1997
Tolkens yrkesetikk 1. Tolken skal ikke påta seg oppdrag uten å ha de nødvendige kvalifikasjoner. 2. Tolken skal ikke påta seg oppdrag hvor han/hun er inhabil. 3. Tolken skal være upartisk og ikke tillate at egne holdninger eller meninger påvirker arbeidet. 4. Tolken skal tolke innholdet i alt som sies, intet fortie, intet tillegge, intet endre. 5. Tolken har taushetsplikt. 6. Tolken må ikke i vinnings eller annen hensikt misbruke informasjon som han/hun har fått kjennskap til gjennom tolking. 7. Tolken skal ikke utføre andre oppgaver enn å tolke under tolkeoppdraget. 8. Tolken skal si fra når tolking ikke kan skje på en forsvarlig måte. 9. En statsautorisert tolk som utfører skriftlige oversettelser har ikke adgang til å bruke betegnelsen i forbindelse med bekreftelse av riktigheten av en oversettelse av et dokument, verken på selve oversettelsen eller i et dokument med referanse til oversettelsen. Kommunal og regionaldepartementet, 1997
Kan pårørende og ansatte tolke? Pårørende, venner og ansatte med flerspråklig kompetanse skal ikke tolke. Uklare roller Andre oppgaver og interesser i situasjonen Belastning for pasient og pårørende Fare for feil i kommunikasjonen Ingen garanti for å ha gitt den informasjonen som skal gis Forbud mot bruk av barn som tolk (Forvaltningsloven 11 e)
Kanaler for tolketjenester Telefontolking Skjermtolking Fremmøtetolking Teknologien
Telefontolking Liten tilgang til situasjonen utover samtalen. Gester, mimikk og situasjonsbetingede referanser blir borte. Krever mer tilrettelegging fra helsepersonell. Mulig tilgang til tolk på kortere varsel. Kan gjennomføres på tvers av geografiske hindringer.
Skjermtolking Kontakt i form av lyd og bilde. Betinget tilgang til situasjonen. Tilgang til gester, mimikk og situasjonsbetingede referanser. Mulig tilgang til tolk på kortere varsel. Skjermtolking og telefontolking i Tolkesentralen leveres fra dedikerte tolkestudioer. 45% av respondentene i en undersøkelse gjort av Tolkesentralen i 2014, hadde erfaring med telefontolking. 1,7% av respondentene hadde erfaring med skjermtolking.
Fremmøtetolking Tolken er tilstede i rommet. Tolken har bedre tilgang til situasjonsbetingete referanser. Mer fleksibilitet ved forflytninger mellom rom. Reisetid og reisevei.
Teknologien
Teknologien Egner denne samtalen seg for telefon/skjermtolking? (evaluering, vurderinger, tunge samtaler, samtalens varighet) Test at utstyret fungerer i forkant av møtet. Gjør deg kjent med utstyret du skal bruke. Foreta nødvendige justeringer i forkant. Benytt telefon med høyttalere. Husk at tolken ikke kan se alt dere kan se. Be tolken om å fortelle om sin rolle. Be om nødvendige justeringer underveis. Legg inn pauser.
Tolking i praksis Samarbeid med tolken Samarbeid underveis i samtalen Tolking for barn Når trengs det tolk?
Samarbeid med tolken Brief og debrief Forberedelse: tema, deltakere, samtalens formål, spesielle omstendigheter. Tilbakemeldinger til hverandre Språklig tilpasning til situasjonen Tolkens arbeidsforhold Kvalitetssikring og samarbeid
Samarbeid underveis Hva er formålet med samtalen? Kan påvirke hvilke språklige valg tolken gjør. Hvordan forløper samtalen? Vil det bli avholdt pauser? Hva skal skje? Er det noe tolken bør være obs på i forkant? Hva hvis dere går over tiden? Hvor sitter tolken i pauser? Hvem fyller ut skjemaene? Hvordan sikrer du forståelse? Hva gjør du hvis du ønsker at tolken skal gjøre noe annerledes?
Tolking for barn «Det er mange instanser som har behov for tolking for barn: Politi, barnevern, helsesektoren, utlendingsforvaltningen, skole, helsestasjon, krisesentra, PPT og barnehage. Man vet lite om hvordan slike samtaler foregår, og om barns rettssikkerhet er ivaretatt i slike samtaler. Nilsen mener at dette antakelig ikke alltid er tilfelle. Dette kan skyldes både tolk og tolkebrukers manglende kvalifikasjoner.» «Eksperimenter viser at barn kan delta i tolkete samtaler når språket tilpasses barnets alder.» «Det er viktig at tolken planlegger samtalen sammen med tolkebruker før den finner sted. Tolken skal gjengi alt som blir sagt i tillegg til trykk, intonasjon osv. Det er for eksempel en viktig forskjell om barnet sier: «Mamma slo meg ikke» eller «Mamma slo meg ikke».» https://annebirgitta.wordpress.com/2014/10/21/gode-samtaler-medbarn-via-tolk/ Oktober 2014, Rapporten er skrevet av Kirsti Jareg og gjengitt bloggen til Anne Birgitta Nilsens, førsteamanuensis ved HiOA.
Når trengs det tolk? Når er litt norsk for lite? Hvem avgjør om det trengs tolk? Hvordan kan vi avdekke behovet? Hvilket språk snakker personen?
Oppgaver Barnekonvensjonen: Alle barn har en generell rett til å bli hørt og deres synspunkter skal tas med i vurderingen ut fra barnets alder og modenhet. 1. I hvilke tilfeller vil det være nødvendig med kvalifisert tolk for å oppnå barnekonvensjonen? 2. Hva bør din arbeidsplass gjøre for å sikre barnekonvensjonen også for barn fra familier med kort botid?
Aktuell litteratur
Kommunikasjon via tolk
Innføringskurs: Migrasjon og helse Hvem er kurset for? helsepersonell i klinisk praksis kan være nyttig for andre som jobber med migrasjonshelse Kurs i Oslo i 2017: 23.-24. februar 11.-12. mai 19.-20. oktober 9.-10. november Mer informasjon og påmelding: kurs@nakmi.no www.nakmi.no Kursinnhold: Om innvandring og levekår Migrasjon og somatisk helse Migrasjon og psykisk helse Likeverdige helsetjenester Ulik forståelse av sykdom og behandling Språkbarrierer Helseundersøkelse av asylsøkere Fordommer Kurset er godkjent av: Den norske legeforening, Norsk sykepleierforbund, Norsk psykologforening (12 timer) Arrangør: Nasjonal kompetanseenhet for migrasjons- og minoritetshelse (NAKMI), Oslo Universitetssykehus
Nyttige nettsider www.tolkeportalen.no Bestilling av tolk Nyttig informasjon om tolkebruk E-læringskurs i tolkebruk for helsepersonell www.helsedirektoratet.no Veiledere, retningslinjer, styringsdokumenter og lovverk www.klarspråk.no Skriveråd Skjekkliste: hvordan skrive klart? www.nakmi.no Informasjon om kurs og forskning www.mighealth.net/no Informasjon om Migrasjon og helse forskning i Norge Oversikt over oversatt pasientinformasjon www.ssb.no/innvandring-og-innvandrere Nøkkeltall for innvandrere Statistikk og levekår
Nyttige dokumenter og veiledere Veileder for helsetjenestetilbudet til asylsøkere, flyktninger og familiegjenforente (IS-1022) https://helsedirektoratet.no/retningslinjer/asylsokere-flyktninger-og-familiegjenforente Veileder om kommunikasjon via tolk for ledere og personell i helse- og omsorgstjenestene (IS-1924) https://helsedirektoratet.no/retningslinjer/veileder-om-kommunikasjon-via-tolk-for-ledere-og-personell-ihelse-og-omsorgstjenestene Likeverdige helse- og omsorgstjenester - god helse for alle, Nasjonal strategi om innvandreres helse 2013-2017 https://www.regjeringen.no/no/dokumenter/likeverdige-helse--og-omsorgstjenester/id733870/ NOU 2014: 8 Tolking i offentlig sektor et spørsmål om rettssikkerhet og likeverd https://www.regjeringen.no/no/dokumenter/nou-2014-8/id2001246/ Meld. St. 26 (2014-2015) Fremtidens primærhelsetjeneste nærhet og helhet https://www.regjeringen.no/no/dokumenter/meld.-st.-26-2014-2015/id2409890/ Meld. St. 19 (2014-2015) Folkehelsemeldingen Mestring og muligheter https://www.regjeringen.no/no/dokumenter/meld.-st.-19-2014-2015/id2402807/sec1 Meld. St. 30 (2015 2016) Fra mottak til arbeidsliv en effektiv integreringspolitikk https://www.regjeringen.no/no/dokumenter/meld.-st.-30-20152016/id2499847/sec1
Ressurser Tolkesentralens historikk: http://www.oslo-universitetssykehus.no/aktuelt_/nyheter_/sider/nyrapport-om-tolking-i-sykehuset.aspx http://www.oslouniversitetssykehus.no/omoss_/avdelinger_/tolkesentralen_/sider/b akgrunnen-for-tolkesentralen.aspx Ressurser for tolkebrukere: www.tolkeportalen.no/no/for-tolkebrukere/ www.imdi.no (Tolk) www.nakmi.no (NAKMI-publikasjoner) www.nav.no/tolk Helsedirektoratet om kommunikasjon via tolk: https://helsedirektoratet.no/asylsokere-flyktninger-oginnvandrere/helsepersonells-ansvar-for-god-kommunikasjon-via-tolk