Fet kommune sammen skaper vi trivsel og utvikling i Fet Kommunikasjonsplan - fra informasjon til kommunikasjon Vedtatt av Fet formannskap - 29.04.13 Fet kommune side 1
Strategisk kommunikasjonsplan I mai 2011 ble kommunens strategiske informasjonsplan politisk vedtatt. Det var viktig å få den på plass, da mye av kommunens omdømmebygging ligger innenfor feltet informasjon. Arbeidet med å utvide planen til en kommunikasjonsplan startet i 2012, fordi kommunens omdømme også er avhengig av hvordan vi kommuniserer med innbyggerne våre og andre interessenter. Fet kommunes kommunikasjonsplan består nå av tre overordnede kommunikasjonsprinsipper og sju informasjonsprinsipper. Disse prinsippene skal sammen oppfylle kommunens visjon: Sammen skaper vi trivsel og utvikling i Fet. Desember 2012 Lars Ole Saugnes Rådmann Prosjektgruppa: Gro H. Børrud (leder) Jan Sørli Anita Paulsen Ann-Kristin Noraker Åse Hestvik Eva Grøtt Innhold 1. Innledning s. 3 2. Kommunikasjonsprinsipper s. 3 3. Informasjonsprinsipper s. 4 4. Dialog s. 7 5. Service serviceholdninger s. 7 6. Strategiske virkemidler s. 8 6.1 Organisering av arbeidet s. 8 6.2 Kommunikasjonskanaler s. 9 6.3 Veiledere s. 10 6.4 Handlingsplan s. 10 Fet kommune side 2
1. Innledning Fet kommunes visjon: Sammen skaper vi trivsel og utvikling i Fet Visjonen uttrykker erkjennelsen av at kommunens organisasjon ikke alene kan møte utfordringene hele lokalsamfunnet står overfor. I dette ligger et ønske om et felles ansvar. Et levende lokalsamfunn er avhengig av at innbyggerne og andre aktører også deltar, påvirker og tar ansvar. Fet kommunes kommunikasjon og informasjon er forankret i kommunens tre verdier: åpenhet respekt ansvar Vår interne og eksterne kommunikasjon skal kjennetegnes av disse verdiene. De gjelder for ledere og alle ansatte, og de skal kjennetegne oss i møte med innbyggere, publikum og andre brukere av kommunale tjenester. Mål: Målet for Fet kommunes kommunikasjonsarbeid er at innbyggerne skal: få korrekt og klar informasjon om sine rettigheter, plikter og muligheter ha tilgang til informasjon om kommunens virksomhet inviteres til å delta i utformingen av politikk, ordninger og tjenester 2. Kommunikasjonsprinsipper Det er et lederansvar å sette kommunens kommunikasjonspolitikk ut i livet. Topplederne har et særskilt ansvar. Kommunikasjon er et virkemiddel på lik linje med andre virkemidler for at Fet kommune skal nå ønskede resultater og må integreres tidlig i arbeidsprosessene. Ledere i kommunal virksomheter har ansvar for at kommunikasjon og informasjon blir brukt på en profesjonell, økonomisk og etisk forsvarlig måte både internt og eksternt. Lederne skal sikre at kommunikasjonsprinsippene er godt kjent og etterleves i virksomheten. 1. Nå alle Kommunens informasjon og kommunikasjon skal nå fram til alle berørte. Kommunikasjon og informasjon skal tilpasses til de gruppene vi skal nå. Noen ganger er det tilstrekkelig å gjøre informasjonen tilgjengelig. Andre ganger kan det være behov for mer målrettet innsats overfor spesielle grupper. Med nå alle-prinsippet menes at kommunen gjennom sitt informasjons- og kommunikasjonsarbeid skal inkludere alle berørte innbyggere og grupper i samfunnet. 2. Medvirkning Innbyggere tas med på råd involvering i utforming av tjenester/politikk. Fet kommune er avhengig av et godt samspill med innbyggerne (dialog) for videre utvikling (visjon: Sammen skaper vi trivsel og utvikling i Fet). Det er viktig at ulike gruppers syn kommer fram. Med medvirkningsprinsippet menes at kommunen skal gi berørte innbyggere mulighet til å fremme sine forslag og synspunkter på fysiske og elektroniske møteplasser. Fet kommune side 3
3. Aktiv (mer i Kapittel 3, Informasjonsprinsipp nr 3) Med aktivprinsippet menes at kommunen til enhver tid skal gjøre aktuell informasjon tilgjengelig, uten at det må fremmes krav om innsyn. 3. Informasjonsprinsipper Informasjonsprinsippene ble vedtatt i Strategisk informasjonsplan, mai 2011 av Administrasjonsutvalget. 1. Interninformasjon Ledere og ansatte i Fet kommune har ansvar for å holde seg informert og for å dele informasjon med medarbeidere og kolleger. - God intern informasjon er en forutsetning for god ekstern informasjon - All intern informasjon skal være åpen og gjensidig - Lederne har ansvar for å informere egne ansatte og etablere gode kanaler internt God intern informasjon er en forutsetning for god ekstern informasjon: Når ansatte har tilstrekkelig informasjon, gjør de en bra informasjonsjobb for kommunen. Det er god imagebygging når innbyggeren kan få nødvendig informasjon flere steder i kommunen. Enhetslederne har ansvar for at ansatte har tilstrekkelig informasjon til å utføre jobben sin. Både ledere og ansatte har ansvar for å skaffe seg informasjon selv, både gjennom intranettet, møtereferater og ved å spørre. Samtidig er det både god informasjonsstrategi og arbeidsgiverpolitikk at ansatte er kjent med viktige saker før de er omtalt i avisene. 2. Fet kommunes informasjonsansvar skal følge linjelederansvaret - Informasjon er et lederansvar - Enhetsleder skal påse at det drives informasjonsarbeid i enheten - Informasjon er et virkemiddel på lik linje med andre virkemidler Det er et lederansvar å sette kommunens informasjonsstrategi ut i livet, og topplederne har et særskilt ansvar. I Fet kommune er informasjonsansvaret for de forskjellige fagområdene delegert fra rådmannen til enhetslederne. I sitt daglige virke har enhetslederne flere virkemidler å rå over, bl.a: budsjett, personalressurser og planer. I tillegg kommer informasjonsansvaret. Alle ansatte som er i kontakt med innbyggere og brukere av kommunens tjenester, informerer om kommunen bevisst eller ubevisst. Det vises også til Fet kommunes etiske retningslinjer. 3. Fet kommune skal drive aktivt informasjonsarbeid om sin virksomhet - Aktuell informasjon gis tidlig før den er etterspurt (proaktivt) - Informasjonsaspektet skal ivaretas i alle kommunale planer og prosjekt - Ledere/ansatte må ha tilstrekkelig kompetanse - Kommunikasjonsrådgiver veileder enhetene Fet kommune side 4
Kommuneloven 4: Kommuner og fylkeskommuner skal drive aktiv informasjon om sin virksomhet. Forholdene skal legges best mulig til rette for offentlig innsyn i den kommunale og fylkeskommunale forvaltning. Fet kommune eier sin egen informasjon: Når noe skjer i Fet kommune skal vi selv styre den informasjonen og være først med den uansett om informasjonen er av positiv eller negativ karakter. Kommunen mister troverdighet om andre kommer med sin beskrivelse først. Da blir det vanskelig å tilbakevise ( dementere ) opplysningene. Alle prosjekter både bygg så vel som utviklings- og organisasjonsprosjekter har en informasjonsside. Den daglige driften har også sin informasjonsside som må ivaretas. 4. Fet kommunes informasjonsvirksomhet skal være åpen og korrekt - Offentlighet og merinnsyn skal praktiseres - Ledere og ansatte skal kjenne Offentleglova - Alle henvendelser om innsyn skal besvares raskt alle har rett til innsyn - Konfidensialiteten ivaretas, jf lovverket Offentleglova 3: Saksdokument, journalar og liknande register for organet er opne for innsyn dersom ikkje anna følgjer av lov eller forskrift med heimel i lov. Alle kan krevje innsyn i saksdokument, journalar og liknande register til organet hos vedkommande organ. Fet kommune skal praktisere offentlighet jf. lovsitatet. Det betyr at kommunens virksomhet er offentlig. Dersom noe kan unntas fra offentlighet etter lovverket, skal vi likevel vurdere om hele eller deler av dokumentet/informasjonen kan offentliggjøres dette kalles merinnsyn. Postlister og politiske saker skal publiseres på hjemmesiden. Politiske saker med vedlegg er fullpublisert. I postlistene er det ikke linker direkte til dokumentene, de må bestilles hos arkivet. Kommunen bør ha et enkelt system for bestilling av dokumenter fra hjemmesiden. Informasjon om politiske saker: Administrasjonen kan informere om saken fram til den sendes til de folkevalgte og etter vedtak er gjort. I mellomtiden er saken de folkevalgtes ansvar. 5. Fet kommune skal framstå helhetlig i design og profil - Fet kommune skal framstå helhetlig og enhetlig - Felles grafisk design gjelder hjemmesider, brosjyrer, brev, rapporter, visittkort, språk, skilt mm. - Helhetlig profil i: - Tjenester - Navnsetting (enheter, utvalg, tjenester mm.) - Måten ansatte oppfører seg overfor brukerne (respekt og servicenivå) - Samordnet informasjon Uansett om enheten har ansvar for omsorg, skoler, veier, barnehager, vann, helse, barnevern eller kart og planlegging, skjer det i regi av Fet kommune. Alle er ansatt i Fet kommune, uansett hvilken enhet/virksomhet de arbeider i. Dette må vi sørge for Fet kommune side 5
at innbyggerne og andre ikke er i tvil om. Derfor må all kommunal virksomhet (i Fet) framstå på en slik måte at alle kan se at dette er Fet kommune. Oversiktig og enkel navnsetting er viktig for at innbyggerne og andre skal forstå hva enheten inneholder og hvilke tjenester den tilbyr. Felles grafisk profil for alle enheter: - Alle som skriver brev og notater må bruke sak-/arkivsystemet og malene der. Det vil si: ingen skal bruke selvproduserte maler. - Samordning med NAV/Sosialtjenesten - Felles grafisk mal gjelder også: alle trykte produkter (papir) og alle web-produkter (Internett og intranett). Kommunal informasjon fra Fet kommune skal være samordnet. Det er f.eks. viktig at enhetsledere og rådmannsnivået ikke gir motstridende svar på samme spørsmål fra pressen. 6. Fet kommunes informasjon skal være enkel, rask og tilgjengelig - Informasjonsformidling må skje gjennom tilgjengelige kanaler - Fet kommune skal bruke et enkelt og klart skriftlig/muntlig språk - Mest mulig informasjon til bruker i første kontakt med kommunen - Universell utforming Når vi informerer er det viktig å være klar over hvem som er målgruppen og tilpasse informasjonen etter det. Da er det også viktig å benytte informasjonskanaler som passer til målgruppen. Fet kommune må ha et bevisst forhold til universell utforming slik at vi når fram til alle. Skriftlig og muntlig informasjon skal bygge på bruk av enkle ord og uttrykk. Faguttrykk må forklares. Servicetorget er kommunens ansikt utad og hjelper kommunen med rask informasjon til de som kontakter kommunen per telefon og e-post. Ved ulike hendelser, skal kommunens ledelse umiddelbart sjekke fakta og informere via hjemmesiden raskest mulig. Informasjonen må gjøres tilgjengelig for de(n) som trenger den. 7. Kriseinformasjon Fet kommunes kriseinformasjon skal være korrekt, samordnet, profesjonell og hurtig. - En krise er en situasjon som oppstår plutselig og uventet (eksternt eller internt) - Når krisestaben settes, opphører vanlig linjeprinsipp. Dette gjelder også informasjon og pressekontakt. I en slik situasjon er det kun koordinert informasjon som skal ut, og da er det ordfører og ev. en fagperson som representerer kommunen. - Egen beredskapsplan for informasjon er styrende for dette arbeidet. For organisering av både beredskap og informasjon, er det viktig å definere grensen mellom drift og krise. Krisestaben organiserer kommunens krisearbeid på overordnet nivå. Når krisestaben settes må alle ledere orienteres om dette siden linjeprinsippet da opphører. I disse situasjonene informerer ordfører på vegne av hele kommunen. NB! Krisestaben må ikke forveksles med kriseteamet som bistår folk i forbindelse med ulykker. Fet kommune side 6
4. Dialog Dialog er et samspill der to eller flere deltakere deler erfaringer, ideer eller kunnskap. Dialoger kan være muntlige eller skriftige, spontane eller planlagte, de kan være tematisk åpne eller ha et avgrenset tema. I dialoger kan alle deltakere være likestilt, eller en av partene har til oppgave å hjelpe den/de andre med prosessen. Målet for dialogen er å oppfylle Fet kommunes visjon: Sammen skaper vi trivsel og utvikling i Fet. Med god dialog viser vi at vi tar visjonen og dermed folk på alvor. Fet kommune har ulike målgrupper for dialog: internt på tvers av enheter, politikere og tillitsvalgte, eksternt med innbyggere og andre interessenter. Situasjoner hvor dialog er et nyttig og nødvendig verktøy: samhandling, prosjekter, utarbeidelse av planer, mm. Når vi i Fet kommune arbeider med planforslag skal det legges til rette for dialog i prosessen. Eksempler på dialog: lovpålagte høringer, cafédialoger, tilbakemeldinger på hjemmesidene (Internett), sosiale medier, folkemøter/informasjonsmøter mm. Eksempler på spørsmål vi må stille oss selv i planprosesser: Viser vi at Fet kommune ønsker dialog og tilbakemeldinger? Tar vi ansvar for at vi får den dialogen kommunen bør ha? Er vi åpne og tilgjengelige? Er vi imøtekommende og konstruktive lyttere? Viser vi respekt for andres synspunkter? 5. Service serviceholdninger Vår holdning overfor brukere, innbyggere, kollegaer og samarbeidspartnere skal oppfattes som god service vi skal etterleve Fet kommunes verdier: åpenhet, respekt og ansvar. Vi skal vite hvem våre kontakter er og opptre slik at de har tillit til oss og våre tjenester. Vi skal kjenne brukernes behov og avklare forventninger. Vår kommunikasjon skal være aktiv, saklig og respektfull. Serviceholdning handler om å ha en profesjonell holdning og fremstå som en god representant for kommunen. Eksempler på spørsmål vi må stille oss selv: Er vi åpne, tilgjengelig, imøtekommende og gode lyttere? Er vi ærlige? Viser vi at vi tar ansvar? Har vi kort nok svartid på telefon i servicetorg og lokale sentralbord? Hvor lang tid bruker vi på å ta kontakt tilbake når noen har lagt igjen beskjed om at de ønsker å bli oppringt eller kontaktet via e-post? Er vi til stede når vi sier vi skal være det? Har vi oppgitt navnet på en kollega som ev. kan svare for oss når vi ikke er tilstede selv? Fet kommune side 7
Overholder vi frister? Formidler vi hva våre innbyggere/brukere kan forvente av oss? Viser vår påkledning, framtreden og holdning respekt for andre? Bruker vi et forståelig (enkelt og klart) språk skriftlig og muntlig? 6. Strategiske virkemidler Fet kommune skal bruke kommunikasjon og informasjon som virkemiddel for å bedre kommunens omdømme. Kommunikasjon og informasjon skal også bidra til å nå kommunens mål, slik de er uttrykt i kommuneplanen og andre overordnede planer. Rådmannen har det overordnede ansvaret for kommunikasjon og informasjon. Enhetslederne har ansvaret for informasjon om/ fra egen enhet og kommunikasjon med innbyggere og andre når dette er nødvendig. Det forutsettes at det settes av tilstrekkelig ressurser (tid, penger mm.) til å ivareta denne oppgaven. Kommunikasjons- og informasjonsprinsippene gjelder for hele den kommunale virksomheten i Fet. Kommunikasjonsrådgiver har en rådgivende, koordinerende og utøvende funksjon ikke pressetalsfunksjon (utover eget fagområde). 6.1 Organisering av arbeidet A. Informasjonsgruppa Informasjonsgruppa arbeider overordnet med planer for utvikling av hjemmesider på Internett og intranett, aktuelle saker for pressen, kommunens grafiske profil, trykksaker mm. Denne gruppen er kommunikasjonsrådgivers støtte og samarbeidspartner i det daglige. Kommunens informasjonsvirksomhet skal være proaktiv. Ledere skal melde aktuelle saker til kommunikasjonsrådgiver. Kommunikasjonsrådgiver vurderer om saken er overordnet, vanlig pressesak, seremoni eller egnet for hjemmesiden på Internett eller intranettet. Kommunikasjonsrådgiver er redaktør for hjemmesider på Internett og intranett. Informasjonsgruppa består av kommunikasjonsrådgiver, 1 kommunalsjef (+ ev. 1 fra rådmannens stab), 2 enhetsledere (utpekt av og blant enhetslederne) og 1 fra personal- og organisasjonsavdelingen (ved behov). B. Seremonigruppe Når kommunen skal markere noe aktiveres seremonigruppen. Gruppen planlegger arrangementet (offisiell åpning av nytt bygg eller tilbud, jubileum eller annet), lager gjesteliste, skriver pressemelding, invitasjon og kulturinnslag. Representanten for den enheten arrangementet hører hjemme, ordner med lokale; rigging, servering, rydding mm. En offisiell åpning utføres alltid av kommunens ordfører. Andre pressearrangementer kan også legges til seremonigruppen, selv om ordfører ikke skal delta. Fet kommune side 8
Seremonigruppen består av kommunikasjonsrådgiver, 1-2 personer fra aktuell enhet (utpekt av enhetsleder) og 1 person fra kulturenheten (utpekt av kultursjef). C. Pressearbeid Når det kun trengs en pressemelding/pressearrangement for å få blest om en sak, plan el.l. er det ikke nødvendig å innkalle hele seremonigruppen. Det er tilstrekkelig om enheten(e) samarbeider med kommunikasjonsrådgiver. Presseklipparkiv. Fet kommune arkiverer presseklipp som omtaler Fet kommunes virksomhet. D. Innhenting av saker/tema det skal informeres om Lederne sørger for at tiltak og hendelser med nyhetsperspektiv formidles til kommunikasjonsrådgiver. Kommunikasjonsrådgiver er avhengig av å være oppdatert om hva som skjer, være tilstede der informasjonen er. Derfor deltar kommunikasjonsrådgiver i faste møter som stabsmøter og ledermøter. Dessuten må ansatte som leder kommunale prosjekter sørge for at kommunikasjonsrådgiver inviteres til prosjektmøter i god tid før viktige milepæler for prosjektet. Et hvert prosjekt har en informasjonsside både i forkant, underveis og i etterkant. 6.2 Kommunikasjonskanaler Fet kommune skal benytte følgende kommunikasjons-/informasjonskanaler. A. Intranett - Intranett skal være kommunens viktigste interne informasjons- og kommunikasjonskanal. - Interninformasjon skal fortrinnsvis legges ut på intranettet, og ikke sendes til alle interne e-postmottakere. B. Hjemmeside på Internett Hjemmesiden på Internett er kommunens viktigste eksterne informasjons- og kommunikasjonskanal. - Kommunestyremøtene vises live via hjemmesiden. Den enkelte sak skal være søkbar i web-arkivet etter møtet. - Sakspapirer til politiske møter og protokoller skal være tilgjengelig. - Fra postlistene skal det være enkelt å bestille dokumenter NB! Merinnsyn - Tjenestebeskrivelser og artikler som omhandler tjenestetilbudet mm. skal alltid være oppdaterte. - Nyhetsartikler skal som standard ligge på hjemmesiden 3-4 uker. - Det skal etableres tilbakemeldingssystemer på hjemmesiden; gata mi og lignende programmer. - På hjemmesiden skal skjemaer være lett tilgjengelige. C. Fellesarenaer For å få til en god dialog med innbyggerne og andre, er det viktig å etablere gode rutiner for, bl.a.: - Kafédialoger - Sosiale medier - Åpne informasjonsmøter - Møter for/med spesielle grupper Fet kommune side 9
D. Muntlige henvendelser - Servicetorget og andre som mottar henvendelser påvirker kommunens omdømme. Det er viktig at den som svarer på vegne av kommunen er bevisst sin rolle som kommunens ansikt utad. E. e-post - Enkle henvendelser besvares innen tre arbeidsdager. - e-post til postmottak: Avsender skal få et automatisk svar om at e-posten er mottatt, og det gjøres oppmerksom på at henvendelsen vil bli journalført dersom forespørselen inneholder arkivverdig informasjon. - Ved ekstern kommunikasjon skal ansatte bruke felles vedtatt e-postsignatur. - e-post skal ikke brukes til å sende meldinger til alle. Alle skal kun brukes i spesielle situasjoner. Se også Veileder for bruk av e-post. F. Mediekontakt Se Medieveilederen. 6.3 Veiledere I tillegg til selve planen utvikles veiledere som vedtas av rådmannen. 6.4 Handlingsplan Handlingsplaner utarbeides for hvert kalenderår og godkjennes av rådmannen. Fet kommune side 10