Kapittel 1 «Å se et menneske i hver gjest»

Kapittel 1 «Å se et menneske i hver gjest» Læreplanmål Etter å ha arbeidet med dette kapitlet skal du kunne - «avdekkje behov og potensielle ønske hos gjestene gjennom situasjonstilpassa kommunikasjon» - «opptre korrekt i vertskapsrolla ved å tilpasse åtferd, klesdrakt og kroppsspråk til situasjonen» Innhold kapittel 1 1.1 Hva er et vertskap? 1.2 Kan vertskapsrollen læres? 1.3 Kommunikasjon 1.4 Kulturelle forskjeller 1.5 Respekt for reviret! 1.1 Hva er et vertskap? Et vertskap er først og fremst den eller de som føler et ansvar for at gjester trives og kommer tilbake. En gammel bestemor som har besøk av barn og barnebarn, er et slikt vertskap. Når hun fyrer i peisen og serverer nybakt brød med hjemmelaget jordbærsyltetøy, gjør hun det fordi hun har glede av å få sine kjære på besøk. Når de voksne og barna prater sammen, leker eller slapper av, nyter hun rollen som vertskap. Hvis du har reist på landsbygda i England, har du kanskje møtt bestemødre som er så glad i denne rollen at de har startet sin egen Bed and Breakfast. Her kan unge og gamle turister få en god seng og hjemmelaget frokost. Skryter du av frokosten, kan du også oppleve å bli invitert inn i stuen på en kopp te, et stykke Yorkshirepudding og en god prat. Reiser du til en av de betjente hyttene hos Den Norske Turistforening (DNT), treffer du mennesker som mest av alt vil være vertskap for andre friluftselskere. De er sjelden fagutdannet eller spesielt erfarne i en slik rolle. Hyttene kan være både overfylte og enkelt utstyrt. Likevel har de noen av landets mest fornøyde gjester. Sannsynligvis skyldes det at de lykkes med å skape magiske øyeblikk enten det er nattbadet i en liten bekk eller smaken av rømmevafler etter en lang dag i fjellet. Økonomiforlaget, august 2007 1

Det er heller ingen ting i veien for at en stor hotellkjede kan fungere som et godt vertskap. Hotellkjeden er normalt bedre enn bestemødrene og turistvertene på markedsføring, kvalitetssikring, design og ikke minst prising av tjenestene sine. Om hotellene fortjener å bli kalt vertskap, avhenger av om de har ansatte som har den samme grunnleggende omsorgen for gjestene sine. Sannsynligvis får vertskapsrollen en stadig større betydning i tiden som kommer. Fremtidens reiselivsprodukt dreier seg om begrep som latter, sjelefred, omsorg eller tilhørighet. Som du forstår, er det tjenester som skapes gjennom ekte engasjement og kjærlighet til fag og yrke. 1.2 Kan vertskapsrollen læres? Du har kanskje møtt mennesker som tror at det de driver med, gjør de fordi de har spesielle medfødte egenskaper. De sier kanskje også at akkurat deres yrke er helt spesielt og kun egner seg for dem som har slike egenskaper. De tar rett og slett feil. Ole Gunnar Solskjær er en av Norges beste fotballspillere. Han er også spesiell ved at han klarte å komme tilbake på førstelaget til Manchester United etter mer enn et års skadeavbrekk i en alder der de aller fleste fotballspillere ville lagt opp eller funnet en mindre klubb. Ole Gunnar Solskjær bekrefter at han som barn og ungdom nok hadde et visst talent. Likevel mener han at suksessen som fotballspiller dreier seg minst 90 % om læring og trening. Vertskapsrollen kan læres på samme måte som fotball. Og den må trenes, vedlikeholdes og forbedres om du ønsker å være en dyktig vert. Ledende bedrifter og dyktige fagfolk møtes ofte for å diskutere hvordan de kan utvikle sine bedrifter og seg selv. Det har de gjort i mange hundre år. På 1600-tallet i Tyskland oppstod noe som ble kalt «mesterlæring». De beste og mest erfarne fagfolkene ble kalt «mester». De som hadde lært faget, men ennå ikke hadde det daglige ansvaret, ble kalt «svenn», og de unge som var under opplæring, ble kalt «lærling». Mesterlæring betyr at de mest erfarne på arbeidsplassen lærer opp de minst erfarne. En dyktig mester vet også å lære av sin lærling som kanskje har hørt om nye metoder, behersker den siste teknologien eller rett og slett er kreativ og vil prøve ut ideene sine i praksis. Som lærling i en reiselivsbedrift vil du være en del av en slik lærende kultur. Er du en dyktig lærling, ser du etter slike mestere i en rekke forskjellige situasjoner. Etter hvert som du blir tryggere, vil du også tørre å spørre, kommentere eller gi skryt til ulike «mestere» i vertskapsrollen. Du finner dem nesten overalt. Kanskje er det en blid bussjåfør som får morgentrøtte elever til å smile tilbake? Kanskje er det den gamle pakistaneren i kebabsjappa som alltid spøker med deg og vennene dine? Eller kanskje er det mor som vet akkurat hvordan du vil ha pizzaen på fredagskvelden? Tenk etter! Hva legger du i det å være en god vert? Økonomiforlaget, august 2007 2

Behov I en salgssituasjon er det viktig å avdekke gjestens behov, krav og ønsker. Uten denne kunnskapen er det vanskelig, for ikke å si umulig, å finne produktet som gir gjesten det han ønsker. I rollen som vertskap, som dette faget handler om, dreier det seg om å ta vare på gjesten og tilby tjenester og produkter som han eller hun ønsker. Å sidestille det å være selger med det å være vertskap, blir ikke helt riktig. I en vanlig salgssituasjon handler det om å selge et produkt eller en tjeneste der selve salgsprosessen ofte er over på bare noen minutter. Å være vertskap er gjerne en oppgave som kan gå over flere timer, ja til og med dager. Det vil derfor være store forventninger til denne oppgaven. Du har kanskje hatt rollen som vert for egne gjester selv? Da vet du at i tillegg til å sørge for nok mat og drikke, er det viktig at vennene dine koser seg og har det trivelig. Dersom du har besøk av venner som ikke kjenner hverandre fra før, er det viktig at du skaper den gode stemningen. Slik er det også når vi får turister å være vertskap for. De har ikke bare valgt akkurat deg og ditt produkt de er villige til å betale for det også. Da er det vår oppgave å sørge for at gjesten får en god opplevelse. For at dette skal skje må vi vite hvilke behov kunden har. Hvilke behov har kunden? Når vi føler at vi mangler noe, sier vi at vi føler et behov. Sult er for eksempel et behov som driver oss til å søke næring. Vi har også behov for passe temperatur, søvn, selvhevdelse, kunnskap, samvær med andre osv. Når målet er nådd, er behovet tilfredsstilt for kortere eller lengre tid. Psykologen A. H. Maslow deler behovene våre inn og rangerer dem på denne måten: 1 1 Figur: David Keeping Økonomiforlaget, august 2007 3

Fysiologiske behov er alt som er nødvendig for å overleve, for eksempel mat, drikke, oksygen og søvn. Behov for sikkerhet og trygghet kan for eksempel være behov for tak over hodet og en forutsigbar framtid. Kontaktbehov er menneskets behov for å være i et meningsfylt felleskap, og lengsel etter å få og gi kjærlighet. Statusbehov er at man ønsker anerkjennelse og respekt, at man ønsker å bli verdsatt. Behov for selvrealisering er å virkeliggjøre drømmer og bruke evnene våre optimalt. Vi mennesker er forskjellige. Det som for eksempel kan gi status til ett menneske, trenger ikke å tilfredsstille et annet menneskes statusbehov. Slik er det også med gjestene våre. De har ulike behov og preferanser fordi ulike mennesker har forskjellige oppfatninger av hvilke produkter som passer for dem. I reiselivsforskningen er det også vanlig å forklare turisters motiver for å reise med såkalte push og pull-faktorer, der push er de psykologiske motivene for turisten til å reise (ønske om å oppleve spenning, flukt fra hverdagen o.l.), og pull er egenskaper med reisemålet som får turisten til å reise dit. For eksempel vil en turist som har som push-motiv det å oppleve spenning, høyst sannsynlig få realisert behovene sine ved å delta på «Ekstremsportveko» på Voss. Du lærer mer om motivasjonsteori i faget salg og markedsføring. Inndeling i markeder Du husker kanskje fra Vg1 at vi delte inn i fem hovedmarkeder: - forbrukermarkedet - bedriftsmarkedet - mellomhandlermarkedet - det offentlige markedet - organisasjonsmarkedet I reiselivsnæringen er det vanlig å dele reisende inn i yrkesreisende og fritidsreisende. Yrkesreisende omfatter gjerne gjester som deltar på kongresser, kurs eller konferanser, selgere og andre som må reise for å utføre arbeidet sitt. Å være fritidsreisende kan innebære for eksempel å besøke slekt og venner, se og oppleve nye steder, shoppe eller slappe av eller en kombinasjon av flere av disse elementene. Fritidsreiser finner vi vanligvis i forbrukermarkedet. Det kan for eksempel være stor forskjell på hva en kunde fra en storby foretrekker i forhold til en gjest fra et mindre sted, og det kan være store forskjeller i interesser hos eldre og yngre gjester. Det er derfor viktig å ha god kunnskap om kundegrunnlaget. Du husker sikkert at vi i Vg1 delte forbrukermarkedet inn demografisk, det vil si etter - kjønn - alder - sivilstand (gift/ugift) - bosted Økonomiforlaget, august 2007 4

- inntekt - utdanning - yrke I tillegg kan vi se på geografiske forskjeller som land, regioner, fylker, byer og kommuner. Vi kan også dele forbrukermarkedet inn psykografisk, det vil si etter - livsstil - holdninger/verdier - interesser I reiselivet er det laget en slik inndeling av turister i åtte hovedtyper (det finnes flere mindre kategorier) som bygger på de psykografiske kriteriene: 1 villmarksturisten 2 kulturturisten 3 sightseeing-turisten 4 sol- og badeturisten 5 spa- og helseturisten (velværeturisten) 6 anti-turisten 7 langtidsturisten 8 Ryggsekkturisten 1 Villmarksturisten Denne turisten reiser gjerne til forholdsvis uberørte områder. Der kan han iaktta og studere dyre- og plantelivet i tillegg til at han ønsker å oppnå en bedre forståelse av den lokale kulturen. Ferien bærer preg av å være en opplysningstur, der han ønsker å lære, respektere og forstå omgivelsene eller økosystemet han besøker. Han ønsker seg nær kontakt med naturelementene, og samtidig fysiske og psykiske utfordringer. Økoturismen er en gren av villmarksturismen. 2 Kulturturisten Denne turisttypen kjennetegnes ved at han gjerne har akademisk bakgrunn (høyere utdanning) og bruker ferien til å dyrke spesialinteresser som han ikke får anledning eller tid til i dagliglivet. Spesialinteressene kan være både kultur og natur på stedet han besøker, folklore, musikk, husflid, brukskunst o.l. Det kan også være dagligdagse skikker og sosiale og økonomiske forhold i vertslandet. Turisten kommer gjerne fra det samme sosiale lag som villmarksturisten. Det er ofte de samme personene som går inn og ut av disse to turistrollene. 3 Sightseeing-turisten For sightseeing-turistene er aktiviteter og opplevelser som de får under reisen ved å reise med cruiseskip, Hurtigruten eller turistbuss, viktig. Stedene som blir besøkt, er gjerne natureller kulturattraksjoner. Sightseeingturistene er sosiale og liker å dele opplevelsene med andre. Det er ofte viktig for dem å ta bilder som de kan vise frem til venner og familie når de kommer hjem fra ferien. Økonomiforlaget, august 2007 5

4 Sol- og badeturisten Dette er en turist som først og fremst velger reisemål ut fra sol- og bademuligheter. Solturisten søker gjerne fellesskap med andre og deltar gjerne i restaurant- og utelivet som reisemålet tilbyr. Charterturisten til Syden er et klassisk eksempel på denne turisttypen. 5 Spa- og helseturisten (velværeturisten) Denne turisten er opptatt av helse, forebygging av plager og avslapping i ferien. Tradisjonelt har velværeturistene vært kvinner, men det er nå en tendens til at stadig flere menn også interesserer seg for dette. I USA finnes det til og med egne tilbud om massasje og bad for hunder. 6 Anti-turisten Det å være anti-turist betyr ikke at man misliker å reise, men at man ikke ønsker å bli betraktet som turist. Han har derfor ikke med seg noe fotoapparat eller kart som kan avsløre at han er nettopp det. Han bruker i stor grad offentlige transportmidler, foretrekker lokal mat og menger seg ikke med andre turister, men prøver å blande seg med lokalbefolkningen. Den kjente forfatteren Gabriel García Márques sier dette om anti-turisten: «Jeg vet ikke hvor skammen over å være turist kommer fra. Jeg har hørt mange venner i full sving som turister si at de ikke ønsker å blande seg med turister, uten å innse at selv om de ikke omgås dem, så er de like mye turister som andre.» 7 Langtidsturisten Langtidsturisten tilbringer en lengre del av året borte fra hjemlandet. Det er ofte ønske om skifte av klima som gjør at denne turisten oppholder seg i vertslandet. De typiske representantene for langtidsturisten er nok pensjonister som oppholder seg i Spania vinterstid. I tillegg har det de siste årene blitt mer og mer vanlig med langtidsferie i Norge. Flere pensjonister med god helse søker nå en mer aktiv fritidstilværelse og bor på hytter eller landsteder utenom høysesongene. 8 Ryggsekkturisten Ryggsekkturistene er mellom 18 og 40 år og er på reise i 2 18 måneder om gangen. De kjøper gjerne bare flybilletten og de første overnattingene på forhånd, uten å planlegge resten av ferien i detalj. Ofte kan de oppholde seg på ett sted i lengre perioder, og mange tar strøjobber på disse stedene. Mange starter reisen alene og blir kjent med andre ryggsekkturister som de slår følge med underveis. Tenk etter! Hvilken type turist var du sist du var på tur? Kjenner du til flere turisttyper enn dette? Økonomiforlaget, august 2007 6

1.3 Kommunikasjon «Å spørre når du allerede vet, er høflighet. Å spørre når du ikke vet, er regelen.» (Yamamoto Jin'emon) Å være vertskap innebærer å behandle alle våre gjester med vennlighet, oppmerksomhet og respekt. Fornøyde gjester er helt avgjørende for alle reiselivsbedrifter. Gjestens behov og ønsker kommer i første rekke. Vår oppgave er innenfor rimelighetens grenser å oppfylle ønskene og gi gjesten en så god opplevelse av service som mulig. En god opplevelse for gjesten vil gjerne avhenge av hvor god du er i din rolle i møte med andre mennesker, hvor høy sosial kompetanse du har. Sosial kompetanse Du har kanskje allerede en ekstrajobb, eller du har vært interessert i å få det? I så fall har du sikkert sett etter ledige jobber på «stilling ledig»-sidene i avisene eller på Internett. I mange stillingsannonser spør de etter sosial kompetanse. Å være sosial er å fungere sammen med andre mennesker å samarbeide med andre. Å ha kompetanse er å ha «evne eller dyktighet til noe». Kompetanse må vi alltid se i forhold til en gitt oppgave, situasjon eller sammenheng. En økonom som behersker et spesielt regnskapsprogram, er ikke automatisk kompetent til å bruke et annet regnskapsprogram. Den samme økonomen trenger heller ikke være kompetent innen innkjøp. Selv om økonomen har den teoretiske kunnskapen, er ikke det noen garanti for at hun kan utføre arbeidet praktisk. En vesentlig del av kompetanse er å omsette kunnskap til handling. Kompetansebegrepet omfatter: Kunnskap (teoretisk/praktisk innsikt og forståelse) Ferdigheter (å kunne handle ut fra den situasjonen man befinner seg i) Erfaring (å ha erfaring som danner grunnlag for handlinger) Egenskaper (å «oppføre seg») Sosial kompetanse blir da hvordan du behersker de ulike delene ved kompetansebegrepet i møte med andre mennesker. Prøv å se for deg at du tar deg jobb som turistguide og kommer første dag på jobb uten på forhånd å ha satt deg inn i arbeidsoppgavene og hva som forventes av deg. Du skal ta med deg en buss med engelske turister opp Trollstigen. Du har fått utdelt et manuskript som du leser opp fra, temmelig stotrete. Når interesserte turister begynner å stille deg spørsmål om stedet, har du ikke den nødvendige kunnskapen som skal til for å svare. Du blir usikker på hvordan du skal komme deg gjennom turen. For å unngå flere spørsmål du ikke kan svare på, setter du opp en sur mine og signaliserer at turistene er til bry og avbryter den viktige opplesningen din. Resultat blir da at turistene føler seg avvist, og inntrykket deres av Trollstigen blir farget av opplevelsen. Det er viktig hvordan du som servicemedarbeider oppfatter arbeidsoppgavene dine. Hvis en bussjåfør ser på jobben sin som kun å frakte mennesker fra A til Å og ikke ser viktigheten av Økonomiforlaget, august 2007 7

å betjene kunder, er han ingen god vert. Han vil trolig heller ikke bli oppfattet som særlig sosial kompetent. En bussjåfør er som kjent «en mann med godt humør». Vi er alle mer eller mindre sosialt kompetente. En person med stor sosial kompetanse har lettere for å tilpasse seg nye situasjoner, mens en med mindre sosial kompetanse trenger trygge og kjente omgivelser for at hans sosiale kompetanse skal komme til sin rett. Det som er fint, er at vi alle kan trene på å bli mer sosialt kompetente. De beste serviceyterne slutter aldri å trene og oppdatere seg på denne delen av arbeidet. Du kan utvikle den sosiale kompetansen din ved å trene deg på å tolke kroppsspråk og ansiktsuttrykk og tenke gjennom hva som er lurt å si og gjøre i ulike sosiale situasjoner. Tenk etter! Hva legger du i begrepet sosial kompetanse? Som du spør, får du svar Det er viktig med god kommunikasjon mellom gjest og vertskap. Et kjennetegn på god og effektiv kommunikasjon er at den er toveis, det vil si at sender og mottaker lytter og stiller spørsmål for å oppklare eventuelle misforståelser. Det innebærer at gjest og vertskap lytter til hverandre, stiller spørsmål og diskuterer eventuelle alternativer. Din evne til å stille spørsmål påvirker hvordan samtalen utvikler seg. Vi skal se på ulike måter å spørre på. Åpne og lukkede spørsmål Fra Vg1 husker du kanskje at åpne og lukkede spørsmål er spesielt viktige i fasen der vi vurderer gjestens behov. Lukkede spørsmål er spørsmål som krever konkrete, enkle svar som «Når vil du reise?», «Vil du betale kontant eller med kort?». Lukkede spørsmål brukes gjerne som avslutningsteknikk etter en periode med åpne spørsmål. Åpne spørsmål er spørsmål det ikke kan svares ja eller nei på, og som tvinger fram en toveiskommunikasjon. Åpne spørsmål begynner gjerne med hva, hvem, hvilke, hvordan, hvor, hvorfor og hvordan. Vi bør alltid prøve å kommunisere på en måte som blir likt og forstått. Når vi bruker åpne spørsmål i omgang med andre mennesker, oppfattes vi ofte som interesserte og empatiske. Vi bygger tillit ved å stille spørsmål som viser at vi har forstått og ved å være gode lyttere. Å lytte innebærer tålmodighet, åpenhet og et ønske om å forstå gjestens behov. En god vert kan gjerne være flink til å snakke for seg. Men det er hans evne til å lytte mer enn han snakker som er viktig. Ved å stille gode spørsmål og deretter respondere med innlevelse, blir gjesten trygg og får en god opplevelse av dialogen. Tilsvarende vil verten kunne fange opp både sagte og usagte ønsker hos gjesten. I enkelte arbeidssituasjoner kan det være lurt å lage en mal der vi har forberedt de mest vanlige spørsmålene. Dermed kan vi kvalitetssikre at vi får med oss den informasjonen vi trenger. Økonomiforlaget, august 2007 8

Eksempel fra et reisebyrå: Spørsmål: «Hvor mange personer (voksne/barn) skal være med på reisen?» Egne notater: 2 voksne, mor og far, skal reise sammen med sine 3 barn, Stine på 7 år, Lise på 4 år og lille Marius på 12 måneder. «Hvilke reisemål har du mest lyst å reise til?» «Når har du tenkt at reisen skal finne sted?» «Hvor lenge har du tenkt at feriereisen skal vare?» «Hva slags aktiviteter er du interessert i?» «Hvor mye penger har du tenkt å bruke på selve reisen?» Ledende spørsmål Du har kanskje hørt om den store filosofen Sokrates som levde i Hellas for ca. 2 400 år siden. For å få sine samtalepartnere til å forstå argumentene han brukte, stilte han ofte ledende spørsmål som gjorde at den andre etter hvert resonerte seg fram til et svar. Han sammenlignet seg selv med en jordmor og mente at denne måten å spørre på virket forløsende. Ledende spørsmål gir gjerne forventede svar: «Du er fornøyd med SunVing-senteret på Alfaz del Pi?», «Ønsker du reiseforsikring, eller tar du sjansen på at du ikke blir syk?». Ledende spørsmål bør brukes med forsiktighet fordi kunden kan reagere negativt på å bli ledet på denne måten. Alternativspørsmål Som navnet antyder, gir du ved denne spørretypen alternativer å velge mellom. På denne måten tvinger du gjesten til å bestemme seg. Du leder også samtalen uten at kunden føler at du styrer henne. Alternativspørsmål kan også oppfattes som en oppsummering av samtalen fordi du styrer kunden mot ulike alternativer: «Vil du ha hel- eller halvpensjon?», «Vil du fly med KLM eller SASBraathens?». Økonomiforlaget, august 2007 9

Det vanligste er å bruke åpne spørsmål i begynnelsen av samtalen, mens alternativspørsmål, lukkede og ledende spørsmål kan brukes når behovet skal konkretiseres. Husk at målet med spørsmålene du stiller, er å øke kunnskapen din om gjesten. Bruk ikke kompliserte spørsmål, men still spørsmål som kunden forstår, og la kunden få tid til å tenke seg om. Kunsten å være et godt vertskap er å få gjestene til å kjenne seg hjemme. Også når du ønsker at de var nettopp det. Det er viktig for en reiselivsbedrift å ha ansatte som liker kundebehandling og passer som vertskap. Valg av riktige medarbeidere, trening i kundebehandling og god motivasjon er viktig for å få fornøyde kunder. En tjeneste blir produsert der og da. Produksjon, levering og forbruk skjer samtidig, og tjenesten kan som regel ikke lagres eller transporteres. Slik er det også med reiselivstjenester. Overnattingen skjer på hotellet, og maten spises i restauranten. Det betyr at produsent og forbruker ofte møtes ved produksjonen av tjenesten, og det kan ofte oppstå et nært forhold mellom produsent (vertskap) og forbruker (gjest). I en mindre overnattingsbedrift møter gjesten gjerne én og samme person i resepsjonen, i spisesalen og som rengjører av rommet. For slike bedrifter blir ansatte med fleksibilitet og kompetanse på de ulike arbeidsområdene i overnattingsbedriften, uhyre viktige. Tjenester kan derfor variere fra situasjon til situasjon fordi det avhenger av hvem som utfører dem, og når, hvor og hvordan det skjer. Kommunikasjon med hørselshemmete Mennesker med nedsatt hørsel kommuniserer vanligvis seg imellom ved hjelp av tegnspråk. Tegnene er ikke internasjonale, men de eksisterer i ulike varianter i ulike land, akkurat som språk for øvrig. Den som bruker tegnspråk, har ofte med seg en tolk for å kommunisere med ikke-tegnspråklige. Mange er også trent i å lese på munnen. Hørselsskadde trenger derfor visuell kontakt for å lese på lepper. Selv om det er en tolk til stede, må vi huske at det er den hørselsskadde som er midtpunktet for konversasjonen, og det meste av oppmerksomheten må derfor rettes mot vedkommende. Vi kan ved behov skrive ned korte spørsmål og svar, i tillegg til å gi egnet informasjonsmateriell. Spesielle behov som gjester med hørselshemming kan ha: - God belysning kan gjøre det enklere å lese på munnen. Ikke snakk for fort! - Gi informasjon over teletekst på tv. Gjesten bør også ha mulighet for å kommunisere med hotellpersonalet via sms eller e-post. - Gi skriftlig informasjon om beredskap og fluktveier i tilfelle nødssituasjoner. Kommunikasjon med blinde og svaksynte Dette bør du huske på når gjesten din er synshemmet: - Gjesten foretrekker åpne dører og passasjer/ganger uten hindringer. - Gi tydelig beskrivelse av nærmiljøet (omgivelsene). - Følg gjesten første gang til hotellrommet, til restauranten, til badstuen eller andre steder. Da blir det lettere å finne frem senere. Økonomiforlaget, august 2007 10

- Gjesten bør få anledning til å berøre gjenstander for lettere å identifisere dem. - Sørg for å gi tilpasset informasjon om beredskap og fluktveier i tilfelle det oppstår en nødssituasjon. Kommunikasjon med gjester med psykisk funksjonshemming Det er viktig at gjester med psykisk funksjonshemming blir behandlet med like mye respekt og vennlighet som andre gjester. Å bruke et enkelt, men grammatisk korrekt språk gjør at de lettere kan forstå hva du sier. Du bør prøve å unngå å bruke fremmedord og tekniske begreper som kan være vanskelige å forstå (dette gjelder selvfølgelig også funksjonsfriske gjester!). For eksempel forteller du ikke en gjest med funksjonshemming at det er «slow-food»-restaurant over gaten hvis du ikke forklarer nærmere hva det er. Særskilte behov som gjester med psykisk funksjonshemming kan ha: - Bruk et enkelt, men grammatisk korrekt språk. - Personlig kontakt. - Bruk av kommunikasjonshjelpemidler som piktogrammer (tegn/symboler/ikoner) kan gjøre det lettere å forstå. Kroppsspråket sier mer enn ordene Har du noen gang tenkt på hvor mye du sier uten en gang å åpne munnen? Med mindre du er ekspert på å skjule hva du egentlig mener, sender du hele tiden ut beskjeder med kropp og ansikt om hva du tenker og føler. Når vi kommuniserer, gjør vi det enten verbalt eller nonverbalt. Verbalt betyr med ord det som blir sagt med munnen. Nonverbalt er måten vi «snakker» på med kroppen. Kroppsholdningen, måten vi står og går på, ansiktsuttrykk og håndbevegelser forteller mer enn ord. Faktisk utgjør kroppsspråket vårt 80 90 % av det vi sier. Ansiktet er det viktigste instrumentet vi har for å formidle følelser og uttrykk. Den første kommunikasjonen mellom mennesker var trolig gjennom ansiktsuttrykk og kroppsspråk. Denne typen kommunikasjon er dominerende også i dag når det gjelder å vise følelser. Føleleser påvirker kroppsspråket vårt, og kroppsspråket påvirker igjen følelsene våre. Dette skjer lynraskt og virker på oss enten vi vil det eller ikke. 1.4 Kulturelle forskjeller Charles Darwin mente at menneskets «basisuttrykk» for å vise følelser var de samme overalt i verden. Det er nylig gjort undersøkelser som bekrefter hans teori, der man har funnet at alle kulturer har samme uttrykk for å vise glede, sorg, sinne, avsky, frykt og overraskelse. Til forskjell fra disse universelle ansiktsuttrykkene finnes det ingen universelle, eller generelle gester. Kroppsspråket er forskjellig frå kultur til kultur og kan derfor gi anledning til misforståelser. Bare i Vest-Europa er det store forskjeller fra land til land og i områder i samme land. For eksempel har Italia et bredt register av kroppsspråk. I visse deler av Italia plasserer de pekefingeren midt på kinnet og roterer den rundt for å vise begeistring en gest som ikke gir mening i andre deler av landet. Økonomiforlaget, august 2007 11

Det er også store forskjeller mellom østlig og vestlig kultur. Kineserne bruker for eksempel å rape etter et måltid for å vise at de liker maten, mens det i den vestlige verden blir ansett som både uhøflig og frekt. I enkelte orientalske land er det å kysse hverandre sett på som en intim, seksuell handling som er strengt forbudt. Ikke engang vennskaplige kyss er tillatt. I Sør- Amerika, blant en stamme som kalles Tapuyafolket, er det kun menn som kysser hverandre, og da bare som et symbol på fred. Tenk etter! Kjenner du til flere eksempler på kulturelle forskjeller i kroppsspråk? Tolke kroppsspråk En gest kan ha mange betydninger avhengig av kultur, personlighet, bakgrunn, utdanning, omgangskrets, interesser, situasjon osv. For eksempel kan det å strekke armene i været representere både seier og at man gir seg. Vi skal nå se på noen vanlige antagelser om hva kroppsspråket sier. Men husk at det nettopp er antagelser, og at det ikke nødvendigvis trenger å gjelde i alle tilfeller. Barn som lyver, holder ofte hendene for munnen som om de forsøker å hindre at løgnen skal bli avslørt. De holder også gjerne hendene for øynene eller ørene for å slippe å se eller høre noe ubehagelig. Med årene blir håndbevegelsene mot ansiktet mindre tydelige og mer raffinerte, men de forekommer fremdeles. Undersøkelser viser at en åpen hånd forbindes med ærlighet, trofasthet og underkastelse. Når vi derfor skal sjekke om noen er ærlige, kan det være lurt å se etter om vedkommende skjuler eller viser håndflatene. Når vi lyver, er det også vanlig at vi blunker oftere med øynene, at pupillene utvider seg eller trekker seg sammen, at vi blir svette i pannen og får rødmende kinn. Av og til er det ikke overensstemmelse mellom det vi sier og kroppsspråket vårt. Vi kan smile selv om vi ikke er i godt humør, og ofte ser vi triste ut selv om vi er glade. Hvis du ofte blir spurt om du er lei deg uten at du er det, kan det bety at du har et kroppsspråk eller ansiktsuttrykk som ikke samsvarer med sinnsstemningen din. Den store utfordringen er å bli mer bevisst hva vi signaliserer, slik at det stemmer bedre med budskapet vi vil sende. Det finnes mange signaler som kroppen vår sender ut ubevisst og som vi oppfatter ubevisst. Noen av disse kjenner du kanskje igjen: Armene i kryss; usikker, reservert innstilling Klø seg på nesen; du lyver Skjule tommelen; når vi har et problem vi sliter med å løse, gjemmer vi tommelen i hånden Henge med hodet; når vi henger med hodet, signaliserer vi at vi er slitne Lutende rygg; en person som går med fremoverbøyd kropp, blir sett på som innadvent og lite sosial Klø seg i nakken; klør du deg i nakken mens du snakker med noen, kan det være et tegn på at du føler deg litt ille til mote og at en konflikt er på gang Dra i øreflippen kan bety både at man tar avstand fra det som blir sagt, og at man er tiltrukket av den man snakker med Dra fingrene gjennom håret indikerer frustrasjon Bytte av kroppsstilling er et tegn på rastløshet Økonomiforlaget, august 2007 12

Sosial kompetanse kan øves opp Positivt kroppsspråk og sosial kompetanse kan øves opp. Å være sosial er en egenskap vi mer eller mindre er født med og som kan forbedres gjennom trening. Her er noen viktige momenter vi kan øve på. Tren gjerne med venner og familie eller foran et speil før du går løs på gjestene! Initiativ Ta gjerne initiativet til å hilse først, og aller helst med et smil. Da bryter du isen, og du blir som regel møtt med et smil tilbake. Imøtekommenhet avler imøtekommenhet. Håndhilsing Gi et fast håndtrykk, uten å overdrive. Dette er spesielt viktig å huske på når den vi hilser på, har mange ringer på fingrene. Det kan da ofte være smertefullt hvis den ene «klemmer til». Øyekontakt Se på den du henvender deg til, og du signaliserer interesse. Hvis du slår blikket ned eller ser bort mens du snakker, vil den du snakker med, føle at han ikke er viktig nok. Du skal holde blikket vendt mot den du snakker med i ca. 60 % av samtaletiden for å virke interessert. Er det flere du skal snakke med samtidig, husk å la blikket vandre lenge nok på hver enkelt i gruppen, men husk at du ikke skal stirre noen i senk (husk å blunke). Øyekontakten gir deg en bedre mulighet til å legge merke til hvor interessert andre er i det du sier. Slik legger du også godt til rette for den verbale kommunikasjonen. Stemme, tonefall og språkbruk Undersøkelser viser at stemme og tonefall utgjør 30 40 % av inntrykket andre har av det vi prøver å kommunisere. Vis med både ordvalg og tonefall at du er positiv til den du snakker med. Ikke bruk slanguttrykk. Ansiktsuttrykk Et smil virker positivt og bør alltid være med i starten og slutten av en servicesamtale (med mindre vi arbeider i et begravelsesbyrå). Smil avler smil og lager en trygg og positiv ramme for kommunikasjonen. Uttrykk interesse for det andre har å si. Legg gjerne hodet litt på skrå, og nikk for å vise at du lytter og forstår. Vær nysgjerrig. Merker du at samtalepartneren er interessert i å kjøre slalåm, kan du se på det som en anledning til både å få innblikk i sporten og en inngang til å bli bedre kjent med den du snakker med: «Hvor ligger de beste løypene?», «Har han drevet med alpinsport lenge?». Gode spørsmålsstillere og dermed lyttere får ofte høre at de er trivelige og lette å prate med også etter samtaler der de knapt har sagt et ord. Regelen er å lytte 80 % og prate selv i 20 % av tiden. Kroppsholdning Måten vi står, går, sitter eller gestikulerer på, og ansiktsmimikken vår, må signalisere for gjesten at vi er positive. Vend hele kroppen mot den du snakker med, og unngå å ha armene i kors. Nikk bekreftende når du blir snakket til. Når vi ser nærmere på oss selv og det kroppseller ansiktsuttrykket vi bruker, kan vi kanskje finne ut at vi må endre måten vi gestikulerer på eller kroppsholdningen vår. Det betyr ikke at vi skal innstudere tilgjorte fakter, men finne de uttrykkene som vi er fornøyde med, og nedtone uttrykk vi har som kan virke negative på andre. Økonomiforlaget, august 2007 13

Småprat og humor Småprat mer og bruk gjerne humor når anledningen er til stede. Det er viktig for gjesten at vi virker åpne og lette å snakke med, og det er lettere å få andre til å føle seg vel hvis vi er litt uhøytidelige. Det er selvsagt viktig å ikke overdrive. Etter hvert som du repeterer disse øvelsene, vil du merke at det blir lettere og lettere å være naturlig i både mimikk, kroppsspråk, språkbruk og tonefall. Du vil også merke at din positive utstråling/framtoning smitter over på andre, fordi andre tolker det som et uttrykk for at de blir respektert og satt pris på. Smil til verden, og verden smiler til deg! 1.5 Respekt for reviret! Avstanden du holder til andre, er avgjørende for å etablere god kontakt. Står du for nær andres intimsone, kan du bli oppfattet som pågående, mens du signaliserer det motsatte ved å stå for langt unna. Den rette avstanden til den vi kommuniserer med er regulert av uskrevne sosiale regler og kulturelle normer. For eksempel er det mer akseptert i asiatiske kulturer for menn å være i en nærmere intimsone med hverandre enn i vestlige. I noen kulturer er det å stå tett inntil hverandre et tegn på gjestfrihet og vennlighet, mens det motsatte er tilfelle i andre. Vi har alle våre egne grenser for hva som er vår intimsone, og den varierer fra situasjon til situasjon. Vi trenger større distanse til fremmede enn vi gjør til folk vi kjenner. Når vi må bryte denne intimsonen ved for eksempel å sitte tett sammen med fremmede på trikken, kompenserer vi dette ved å ha minst mulig blikkontakt med dem som er innenfor sfæren vår. Distansen vi holder til andre, avhenger også av begynnelsen og avslutningen på en samtale. Når vi avslutter en samtale, trekker vi oss lengre unna samtalepartneren og vender gjerne kroppen i den retningen vi har tenkt å gå videre. Den fysiske distansen vi holder til andre, og vår reaksjon på hvordan andre nærmer seg oss, påvirker samtalen og forbindelsen med den vi samtaler med. Kommer noen for nær vår personlige sfære, kan vi føle sterkt ubehag. Det personlige rommet vi trenger, er sterkt påvirket av vår kultur. Til vanlig blir denne sonen delt i fire: - Intimsonen (0 45 cm). Denne sonen er først og fremst reservert nære venner eller kjærester. - Den personlig sonen (45 120 cm). Dette er sonen vi bruker når vi samtaler med venner på offentlige steder, som på restauranter og i selskap. - Den sosiale sonen (120 360 cm). Sonen vi bruker når vi samhandler med mennesker vi ikke kjenner så godt, for eksempel personalet i en butikk, resepsjonisten på et hotell o.l. - Den offentlige sonen (360 750 cm eller mer). Denne avstanden er det forventet at vi har når vi lytter til en taler eller noen som opptrer. Fysisk nærhet bidrar generelt til god kontakt. Forutsetningen er at reviret blir respektert. Du husker kanskje hva som hendte da kulturminister Trond Giske prøvde å klemme statsminister Jens Stoltenberg? Det gikk ikke så bra. Statsministeren trakk seg unna fordi Giske trengte seg uventet innenfor hans intimsone. Vi vet godt hvordan det føles når noen uventet bryter inn i intimsonen og kommer for nær. Jens og Trond er nok allikevel gode venner, men trolig hadde statsministeren definert situasjonen som en «personlig sone». Økonomiforlaget, august 2007 14

Forskere mener at hjernen vår har programmert to årsaker til at noen invaderer intimsonen vår. Den ene årsaken er kjærlighet eller vennskap. Den andre er fare at vi blir angrepet. At andre mennesker beveger seg innenfor den personlige sonen vår, kan vi håndtere uten større problemer. Men kommer noen uventet i intimsonen vår, skjer det fysiologiske endringer i kroppen. Hjertet begynner å slå raskere, adrenalinet stiger og blodet blir pumpet til hodet og muskulaturen, slik at vi er fysisk forberedt på kamp eller flukt. Hvis du vil at andre skal føle seg vel i ditt selskap, er det en god regel å holde passende avstand. Jo bedre du kjenner et menneske, desto nærmere kan du tillate deg å komme. Hvilken betydning har klær og utseende? Måten vi kler oss på, gir et signal om identiteten vår. Når vi grupperer mennesker etter klasse, yrke eller subkultur (for eksempel punker eller gother) er det nettopp gjennom klesstilen gruppeidentifikasjonen blir gjort. Når vi møter et menneske første gang, forsøker vi bevisst eller ubevisst å lage oss en oppfatning av vedkommende gjennom klærne. Yrker som har spesielle klær som for eksempel politi, leger og militære, kan forsterke sine yrkesroller med uniformene sine. Vi kan sende forskjellige signaler gjennom hva vi har på oss sinnsstemning, politisk tilhørighet eller gruppetilhørighet, egen økonomi o.l. Fargevalget kan vi også bruke til å fortelle hvordan vi har det. Svart forbinder vi ofte med sorg, hvitt er uskyld, grønt har en beroligende virkning osv. Det er lett å sette folk i bås og dra forhastede slutninger av førsteinntrykket. En person som har svarte bukser og militærstøvler, grønn jakke, stor hettegenser og barbert hode, plasserer vi gjerne i en kategori og tilegner vedkommende en masse egenskaper som han eller hun kanskje ikke har. Vi bør være forsiktige med å være bastante og forutinntatte, men heller være oppmerksomme på at vi gjerne tolkes ut fra hva vi har på oss. Hva vi kler oss i på fritiden er en ting, men i rollen som vertskap er det viktig å velge riktig antrekk og på den måten sende de rette signalene. Tenk etter! Har du noen gang blitt overrasket over manglende samsvar mellom personlighet og klesstil hos en person? Jobbantrekk I Norge kler vi oss både formelt og uformelt på jobb. I noen arbeidsmiljøer bruker de ansatte dress, mens de kler seg i jeans og jumpere på andre arbeidsplasser. I mange reiselivs- og transportbedrifter er det vanlig at de ansatte har uniform. Hva som er riktig kleskode på din arbeidsplass må du avklare med arbeidsgiveren før du begynner i en ny jobb. Økonomiforlaget, august 2007 15

Noen tips for korrekt antrekk på arbeidsplassen Formelt antrekk menn I forretningslivet er det ofte korrekt å bruke dress. Med en lys skjorte med krage, et matchende slips og skinnsko vil du alltid være presentabel. Mørke dresser i farger som svart, mørkeblått, grått eller brunt er mest vanlig, og det som er normen ved de fleste konferanser. Tips bruk: - Belter som matcher klærne. - Mørke strømper i nypussede sko. - En god forretningsveske eller en laptop bag. Husk å vedlikeholde klærne ved regelmessig vasking, rensing og stryking. Formelt antrekk kvinner I forretningslivet forventes det ofte at du har dressjakke med tilhørende skjørt eller bukse. Kvinner har større frihet til å velge farge på tilhørende bluse både duse farger og mønstrede skjorter går bra. Bruker du skjørt, husk å bruke nylonstrømper under. Tips: - Bruk gjerne sko med hæler, men spar dem med høyest hæl til julebordet. - Begrens antall smykker, og unngå dem som er store og dominerende. - Velg veske som står til antrekket. Velger du en i brunt og svart, er du trygg, da disse står til de fleste antrekk. - Husk velstelt hår. Sett gjerne opp håret hvis det er langt. - Pass på hender og negler. Fjern gamle neglelakkrester. Ikke bruk overdreven sminke eller parfyme. Uformelt antrekk menn og kvinner På mange arbeidsplasser er det en utvungen klesstil. Jeans, T-skjorter, bukser, skjørt, lengre shortser og bomullsklær er akseptable klær å ha på seg i arbeidstiden. Klærne dine trenger ikke å være dyre eller aller siste mote, men det er viktig at de er rene og hele. Rent hår, rene tenner og personlig hygiene er viktig. Ta gjerne deodorant og munnvann med deg. Mange er også påpasselige med å følge tannlegens råd om å pusse tenner etter hvert måltid. Vær nøye med hvordan du ser ut selv om jobbantrekket er uformelt. Husk at du er en representant for bedriften du jobber i, og dermed bedriftens ansikt utad! Økonomiforlaget, august 2007 16

Test deg selv! 1 Forklar forskjellen på push- og pull-faktorer. 2 Hvilke to kategorier deler vi reisende i? 3 Hva kjennetegner kulturturisten? 4 Hva kjennetegner anti-turisten? 5 Hva omfatter kompetansebegrepet? 6 Gi eksempler på ledende spørsmål. 7 Hva betyr nonverbal kommunikasjon? 8 Hva sier vi med kroppsspråket når vi drar oss i øreflippen? 9 Hva mener vi med personlig sone? 10 Hva mener vi med intimsone? Oppgaver 1 Gi eksempel på et hotellopphold der du får oppfylt alle behovene på trinnene i Maslows behovshierarki. 2 Finn forslag til reisemål som samsvarer med de ulike turisttypenes ønsker a) i Norge b) i utlandet 3 Gå inn på www.nav.no og finn noen ledige stillinger i reiselivsnæringen. Hvilke ønsker har arbeidsgiveren til stillingssøkeren i form av kunnskap, ferdigheter, erfaring og egenskaper? 4 Lag din egen søknad til en stilling i reiselivsnæringen. Hvilke av dine personlige egenskaper vil du ta med i søknaden? 5 Sett dere sammen to og to og lag et rollespill der dere viser eksempler på åpne/lukkede, alternative og ledende spørsmål i en salgssituasjon. 6 Del dere inn i store eller små grupper. Mens en elev skal mime en av de åtte turisttypene i boka, skal medelever gjette hva han eller hun vil fram til. 7 Sitt sammen to og to. Den ene skal fortelle om en fin ferie han eller hun har opplevd, mens den andre viser med kroppsspråket at han eller hun ikke lytter. Bytt etter et par minutter. 8 Sitt sammen med samme elev som i forrige øvelse, men vis nå med kroppsspråket at du følger med på det som blir sagt, med interesse. 9 Gå inn på www.nrk.no og velg NRK nett-tv. Skriv ordet kroppsspråk i søkerubrikken. Du kan nå velge mellom videoklippene «Om kroppsspråk» (med Harald Eia som Thomas André) og «Oss mennesker imellom» med Atle Antonsen og Harald Eia. Økonomiforlaget, august 2007 17

Kapittel 2 Kulturelle særtrekk Læreplanmål Etter å ha arbeidet med dette kapitlet skal du kunne - «møte og ta omsyn til kulturelle særtrekk hos gjestene i vertskapsrolla» Innhold kapittel 2 2.1 Hva er kultur? 2.2 Verden blir mindre 2.3 Kulturelle særtrekk 2.1 Hva er kultur? Som art er vi mennesker sosiale vesener. Det betyr at vi foretrekker å leve sammen med andre mennesker. Vi bosetter oss i nærheten av hverandre i bygder, tettsteder eller byer. Der samarbeider og samhandler vi på mange ulike vis, både på jobb, i fritidsaktiviteter, ute på byen med venner og aller viktigste for de fleste, i familien. Begrepene kultur og samfunn blir ofte brukt sammen. Vi kan gjerne si at et samfunn er en gruppe mennesker, mens kultur er de tankene og holdningene som binder medlemmene av dette samfunnet sammen. Det påvirker hvordan vi tenker og handler og betyr at vi gjerne oppfører oss både likt og ulikt alt etter hvor vi kommer fra. Disse likhetene og ulikhetene mellom grupper av mennesker blir forklart med begrepet kultur. Vi definerer kultur som de felles ideer, verdier, normer, kunnskaper og tradisjoner som binder samfunnsmedlemmene sammen og som setter rammer for handlingene deres. Ideer, verdier og normer gir oss en bakgrunn for å ta stilling til store og små spørsmål i hverdagen. Ideer er de daglige meningene og oppfatingene vi har, og som vi endrer jevnlig. Ideer er med og utløser våre daglige handlinger. For eksempel kan en idé om hva som er miljøvennlig, føre til at vi velger en tørkerull med et spesielt miljømerke, selv om den har en høyere pris enn en tilsvarende vare uten slik merking. Men de færreste tar en slik avgjørelse bare på grunnlag av en idé. Økonomiforlaget, august 2007 18

Den samme kunden kan ha en sosial norm som går ut på at det ikke er akseptabelt å bruke produkter som ikke er miljøvennlige. I så fall er normen en sosial standard som må oppfylles for å være i den aktuelle kulturen. Kanskje er det ikke så nøye for kunden å vise vennene sine at han velger miljøvennlig. Det er derimot samvittigheten som får ham til å bruke noen kroner ekstra på det miljøvennlige alternativet. I et slikt tilfelle er det verdier som gjør at han bestemmer seg for å ta sin del av ansvaret for miljøet, selv om det betyr at han må betale mer. Du kan sikkert tenke deg det samme eksemplet i forhold til kunnskap og tradisjoner. Når myndighetene arbeider for å få oss til å velge miljøvennlig, legger de stor vekt på å spre kunnskap. Mennesker i en kultur der kunnskapen om miljø og gjenvinning er høy, vil lettere endre sine verdier, normer og ideer enn hvis de ikke har et slikt grunnlag. Kanskje er tradisjonene for å ta vare på natur- og miljøarven sterkere enn kunnskapen. De eldre i vår egen kultur er et eksempel på det. Selv om ikke så mange kan detaljene i Kyoto-avtalen eller kjenner til partikkelfilter for dieselbiler, er de lært opp til å være hensynsfulle med naturen og unngå overforbruk eller sløsing. Tenk etter! Nevn noen kjennetegn på kulturen ved din skole. 2.2 Verden blir mindre Med globalisering mener vi at det i verden i dag blir stadig mer samarbeid mellom mennesker, bedrifter, organisasjoner og land. Samarbeidet kan være alt fra handel og turisme via utdanning, til at vi finner en kjæreste med en annen språk- og kulturbakgrunn enn oss selv. Noen bruker uttrykket den globale landsbyen om denne utviklingen. Med internasjonalisering mener vi først og fremst at vi tilpasser oss og utnytter denne utviklingen ved å skaffe oss kunnskap, knytte kontakter og ta del i et internasjonalt fellesskap. Det å ha en internasjonal utdanning eller yrkeskarriere er ikke noe nytt fenomen. Du har kanskje hørt om slektninger som utvandret til Amerika, som har seilt i utenriksfart eller som på andre måter har fått oppleve andre kulturer. Det som før var eksotiske unntak, er nå regelen i mange deler av arbeidslivet. Ulike kulturer påvirker hverandre på en rekke områder. Når franske moteskapere presenterer sine nyeste kolleksjoner, sørger mediene for at vi får informasjon om hvordan vi skal kle oss. Gjennom Internett får vi informasjon om den mest spennende musikken, de beste tvprogrammene eller de nyeste filmene. Men ikke alle når frem med budskapet sitt. Selv om Internett er åpent for alle og mediene er uavhengige, er det fortsatt de største og mest pengesterke merkevarene som når lettest frem. Det å sikre mangfold og god tilgang til internasjonale markeder, er en stor utfordring, ikke minst for reiselivet i et lite land som Norge. Globalisering er et fenomen som har eksistert i flere hundre år. Da Spania invaderte og koloniserte Latin-Amerika på begynnelsen av 1500-tallet, var det en prosess der en del av verden ble mindre. Økonomiforlaget, august 2007 19

Når kulturen er reisemålet Når du leser læreplanmålet i dette kapitlet, kan du få inntrykk av at du skal fjerne deg fra din egen kultur og presentere deg selv og ditt reiselivsprodukt i en «kulturell forkledning» som samsvarer med gjestens hjemkultur. Slik er det ikke. Selv om dine gjester er aldri så forskjellige, har de et felles ønske. De vil bli kjent med deg og din kultur. «Det betyr da bare å være seg selv,» tenker du kanskje. Det er mer krevende enn som så. For å la gjesten oppleve deg og din kultur må du først kjenne ham og hans kultur. Kulturforskjeller (ulike ideer, normer, verdier, kunnskap og tradisjoner) påvirker både din og gjestens måte å tenke på. At det er forskjeller mellom dere, er det ingen tvil om. Det er kanskje disse forskjellene som gjør at gjesten velger å komme til nettopp din reiselivsbedrift. Dersom du mangler kunnskap om disse kulturelle forskjellene, kan du ødelegge gjestens reiseopplevelse av ren uvitenhet. Mangel på kunnskap kan også føre til at du ikke får de gjestene du ønsker deg i fremtiden. Hva kan ødelegge reiseopplevelsen? Først og fremst en følelse av å ikke bli verdsatt, forstått og respektert som individ. «Ikke så vanskelig, det er bare å gi god service,» tenker du kanskje. Du har i så fall mye rett i det. Da gjenstår det bare å finne ut hva som er en god serviceopplevelse for hver enkelt gjest. Og som du sikkert har gjettet, er alle gjester ulike. Kultur på gjestens premisser Siden alle gjester er forskjellige, kan det virke bortimot umulig å vite hva man skal legge vekt på ved formidling av kultur, personlig service, omgangsform og antrekk. Det viktigste er å ha et grunnleggende ønske om å møte gjesten slik gjesten vil bli møtt. Om du og din reiselivsbedrift har et slikt ønske, vil dere ha kunnskap, verdier, normer og ideer som for eksempel sier: - vi behandler hver gjest som et unikt individ - vi formidler det beste fra vår egen kultur - vi lærer av hver gjest og hans kultur - vi søker alltid kunnskap som kan styrke kvaliteten og opplevelsen av vår reiselivsbedrift - vi spør hver gjest om råd for å bli bedre Dette er stikkord som kan beskrive kulturen i en servicebedrift. Når du selv er gjest i en slik bedrift, får du ikke bare del i en ny kultur, du opplever også at vertskapet interesserer seg for deg og din egen kulturbakgrunn. Det er mange måter å skaffe seg kunnskap om gjestens krav og ønsker. Det viktigste er å kunne lytte. Et dyktig vertskap fanger opp både tydelige meningsytringer og signaler fra blikk og kroppsspråk. Hvis du synes det er vanskelig å fange opp signaler, kan du spørre. Ofte vil du oppleve situasjoner der det passer å spørre en gjest til råds. For et hotellvertskap er det obligatorisk å spørre utenlandske gjester hvordan de trives, hva de ønsker å oppleve, hvor de har reist tidligere, hva de setter mest pris på osv. I en slik samtale kan du lære mye om kulturen og kundegruppen gjesten representerer. Du kan også bygge et nettverk av kompetente og engasjerte gjester som du kan spørre til råds i lang tid fremover. Økonomiforlaget, august 2007 20