8 Skriftlige kommunikasjonsformer

Transkript

1 8 Skriftlige kommunikasjonsformer Etter å ha studert dette kapitlet skal du kjenne til fordeler og ulemper ved noen skriftlige kommunikasjonsformer og kunne lage formelt gode oppsett av 1 skriftlige instruksjoner 2 brev i stillingssøknader eller tilbud på varer/tjenester 3 laboratorierapporter 4 reiserapporter 5 telefaks for bestillinger av varer 6 e-post for raske meldinger og forespørsler 7 interne meldinger Skriftlig kommunikasjon I dette kapitlet skal vi vise og beskrive noen utvalgte former for skriftlig kommunikasjon som er vanlig i bedrifter og andre virksomheter, og der det er viktig å lage ryddige og presentable skriftlige framstillinger. Bedrifter kan velge mellom de typer som er mest aktuelle og typiske for deres virksomhet. Skolene kan for eksempel velge mellom de typer oppgaver som det er praktisk mulig å trene på i studiesituasjonen. Teknisk instruksjon Med teknisk instruksjon menes her veiledning i bruk og vedlikehold av teknisk utstyr. Med teknisk utstyr mener vi her alt som er tilvirket teknisk alt fra hjelpemidler i hjemmet til de mest avanserte instrumenter til bruk i en produksjonsprosess eller for eksempel avansert utstyr i et sykehus. Det finnes dessverre altfor mange dårlige brukerveiledninger. En fortvilet kunde kom hjem etter å ha kjøpt seg nye ski. Vedlagt fulgte en veiledning i vedlikehold, men problemet var at den bare inneholdt informasjon om hva brukeren ikke skulle gjøre! Framgangsmåte I kapittel 4 brukte vi i ett av eksemplene en brukerveiledning for å illustrere betydningen av mål- og mottakeranalyse. De fleste ønsker produkter som er lett å bruke. En god brukerveiledning gjør det enklere for operatøren. Dataprogrammer er et gode eksempler på hvordan produsentene har måttet konkurrere om brukervennlighet og god veiledning. Ofte ser vi at instruksjonen er utformet på ulike nivåer. Mange ønsker å lære seg

2 kunnskaper etter hvert som de får bruk for dem, derfor er det vanlig å legge inn hjelpemenyer i software. Vi omgir oss daglig med ulike typer brukerveiledninger. Siden vi allerede har vist et eksempel, skal vi ikke her vise flere, men i stedet gi noen råd om noe av det vi ellers bør huske på for å lage en vellykket brukerveiledning. Vurdér flytdiagram! Flytdiagram brukes ofte for feilsøking og vedlikehold. Da er det som regel teknisk utdannet personale som er operatører. Men flytdiagram kan også med fordel brukes før en utformer den endelige brukerveiledningen. Dermed sikrer vi at vi finner fram til riktig rekkefølge og unngår «hull» i veiledningen. Derimot må ikke flytdiagram bli stående som den endelige brukerveiledningen for en mottakergruppe som ikke er vant med denne formen for veiledning, for eksempel for montering av flatpakket bruksgjenstand for folk flest. Glem ikke bildet! Mange ganger kan en brukerveiledning fungere best med illustrasjoner uten tekst, kanskje bare med nummerering av rekkefølge. Dette gjelder blant annet for monteringsveiledningen. Mange liker ikke å lese en skriftlig veiledning før de begynner med monteringen. En nummerert billedserie kan ofte være hensiktsmessig her. Monteringsdelene, eventuelt redskaper og skruer mv må da også høre med. Da kan man begynne monteringen med en gang, spesielt dersom det også er vist et bilde av den ferdig monterte gjenstanden. Dersom tekst er nødvendig, bør den stå så nær illustrasjonen som mulig. Advarsler! Enkelte ganger må vi advare mot feilbruk eller farer. I slike tilfeller bør vi huske følgende: Bruk bydeform, med advarselsordet først, det vil si «Ikke»! Plasser advarselen om mulig på gjenstanden! Uthev advarselen med farger og/eller stor skrift! Begrunn advarselen, med mindre uthevet skrift enn selve advarselen! Bruk gjerne advarseltrekanten i forbindelse med advarselen! 2

3 Husk forprøving! Når du har utformet brukerveiledningen, bør du til tross for godt forarbeid ikke føle deg sikker på at den vil fungere. Velg da personer som er representative for brukergruppen og observér hvordan de klarer monteringen. Noter hvor lang tid de bruker og hvilke problemer som oppstår underveis. Etter forprøven kan det bli aktuelt å endre og forbedre veiledningen. Kombinasjon av muntlig og skriftlig instruksjon Mange ganger er det best å kombinere muntlig og skriftlig instruksjon. Et eksempel er innføring av administrative datasystemer i en bedrift. For det enkelte brukerområde må det oftest utarbeides skriftlige instruksjoner i tillegg, men her kan det være lurt å tilby et opplæringskurs for brukerne. Skjema som instruksjon For å sikre seg tilstrekkelig informasjon, kan det ofte være hensiktsmessig å bruke skjema, der den som fyller ut skjemaet «tvinges» til å gi de opplysninger som trengs. Slike blanketter finnes det svært mange av i samfunnet vårt. Sjekklister og søknadsformularer er eksempler på slike skjema. De er til uvurderlig hjelp når det gjelder feilsøking og vedlikehold, men er særlig nødvendig for institusjoner av ulike slag for å sikre seg de opplysninger som trengs. Et område er sikre rutiner for medisinering. Et annet eksempel er for å sjekke hvilke servicepunkter som er gjort på en bil. Nedenfor skal vi se på en del andre kommunikasjonsformer. Der vil vi legge vekt på oppsett og beskrive formål, fordeler og ulemper ved den enkelte kommunikasjonsformen. Det betyr ikke at vi også i disse kommunikasjonsformene i det minste må tenke gjennom mål- og mottakeranalyse, for både rekkefølge og selve språkbruken kan alltid spille en rolle om vi skal oppnå det vi ønsker. Brev, telefaks og e-post Brev blir fortsatt mye brukt i arbeidslivet. Det blir brukt i de tilfeller der det er viktig med et bekreftet og signert dokument. Et brev kan mottaker studere i ro og mak, reagere på det og gi et bekreftet skriftlig svar. Da kan svaret være å anse som et bindende tilsagn eller tilbud. Det samme gjelder telefaks. Den er fortsatt i bruk i yrkes- og samfunnslivet for øvrig. Viktige fordeler er at meldingen kommer fram samtidig som den blir sendt, at den kan vise at dokumentet er signert og vite hvem i bedriften som har sendt telefaksen. En ulempe er at den muligens kan leses av uved- 3

4 kommende, siden den må sendes som åpent dokument og kan bli liggende i telefaksskuffen en stund. E-post blir i dag brukt for raske meldinger. Den har noen av de samme fordelene som telefaksen har, og den er til en viss grad etterrettelig, siden avsenderen har sin egen e-postadresse. Dersom det er viktig med en bindende avtale, bør det gjøres i form av en skriftlig kontrakt i etterkant og underskrevet av begge parter. Uansett gjelder en angrefrist. Brev for ulike formål Brev som til dels kan være juridisk bindende, eller som i det minste er av litt offisiell karakter, kan ha svært forskjellige formål. Noen ganger skriver vi brev på vegne av en bedrift eller en organisasjon vi er en del av, andre ganger bare på vegne av oss selv. Da kan den som skriver brevet binde seg til for eksempel en lovnad. Brev kan generelt brukes til forespørsler bestillinger ulike typer følgebrev søknader m.fl. På vegne av en bedrift kan brevet brukes til forespørsler bestillinger salg og reklame tilbud bekreftelser ulike typer følgebrev søknader m.fl. Innhold og utforming må målstyres. Når vi skriver et brev, ønsker vi ofte å oppnå noe hos mottaker. Jo viktigere vi mener dette formålet er, desto viktigere blir det å bruke - eller i det minste tenke mål- og mottakeranalyse for å sikre at vi oppnår det vi ønsker. Skriver vi for eksempel en viktig søknad på vegne av flere, bør vi sette opp en skriftlig analyse før vi skriver den til beslutningsmottaker. Hvert argument kan da utgjøre et delmål i søknaden. De språklige formuleringene må vi også tenke grundig igjennom, og enkelte ganger hender det at psykologiske omsyn til mottaker kan bli avgjørende for resultatet. 4

5 For de fleste av de skriftlige hovedtypene som er nevnt ovenfor, kan vi få gode råd om utformingen. Forretningsbrev kan vi lese om i lærebøker om forretnings- og dokumentlære. Dessuten kan vi studere de forretningsbrev som utveksles i næringslivet og i offentlig virksomhet. Søknad på stilling får de aller fleste bruk for å skrive. Det er flere måter å skrive slike søknader på, og du kan få god hjelp i din interesseorganisasjon, på arbeidskontoret eller på skolen. De som gir slik veiledning, har selv skaffet seg kunnskaper og innsikt gjennom bruk av mål- og mottakeranalyse. Det forhindrer ikke at du selv også bør tenke igjennom denne analysen når du skriver en slik søknad. Oppstilling av brev Det gjelder bestemte regler for oppstilling av brev. I brev som du skriver på egne vegne, som for eksempel søknad på stilling, bruker du standard marger, dvs. 2,5 cm for alle marger. Alle brev skal skrives på A4-ark. På den neste siden finner du et eksempel* på en søknad på stilling i forminsket format, deretter et par forretningsbrev. * Dette eksemplet vi har tatt med her, forutsetter at du har lagt ved søknaden et CV (curri-culum vitae, dvs. en levnetsbeskrivelse), der du har gitt faktiske opplysninger om deg selv om din utdanning, praksis og andre opplysninger som du mener kan ha betydning for søknaden.. Der nevner du for eksempel når hvor du er født, din sivilstand (gift/ugift, familieforhold ellers), utdanning og yrkeserfaring. Dessuten lønner det seg å oppgi referanser, dvs. personer som du på forhånd har fått tillatelse til å oppgi. Her bør du velge personer som kjenner deg godt, og i CV-et oppgir du da navn og stilling, arbeidsplass, adresse og telefonnummer på din referanse. Det er også en fordel om CV-et ikke har «hull» det vil si at du også gjør greie for den tida du ikke var under utdanning eller var i praksis. Brevet skal gi en viktig oversikt, og dersom noen av opplysningene som er nevnt ovenfor skal nevnes o CV-en, da bør du sløyfe dem i brevet. Ofte brukes det i dag elektroniske søknader og bare de som da senere vil bli vurdert må da ettersende CV og vitnemål * I tillegg må du selvsagt legge attester og vitnemål ved søknaden. * Det er selvsagt også viktig at søknaden er pent satt opp, og at den har godt og korrekt språk. Les stillingsannonsen grundig og merk deg hvilke kvalifikasjoner som er nevnt der. Disse bør du absolutt ta hensyn til når du skriver søknaden og spesielt CV-et! På de nest to seidene følger eksempel på en søknad med CV 5

6 Søknad på stilling Arne Berg Granvegen LILLEHAMMER Trygg Bygg as Personalsjef Per Gran Postboks KRISTIANSAND SØKNAD PÅ STILLING SOM PROSJEKTMEDARBEIDER Jeg viser til annonse i Aftenposten og søker den ledige stillinga som prosjektmedarbeider i Trygg Bygg AS. I annonsen blir det lagt vekt på følgende kvalifikasjoner hos den som blir tilsatt: - erfaring og utdanning i prosjektarbeid - evne til å arbeide selvstendig - evne til å samarbeide målrettet - evne til å arbeide kreativt - omgjengelighet I vedlagte CV går det fram at jeg tok eksamen ved Gjøvik tekniske fagskole i vår, og at jeg blant annet har ett års erfaring i firmaet Onstad Bygg as. CV-et og vedlagte vitnemål og attester vil dokumentere de egenskaper som er ønskelig for den aktuelle stillingen, og i tillegg vil eventuelle referanser kunne bekrefte det. På fritida er jeg med i sangkor, og spiller fotball i en lokal klubb. Hvis jeg skulle være så heldig å få stillingen, kan jeg begynne på kort varsel. Med hilsen Arne Berg Arne Berg VEDLEGG: CV med blant annet liste 2 vitnemål 4 attester CV: Det fins flere typer av cv-maler i Microsoft Word. Og det er også mulig å laste ned slike maler fra Internett. Hjelpemenyen i Word gir opplysninger om det. På neste side har vi kopiert en tradisjonell kronologisk cvmal. Eksemplet som vi bruker nedenfor er også hentet som mal fra 6

7 Microsoft Word, men du må selv hente fram din egen cv-mal, for vi har slettet flere linjer i malen og lagt inn forklaringer. Den malen du henter fram har kanskje lang flere plasser for eksamener, praksis m.fl. enn du har bruk for, men da er det bare å slette alt som du ikke trenger. [Adresse], [Postnummer, Poststed] [Telefonnummer] [E-postadresse] [Navn] Målsetting [Her kan du skrive litt om dine egenskaper og ferdigheter i forhold til den jobben du søker. Du kan gjerne beskrive hva du forventer i drømmejobben din!].] Erfaring [Nedenfor skriver du om eventuell tidligere erfaring, når du var ansatt, ansvarsområde, hva firmaet het, poststed. Deretter beskriver du stillingen/stillingene og hva du presterte der] [Ansettelsestidsrom] [Firmanavn] [Poststed] [Stilling] [Ansvarsområde/prestasjon] [Ansvarsområde/prestasjon] [Ansvarsområde/prestasjon] Utdanning [Nedenfor fører du opp de typer utdanning du har, navn på skolen/institusjonen og når du gjennomførte utdanningen.] [Type utdanning] [Navn på Institusjon/er] [Tidsrom] Referanser [Nedenfor fører du opp referanser som du har fått lov å oppgi. Husk å oppgi navn, stilling og telefonnummer på referansen/e.] 7

8 Eksempel på brev som svar på bestilling Brev bruker en gjerne for bindende tilbud. Forespørsel tilbud kan også gjøres i brevs form, men også på telefon, e-post eller telefaks. Et bindende tilbud bør være undertegnet og helst sendes som brev. * Fagerli Hotell Fagerligaten GJØVIK Verktøymaskiner AS Gruaveien DRAMMEN VÅRT TILBUD PÅ KONFERANSESTED Vi takker for Deres brev av og har gleden av å sende Dem informasjon om Fagerli Hotell. _ Fagerli ligger 3 km fra Gjøvik sentrum med nydelig utsikt over Mjøsa. Hotellet har 80 moderne og behagelige rom med bad, telefon, tv og minibar. Vi har også egen restaurant og bar. Møter, kurs og konferanser Kurs- og konferanseavdelinga vår har kapasitet til alle typer arrangementer inntil 70 personer. Vi har 4 velutstyrte rom, hvorav 2 kan slås sammen. Følgende hjelpemidler står til Deres disposisjon: - flippover (10) - hvit tavle (4) - skriftprojektor (5) - TV og videospiller VHS (3) - Videokamera VHS (2) - PC med Word (4) Priser For kurs og seminarer har vi døgnpris pr. person som innbefatter frokost, lunsj, middag, 2 kaffepauser, møterom og standard AV-utstyr Pris pr. person i enkeltrom: fra kr Pris pr. person i dobbeltrom: fra kr. 560 Vi ønsker Dem og Deres ansatte velkommen til Fagerli Hotell. Med vennlig hilsen Fagerli Hotell Hanne Berg Hanne Berg daglig leder Vedlegg * Hvis du bruker vinduskonvolutt, må du brette arket slik at adressatens navn og adresse passer inn i vinduet. 8

9 Eksempel på telefaks Som nevnt må telefaks også sendes som åpent dokument. Da må mottaker sikre at meldingen virkelig finner veien til mottaker, og at den har alle nødvendige identifikasjonsdata. Ved rutinemessige bestillinger er det greit å bruke telefaks, særlig hvis firmaene har jevnlig kontakt på denne måten. Da kan det være greit å ha lagret en ferdig faksmal med en heading og utfylling av visse faste data som vist nedenfor: Bestilling av : Grasklippere Saksbehandler: Ellen Karlsen Dato : Telefaks fra Hagen AS Grensegata OSLO Tlf: Mob Web: Vi bestiller 15 grasklippere av type Partner 600 for hurtig levering til vanlige betingelser og avtalt pris. Vennlig hilsen Hagen AS Ellen Karlsen E-post E-post brukes i dag oftest for raskt å nå fram til mottaker med korte beskjeder, for eksempel å varsle om at e-faktura eller autogiro er sendt for en vare, en tjeneste, et abonnement eller liknende. Her er oppsettet gitt fra den som har utviklet og levert e-posttjenesten*. *Microsoft Outlook, Outlook Express, hotmail.com.no, yahoo.com.no eller e- postadresser knyttet til firmaets webside. 9

10 Laboratorierapporter Mange bedrifter må jevnlig foreta ulike former for tester, for eksempel materialprøver. Disse foretas vanligvis i laboratorier. I skolen utfører studentene laboratorieøvingene for å prøve ut teoretiske kunnskaper gjennom laboratorieforsøk. Slike øvinger kan være nokså forskjellige, men har det til felles at de skal rapporteres skriftlig. De skriftlige rapportene kan også variere noe i måten de er satt opp på, men her er noen punkter som vanligvis alltid bør være med: 1. Klasse, gruppenavn, deltakere 2. Navn eller tittel på oppgaven 3. Formål/hensikt med oppgaven 4. Tegning og beskrivelse av utstyret som er brukt 5. Beskrivelse av gangen i forsøket 6. Resultater og konklusjon/er 7. Underskrift av den som har skrevet rapporten. I tillegg bør det øverst være et felt for arkivering av rapporten. Eksempel på skjema for laboratorierapporter Dette eksemplet er fra et laboratorieforsøk. Forsøkene gjøres gjerne i grupper, og rapportskrivingen kan da gå på omgang mellom gruppedeltakerne. Det kan være lurt å lage et fast oppsett i tabellform, for da kan plassen reguleres etter behov. På neste side er et eksempel på oppsett av en slik rapport. 10

11 Laboratorierapport 08 Skriftlige kommunikasjonsformer Klasse: Innlev.dato: Gruppe: Deltakere: Apparater/utstyr Gjennomføring Konklusjon Rapportskriverens underskrift (sted) (dato) (underskrift) * Det er ikke noe krav å bruke slikt skjema for laboratorierapporter, bare de viktigste punktene er med. 11

12 Reiserapport Det er mange grunner for å skrive reiserapport etter en tjenestereise, ja også for andre reiser, f.eks. studiereiser. Resultata fra slike reiser er interessante også for andre enn den eller de som har deltatt. Har den tjent formålet? Hvordan ble reisen finansiert? Hvordan var oppholdet? Svar på disse og flere spørsmål er for eksempel interessante for seinere reiser. Følgende punkter bør være med i en reiserapport. Her ser vi hvilke punkter som normalt skal være med i rapporten. Dette skjemaet er også satt opp som tabell, og kan utvides/reduseres etter behov. Vi har brukt Eksempel på oppsett av en reiserapport Regnummer: Regdato: Reisemål: Stikkord: Varighet: Oppdragsgiver: Deltakere: 1. Formål: 2. Detaljert beskrivelse av reisen 3. Økonomi (sted) (dato) (underskrift) 12

13 Bedriftsinterne meldinger Til slutt skal vi ta med interne meldinger, siden det ofte kan være behov for å skrive slike i en bedrift. Slike meldinger gjelder informasjon til ansatte ved en bedrift. Disse blir gjerne forkortet til IM. De kan sendes til mottakerne, men de kan også settes opp og gjerne kombineres med opprop over callingene, dersom det for eksempel gjelder en rask innkalling til et større møte. Også slike meldinger bør merkes, slik at de berørte raskt skal gjenkjenne det som IM. Headingen er gjenkjennelig, bare meldingen skrives inn. Utsteder ADM HAGEMASKINER AS Signatur KA/BN IM Mottaker ALLE Dato Reg 05/11 SIRKULERINGSRUTINER FOR TIDSSKRIFTER Vi har mottatt flere klager over at det går altfor lenge før fagtidsskriftene kommer fram til abonnentene. Selv om de fleste overholder den fristen på 2 dager som vi tidligere har fastsatt for hver enkelt leser, går det opptil 3 uker før enkelte av abonnentene får tilgang på tidsskriftet. Tiltak Bibliotekaren har derfor foreslått at alle tidsskrifta i en prøveperiode først legges ut på biblioteket 1 uke fra den dato tidsskriftet kommer. Oversikt over ankomstdatoer for det enkelte tidsskrift blir slått opp på oppslagstavla ved sida av døra inn til biblioteket. Ordninga trer i kraft fra og med 1. mai Arne Kringstad (daglig leder) 13

14 Studieoppgaver 1 Situasjon: Tenk dere en situasjon som krever en skriftlig instruksjon. Det kan være noe så nærliggende som riktig bruk av tavla, skriftprojektor, diasframviser eller flippover. Det kan også være et teknisk produkt, for eksempel utstyr som finnes på skolen. Oppgaver: 1.1 Skriv målanalyse for oppgaven. 1.2 Skriv en hensiktsmessig instruksjon ut fra målanalysen. Situasjon: Du skal sikkert i løpet av studietida her gjennomføre laboratorieøvinger og skrive rapporter om dem. 2 Oppgave: Når du har gjennomført et laboratorieforsøk i klassen din, skriv laboratorierapporten etter veiledningen i denne læreboka. Levér den inn til norsk- eller kommunikasjonslæreren, som sammen med faglæreren vurderer rapportene og gir tilbakemelding på rapporten din. Situasjon: Klassen din planlegger å gjennomføre en studiereise. Oppgaver: 1 Planlegg reisen for klassen, med formål, reiserute, kostnader osv. i grupper. 3 2 Alle i klassen skriver deretter et brev til en bedrift i Norge og ber om å få komme på besøk og få omvisning. Nevn hva dere er interessert i. 3 Skriv til slutt reiserapporten. 14