SAMMENDRAG Krav til rapportering Generelle konsesjonskrav Dispensasjoner fra konsesjonen 5 LEVERINGSPLIKTIGE POSTTJENESTER 6

Transkript

1 á

2 Konse sjonsrapport 2014 INNHOLD SAMMENDRAG 4 BAKGRUNN Krav til rapportering Generelle konsesjonskrav Dispensasjoner fra konsesjonen 5 LEVERINGSPLIKTIGE POSTTJENESTER Postens tilbud Maksirnalprisordningen 7 GRUNNLEGGENDE BANK- OG BETALINGSTJENESTER 9 INNLEVERING OG UTLEVERING AV POSTSENDINGER 5.1 Innlevering Antall innleveringspunkter Innleverings[rister 10 Produksjonstilpasnin2 for innlevert pos ul.`rs, pinsealtenil 5.2 Ullevering Utleveringshyppighet Utleveringssted I.Itlevering.ssted for funksjonshernmede Utlevering,stidspunkt 15 Reservasjonsordning for uadressert reklame 15 FREMSENDINGSTIDER Prioritert brevpost innenlands I6 6.2 Uprioriterl brevpost innenlands Prioritert brevpost til/fra land innen EOS Lettgods (pakker) innenlands Kvalitetsutviklingen 18 EKSPEDISJONSNETTET Enhetstyper Antall st e ekspedisjonsenheter 19

3 Konse ons; ap port 20i Antall mobile ekspedisjonsenbeter (landpostnettet) I.3 lilpasset lokal lesning Apningstider/fflgjengelighet Kundetilfredshet ANDRE FORHOLD Beredskapsoppgaver Uhesorgelig postsending Klager og klagebehand/ing Klageutvikling Behandlingslid Informasjon om leveringsvilkår Informasjon om standanler Prisokninger Varsling av endringer i tilgjengelighet Innbytte av frimerker Produktregnskap U iversell utforming av posttjenester 25 Vedlegg Vedlegg 1: Postmottakere med redusert utleveringshyppighet Vedlegg 2: Antall utleveringspostkasser plassert iht. retningslinjene for..særlige tilfeller- Vedlegg 3: Antall faste ekspedisjonssteder fordelt på kommuner og fyiker Vedlegg 4: Antall kundereaksjoner

4 1. SAMMENDRAG 1 denne rapporten beskriver og dokumenterer Posten hvordan konsesjonsvilkårene er etterlevd i Konsesjonen til Posten er hjemlet i postloven. Konsesjonens formål er å sikre alle deler av landet et godt 012 likeverdig posnilbud. Alle leveringspliktige post- og banktjenester har i 2014 \ ært til&jent_elige i tråd med konsesjonens krav og innvilgede dispensasjoner: Et finmasket salgs- og servicenett sikrer brukere over hele landet god tilgjengelighet. Det faste ekspedisjonsnettet bestod ved utgangen av året av enheter (1 379 Post i Butikk og 41 egendrevne postkontor). Det mobile ekspedisjonsnettet bestod av omdelingsruter med tilbud orn landposttjeneste i hele eller deler av rutetrase. Posten tilstreber universell utforming av tjenester og informasjonskanaler. Gjennom "Samarbeidsforum for universell utforming av posttjenester" er funksjonshemmedes organisasjoner også i 2014 involvert i arbeid som har betydning for brukernes tilgjengelighet. Om lag røde postkasser har gitt brukerne god filgjengelighet for innlevering av post. 931 husstander (hvorav 461 i Longyearbyen) var i 2014 uten postomdeling alle hverdager. For året som helhet kom 85,5 % av A-posten innenlands frem neste dag. Alle kravene knyttet til fremsendingstid innenlands ble oppfylt i 2014, med unntak av A-post over natt i 4. kvartal som endte på 82,0 %. For post til Norge fra EØS-land er konsesjonskravet på 85 % for D+3 oppfylt for året samlet sett, men ikke for 2. halvår. For øvrige kategorier av prioritert brevpost til/fra EØS-land ligger resultatene over konsesjonskravene. Det ble i 2014 registrert klager, noe som er ca færre klager enn året før. Maksimalprisordningens krav ble oppfylt i Resultatet for tota I kundetilfredshet i Postens kontaktpunkter var 65, dvs, samme resultat som for Postbudet scorer høyst med 76 (0) tett fulgt av Postkontor med 74 (3) og Post i Butikk med 70 (0). Kundeservice over telefon har den største forbedringen, opp fra 55 til 61. Grunnleggende banktjenester tilbys gjennom agentavtale med DNB ASA. 4

5 2. BAKGRUNN 2.1 Krav til rapportering Gjeldende konsesjon for Posten Norge AS (Posten) ble fastsatt av Samferdselsdepartementet 18. desember 2012 for perioden I. januar 2013 til 31. desember Posten skal hvert år utarbeide en rapport til Nasjonal kommunikasjonsmyndighet (Nkom)] over oppfyllelsen av konsesjonsvilkårene, herunder informere om omfanget av klager og unntak fra hovedreglene om utleveringssted og utleveringshyppighet, samt dokumentere at rnaksimalprisordningens krav oppfylles, jf punktene 3.8.2, 5.7, 6.1, 7.2 og vedlegg 1 i konsesjonen. 2.2 Generelle konsesjonskrav Konsesjonen stiller krav til: Tjenestetilbud (Ieveringspliktige posttjenester og grunnleggende banktjenester). Tilgjengelighet (faste poststeder, inn- og utleveringspunkter, utleveringshyppighet). Fremsendingstider (leveringspålitelighet). Leveringsvilkår (f.eks. kostnadsbaserte priser og maksirnalprisregulering) Dispensasjoner fra konsesjonen Nkom har innviluet folgende dispensasjoner: Unntak fra kravet om innlevering av aviser og blad ved alle ekspedisjonssteder. Unntak fra kravet om utlevering 6 dager per uke ved særhge geografiske forhold, begrenset oppad til 1250 husstander og 46 virksomheter.3 Unntak fra kravet om samtykke fra Nkom i det enkelte tilfelle før det kan gjøres unntak fra kravet om utlevering minst tre dager per uke når det foreligger ekstraordinære omstendigheter. Unntak fra kravet om minst ett fast ekspedisjonssted i hver kommune når Posten har strukket seg langt for å få til ordning med Post i Butikk (PiB) e.l, uten å lykkes. Samferdselsdepartementet har innvilget folgende dispensasjon: Unntak fra kravet om å formidle verdibrev til utlandet fra 1. april 2009, forlenget ved brev av 18. februar ' Post- og teletilsynet endret 1. januar 2015 navn til1dusjonal kommunikasjonsmyndinhet., Tjenester som kommer inn under Postens enerettsonnade skal ha geografisk enhetspris. Eneretten. jr, postloven ' 6, omfaner formidling av lukket adressen brevpost med vekt inntil 50 gram on med pris inmil 2 V2 ganger grunntaksten for el innenriks priorilen brev innenfor forste vektklasse (20 gram).1eretten omfatter ikke sendinger til utlandek og ikke formidling av boker, kataloger, aviser og blad. Maksimalgrensen for antall virksonmeter med redusen utleveringshyppighet ble i vemak av 14. februar 2013 endret fra 35 til 46 virksomheter. 5

6 Konscsjonsrapport LEVERINGSPLIKTIGE POSTTJENESTER Leveringspliktige posujenester (spesifikke adresserte sendinger) har i 2014 vært tilgjengelig ved alle faste ckspedisjonssteder og hos landpostbudenc i tråd med konscsjonens krav og innvilgede dispensasjoner. Tjenestene tilbys til priser og vilkår som følger kravene i konsesjonen. 3.1 Postens tilbud Tabellen nedenfor viser konsesjonens krav til leveringspliktige tjenester, Postens tilbud for å oppfylle konsesjonskravene, og endringer i leveringsvilkår i Tabell 3.1 Leveringsplilaige posblenesler Konses'onskrav Postens tilbud Endrin er i vilkår o riser Priornert hrevpost inntil 2 kg. Brevpost med 1everingsnivå A-Prioriten Prisendringer gjennomfon per I. januar 2014 innland og utland. tprioritert brevpost inntil 2 kg. Bre. post med leveringsnivå B-Okonorni innland oe utland. y Blad i abonnement inntil 2 kg. Post medl.ike formater. leverinesnivå A- Prisendrinder gjennomtnn per 1. januar I Prioritert oe IM)kortomi. viser i abonnement inntil 2 kg. Aviser til abonnenter. leverinesniva A- - Prisendrinder A gjennornfort per 1. januar 2014 prioriten. Aviser med onsket leverindsniså B-Okonomi må sendes som Post med Like formater. Lettgods inntil 20 kg Innenlands: Norgespakke (egenemballert). Prisendringer gjennomfort per 1. januar Til utlandet: Carrvon Cash (egenemballert). Rekonunanderie sendinger. Rekommandert brev innenlands og tillfra Prisene okte per I. januar utlandet. Vetslisendinger innal 2 kg. Forsikret brev innenlands og fra enkelle land. Prisene okle per I. januar Postoppkrav imail 20 kg innenlands. Tilleggstjeneste til Norgespakken og til brev Pnsen okte per 1. januar innenlands med leveringsnivå A-Prioriten og B-Okonomi. Erter at utveksling Sveits opphone i er del ikke lenger postoppkra stjeneste med utlandet. latersending midlertidig. Tilbud om midlenidie enersending av posi. Ettersending intuil I år ved varig adresseendring. Opphevaring inntil 3 mnd. Tilbud om varig ettersending as post.prisene okte per I. januar Tilbud ont oppbesarind as post. Rour til ovsender. Portofritak for blinde og Rutiner for retur når adressaten er ukjent elleringen eadrineer. ikke onsker motta sending. Sendinger med blindeskrift innland og utland eringen endringer. fritatt for porto. '1'il utlandet begrenset fil fremsending s(3111 uprioritert brevpost. 4 Innvileet dispensasjon fra I. april 2009 fra kravet om å formidle verdibrev til utlandet. Dispensasjonen ble forlenget av departementet i brev daten 18. februar Kravet om å tilby formidling av postoppkrav til utlandet er fjernet. jr. punkt 3.3 i gjeldende konsesjon. 6

7 Det ble ikke gjennomfort storre endringer i pris- og leveringsvilkår flr de leveringspliktige posttjenestene i Maksimalprisordningen Posten er i henhold til punkt 5.7 i konsesjonen underlagt en maksimalprisordning for leveringspliktige posnjenester utenfor enerettsområdet og unntatt massesendinger. Produktkurven som ordnirlgen om ratter, er bestemt i vedlegg 3 i konsesjonen. l'ristaket i ordningen er kumulativt og gitt ved S,SI3"s lonnsindeks for samlbrdselssektoren Foregående år, som offentl iggjores rebular hvert år, samt eventuelt ubenyttet rom ror prisvekst fra tidhgere r. 1 konsesjonen er maksimal prisendring for den enkelle tjeneste i kurven 7 prosentpoeng utover Ionnsindeksen. 1.onnsindeksen viser en lonnsvekst på 3,3 % rra 2012 til Medregnet ubenyttet rom for prisvekst Fra2013. gir dette et øvre tak på prisveksten 00r kurven i 2014 på 9A5 96, jft tabel I 3.2 a. Tabell 3.2 a. Øvre tak jhr misvek.slen i» dli. FÅr Lønnsvekst (%) Prisvekst for kurven (%) ' ,0 2, ,7 7, ,8 4» , , I Akkumulert ,41 Pristak 2014* 9,65 *-- ((1-1-akkumulert lonnsvekst 2(113/1 -akkumulert prisvekst før ku -ven 20 13)) -1 Produktkurven viser en omsetningsvektet prisvekst pa 421 % Fra 31. desember 2013 til 31. desember 2014, jf. tabe113.2 h. Prisulviklingen har således vært under pristaket. Videre ligger prisendringene For den enkelte tjeneste innenlbr lonnsindeksen pluss 7 prosentpoeng. Posten har dermed oppfylt maksimalprisordningens krav i Arlig endring I månedslogn lbr heitidsanuate i samferdsel, ref. tall publisert av SSI Ighruar 2014 på Iiltp:5www.s4Anottabeid-og-Ionn Istatiaikkerlonnsantrtua Der det er flere underproduktcr eller priskategorierinnen ett produkt cr prisendringene for hvert underprodukupriskategori vektet Oil. underproduktet/priskategoriens ardel av produktets 0111sCini112,. 7

8 Prisendringen for hvert fommt innen den enkelte vektkategori er basert på en sarnmenlikning mellom faktisk pris for respektiv vektiformat-kombinasjon i 2013 og tilsvarende faktisk pris i nibell 3.2 b. Onzselningsvelavi prisveksi Produkt Andel omsetning 2013 Endring pris Vektet oknin 2014 Ettersending midlertidiadresseendring 2.2 % 1,9 % 0.04 % Ettersending varig adresseendring 1.1 % 9,1 % 0.10 % A- rioritert mellom 50 o100 g 9.0 % 9,1 % 0.81 % A- rioritert mellom 100 o, 350 g 17,5 % 1,7 % 0,30 % A- rioritert mellom 350 o1000 g 14,7 % 1,6 % 0,23 % A- rioritert mellom 1000 og ,3 % 1,3 % 0,04 % I3-økonomi mellom 50 o100 % 9,7 % 0,07 % B-økonomi mellom 100 o 350 g 1,3 % 1,2 % 0,02 % B-økonomi mellom g 1,7 % 1,2 % 0,02 % B-økonomi mellom 1000 og 2000 g 0,5 % 10,3 % 0,05 % A- rioritert mellom 0 o50- utland 6,1 % 6,5 % 0,40 % A- rioritert mellom 50 o350- utland 2,0 % 6,9 % 0,14 % A- rioritert mellom 350 o2000 g - utland 9.0 % 7,5 % 0.15 % B-økonomi mellomo50 g - utland 0.3 % % 0,02 % ' B-økonomi mellom 50 o 350 g - utland 0.3 % 2.5 % 0.01 % B-økonomi mellom 350 o 2000 g - utland 0.6 % 2.4 Vol 0.01 % Lettgods inntil 20 k(nor es akken) /01 6,5 % 1.00 % Lettgods inntil 20 k(carryon Cash) utland 5.6 % ' 4,0 % % Postokrav inntil 2 k 0.7 % 5.3 % 0.04 % Postokrav fra 2 til 20 kg 0,6 % 5,3 % 0.03 % 0bevaring av post 2,0 % 1,4 % 0,03 % Rekornmander sendininntil 2 kg 9,4 % 3,3 % 0,31 Verdisendinger inntil 2 k 0,0 _% 2,9 % _0,00 % Svarsendin er 2,9 % 5,2 % 0, 15 % Total 100,0 % 4,21 % 8 Oppkravsffilegg Oppkravsffilegg Grunnpono, forsikring og forsegling I I Porto og årsavgift 8

9 GRUNNLEGGENDE BANK- OG BETALINGSTJENESTER Posten skal gjennom avtale med finansinstitusjon tilby grunnleggende banktjenester i sitt landpostnett.[2 Med grunnleggende bankilenester Inenes innbetalinger og innskudd samt avtaite utbetalinger og avtalle uttak. Med landpostnett menes mobile ekspedisjonsenheter som, i tillegg til vanlig postomdeling, ekspederer leveringspliktige posttjenester og grunnleggende banktjenester innenfor sitt geograftske dekningsområde. Posten har i 2014 oppfylt kravet om tilbud av grunnleggende banktjenester i landpostnettel gjennom en agentavtale med DNB ASA. Tilbudet har omfattet innskudd og uttak fra konti i DNB, og betalingsilenester Ibr kontohavere i alle banker. Bank- og betalingsilenestene ble også tilbudt i det ovrige ekspedisjonsnettet (postkontor og P113). P<)sten er salgs- og servieekanal for dagligbankilenester til det norske personkundemarkedet. Det er DNB som eier produktene og fastsetter produktvilkar og priser ut til sluttkunde.1 3 It I.ov ont tilbud att g inlettgende hankflcnester 2Jeflhlonl Posie,, Norge Att. ekspedisjunsiicir ble endret i 2012 til kun a njelde landpostnettet I ' Gjeldene agentavtaler om fonnidlingav Innsielle tjenester i ekspedisjonsnettet loper frem ti I 3 I. desember 2019.

10 Konsesjonsrapport INNLEVERING OG UTLEVERING AV POSTSENDINGER 5.1 Innlevering Konsesjonen har krav om god tildengelighet gjennom et tilstrekkelig antall innsamlingspostkasser som skal tømmes daglig mandag til og med fredag, samt lørdag eller søndag Antall innleveringspunkter Posten moter konsesjonskravet med sentralt plasserte innsamlingspostkasser i bulia - og forretningsomrader. ved ferdselsknutepunkter. utenfor alle faste ekspedisjonssteder og i landpostrutene. Tommefrekvensen er i samsvar med konsesjonskraved Tabell Antall steder punkter hvor det er plassert innsamlingspostkasser. Re ion 2011T Oslo, Akershus o Ostfold 2363 j Ost Sørvest Vest Midt Nord Sum j T Reduksjon i antallet innsamlingspostkasser fra 2013 til 2014 er resultal av en omfattende kartlegging og vurdering fra Postens side fbr a forenkle strukturen. I lele nettet av innsamlingspostkasser ble vurdert, bade med hensyn til plassering, merking, frister og kassetilstand. Prosessen med omplassering. ljeming og utskifting av kasser ble gjennomfort i lopet av forste halvår Nkom ble informert om omleggingen i mote 17. desember 2013 og ved c-post 15. januar Brukerne ble varslet gjennom pressemelding. inforrnasjonsbrev til ca små og mellomstore bedrifter og ved at alle kasser som skulle flyttes eller fjernes, ble merket med klebeetiketter noen uker for endringene ble ujennomfort. Alle innleveringspostkasser er etter omleggingen tilgjengelig i kartlosning på Postens nettsider med opplysning om fysisk plassering, adresse og innleveringsfrister. Kundehenvendelser med anmodning om oppsetting av innleveringspostkasse på nytt sted, behandles på regionalt driftsnivå etter fastlagte prosedyrer fire ganger i aret Innleverin gsfrister Frister for innlevering er fastsatt for alle innleveringspunkter, og kunngjores på innsamlingspostkasser og ved oppslag på poststedene. Innleveringsfrister settes senest mulig tilpasset neste produksjonsledd i verdikjeden. i hovedsak tidligst kl. I 6:00 mandag-fredag. lordag kl Fgne frister gjelder for avialebasert innlevering av postsendinger. Endringer i Postens logistikkopplegg og i of Tentl ig rutetransport kan kreve tilpasninger i innleveringsfristene. Endringsforslag behandles lokalt og besluttes sentralt i henhold til faste prosedyrer. 10

11 5.1.3 Produksjonstilpasning for innlevert post jul-, nyttårs- og pinseaften Samferdselsdepartementet har i brev av 5. august 2013 godkjern en ordning med tilpasset produksjonsopplegg for innlevert brev- og pakkepost pa jul- og nyttarsaften, samt at den utvides til også a gjelde pinseaften, Servicemessig innebærer produksjonstilpasningen at post innhentet eller innlevert jui-, nyttårs- og pinseallen kommer frem til mottaker en dag senere. Det er små postmengder som blir berort, og konsekvensene for Postens fremsendingstider er dermed svært begrensede. l'osten har losninger som sikrer at aviser som blir innlevert de aktuelle dagene, blir utlevert til avtalt tid. forutsetning for godkjenningen er bl.a. at Posten redegjor for konsekvensene av produksjonstilpasningen i konsesjonsrapporten. Det har gjennom 2014 ikke vært registrert kundereaksjoner knyttet til ordningen, 02 de interne produksjons- og transportmessige konsekvenser har vært som forutsatt. Siden produksjonstilpasningen nå er gjort permanent og er godt imiarbeidet, vil Posten for fremtiden kun omtale ordningen i konsesjonsrapporten dersom det oppstår vesentlige avvik i forutsetningene som er lagt til grunn fra departementets sidc. 5.2 Utlevering KonseHonen har km til utle eringshvppighet og utlevcringsstecl ttleveringshyppighet Kra et er at prioritert lardupost ou hentemeldinuer skal utleveres alle hverdager (alle dager unntatt son- og helligdager, og unntatt paskeaften), ined foigende unntaksmuligheter: Posten kan gjøre unntak fra kravet om utlevering alle hverdager dersom det forengger ekstraordinære omstendigheter Nkom kan gjøre unntak fra kravet om utlevering alle hverdager dersom det foreligger særlige geografiske forhold. Utlevering skal uansett skje minst tre dager per uke. Nkom kan gi dispensasjon når det er umulig eller urimelig kostnadskrevende å utlevere minst tre dager per uke. Nkom har innvilget foigende dispensasjoner: Ekstraordinære omstendigheter: Posten trenger ikke å innhente samtykke fra Nkom det enkelte tilfelle før det kan gjøres unntak fra kravet om utlevering minst tre dager per uke. Særlige geografiske forhold: Posten kan selv avgjøre hvilke tilfeller som kommer inn under unntaksadgangen, begrenset oppad til maksirnalt 1250 husstander og 46 virksomheter" på landsbasis. Maksimalgrensen for antali virksoniheter som ornlattes av unntak fra konsesjonens krav otn Inleveringshyppighet ble okt fra 35 til 16.ed Nkony: vedtak av 14. rchnlar 2013.

12 Kons nsrapport 2014 Redusert utleveringshyppighet pa grunn av ekstraordinære oinstendigheter Med ekstraordinære omstendigheter menes forhold som i en beerenset periode gjor det emelig eller urimelig kostnadskrevende å foreta utlevering. 7kihell a. Mutleïi idig avbnield i postlevedngen pa Pler CHII 3 dager i sanimenfieng Årsak Antall tilfeller Antall berørte ostmøttakere Antall tilfeller Antall berørte østrnottakere Vær- og foreforhold I _._ Ikke farbar vei (ras I 423 ete.) Annet Sum På dager uten postomdeling kan posten hentes ved anvist omdelings nhe spedisjonssted. _ Redusert utleveringshyppighet på grunn av sserlige geograftske forhold Med særlige geografiske forhold menes forhold som gjør det umulig eller urimelig kosumdskrevende med postomdeling alle hverdager. Tabell b viser antallet postmottakere med redusert utleveringsljekvens. Postens leveringspliktige tjenester knyttet til postomdeling på Svalbard (Longyearbyen minærområde) har tidligere ikke vært medregnet, men i arets rapport er ogsa disse innarbeidet i oversikten. Til samtnen 931 husstander var i 2014 uten postomdeling seks dager i uken. Svalbard (I,ongyearbyen) har ikke postutveksling Illed fastlandet pålordag på grunn av at «postflyet» ikke Ilyr på lordag og sondag. 461 husstander i Longyearbjen har derfor postomdeling kun 5 dager per uke. Videre har 16 av de 27 virksomhetene med postomdeling 5 dager per uke i tabellen nedenfor sitt tilhold i 1.ongyearbyen. (j]eldende dispensasjon for antall postniottakere med redusert utleveringshyppighet ble fastsatt basert på rapportert antall ved fastsettelsestidspunklet (i 2002), dvs, men at husstander og virksomheter med omdeling 5 dager per uke på Svalbard inngikk. Når oppfyllelsen av konsesjonskravene skal vurderes, bor derfbr tallene uten Svalbard legges til grunn. De relevante tallene for en slik vurdering er oppgitt i parentes i tabellen og viser en nedgang fra 2013 til 2014 og at antall husstander og virksomheter ligger innenfor taket på henholdsvis 1250 og 46. Innarbeidingen av virksomheten på Svalhard bekrefier Ibr ovrig nt det er beho for å endre gjeldende maksimalgrenser knyttet til postmottakere med redusert utleveringshyppighel, jfi anmodning fra Posten 16. juni 2014 om å oppheve skillet mellom husstander og virksomheter og fastsette el samlet tak. Nkoms varsel om vedtak 2. september 2014 og Postens kommentarer 26. september 2014 til det varslede vedtaket. 12

13 Konsesjonsrapport 2014 Tahell 5.2. i h. Ul/everingsfiekvens for posunollakere med redusert urleveringshippighetb Antall utleverin sda cr Antall husstander Antall virksomheter da,er pr uke (119) II 27 (11) 4 da,err uke dager pr uke da Yerr uke da,r uke I Sum (470) ) Postmottakere som etter eget ønske har avtalt redusert utleveringshyppighet og lordagsstengte virksomheter, telles ikke med. Årsakene til redusert utleveringsfrekvens er vist i vedlegg Utleveringssted Kravel er at leveringspliktige uregistrerte sendingeri6 og hentemeldinger skal utleveres til alle mottakeres postadresse (hosted/fysiske adresse), forutsatt at mottaker har satt opp utleveringspostkasse eller annen egnet innretning. Dersom utleveringspostkasse ikke er salt opp pa sted som Posten anviser, eller mottaker ikke onsker utlevering der, skal utlevering skje på mermeste faste ekspedisjonssted. Kravet er mermere presisert i vedlegg 1 til konsesjonen. I lovedregelen er at postkasser skal plasseres ved port/innkjoring, eller inntil 100 meter fra poruinnkjoring i tettbygde strok, op inntil 250 meter fra portlinnkjoring i spredt hehygde strok. I holighlokker og hygarder leveres posten i kasseanlegg i eller ved inngangspartiet. Posten arheider kominuerlip for å sikre en hensiktsmessiu postkasseplassering. Med leverinu 6 dager i uka til om lag 2.4 mill. postkasser har plasseringen stor betydning for en effektiv postomdeling. og for at postbudene skal ha gode og trygge arbeidsforhold. ljnntakene fra avstandskravet. se etterfolgende punkt, uir Posten et hensiktsmessig handlingsrom i den daglige driften. For å sikre kontrollert og enhetliu praktiserinu er det utarbeidet en intern veileder til slotte for distrihusjonsledelsen pa lokah og regionalt niva. I de tleste tilfeller oppnas eniuhet med postmonaker om plasserinu av postkassen. Avgjorelser som tas lokalt. kan ankes til overordnet niva i Posten. konsesjonsrapporten for 2013 ble tre posunottakere (alle med utlevering 3 dager pr uke) ved en feil fort opp Soll) virksomfieter. mens de skuile vamt registren som husstander. Nkom ble informert om dette i brev fra Posten 16. jun i Tabell b er oppdatert i samsvar med korrigerte tall sendt Nkom for Uregistren postsending er sending som det ikke gis kvittering for ved inn- og utlevering. 13

14 Konsesionsrapport 2014 Unntak fra det uenerelle avstandskravet Retningslinjene i vedlegg I til konsesjonen åpner for at utleveringspostkasser i scerlige tilfeller kan plasseres mer enn 100/250 meter fra portlinnkjoring. Som scerlige titfeller regnes: Kategori 1:Færre enn tre husstander i gjennomsnitt per km.'' Kotegori Når offentlige reguleringer gjør det nødvendig å avvike fra hovedreglene. Kategori3: Ikke farbar vei. Kategori4: Isolerte bosettinger uten regulær transportforbindelse og hvor utlevering er uhensiktsmessig i forhold til beboernes ferdselsmønster. På bakgrunn av en klagesak ga Nkom 20. desember 2012 en tolkningsuttalelse angående gjeldende regler for postkasseplassering hvor sesongbasert næringsvirksomhet og sesongboliger ble vurdert nærmere. Nkom kom til at sesongbasert næringsvirksomhet omfattes av begrepet "hostedifysisk adresse". For slike bedrifter kommer dermed konsesjonens hovedregel til anvendelse, mcd unntak for særlige tilleller. Videre korn Nkom til at sesongholig ikke er å anse som "bosted/fysisk adresse" i henhold til Postens konscsjon og dens vedlegg I. Postens retningslinjer for plassering av postkasser for hytter og sesongboliger er normalt ved nærmeste faste bosetning i ordinær postrute. Omfang og geografisk fordeling av mottakere som kommer inn under unntakene fra avstandskravene skal rapporteres til Nkorn. Tabellen under viser antallet unntakstilfeller ved utgangen av 2013 og Tabell Arual 1 -særlige Wjeller" i 2013 og 2014 gruppen på kwegon og mouakere. Antall husstander Antall virksomheter Kategori I I Sum Unntakstilfeller som har bakgrunn i lang tids praksis medregnes ikke. I vedlegg 2 er antallet husstander spesilisert på geografi og avstand. Kartleggingen 51 færre hussta nder og 4 flere virksomheter enn i 2013 kom inn under unntak fra det for 2014 viser: generelle avstandskravet. De fleste unntakene skyldes spredt bosetting (færre enn tre husstander i gjennomsnitt per km. vei). Region øst har det største antallet "særhge tilfeller". I mer enn halvparten av tilfellene på la ndsbasis er avstanden under 500 meter. For 304 husstander 4 flere enn i 2013 er avstanden til postkassen mer enn 3 km. 17 Dom aysagt ay Burgarting lagmannsrett 12. november 2014 innebærer at kateguri I-regelen er u yldig, men peker samlidig på at Nkom kan gi dispensasjon fra reglene om utleverinessted. Pa denne bakgrunn sokte Posten 22. desember 2014 om midlertidig dispensasjon frem til ny postloy og postforskritt trer i kraft. 14

15 Kon se sjunsrapport Utleveringssted for funksjonshemmede Konsesjonen har krav om at funksjonshemmede inngangsdor til bolig når behovet tilsier det. skal få posten levert i postkasse ved l'osten har interne rutiner som ivaretar dette. Det var i 2014 ikke endringe ti e ngen Utleveringstidspunkt Det cr ikke krav til når posten skal omdeles. Virksomheter får posten innen kl. I 6:00, og privatpersoner i fl nen 1:1. 17: Reservasjonsordning for uadressert reklame 1 tråd med krav i konsesjonen kan postnwttakere reservere seg mot uadressert reklame. I 5

16 6 FREMSENDINGSTIDER Konsesjonen sti Iler krav til fremsendinnstider for: prioritert og uprioritert brevpost innenlands prioritert brevpost til/fra EØ5-land lettgods innenlands Kravene gjelder pa landsniva som gjennomsnitt Ibr hvert kvartal. Det foretas lopende malinger av fremsendingskvaliteten. Resultatene rapporteres til Nkorn. Målingene for prioritert brevpost folner standard EN Resultater for 2014 hremgår av punktene 6.I-64. Inlbrmasjon om fremsendingstider finnes i den generelle prislisten, pa Postens nettsider, eller fås på ekspedisjonsstedene, hos landposthudene og ved henvendelse til Postens Kundeserviee. Konsesjonens k rav til fremsendingstider gjelder ikke for avtalehaserte sendinger. 6.1 Prioritert brevpost innenlands Fignr 6. I. Prim.ilerl Invvpost innenlandsfremme over nan. Rullerende 12-mwjeder

17 konsesjonsrappol 2014 hihell 6.1. Resullaler priorilerl brevpost innenlandv Fremsendings- Konsesjons- Resultat Resultat Resultat Resultat Siste 12 nivi krav I. kvartal 2. kvartal 3. kvartal 4. kvartal måneder Innen D I1 85 % 87,1 % 87,0 % 86,6 % 82,0 % 85,5 % Innen D 3 97 % 99,5 % 99,7 % 99,6 % 99,2 % 99,5 % For aret under ett var leveringskvaliteten over natt 85,5 %. dvs. 0,5 %-poeng over konsesjonskravet. 6.2 Uprioritert brevpost innenlands Tabell Resultater umiorilen brelpost dy Fremsendings- Konsesjons- Resultat Resultat Siste 12 niva krav 1. kvartal 2. kvartai 3. kvartal 4. kvartal måneder Innen D 4 85 % 95,6 % 96,7 % 97,2 % 97,0 % 96,3 % Innen D 97 % 99,6 % 99,8 % 99,8 % 99,9 % 99,7 % Resultat Resultat 6.3 Prioritert brevpost til/fra land innen EOS Måling skjer som et felles europeisk opplegg i regi av Internation 'ost Corpor n (IPC). "lithell 6.3Resuluder prkwilerl bmposl kgs-land Post til Norge Kunsesjonskrav Resullat Resultat I. halvår 2. halvår Innen D i 3 85 % 87.8 % 83.8% Innen D / 97.6 % 97,1 % Post fra Norge Innen D 3 85 % 92,9 % 89,9 % Innen D % 98,9 % 97,7 % 6.4 Lettgods (pakker) innenlands Tabellen viser kvartalsresultatene for Postens lev ringspliktioe lettgodstilbud innenlands 7)zbell 6.4. Remillwer lerl;.;od _ Frernsendings- Konsesjonsk Resultat Resultat Resultat Resultat Siste 12 iiivå rav 1. kvartal 2. kvartal 3. kvartal 4. kvartal måneder Innen D 85 % 91.7 % 91,3 % 89.8 % 87,7 % 88,7 % _ % 98.9 % 98,9 % 98,5 % 98$ % 98,4 % 17

18 lionsesjonsrapport Kvalitetsub iklingen Alle konsesjonskravene for fremsendingstider innenlands ble oppfylt i 2014, med unntak av A-post over natt (D+ I) i 4. kvartal, som endte på 82,0 %. For året som helhet ble konscsjonskravet oppfylt mcd 85,5 % av A-posten innenlands fremme over natt. Dette er en liten reduksjon fra 2013 hvor årsresultatet var 86,0 %. Nattestengte llyplasser i Bergen, Trondheim og Evenes pavirket resultatet for Amost fremme over natt i perioden mai - august. Dette alene påvirket årsresultatet negativt med 0,3 %- poeng. Nedgangen i årsresultat sammenlignet med 2013 skyldes ellers hovedsakelig el svakere 4. kvartal Nedganuen skyldes blant annet et svakerc resultat i oktober ou november knyttet til inngående og utgående logistikk. Onnlegeinaer i distribusjon for å tilpasse budruter og bemanning til en gencrell volumnedgang medforte utfordrinuer med hensyn til å overholde knappe tidsfrister i siste produksjonsledd ved enkelte distribusjonsenheter. Som for tidligere år var desember den måneden som hadde svakest resultat. Årsaken var det høye antall sendinger i forbindelse med juletratikken, som også i år skapte kapasitetsproblemer, spcsielt ved postterminalene. Som vanlig var en rekke tiltak iverksatt for å kunne avvikle juletralikken på en god måte, bl.a. egne driftsplaner, økt transportkapasitet, styrket bemanning i kritiske ledd av produksjonskjeden, og en omfattende informasjonskampanje om å innlevere juleposten tidlig. Dette hindret ikke at sendinger til visse deler av landet ble noe forsinket. Posten anser likevel at juletrafikken samlet sett har vært avviklet på en god måte, og målsetningen om «rent bord» på julaften ble nådd. Når det gjelder fremsendingstider for prioritert brevpost til/fra E0S-land, er alle konsesjonskravene oppfylt med unntak av post til Norge D+3 i 2. halvår som endle på 83.8 %. For året som helhet ble imidlertid også dette kravet oppfylt. Den negative kvalitelsutviklingen skyldes i hovedsak at standarden for måling av fremsendinestid til/fra EC)S-land, som fastsettes av den curopeiske standardiscringsenheten (CEN TC 331). er endret. Posten har redegjort nærmere for dette i brev av 26. mars 2015 til Nkorn. 18

19 Konsesjonsrapport 2014 EKSPEDISJONSNETTET Konsesjonert har krav om et Iandsdekkende postnett, og at det i hver kommune skal være minst ett fast ekspedisjonssted. Disse skal være åpne alle hverdager. med åpningstider tilpasset lokale behov. Alle faste ekspedisjonssteder og landpostruter, som til sammen utgjor Postens ekspedisjonsnett, skal tilby leveringspliktige posttjenester. Plikten til å tilby grunnleggende banktjenester er begrenset til landpostnettet. 7.1 Ftnhetstyper Postens konsesjonsregu1erte ekspedisjonsnett består av forgende enbetstyper: hoq i Buiikk ahlh; l'aste ekspedijonaateder ciet og drevet av samarbeidspartnere (detahliandels- og hensinstasjonskjeder) etter avtale med Posten. Tjenestetilbudet omfatter minimum alle leveringspliktige posiljenester og grunnleggende banktjenester. Posikwilar: Egendrevne ekapedhonssteder. Iltforer alle leveringspliktige posnienester og grunnieggende bankkienester. Iltv idek kienestespekter med salg og rådgivning av post- og linanstjeneater samt et utvalu handelsvarer til privat- og bedriftsmarkedet. Landpostrifier: Mohile ekspedisjonsenheter som, ii Il egg til vanlig postomdeling, ekspederer leveringspliktige posttjenester og grunnleggende banknellester innenfor sitt geograltske dekningsontraule. Det er også ei mindre antall I3edri ftssentre (24) er egendrevne salgs- og servieeenheter for post- og logistikkbenester til bedriftsmarkedet. Disse enhetene er ikke en del av det konsesjonsregulerte ekspedisjonsnettet. Posten har avtale med ea forhandiere (kiosker o. 1.) om salg av rrimerker. Posten tgangsane i april 2013 omleggina av 149 postkontor til Pi postkontor hle nedlagt i lopet av og Ved uteangen av 2014 var del i drila 4 I postkonlor, mens planen var a ga ned til 30. for de gienstående II postkontor er omlegging av forskjellige årsaker ntsatt inntil videre. MangeI på egnede Ioktilerlokalisering. ffisatte byggeprosjekter og mangel på lokale drivere av Pil3 har vært årsaker til utsettelsen Antall faste ekspedisjonsenheter 7nhell ihnnll laste enheler i Posielis ekvhnlisronshen Type enhet Antall ved arets utgang l2011I Postkontor Post i Butikk P ft Sum i III postkontor (MaclIa) ble emw lerede fra I. desember 2012 som folge av at t nostkontoret fikk ny tobb og sluttet pti kort varse'. prak er det dermed 148 postkomor kom skal e.rstattes I11Ld PiH i lopet av 2013 og er det Post Butikk-lunksjonal ett bee ter (Oslo Sentrum). 1 n

20 I 2014 ble 60 postkontor lagt ned og erstattet med 71 PiB'er. I tillegg ble det opprettet PiB for å betjene privatmarkedet i områder som tidligere har vært betjent av bedrilissenter (Skøyen og LysakeD. Netto økning i antall PiB var etter dette 67. Det var konkurscr og styrt avvikling av PiB i 12 kommuner, og hvor det ikke har lykkes a finne nye drivere. Disse kommunene var: Mosterhamn i I3ømlo kommunc, Hordaland Sørsida i Steinkjer kommune, Nord Trondelag Talvik, i Alta kommune, Finnmark Follebu, i Gausdal kommune, Oppland Shordal i Stjordal kommune, Nord Trondelag Hernar Post i Butikk i Oygarden kommune. I lordaland Storhamar i I lamar kommune. Iledmark Sleneset i Luroy kommune, Nordland Maricro i Stavanger kommune, Rogaland Skjold. Vindaljord kommune, Rogaland Lura i Sandnes kommune, Rogaland Sokna i Ringcrike kommune, Buskerud Det cr fortsatt ett eller Ilere faste ekspedisjonsstcdcr i de aktuelle kommunene, jf vedlegg 3 i rapporten. Tjenestetilbudet ved stengte og nedlagte PiB er erstattet med landposujeneste eller lagt til annet ekspedisjonssted. Del har i løpet av 2014 vært totalt 80 eierskifter og endringer av juridiske avtaleparter for drift av Vedlegg 3 gir oversikt over ckspedisjonssteder per 31 desember 2014 Ibrdch på kommuner og fylker, og med angivelse av hvor det er skjedd endringer fra året for Antall mohile ekspedisjonsenheter (landpostnettet) Omdelingsruter med landposttjeneste i hele eller deler av rutetraso dekker områder der markeds kundegrunnlaget Ibr fast ekspedisjonssted ikke cr til stede. Ved utgangen av 2014 var det 1555 omdelingsruter med landposujeneste en reduksjon på 35 ruter tlra året for. I.andpostnettets dekningsområde omfatter totalt husstander og om lag virksomheter, og hvor en andel av disse er aktive hrukere av landposujenesten. Økningen i antall husstander og virksomheter som omfattes av landpostnettet, kan dels skyldes endring i rutetype (lokal- og landpostomdeling), samt at det i enkelte geografiske områder er opprettet nye orndelingsruter med landposujeneste som erstatning for Pi B fordi det ikke har vært mulig å linne egnet Pi13-driver Tilpasset lokal losning Nkom har innvilget dispensasjon som innebærer at lokal tilpasset losning med landposthetjent ekspedisjonssted unntaksvis kan erstatte det eneste gjenværende faste ekspedisjonsstedet i enkelte kommuner. I 2014 gjelder delte de samme to kommuner som aret tbr: Kvilsoy kommune: Landpostbudet har fast ekspedisjonstid mandag til lordag (ca. 1 time hver dag). Tilgjengeligheten er som foregående år. 20

21 Enlje konumme: I,andpostbudet har fast ekspedisjonstid i det tidligere poststedets lokaler (mandag til fredag og , lordag og i 300). Tilgjengeligheten er som foregående år. 7.2 Apningstiderhilgjengelighet Tabell '.2 Apningsfider per 31. desember 2014 (2013 i parernes). Åpningstid Antall Post i Butikk man. fre.lor." Antall Postkontor man. fre.lor. Antall lkdriftssenter man. fre.lor. 4 4 timer 7 (7) 21 (22) 2 (2) timer II(10) 68 (71) 31(81) 10 (4) 2 (2) >6 - <8 timer 37 (2(6) 115 (122) 1(2) 10 (19) 5 (5) 1 (1) >8 - <10 timer 183 (17-1) 271 (281) 13 (80) 0 (0) 1 (1) _ >10 - <12 timer 192 (220) 301 (318) (6) > 12 timer 949 (865) Sum 1379 (1312) 41 (100) 24 (18) Oversikten viser en okning i antall PiWer som har apent mer enn 12 timer per ukedag og pa 1ordager. Samlet sett iser tilujenuelil!heten en posinv ut ikling med ut% idede apningstider sammen1ignet med foregaende ar: 95 % as ekspedisjonggtedene inkl. bedriftssenter) har åpent lenger enn 8 tinter mandagfredag. 83 (1gt av PiWerre har Upent lenger enn 10 timer mandag-fitedag. mens 691K har apent lenuer enn 12 timer. rjennomsnittlig apningstid i PiB er limer per dag. 7.3 Kundetilfredshel Måling a kundetilfredshet i I'ostens kontaktpunkter (salgs- og servieekanaler) inngar i et konsernfel les system for maling av kundetilfredshet. Systemet gir lopende stalus pa viktige områder og dimensjoner i kunderelasjonen, herunder tilcredshet med tjenester, leveransekvalitet, pris, og kontaktpunkter. Undersøkelsene ble også i 2014 gjennomfort av analysehymet Ipsos MMI. Indeksnivået er basert på Iaglige normer som gjelder for tilsvarende undersokelser. Resultatet for total kundetilfredshet er 65, dvs. samme nivå som Ibr Isolert sett viser tilfredshet med brev- (79) og pakketjenestene (75) meget gode resultater sett i KTIsammenheng.21 Pzi total tillredshet seorer l'ostbudet hoyest med 76, tett lidgt av Postkontor med 74 og Post i 13utikk med 70. Postkontorkonseptet viser en positiv okning fra 71 i 2013 til 74 i De ovrige malingene av tjenester. leveransepunkter og kvalitet ligger pi samme niva som 20 I 3-malingene. Kun to a). de ene er Ntengt lordager. Sporsmakt er stilt annerledes enn for postbud. postkoator. PiR og Kundeservice. Tomiresultat Kfl ou enkeltresultater 11w salgs- og sersieekanalene er derfor ikke direkte sammenlignbare 21

22 Konse3j onsrapport 2014 Kundeservice over telelbn har en markant forbedrinu ou uar fra 55 i 2013 til 61 i Kundeservice via e-postfweb går noc ned fra 63 til 59. Sma utvalgshaser av respondenter for Kundeserviee ujor at resultatene vil kunne svinac fra år til år uten at endringene er sianifikante. Figur 7.3 Kuncleliffred hei 100, ,88 Postkontor butikk 40 Kundeservice Kundeservice telefon welve-post 20 Vår Høst Vår Høst

23 8 ANDRE FORHOLD 8.1 Beredskapsoppgaver Posten skal bidra til å sikre behovet for posttjenester under kriser, beredskap og krigsforhold. Med posttjenester forstås innsamling, sortering, transport og utlevering av postsendinger. Posten møter kravet ved a gjennomfore risikoanalyser både på konsern- og divisjonsniva. Med grunnlag i analysene er det utarbeidet en overordnet kriseberedskapsplan For konsernet, og egne kriseberedskapsplaner på ulike nivaer i divisjonene. Planene oppdateres lopende. Det er utarbeidet krav til ovelsesomrang og -hyppighet for ulike deler av konsernet. Konsernledelsen følger opp risikostyringsarbeidet en gang årlig. 1 samarbeid med Samberdselsdepartementel gjennoingås for tiden hvilke type tjenester, omfang mv. som skal utejore Postens støtte til l'orsvaret ved beredskap og krig. 8.2 Ilbesorgelig postsending Konsesjonen krever at Posten har et system for behandling av ubesorgeliee postsendinger, dvs. sendinger som pa grunn av feil eller mangelfu11 adressehng verken kan formidles til nhutaker eller avselteler. Posten skal mot kostnadsdekning påta seg å behandle ubesørgelig post fra andre postoperatorer som ikke etablerer eget behandlingssystem, jr. postforskriften 1 I. Posten har system og opplegg Ibr behandline av ubesørgelig post.i å samme måte som for tidligere år har Posten heller ikke i 2014 behandlet ubesorgelige postsendineer for amlre postoperatører. 8.3 Klager og klagebehandling Posten skal hat en klageordnine. Kravet ombatter ikke grunnleggende banktjenester. Brukeme opplvses om klageadgangen i Postens g.enerelle leveringsvilkar, i egen brosjyre og på Postens nettsider. Postens avgjørelser i klagesaker skal begrunnes. Postens klageordning følger bestemmelser som Nkom har eodkjent. l3estemmelsene ble revidert i Opplegeet er tilpasset europeisk standard EN Behandling av klager oe reklamasjoner er sentraltsert til en egen organisatorisk enhet, Posten og Bring kundeserviee Klageutvikling Det ble i 2014 registrert ea (8 %) herre klaeer enn året for. habell 1 i vedlege 4 viset antall registrerte klager fordell på kategori ur arene 2013 oe De to kategoriene Savne og leverl har til sammen i underkant av (9.5 %) ft.orre klager enn året for. For ettersendingstjenestene Varig udresseenclriny 11h1lertidig adreseendring er det en nedgang pa om lag 400 (25 %).

24 Tabell 2 i vedlege 4 viser antall reklamasjoner som har resulten i tabetalina av erstatnine fordelt på kategoriene Skade og Øvrige i forhold til det totale antall registrerte klager. Tallene viser en nedgang i antall reklamasjoner med 538 (20,2 %) sammenliknet med Antall registrerte sendinger meldt savnet som er å betrakte som tapt etter avsluttet behandlina, fremgår av note I i vedleåå 4. Tallene viser en nedganå på 198 sendinger (7.9 %). likhet med tidligere år er portokrav knyttet til manalende eller mangelfull frankering ikke med i klageoversikten (vedlegg 4) Behandlingstid Målet er at klager skal være avgjort innen 14 virkedager. Klager vedrørende savnede sendinger krever lenger behandlingstid inntil 30 dager for innenlandske sendinger, og noc lenger tid for sendinger til utlandet. I 2014 var gjennomsnittlig behandlingstid 5,4 dager. Av klager mottatt pr. telefon ble 84,5 % av sakene avsluttet i løpet av første samtale med kunden Informasjon om leveringsvilkår For de leveringspliktige posttjenestene krever konsesjonen at Posten informerer om leveringsvilkar, særlig mht. priser, rabatter, fremsendingstider, frister for innlevering, klageadgang og ansvarsbetingelser. Prinsippene i mållova skal følges så langt råd er, men likevel slik at det ikke utgjør noen ulempe av betydning i forhold til konkurrenter. Flere kanaler benyttes for å nå ut med informasjon, bl.a. brosjyrer og oppslag på poststedene, informasjon på Postens nettsider, inforrnasjonstelefon (Posten og 13ring Kundesen,ice) og i avisannonser. Postens generelle leveringsvilkår (standardvilkår for leveringspliktige posujenester) er tilajengelig på Postens nettsider.23 På forespørsel skriver ekspedisjonsstedene ut vilkårenc Ibr kunder som ønsker det. Genereh inforrnasjonsrnateriell om Postens leveringspliktiae tilhud er tilajengclig både på nynorsk og bokmål. Det samme gjelder frimerker og frankeringstrykk. Når det gjelder nettbasert informasjon. er nå alle produktsider tilgjengelig på nynorsk, se Informasjon om standarder Posten skal på en hensiktsmessia måte informere brukerne om standarder som regulerer alminnelige vilkår for tilaana til leverinaspliktiae tjenester. inkludert kvalitetsstandarder. Det legges fortsan grunn at informasjonskravct ikke omfatter standarder som utelukkende angår interne produksjonsmessige forhold. Av ovriae standarder utarbeidet av den europeiske standardiseringsorganisasjonen er én obliaatorisk (EN Måling av fremsendinastid for prioriterte brev). mens EN (Målina av klager og behandling av klagcsaker) anvendes på frivillig basis. Informasjon om de to standardene er tatt inn i Postens gencrelle leveringsvilkår. jf. punkt Gjermomsnittlig behandlingstid on andel klagesaker som avslunes i lopet av tbrste samtale med kunden, gjelder for både konsesjonspliktige og ikke-konsesjonspliktige tjenester (differensieres ikke ved registreringen). 23 Se www. osten.no/vilkarj ostens-venerelle-leveringsvilkar 24

25 8.6 Prisokninger Posten skal varsle Nkorn og brukerne om pri søkninger for de leveringspliktige tjenestene så snart som mulig og senest 2 måneder for de iverksettes. Nkorn skal informeres om hvordan brukerne varsles. ('rjennomforte prisendringer i 2014 ble varslet til Nkont24 Prisendringene innenfbr eneretten fra 1. januar 2014 var godkjent ay Samferdselsdepartelnentet Varsling av endringer i tilgjengelighet KonseVonen krever at: Nkom skal varsles om omleggin_ r av faste ekspedisjonssteder og vesentlige endringer i landpostruter så snart som mulig og senest innen 2 måneder fbr de iverksettes. Brukerne skal varsles pa bensiktsmessig mate ni omlegginger av faste ekspedisjonssteder, om vesentlige omlegginger i landpostruter og om mulig innsamlingspostkasser, senest 2 maneder for endring iverksettes. Varsling kan unnlates dersom omlegging apenhart innebærer bedret tilgjengelighet For alle brukergrupper. Nkom og berorte brukere er yarslet oni gjenn)mlbrte omlegginger. De fleste endringene ved de faste ekspedisjonsstedene skyldes konkurser og styrt avyikling samt eierskifter. Ved ekstraordinære hendelser som konkurs har det yært vanskelig eller ikke mulig å overholde varslingsfristen pa 2 maneder. 8.8 Innhytte av frimerker Postens praksisinnftir krayet i konsesjonen om a ha en ordning med innbytte ay frimerker. 8.9 Produktregnskap l'osten er palagt a fore produktregnskap etter prinsipper og regler fastlagt i konsesjonen. Produktregnskapet danner grunnlag for å Vkirdere om prisene er kostnadsbaserte, og om uloylig kryss-subsidiering linner sted. Produktregliskapet ferdigsti l les senere på året, og sendes Nkom i henhold til egen frist liniversell utforming av posttjenester Konsesjonen har krav om universell utforming. Kravet er todelt: Posten Nkal tilstrebe universell ufforming av de leteringspliktige bjerestene. Det innekerer i praksis at tilgangen me thretteletzees og utlbrmes slik it tjenestene kan nyttes ay alle brukere, uten behov for spesiell hipassing. kunksjonshemmedes organisasjoner skal iivoivere i arbeid som ha betydning for brukernes tilgjeneelighet. Nkom ble i brev av 24. og 29. oktober varslet onl prisendrin0er Ihr leveringspliktige. 0enester fra I. banuar samtibrev av 29. april 2014 ont prisendringer for CarryOn Cash med virkning fra I. bult t Posters brev av 5. juli 2013, godkjen1 av departementel ved brev av 24. oktober

26 Posten skal tilstrebe universellutfonninu av de ulike informasjonskanalene. Det dreier seg om at informasjonen tilrettelegges slik at den kan nyttes av alle brukere i à stor utstrekning som mulig, uten behov for spesielltilpassing. Posten ivaretar kravel om in olvering gjennom etablert samarbeid med funksjonsbemmedes organisasjoner i 'Samw-heidsforurn for universell utffirming av posnjenester-. forumet har seks medlemmer fra funk sjonshernrnedes organtsasjoner ou tre fra Posten. Forumet ledes av Posten. oe motes fast minimum to eanger per ar. Ilovedternaer i 2014 har vært omlegging av postkontor til Post i Butikk. tilgjengelighet til Post i Butikk utplassering av pakkeautomater 02 universell utforming a Posten Norees nettsider. 26

27 Konsesjonsrapport 2014 Vedlegg 1 Postmottakere med redusert utleveringshyppighet i 2014 på grunn av særlige geografiske forhold, jf. årsrapportens punkt Tabell I. Gruppering på a ak med fordeling pa husstander og virksomheler. Årsak Manglende regulter buss-f båtforbindelse 26 Spesielt lang avstand 5 da er HusstV.het Husst 4 da er V.het Utleverin sfrekvensr. uke 3 da er2 da er HusstV.ItetHusstV.het Husst I da V.het Sum HusstV.het I Ö Sum Tabell 2. Postnuntakere med omdeling farre enn 3 dager i uka. Ike" Omdelin 2 d er i uken Sogn og Foidane I husstand (Gau ne). Lan avstand og farlig veistrekning. Ro and 2 husstander (1 ljelmeland). Lang avstand. Nordland 2 husstander ( fverlandet). Båtanløp 2 ganger pr uke. 3 husstander (Ornes). Båtanløp 2 ganger pr uke. 2 husstander (Nevervik). Båtanløp 2 ganger r uke. Ike Omdelin 1 da i uken 1n mn 26 Herunder manglende avgang for --postflyer til Svalbard på lordager. 27

28 Konsesjonsrapport Ved legg 2 Antall utleveringspostkasser i 2014 plassert i henhold til retningslinjene for "særlige tilfeller", jf. arsrapportens punkt Fig I Fordeling pa geograli (posaegion) antall hussiatuler Oslo/Akershus/Østfold 35 Øst 225 Sørvest 548 i I Vest 271. Midt 486 Nord Fig 2 Fordelittg eller avstand thusgandert Avstand < 500 m Avstand 500 m-1 km Avstand 1-3 km Avstand > 3 km 28

29 Vedkgg 3 Antall faste ekspedisjonssteder pr fordelt på kommuner, jf. årsrapportens punkt Gul merket Kommuner med endring i antall ekspedisjonssteder i 2014 Kommune navn FylkePosticontorPost i ButikkBedriftssentern SUM Asker Akershus Aurskog Høland Akershus Bærum Akershus Eidsvoll Akershus Enebakk Akershus Fet Akershus Frogn Akershus Gjerdrum Akershus Hurdal Akershus Lorenskog Akershus Nannestad Akershus Nes Akershus Nesodden Akershus Nittedal Akershus Oppegard Akershus Rælingen Akershus Skedsmo Akershus Ski Akershus Sorum Akershus Ufiensaker Akershus Vestby Akershus As Akershus Arendal Aust-Agder Birkenes Aust-Agder Bygland Aust-Agder Bykle Aust-Agder Evje og Hornnes Aust-Agder Froland Aust-Agder Gjerstad Aust-Agder Gnmstad Aust-Agder Iveland Aust-Agder Lillesand Aust-Agder Risor Aust-Agder Ikdrilh.enter iii lir ikke Nom del Postens kon,,esj padagte ek.pedinjon.nett 29