Agenda 2013 Forbrukerombudet enklere og tryggere marked for forbrukerne
Forord Et nytt år, med nye utfordringer for oss forbrukere. Nye produkter og tjenester som vi kan eller må forholde oss til. Nye fenomener som dukker opp og blir en del av livene våre så fort at vi ikke husker at det fantes et liv uten. Nye løsninger som krever at vi må forholde oss til ny teknologi enten vi vil eller ikke. Nye reklametriks som lurer selv de største skeptikerne blant oss. Nye aktører som kommer inn i markedet og forsøker å få oss til å bli deres nye kunder. Og noen aktører som rett og slett svindler oss. Av tjenester vi ikke kan greie oss uten er betalingstjenester. Kjøper vi, må vi selvfølgelig betale også. Norge er høyt oppe på statistikken i bruk av kredittkort og betalingskort. Stadig fler handler mer på nett, og da er kort den mest utbredte og praktiske betalingsmåten. Og, ikke minst, det føles trygt å bruke kort som betalingsinstrument. Lovgivningen og kortselskapene gir oss som forbrukere rettigheter som gjør at vi kan føle oss trygge med god grunn. Hvis jeg får regning fra kredittkortselskapet mitt som ikke stemmer med det jeg mener å ha kjøpt, vil selskapet tilbakeføre beløpet mens de undersøker saken. Det samme gjør banken hvis jeg har handlet på nett med betalingskortet mitt, og ikke mottar varen jeg bestilte. Men nå er det flere aktører som vil inn på betalingsmarkedet. Jo mer vi handler kontantløst, jo mer er det jo å tjene på å formidle betaling. Mobiltelefonselskapene har allerede begynt å formidle elektronisk betaling via telefonregningen for flere år siden, men da i noe begrenset omfang. Nå ser vi at de ønsker en større del av dette markedet. Og det er jo praktisk for oss forbrukere, vi har jo alltid telefonen med oss uansett. Spørsmålet er om det er like trygt å betale med mobiltelefon som med kort? I dag er det faktisk ikke det. Forbrukerombudet er opptatt av at det må være like sikkert å betale uansett hvilken elektronisk betalingsløsning vi velger å betale med. Dette blir jobb nummer én for oss i 2013. Her er det jobb å gjøre både nasjonalt, europeisk og globalt! Av andre tjenester vi ikke vil greie oss uten, er TV. Også dette markedet er stadig i endring. På slutten av 2012 ble to nye streamingtjenester fra store amerikanske aktører lansert i Norge. Dette er TV-tjenester via internett, som utfordrer de tradisjonelle TV-selskapene, og den tradisjonelle måten å se TV på. Ikke lett å forstå og forholde seg til for oss som ikke er så godt inne i teknologien. Vi får tilsynelatende større valgfrihet når vi skal velge TV-tilbyder, men hvor reell er denne valgfriheten? Er vi ikke prisgitt det selskapet som har gravd kabler i akkurat vår gate, og som krever at jeg kjøper både TV-signaler og internett av dem? Eller det selskapet som borettslaget vårt har valgt for alle beboerne for fem år fremover? Og hvis jeg istedenfor velger en streamingtjeneste, må jeg da gå med på å være bundet til den avtalen et helt år selv om jeg finner ut at det ikke er noe for meg? Hvordan skal jeg vite hva som er best, og hva som er billigst for meg? Og hvordan kan jeg bevege meg mellom leverandører slik jeg vil, når oppsigelsestiden ofte er på tre måneder? Forbrukerombudet vil følge nøye med på både markedsføring av og avtalevilkår for TV-bransjen i 2013, og gripe inn hvor det er nødvendig. 2
Ikke alle forbrukere er like, og alle har ikke de samme utfordringer eller behov. Så når Forbrukerombudet skal føre tilsyn ut fra forbrukerhensyn, vil noen kanskje lure på hvilke forbrukere vi tar utgangspunkt i ved våre vurderinger? Markedsføringsloven, og også direktivene fra EU som loven bygger på, legger til grunn at det er den vanlige forbrukeren, gjennomsnittsforbrukeren, vi skal ta utgangspunkt i og beskytte. Gjennomsnittsforbrukeren er «rimelig opplyst og rimelig observant og kritisk» ifølge EU-domstolen. Selv om det er gjennomsnittsforbrukeren som normalt beskyttes av lovens regler, er det også slik at vi skal kunne beskytte sårbare forbrukergrupper. Loven har et eget kapittel om beskyttelse av barn, hvor det står at det skal utvises aktsomhet overfor barns påvirkelighet, manglende erfaring og naturlige godtroenhet. Forbrukerombudet har også jobbet med markedsføring og kontrakter til unge voksne, det vil si ungdom mellom 18-25 år. Disse møter særlige utfordringer fordi de kommer inn som nye forbrukere i mange markeder disse første årene av voksenlivet, og det kan derfor være at gjennomsnittsforbrukeren i denne aldergruppen har behov for et annet og særlig vern. Vi ser også at eldre mennesker kan møte spesielle utfordringer som forbrukere. Mange eldre i dag har god økonomi og er attraktive forbrukere. Samtidig har de vokst opp i et annet samfunn i en annen tid, som gjør at de kanskje har andre forutsetninger for å vurdere tilbud som dukker opp. Og mange av tilbudene de blir utsatt for er til dels veldig direkte og pågående, ettersom mange eldre er hjemme eller ute i byen på dagtid, og dermed tilgjengelige for telefonsalg, dørsalg og standssalg. Tilbud om spareprodukter fra en telefonselger, eller om strømabonnement fra en gateselger, trenger ikke nødvendigvis være det beste produktet for akkurat denne forbrukeren. Forbrukerombudet vil i 2013 ha et særlig fokus på tilbud til forbrukergrupper som på grunn av sin alder kan være sårbare. Dette er bare noen av de områdene Forbrukerombudet vil jobbe med i 2013. På de neste nesten 60 sidene er det beskrevet nærmere hva vi kommer til å jobbe med, og hvorfor. Alt vi har planlagt å gjøre er begrunnet i vår visjon om å bidra til et enklere og tryggere marked for forbrukerne. Gry Nergård, forbrukerombud 3
Nye betalingsmetoder Betaling for varer og tjenester har en sentral plass i forbrukernes hverdag. Betalingstjenester er derfor en av de tjenestene forbrukerne bruker hyppigst. Nye digitale løsninger åpner for stadig nye måter å tilby betalingstjenester på. Foruten betaling med kontanter og betalingskort, kan mobiltelefon flere steder benyttes som betalingsinstrument, enten ved at betalingskort knyttes til telefonen eller ved at betalingen belastes telefonregningen. Forbrukerombudet vil kartlegge bruksområder og tilgang til slike nye betalingssystemer. Hvilke forbrukerrettigheter foreligger, hvordan er avtaleinngåelsesprosessen og hvilke sikkerhetsmekanismer finnes? Særlig vil vi se på systemet ut fra mindreåriges beskyttelsesbehov. Hvilke beløp skal den mindreårige kunne råde over gjennom slike løsninger? Hvilket ansvar har den mindreårige (foreldrene) ved eventuelt tap og misbruk? Gir visse betalingsløsninger mindreårige tilgang til å handle varer eller tjenester på internett som de ellers ville vært avskåret fra? Når forbrukerne betaler med bankkort, er de beskyttet av finansavtalelovens regler for betalingstjenester som sikrer forbrukerne et minimumsnivå av beskyttelse. Det er viktig at forbrukerne nyter godt av denne beskyttelsen uavhengig av hvilken betalingsløsning man velger. Bruk av mobilen som betalingsinstrument vil trolig bli stadig mer utbredt fremover. Forbrukerombudet har i løpet av de siste årene mottatt mange klager fra forbrukere som har blitt belastet på mobilregningen for mobile innholdstjenester som skal ha blitt bestilt og betalt ved hjelp av mobiltelefonen. Mobiltelefonen kan nå også i stadig større grad benyttes til å betale for varer og tjenester, eksempelvis i automater, for parkering og forskjellige billetter. Forbrukerombudet ser mange fordeler med utviklingen av økt mobilbetaling, men forbrukerne må sikres like gode rettigheter for betalingen, uansett hvilken teknisk løsning eller faktureringsmåte som benyttes. De største mobiloperatørene har i 2012 gått sammen om å lage et felles selskap, som skal tilby mobilbetalingsløsninger til forbrukerne. Tjenesten er ventet å bli lansert i første halvdel av 2013, og Forbrukerombudet følger utviklingen tett for å sikre at forbrukernes sikkerhet og rettigheter blir tilfredsstillende. Forbrukerombudet har det siste året også sett nærmere på andre nye kontantløse betalingssystemer (kort eller kontoer, annet enn ordinære bankkontoer og betalingskort). Eksempler på slike systemer er forhåndsbetalte kort som kan brukes på festivaler og konserter, og ulike elektroniske gavekort. De kontantløse betalingssystemene må innrettes slik at hensynet til forbrukerne ivaretas på en god måte og at produktenes bruksområde og avtalevilkår er tilpasset brukergruppen. Det skal være like trygt for forbrukerne å bruke kontantløse betalingssystemer, som det er å bruke vanlige bankkort. 4
Finansielle tjenester Finansielle tjenester omfatter blant annet lån og kreditt, betaling, forsikring og sparing. Dette er tjenester alle forbrukere benytter seg av. Kostnader knyttet til disse tjenestene legger ofte beslag på store deler av forbrukernes husholdningsbudsjett. Finansielle tjenester kan også være kompliserte og vanskelig for forbrukerne å sette seg inn i og forstå. Forbrukerombudet er derfor opptatt av at forbrukerne må få opplysninger som setter dem i stand til å foreta veloverveide valg. Videre er det viktig at de næringsdrivende har rimelige og balanserte avtalevilkår. Nordmenn låner stadig mer. Opptak av lån og kreditt kan ha store konsekvenser for enkeltforbrukere og deres familier. Det er derfor spesielt viktig at markedsføringen av slike tjenester ikke er villedende og at man får de opplysninger man har krav på. Finansavtaleloven stiller strenge krav til opplysningsplikt ved markedsføring og inngåelse av låne- og kredittavtaler. Forbrukerombudet er bekymret for en utvikling med mer aggressiv markedsføring av kreditt. Bruk av nye markedsføringskanaler, aggressive former og spesielle budskap gjør at tilbudene om kreditt møter forbrukerne i stadig flere sammenhenger og i stadig mer påtrengende form. Forbrukerombudet undersøker muligheten for klarere og strengere regler på dette området. Forbrukerombudet vil ha spesielt fokus på markedsføring som rettes mot unge forbrukergrupper. I vårt arbeid med kontraktsvilkår på finansområdet, vil vi i 2013 ha særlig fokus på finansavtaler for barn. Dette er for eksempel kontoavtaler og betalingskort til mindreårige. En av utfordringene er om betalingskort til mindreårige skal kunne brukes til å handle varer og tjenester via internett. Et hovedhensyn i arbeidet med avtalevilkårene er at bankproduktene som tilbys barn må være sikre og tilpasset aldersgruppen. Pensjonssparing har stor økonomisk betydning for mange forbrukere. Finansdepartementet foreslo i 2012 flere endringer i reglene om tjenestepensjon og fripoliser, og Forbrukerombudet avga høringsuttalelser til enkelte av forslagene. I løpet av 2013 ventes en viktig endring ved at det vil åpnes opp for fripoliser med investeringsvalg, dvs. at forbrukeren selv kan velge hvordan fripolisen skal forvaltes. Forbrukerombudet vil påse at markedsføring av pensjonssparing, herunder fripoliser med investeringsvalg, ikke er villedende. Forbrukerombudet vil også i 2013 ha fast representant i Banklovkommisjonen, som lager forslag til lovregulering på feltet. 5
IKT IKT (informasjons- og kommunikasjonsteknologi) omfatter en rekke tjenester og produkter av teknologisk karakter. Slike produkter og tjenester har stor praktisk, økonomisk og sosial betydning for forbrukerne, og Forbrukerombudet mottar hvert år et stort antall klager på dette området. Eksempel på slike tjenester er elektroniske kommunikasjonstjenester som mobilt og fast bredbånd, mobiltelefoni, TV og diverse digitale ytelser. Alle forbrukere eksponeres for markedsføring av, og inngår avtaler om, kjøp av IKT-tjenester og -produkter. Disse tjenestene og produktene kan være teknisk kompliserte, og dette skaper et særlig behov for riktig og veiledende markedsføring og klare, rimelige og balanserte kontrakter. Markedet for IKT-tjenester og -produkter er kjennetegnet av rask utvikling, og erfaringsmessig lanseres en rekke nye tjenester og aktører i løpet av året. Forbrukerombudet vil derfor fortsatt legge vekt på å være aktive overfor bransjen og holde seg orientert om utviklingen i markedet, slik at det ved behov raskt kan gripes inn der det oppstår nye forbrukerproblemer. Eksempler på tjenester vi følger med på er Snapchat, streaming-tjenester som Netflix og HBO, i tillegg til ulike apps til mobiler, nettbrett, TV etc. Problemene for forbrukerne i TV-markedet er blant annet lange oppsigelsestider og bindingstider, manglende bistand i tvistesaker med sin TVdistributør og dårlig valgfrihet. TV-markedet er i sterk utvikling, og vi ser at flere aktører etablerer seg i markedet med nye tjenester. Erfaringsmessig tilsier sterk konkurranse og nye aktører at det oppstår nye forbrukerutfordringer. Forbrukerombudet vil følge utviklingen på TV-markedet nøye i 2013. E-handel blir stadig mer populært, og er en naturlig del av hverdagen for de aller fleste forbrukere. Fordi forbrukerne på nettet enkelt og raskt kan inngå avtaler av stor økonomisk verdi, er det spesielt viktig med rimelige avtalevilkår og god informasjon før avtalen inngås. IKT-tjenester og medier utgjør den største posten på et gjennomsnittlig norsk husholdningsbudsjett. Det har derfor stor økonomisk betydning at prismarkedsføringen er klar og tydelig, slik at forbrukerne ikke bestiller en tjeneste på feil grunnlag. Økende bruk av data på mobiltelefon, nettbrett etc. gjør god prisinformasjon stadig viktigere. Forbrukerombudet mottar årlig hundrevis av klager på uanmodet e-post og SMS-reklame, spam. Slik uønsket markedsføring er en kilde til stor irritasjon for mange forbrukerne. Forbrukerombudet ser også stadig mer reklame i sosiale medier, og vil i 2013 forfølge spamproblematikken overfor Facebook. Forbrukerombudet får mange henvendelser fra forbrukere som har blitt lurt eller forsøkt lurt av nettsvindlere, særlig gjennom sosiale medier. Dette gjelder alt fra dyre abonnementer til falske merkevarer og rene svindelkonsepter. Forbrukerombudet samarbeider med sentrale aktører nasjonalt og internasjonalt for å bekjempe nettsvindel. 6
Bustad Kjøp av bustad er for dei fleste forbrukarar den største økonomiske investeringa i løpet av livet. Forbrukarombodet ser det difor som svært viktig at marknadsføring både av nye og brukte bustadar ikkje inneheld uriktige eller villeiande opplysingar. Vidare må kontraktane på bustadmarknaden vere klare og balanserte, og i samsvar med gjeldande regelverk. Forbrukarombodet meiner det er sentralt at partane sine viktigaste rettar etter bustadoppføringslova kjem klart fram av kontrakten forbrukaren nyttar ved avtale om oppføring av ny bustad. Dette er viktig både av omsyn til forbrukar og entreprenør, då kjennskap til innhaldet i kontrakten er ein føresetnad for at samarbeidet skal gå smertefritt. Forbrukarombodet skal i 2013 blant anna delta i Standard Norge sitt utval som skal revidera standard byggblankettar for kjøp av prosjektert bustad. Forbrukarombodet har dei siste to år gjennomgått vilkåra til aktørane som driv utleige av fritidsbustad på dei store vintersportsdestinasjonane. Denne gjennomgangen avdekka at mange aktørar hadde dels urimelege betalings- og avbestillingsvilkår. Forbrukarombodet har i 2011 og 2012 forhandla med den største aktøren på marknaden, og denne aktøren har no endra sine vilkår slik at dei ikkje lenger er urimelege. I 2013 ynskjer Forbrukarombodet å setja fokus på andre aktørar på marknaden. Det er svært viktig at opplysingar i annonser, prospekt og anna marknadsføring av bustad ikkje inneheld uriktige eller villeiande opplysingar. Korrekt og utfyllande informasjon er særleg viktig ved marknadsføring av nye bustadar, i og med at marknadsføringa då skjer før bustaden kan synfarast. Bransjenorma for marknadsføring av bustad vart sist revidert i 2008, og det er i 2013 nødvendig med ein ny gjennomgang og oppdatering av denne. Forbrukarombodet har det siste året sett ein stor auke i talet på klager, tips og telefonar som gjeld bruk av lokkepris. Klagarane opplever at meklar har sett prisantydninga lågt for å trekka fleire potensielle kjøparar på visning. Dette er noko mange forbrukarar opplever som villeiande. Forbrukarombodet har det siste året også sett fleire døme på annonsar der totalprisen eller storleiken på felleskostnadane er framstilt på ein villeiande måte. Forbrukarombodet ynskjer å ha fokus på lokkepris og andre problemstillingar knytt til marknadsføring av bustad i 2013. Kjøp av ferdighus er aktuelt for mange forbrukarar, og det er etter kvart mange aktørar i denne bransjen. Ein gjennomgang Forbrukarombodet har gjort av ferdighusbransjen viser at svært få leverandørar har prislister tilgjengeleg på heimesidene sine. Gjennomgangen viste også at det er vanskeleg å få informasjon om kva som er inkludert i tilbodet frå leverandøren. Den nye prisopplysingsforskrifta vert sett i kraft 1. januar 2013. Denne forskrifta stiller blant anna krav til at den næringsdrivande har prislister tilgjengeleg på heimesidene sine. Det er difor nødvendig at Forbrukarombodet følgjer opp ferdighusbransjen og ser til at krava i forskrifta blir følgt. 7
Sårbare forbrukargrupper Enkelte forbrukargrupper er meir sårbare enn andre. Dette kan blant anna skuldast alder, erfaring eller digital kunnskap. Forbrukarombodet ynskjer i 2013 å ha fokus på barn, unge vaksne og eldre som sårbare forbrukargrupper. Barn møter eit stadig større kommersielt press, og den nye digitale kvardagen skapar særlege utfordringar knytt til bruk og kjøp av digitale tenester. Forbrukarombodet er opptatt av at barn skal kunna nytta seg av dei moglegheitene som ligg i bruk av digitale medium, og det skal leggjast til rette for at dette kan skje på ein trygg og sikker måte. Framleis er det mange utfordringar knytt til barn som målgruppe for marknadsføring, og Forbrukarombodet ynskjer difor å ha fokus på denne målgruppa også i 2013. Unge vaksne er i ein fase i livet der dei går frå å vera umyndig til myndig, med dei rettar og plikter det fører med seg. I denne perioden må den unge forbrukaren ta val i livet som for mange har store økonomiske konsekvensar. Dette kan til dømes vera val av utdanning, kjøp eller leige av bustad, utanlandsopphald og finans- og forsikringsspørsmål. Dei fleste unge vaksne har liten eller ingen erfaring med å inngå større kontraktar. Mange er difor ikkje bevisste på kva konsekvensar ei avtaleinngåing kan få, og kva rettar ein har som part i eit avtaleforhold. Unge vaksne er samtidig ei ettertrakta målgruppe for dei næringsdrivande si marknadsføring. Dei har ofte eit høgt forbruk, og vert lett påverka av marknadsføring og kjøpepress. Forbrukarombodet ser at det framleis er behov for å ha unge vaksne som eit fokusområde. Privatskular, blogg og finansielle tenester vil ha høgst prioritet på dette feltet i 2013. Mange av dagens eldre har god og stabil økonomi, og er dermed ei attraktiv forbrukargruppe for dei næringsdrivande. Dei eldre er ofte lojale forbrukarar, og har gjerne brukt same bank og telefonoperatør i fleire år, kanskje utan å reflektera over prisar og vilkår. Vi veit lite om eldre sin kunnskap om korleis ein til dømes byter mobiloperatør og bank, og om det er skilnad på korleis forbrukarar i ulike aldrar nyttar seg av moglegheita til å byta. Eldre er også ofte meir tilgjengelege for marknadsføring enn andre forbrukargrupper, og ofte meir utsett for metodar som stands- og dørsal og telefonsal. Svært mange klagar og telefonar som Forbrukarombodet mottar på telefonsal frå frivillige organisasjonar, kjem frå eldre forbrukarar. Det er grunn til å tru at eldre forbrukarar i større grad enn andre forbrukargrupper føler seg pressa til å teikna eit abonnement eller seie ja til å gi eit bidrag over telefon. Den digitale utviklinga går raskt framover, og det kan vera vanskeleg for eldre å henga med på utviklinga. Den eldre generasjonen er ikkje oppvaksne med internett og smarttelefonar, noko som kan føra til enkelte utfordringar. Samfunnet blir stadig meir digitalisert, og det er viktig å sjå til at ein ikkje gløymer å ta omsyn til dei eldre i denne utviklinga. 8
Skjult reklame Det er et gammalt prinsipp at reklame skal stå fram som reklame, og ikkje blandast saman med redaksjonelt stoff eller kamuflerast som noko anna enn det er. Forbrukarane skal vere klare over når dei blir utsette for reklame, slik at dei kan vurdere bodskapen i utsegna ut frå at dei veit at det er ein kommersiell aktør som står bak. Marknadsføringslova har forbod mot skjult reklame, og i tillegg er det særreglar for pressa i det presseetiske regelverket, Vær Varsom-plakaten og Tekstreklameplakaten. TV- og radioreklame er regulert i kringkastingslova. Med framveksten av nye medium, kjem og diskusjonen om korleis reklamen kan stå fram i desse media på ein klar nok måte. Mengda av reklame i sosiale medium som blogg og Facebook har auka det siste året, og mykje av reklamen kan ofte vera vanskeleg å gjennomskoda. I tillegg er brukarane av dei sosiale media i stor grad barn og unge, og denne aldersgruppa har vanskelegare for å oppfatta kva som er reklame. Ombodet har utarbeidd ei rettleiing for marknadsføring på blogg som mellom anna fokuserer på merking av reklame. Rettleiinga er distribuert til både bloggarar og næringsdrivande som nyttar blogg som marknadsføringskanal. Særleg om Facebook: Tidlegare var det berre mogleg for den næringsdrivande å marknadsføra seg gjennom bannerannonser. I dag ser ein stadig oftare at reklamen kjem direkte i nyhetsstrømmen til kvar enkelt Facebookbrukar. Dette gjer at det ofte kan vera vanskelegare å skilja ut reklamen frå vennane dine sine personlege oppdateringar. Det har også vore ein offentleg diskusjon om at meir tradisjonelle medium som livsstilsmagasin og nettaviser ikkje føljer prinsippet om skjult reklame på ein god nok måte. Vi har dessutan sett døme på at media har vorte nytta til uforvarande å spreie omtale kring aktivitetar som viser seg å vera marknadsføring for næringsdrivande, til dømes Norsk Tipping sitt «reklamestunt» med lottomillionæren som skulle gi bort alt han eigde på Finn.no. Den digitale utviklinga har ført til at folk i aukande grad søker seg til internett for å få nyheiter og for å bli underhaldt. For aktørane i mediebransjen har dette opna for nye moglegheiter for å tena pengar, og nokon av dei nye annonseringsmetodane er ikkje alltid like enkle å skilja frå det redaksjonelle innhaldet. Ved at reklamen er blanda saman med redaksjonelt innhald får ofte forbrukaren eit meir «personleg» forhold til produkta/tenesta, og ein omtale i eit blad eller avis framstår som meir truverdig dersom det ikkje går fram at produktet som er omtalt har betalt for dette. For å beskytte forbrukarinteresser, og då særleg unge og ukritiske forbrukarar, er det viktig at Forbrukarombodet går i dialog med mediebransjen og andre sentrale aktørar om skjult reklame. 9
Transport Forbrukerombudet har i mange år jobbet aktivt på dette området og har blant annet vært med på å fremforhandle rimelige avtalevilkår både med flyselskap, formidlere og pakkereiseleverandører, samt grepet inn mot ulovlige markedsføringskampanjer. Forbrukervernreglene som regulerer reisebransjen er i økende grad gjenstand for felles regulering i hele EU/EØS-området. Aktuelle saker er EUkommisjonens forslag til ny forordning om passasjerrettigheter, forslag til nytt pakkereisedirektiv og nytt regelverk som styrker buss- og båtpassasjerers rettigheter. Forbrukerombudet vil gi innspill til EU-kommisjonen og departementene når nye regler skal utarbeides i EU og implementeres i Norge. Stadig flere forbrukere handler flybilletter og reiser på nettet, og tilbyderne er mange. Det er derfor viktig at forbrukeren får god informasjon om pris og vilkår forut for bestillingen. Det er også viktig at disse aktørenes avbestillingsvilkår er rimelige og balanserte. Forbrukerombudet har i 2012 forhandlet med VIRKE og bransjen om revidering av bransjenormen for pakkereisearrangørers og reiseformidleres opplysningsplikt ved salg av flybilletter og reiser via internett. Det tas sikte på å sluttføre forhandlingene i løpet av 2013. Forbrukerombudet er opptatt av at det skal oppgis klare og fullstendige priser ved markedsføring av reiser. Forbrukerne opplever at de ikke alltid finner flybilletter tilgjengelig til de markedsførte prisene, eller at gebyrer og avgifter gjør at totalprisen blir langt høyere enn det markedsførte tilbudet. Parkering er et område hvor Forbrukerombudet lenge har tatt til orde for en bedre og mer enhetlig regulering. Forbrukerombudet har vært representert i Samferdselsdepartementets arbeidsgruppe for parkering. Arbeidsgruppens forslag til ny parkeringsforskrift er forventet sendt på høring i løpet av 2013. Forbrukerombudet vil bidra aktivt som høringsinstans denne prosessen. Flypassasjerenes rettigheter reguleres hovedsakelig gjennom flyselskapenes standardvilkår for befordring. Forbrukerombudet følger nøye med på flyselskapenes avtalevilkår og praktiseringen av disse. Svært mange forbrukere benytter seg av kollektivtransport i sin hverdag. Passasjerrettigheter på dette området har tradisjonelt vært svake. De siste årene har EU imidlertid fått på plass regler som styrker passasjerenes rettigheter for flere ulike typer kollektivtransport. Det er viktig å påse at alle transportselskap har vilkår som tilfredsstiller kravene i EU-forordningene og norsk lov. 10
Internasjonalt arbeid Internasjonalt arbeid og samarbeid blir stadig viktigere for Forbrukerombudet. Dette skyldes flere forhold. Blant annet øker handel over landegrensene, særlig innen EU, og forbrukersvindel øker i omfang og blir mer sofistikert. Derfor må Forbrukerombudet jobbe aktivt for at internasjonalt samarbeid, både innen EU og for øvrig, blir mest mulig effektivt. Nordisk samarbeid er viktig for Forbrukerombudet. De nordiske forbrukerombudene samarbeider tett og på alle nivåer i organisasjonene. Forbrukerombudet ønsker også å bidra til et tettere samarbeid med øvrige nordiske forbrukerorganer innen forskning og forbrukerpolitikk. Gjennom EØS-avtalen implementeres EUs regelverk på forbrukerområdet i norsk rett. Den såkalte samarbeidsforordningen legger til rette for et forpliktende samarbeid mellom EU-land. FO deltar aktivt i dette arbeidet. Forbrukerombudet har de siste årene arbeidet aktivt for å påvirke både på nasjonalt og europeisk nivå for å sikre at lovgivning fra EU ikke medfører at rettighetene til norske forbrukere svekkes. Dette arbeidet vil ombudet fortsette med i 2013. Forbrukerombudet deltar også i ICPEN (International Consumer Protection Enforcement Network), et uformelt nettverk av tilsynsorganer fra 36 land. Forbrukerombudet vil i 2013 følge opp rapporten om mobilbetaling som ble utarbeidet av en arbeidsgruppe ledet av ombudet i 2012. OECD har de siste årene spilt en stadig viktigere rolle på forbrukerområdet, blant annet gjennom arbeid med netthandel, og Forbrukerombudet vil derfor delta aktivt i OECDs arbeid. Bekjempelse av spam er en viktig oppgave, og et godt og forpliktende internasjonalt samarbeid er en nøkkel til å lykkes. Forbrukerombudet deltar i det europeiske samarbeidet for bekjempelse av spam, samt London Action Plan, et internasjonalt samarbeidsforum der både offentlige organer, interesseorganisasjoner og enkeltbedrifter deltar. Forbrukerombudets arbeid har vakt internasjonal interesse knyttet til særlig fire enkeltsaker/områder: ulovlig markedsføring og urimelige kontraktsvilkår på flymarkedet, markedsføring rettet mot barn, bruk av miljøargumenter i markedsføringen og ombudets dialog med Facebook om spamproblematikk. 11
Prisopplysninger Forbrukerombudet har i mange år fokusert på prismarkedsføring. Erfaring tilsier at prisopplysninger kan være manglende, uriktige eller villedende, spesielt for varer og tjenester med en komplisert prisstruktur. Varer og tjenester skal merkes med riktig pris, og forbrukerne skal ikke villledes av uriktige prisløfter i markedsføringen. Forbrukerombudet har sett problemer blant annet med villedende salgsmarkedsføring og prisgarantier samt manglende angivelse av totalpris. Forbrukerne er avhengige av god prismerking for å kunne orientere seg i markedet og foreta bevisste valg. Derfor stilles derfor klare krav til prismerking i forretningene. Den nye prisopplysningsforskriften for varer og tjenester pålegger i tillegg alle tjenesteytere å ha oppdaterte prislister på hjemmesiden. Forbrukerombudet vil følge opp denne bestemmelsen i 2013, og vil konsentrere seg om bransjene eiendomsmegling, bilverksted, optikerkjeder og begravelsestjenester. Forbrukerombudet vil også se på spesielt på prismarkedsføringen i bransjene sport, møbler og gullkjøpere (aktører som tilbyr seg å kjøpe gull fra forbrukere). 12
Straum Straum er eit nødvendigheitsgode for dei aller fleste norske forbrukarar. For mange utgjer dette også ein stor del av hushaldsbudsjettet. Straummarknaden inneheld mange aktørar og mange ulike og dels kompliserte produkttypar. Det er difor viktig at forbrukarar får korrekt informasjon i marknadsføringa, og at dei enkelt kan finne informasjon og samanlikne dei ulike tilboda frå leverandørane. Ei undersøking frå Econ Pöyry viser at ein berre finn om lag halvparten av tilboda frå straumleverandørane på Konkurransetilsynet si prisoversikt. Dette fører til at det er vanskeleg for forbrukaren å samanlikna og skaffa seg oversikt over prisar og vilkår hjå dei ulike leverandørane. Det er no sett i gang eit arbeid med å sjå på moglege måtar å betra kraftprisoversikten på. Forbrukarombodet meiner at det er viktig å ha ein kraftprisoversikt som dekker hele marknaden, og vil søke å bidra til dette. Forbrukarombodet kjenner til at enkelte leverandørar knyter vilkår som bindingstid og oppseiingsgebyr til avtaletypar der det ikkje nødvendigvis er rimeleg. Ombodet vil be leverandørar som har urimelege vilkår om bindingstid om å endre vilkåra sine. For dei fleste forbrukarar er prisen på straumen av avgjerande vekt når dei skal velja leverandør. Forbrukarombodet held difor fram med å handsame enkeltsaker om villeiande prismarknadsføring der forbrukaromsyn tilseier det. Mellom regulatorane i dei nordiske landa føregår det eit arbeid for å få til ein felles nordisk straummarknad. I samband med dette kan det dukka opp problemstillingar knytt til blant anna kontraktsinngåing, angrerett og andre forbrukarforhold som Forbrukarombodet må vera orientert om og gi tilbakemelding på. I løpet av 2013 skal også EUs tredje energimarknadspakke implementerast i norsk rett. Det kan på bakgrunn av dette bli behov for å gjera endringar og oppdateringar i standard kraftlevering- og nettleieavtale. 13
Fjernsalg Fjernsalg er avtaler om kjøp og salg via fjernkommunikasjonsmetoder. Slike avtaler kjennetegnes ved at kjøper og selger ikke er til stede samtidig, og at ulike fjernkommunikasjonsmidler som for eksempel telefon eller internett blir benyttet for å slutte avtalen. Eksempler på fjernsalg er telefonsalg, postordre og netthandel. I 2009 overtok Forbrukerombudet tilsynet med forbrukernes rett til å reservere seg mot telefonsalg og adressert reklame i Reservasjonsregisteret. Siden da har klager på telefonsalg toppet klagestatistikken hos ombudet. Mange forbrukere opplever denne salgsformen som påtrengende og uønsket. I 2012 mottok ombudet et stort antall henvendelser fra forbrukere som fikk tilsendt varer de mente de aldri hadde bestilt, eller faktura for varer de aldri hadde bestilt, såkalt negativt salg. I tillegg til å være en økonomisk belastning for den enkelte forbruker, er det for forbrukerne også svært påtrengende og tidkrevende å motta både betalingskrav og inkassovarsler for varer som det aldri har blitt inngått avtale om kjøp av. Forbrukerombudets rådgivning til den enkelte forbruker dreier seg nesten alltid om den sivilrettslige siden av saken, noe som i utgangspunktet ligger utenfor Forbrukerombudets tilsynsområde. Forbrukerombudet vil derfor i 2013 også i hovedsak arbeide for å forebygge at forbrukere utsettes for negativt salg. Forbudet mot uønsket reklame og gratis aviser der forbrukeren har reservert seg mot dette er også en del av fjernsalgsområdet. Forbrukerombudet mottar mange klager på at forbrukernes «nei takk»-oblater ikke blir respektert. Forbrukerombudet vil fortsette å informere forbrukere og næringsdrivende om regelverket som gjelder på dette området, slik at forbrukerne i minst mulig grad mottar uadressert reklame eller gratis aviser man ikke ønsker. I tillegg er svartebørssalg av billetter et område der Forbrukerombudet har sett en rekke forbrukerproblemer og der det kan være behov for å beskytte forbrukerne mot ulovlig svartebørssalg og lovstridig markedsføring og avtalevilkår. Markedsføringen og salg av slike billetter i næringsvirksomhet skjer ofte gjennom fjernsalg, og inngår derfor som en del av fjernsalgsområdet. 14
Helse Forbrukerombudet er en av flere tilsynsmyndigheter med ansvar for ulike tema på helseområdet. Blant annet fører også Mattilsynet, Statens legemiddelverk, Strålevernet, Helsetilsynet og Helsedirektoratet tilsyn på helseområdet. Klagene vi mottar om markedsføring av helse omhandler gjerne problemstillinger hvor vi har overlappende kompetanse med, eller som grenser til, de øvrige tilsynenes ansvarsområder. Forbrukerombudet vil også i 2013 fokusere på god kommunikasjon og hensiktsmessig arbeidsfordeling med de øvrige tilsynene for å sikre at forbrukerhensynet på området blir godt ivaretatt.. Tilsynet med markedsføring av alternativ behandling fra utøvere som ikke er helsepersonell, er lagt til Forbrukerombudet. Tilbudet av alternativ behandling er stort, med over 200 ulike behandlingsformer. Utøverne av alternativ behandling er en sammensatt gruppe, med stor variasjon i grad av seriøsitet, kunnskap om regelverket og vilje til å følge dette. Dette gjør det utfordrende å føre tilsyn med tilbudet av alternativ behandling. Forbrukere som søker hjelp for ulike helseproblemer, enten det er for vektproblemer eller alternativ behandling av sykdommer, er en potensielt sårbar forbrukergruppe, som trenger særlig beskyttelse. Alternativ behandling kan også ha store økonomiske konsekvenser for forbrukerne fordi behandlingen ofte er kostbar. Det stilles per i dag ingen formelle krav til utdannelsen av utøvere av alternativ behandling, og det er heller ingen offentlig instans som fører tilsyn med selve utøvelsen av behandlingen. Får man alternativ behandling av andre enn helsepersonell, er man i praksis også helt uten pasientrettigheter. Dette er trolig mange forbrukere ikke klar over. Forbrukerombudet har gjort Helse- og omsorgsdepartementet oppmerksom på at regelverket om alternativ behandling ikke ivaretar forbrukernes interesser på en god nok måte, og vil følge opp dette initiativet i 2013. Forbrukerombudet har vurdert det som lite hensiktsmessig å bruke mye ressurser på å stanse markedsføring av alternativ behandling så lenge utøverne likevel fritt kan fortsette å utøve den samme behandlingen - som det altså ikke er dokumentasjon for at virker. 15
Miljø Det er bred enighet om at verden står overfor enorme utfordringer når det gjelder klima og miljø, og at det må endringer til for å unngå enda større utfordringer i fremtiden. Næringsdrivende ser verdien av å trekke frem miljømessige fordeler i markedsføringen, både konkret for enkeltprodukter og mer generelt for virksomhetene. Gjennom slik markedsføring signaliserer næringsdrivende at de tar et samfunnsansvar, og Forbrukerombudet har i 2012 registrert en fortsatt tendens med miljømessige verdier i virksomhetsprofileringen. Med et slikt bakteppe av store globale utfordringer og stor internasjonal oppmerksomhet rundt problemstillingene er det naturlig at en del forbrukere ønsker å bidra til å gjøre en forskjell. Forbrukerombudet er opptatt av at miljøbevisste forbrukere skal kunne foreta trygge og informerte valg når de velger produkter ut fra slike egenskaper. Dette avhenger av at den informasjonen som gis i markedsføringen både er riktig, informativ og gir et godt sammenligningsgrunnlag. Forbrukerombudets arbeid med bruk av miljøpåstander i markedsføringen har fått stor internasjonal oppmerksomhet, og vi har blant annet diskutert problemstillingene med andre europeiske tilsynsmyndigheter, og myndigheter utenfor Europa i International Consumer Protection and Enforcement Network (ICPEN). I tillegg har Forbrukerombudet bidratt i OECDs arbeid med disse spørsmålene. I 2013 vil Forbrukerombudet fortsatt bidra i disse fora. 16