Sørum Kommune Merkevare- og kommunikasjonsstrategi 2013-2017 Juni 2013 Vedtatt i rådmannens ledergruppe 10. juni 2013
Merkevare- og kommunikasjonsstrategi for Sørum kommune 2013 2017 Side 2 av 15 INNLEDNING 3 MERKEVARESTRATEGI 4 FORMÅL 4 VÅRT UTGANGSPUNKT I 2012 4 ØNSKET POSISJON VED UTGANGEN AV PERIODEN 4 MÅL 5 MÅLGRUPPER 5 LEVEREGLER 5 ROLLER OG ANSVAR 7 RAPPORTERING 7 EVALUERING 7 KOMMUNIKASJONSSTRATEGI 8 FORMÅL OG HENSIKT 8 UTFORDRINGER 8 ØNSKET ETTERLATT INNTRYKK 8 MÅL 8 MÅLGRUPPER 8 ROLLER OG ANSVAR 9 KOMMUNIKASJONSTILTAK- OG KANALER 10 RAPPORTERING 15 OPPFØLGING OG EVALUERING 15
Merkevare- og kommunikasjonsstrategi for Sørum kommune 2013 2017 Side 3 av 15 Innledning Prosjekt Dialog er et prosjekt iverksatt av Sørum kommunes avdeling for kommunikasjon og IKT og Rådmannens ledergruppe. Merkevareplattformen til Sørum kommunes organisasjon bygger videre på prosjektet Organisasjon for framtida, hvor kommuneorganisasjonen er tilpasset fremtidens muligheter og utfordringer. Prosjektet peker på at god dialog med omgivelsene blir viktig fremover. Hva slags dialog og hvordan dette gjøres, har prosjekt Dialog konsentrert seg om. Prosjektet har bygd videre på kommunens visjon, Den gode kommune, kommunens verdier, interne styringsprinsipper og lederplattformen. Merkevarestrategien bygger videre på den retningen som kommunen allerede har, men tydeliggjør denne ytterligere. Merkevarestrategien, sammen med kommunikasjonsstrategien, er arbeidsverktøy for å påvirke oppfatningen av Sørum kommunes organisasjon i positiv retning. Den gode kommune = Dialog + Organisasjon for framtida Målet omkring god kommunikasjon er sterkt forankret i kommunens planer. Det er et stort potensial i å gjøre dette arbeidet mer systematisk og strategisk. Kommunen satser sterkt på bruk av elektronisk kommunikasjon, og herunder ønsker kommunen å være i forkant på å ta i bruk ny teknologi for å forenkle og forbedre tjenestene. Denne merkevare- og kommunikasjonsstrategien er utarbeidet for å tydeliggjøre hva vi ønsker at kommuneorganisasjonen skal være kjent for, og samtidig å gi noen felles retningslinjer for hvordan kommunen best skal kommunisere med sine målgrupper. Denne strategien bygger på en spørreundersøkelse gjennomført blant innbyggere, næringsliv, frivillige organisasjoner og ansatte i Sørum kommune i 2012, samt en egen dialogkonferanse hvor representanter for de samme interessentgruppene deltok. Strategien er utarbeidet av kommunens prosjektgruppe i samarbeid med Starcom. For detaljert informasjon om valg og føringer i dette strategidokumentet, henvises det til prosjektrapport Prosjekt Dialog utarbeidet april 2013. Hensikten med denne strategien er å synliggjøre en felles retning for kommuneorganisasjonen, og de felles mål som det skal jobbes mot. Videre er hensikten at dette skal reflekteres i hvordan kommuneorganisasjonen jobber internt og mot sine eksterne interessentgrupper, og hvordan vi driver kommunikasjonsarbeidet på en god og effektiv måte. Dette dokumentet er en viktig del av arbeidet med å forbedre kommunens kommunikasjon, og er gjeldende for alle virksomheter i Sørum kommune. Retningslinjene og tiltakene i dette dokumentet er forankret i Rådmannens ledergruppe, og innebærer at alle kommunikasjonsaktiviteter i regi av virksomhetene i Sørum kommunes organisasjon skal utvikles i henhold til dette og detaljeres i egne kommunikasjonsplaner for den enkelte virksomhet.
Merkevare- og kommunikasjonsstrategi for Sørum kommune 2013 2017 Side 4 av 15 Merkevarestrategi Formål Hensikten med en merkevarestrategi for Sørum kommunes organisasjon er over tid å skape en tydelig og felles identitet for hva kommuneorganisasjonen skal være, og hvordan vi ønsker at de rundt oss skal oppfatte oss. Merkevarestrategien hjelper oss i arbeidet med å definere hvilken type organisasjon vi ønsker å være, og hva vi skal være for våre omgivelser. Vårt utgangspunkt i 2012 Det er ikke noen dramatisk eller stor misnøye med Sørum kommuneorganisasjons virksomhet og drift. Kommunen scorer over gjennomsnittet på omdømmeparameterene, viser undersøkelser og dialogkonferanser som er gjennomført i 2012. Men det er høye forventninger. Ved å gripe fatt i forventninger og ønsker fra omgivelsene vil dette påvirke oppfatningen av kommuneorganisasjonen i positiv retning. Vi kan oppsummere disse problemstillingene for Sørum kommune i interne og eksterne faktorer. Disse faktorene representerer sentrale muligheter for Sørum kommunes organisasjon til å positivt endre den nåværende oppfatningen blant målgruppene: Interne problemstillinger Visjonen oppleves uten mening og innhold. Det er behov for å definere en felles retning og identitet for kommuneorganisasjonen. Det er tydelige ønsker om endringer i intern kommunikasjon bedre struktur og rutiner for informasjonsdeling. Det er ønske om økt brukerfokus internt i kommuneorganisasjonen. Det er lav bevissthet blant ansatte at de representerer merkevaren Sørum kommune. Eksterne problemstillinger Visjonen oppleves som uklar eller ukjent. Det etterlyses mer, tydeligere og mer proaktiv informasjon. Omgivelsene etterlyser økt effektivitet og servicenivå. Kommunen må styrke sin opplevelse av pålitelighet og brukerfokus. Ønsket posisjon ved utgangen av perioden Sørum kommunes visjon om Den gode kommune, er retningsgivende for merkevarearbeidet. For å bevege oss i retning av visjonen, skal vi skape et skifte i folks oppfatning bort fra bare Kommuneorganisasjonen i Sørum kommune, til Drivkraften for nytenking og kompetanse på Romerike. For å lykkes innebærer dette en endring som krever at alle ansatte må følge et enkelt og tydelig sett med leveregler (merkevareløfter) som alle ansatte må følge, for å lykkes.
Merkevare- og kommunikasjonsstrategi for Sørum kommune 2013 2017 Side 5 av 15 Mål Sørum kommune skal oppleves som tydelig og enhetlig. Sørum kommune skal oppfattes som en synlig, profesjonell og positiv aktør i lokalsamfunnet. Sørum kommune skal oppleves som en fremtidsorientert og ledende kompetanseorganisasjon i regionen. Ansatte i kommunen skal være bevisst og utføre handlinger som bygger på vår felles utvikling, retning og identitet, slik at vi fremstår som mer enhetlige i vårt møte med omgivelsene. Målgrupper Sørum kommune har fire målgrupper: 1. Innbyggere 2. Frivillige organisasjoner 3. Næringsliv 4. Ansatte Innbyggere, frivillige organisasjoner og næringsliv er naturlige samhandlingspartnere for kommunen. Vi ønsker at disse opplever og oppfatter kommuneorganisasjonen på en positiv og lik måte i møte med kommunen. Ansatte i Sørum kommune er en meget viktig målgruppe. Vi må sørge for god internkommunikasjon og bevisstgjøring av merkevarens kjerne og betydning internt i kommuneorganisasjonen. Dette er viktig for å sikre at alle krefter drar i samme retning, og at man er bevisst på sitt eget bidrag til den totale oppfatningen av kommuneorganisasjonen. Omgivelsene vil danne sin oppfatning av Sørum kommune gjennom hvilke forventninger de har til oss i utgangspunktet og hvordan disse forventningene innfris i direkte møte med oss. Omgivelsene vil også basere sitt inntrykk av kommunen hvordan vi omtaler kommunen i private sammenhenger. Leveregler Merkevarestrategien bygger videre på prosjekt Organisasjon for framtida, kommunens visjon og de fordeler og egenskaper kommunen besitter. Egenskapene skal skape opplevde fordeler for både ansatte og eksterne omgivelser. Merkevareløftene er selve verdiopplevelsen vi ønsker skal kjennetegne oss og de personlighetstrekk vi ønsker å bli assosiert med. Vi kan ikke beslutte en slik merkevareposisjon, vi må jobbe for å fortjene den og alle må gå i samme retning samtidig. Derfor er disse løftene viktige og daglige styringspunkter. Spesielt for alle med et lederansvar i kommunen, som skal sørge for at dette blir en realitet i sitt ansvarsområde. De tre merkevareløftene til Sørum kommune er: Løsningsorientert Kunnskapsrik Tilgjengelig Levereglene/merkevareløftene er stemt frem blant ansatte i Sørum kommune. Ansatte kunne stemme blant ti ønsker som omgivelsene forventer av oss. Disse ønskene er kartlagt gjennom en spørreundersøkelse og dialogkonferanse. Hva omgivelsene mener står alltid sentralt i merkevarearbeid.
Merkevare- og kommunikasjonsstrategi for Sørum kommune 2013 2017 Side 6 av 15 Levereglene beskriver hvordan vi oppfører oss, utfører vår jobb og kommuniserer med våre kolleger og omgivelsene. Derfor er det viktig at vi har en felles forståelse av hva vi legger i disse begrepene. Dette er oppsummert i figuren under, som synliggjør vår felles ambisjon som kommuneorganisasjon. VISJON DEN GODE KOMMUNE MERKEVARELØFTER LØSNINGSORIENTERT KUNNSKAPSRIK TILGJENGELIG ØNSKET POSISJON DRIVKRAFTEN FOR NYTENKING OG KOMPETANSE PÅ ROMERIKE Prosjekt Organisasjon for framtida ENDRING VI SKAL GÅ FRA KOMMUNEORGANISASJONEN I SØRUM, TIL DRIVKRAFTEN FOR NYTENKING OG KOMPETANSE PÅ ROMERIKE En tydeliggjøring i hvordan disse merkevareløftene henger sammen med kommunens øvrige egenskaper og fordeler, kommer frem i følgende sammenstilling av merkevarehjulet. Merkevarehjulet illustrerer hvordan kommunens egenskaper og verdier skaper fordeler for omgivelsene, og hvordan dette sammen med hvordan vi ønsker å fremstå, tydeliggjør essensen i vår merkevare. EGENSKAPER FORDELER VERDIER PERSONLIGHET Kompetente, profesjonelle, service- og samhandlingsorienterte Innovativ, mangfoldig, kvalitet, brukerorientering ESSENS Dialog, åpenhet, lojalitet Imøtekommende, pålitelig, engasjert, proaktiv Løsningsorientert, kunnskapsrik, tilgjengelig Merkevaretiltak Gjennomføring av merkevarestrategi krever systematisk gjennomføring over tid og må involvere hele organisasjonen for ønsket måloppnåelse. 1) Bygge kjennskap til merkevareplattform og hva levereglene/merkevareløftene skal bety for den enkelte virksomhet. Dette gjøres selv i den enkelte virksomhet i samarbeid med ledere og ansatte for å sikre forankring i organisasjonen i løpet av 2013 basert på utarbeidet mal. 2) Den enkelte virksomhetsleder må på bakgrunn av de rammer som er definert i dette dokumentet, gjøre en evaluering av hvor de står på disse områdene og hvilke lokale tiltak som bør settes i verk for å leve opp til merkevareløftene. Disse tiltakene skal defineres i virksomhetens årsplan fra og med 2014. 3) Foreslåtte tiltak drøftes og rapporteres til avdeling for kommunikasjon og IKT. Sistnevnte har en viktig rolle i å sørge for at foreslåtte tiltak er i tråd med merkevarestrategien, og blir en sparringpartner for virksomhetene. Hensikten er at vi totalt sett beveger oss i samme retning.
Merkevare- og kommunikasjonsstrategi for Sørum kommune 2013 2017 Side 7 av 15 Roller og ansvar Hele kommuneorganisasjonen har ansvaret for gjennomføring av merkevarestrategien: Rådmannens ledergruppe Rådmannens ledergruppe eier kommunens merkevare. De setter målene for kommuneorganisasjonen, og har siste ord knyttet til større endringer som foreslås i forbindelse med merkevarearbeidet. De har videre et ansvar for å sørge for at arbeidet blir evaluert og for at nødvendige ressurser er tilgjengelige. Avdeling for kommunikasjon og IKT Avdelingen vil være de interne koordinatorene og følger merkevarearbeidet tett. De har dialog med både rådmannens ledergruppe og virksomhetslederne, og jobber for å sørge for at totalen i alle iverksatte tiltak bidrar mot kommunens felles målsetning. Ledere i Sørum kommune og kommunale foretak Ledere for de kommunale foretakene, virksomhetslederne og enhetsledere har ansvaret for å konkretisere og levendegjøre merkevareplattformen i den enkelte virksomhet. Dette handler om å omsette den i konkrete tiltak for den enkelte virksomhet, og avsjekke at disse tiltakene er i tråd med den overordnede retningen for kommuneorganisasjonen. Øvrige ansatte i Sørum kommune De ansatte er den viktigste bevisførselen av merkevareløftene. Det er sentralt at alle ansatte i kommunen, er klar over hva man som helhet jobber mot i kommunen og dermed sin egen rolle og bidrag i dette. Alle ansatte er representanter for kommunen, og selv om kontaktpunktene med kolleger og eksterne interessenter varierer, vil alle gjennom måten de møter andre på bidra til påvirke oppfatningen av kommuneorganisasjonen i positiv retning. Rapportering Egen merkevare- og kommunikasjonsstrategi inngår i virksomhetsplanen. Denne følger eksisterende rapporteringsrutiner. Plan baseres på vedlegget plan for vellykket merkevarebygging og god kommunikasjon. Avdeling for kommunikasjon og IKT bistår med rådgivning for utforming ved behov. Evaluering Det skal årlig gjøres evalueringer av merkevarearbeidet i kommunen. Det skal også gjennomføres interne spørreundersøkelser i 2015 og 2017, med den hensikt å avsjekke i hvilken grad ansatte har tilstrekkelig kjennskap til rammene i strategien, hvorvidt de har oppfattet at dette har medført en endring i hverdagen og kommunens mål og visjonen har blitt tydeligere for den enkelte. Det gjennomføres også to spørreundersøkelser blant eksterne interessenter blant målgruppene i 2015 og 2017. Hensikten er å avsjekke om oppfatningen av kommuneorganisasjonen endrer seg i den retningen man ønsker, om kommunen oppfattes som tydeligere og om brukernes tilfredshet påvirkes av arbeidet. Undersøkelsene baserer seg på Reptrak og tidligere spørsmålstillinger for å evaluere progresjonen.
Merkevare- og kommunikasjonsstrategi for Sørum kommune 2013 2017 Side 8 av 15 Kommunikasjonsstrategi Formål og hensikt Formålet med kommunikasjonsstrategien for Sørum kommunes organisasjon er å skape et grunnlag for en bedre og mer bevisst kommunikasjonskultur innad i kommunen og i møtet med omgivelsene. Dette er en viktig del av arbeidet med positivt å påvirke oppfatningen av kommuneorganisasjonen, og å sikre at kommunen fremstår som en godt synlig, profesjonell og positiv aktør i lokalsamfunnet. For å lykkes med dette må vi som kommuneorganisasjon først bli bevisste på hvilken rolle kommunikasjon skal ha mot de ulike målgruppene. Denne tydeliggjøringen skal brukes aktivt for å forbedre sin kommunikasjon, internt så vel som eksternt. Utfordringer En viktig utfordring for kommunal kommunikasjon er å være relevant, forståelig og komme til rett tid. Dette er spesielt viktig i en tid hvor teknologi og digitale medievaner bidrar til å skape større krav til individuell tilpasning av informasjon og tjenester. Kravene til effektivitet stiger og informasjonsmengden er enorm for de aller fleste. Stadig flere tjenester blir digitalisert og bruk av mobile plattformer vil øke. I dette bildet er det viktig for Sørum kommunes organisasjon å være synlig og tydelig, samt være proaktiv gjennom informasjon på et så tidlig tidspunkt som mulig. Selv om flertallet av innbyggerne bruker internett og sosiale medier, er det viktig å huske på at enkelte grupper ikke benytter elektronisk kommunikasjon, og at det kan være behov for å bruke andre kanaler for å nå disse. Internt er det i tillegg også viktig å skape økt bevissthet rundt informasjonsvurdering og deling. Det er viktig og en utfordring i dag å sikre at viktig informasjon blir gitt samtidig, samt at denne når ut til alle som trenger den. Dette betyr at Sørum kommune må være bevisst i sin kommunikasjon, slik at vi fremstår som relevant for den vi henvender oss til. Dette betyr også at vi i større grad må være bevisst på, og planlegge i henhold til, formålet med vår kommunikasjon: Er det rent informativt eller ønsker vi en dialog med omgivelsene? Ønsket etterlatt inntrykk Sørum kommune ønsker å bli oppfattet som Den gode kommune, og som en sentral drivkraft for nytekning og kompetanse på Romerike. Vi ønsker at folk rundt oss skal oppleve kommuneorganisasjonen og ansatte i kommunen som kunnskapsrike, tilgjengelige og løsningsorienterte, som beskrevet i merkevarestrategien. Derfor er det viktig at våre omgivelser opplever at kommunen klarer å formidle riktig og nødvendig informasjon på en måte som er tilpasset, relevant og tydelig. Omgivelsene må se på kommuneorganisasjonen som gode på informasjon, positive til dialog og evne til å gjøre seg forstått. Mål Sørum kommune skal på et tidlig tidspunkt gi riktig og nødvendig informasjon til relevante målgrupper som er tilpasset, relevant og tydelig. Ha en åpen dialog med omgivelsene våre Skape en god kommunikasjonskultur innad organisasjonen. Målgrupper Sørum kommune har definert fire sentrale målgrupper: 1) Innbyggere 2) Frivillige organisasjoner
Merkevare- og kommunikasjonsstrategi for Sørum kommune 2013 2017 Side 9 av 15 3) Næringsliv 4) Ansatte Roller og ansvar Overordnet skal Sørum kommune ha et distribuert informasjons- og kommunikasjonsansvar, noe som innebærer at hver virksomhet har ansvaret for å informere og holde i dialogen med sine ansatte og interessenter. Ved omdømmekritiske saker bistår avdeling for kommunikasjon og IKT. Kommunens kommunikasjonspolicy bygger på offentlighetsloven, samt kommuneloven 4 om at kommunen skal drive en aktiv informasjonsvirksomhet. Den bygger også på statlig kommunikasjonspolitikk, hvor innbyggerne har krav på korrekt informasjon om sine rettigheter, plikter og muligheter, tilgang til informasjon om kommunens virksomhet og bli involvert i utformingen av politikk, ordninger og tjenester. Rådmannens ledergruppe Rådmannens ledergruppe har det overordnede ansvaret for kommunens kommunikasjonsaktiviteter. Den skal sørge for at kommunens kommunikasjonsaktiviteter er i henhold til de lover og regler som foreligger, og at kommunikasjonsarbeidet skaper gode totaleffekter for kommunen. Avdeling for kommunikasjon og IKT Avdeling for kommunikasjon og IKT er kommunens interne fagressurs for kommunikasjon. Denne avdelingen har ansvaret for å sørge for at kommunens kommunikasjonsaktiviteter utføres i tråd med de prinsipper som er definerte i merkevare- og kommunikasjonsstrategien. Avdeling for kommunikasjon og IKT vil videre fungere som en intern rådgiver og støttespiller for virksomhetsledere og ansatte i kommunen, som enten har ansvar for utvikling av kommunikasjonsplaner eller har konkrete saker de ønsker en vurdering av. Avdeling for kommunikasjon og IKT har også ansvaret for å måle effektene av de tiltakene som er definert i merkevare- og kommunikasjonsstrategien, og eventuelt gjøre endringer i denne som følge av tilbakemeldinger fra interne eller eksterne interessenter. Se for øvrig punkt om oppfølging og evaluering under. Ledere i Sørum kommune og kommunale foretak Sørum kommune skal ha et distribuert informasjons- og kommunikasjonsansvar, noe som innebærer at de kommunale foretakene og virksomhetene har ansvaret for å utforme lokale planer, informere og holde i dialogen med sine ansatte og interessenter. Hensikten er å stimulere til en god kommunikasjonskultur og utnytte fordelen av at den som sitter nærmest saken, kjenner den best og er best egnet til å informere om den. Med andre ord har kommunens virksomheter selv ansvaret for å sørge for effektiv kommunikasjon mot sine målgrupper. Lederen i de ulike virksomhetene har ansvaret for å se til at det utvikles en kommunikasjosplan for virksomheten, og at ansvaret for oppfølging av denne planen fastsettes. Den som har ansvaret for oppfølging av virksomhetens kommunikasjonsplan, har videre et ansvar for å avsjekke med avdeling for kommunikasjon og IKT i Sørum kommune i de tilfeller det er usikkerhet rundt hva som er den best egnede kommunikasjonsformen/metoden eller kanalen. Felles ansvarsområder både for ansatte og ledere Den enkelte virksomhet og ansatt er ansvarlig for å foreta en informasjonsbeslutning. Det betyr at i hvert tilfelle skal det vurderes om en aktuell sak skal informeres om.
Merkevare- og kommunikasjonsstrategi for Sørum kommune 2013 2017 Side 10 av 15 Hvis det er vurdert at aktuell sak skal informeres om, skal det foretas vurdering av hvordan informasjonen bør deles: o Er sakens karakter av en slik betydning at det er behov for informasjonsdeling til nærmeste leder, andre virksomheter eller overordnet leder tilhørende konsernets ledergruppe? Dette kan være saker som får konsekvenser for mange og man kan forvente reaksjoner fra omgivelsene som kan påvirke kommunens omdømme negativt eller positivt. I slike tilfeller er det behov for å koordinere kommunikasjonen. o Hva skal formidles, til hvem, gjennom hvilke kanaler og når? Som hovedregel anbefales det å informere internt, før man informerer eksternt. Ved usikkerhet: Saken drøftes med ansvarlig for oppfølging av virksomhetens kommunikasjonsplan eller avdeling for kommunikasjon og IKT. Det er også den enkelte virksomhet og ansatte som er ansvarlig for å utforme informasjon og distribuere dette via hensiktsmessige(e) kanal(er). Det er et lederansvar å sørge for og legge til rette for at informasjonsbeslutninger blir foretatt. Som hovedregel er det den som sitter nærmest saken som uttaler seg til media. Kommunikasjonstiltak- og kanaler De tiltak som defineres i denne kommunikasjonsstrategien er overordnede tiltak for Sørum kommunes organisasjon. Hvordan dette tas ut i konkrete tiltak mot spesifikke målgrupper i de enkelte virksomhetene, må detaljeres ytterligere i virksomhetenes årlige kommunikasjonsplan. Denne kommunikasjonsplanen utvikles i samråd med avdeling for kommunikasjon og IKT i Sørum kommune. Et av de viktigste interne tiltakene er å bedre den interne kommunikasjonskulturen innad i Sørum kommune. Lykkes vi med dette, vil dette også prege/smitte over i vårt møte med omgivelsene. 1) Økt bevissthet rundt kommunikasjonsbeslutninger og deling med andre. Alle ansatte er ansvarlig for å vurdere behovet for å dele informasjon internt og eksternt i enhver beslutningsprosess. Dette er nærmere beskrevet i avsnittet i roller og ansvar side 8. 2) Større grad av personlig og strukturert informasjonsdeling. Sentralt i internt kommunikasjon er ønsket om mer strukturert informasjonsdeling. Kommunens virksomheter bør i stor grad tilstrebe personal/avdelingsmøter og felles informasjonsdeling internt. For å styrke dialogen etablerer hver leder en rutine for personalmøter, lederforum, arbeidslag mv., der nyheter og aktuelle saker diskuteres med ansatte. 3) Styrke dialogen blant ansatte. Kommunen ønsker å redusere mengden intern e- post, da denne formen for internkommunikasjon kan være ekskluderende som informasjonskanal. Det skal i stedet legges opp til hyppigere bruk av diskusjonsgrupper og fagforaer hvor saker og temaer tas muntlig opp, og deretter kortfattet referatføres. For å styrke dialogen mellom ansatte på tvers av organisasjonen skal det ikke brukes stammespråk og interne forkortelser. 4) Systematisk arbeid med kommunikasjon gjennom hele året årshjul og kommunikasjonsplan. Hver virksomhet i kommunen skal lage et årshjul for sin virksomhet. Dette skal synliggjøre viktige hendelser, datoer, frister og perioder gjennom året. Dette for å sikre at alle i virksomheten har den totale
Merkevare- og kommunikasjonsstrategi for Sørum kommune 2013 2017 Side 11 av 15 oversikten, men også for at eksterne samarbeidspartnere som for eksempel næringsliv og frivillige organisasjoner skal får den ønskede forutsigbarheten for gjeldende frister i kommunen. 5) Virksomhetslederne har ansvaret for at det lages årlige kommunikasjonsplaner for virksomheten. Denne skal detaljere hvordan kommunikasjonsarbeidet skal skje i virksomheten i den kommende perioden, og konkretisere de tiltak som skal iverksettes i perioden. Henviser til mal som omtalt side 5. 6) Styrke kurs og kompetanse innenfor kommunikasjon. Det vil bli avhold kurs for ansatte i Sørum kommune innen relevante områder som kommunikasjonsfag, skriftlig kommunikasjon, hvordan å skrive for web, mediehåndtering, foto mv. Avdeling for kommunikasjon og IKT i Sørum kommune vil koordinere disse kursene. 7) Styrke og utvide et sosialt intranett. Sørum kommune lanserer et nytt intranett, hvor brukerne kan dele, kommentere, enkelt finne frem til ressurser og holde dialog med kolleger i kommunen. Dette intranettet vil være mobiltilpasset, og dermed noe som bidrar til økt tilgjengelighet for ansatte i kommunen. 8) Styrke mobil distribusjon. Kommunen skal gi sine ansatte muligheten til selv å velge hvorvidt de ønsker at kommunen proaktivt sender SMS til den enkeltes mobiltelefon. Dette for å øke distribusjonsmulighetene for viktig informasjon, og samtidig vise ansatte at kommunen tar proaktive steg for å effektivisere internkommunikasjon og bedre kommunikasjonskulturen i kommunen. Det samme vil også gjelde mobiltilgang til intranett og e- post. 9) Kommunens egne kanaler har prioritet. Hovedprinsippet for kommunikasjon fra kommuneorganisasjonen, er at dette skal skje på kommunens egne plattformer og kanaler eller i direkte dialog med personer, selskaper eller organisasjoner. Dette betyr at dersom Sørum kommune eller noen av dens virksomheter omtales i media, forum, sosiale medier eller lignende, så er det anledning til å kommentere denne omtalen i annen kanal dersom det er hensiktsmessig (dempe kritikk, misforståelser for eksempel), men med mål om å lenke til saksinformasjon på kommunens egne sider. Sørum kommunes nye hjemmeside blir kommunens primære publiseringsplattform og videreutvikles med større selvbetjeningsgrad. Hjemmesiden bygges opp med en struktur som enkelt tillater mobiltilpasning, og hvor Min side funksjonaliteten står sentralt. I denne funksjonen definerer den enkelte selv hvilken informasjon som er relevant, hvor ofte den ønskes mottatt og hvilken plattform. Her vil informasjon aktivt og proaktivt distribueres til den enkelte basert på disse kriteriene. Samtidig vil Min side også kunne guide folk til informasjon på hjemmesiden, for å forenkle søk og tilgang. All informasjon og innhold produsert av Sørum kommunes organisasjon og virksomheter blir publisert og lagret på kommunens hjemmeside. Imidlertid vil det periodisk være behov for å distribuere denne informasjonen eksternt. I slike tilfeller vil de kanalene som den enkelte har definert i Min side være de kanalene som dette distribueres gjennom, i tillegg til kommunens øvrige kanaler i sosiale medier.
Merkevare- og kommunikasjonsstrategi for Sørum kommune 2013 2017 Side 12 av 15 Denne tydeliggjøringen av informasjonstilgang og distribusjon er viktig for å sikre at kommunen håndterer dette på samme måte på tvers av virksomhetene, at brukere av kommunale tjenester og øvrige interessentgrupper har en stor grad av forutsigbarhet i forhold til hvor informasjonen finnes tilgjengelig og hvilken informasjon de kan forvente å få fra kommuneorganisasjonen. Dette vitner naturligvis også om betydelig proaktivitet og profesjonalitet fra kommunen. 10) Større proaktivitet i kommunikasjonsarbeidet. Vi skal i større grad være i forkant med ekstern informasjon. Både innbyggere, næringsliv og frivillige organisasjoner etterspør informasjon fra kommunen på et tidligere tidspunkt. Dette betyr at virksomhetene skal så raskt som mulig dele informasjon som er av interesse for den enkelte interessentgruppe. 11) Få frem relevansen i de saker vi kommuniserer eksternt. Kommunikasjon mot eksterne interessenter, handler om å gi folk det de trenger/ønsker, når de trenger/ønsker det og der de er. Dette betyr bruk av enkelt språk og fokus på hva som er sakens kjerne og hvorfor og hvordan det angår målgruppen. Mal for saksfremlegg vil inneholde eget avsnitt for informasjonsdeling mot målgruppene. Her skal det utarbeides et kort resymé av saken som publiseres på kommunens hjemmesider sammen med saksfremlegget. 12) Vi omtaler oss selv og det som underbygger vår posisjon. Innholdsfokuset begrenses til områder og temaer der Sørum kommune selv er en sentral part. Andre arrangementer og nyheter dekkes ikke i kommunenes kanaler. Beskrivelser og nyheter om kommunens tjenestetilbud er viktig å omtale, samt informasjon som berører målgruppene. Politiske beslutninger og nyheter bør styrkes. Det samme gjelder eksempler som underbygger visjon og ønsket posisjon. 13) Ung i Sørum - Kommunikasjon mot ungdom på deres egne premisser. Det er stor interesse om mer informasjon fra kommunen blant yngre personer, og spesielt knyttet til politiske saker. Denne gruppen er morgendagens ambassadører for kommunen, og må således ivaretas i dag som ledd i vårt merkevarearbeid. Det opprettes et arbeidslag i samarbeid med BUKS (Barnas og unges kommunestyremøte), for å styrke kommunikasjon mot barn og unge. Dette anses som viktig for å synliggjøre tilbudet for ungdom i Sørum kommune, styrke dialogen med unge, samt å synliggjøre for foreldre hva som opptar ungdom i kommunen. Ung i Sørum er en blogg av og for ungdom i Sørum kommune. Her skriver unge i kommunen for andre i samme aldersgruppe, og innleggene distribueres som lenker i sosiale medier og på kommunens hjemmeside. Dette er et tiltak som anbefales for å bli bedre i kommunikasjon med ungdom i kommunen, gjennom å gjøre det på deres egne premisser. Sørum kommune fremstår ikke som en direkte avsender for denne bloggen, men som en fasilitator for forumet. For enkel tilgang til bloggen, kan denne lenkes til fra kommunens hjemmeside. 14) Sosiale medier som distribusjonskanal for kommunens innhold og dialog med omgivelsene.
Merkevare- og kommunikasjonsstrategi for Sørum kommune 2013 2017 Side 13 av 15 Sosiale medier skal benyttes som distribusjonskanaler for informasjon fra og dialog med kommunen (se for øvrig punkt 8). Dette betyr at innhold produsert og publisert på Sørum kommunes hjemmeside (nyheter, aktuelle saker, informasjon mv) distribueres via lenker i sosiale medier, og trafikken skapt gjennom klikk sendes til hjemmesiden. Sørum kommune skal også integrere sosiale medier tetter mot sin hjemmeside for en mer helhetlig brukeropplevelse. Avdeling for kommunikasjon og IKT har ansvaret for overvåkning av sosiale medier der kommunen på overordnet plan er representert. Avdelingen moderer og fasiliteter tilbakemeldinger og kommentarer, basert på svar fra virksomhetene. Følgende prinsipper er definert for bruk av sosiale medier i Sørum kommunes organisasjon: Kommunen skal vurdere sitt valg av sosiale kanaler kritisk. Det er bedre å være dyktig og være aktivt tilstede på få kanaler, enn en bred tilstedeværelse som vi ikke klarer å følge opp. Innhold bør tilrettelegges slik at det inviterer til dialog og engasjement. Virksomhetene i kommunen kan kun benytte de sosiale medieplattformene som kommune- organisasjonen sentralt allerede benytter. Virksomhetene i kommunen kan lage egne profiler i de sosiale medieplattformene hvor kommunen sentralt allerede er tilstede, der dette vurderes som hensiktsmessig og man har ressurser til gjennomføring og oppfølging. Hvis ikke, anbefales det å bruke kommunens allerede etablerte kanaler. Dersom virksomhetene, eller grupper innenfor disse, lager egne profiler i sosiale medier, skal en eller flere navngitte personer stå ansvarlig for moderering av innholdet og jevnlig publisering på profilen. Man skal ikke svare på vegne av kommunen med sin egen private profil. Kommunen sentralt, ved avdeling for kommunikasjon og IKT, fatter beslutninger om eventuelle nye sosiale medieplattformer for kommuneorganisasjonen. Virksomhetene kan selv poste beskjeder, bilder og meldinger i egne profiler i sosiale medier Lokale events i regi av virksomheter i kommunen, kan deles i egen profil på sosiale medier og på kommunens sentrale profiler i sosiale medier. Er man i virksomhetene i tvil om et tiltak i sosiale medier er innenfor rammene av kommunens merkevare- og kommunikasjonsstrategi, skal avdeling for kommunikasjon og IKT kontaktes. Avdeling for kommunikasjon og IKT skal informeres om eventuelt nye aktiviteter i sosiale medier som iverksettes i kommunale virksomheter. 15) Utstrakt bruk av video og bilder i kommunikasjon og på sosiale medier. Sørum kommune legger opp til utstrakt bruk av audiovisuelle formater og bildebruk i kommunikasjon. Mot eksterne målgrupper inkluderer dette blant annet informasjonsvideoer, oppdateringer fra rådmann og ordfører og videooverføringer av kommunestyremøter. For å fange og holde interessen fra eksterne interessenter, anbefales det at rådmann eller ordfører lager en kort oppsummering av de viktigste sakene og beslutningene og at dette videofilmes umiddelbart etter at kommunestyret eller rådmannens ledergruppe har hatt sine møter. Dette vil på en kortfattet måte gi relevant informasjon om enten politiske eller administrative beslutninger i kommunen, og sikre at dette raskt distribueres. Dette er et effektivt virkemiddel for å svare på det tydelige behovet blant eksterne om mer og mer proaktiv informasjon fra kommunen, samt en god kommunikasjonsform for å formidle kompliserte budskap eller saker. Videre underbygger dette kommunens merkevareløfter, og bidrar til styrket posisjon innenfor kompetanse og nytenking.
Merkevare- og kommunikasjonsstrategi for Sørum kommune 2013 2017 Side 14 av 15 Videoer med innhold produsert av virksomhetene i Sørum kommune gjøres tilgjengelig på kommunens hjemmeside, men distribueres også i sosiale medier som blant annet Facebook for å sikre spredning. Videre lastes disse opp på Sørum kommunes egen Youtube- kanal, hvor det over tid vil aggregeres mye nyttig og søkbar informasjon. Denne Youtube- kanalen markedsføres gjennom kommunens hjemmeside og Facebookside. Kommunen etablerer og gjør kjent et lite utvalg hashtags som man over tid jobber for å ta eierskap til. Dette krever at man selv starter med å tagge opp bilder fra eventer, merkedager eller aktiviteter i kommunen og distribuerer dette i egne sosiale medier. Bilder tatt av kommunen eller interessentgruppene oppfordres tagget med en eller flere av hashtaggene #dengodekommune, #sorumkommune #ungisorum, slik at disse gjøres søkbare for eksempel både i Instagram og Facebook. For øvrig gjelder prinsippene for bruk av sosiale medier spesifisert under punkt 7. 16) Mobil, SMS & e- post for rask og relevant informasjonsdeling. Via hjemmesidens Min side funksjon kan brukeren selv definere om den ønsker informasjon mottatt på SMS eller e- post. Dette er et tilbud hvor man selv kan definere hvilken informasjon man synes er relevant og ønskelig, og i hvilket format man ønsker å motta den. Dette er et tiltak som har høy innovasjonsgrad og som vil oppleves som svært løsningsorientert av brukerne. For kommunen betyr det økt distribusjonskraft i kommunikasjonsarbeidet. Her kan det sendes varsler til de som har bedt om det innen for eksempel tjenesteområde, virksomhet, videoer, saksdokumenter eller lignende som lastes opp i kommunens digitale kanaler. 17) Dialogkonferanser for å styrke dialogen med viktige interessentgrupper. Dialogkonferanser er kommunens primære arena for å dykke dypere i saksområder og problemstillinger som krever diskusjon og dialog med en eller flere målgrupper, og gjennomføres av den enkelte virksomhet ved behov. Det utarbeids en tydelig diskusjonsguide i forkant av dialogkonferansen. Det er også viktig å holde kontakt og dialog med deltakerne i etterkant av arrangementet, slik at de opplever at de er med i hele prosessen og kan bidra underveis, samt at kommunen bygger et godt nettverk (viktige ambassadører). 18) Aktiv bruk av media. Vi skal jobbe aktivt med lokale medier og informere på et tidlig tidspunkt, og håndtere uforutsette saker hurtig. Redaksjonell omtale og uttalelser fra kommunalt ansatte, skal kun skje dersom budskapet har en ekstern målgruppe. Hver virksomhet skal ha en navngitt person som pressen skal kunne kontakte, og som har kunnskap om mediehåndtering, noe kommunen tilbyr egne kurs for. 19) Aktivt tilstede i sosiale arrangementer. Kommunen skal være synlig og bør oppsøke nye og gjerne utradisjonelle arenaer. Dette kan fore eksempel være messer og arrangementer i regi av andre. Ved deltakelse på eksterne arrangementer skal kommunen ha et klart definert mål for hva vi ønsker å oppnå og et tilbasset budskap. 20) Sørum beta bygger merkevaren. Sørum beta skal benyttes for å bidra til større kunnskapsdeling og utvikling av digital kompetanse innad og blant kommuner i Norge. Dette er en viktig kanal og tiltak for å bygge opp under ønsket posisjon innenfor
Merkevare- og kommunikasjonsstrategi for Sørum kommune 2013 2017 Side 15 av 15 kompetanse og nytekning. Alle eksempler samles her på arbeidet kommunen gjør innenfor disse to områdene. Rapportering Egen merkevare- og kommunikasjonsstrategi inngår i virksomhetsplanen. Denne følger eksisterende rapporteringsrutiner. Plan baseres på vedlegget plan for vellykket merkevarebygging og god kommunikasjon. Avdeling for kommunikasjon og IKT bistår med rådgivning for utforming ved behov. Oppfølging og evaluering Avdeling for kommunikasjon og IKT vil jevnlig måle ansattes og eksterne målgruppers oppfatning av kommunikasjonsaktivitetene. Dette gjøres gjennom spørreundersøkelser rettet mot representative utvalg hos hver av målgruppene som beskrevet under avsnittet Evaluering side 6. Disse tilbakemeldingene sammenholdes med målsetningene som et grunnlag for å evaluere om tiltakene har skapt de ønskede resultatene. Aktiviteter i sosiale medier overvåkes og evalueres gjennom analyser fra Youtube Analytics og Facebook Insights. Nettsidene analyseres ved hjelp av Google Analytics. Disse analysene sammenstilles av avdeling for kommunikasjon og IKT. Hver virksomhetsleder har i tillegg en oppgave i å oppdatere rådmannens ledergruppe via avdeling for kommunikasjon og IKT, på de tiltak knyttet til kommunikasjonsarbeid, som blir iverksatt i den enkelte virksomhet, samt periodisk evaluere resultatene.