FORSLAG TIL KRISEKOMMUNIKASJONSPLAN

Transkript

1 VEDLEGG 2 FORSLAG TIL KRISEKOMMUNIKASJONSPLAN SØNDRE LAND KOMMUNE 1

2 Innhold: Innledning / oppdatering informasjonsplan Mål for kommunikasjon Målsetting for informasjon og kommunikasjon Overordnede informasjonsprinsipper Informasjonsansvar ved krisehåndtering Ordførers rolle Viktige oppgaver for informasjonshåndtering Informasjonsstabbens oppgaver Stikkord til hjelp i informasjonsarbeidet Informasjonsflyt Intern informasjon Ekstern informasjon Informasjonskanaler Informasjon etter krisen CIM UMS INFORMASJONSSTAB Informasjonstabben ledelse Informasjonsgruppe informasjonskontor Sentralbord Informasjonstelefon Tolk og tolketjenester WEB-redaksjon/ Facebook redaksjon Monitorering/ overvåking media Pressesenter.11 2

3 Krisekommunikasjonsplan OPPDATERING/REVISJON Forskrift om kommunal beredskapsplikt 6, 2. ledd: Kommunens beredskapsplan skal til enhver tid være oppdatert, og som et minimum revideres en gang pr. år. Av planen skal det fremgå hvem som har ansvaret for oppdatering av planen og når planen sist er oppdatert. Kommunal beredskapsplan og tilhørende vedlegg skal holdes oppdatert og revideres minst en gang hvert år. Når årlig revisjon medfører endring i planen, skal alle innehavere få tilsendt ny plan. Planen sendes elektronisk til adressatene på fordelingslista. Dersom epostadresse ikke er oppgitt til kommunen, sendes planen pr. post. Dersom det ikke er endringer, skal forsiden likevel påføres ny dato for revisjon. Planen sendes i disse tilfellene ikke ut. Endringer og feil i planen meldes fortløpende og skriftlig til: Beredskapsansvarlig Bjørn Runar Eriksen E-post: Postadresse: Bjornrunar.eriksen@sondre-land.kommune.no (prioritert) Søndre Land kommune Hovsbakken Hov 1.0 Informasjonsplan 1.1 Mål for kommunikasjon i krisesituasjoner Krisekommunikasjonen skal først og fremst gi innbyggere rask og konkret informasjon som gjør dem i stand til å håndtere en uønsket hendelse Informasjonsplanen viser hvilke ressurser (materiell/mennesker) som står til rådighet for kriseledelsen. 1.2 MÅLSETTING FOR INFORMASJON OG KOMMUNIKASJON I KRISESITUASJON Informasjon i krise skal gis og kommuniseres hurtig og korrekt til: Kommunale organer De kriserammede (skadde/overlevende/evakuerte) Pårørende/enkeltpersoner Befolkningen generelt Mediene 1.3 OVERORDNEDE INFORMASJONSPRINSIPPER VED KRISEHÅNDTERING Informasjon er et lederansvar. Den som leder krisehåndteringen er ansvarlig for at informasjon blir gitt - korrekt, raskt og målrettet. 3

4 Informasjon skal gis samordnet fra alle ledd og framstå enhetlig for mottageren Informasjon skal komme aktivt fra den som har ansvaret. Informasjon skal følge vanlige kommandolinjer. Informasjon skal bygge på dialog med omverdenen Informasjonsansvar ved krisehåndtering. Det er kriseledelsen som har det overordnede informasjonsansvar. Kriseledelsen skal holde seg orientert om krisens utvikling og opprette informasjonskanaler slik at all informasjon gis riktig og ensartet Ordførerens rolle Ordføreren skal fortrinnsvis fungere i sin egen rolle i en krisesituasjon og Være kommunens ansikt utad Møte de kriserammede Møte kommunens befolkning for øvrig Fronte mediene, herunder delta på pressekonferanser Ordførerens kriseinformasjon og kommunikasjon må være samordnet med Kriseledelsen Kriseeier (politiet dersom det ikke er kommunen selv) Informasjonsstabens ledelse 1.4 VIKTIGE OPPGAVER FOR INFORMASJONSHÅNDTERING Når krisen har inntruffet er viktige oppgaver for informasjonshåndteringen å: Avklare eierskapet til krisen Sørge for god informasjonsdeling overfor andre involverte aktører i krisen Klargjøre mål og budskap Koordinere/samordne informasjonen med andre involverte aktører slik at mediene og andre får en korrekt oppfatning av situasjonen Bidra til at publikum og ansatte får den informasjonen de trenger og har krav på Gi et så korrekt bilde av situasjonen som mulig Vise at man har kontroll og fokus på å løse situasjonen Peke på løsninger Kommunisere at hjulene holdes i gang gjennom virksomhetens ordinære drift, så langt dette gir et korrekt bilde Kommunisere mest mulig direkte med viktige målgrupper, inkludert mediene, for å unngå at de bruker andre kilder som kan gi et feil bilde av situasjonen eller bidra til motstridende budskap Informasjonsstabens oppgaver: Bistå med praktisk gjennomføring av oppgaver tillagt informasjonsstaben, herunder: Gi informasjon til publikum og pårørende etter oppdrag fra kriseledelsen 4

5 Ved behov, bistå med formidling av informasjon ut til forskjellige målgrupper, herunder ute på etablerte mottaksplasser i kommunal regi, herunder o Evakuerte- og pårørendesenter - EPS Opprette og bemanne informasjonstelefon Henvise pårørende til rette vedkommende/rett sted Henvise publikum til sted hvor de kan vente på videre informasjon Spesielt ansvar for tilrettelagt informasjon til fremmedspråklige Skaffe tolk/tolketjeneste ved behov Gi mediene informasjon om pressekonferanse, produsere og utlevere pressemeldinger fra kriseledelsen og henvise mediepersoner til oppholdsrom/pressesenter hvor de kan arbeide og vente på ny informasjon Ved behov, sørge for å gjennomføre presse brif med kriseeier (politiet), kriseleder og ordføreren før pressekonferanser Bistå med intern ordonnanstjeneste innenfor kommunens kriseorganisasjon (kriseledelsen, stab og støtte, informasjonstaben og EPS) Iverksette kriseinformasjon (kriseweb) på kommunens nettside og Facebookside Iverksette monitorering av relevante nettsteder Sjekke inngående epost: epost@sondre-land.kommune.no Sikre tilstrekkelig siling av informasjon inn til kriseledelsen 1.5 NOEN VIKTIGE STIKKORD TIL HJELP I INFORMASJONSARBEIDET Det viktigste er å redde liv og helse, dernest miljø og materielle verdier. I kommunikasjonen med omgivelsene er det lett å gi uttrykk for uheldige miljømessige konsekvenser og tap av materielle verdier/markedsandeler. Det er viktig og riktig at omsorg for berørte kommer først. Ha fokus på de fire M er. Prioriter fokuset i kommunikasjonen i henhold til denne rekkefølgen: Mennesker Miljø/omgivelser Materielle verdier Marked/økonomi Godt forhold til mediene og god kommunikasjon med disse vil styrke kommunens troverdighet og omdømme, både i forbindelse med selve krisehåndteringen, men også generelt. Uansett type krise, er journalisten i første omgang opptatt av disse spørsmålene: Hva har skjedd? Hva er gjort? Hvorfor? Hvem har ansvaret? Hva er konsekvensene? Hva skjer nå for å løse problemet? 5

6 Informasjonen skal være riktig, forståelig (for målgruppen), vesentlig, kort og presis og skal gi svar på de spørsmål journalister og publikum vil stille, men: Gi bare verifiserbar informasjon Ikke spekuler eller kom med egne synspunkter Ikke diskuter skyldspørsmål Ikke hold tilbake informasjon (gjelder IKKE gradert info eller info unntatt offentlighet) Ikke lyv Vær klar på hvem som skal uttale seg og hvem som kan gi bakgrunnsinformasjon 1.6 INFORMASJONSFLYT Intern informasjon Informasjonsflyt i egen organisasjon skal fortrinnsvis følge etablerte kommandolinjer. Med egen organisasjon menes: Kommunens kriseorganisasjon (jfr. denne planen, se Kriseplan kap 2.6.1) De involverte i krisen på stedet (kommunalt og annet innsatspersonell) Kommunens øvrige organisasjon (jfr. normal drift) Ekstern informasjon Informasjonsflyt ut til eksterne enheter omfatter: De kriserammede (herunder evakuerte ved EPS*) Pårørende (herunder pårørende ved EPS*) Befolkningen for øvrig Mediene Informasjon kan på ordre fra informasjonsledelsen formidles fra informasjonsstaben direkte til enkeltpersoner, grupper, enheter og hele organisasjoner dersom det er hensiktsmessig. *EPS Evakuerte- og pårørendesenter. Informasjonsstaben må være forberedt på å formidle informasjon til EPS dersom dette er opprettet. Informasjon formidles, enten via ledelsen ved EPS, eller direkte til de evakuerte og de pårørende på stedet i samråd med ledelsen ved EPS INFORMASJONSKANALER Radio/TV: NRK Hedmark/Oppland TV2 Radio Randsfjorden Lokalaviser: Oppland Arbeiderblad For kontaktinformasjon til mediene, se Vedlegg 1 kap

7 Internett: Kommunens hjemmeside på internett: Kommunens Facebookside: Epost: Intern epost til ansatte i Søndre Land kommune. Ekstern epost til medier og andre relevante mottagere Mobiltelefon SMS: (MÅ AVKLARES NÆRMERE OG EVT. OPPRETTES) Grupper i egen organisasjon Grupper i et geografisk område, (i samråd med POLITIET) Unified Messaging system (UMS) via CIM eller Web: Befolkningsvarsling/informasjon o alle som befinner seg innenfor et gitt dekningsområde i mobilnettet Gruppevarsling/informasjon o på forhånd definerte grupper i UMS-systemet Geografisk avgrenset varsling/informasjon o alle med bostedsadresse innenfor området INFORMASJON ETTER KRISEN Se kriseplan kan 4 Kriseledelsen vurderer en nedtrappingsplan for kriseinformasjon i samråd med informasjonsgruppen. Planen kan bl.a. inneholde punkt om: At nedtrapping og avslutning gjennomføres (spesielt overfor involverte i arbeidet) Avsluttende pressekonferanse eller pressebrif Informasjon til involverte (innsatspersonell) om gjennomføring av debreef Hva som skjer videre oppfølging i etterkant Kontaktpunkter og informasjonskilder ved behov for informasjon i ettertid CIM CIM (Crisis and Issues Management) er et styrings- og støtteverktøy for bl.a. krisehåndtering. Egen medielogg føres i CIM. CIM er innført som verktøy og hjelpemiddel i Søndre Land kommune i forbindelse med krisehåndtering. Innføringen skjer (og tilganger gis) gradvis og tas først i bruk til: Loggføring (herunder medielogg) Meldinger Rapportering Lenke til CIM for pålogging: Velg «Oppland» for Fylke/organisasjon Velg «Søndre Land kommune» for Kommune/distrikt Logg deg deretter på med ditt brukernavn og passord. 7

8 Ved skarpe hendelser / krisesituasjoner: Ved øvelser og opplæring: Klikk på «Normal» Klikk på «Øvelse» Klikk deretter på «Logg inn» Oversikt over hvem som har tilgang til CIM framgår av vedlegg 1. Tilganger opprettes ved behov av systemansvarlige, se Vedlegg 1 kap UMS UMS (Unified Messaging Systems) er et system for varsling: Befolkningsvarsling Gruppevarsling Servicemeldinger Befolkningsvarsling benyttes i samråd med politiet for å få ut kritisk viktig informasjon til befolkningen i krisesituasjoner innenfor et nærmere definert område, f.eks. en etablert sikkerhetssone, og/eller i forbindelse med evakuering. Gruppevarsling benyttes til å varsle (på forhånd) definerte (og innlagte) grupper i UMS-systemet, f.eks. kommunens kriseledelse, staber, beredskapsråd, m.v. i forbindelse med krisesituasjoner eller andre (akutte) behov for rask varsling av grupper. Servicemeldinger brukes normalt kun i «fredstid» og benyttes til å sende ut nyttig og viktig informasjon til befolkningen knyttet til kommunale tjenester. Servicemeldinger kan også benyttes i krisesituasjoner, dersom det er hensiktsmessig. For bistand og support kontakt brannvesenet 1.7 Informasjonsarbeid ved strømutfall. Kriseledelsen vil få et stort problem hvis krisen skyldes strømutfall og nødaggregatet på Rådhuset ikke fungerer som forutsatt. Noe som vil umuliggjøre normal kommunikasjon i form av telefon og nett, og vi vil bli avskåret fra å gi og å motta nødvendig informasjon. Til å avhjelpe slike krisesituasjoner vil vi ha til disposisjon: 10 håndholdte radioer fra brannvesenets gamle radionett, men med begrenset rekkevidde ca 2 til 4 km Jaktradioer ukjent antall Nødnettet til brannvesenet vi to apparater, men antallet kan økes hvis nødvendig Vi vil måtte benytte liaisoners i stor utstrekning ved hjelp av kommunens ansatte. Kommunens ansatte vil benyttes til å «banke på dører «8

9 2.0 INFORMASJONSSTAB Ref beredskapsplan kap INFORMASJONSSTABEN LEDELSE Leder for informasjonsstaben er medlem av kommunens kriseledelse og har det overordnede ansvaret for å organisere og bemanne informasjonstjenesten. Lederen skal samarbeide nært med ordfører, kriseledelse for øvrig og informasjonskontoret. Informasjonssekretæren bistår og støtter lederen i arbeidet med å innhente og bearbeide informasjon som skal formidles ut fra kriseledelsen. Informasjonslederen gir beskjed til informasjonsmedarbeiderne, etter ordre fra kriseledelsen, om hvilke opplysninger som kan gis til publikum, pårørende og mediene og har ansvar for at annen informasjon ikke kommer ut. Informasjonslederen gir kriseledelsen opplysninger om sin oppfatning av informasjonsbehovet. Base, dersom ikke annet er angitt: Kriseledelsen - Rådhuset, Formannskapssalen. For varsling og bemanning, se Vedlegg 1 side INFORMASJONSGRUPPE, INFORMASJONSKONTOR Informasjonsgruppa bistår leder for informasjonsstaben med å etablere og drifte informasjonstjenesten. Gruppa skal bistå med å formidle informasjon ut til befolkningen, til pårørende, mediene og internt i kommunens organisasjon. Base, dersom ikke annet er angitt: Servicetorget For varsling og bemanning, se Vedlegg 1 kap SENTRALBORD Rådhusets sentralbord åpnes og er operativt i krisesituasjon for mottak av henvendelser til kommunen. For varsling og bemanning, se Vedlegg 1 kap 4. Videre betjening og mottak avklares og organiseres i samråd med gruppeleder, se Beredskapsplan kap INFORMASJONSTELEFON Informasjonstelefon opprettes og bemannes i samråd med politiet. Dersom politiet oppretter pårørendetelefon, må det avklares om kommunen selv skal opprette en informasjonstelefon og evt. hvilken informasjon kommunen skal (ikke skal) gi. 9

10 Egen informasjonstelefon opprettes og bemannes med eget felles telefonnummer. Før telefonnummeret kunngjøres, må informasjon som skal gis være klar og bemanning være på plass. Base, dersom ikke annet er angitt: Rådhuset, servicetorget Telefonnummer til informasjonstelefonen, finnes i Vedlegg 1 kap 15 For varsling og bemanning, se Vedlegg 1 kap TOLK OG TOLKETJENESTER I forbindelse med formidling av informasjon og kommunikasjon vil det kunne oppstå behov for tolk eller tolketjenester med Fremmedspråklige Døve og hørselshemmede Døvblinde Behov for tolk eller tolketjenester kan rekvireres via (i prioritert rekkefølge): NAV Søndre Land (har oversikt over hvem og hvilke språk) Voksenopplæringen?/Sølve (kan ha tilfeldige fremmedspråklige elever som kan bistå) NAV Gjøvik (har i tillegg etablert tolketjeneste) Se Vedlegg 1 kap WEB-REDAKSJON / FACEBOOK-REDAKSJON Kommunens internettsider og Facebookside benyttes til formidling av viktig informasjon. Base, dersom ikke annet er angitt: Rådhuset, møterom 2. evnt egne kontorer For varsling og bemanning, se Vedlegg 1 kap MONITORERING Monitorering, dvs. overvåking av nettsteder, herunder sosiale medier, gjennomføres for å holde kriseledelsen oppdatert og informert om hva andre (mediene) formidler om krisesituasjonen slik at dette kan følges opp og tas hensyn til i det videre krisearbeidet og informasjonsarbeidet. Dette kan være Ukjent informasjon om krisen for kriseledelsen Feilaktige framstillinger / uriktige faktaopplysninger Ubesvarte spørsmålstillinger som kommer fram Medienes vinkling av krisen og kommunens håndtering (positiv, negativ) Tilsvarende gjelder for e-post inn til kommunen slik at viktige henvendelser blir fanget opp og håndtert. Følgende epostadresser må overvåkes: 10

11 Kommunens hovedadresse: Ordfører Rådmann Av sikkerhetshensyn gis passord til kommunens epostkasse kun ut på forespørsel fra kommunens IT-personell, se vedlegg 1 side 2 Overvåking av ordførerens og rådmannens e-post gjøres KUN dersom de selv gir samtykke til dette og de selv ikke har anledning. Nødvendig informasjon for tilgang (brukernavn og passord) må evt. innhentes. Øvrige medlemmer i kriseledelsen bør selv sjekke sin egen e-post jevnlig. Dersom egen epost skal sjekkes fra en annen PC enn egen PC, må den enkelte ha tilgang til Web-mail og logge seg inn via kommunens egen hjemmeside: klikk på «For ansatte» - «Web-mail for ansatte» - skriv inn «Brukernavn» og «Passord». Eget brukernavn og passord innhentes på forespørsel til IT (se over). Base, dersom ikke annet er angitt: Rådhuset, eget kontor For varsling og bemanning, se Vedlegg 1 side 3 Dersom behovet for monitorering blir vedvarende over tid (dager), kan biblioteket bistå med dette, primært i sine åpningstider. Avklaring gjøres med biblioteket ved behov. 2.8 PRESSESENTER Eget sted for pressen/mediene etableres, slik at de har et sted hvor de kan oppholde seg og mulighet for å arbeide. Base, dersom ikke annet er angitt: Rådhuset, kursrommet For pressekonferanser: Rådhuset, Bodegaen eller kantinen Ved større hendelser hvor det blir stort presse- og medieoppbud, kan kinosalen tas i bruk For varsling og bemanning, se Vedlegg 1 kap 3 Kursrommet må klareres av kommunens IT-personell før det tas i bruk som base for pressen, se kontaktinformasjon i Vedlegg 1 kap