FORORD... 3 OM RAPPORTEN... 4 BAKGRUNNSVARIABLER...

Sammendrag av resultatene fra Husbankens Bostøtteundersøkelse gevinstrealisering - Gjennomført i mai/juni 2014

Innhold FORORD... 3 OM RAPPORTEN... 4 BAKGRUNNSVARIABLER... 5 1.1 Hvilket av Husbankens regionkontor tilhører din kommune?... 5 1.2 Hvor mange innbyggere har kommunen du jobber i?... 5 1.3 Hvor mange personer, inkludert deg selv, behandler søknader om bostøtte på ditt kontorsted?... 5 1.4 Hvor lenge har du jobbet med å behandle bostøttesaker?... 5 1.5 Om lag hvor mange nye søknader om bostøtte behandler du vanligvis i løpet av en måned?... 6 RESULTATER... 7 1. GEVINSTREALISERING... 7 1.1 ARBEIDSOPPGAVER... 7 1.2 TIDSREGISTRERING... 8 1.3 TIDSREGISTRERING TABELLER... 9 2 TILFREDSHET HUSBANKENS BOSTØTTESYSTEM... 11 2.1 VURDERING AV HUSBANKENS BOSTØTTESYSTEM... 11 2.2 TOTAL TILFREDSHET... 12 3 KONTAKT MED HUSBANKEN... 14 3.1 ANDEL VÆRT I KONTAKT MED HUSBANKEN... 14 3.2 TILFREDSHET KONTAKT MED BOSTØTTEMEDARBEIDERE... 15 4 OPPLÆRING... 17 4.1 HOVEDKILDE OPPLÆRING... 17 4.2 ANDEL SOM HAR DELTATT PÅ KURS... 18 4.3 ÅRSAK IKKE DELTATT... 19 4.4 NYTTEVERDI BOSTØTTEKURS... 20 Vedlegg Vedlegg 1: Hva er du minst fornøyd med i dagens bostøttesystem? Åpne svar Vedlegg 2: Spørreskjema 2

Forord Husbanken presenterer i denne rapporten resultatene fra den kvantitative bostøtteundersøkelsen som vi gjennomførte i 2014. Denne bostøtteundersøkelsen er en nullpunktsmåling for prosjekt esøknad bostøtte, der målet er å få et bilde av hvordan de kommunale saksbehandlerne oppfatter arbeidet i bostøttesystemet i dag. Etter innføring av esøknad vil Husbanken foreta en ny undersøkelse mot kommunene, for å kunne måle endringer og forbedringer. For bostøttepoolen/nasjonalt fagansvar for bostøtte er det viktig å få innsikt i hvordan kontakten med Husbanken og vårt kurstilbud oppleves. Undersøkelsen avdekker i hovedsak: Gevinstrealisering avdekking av tidsbruk Vurdering av og tilfredshet med dagens bostøttesystem Andel som har vært i kontakt med Husbanken, og tilfredshet med denne kontakten Kilde til opplæring og nytteverdi av bostøttekurs For mer utfyllende informasjon om spørsmålene i undersøkelsen, se vedlagt spørreskjema. Målgruppen for undersøkelsen er kommunale saksbehandlere som jobber med bostøtte. Utvalget er framskaffet fra Ekstranettet. Datainnsamlingen er gjennomført som en webundersøkelse via Survey Xact. Husbanken Region Midt Norge har vært ansvarlig for datainnsamlingen, og sammenstillingen av resultantene i denne rapporten. De kommunale saksbehandlerne er beskrevet som respondenter i denne rapporten. Totalt har 465 respondenter besvart undersøkelsen. Med et konfidensnivå på 95 prosent er den statistiske feilmarginen for utvalget som helhet på inntil +/4,0 prosent. Ved nedbrytninger på bakgrunnsvariabler blir feilmarginene større, og er dermed omfattet av større usikkerhet. Trondheim 12. juni 2014 Merete Sandnes Råen Prosjektleder 3

Om rapporten På de neste sidene presenteres hovedfunnene fra undersøkelsen. Hvis ikke annet er oppgitt er alle tall i rapporten prosenttall. Med hensyn til detaljresultater henviser vi for øvrig til vedleggene. Dersom noen ønsker flere detaljresultater fra undersøkelsen kan Region Midt Norge kontaktes ved behov. Resultatene er kontrollert for diverse bakgrunnsvariabler. Skalagjennomsnitt På en del spørsmål ble respondentene bedt om å avgi sine svar på en skala fra 1 til 5. Denne skalaen er i ettertid omregnet til en poengskala fra 0-100, for på denne måten å komme fram til et relativt og enklere mål. 1: Svært misfornøyd/ helt uenig 0 poeng 2: Misfornøyd / Uenig 25 poeng 3: Verken eller 50 poeng 4: Fornøyd / Enig 75 poeng 5: Svært fornøyd/ Helt enig 100 poeng De som svarer vet ikke faller naturlig nok utenfor denne analysen. Gjennomsnittsskårer totalt og med ulike enkeltområder visualiseres på en enkel og grei måte ved hjelp av denne poengskalaen. I rapporten er resultatene kommentert ut fra skalagjennomsnittet. Ved hjelp av disse gjennomsnittsskårene kan man skille mellom hva som anses som et godt resultat og hva som anses som et mindre bra resultat. Selv om det er en del individuelle forskjeller mellom ulike typer av spørsmål og temaområder har vi i hovedsak benyttet oss av følgende grupperinger og inndelinger i analysen i denne rapporten: 0-51 poeng: Dårlig 52-64: Mindre bra 65-74: Middels bra 75-80: Bra 81-100: Svært bra 4

Bakgrunnsvariabler 1.1 Hvilket av Husbankens regionkontor tilhører din kommune? Kontor Antall Prosent Hammerfest 27 6 Bodø 52 11 Midt Norge 85 18 Vest 86 19 Sør 98 21 Øst 117 25 Totalt 465 100 1.2 Hvor mange innbyggere har kommunen du jobber i? Antall Prosent % Under 5 000 innbyggere 196 42 5 000-15 000 131 28 15 001-50 000 94 20 50 001 100 000 19 4 Mer enn 100 000 innbyggere 25 5 Total 465 100 1.3 Hvor mange personer, inkludert deg selv, behandler søknader om bostøtte på ditt kontorsted? Antall Prosent % 1 person (kun deg selv) 189 41 2 personer 196 42 3 personer 49 11 4 personer eller mer 29 6 Vet ikke 2 Total 465 100 1.4 Hvor lenge har du jobbet med å behandle bostøttesaker? Antall Prosent % Under 1 år 73 16 1-3 år 129 28 4-6 år 70 15 Mer enn 6 år 193 42 465 100 5

1.5 Om lag hvor mange nye søknader om bostøtte behandler du vanligvis i løpet av en måned? Antall Prosent % Mindre enn 1 sak pr måned 50 11 1-5 saker pr måned 163 35 6-10 saker pr måned 79 17 11-20 saker pr måned 64 14 Mer enn 20 saker pr måned 108 23 465 100 6

Resultater 1. Gevinstrealisering 1.1 Arbeidsoppgaver Spørretekst: Hvilke av de følgende arbeidsoppgavene tilknyttet bostøtte har du utført i løpet av den siste måneden? Base: 465 NB! Respondentene kunne avgi flere svar I overkant 8 av 10 saksbehandlere oppgir at de har hjulpet søker med utfylling av bostøttesøknad i løpet av den siste måneden. Figur 1.1 Arbeidsoppgaver utvalget som helhet (Prosentandeler) 0 20 40 60 80 100 Hjulpet søker med utfylling av bostøttesøknad Registrert søknader i bostøttesystemet Saksbehandlet bostøttesøknader (uten å være i kontakt med søker) Kontaktet søker vedrørende feil og mangler i innsendt søknad Besvart telefonhenvendelser fra søker etter at søknanden er mottatt Arkivert bostøttesøknader med tilhørende vedlegg 70 72 68 72 84 93 Ingen av delene 2 7

1.2 Tidsregistrering Spørretekst: Nå ber vi deg om å tenke på sist gang du utførte følgende arbeidsoppgave. Om lag hvor lang tid brukte du på hver av arbeidsoppgavene? Base: 465 I følge saksbehandlerne er de mest tidkrevende oppgavene å saksbehandle bostøttesøknaden og hjelpe søker med utfyllingen av søknaden. Figur 1.2 Tidsregistrering utvalget som helhet (Prosentandeler) 0 20 40 60 80 100 Saksbehandlet bostøttesøknaden 1 18 31 26 11 4 4 5 Hjalp søker med utfylling av bostøttesøknad 1 19 40 30 5 1 Kontaktet søker vedrørende feil og mangler i innsendt søknad 8 36 36 11 312 3 Registrerte søknaden i bostøttesystemet 6 41 31 11 31 4 2 Besvart telefonhenvendelser fra søker etter at søknaden er mottatt 12 42 29 8 313 Arkivert bostøttesøknader med tilhørende vedlegg 39 34 12 5 212 3 1-2 min 3-5 min 6-10 min 11-20 min 21-30 min 31-59 min 1 time eller mer Vet ikke Tabellen over viser respondentenes antakelse av egen tidsbruk knyttet til hver av de enkeltstående oppgavene. I denne sammenheng er det hensiktsmessig å påpeke at slike egne rapporteringer om tidsbruk alltid må tolkes med forsiktighet. Selv om svarene fra saksbehandlerne ikke nødvendigvis er reelle tidsberegninger, gir dem likevel viktig informasjon om respondentenes antakelser. Gevinstrealiseringen av esøknad bostøtte vil kunne leses når man sammenligner tidsberegningen fra denne nullpunktsmålingen med den nest målingen som vil finne sted etter at esøknad bostøtte er tatt i bruk. 8

1.3 Tidsregistrering tabeller 1.3.1 Sist gang; hvor lag tid brukte du på å hjelpe søker med utfylling av bostøttesøknaden? Antall Prosent % 1-2 min 5 1 3-5 min 75 19 6-10 min 155 40 11-20 min 117 30 21-30min 21 5 31-59 min 6 2 1 time eller mer 5 1 Har ikke utført oppgaven 0 Vet ikke 6 2 Total 390 100 1.3.2 Sist gang; hvor lag tid brukte du på å registre søknaden i bostøttesystemet? Antall Prosent % 1-2 min 27 6 3-5 min 177 41 6-10 min 133 31 11-20 min 48 11 21-30min 14 3 31-59 min 6 2 1 time eller mer 15 4 Har ikke utført oppgaven 1 Vet ikke 7 2 Total 428 100 1.3.3 Sist gang; hvor lag tid brukte du på å saksbehandle bostøttesøknaden (inkludert kontroll av søknadens opplysninger og dokumentasjon, sjekk i kommunale/eksterne registre m.m) uten å være i kontakt med bostøttesøker Antall Prosent % 1-2 min 4 1 3-5 min 58 18 6-10 min 99 31 11-20 min 84 26 21-30min 36 11 31-59 min 12 4 1 time eller mer 14 4 Har ikke utført oppgaven 0 Vet ikke 16 5 Total 323 100 9

1.3.4 Sist gang; hvor lag tid brukte du på å kontakte søker vedrørende feil og mangler i innsendt søknad? Antall Prosent % 1-2 min 26 8 3-5 min 121 36 6-10 min 118 36 11-20 min 36 11 21-30min 10 3 31-59 min 4 1 1 time eller mer 5 1 Har ikke utført oppgaven 3 1 Vet ikke 9 3 Total 332 100 1.3.5 Sist gang; hvor lag tid brukte du på å besvare telefonhenvendelsen fra søker etter at søknaden var mottatt av kommunen? Antall Prosent % 1-2 min 37 12 3-5 min 131 42 6-10 min 90 29 11-20 min 25 8 21-30min 9 3 31-59 min 2 1 1 time eller mer 4 1 Har ikke utført oppgaven 3 1 Vet ikke 10 3 Total 311 100 1.3.6 Sist gang; hvor lag tid brukte du på å arkivere bostøttesøknaden med tilhørende vedlegg? Antall Prosent % 1-2 min 130 39 3-5 min 111 34 6-10 min 41 13 11-20 min 18 5 21-30min 7 2 31-59 min 4 1 1 time eller mer 7 2 Har ikke utført oppgaven 2 1 Vet ikke 11 3 Total 331 100 10

2 Tilfredshet Husbankens bostøttesystem 2.1 Vurdering av Husbankens bostøttesystem Spørretekst: Hvor enig eller uenig er du i følgende utsagn om dagens bostøttesystem? (Skala fra 1 til 5, hvor 1 er helt uenig og 5 er helt enig). Base: 465 Bostøttesystemet er stabilt Hjelpetekstene i bostøttesystemet gir meg tilstrekkelig med informasjon Det er enkelt å navigere og finne fram i bostøttesystemet Bostøttesystemet er effektivt å jobbe i Dagens bostøttesystem dekker mine saksbehandlingsbehov Saksbehandlerne er mest enig i at dagens bostøttesystem er stabilt. Figur 2.1: Vurdering av bostøttesystemet for utvalget som helhet Skalagjennomsnitt (0-100 poeng) 0 20 40 60 80 100 Bostøttesystemet er stabilt 73 Hjelpetekstene gir meg tilstrekkelig med informasjon 68 Det er enkelt å navigere og finne fram i bostøttesystemet 68 Bostøttesystemet er effektivt å jobbe i 66 Dagens bostøttesystem dekker mine saksbehandlingsbehov 66 Respondentene er minst enig i at bostøttesystemet er effektivt å jobbe i, samt at dagens bostøttesystem dekker deres saksbehandlingsbehov. Gjennomsnittsskårer på 66-68 poeng viser at respondentene kun er middels enig i de nevnte påstandene. 11

2.2 Total tilfredshet Spørretekst: Hvor fornøyd eller misfornøyd er du totalt sett med dagens bostøttesystem? Base: 465 Saksbehandlerne er totalt sett middels tilfreds med dagens bostøttesystem. Figur 2.2: Total tilfredshet med nedbrytninger Skalagjennomsnitt (0-100 poeng) 0 20 40 60 80 100 Hammerfest Bodø Midt Norge Vest Sør Øst 76 71 67 71 71 66 Under 5000 innbyggere 5000-15000 innbyggere 15001-50000 innbyggere 50001-100000 innbyggere Mer enn 100000 innbyggere 70 71 66 66 65 Under 1 år (erfaring) 1-3 år (erfaring) 4-6 år (erfaring) Mer enn 6 år (erfaring) 63 69 71 72 Mindre enn 1 sak pr måned 1-5 saker 6-10 saker 11-20 saker Mer enn 20 saker 72 69 73 68 67 Total 69 Resultatene viser at saksbehandlerne som jobber i kommunene med flest innbyggere er mindre tilfreds enn dem som jobber i de minste kommunene. Videre ser vi at saksbehandlerne med 1-3 års erfaring er minst tilfreds. 12

For å identifisere hvilke områder som har størst betydning for saksbehandlernes totale tilfredshet med dagens bostøttesystem er det gjennomfør en regresjonsanalyse. Modellen viser at effektiviteten i bostøttesystemet er det området som har den klart største innvirkningen på respondentens totale tilfredshet med systemet. Deretter følger systemets stabilitet og hjelpetekstene. Denne regresjonsmodellen må likevel tolkes med forsiktighet siden de tre områdene med målbar innvirkning kun forklarer 35% av saksbehandlernes totale tilfredshet med bostøttesystemet, noe som vil si at 65 % forklares av andre faktorer som ikke dekkes av denne undersøkelsen. 13

3 Kontakt med Husbanken 3.1 Andel vært i kontakt med Husbanken Spørretekst: Har du i løpet av den siste måneden vært i kontakt med bostøttemedarbeidere i Husbanken pr mail eller telefon for å få hjelp eller svar på spørsmål som omhandler bostøtte? Base: 465 7 av 10 saksbehandlere oppgir at de har vært i kontakt med Husbanken i løpet av den siste måneden. Figur 3.1 Kontakt med Husbanken med nedbrytninger (Prosentandeler) 0 20 40 60 80 100 Hammerfest Bodø Midt Norge Vest Sør Øst 62 62 66 67 71 69 35 38 34 33 28 30 3 1 1 Under 5000 5000-15000 15001-50000 50001-100000 Over 100000 57 71 76 74 95 43 27 24 26 5 2 Mindre enn 1 sak 1-5 saker 6-10 saker 11-20 saker 37 57 66 77 63 43 33 22 1 1 Totalt 67 32 1 Ja Nei Vet ikke Når man bryter ned dette spørsmålet på undersøkelsens bakgrunnsvariabler ser vi at en større andel av respondentene som behandler mange saker i løpet av en måned, er i kontakt med Husbanken sammenlignet med dem som behandler få saker i løpet av en måned. 14

3.2 Tilfredshet kontakt med bostøttemedarbeidere Spørretekst: Sist gang du var i kontakt med ansatte i Husbanken, hvor fornøyd eller misfornøyd var du med følgende. (Skala fra 1 til 5, hvor 1 er svært misfornøyd og 5 er svært fornøyd). Base: 305 (de som har vært i kontakt) Tiden det tok å komme i kontakt med bostøttemedarbeidere De ansattes serviceinnstilling De ansattes kompetanse De ansattes evne til å gi forståelige forklaringer på dine spørsmål Hvor fornøyd er du med din siste henvendelse totalt sett Saksbehandlerne er svært godt fornøyd med bostøttemedarbeidernes serviceinnstilling og kompetanse, samt deres evne til å gi forståelige forklaringer på spørsmål. Figur 3.2: Tilfredshet kontakt for utvalget som helhet Skalagjennomsnitt (0-100 poeng) 0 20 40 60 80 100 Tiden det tok å komme i kontakt 75 De ansattes serviceinnstilling 87 De ansattes kompetanse 86 De ansttes evne til å gi forståelige forklaringer på dine spørsmål 84 Din siste henvendelse totalt sett 84 Saksbehandlerne som har vært i kontakt med Husbankens bostøttemedarbeidere er svært godt fornøyd med de ansattes serviceinnstilling, kompetanse, deres evne til å gi forståelige forklaringer på spørsmål og den siste henvendelsen totalt sett. Gjennomsnittsskårer på 80 poeng eller mer viser at respondentene er svært godt fornøyd. Dette vurderes som meget gode resultater. Respondentene er minst tilfreds med bostøttemedarbeidernes tilgjengelige. 15

Figur 3.3: Tilfredshet kontakt pr kontor Skalagjennomsnitt (0-100 poeng) 0 200 400 600 Tiden det tok å komme i kontakt 72 68 79 79 79 70 75 De ansattes serviceinnstilling 89 81 91 87 89 86 87 De ansattes kompetanse 86 83 93 86 88 82 86 De ansttes evne til å gi forståelige forklaringer på dine spørsmål 86 79 92 85 83 80 84 Din siste henvendelse totalt sett 81 79 90 85 84 82 84 Hammerfest Bodø Midt Norge Vest Sør Øst Utvalget som helhet 16

4 Opplæring 4.1 Hovedkilde opplæring Spørretekst: Hvordan har du i hovedsak fått opplæring i å behandle bostøttesøknader? Base: 465 Respondentene kunne avgi flere svar. Mest nevnte kilde til opplæring er deltatt på kurs/seminar i regi av Husbanken. Figur 4.1 Kilde til opplæring utvalget som helhet (Prosentandeler) 0 20 40 60 80 100 Av kollegaer/andre ansatte i kommunen 57 Lært meg på egenhånd 41 Deltatt på kurs/seminar i regi av Husbanken 82 Annet sted 3 Kategorien annet inneholder i hovedsak; har hospitert i Husbanken og telefonsamtaler med ansatte i Husbanken. 17

4.2 Andel som har deltatt på kurs Spørretekst: Har du deltatt på ett eller flere bostøttekurs i regi av Husbanken? Base: 465 I underkant 9 av 10 saksbehandlere oppgir at de har deltatt på ett eller flere bostøttekurs i regi av Husbanken. Figur 4.2 Andel deltatt på kurs (Prosentandeler) 0 20 40 60 80 100 Hammerfest 81 19 Bodø 89 11 Midt Norge 93 7 Vest 91 9 Sør 87 13 Øst 85 15 Totalt 88 12 Ja Nei Vet ikke 18

4.3 Årsak ikke deltatt Spørretekst: Hva er de viktigste årsakene til at du ikke har deltatt på bostøttekurs i regi av Husbanken? Base:55 Respondentene kunne avgi flere svar. Mest nevnte årsak til at saksbehandlerne ikke har deltatt på bostøttekurs er at de ikke har fått tilbud samt at tidspunktet ikke har passet. Figur 4.3 Mest nevnte årsaker utvalget som helhet (Prosentandeler) 0 20 40 60 80 100 Tidspunktet har ikke passet 29 Har ikke fått tilbud 52 Lang reiseavstand 23 Økonomi 6 Annet 21 Vet ikke 2 Under kategorien annet oppgir flere av saksbehandlerne at de er nye i sin stilling og har kort ansiennitet. To av respondentene oppgir at de skal delta på kurs i løpet av juni. 19

4.4 Nytteverdi bostøttekurs Spørretekst: I hvilken grad vil du si at kurset/kursene har vært relevant for deg og ditt arbeid innen bostøtte? Base: 402 Saksbehandlerne som har deltatt på bostøttekurs vurderer nytteverdien av kursene som meget høy. Figur 4.4: Nytteverdi bostøttekurs med nedbrytninger Skalagjennomsnitt (0-100 poeng) 0 20 40 60 80 100 Hammerfest Bodø Midt Norge Vest Sør Øst 85 82 82 78 80 76 Under 5000 innbyggere 5000-15000 innbyggere 15001-50000 innbyggere 50001-100000 innbyggere Mer enn 100000 innbyggere 69 80 82 76 81 Under 1 år (erfaring) 1-3 år (erfaring) 4-6 år (erfaring) Mer enn 6 år (erfaring) 78 73 82 83 Mindre enn 1 sak pr måned 1-5 saker 6-10 saker 11-20 saker Mer enn 20 saker 77 81 81 78 77 Total 80 20