Når kunden betaler med kort

Transkript

1 Kampen Grafi sk Når kunden betaler med kort Nordea Bank Norge ASA Middelthunsgate 17 Postboks 1166 Sentrum 0107 Oslo

2 Dette er en kort veiledning for deg som tar i mot kort som betalingsmiddel. For mer utførlig og komplett informasjon om terminalen eller kassasystemet, viser vi til veiledning fra terminalleverandøren. Viktig huskeliste for kortbetaling BankAxept Følg veiledningen fra terminalleverandøren. Elektronisk reserveløsning for BankAxept-kort Hvis terminalen ikke får kontakt med banken, vil en debiteringsnota skrives ut. Denne skal signeres av kortinnehaver. Ved elektronisk reserveløsning, skal du kontrollere/gjøre følgende: kortinnehavers identitet mot bankkort med bilde. Kortets kontrollnummer skal påføres notaen. I stedet for kortet kan førerkort eller pass godtas såfremt kontonummeret kan dokumenteres med bankkortet. Legitimasjonens referanse må påføres notaen. at kortinnehaver signerer notaen og underskriften stemmer overens med underskrift på kortet og/eller annen legitimasjon. at alle opplysninger på notaen er lett leselige. at ekspeditøren underskriver notaen. at kortinnehaveren mottar sin kvitteringsdel. Hvis notaen har overskriften Signaturbasert betaling, skal den ikke sendes banken, men arkiveres hos brukerstedet i 12 måneder. Den elektroniske reserveløsningen overføres automatisk når terminalen igjen oppnår forbindelse med banken. 2 3

3 Hvis notaen har overskriften Reserveløsning, skal den sendes banken for manuell registrering snarest og innen to dager. Dersom kjøpsbeløpet overstiger kr 1500,- eller det er uklart hvorfor kortet ikke kan leses elektronisk, må du kontakte Nets (BBS) på tlf for å autorisere transaksjonen. Autorisasjonskoden du får oppgitt skal påføres debiteringsnotaen. MasterCard, Visa, Maestro, Visa Electron og V Pay 1. Kontroller at kortet ikke bærer spor av endring, spesielt at chipen ikke er ødelagt. 2. Kontroller at kortets utløpsdato (år og måned) ikke er passert. 3. Sett kortet inn i chipleseren. 4. Etter at autorisasjon er gitt, kontroller kortets 5 siste siffer med kortnummeret på kvitteringen. 5. Kontroller at de 4 første siffer i det pregede kortnummer er lik de 4 sifre som står trykt ovenfor eller nedenfor kortnummeret. 6. Kontroller at alle data fremkommer tydelig av kvitteringen. 7. Be kunden signere på kvitteringen (gjelder ikke kunder som har identifisert seg med PIN-kode). Kontroller at kundens underskrift stemmer overens med underskriften på kortet. 8. Kontroller at eventuelt foto på kortet ligner kunden. 9. Dersom kortet ikke er underskrevet, skal du også: be om at kunden underskriver på kortet. be om å få se legitimasjon for å kontrollere at underskriften er ekte. kunden om å betale på en annen måte. 10. Hvis du er usikker på om det er kortinnehaver selv som bruker kortet, skal du be om å se ytterligere legitimasjon. Hvis du fortsatt er usikker på om det er kortinnehaver selv som bruker kortet, skal du annullere transaksjonen i terminalen, destruere kvitteringen og eventuelt be 11. Når alt er i orden utleveres kortet og en kopi av kvitteringen til kunden. Manuell autorisasjon: Dersom terminalen er ute av drift må du ta i mot kortet, registrere korttransaksjonen på manuell debiteringsnota og ringe Kundeteam Acquiring for autorisasjon. Dette gjelder ikke Maestro, Visa Electron og V Pay, som alltid skal registreres elektronisk (kortet skal leses av terminalen). Dersom noe på kortet virker endret, må du alltid ringe Kundeteam Acquiring (se også Kode 10-samtale). Ta vare på alle kvitteringer og notaer i 18 måneder. Når er det behov for manuell autorisasjon? Autorisasjon av et kjøp innebærer at banken kontrollerer kjøpet hos kortselskapet. Manuell autorisasjon trengs når: kortleseren tilfeldigvis ikke skulle virke. kortets magnetstripe ikke kan leses. terminalen er offline. Utfylling av manuell nota: Ring Kundeteam Acquiring eller automatisk autorisasjonservice for autorisasjon av kjøpet. Fyll ut all relevant informasjon som kortnummer, utløpsdato, beløp, dato, brukerstednummer og autorisasjonskode på en manuell nota, samt be om kundens underskrift. 4 5

4 Gi kunden kvitteringsdelen tilbake. Send notaen til banken. Dersom du gjør feil eller kunden vil levere tilbake varen Når du vil korrigere en kjøpstransaksjon, skal du annulere kjøpet (se veiledning for terminalen). Dersom kunden vil levere tilbake varen, foretar du en returtransaksjon (se veiledning for terminalen). Du skal ikke refundere kunden i form av kontanter eller sjekk. Merk! Du kan aldri korrigere et kjøp eller foreta en returtransaksjon for en annen bedrifts regning. Hvordan oppdage mistenkelige kort? Nedenfor er kjennetegnene på et ekte kort. Det er grunn til å fatte mistanke dersom kortet inneholder mangler eller ser annerledes ut. Visa På kortet er de fire første sifrene av kortnummeret trykt under de pregede sifrene. Hologram. Fargene skifter i lyset. Microprinting rundt kanten på Visa-logoen. Visa-duen er trykt med UV-blekk på kortets forside. På signaturområdet på baksiden av kortet gjentas navnet Visa. Her står også de 4 siste sifrene av kortnummeret fulgt av 3 siffer (CVV2/ sikkerhetskode). Kundens signatur skal være påført. MasterCard På kortet er de fire første sifrene av kortnummeret trykt under de pregede sifrene. Hologram. Et verdenskart med MasterCard skrevet i bakgrunnen. På signaturområdet på baksiden av kortet gjentas navnet MasterCard. Her står også de fire siste sifrene av kortnummeret, etterfulgt av 3 siffer (CVC2/sikkerhetskode). Kundens signatur skal være påført. Kode 10-samtale når du har mistanke om at noe er feil En slik samtale forteller Kundeteam Acquiring at du som er i butikken har mistanke om misbruk av kort. Ring Kundeteam Acquiring Oppgi at det gjelder kode 10. Under samtalen vil du bare få spørsmål som du kan svare ja eller nei på. Tenk på følgende: ha kortet foran deg under hele samtalen. følg de instruksjonene du får hvis det er mulig. Blir du bedt om å beslaglegge kortet, så gjør det dersom det ikke setter deg i en farlig situasjon. Restaurant Gjennomfør kjøpet som vanlig. Dersom det legges til tips eller noe annet etter at kunden har underskrevet kvitteringen, følg veiledning fra terminalleverandøren. Når det gjelder tips, er det kun behov for ny autorisasjon dersom tips er mer enn 15 % av det opprinnelige beløpet. Merk! Pass på at evt. tips ikke blir et nytt kjøpsbeløp, men bare et tillegg. 6 7

5 Hotell og bilutleie Når kunden ankommer: Foreta en kortkontroll ved å trekke kortet (se håndboken) for å autorisere det beløp som kunden forventes å bli skyldig. Husk å inkludere alle kostnader, også moms og andre eventuelle tilleggskostnader. Når kunden sjekker ut eller når bilen leveres tilbake gjør du følgende: Registrer kjøpet. Foreta en ny autorisasjon på differansebeløpet dersom det overstiger det tidligere autoriserte beløpet med 15% eller mer. Dersom differansen er mindre enn 15%, behøver du ikke å foreta en ny autorisasjon. Registrer totalbeløpet. Visa: Hotellet kan ikke kreve at avbestilling skal skje mer enn 72 timer før forventet ankomstdag. Dersom reservasjonen er foretatt innen 72 timer før forventet ankomstdag, kan hotellet bare gjennomføre No-show transaksjon dersom avbestillingen skjedde etter kl på ankomsdagen. MasterCard: Hotellet kan ikke kreve at eventuell avbestilling skal skje tidligere enn kl på forventet ankomstdag. Tilleggsbelastning: Dersom det påløper ytteligere kostnader i etterkant (f.eks mat, drikke, rom, drivstoff eller bøter), kan du tilleggsbelaste kunden. Kunden må informeres og godkjenne tilleggsbelastningen. Skriv S.O.F (signature-on-file) i signaturfeltet på kvitteringen eller notaen. Avbestilling Generellt: Ved bestillingen skal hotellet informere kortinnehaver om avbestillingsregler. Hvis avbestilling må skje tidligere enn kl på ankomstdagen, skal hotellet gi kortinnehaver skriftlig informasjon. Ved avbestilling skal hotellet gi kortinnehaver en avbestillingskode. Dersom kortinnehaver ikke ankommer til hotellet, kan hotellet belaste kortinnehaver for en natts losji. Teksten No-show skal skrives i signaturfeltet til transaksjonen. 8 9

6 Post og telefonordre Det regnes som post- og telefonordre når kunden foretar bestilling per brev, fax, eller telefon. I bestillingsøyeblikket, innhenter du opplysninger om kortnummer, utløpsdato, sikkerhetskode (de 3 siste siffer på kortets bakside), kjøpsbeløp og eventuelt kundens signatur. Taste inn kortnummer, sikkerhetskode og kjøpsbeløp i terminalen eller pc-programvaren. Se terminalhåndboken for mer detaljert informasjon. Fest den godkjente autorisasjonskvitteringen til bestillingsunderlaget. Bestilling skal ikke godkjennes dersom autorisasjonsforespørselen blir avvist. Merk at en autorisasjon ikke medfører en belastning, men kun reserverer kjøpsbeløpet på kortinnehavers konto. Send varen til kunden. Etterregistrer kjøpstransaksjonen og angi autorisasjonsnummeret. Se terminalhåndboken! Husk at reservasjonen på kortholders konto blir liggende i maksimalt 5 bankdager! Ta vare på underlaget med kundens signatur i 18 måneder. I tilknytning til signaturen skal det være en tekst som binder kortholder i forhold til det aktuelle kjøpet. Merk at den 3-sifrede sikkerhetskoden ikke skal lagres! du spørsmål? Nordea Kundeteam Har Ring Acquiring Merk: Det er ikke mulig å akseptere kjøp på Maestro, Electron og V Pay kort. For disse kortene stilles det krav om at kortene må leses i terminalen