egovernment Benchmark 2017

Transkript

1 egovernment Benchmark 2017 Digitalt førstevalg; hvordan er møtet med offentlig sektor? Frokostseminar 22. september 2017 Presentasjonen må ikke videredistribueres fra opprinnelige mottakere uten forutgående samtykke. Se kontaktinformasjon på siste side. Transform to the power of digital

2 Presentasjonen er basert på data samlet inn i forbindelse med egovernment benchmark 2017, og må ses i sammenheng med den offisielle egovernment rapporten Bakgrunn for presentasjonen Denne presentasjonen er utarbeidet i forbindelse med frokostseminaret Digitalt førstevalg; hvordan er møtet med offentlig sektor? i regi av Difi 22. september 2017 Innholdet er basert på data samlet inn i forbindelse med EU-kommisjonens egovernment benchmark 2017 og tidligere år, samt vurderinger gjort av ansatte i Capgemini Consulting Norge Presentasjonen er utarbeidet før den offisielle egovernment rapporten for 2017 foreligger. Som følge av dette: Presenteres kun resultater for Norge og EU28+ gjennomsnitt Kan vurderinger og konklusjoner i denne rapporten avvike fra vurderinger og konklusjoner i den endelige egovernment benchmark 2017 rapporten som publiseres av EU-kommisjonen Som følge av endringer i metodikk kan ikke alle funn sammenliknes over år, leser bes konsultere den offisielle rapporten når denne foreligger egovernment benchmark med tilhørende data gjøres tilgjengelig på EU-kommisjonens hjemmesider Ved spørsmål eller ønske om å få resultatene presentert, se kontaktinformasjon på siste side.

3 Capgemini er en ledende global leverandør av rådgivning og teknologi SELSKAP Børsnotert i Paris (CAC-40)* EUR 12.5 mrd. i inntekter Topp 5 konsulentselskap i verden To tredjedeler av verdens største selskaper er kunder Hovedkontor i Paris Våre verdier ANSATTE Omlag 185,000 ansatte Kontor i over 40 land Paul Hermelin Konsernsjef Ærlighet Vågemot Tillit Frihet Lagånd Ydmykhet Glede Management Consulting Services Innovation strategy and design Digital service design Insights & Data Application Services Local Professional Services 1* Indeks av de ledende aksjer i de 40 største franske selskapene på Paris børsen

4 Capgemini Consulting er gruppens fagmiljø innen forretningsrådgivning Capgemini Consultings kjernekompetanse Strategi Effektivisering og teknologi Salg og markedsføring Forretningstransformasjon Globale nettverk av konsulenter (ca. 100 i Norge) fordelt på 5 kontinenter Rådgiver og partner for ledende nasjonale og internasjonale virksomheter i en rekke bransjer Strategi og M&A Organisasjonsutvikling Mål- og resultatstyring Business & Technology Innovation Operations Supply Chain Customer Value Analytics Sales Excellence Marketing Excellence Digital strategi og innovasjon Transformation Program Management Digital kundeopplevelser Digital transformasjon 4

5 5 Innhold Om EU egovernment Benchmark Resultater for 2017 og Norges posisjon Status på ulike områder Status for livshendelser Appendiks

6 Capgemini har siden 2001 analysert status for egovernment for EU-Kommisjonen Analysen tar utgangspunkt i EU-kommisjonens egovernment Action Plan Omfatter EU28 samt Norge, Island, Sveits, Montenegro, Serbia og Tyrkia Basert på kvantitative og kvalitative data samlet inn gjennom brukertesting og teknisk testing av tjenester Samarbeid med Metodikken for årets rapport er oppdatert med utgangspunkt i prioriteringer i egovernment Action Plan

7 egovernment benchmark gir et unikt grunnlag for å sammenligne den digitale modenheten til offentlige tjenester Fire sentrale områder for digitalisering Brukerorientering Transparens Digital infrastruktur Mobilitet Åtte livshendelser for privatpersoner og næringsliv Drive virksomhet Erstatningsprosess Flytte Eie og kjøre bil Starte virksomhet Miste og finne jobb Studere Familieliv 2013 og , 2014 og 2016 Ny Tilpasninger av metodikken i årets rapport gjør at enkelte resultater ikke er direkte sammenliknbare med tidligere år. Årstall for innsamling av data, rapport utgis påfølgende år. Datagrunnlag for 2017 rapport, delvis samlet inn i

8 Nye prioriteringer i egovernment Action Plan er innarbeidet i 2017 rapporten EU egovernment Action Plan egovernment Action Plan Modernising public administration with ICT Enabling crossborder mobility with digital services Facilitating digital interaction between administrations and citizens / businesses Key digital enablers and facilitators Innføringen av en ny livshendelse som omhandler familieliv Oppdateringer i rammeverk Erstattet delområder innen digital infrastruktur Fjernet delområder innen brukerorientering Nye spørsmål om åpenhet med hensyn til personopplysninger 8

9 9 Innhold Om EU egovernment Benchmark Resultater for 2017 og Norges posisjon Status på ulike områder Status for livshendelser Anbefalinger Appendiks

10 egovernment Benchmark 2017 er forventet offentliggjort i månedsskiftet oktober november Vi kan i dag presentere en smakebit med fokus på Norge. 10

11 2017 rapporten omhandler fire livshendelser med tjenester fra en rekke offentlige virksomheter Fire livshendelser Starte virksomhet Miste og finne jobb Studere Familieliv Sentrale offentlige virksomheter Resultatene vi presenterer her er et dypdykk i resultatene for Norge som i hovedsak ikke fremkommer i rapportene som utgis i regi av EU-kommisjonen. 11

12 Norge rangeres over gjennomsnittet innen alle områder, og har steget på rangeringen over land på alle områder unntatt Digital infrastruktur Brukerorientering 1 MT 2 DK 3 PT 4 SE 5 AT 6 DE 7 FI 8 Nei +5 9 EE 10 ES 11 LV 12 NL 13 IS 14 FR 15 BE 16 IE 17 LT 18 IT 19 UK 20 SI 21 LU 22 CH 23 TR 24 PL 25 SK 26 BG 27 CZ 28 EL 29 HU 30 CY 31 HR 32 ME 33 RO 34 RS Transparens 1 MT 2 EE 3 LT 4 AT 5 ES 6 DE 7 IS 8 SE 9 BE 10 Nei 11 LV 12 DK 13 NL 14 PT 15 FI 16 FR 17 UK 18 CZ 19 IT 20 IE 21 PL 22 SI 23 CY 24 LU 25 RO 26 ME 27 TR 28 HR 29 CH 30 BG 31 SK 32 RS 33 EL 34 HU Rangering av Norge versus EU28+ i 2017 rapporten* +4 Digital infrastruktur 1 MT 2 DK 3 EE 4 LT 5 NL 6 SE 7 ES 8 IS 9 Nei LV 11 AT 12 PT 13 DE 14 IT 15 CY 16 BE 17 SK 18 FI 19 LU 20 FR 21 SI 22 CZ 23 TR 24 ME 25 PL 26 HU 27 IE 28 BG 29 UK 30 CH 31 RS 32 HR 33 EL 34 RO Mobilitet 1 MT 2 SE 3 Nei 4 LV 5 NL 6 DK 7 AT 8 EE 9 FI 10 CY 11 PT 12 DE 13 UK 14 IE 15 CH 16 BE 17 SI 18 LT 19 FR 20 ES 21 IT 22 CZ 23 PL 24 HR 25 ME 26 SK 27 BG 28 IS 29 EL 30 LU 31 TR 32 HU 33 RO 34 RS +3 Generelt små endringer sammenliknet med 2016 rapporten Brukerorientering er området med best resultater, 70% av landene i den øverste grupperingen Norge stiger på rangeringen innen alle områdene, med unntak av digital infrastruktur Innen mobilitet gjør Norge det svært bra og blir bare slått av to land Skandinavia gjør det gjennomgående bra, men ingen er i den øverste gruppen innen transparens Som tidligere år en del mindre land som gjør det meget bra Men også land det er naturlige å sammenlikne Norge med ligger foran på flere områder Score 0-25 Score Score Score Resultater for øvrige land anonymisert i påvente av offisiell lansering av egovernment Benchmark

13 Norge ligger godt an i en samlet vurdering modenhet til tjenester, selv om få tjenester er automatisert Oversikt over automatisering av tjenester EU-28+ PT Automated Automatiserte service tjenester NO LT LV Service Tjenester online online and ES through gjennom portal portal FI IS Tjenester online uten Service online but not portal DE through portal IT UK Informasjon online Information online and gjennom portal CZ through portal BG CY Informasjon online Information online but uten portal LU not through portal ME RS Offline Ikke online RO 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % 13

14 Fra et godt utgangspunkt har Norge utviklet seg i takt med gjennomsnittet av EU28+ siden 2012 Brukerorientering Brukerfokus Transparens Digital infrastruktur Mobilitet Utvikling digitale områder Norge scorer høyere enn gjennomsnittet i EU28+ på alle områder Norges utvikling de siste årene viser samme trend som for EU28+ Norge har i likhet med EU28+ en negativ utvikling innen digital infrastruktur fra forrige rapport o Skyldes den delvis nye livshendelsen familieliv som er tatt med i 2016, men også uten denne går området tilbake Fremgangen var særlig sterk i første del av perioden o Fra 2012 til 2015 var Norges fremgang større enn gjennomsnittet på alle områder o Men, fra 2015 til 2016 var Norges fremgang lavere på områdene mobilitet og digital infrastruktur Gjennomsnitt 2015/2016 med familie Gjennomsnitt 2015/2016 uten familie Gjennomsnitt 2014/2015 Gjennomsnitt 2013/2014 Gjennomsnitt 2012/2013 Dus del av søyler/lavest verdi gjennomsnitt EU28+, klar del søyler/høyest verdi Norge. 14

15 Livshendelsen starte virksomhet skiller seg ut med særlig sterk utvikling, sammenliknet med både EU28+ gjennomsnittet og øvrige livshendelser Starte virksomhet Utvikling livshendelser Norge hadde et godt utgangspunkt i 2012 og har vist stadig fremgang Starte virksomhet skiller seg ut med stor fremgang fra 2012 til 2014 o Norge kommer litt dårligere ut i 2016 enn 2014 pga. endringer i metodikk Miste og finne jobb o På sammenliknbare variabler er det fortsatt fremgang fra 2014 til 2016 Innen miste og finne jobb og studere har fremgangen vært på linje med EU gjennomsnittet Studere o Tilbakegang fra 2014 til 2016 forklares bare delvis av endringer i metode o Sammenliknbare delområder viser fremgangen liten fra 2014 til 2016, mens enkelte delområder går tilbake Familieliv Norge ligger godt an på livshendelsen familieliv i et europeisk perspektiv, selv mo denne kommer dårligere ut en de øvrige livshendelsene Dus del av søyler/lavest verdi gjennomsnitt EU28+, klar del søyler/høyest verdi Norge. 15

16 16 Innhold Om EU egovernment Benchmark Resultater for 2017 og Norges posisjon Status på ulike områder Status for livshendelser Anbefalinger Appendiks

17 Norge scorer høyt på brukerorientering, men har stort forbedringspotensial innen mobilvennlighet A B C D Brukerorientering Utvikling brukerorientering* Brukerstøtte Online tilgjengelighet Mobilvennlighet Brukerorientering vurderes basert på brukerstøtte, online tilgjengelighet og mobilvennlighet Norge gjør det veldig bra på brukerstøtte, men noen forbedringsområder går igjen o Informasjon om tidsbruk og klageprosedyrer o Mekanismer for tilbakemelding, selv om gode funksjoner for support, som chat, FAQ etc. Det store flertallet av tjenester er tilgjengelige online, men fortsatt enkelttjenester som ikke er det o 8 aktiviteter innen familie, jobb og studie o Informasjon om alle tjenester finnes online Mobilvennligheten har størst forbedringsbehov, Norge et av landene med svakest utvikling fra 2014 o Svakheter innen skalering av innhold og bruk av skriftstørrelser tilpasset mobiltelefoner Rangering utvalgte sammenliknbare land EU28+ UK BE NL EE FI DE NO SE DK * Punkt angir score for 2016 med livshendelsen familieliv. Linje angir utvikling over tid uten livshendelsen familieliv 17

18 Norge har potensiale for å bli bedre innen transparens, særlig knyttet til informasjon om fremdrift og personlig data A B C D Transparens Utvikling transparens* EU28+ UK Virksomhetsinformasjon Personlig data Informasjon om fremdrift o Forbedre overvåkningsmuligheter: hvem bruker informasjon og hvorfor Familieliv-livshendelsen er bedre enn gjennomsnittet av øvrige livshendelser Rangering utvalgte sammenliknbare land FI NL DK BE NO SE DE EE Transparens vurderes basert på informasjon om virksomheter, personlige data og fremdrift i tjenesteleveranse Norge er gode på virksomhetsinformasjon, med unntak av informasjon om leveransekvalitet og brukertilfredshet Utvikling innen informasjon om fremdrift er positiv, men fortsatt mangler ofte informasjon som «tidsbruk på søknadsprosess», forventet svartid, maksimal svartid og resultatmålinger Norges fallende score innen personlig data skyldes nye variabler, og det er forbedringsbehov innen o Tydeliggjøre klageprosedyrer på bruk og oppbevaring av personlig data * Punkt angir score for 2016 med livshendelsen familieliv. Linje angir utvikling over tid uten livshendelsen familieliv 18

19 Delområdet personlig data er nært knyttet til personvern og den nye personvernforordningen GDPR som gjelder fra 25. mai 2018 * A B C D Transparens Prinsipp Formålsbegrensning og riktighet Kommentar Bruk av personopplysninger skal være begrenset til dens formål Personopplysninger skal være korrekte og om nødvendig oppdaterte Relevans Digitalt oppdatere data Varsle om feil/ufullstendig data Rett til innsyn Rett på innsyn i personopplysninger, samt hvordan og av hvem personopplysninger behandles Skal være gratis, samt gis på en kortfattet, åpen, forståelig og lett tilgjengelig måte Innsyn ved konsultering av data Elektronisk tilgang til data Rett til korrigering Rett til å få uriktige personopplysninger om seg selv korrigerte og få ufullstendige personopplysninger komplettert av behandlingsansvarlig Digitalt oppdatere data Varsle om feil/ufullstendig data Rett til sletting Den registrerte har rett til å få personopplysninger om seg selv slettet av behandlingsansvarlig under visse forhold Klageprosedyre vedrørende data Effektiv etterlevelse av GPDR kravene vil kreve bedre digitale løsninger for personling data i alle livshendelser. * Dekker ikke hele GDPR forordningen. Skal ikke anses som juridisk råd og vurdering. Det offentliges rolle benevnes i artikkel 4 og 27 19

20 Norge har god digital infrastruktur, men med forbedringspotensial særlig innen eid og digital post A B C D Digital infrastruktur Utvikling digital infrastruktur* 100 edokumenter 90 Autentisk data 80 eid 70 Digital post Digital infrastruktur vurderes basert på bruk av edokumenter, autentisk data, eid og digital post Norge scorer relativt høyt på edok., selv disse ikke eksisterer for enkelttjenester o Tjenester hos bla. Politiet, Altinn, NAV og Skatteetaten som pass, foreldrerett, og pensjons- & helseordninger for bedrifter Norge har ingen fremgang innen Autentiske data, som eneste område Digital post er en nytt område i 2016 hvor Norge scorer 100 innen alle livshendelser med unntak av studere hvor vi scorer 0 o Tjenester på studyinnorway.no og Norge.no eid er område med stor fremgang fra 2014 gjelder særlig innen livshendelsen starte virksomhet UK Rangering utvalgte sammenliknbare land FI EU28+ BE DE NO SE NL EE DK * Punkt angir score for 2016 med livshendelsen familieliv. Linje angir utvikling over tid uten livshendelsen familieliv 20

21 Av landene i undersøkelsen er Norge tredje best på mobilitet A B C D Mobilitet Utvikling mobilitet (privatpersoner og virksomheter) EU28+ UK Brukerstøtte Online tilgjengelighet edokumenter på tvers av grenser eid på tvers av grenser Rangering utvalgte sammenliknbare land BE NL EE Mobilitet vurderes basert på i hvilken grad det er tilrettelagt for tjenester til andre lands innbyggere på tvers av land Norge scorer høyt på mobilitet for både privatpersoner (studere) og virksomheter (starte virksomhet) Norge får full score på brukerstøtte Vurdering av brukerstøtte knyttet til mobilitet er mindre omfattende enn innen «brukerorientering» området Online tilgjengelighet har gått sterkt fram, særlig sammenliknet med 2012 o Tjenester ikke tilgjengelig er registrering til høyere utdanning (Studere), samt obligatorisk pensjon og helseforsikring (Starte virksomhet) To nye delområder hvor Norge utmerker seg er inkludert i undersøkelsen FI o Topp tre på eid på tross av lav score total sett, særlig knyttet til privatpersoner / livshendelse studere DE NO SE DK

22 Norge har fortsatt et betydelig potensiale for å forbedre offentlige digitale tjenester Områder Kommentar Score (%) Forbedringsbehov Brukerorientering God brukerstøtte og online tilgjengelighet på digitale tjenester Særlig forbedringspotensial på mobilvennlighet 90 Fullautomatiserte tjenester Skaler innholdet til mobiler Lesbar skrift på mobiler Transparens Stor fremgang, men fortsatt lav score på informasjon om leveransekvalitet, fremdrift og tid Nye krav gjør at innsikt i personlige data må vektlegges mer 73 Informasjon fremdrift Mellomlagringsmuligheter Innsikt i personlig data Digital infrastruktur Infrastrukturen finnes, men må tas i bruk av alle tjenester 77 Forbedringspotensial innen alle delområder Digital post for studere Innhente edokumenter Levere edokumenter Mobilitet Mobilitet for virksomheter er svært bra, men den utviklingen har uteblitt for privatpersoner 87 eid på tvers av land for studenter 22

23 23 Innhold Om EU egovernment Benchmark Resultater for 2017 og Norges posisjon Status på ulike områder Status for livshendelser Anbefalinger Appendiks

24 Norge har hatt en solid fremgang på alle områder innen livshendelsen starte virksomhet A B C D Starte virksomhet Brukerorientering Brukerfokus Transparens Digital Infrastruktur Mobilitet virksomheter Starte virksomhet i Norge fordelt på områdene Virksomheter Livshendelsen omfatter 11 aktiviteter med til sammen 36 ulike steg Norge er blant de beste innen livshendelsen starte virksomhet, med tydelig fremgang på alle områder Brukerorientering trekkes ned av manglende mobilvennlighet o Norge scorer 42 av 100 i mobilvennlighet o Gjelder særlig forpliktelser og få sertifikat fra bank» (eks. sertifikater for deponert kapital) Det er fortsatt stort forbedringspotensial knyttet til transparens brukere blir ikke godt nok informert om fremdrift o Manglende informasjon om fremdrift, saksbehandlingstid og servicegrad særlig knyttet til registrering av virksomhet o Lite informasjon om bruk av personlig data, som hvem som har brukt opplysninger Eksempel på utvikling innen Digital infrastruktur på neste side Rangering utvalgte sammenliknbare EU28+ land UK DE DK SE FI BE NL NO EE

25 Eksempel på utvikling inn digital infrastruktur fra 2014 til 2016, utvalgte områder A B C D Starte virksomhet Aktivitet Register with Trade Association/Chamber of Commerce Register with mandatory civil insurance Register with compulsory healthcare Register with mandatory pension insurance Publish registration in Official Journal or equivalent Tax related obligations Obligations related to social security Submit an application for environmental permit Virksomhet Online autentisering Bruk av nasjonal ID Mulig å send / få edoc Personlig data ferdigutfylt Online autentisering Bruk av nasjonal ID Mulig å sende / få edoc Personlig data ferdigutfylt NHO Nei Nei Nei Ja Nei Nei Nei Ja Altinn Nei Nei Nei Nei Ja Ja Nei Nei NAV Nei Nei Nei Nei Ja Ja Nei Nei Altinn Nei Nei Nei Nei Ja Ja Nei Nei Brreg Nei Nei Nei Ja Ja Ja Nei Ja Skatteetaten Nei Nei Nei Nei Ja Ja Ja Ja Altinn Nei Nei Nei Nei Ja Ja Ja Ja Stavanger Kommune Nei Nei Nei Nei Ja Ja Ja Ja 25

26 Norge viser en økning i brukerorientering innen livshendelsen miste og finne jobb, mens andre områder har falt mellom 2014 og 2016 A B C D Miste og finne jobb Brukerorientering Brukerfokus Transparens Digital Infrastruktur Miste og finne jobb i Norge fordelt på områdene Virksomheter Livshendelsen omfatter 5 aktiviteter med til sammen 22 ulike steg Brukerorientering eneste område med fremgang fra 2014 Transparens er dårlig og har gått ned på grunn av delområdet personlig data o Manglende innsyn i hvem som har tilgang til personlig data o Stort forbedringspotensial innen mellomlagring, samt informasjon som «tidsbruk på søknadsprosess», forventet svartid, maksimal svartid, resultatmålinger, servicegrad og brukertilfredshet Digital infrastruktur opplever en moderat nedgang, særlig knyttet til mangel på edokumenter og eid o Særlig tjenester knyttet til å registrere seg som arbeidsledig, søke arbeidsledighetstrygd, samt klagerett for velferd UK Rangering utvalgte sammenliknbare land EU28+ SE FI BE NO DK NL DE EE

27 Studere er livshendelsen som kommer dårligst ut, som følge av at dårligere score innen digital infrastruktur A B C D Studere Brukerorientering Brukerfokus Transparens Digital infrastruktur Mobilitet privatpersoner Studere i Norge fordelt på områdene UK Virksomheter Rangering utvalgte sammenliknbare land EU28+ BE NO Livshendelsen omfatter 3 aktiviteter med til sammen 12 ulike steg Studere er livshendelsen med lavest total score, og hvor vi ligger bak flest av sammenliknbare land Jevn økning innen transparens grunnet forbedring av informasjon om fremdrift o Størst forbedringspotensial er fortsatt innen fremdrift, blant annet knyttet til støtte for de med nedsatt funksjonsevne (Lånekassen) Kraftig fall i score på digital infrastruktur skyldes nye delområder som måles o Bruk av digital post ifb. studere via portaler (studyinnorway og Norge.Nei) o Autentisk data har falt fra 100 til 67 bla. knyttet til forhåndsutfylt data ifb. tjenester til personer med nedsatt funksjonsevne Mobilitet har stått stille fra 2014, skyldes i stor grad begrensninger i bruk av eid på tvers av landegrenser FI DE EE NL SE DK

28 Familieliv er en ny livshendelse hvor Norge er blant de beste landene A B C D Familieliv Brukerorientering Brukerfokus Transparens Digital Infrastruktur Familieliv i Norge fordelt på områdene Virksomheter 89 Livshendelsen omfatter 4 aktiviteter med til sammen 11 ulike steg Årets målinger skal ses som et referansepunkt for fremtidige år Sammenlignet med de fleste andre land gjør Norge det godt på alle delområder Dårlig score på området digital infrastruktur er resultat av mangler på en rekke områder knyttet til flere enkelttjenester: o Bekrefte foreldreskap o Anskaffe pass o Inngå ekteskap o Søke tilskudd for tilretteleggelse av bolig for funksjonshemmede Innen transparens blir også score redusert av manglende informasjon om fremdrift i de overnevnte prosessene Rangering utvalgte sammenliknbare land UK EU28+ DE BE FI NL EE SE NO Derfor DK er det gunstig å sammenligne Norge med lignende nasjoner

29 Oppsummert er det stor variasjon mellom livshendelsene, særlig knyttet til digital infrastruktur og transparens Resultater per livshendelse Starte virksomhet Miste og finne jobb Studere Familieliv Alle livshendelser relativt best på brukerorientering Stor variasjon innen Digital infrastruktur Starte virksomhet og Miste og finne jobb betydelig bedre enn Studere og Familieliv Ingen livshendelser god på transparens, men den nye livshendelsen familieliv best Mobilitet er området med nest best snittscore, men kun målt for de to livshendelsene Starte virksomhet og Studere Starte virksomhet, den mest omfattende livshendelsen, er best på alle områder med unntak av transparens Brukerorientering Transparens Digital infrastruktur Moblitet 29

30 Norge gjør det bra innen å starte virksomhet, men på tvers av alle livshendelser scorer Norge dårlig innen gjennomsiktighet og digital infrastruktur Områder Kommentar Score (%) Forbedringsbehov Starte virksomhet Generell høy score, men delområdet mobilvennlighet innen brukerorientering trekker ned Flere delområder innen transparens burde forbedres 89 Mobilvennlighet Fremdrift Personlig data Miste og finne jobb Mest arbeid må gjøres innen transparens, spesielt fremdrift Det har vært et tilbakefall på digital infrastruktur 81 Fremdrift Personlig data edokumenter og eid Studere Digital Post fører til et kraftig fall innen digital infrastruktur Mobilitet står fast på grunn av eid på tvers av landegrenser 75 Digital post eid på tvers av grenser Fremdrift eid Familieliv Behov for forbedring særlig innen digital infrastruktur og fremdrift 78 Autentisk data edokumenter 30

31 31 Innhold Om EU egovernment Benchmark Resultater for 2017 og Norges posisjon Status på ulike dimensjoner Status for livshendelser Anbefalinger Appendiks

32 Digitalt førstevalg; hvordan er møtet med offentlig sektor? Opplevelsen av offentlig tjenester basert på egovernment benchmark Informasjonen jeg leter etter finnes online.. Det er sjeldent informasjon om hvor lang tid det tar å fylle ut et skjema, eller når jeg kan regne med å få svar.. Ofte fungerer ikke ting på mobilen! De fleste tjenestene jeg bruker er digitale - men noen tilfeldige(?) tjenester er ikke det.. Noen ganger kan jeg sende og dokumenter elektronisk, mens andre ganger ikke.. Det virker tilfeldig hvilken informasjon jeg må sende inn ofte er det mye informasjon fra før, mens andre ganger må jeg legge inn «alt».. Tjenester som «hører sammen», henger ikke sammen - fordi de leveres av ulike virksomheter? Mange tilgjengelig tjenester, men lite helhetlig brukeropplevelse og uforutsigbart både med tanke på funksjonalitet og informasjon. Det er et langt steg opp for å komme på nivå med tjenester levert av mange private virksomheter - de vi som privatpersoner sammenlikner offentlig sektor med.

33 Norge må jobbe målrettet for å forbedre enkeltområder som går igjen på tvers av livshendelser, og sikre at potensiale i etablert digital infrastruktur utnyttes i alle tjenester Norge stiller sterkt innen brukerorientering, men mobilvennlighet trekker ned innen særlig livshendelsen starte virksomhet Anbefalinger Prioritere å gjøre flere (mindre?) tjenester digitale. Mobilvennlighet må være en forutsetning for alle nye og eksisterende tjenester. har hatt en god vekst innen transparens, men delområdene fremdrift og personlig data trekker spesielt ned på tvers av livshendelser har en solid digital infrastruktur, men scoren er lavere i enn sist måling pga. en reduksjon innen autentisk data, og portaler hvor en kan innhente og levere edokumenter Bedre informasjon om tidsbruk og leveranstider, samt synliggjøre resultatmålinger. Digitale løsninger for innsyn i bruk av personlig data må prioriteres. Sikre at den digitale infrastrukturen som finnes tas i bruk i alle tjenester - eid, autentisk data, digital post og edokumenter. har sin beste rangering innen mobilitet med en tredjeplass Sikre at stadig flere tjenester legger til rette for mobilitet, særlig knyttet til digital infrastruktur (eid og edokumenter) 33

34 Utviklingsbehov i enkeltlivshendelser varierer, informasjon om tid og servicegrad bør prioriteres av alle samtidig som krav om bedre innsikt i personlig data må imøtekommes Norge gjør det svært bra innen å starte virksomhet, men har svakere tall enn gjennomsnittet innen fremdrift og mobilvennlighet gjør det bedre enn gjennomsnittet innen miste og finne jobb på alle områder bortsett fra transparens og personlig data gjør det absolutt dårligst i livshendelsen å studere i forhold til andre sammenlignbare land, spesielt innen digital infrastruktur og brukerorientering gjør det bedre enn snittet på alle områder innen familieliv, med noen svakheter innen digital infrastruktur og transparens Anbefalinger Bedre informasjon rundt saksbehandlingstid og servicegrad Mer informasjon om bruk av personlig data, som hvem som har brukt opplysninger Økt bruk av edokumenter og eid, samt bedre informasjon om fremdrift Særlig knyttet til i enkelttjenester som å registrere seg som arbeidsledig eller søke arbeidsledighetstrygd Bruk av digital post i portaler Bedre eid og edokumenter på tvers av landegrenser Bedre digital infrastruktur i enkelttjenester som anskaffe pass eller inngå ekteskap Mer informasjon om fremdrift 34

35

36 36 Innhold Om EU egovernment Benchmark Resultater for 2017 og Norges posisjon Status på ulike områder Status for livshendelser Anbefalinger Appendiks

37 Eirik M. Sødal Managing Consultant Capgemini Consulting Norway Mobile: