Informasjonstelefonen Årsmelding 2010 Kontoret For Fritt Sykehusvalg/Regional koordinator I Midt-Norge

Transkript

1 Informasjonstelefonen Årsmelding 2010 Kontoret For Fritt Sykehusvalg/Regional koordinator I Midt-Norge Januar 2011

2 Innholdsfortegnelse side 1.0 Organisering og ansatte i tjenesten Fritt sykehusvalg Norge Arbeidsoppgaver for pasientrådgiver i Midt-Norge Informasjonstiltak i Aktivitet i Andel oppdaterte ventetider siste 4 uker Aktuelle saker på pasientrådgivermøter i Vedlegg 13 Mandat RHF-nettverk pasientrådgivere/ fritt sykehusvalg 2

3 1.0 Organisering og ansatte i tjenesten Fritt Sykehusvalg Norge Divisjon for E-helse og IT, avdeling Statistikk i Helsedirektoratet er ansvarlig for tjenesten Fritt Sykehusvalg Norge (FsN). Tjenesten består av ett nettsted og en telefontjeneste med grønt nummer. De regionale helseforetakene er ansvarlig for å bemanne telefontjenesten. I Midt-Norge er arbeidsgiveransvaret for tjenesten plassert i Helse Nordmøre og Romsdal (HNR). Pasientrådgiveren har en selvstendig funksjon og har en nøytral rolle i forhold til rådene som gies. Helse Nordmøre og Romsdal fikk i 2010 overført 1,1 mill kroner til administrering av tjenesten. Pasientrådgiveren har ingen arbeidsoppgaver tilknyttet Helse Nordmøre og Romsdal. Pasientrådgiver rapporterer til medisinskfaglig direktør i Helse Midt-Norge (HMN) hvert år i form av en årsmelding. Det er i dag 9 stillinger tilknyttet telefontjenesten i landet: - Fem pasientrådgivere er lokalisert i Tønsberg (Helse Sør-Øst) I tillegg er en pasientrådgiver lokalisert i Trysil (engasjementstilling) - En pasientrådgiver er lokalisert i Lofoten (Helse Nord) - En pasientrådgiver er lokalisert i Høyanger (Helse Vest) - En pasientrådgiver er lokalisert i Molde (Helse Midt-Norge) Pasientrådgiverne opptrer i ett nettverk for at informasjonstjenesten skal bli utført på en enhetlig og koordinert måte. Informasjon av styringsmessig verdi blir systematisert og videreformidlet. Mandatet for nettverket er vedlegg til årsrapporten. Når det gjelder ferie og annet fravær er dette koordinert mellom pasientrådgiverne for å sikre minimumsbemanning i tjenesten som har åpent alle hverdager i ordinær arbeidstid. Det har siden 2002 vært etablert et nasjonalt forum for pasientrådgiverne tilknyttet tjenesten. I 2010 ble det gjennomført tre nasjonale samarbeidsmøter. Møteansvarlig rullerer mellom regionene når det gjelder organisering og dekning av kostnader i forbindelse med møtene. Seniorrådgiver Janne Kristin Kjøllesdal i Helsedirektoratet har deltatt på to av pasientrådgivermøtene i Pasientrådgiverne deltar også i arbeidsgrupper i regi av Helsedirektoratet og blir invitert til deltagelse ved endringer som er relevant for tjenesten. 2.0 Arbeidsoppgaver for pasientrådgiver i Midt-Norge 2.1 Telefonhenvendelser Hovedoppgaven til pasientrådgiverne er å besvare telefonhenvendelser fra brukere av tjenesten. Dette er i hovedsak pasienter og pårørende, i tillegg til fastleger, kjørekontor, pasientombud, forsikringsselskap, bedriftshelsetjeneste, kontaktpersoner i sykehus og andre som har spørsmål som er relevant i forhold til retten til fritt sykehusvalg. Det blir også informert om prosjektet raskere tilbake til aktuelle målgrupper. 3

4 2.2 Innhenting ventetider Pasientrådgiverne må for å kunne gi riktig informasjon til brukere, innhente opplysninger fra sykehusene om forventet ventetid. Dette gjøres månedlig. I tillegg til de offentlige sykehusene, innhentes ventetider fra rusinstitusjonene, samt de private sykehusene og røntgeninstitusjonene som har avtale med HMN. Hvert helseforetak har opprettet kontaktpersoner for rapportering av ventetider. Kontaktpersonene rapporterer inn forventet ventetid til pasientrådgiveren, som så legger inn tall på nettstedet. Noen få behandlingsenheter har fått tilgang til å legge inn tall selv (distribuert registrering). Dette gjøres i liten grad i Midt-Norge. Pasientrådgiveren har også stor nytte av kontaktpersonene for eksempel til kartlegging av spesielle behandlingsteknikker mm. Det er viktig at ventetidene på nettstedet er oppdatert. Månedlig taes det ut rapporter på andel oppdaterte ventetider på nettstedet og det er tertialvis rapportering til Helse- og omsorgsdepartementet (HOD). HMN har siden denne styringsindikatoren ble innført i 2007, hatt høyest andel oppdatert ventetider av alle de regionale helseforetakene i landet. I forbindelse med prosjekt individuelle behandlingsfrister i 2003 ble tjenesten tillagt en sentral oppgave som regional informasjons- og veiledningstjeneste. I 2006 ble tjenesten styrket for å tilby en mer individuell oppfølging. Individuell oppfølging resulterte i økende arbeidsmengde i forhold til håndtering av telefonhenvendelser. Ivaretakelsen av tjenesten innebærer noe mediekontakt, samt forespørsler om presentasjoner for eksempel fra kjørekontor, sykehus og foreninger. 2.3 Redigeringsoppgaver for pasientrelevant informasjon på Dette gjelder informasjon om avtalespesialister, fritt sykehusvalg, rehabilitering og oversikt over private sykehus som har avtale med RHF. Ajourføring av raskere tilbake tilbudene er en annen oppgave som ivaretaes. I 2010 ble det iverksatt rutiner der pasientrådgiver månedlig innhenter og publiserer ventetider fra de private røntgeninstituttene HMN har avtale med. 2.4 Back-up funksjon for rehabiliteringstelefonen i Midt-Norge Dette tilbudet ble etablert ved koordinerende enhet i Helse Nord-Trøndelag i Pasientrådgiver har fungert som back-up ved fravær etc. Siden oppstarten har pasientrådgiveren kun besvart et fåtall henvendelser. 2.5 Regional koordinator for avtalespesialister HMN ble i oppdragsdokumentet for 2009 pålagt å sørge for at det er rutiner/systemer som innebærer at henvisninger til spesialisthelsetjenesten innen psykisk helsevern blir koordinert slik at pasientene slipper å bli henvist til flere tjenesteytere for å få hjelp. Med bakgrunn i dette etablerte HMN 1. mai 2009 nye retningslinjer for henvisninger til avtalespesialister innen psykisk helsevern. Det ble etablert en ordning med en regional koordinator som skulle bistå i viderehenvisningen til spesialisthelsetjenesten. 4

5 Pasientrådgiveren i Midt-Norge fikk tilført oppgaven med å være regional koordinator. Koordinatoren foretar ikke faglige vurderinger av søknadene, men undersøker kapasitet og videreformidler henvisningene innen 5 arbeidsdager. Dersom en ikke lykkes med å finne annen avtalespesialist, vil koordinatoren i samråd med pasienten viderehenvise søknaden til nærmeste Distriktspsykiatriske senter (DPS). Individuelle ønsker, som for eksempel ønske om kvinnelig spesialist eller ønske om spesialist som praktiserer på kveldstid taes hensyn til. Enkelte ganger fører derfor en enkelt henvisning til at mange telefoner må taes før henvisningen er klar til å videresendes. Generelt er det liten ledig kapasitet blant avtalespesialistene i regionen, men erfaringene så langt viser at vi med de nye retningslinjene har fått et system som gjør at avtalespesialistene kan informere både om manglende og ledig kapasitet til koordinatoren. Koordinatoren kan slik benyttes som formidlingssentral for både pasienter, henvisende leger og avtalespesialistene. Ordningen bidrar derfor til at en rekke enkeltpasienter har fått et bedre tilbud enn før ved at man unngår at de selv må ringe rundt eller må stå på lange ventelister før behandling. Det registreres i tillegg et økende antall telefonhenvendelser fra henvisende leger, DPS og pasienter der de ønsker informasjon om tigjengelige avtalespesialister. 3.0 Informasjonstiltak i 2010 Formålet med informasjonstiltakene i 2010 var å øke kjennskapen til tjenesten i befolkningen og informere om rettigheter i forbindelse med undersøkelse eller behandling i spesialisthelsetjenesten. Det var ønske å nå både pasientene, deres pårørende og helsepersonell som har informasjons- og veiledningsansvar. Når det gjelder befolkningen, er det viktig både å nå personer som er i eller planlegger et behandlingsforløp, og befolkningen generelt slik at de kan øke sin kunnskap. Det har i 2010 vært en løpende annonsering om informasjonstjenesten. På web ble det benyttet to ulike annonsenettverk, som skulle treffe bredt i befolkningen. For å treffe målgruppen som er i eller planlegger behandling, ble det annonsert på Hvilepuls og på pasientorganisasjonen Landsforening for Hjerte- og Lungesyke (LHL) sine nettsider. I tillegg ble det annonser i tidskriftene Pensjonisten, Sykepleien og Dagens Medisin. Videre ble det i tillegg sendt ut informasjonspakker til alle fastlegekontorene og apotekene. Pakkene innholdt plakat, visittkort og brosjyren Dine rettigheter i spesialisthelsetjenesten som ble utgitt i en ny og utvidet versjon i Materiell har også blitt etterbestilt og totalt ble det distribuert 3000 pakker og brosjyrer. Det ble ikke vært gjennomført egne regionale informasjonstiltak i Helse Midt-Norge i

6 4.0 Aktivitet i Telefonhenvendelser Den nasjonale tjenesten mottok i telefonhenvendelser. Dette er en økning på 18 % fra Det var henvendelser fra pasienter fra Midt-Norge noe som utgjorde en økning på 10 % fra Region Prosent endring Helse Sør-Øst Helse Vest Helse Midt-Norge Helse Nord Ukjent Totalt Tabell 4.1 Henvendelser til tjenesten Fritt Sykehusvalg i 2010 og Tabell 4.2 viser fordeling av henvendelser mellom fylkene i Midt-Norge. Flest av henvendelsen i 2010 kommer fra Sør-Trøndelag (51 %), deretter Møre og Romsdal (36 %) og Nord-Trøndelag, som har en liten nedgang i henvendelser i 2010, (13 %). Etter fylke i Midt-Norge Møre og Romsdal Nord-Trøndelag Sør-Trøndelag Totalt Tabell 4.2 Fordeling av henvendelser mellom fylkene i Midt-Norge i 2010 og % av henvendelsene fra Midt Norge ble i 2010 besvart av Pasientrådgiver i Midt Norge, de resterende ble besvart av andre regioner. Årsaken til at 28 % av henvendelsene ble besvart av 6

7 andre, er at rådgiverne fungerer i nettverk og hjelper hverandre når rådgiveren er opptatt med andre henvendelser, ferier med mer. Tabell 4.3 viser hvordan henvendelser i Midt-Norge har blitt besvart i Innringere bosatt i Midt-Norge etter svarsted i 2010 Antall Prosent Helse Sør-Øst, Tønsberg Helse Vest, Høyanger 64 3 Helse Midt Norge, Molde Helse Nord, Lofoten Totalt Tabell 4.3 Svarsted for henvendelser fra Midt-Norge i Totalt besvarte pasientrådgiveren i Midt-Norge henvendelser i Dette er noen flere henvendelser enn det totale antall henvendelser fra Midt-Norge. Tabell 4.4 viser fordelingen mellom regionene av besvarte henvendelser av pasientrådgiveren i Midt-Norge. 68 % av besvarte henvendelser gjelder pasienter fra egen region. De resterende er likt fordelt mellom de andre regionene Besvart av pasientrådgiver Midt-Norge Henvendelser Prosent Helse Sør Øst, Tønsberg Helse Vest, Høyanger Helse Midt-Norge, Molde Helse Nord, Lofoten Ukjent 30 1 Totalt Tabell 4.4 Fordeling mellom regionene av besvarte henvendelser fra pasientrådgiver i Midt-Norge i Tabell 4.5 viser som tidligere år, at de fleste henvendelser gjelder sykdommer i muskel/skjellettsystemet og bindevev. Nasjonalt utgjorde denne gruppen 28 % i Siste 7

8 året har det vært en stor økning i henvendelser innen psykisk helsevern. Dette har sammenheng med at kontorene for fritt sykehusvalg har blitt involvert i tiltak for å bedre informasjon om avtalespesialister innen psykisk helsevern. Den høye andelen generell veiledning i tabellen er forårsaket av at det kan være annet enn ventetid som etterspørres, for eksempel rettigheter i forhold til transport eller annet. Fagområde med flest henvendelser i 2010 Henvendelser Prosent Muskel- / skjelettsystemet og bindevev Psykisk helsevern, voksne Generell veiledning Billeddiagnostikk Fordøyelsessystemet Hjerte og blodårer Hud og underhud Øre-, nese- og halssykdommer Øyesykdommer Nervesystemet fagområder med flest henvendelser Tabell 4.5 Fagområder med flest henvendelser i Diagnoser med flest henvendelser i 2010 Henvendelser Prosent Uspesifisert diagnose Uspesifisert psykisk lidelse, VOP Meniskskade, kikhullsoperasjon (artroskopi) MR-undersøkelse Skulder, kikhullsoperasjon (artroskopi) Fotkirurgi: Hæl og forfot (Hallux valgus, hammertå, Mortons metatarsalgi) Hofteleddsartrose (slitasjegikt): Protese Håndkirurgi (triggerfinger, Dupuytrens, dequervains, canalis carpi) Åreknuter Nevrologisk utredning diagnosegrupper med flest henvendelser Tabell 4.6 Diagnoser med flest henvendelser i

9 Tabell 4.7 viser at det som tidligere år, er flest pasienter som kontakter pasientrådgiverne. Hvem har kontaktet i 2010 Henvendelser Prosent Pasient Pårørende Fastlege Andre Sykehus Nav Kjørekontor 64 0 Avtalespesialist psykisk 54 0 Fysioterapeut 23 0 Pasientombud 21 0 Avtalespesialist fysisk 11 0 Totalt Tabell 4.7 Oversikt - Hvem har kontaktet pasientrådgiverne i Regional koordinator psykisk helsevern I 2009 ble det etablert en ny ordning for henvisninger til avtalespesialister innen psykisk helsevern. Det ble opprettet en ny funksjon med regionale koordinatorer. I Midt-Norge ble oppgaven tillagt pasientrådgiveren. Det ble i 2010 mottatt 149 skriftlige pasienthenvisninger under den nye ordningen. Dette er en økning på ca 60 % fra Måned 2010 antall henvisninger 2010 januar 13 februar 16 mars 14 april 8 mai 11 juni 15 juli 1 august 13 september 11 oktober 13 november 14 desember 20 Sum 149 Tabell 4.8 Regional koordinator Oversikt pr måned over henvendelser i

10 Tabell 4.9 viser fordeling av henvendelsene mellom fylkene i Midt-Norge i % av henvendelsene kom fra pasienter hjemmehørende i Sør-Trøndelag. Hjemmehørende i fylke antall henvisninger 2010 Prosent Sør-Trøndelag Møre og Romsdal Nord-Trøndelag Sum Tabell 4.9 Regional koordinator Fordeling av henvendelser mellom fylkene i Midt-Norge i % av pasientene fikk et tilbud hos annen avtalespesialist. De resterende pasientene ble henvist til det distriktspsykiatriske senteret de sognet til eller de av ulike årsaker ble returnert til henvisende lege eller avtalespesialist. Tabell 4.10 viser fordelingen. Viderehenvist til antall henvisninger 2010 prosent annen avtalespesialist distriktspsykiatrisk senter retur til fastlege/psykolog Sum Tabell 4.10 Regional koordinator Viderehenvisninger i Besøkende nettstedet Figur 4.1 viser antall besøkende pr. dag til nettstedet Sammenlignet med 2009 har det vært en økning på ca 28 % i I gjennomsnitt var antall besøk på nettstedet i pr dag, noe som er en økning på 266 besøk fra Figur 4.1 Gjennomsnittlig antall besøk på nettstedet pr dag (månedsvis). Et besøk er en serie av hendelser som starter med at en besøkende kommer inn på nettstedet og slutter med at personen forlater nettstedet eller er passiv i mer enn 30 minutter. Opptelling av antall besøk baserer seg på IP-adresse. 10

11 5.0 Indikator Andel av ventetider på som er oppdatert siste 4 uker I oppdragsdokumentet fra HOD er det krav om tertialvis rapportering av indikatoren Andel av ventetider som er oppdatert siste 4 uker. I tillegg har fagdirektører i de regionale helseforetakene besluttet at indikatoren taes ut hver måned, for bruk i styringsdialogen med HF ene. I Helse Midt-Norge er det etablert følgende rutiner: hver måned sendes rapport til administrerende direktører i helseforetakene, kopi sendes til HF-enes statistikkansvarlige og til Helse Midt Norge. Helse Midt Norge har ved alle målingene i 2010 kommet bra ut når det gjelder andel oppdaterte ventetider % oppdaterte ventetider er svært høyt sammenlignet med de andre RHF-ene. Helsedirektoratet ønsker at det blir innført kvalitetsrutiner for å sikre at andel oppdaterte ventetider på nettstedet blir høyest mulig. Målsetningen er en oppdateringsprosent på % 100 % 80 % 60 % 1 tert tert tert % 20 % 0 % Helse Sør-Øst Helse Vest Helse Midt-Norge Helse Nord Figur 5.1 Andel oppdaterte ventetider siste 4 uker mellom regionene pr tertial i % 100 % 98 % 96 % 94 % 92 % 90 % 88 % 86 % 84 % 82 % jan feb mar april mai aug sep okt nov des Helse Nord Trøndelag HF Helse Nordmøre og Romsdal HF Helse Sunnmøre HF St. Olavs Hospital HF Figur 5.2 Utvikling oppdaterte ventetider siste 4 uker mellom helseforetakene i Midt-Norge i

12 6.0 Aktuelle saker på pasientrådgivermøter i Utvidelse av tjenester med volumtall på nettstedet Nasjonalt kunnskapssenter for helsetjenesten har fått i oppdrag å utvide tjenester med volumtall. Det ble lansert en utvidelse med 39 somatiske tjenester i Etter dette er det nå volumtall på 98 tjenester på nettstedet. 6.2 Avtalespesialister og private røntgeninstitutter rapportering ventetider Med bakgrunn i at dette spørsmålet var opp i spørretimen i Stortinget høsten 2008, har pasientrådgiverne tatt dette opp med Helsedirektoratet. HOD besluttet i februar 2010 at disse ikke skulle rapportere ventetider til nettstedet. 6.3 Riksrevisjonen, forvaltningsrevisjon av ordningen Fritt Sykehusvalg Norge Riksrevisjonen gjennomførte en foranalyse av ordningen fritt sykehusvalg våren På bakgrunn av foranalysen, besluttet riksrevisjonen å gjennomføre en hovedanalyse i Pasientstrømanalyse Helsedirektoratet satte i gang arbeidet med en pasientstrømanalyse der formålet er å dokumentere hvor mange pasienter som benytter retten til å velge sykehus. Analysen vil gi en oversikt over hvor mange som behandles i en annen region og annet helseforetak enn der pasienten hører til. I analysen korrigeres det for funksjonsfordelingen i spesialisthelsetjenesten. 6.5 Diagnoselisten Ventetider på utredning og behandling av kreft ble satt i gang og vil publiseres i Det er behov for gjennomgang av diagnoselisten på nettstedet. Helsedirektoratet vil koordinere arbeidet i Videre utvikling av nettstedet Helsedirektoratet ønsker å utvikle nettstedet med chat evt sms. Det vil bli videre samarbeid i 2011 mellom Helsedirektoratet, Bekk (IT-leverandør) og pasientrådgiverne om denne løsningen. 6.7 Nasjonal helseportal Helsedirektoratet har fått i oppdrag fra HOD å etablere en nasjonal helseportal i Tjenesten Fritt sykehusvalg Norge kommer til å være tilknyttet denne tjeneste 12

13 Vedlegg: Navn: RHF-nettverk pasientrådgivere/fritt sykehusvalg. Mandatet ble med innarbeidete rettelser godkjent på fagdirektørmøte Leder: Leder representerer nettverket og samordner kommunikasjonen. Funksjonstid er 2 år. Sittende leder fra er: Trude Hirgum (Helse Sør-Øst). Varighet: Første møte 9. januar Virksomhet uten avbrudd deretter. Oppdragsgiver: Landets regionale helseforetak ved fagdirektøren på vegne av administrerende direktør. Mandat: RHF-nettverk pasientrådgivere/fritt sykehusvalg skal arbeide for at informasjonstjenesten blir utført på en enhetlig og koordinert måte og imøtekommer brukernes behov i forhold til informasjon og service. Videre er det et mål at informasjon av styringsmessig verdi blir systematisert og videreformidlet. Sammensetning og oppgaver Nettverket består av pasientrådgiverne fra landets regionale helseforetak, og har 3 faste årlige møter. Telefonmøter holdes ved behov. Oppgavebeskrivelse: 1. Samarbeid om tilfredsstillende bemanning av informasjonstjenesten. Særskilt fokus på ferie og dager i tilknytning til årets høytidsdager. Dokumenteres. 2. Felles driftsstatistikk over mottatte anrop på informasjonstelefonen. 3. Rapportering av styringsvariabel til Helse- og omsorgsdepartementet fra og med 2007: Andel ventetider på oppdatert siste 4 uker 4. Nettstedet Oppfølging i henhold til Helsedirektoratets veileder IS Bl.a.: a. Datakvalitet på ventetidsprognosene. Følge opp mangelfull rapportering av forventet ventetid og indikasjoner på misvisende rapportering. b. Funksjonalitet og et tilfredsstillende utvalg av fagområder og tjenester i forhold til brukernes behov. Systematisere innmeldte behov som ikke blir dekket og formidle de til fagdirektørkollegiet og Helsedirektoratet. 5. Samarbeid med Helsedirektoratet om utvikling av nettstedet og telefonløsningen. Helsedirektoratet er eier av infrastrukturen på internett og telefonløsningen gjennom oppdrag fra Helse- og omsorgsdepartementet. 6. Overvåke mønster i informasjonen fra brukerne som kan være av styringsmessig verdi, her under pasienttilfredshet, pasientrettigheter og tilgang til helsetjenester. Erfaringene forelegges fagdirektørene via leder av forumet, til informasjon og eventuelt videre oppfølging. 7. Nettverket kan på forespørsel bistå med informasjon som etterspørres av fagdirektørene. Henvendelser som forventes å angå hele landet rettes til leder av Nettverket. Henvendelser av regional interesse kan rettes til ansvarlig pasientrådgiver i den enkelte region. 13