Hva er kundene (egentlig) opptatt av?

Hva er kundene (egentlig) opptatt av? Øistein Eriksen Tek- konferansen 16. november 2016

VAREDEKLARASJON Inntil 80 % fakta >10 % subjektivitet 10 % positiv konspirasjon En dash kortreist propaganda Side 2

Side 3

Side 4

Side 5

KUNDENE ER SELVFØLGELIG OPPTATT AV PRIS Side 6

Så sent som på 1980-tallet måtte nye fastlinjeabonnenter gi Televerket et abonnentlån på 3.000 kroner og deretter vente et år på summetonen. Beløpet tilsvarer 25.000 kroner i dag Side 7

Den store priskuttejobben ble gjort for flere år siden Side 8

Noen priseksempler fra 2004 Innmelding kostet fra 199 til 299 Fast månedsbetaling varierte fra 50 til 129 En tekstmelding kostet som regel 0,69 En MMS kostet typisk 2,50 Oppstartsavgiften var 0,59 pr samtale Ett minutt fra kontantkort til fasttelefon kostet fra 2,99 til 4,99 Ett minutt fra kontantkort til annen mobilbruker kostet fra 2,99 til 3,99 Også for kontantkort var oppstartsavgiften 0,59 Side 9

De nye mobiloperatørene leverte priskutt, og det var mye å spare Side 10

KUNDENE ER SELVFØLGELIG OPPTATT IKKE BARE AV PRIS Side 11

Andre forhold som vurderes som like viktige eller viktigere enn pris God/best kundeservice Høy stabilitet og oppetid Nettsider av høy kvalitet Enkel og oversiktlig faktura Gunstige priser i utlandet Høy kvalitet på tjenestene Lett å få kontakt med Har familieløsninger/ abonnement som passer meg og min familie Presentasjonstittel Side 12

Pris Korstoget ruller videre Kvalitet Side 13

Nettavisen 22. april 2014 Side 14

Nettavisen 16. juni 2014 Side 15

KONKURRANSEN ER ALLTID, OG ALLTID KREVENDE Etter 23 år i mobilbransjen er jeg usikker på om konkurransetrykket til enhver tid er proporsjonalt med antall tilbydere: Altså: Blir konkurransen mer effektiv med 12 eller 8, enn med 5? Kanskje men ikke nødvendigvis Presentasjonstittel Side 16

Det handler stort sett om pris Side 17

Det handler stort sett om pris Side 18

Det handler stort sett om pris Side 19

Det handler stort sett om pris Side 20

Det handler stort sett om signalpris, og ikke om datahastigheter som reduseres til 64 eller 128 Kbit/s ved bruk ut over pakke eller tilleggspakker priser opptil 5 kroner pr MB (som blir 5000 pr GB) for databruk ut over inkludert mengde betaling for tvilling-sim Side 21

Eksempel på alternativ kundeverdi Side 22

Eksempel på alternativ kundeverdi Side 23

Side 24

INNOVASJON Side 25

Side 26

Innovator and trendsetter in Norwegian market Always in front, fighting for the customers Differentiation and being a first mover is important to One Call First to launch equal pricing of prepaid and postpaid subscriptions (2004) First to launch «free mobile usage» (2007) First to launch buckets/bundles of minutes, sms, mms and data (2010) First to launch Eat as much as you want (Gavepakka) as a campaign product (2010) First to launch balanced buckets/bundles of minutes, sms, mms and data (2011) First to offer usage notification and possibility to top up bundle when needed (2011) First to go mobile (2012) First to launch free usage as a permanent price plan (2012) First to launch Family bundle (2013) First to launch CTRL concept, accepting all customers, no need for credit check (2014) First to launch Prøvekjøp/ Test Drive (2016 Side 27

Side 28

Lanserer 3 GB til 249,- Kopierer i løpet av 48 timer Lanserer EU-pakke 1 GB for 99,- Kopierer i løpet av 72 timer Side 29

Resultatet blir ofte små forskjeller og kundene synes det er vanskelig å se forskjellene I tillegg svekkes bransjens omdømme av «kjefting», av å fremstille konkurrenter som del av en kundefiendtlig konspirasjon. Dét synes jeg blir for unyansert Side 30

DET ER VIKTIG Å BLI SETT 2016 P20-50 Selskap Jan Feb Mars April Maj Juni Juli Aug Sept Okt Nov Des TOTAL 1 TELIA 3 685 3 219 4 229 4 184 3 675 2 761 3 583 3 011 3 887 32 232 2 TELENOR 2 059 2 770 3 070 2 555 3 272 2 607 2 112 4 107 2 857 25 410 3 ONE CALL 2 109 1 833 2 989 2 841 1 140 3 263 2 874 1 624 1 514 20 185 4 Ice.net 1 071 1 776 767 2 020 2 935 1 713 854 1 087 577 12 800 5 TALKMORE 1 136 1 262 1 031 849 1 278 659 918 1 037 779 8 947 6 CHESS 1 650 1 485 819 18 994 746 1 561 708 792 8 773 7 DJUICE 525 545 476 447 8 686 405 0 0 3 092 Gj.snitt pr m 1 748 1 841 1 911 1 845 1 900 1 554 1 538 1 447 1 301 0 0 0 Total 12 234 12 889 13 380 12 914 13 301 12 434 12 306 11 573 10 406 0 0 0 111 438 Side 31

MEN DET ER ENDA VIKTIGERE Å BLI HUSKET Kan du huske å ha sett eller hørt reklame for følgende leverandører av mobilabonnement i den siste tiden? 70 % 60 % 50 % 56 % 56 % 56 % 48 % 51 % 45 % 55 % 55 % 48 % 46 % 53 % 44 % 46 % 49 % 45 % 46 % 44 % 45 % 57 % 44 % 56 % 48 % One Call Telenor Telia 40 % 30 % 20 % 10 % 38 % 38 % 37 % 36 % 34 % 25 % 24 % 20 % 18 17 % 16 % 14 % 26 % 23 % 17 % 34 % 24 % 24 % 22 % 31 % 29 % 27 % 23 % 39 % 32 % 27 % 23 % 19 % 40 % 36 % 32 % 2120 %% 16 % 37 % 37 % 34 % 33 % 32 % 31 30 29 % 29 % 26 % 24 % 21 21 % 20 % 18 % 14 % 30 % 30 % 29 26 % 25 24 % 21 % 14 % 13 % Chess Ice.net Talkmore Djuice 0 % 5 % 6 % 4 % 4 % 3 % 3 % 3 % 4 % 5 % 5 % 4 % 5 % 1 % 0 0 % 0 % 0 % 0 % 0 % sep./15 okt./15 nov./15 des./15 jan./16 feb./16 mar./16 apr./16 mai/16 jun./16 jul./16 aug./16 sep./16 Hello: 1% MyCall Side 32

REKLAMEOPPMERKSOMHET Målgrupper- Dennemåned Kan du huske å ha sett eller hørt reklame for følgende leverandører av mobilabonnement i den siste tiden? 100 % 90 % 80 % 70 % 62 55 56 68 % 68 % P18-29 P30-49 P50+ 60 % 53 % 52 % 50 % 47 % 40 % 40 % 43 % 42 % 33 % 32 % 30 % 24 % 28 % 27 % 27 % 25 % 23 % 20 % 17 % 18 % 17 % 15 % 10 % 0 % 7 % 8 % 4 % 2 % One Call Telenor Chess Telia Talkmore Djuice Ice.net MyCall Side 33

MERKESTYRKE TOTALT 100% apr.16 mai.16 jun.16 jul.16 aug.16 sep.16 50 % 40 % 30 % 28 % 27 % 26 % 27 % 27 % 25 % 20 % 18 % 18 % 17 % 17 % 17 % 17 % 17 % 16 % 16 % 15 % 15 % 15 % 16 % 15 % 14 % 14 % 14 % 14 % 10 % 9 % 9 % 10 % 10 % 9 % 9 % 9 % 9 % 8 % 9 % 8 % 8 % 8 % 8 % 8 % 8 % 7 % 7 % 0 % Telenor One Call Telia Chess Talkmore Djuice Ice.net Side 34

BRAND LOVE TOTALT 100% apr.16 mai.16 jun.16 jul.16 aug.16 sep.16 50 % 40 % 30 % 23 % 23 % 23 % 23 % 23 % 23 % 20 % 10 % 18 % 18 % 18 % 18 % 19 % 17 % 16 % 15 % 15 % 15 % 15 % 13 % 13 % 12 % 12 % 12 % 12 % 12 % 11 % 10 % 10 % 10 % 11 % 10 % 11 % 10 % 10 % 8 % 8 % 8 % 13 % 13 % 13 % 12 % 11 % 9 % 0 % Telenor One Call Telia Chess Talkmore Djuice Ice.net Side 35

HVEM OVERLEVER? Side 36

DET ER DET SELVFØLGELIG UMULIG Å VITE Side 37

Personlig er jeg mest spent på Ice Komplett Get Side 38

TAKK FOR I DAG! Side 39