Klage på legevaktslege Klagens hovedmomenter:

Transkript

1 Klage på legevaktslege Klagens hovedmomenter: Generelt er jeg av den oppfatning av at feilvurderinger kan gjøres av alle, også helsepersonell. I møte med XXX har jeg imidlertid kommet til at han som lege gjør for mange alvorlige feil, før feilvurderingen rent medisinsk finner sted. Det er derfor ikke hans konklusjon om at det ikke var brudd og det faktum at han unnlot å sende meg til røntgen som er hovedfokuset for denne klagen. Derimot er hans manglende respekt for meg som pasient, hans fravær i kommunikasjonen, manglende empati og ubehagelige opptreden i møtet et viktig grunnlag for denne klagen, og etter min mening en sannsynlig medvirkning til hans medisinske feilvurdering.

2 Når kommunikasjonen skaper problemer Fylkesmannens turnuskurs Våren 2013 ass. fylkeslege Klaus Melf

3 Læringsmål Vær obs på skikk, vaner og språk Oppdag kommunikasjon som kan krenke pasienter (og medarbeidere) Lytt til følelser og behov Lev et langt og godt liv som lege eller fysioterapeut

4 Styrket nærvær gir stressmestring Oppmerksomt nærvær gir bedre pasientsikkerhet i en travel hverdag. Ni av ti pasienter som klager, reagerer ikke på objektive feil i behandlingen, men måten de blir møtt på og fulgt opp av helsepersonell i etterkant av uheldige hendelser og skader. LT Kongsvik. Tidsskr Nor Legeforen 2009; 129:1257

5 Which quality do you most value in your doctor? - Being respectful - Listening - Openness - Showing concern - Taking time - truly caring about you - Medical judgement - Knowledge - Experience - Training Harris Poll, 1 October 2004

6 Krenkende kommunikasjon? Ord og budskap kan gjøre vondt utløse skam- eller skyldfølelse, depresjon, angst, raseri, klagesaker gjøre syk og drepe folk krenke menneskelig grunnbehov Vold er en unødvendig krenkelse av menneskelig grunnbehov. J. Galtung

7 Klage på ung fastlege (1) Pasient har fått ny fastlege 60 år gammel mann med høyt blodtrykk, svimmelhet, øresus, søvntap, angst og depresjon Brukt 3 tbl. Sobril 25 mg og 3 tbl. Imovane 7,5 mg daglig over lang tid Telefonisk beskjed: Får ikke resept; legen skal ringe. Ingen telefon de neste 3 dager pas. purrer Beskjed: kan hente resept neste dag Resept ikke skrevet. Spør legesekretær: Hvorfor? Høy stemme fra annet rom: Er det pas. XXX? Sobril og Imovane får han ikke! Har brukt alt for mye! (Alle i venterommet kunne høre dette.)

8 Klage på ung fastlege (2) Legen ringer pas. senere: L: Dr XXX her. Hva er det du vil? P: Jeg ventet en uke på telefon fra deg da du ville snakke med meg. L (sint): Jeg har ikke gitt en slik beskjed! Du har et voldsomt tablettmisbruk. Du får ingenting av meg! P: Mitt forbruk er gjort i samsvar med min tidligere fastlege. Alt står i journalen! L: Jeg bryr meg ikke om hva som står i journalen eller hva din tidl. lege har sagt. Det er jeg som bestemmer! P: Betyr ikke 30 års journal og vurderingene til min tidl. lege noe? L: Hvis du er frekk, så får du ikke en tbl. av meg! Hvorfor har du ikke stilt opp på ø.hj.time?

9 Klage på ung fastlege (3) Pas. stiller til ø.hj.time Får resept for Imovane og Sobril Dssn 1 tbl ved behov. Ingen ny foreskrivning før den 15. i neste måned. Skal trappes ned fra neste måned. P: Jeg føler meg uthengt som en rusmisbruker! L (høyt): Resepten forblir som den er! Det er ikke noe å diskutere. Hvis du ikke vil ha den, så tar jeg den tilbake! P: Jeg har aldri før møtt en slik frekk og arrogant lege! L (peker mot døren): Der er døren. Ut herifra, se og kom deg ut med en gang! Ellers skal jeg få deg fjernet. Og så kan du få deg en ny fastlege!

10 Typiske former av krenkende kommunikasjon generalisere moralisere kritisere beskylde polarisere frata menneskeverd frasi eget ansvar true gi ordre gi merkelapper / diagnoser Han gjør alltid / aldri Det er feil av deg å gjøre De skulle ikke ha gjort det. Dette må hun ha gjort! Enten er du for eller mot ledelsen Nyresvikt i rom 4 Det har alltid vært sånn. Om han gjør dette, så Dette må dere gjøre! Du er arrogant / lat / alkoholiker / narkoman

11 Empati en holdning og ferdighet komme i kontakt være tilstede anerkjenne det menneskelige lytte til følelser og behov Grunnprinsipper i empatisk kommunikasjon - Alle mennesker har lignende grunnbehov. - Alt hva vi gjør har som mål å oppfylle noen av våre behov. - Våre følelser varierer avhengig av om våre behov er oppfyllt eller ikke.

12 Fire måter å lytte på samme melding: Å ta det personlig (- ulveører innadvendt) Å fordømme den andre (- ulveører utadvendt) Å få kontakt med hva som rører seg i meg (- sjiraffører innadvendt) Å se menneskeligheten i den andre (- sjiraffører utadvendt)

13 Klage på sykehjemslege S: "Vi gir ikke intravenøst til sykehjemspasienter. S: "Det er ikke verdig at pårørende ikke er tilstede når noen er døende".

14 Klage på flyktningslege F: Mennesker fra hans hjemland er kriminelle og de bruker narkotika. Han har ingen rett til å være i Norge og burde vært sendt ut. F: Han trenger ikke psykolog. Det er veldig dyrt og det vil ikke hjelpe.

15 Ikke bruk «angivelig» En journal skal kunne leses av pasienten, så legen må være varsom i valg av ord for ikke å støte. T Markestad. Tidsskr Nor Legeforen 2010; 130:523

16 Læringsmål Vær obs på skikk, vaner og språk Oppdag kommunikasjon som kan krenke pasienter (og medarbeidere) Lytt til følelser og behov Lev et langt og godt liv som lege eller fysioterapeut

17 mer Anerkjennende kommunikasjon Empatisk kommunikasjon Sjiraffspråk Ikkevoldskommunikasjon Center for Nonviolent Communication Medical Peace Work