Innbyggerundersøkelsen. Statens undersøkelse av innbyggernes syn på offentlige tjenester

Transkript

1 Innbyggerundersøkelsen Statens undersøkelse av innbyggernes syn på offentlige tjenester

2 Hvorfor Regjeringens fornyingsstrategi fra 2007 Det skal legges større vekt på innbyggernes opplevelse av det offentlige tjenestetilbud

3 Oslo 11/12/08

4 Hva er Innbyggerundersøkelsen Den største undersøkelsen av offentlige tjenester noen gang gjennomført i Norge Gir Norges innbyggere unik mulighet til å si hva de mener om viktige offentlige tjenester Vil bli gjennomført hvert 2. år

5 Innbyggere og brukere Innbyggerperspektiv Brukerperspektiv Befolkningens generelle synspunkter på offentlige tjenester, lokalsamfunn, demokrati etc Konkrete erfaringer med spesifikke tjenester

6 Temaer i undersøkelsen Del 1 Innbyggertilfredshet Lokalsamfunn Om å bo i kommunen Kommunens tjenester Storsamfunn Om å bo Norge Statens tjenester Demokrati Deltakelse/påvirkning Kommunestyret Stortinget Velferdsstat Erfaring med tjenesteområder Del 2 Brukertilfredshet Standard/kvalitet, tilgjengelighet, utbytte Informasjon, kommunikasjon Brukerorientering Kompetanse, kapasitet Ressurstilgang Lojalitet, evt tillit Totalvurdering av virksomheten

7 Eksempler på spørsmål vi stiller Hvor fornøyd er du med støynivået der du bor? Hvor lett synes du det er å få informasjon fra ansatte i kommunen? Muligheter for å få arbeid i Norge Myndighetene vilje til å sikre rent miljø Stortingspolitikernes evne til å løse viktige samfunnspørsmål Hvor lett er det å finne informasjon om skatteetaten?

8 Tilgang til undersøkelse og resultater Staten har fullt eierskap til både spørreskjema og resultater Alt vil være fritt tilgjengelig for alle som ønsker å benytte enten skjema eller innsamlede data Modell for undersøkelse kan tilpasses til mer spesifikke undersøkelser

9 Et samarbeid Synovate gjennomfører selve datainnsamlingen SSB vært inne som kvalitetssikrere En faglig sterk ekspertgruppe ansvarlig for strategiske valg (blant annet Tor W. Andreassen) BI/Norsk kundebarometer inne som rådgivere ift. bruk av ACSI

10 Hvorfor? For å få fakta, åpenhet og debatt om Status Forklaringer Tiltak Hva er bra, hvor kan vi bli bedre? Hva gjør at noe er bra, andre ting kan bli bedre? Hvilke tiltak har effekt, hvilke har det ikke? Sammenlignbarhet på tvers av viktige offentlige tjenester

11 Hvorfor? Hva som gir målbare effekter Førnøyd med legedekning før og etter fastlegereform Forhåndsutfylt selvangivelse+ forenkling (Skatteetaten) og hva som ikke gjøre det Fornøyd med politi før og etter politireformen *Indekstall (andel totalt fornøyde med legedekning og det lokale politi minus misfornøyde) Kilde:TNS-Gallup, MMI-Synovate 11 11

12 Tjenesteutøver vs. myndighetsutøver Kan man sammenligne fornøydhet hos de som har barn i barnehage og de som har blitt tatt i fartskontroll? Tidligere undersøkelser viser at de som blir spurt klarer å vurdere hvordan de blir mottatt og behandlet selv om de er blitt utsatt for myndighetsutøvelse Samtidig kan en spørre seg om det vil være strengere krav til god oppførsel for de som er myndighetsutøver

13 Hvordan det gjøres i Innbyggerundersøkelsen Vi stiller tematisk like spørsmål til brukere av alle tjenester Vi kartlegger om de har vært utsatt for myndighetsutøvelse (stoppet i trafikkontroll), men ikke om de fikk bot e.l.

14 Eksempler på spørsmål Evne til å behandle brukerne med respekt Evne til å se problemer fra brukernes synsvinkel Evne til å forklare beslutninger Evne til å veilede brukere Evne til å gi realistiske forventninger når det gjelder ventetid, saksbehandling etc.