Gjennomføring av drift og vedlikehold hva skal til for å få fornøyde kunder?

Transkript

1 Gjennomføring av drift og vedlikehold hva skal til for å få fornøyde kunder? Sole Christian Moan og Bjørn Fredrik Kristiansen Innhold Kort om ISS Kort om ISS Property Hvem er kunden? Hva forventer kunden? Hva gjør vi? Måling og styring av tjenesteleveranse

2 ISS Landsdekkende samarbeidspartner Hammerf est Melkøya ISS Facility Services AS i Norge Ca ansatte Ca 6 MRD NOK i omsetning Ca 75 distriktskontor ISS Property Drift og vedlikehold ld av ca 9 mill kvm Forretningsområder Renhold Catering Eiendom Kontorstøtte

3 ISS Property ForvaltningsCompagniet (PM) Administrativ, teknisk og økonomisk forvaltning Rådgivning i Prosjektledelse Megling ISS Eiendomsdrift d ift Operativ drift Driftsledelse & planlegging ISS Teknisk k Service FM Elektro Ventilasjon Entreprenørservice Energy Rolls Royce Marine Telenor Eiendom Aker solutions Hvem er kunden? Eiendomsinvestorer Eier porteføljer Eier enkeltbygninger Avkastning på investering Høy netto kontantstrøm, dvs lave utgifter og høy leie Fornøyde leietakere som blir i bygningen Eiendomsbrukere Bruker eiendommen om arena for sin virksomhet Ønsker høy standard på lokalene og tjenestene Ønsker lave utgifter Både investor og bruker/leietaker krever høy kvalitet for lave kostnader

4 Hva forventer kunden? Investor og bruker/leietaker har mange felles krav. Høy kvalitet Lave kostnader Profesjonelt utførte tjenester Godt dokumenterte rutiner Profesjonell håndtering av HMS og kvalitetssikring Standardisering Rapportering Hvordan innfri kundens forventninger? Serviceinnstilling Kommunikasjon tilpasset kundens behov God løpende dialog Strukturert t rapportering og faste møteplasser Kompetanse På hvert tjenesteområde Innen ledelse og administrasjon Systemer Planer Rutiner IT

5 Økend ing Hva gjør vi? eksempler fra DV Tilstandsanalysen er starten på planene for drift og vedlikehold ld Noen eksempler på dokumentasjon følger.. Eks tilstandsanalyse Bygningens tilstand Teknikk Innemiljø et Funksjonalite Tilpasningsdyktighet Overordnet verdivurdering Strategisk underlag e detaljeri Bygning VVS Elkraft Overordnet DV-plan Estimering av oppgraderingsbehov Ombygging Yttervegg Innervegg Tak Skader DV-plan Ombygging Kostnader Prosjektering

6 Kommunikasjon, hva kan vi forvente av kunden? TG0KG3S?

7 Skjema Tittel ISS EiendomsService Vaktmesterinstruks Versjon Aktivitet 3.0 Vaktmester oppgaver 3.1 Branntekniske installasjoner Vaktmeste plikte å kjenne eiendommens branninstrukser, branntekniske installasjoner og rutiner. Kontroll av tekniske installasjoner, rømningsveier, ledelys og loggskjema. 3.2 Ventilasjon/kjøling Daglig tilsyn og vedlikehold av eiendommens ventilasjonsanlegg i henhold til loggbøker og drifts- og vedlikeholdsinstrukser. Ventilasjonsrom holdes rent og ryddig, gulv feies/støvsuges 4 ganger pr. år. Servicekontrakt skal følges opp. Eget varmepumpeanlegg basert på sjøvann.daglig oppfølging av vaktmester t visuelt og via SD-anlegg. Serviceavtale med YIT. 3.3 Heiser Funksjonskontroll av heiser påfremmøtedager. Om nødvendig bestille service. Det besørges nødvendig merking ved heis-stop, og det følges opp at utbrdring utføres innen avtalt tid. 3.4 Elektrisk anlegg Defekte lyskilder skiftes i alle fellesarealer og tekniske rom på fremmøtedager Kontroll av fasadelys en gang pr. uke Kontroll av markerings og ledelys en gang pr. mnd. Varmekabler betjenes vår og høst Relevante strømmålere skal avleses og rapporteres en gang pr. mnd. Avvik på forbruk eller dekningen skal meldes driftsleder omgående.

8 ISS EiendomsService Skjema Tittel Versjon Kunde Utført av Utendørsanlegg Feiing /spyling av utearealer Rydde/feie/plukk av søppel på utvendig fellesareal Tømme utvendige askebegere Logg vaktmester ABS Kundenummer Ukenummer Aktivitet Man Tir Ons Tor Fre Rydde/feie ved komprimator / returpapir konteinere Spyle/vaske gulv i avfallsrom Bestille henting av returpapir Bygning utvendig Sjekk at dører, vinduer, porter, trapper er uten skader Justere dørpumper/hengsler/låser/smøre alle dører mot friluft samt branndører Kontrollere fasade for sprekker/skader og lignende Visuell kontroll av taknedløp Fjerne grafitti / bestille utført Kontroll av dørautomatikk sommer/vinterdrift Kontroll av rulleport Smøre skinner til rulleport / ettertrekke skruer Rense taksluk og tak for løv / søppel og lignende Kontroll takbelegg/beslag for skader og lignende Bygning innvendig Justere dørpumper/hengsler/låser/smøre/ alle dører i innvendig fellesareal Kontroller tak/vegger/gulv for slitasje Kontroll av funksjon alt utstyr i felles toaletter Rydde / feie alle maskin rom ISS EiendomsService Skjema Tittel Versjon Sjekkliste bygning / uteareal Kunde Vaktmester ABS Ukenummer Instruks nr. Dato Utendørsanlegg Feiing /spyling av utearealer Aktivitet Rydde/feie/plukk av søppel på utvendig fellesareal Tømme utvendige askebegere Rydde/feie ved komprimator / returpapir konteinere Spyle/vaske gulv i avfallsrom Bestille henting av returpapir Bygning utvendig Sjekk at dører, vinduer, porter, trapper er uten skader Justere dørpumper/hengsler/låser/smøre alle dører mot friluft samt branndører Kontrollere fasade for sprekker/skader og lignende Visuell kontroll av taknedløp Fjerne grafitti / bestille utført Kontroll av dørautomatikk sommer/vinterdrift Kontroll av rulleport Smøre skinner til rulleport / ettertrekke skruer Rense taksluk og tak for løv / søppel og lignende Kontroll takbelegg/beslag for skader og lignende Bygning innvendig Justere dørpumper/hengsler/låser/smøre/ alle dører i innvendig fellesareal Kontroller tak/vegger/gulv g for slitasje Kontroll av funksjon alt utstyr i felles toaletter Feil / merknader OK Signatur

9 SLA Tjenesteområde Fag Periode Versjon nr. Drift og Vedlikehold Elektro Tjenesteelement Forutsetninger Frekvens Responstid Referanse KPI 1 Belysning 1A Tilsyn Anlegg fungerer etter tilsyn med eventuell tilhørende skjøtsel Kontroll av lyskilder Utføres av driftstekniker Iht. frekvens for tilsyn Utarbeide rapport på eventuelle Utføres av ISS Årlig DV 004 avvik og komme med forslag til akutte tiltak samt input til samlet vedlikeholdsplan. 1B Skjøtsel Definisjon skjøtsel NS 3454 Anlegg fungerer etter skjøtsel Skift av defekte lyskilder Forbruksmateriell inngår Iht. frekvens for tilsyn Nødjobb og Akutt reparasjon Arbeidsomfang inntil 1 time, materiell Iht. frekvens for tilsyn inngår ikke Gruppeskift Utføres etter anbefalinger fra Normalt hver 4. år lyskildeprodusenten. avhengig av brenntiden Forbruksmateriell inngår ikke Lysnivå Iht. Norsk Lyskultur publikasjon Luxtabell og planlegging av innendørs belysning Internkontroll Gjennomføre lovpålagt intern kontroll Iht. : årlig DV 005 av elektrisk anlegg Oppfølging av reparasjoner utført av Bestillinger etter visuell kontroll Etter behov Iht. responstidskrav underleverandør på bestilling 1C Vedlikehold Anlegg fungerer etter vedlikehold Akutthendelser Behov for spesialkompetanse Etter behov DV 006, 007, 010, 011 Anlegg fungerer etter vedlikehold = Minimum Requirement Service Delivery Customer Requirements Emplyee Survey Customer Survey Satisfaction Assesment Lead-Time Planning & Review Review Performance Strategic Planning Realise Customer Potential Alignment to Customer changes Continuous Improvement Mngt. Selection Performance Service Desk Incident Mgt Service Request Mgt Complaint Mgt Notification Mgt Escalation Mgt Supplier Registration Ressource Mgt Training & Dev.ment Motivation Absence Mgt Employee Relation Employee Retention People Retention Relationship Mgt Awareness Communication Business Development Reengagement Commercial Safety Health Environment Mgt. SHE Business Continuity Business Continuity Planning Incident & Problem Mgt Change & Release Mgt Security Mgt Customer Demand Response- Time Qualification- Time Customer Satisfaction Survey Employee Satisfaction Surveys Financial Reporting Travel Time Initiation Planning & Design Execution Monitoring & Control Completion Project Performanse Measurement & Reporting Reporting KPIs Actual vs. Forecast vs. Budget P&L Cash Flow Payroll & Headcount Customer Reporting Exit Exit Planning Maintenance of Plan Exit Alignment to Customer Requirements Commercial Change Financial Models Planning & Execution of ad-hoc and projects Planning & Execution of Planned Activities Service Definitions Performance Indicators (KPI) Expectation Service level Execution Completion Case Closed NO Solving Time Y Escalation Operation handbook Knowledge Mngt. Business Documentation Self Assesment Process Assesment Quality Audit Process Compliance Registration Temporary Corrective Deviation Corrections Actions Improvement ISO / HSE Service Delivery Added Value & Customer Satisfaction Document Changes Maintain Framework Change Preventive Action Case Closed efms Quality in in-put and system gives quality in management information Concept Support Processes Core Delivery Proce esses Planning Processes Service Level Agreement Input (SLA) Control (ad-hoc and pålanned) Out-put (KPI) BW Gas ASA Requirements Operation Continuous Improvement Helpdesk Customer and/or ISS Incident Action Work Order Service Request Complain Notification Escalation Mngt. Reporting YES Maximo / efms Synergi KPI Operation FM System (efms)

10 Service Level Agreement BW Gas ASA SLA Tjenesteområde Fag Periode Versjon nr. Drift og Vedlikehold Elektro Tjenesteelement Forutsetninger Frekvens Responstid Referanse KPI 1 Belysning 1A Tilsyn Anlegg fungerer etter tilsyn med eventuell tilhørende skjøtsel Kontroll av lyskilder Utføres av driftstekniker Iht. frekvens for tilsyn Utarbeide rapport på eventuelle Utføres av ISS Årlig DV 004 avvik og komme med forslag til akutte tiltak samt input til samlet vedlikeholdsplan. 1B Skjøtsel Definisjon skjøtsel NS 3454 Anlegg fungerer etter skjøtsel Skift av defekte lyskilder Forbruksmateriell inngår Iht. frekvens for tilsyn Nødjobb og Akutt reparasjon Arbeidsomfang inntil 1 time, materiell Iht. frekvens for tilsyn inngår ikke Gruppeskift Utføres etter anbefalinger fra Normalt hver 4. år lyskildeprodusenten. avhengig av brenntiden Forbruksm ateriell inngår ikke Lysnivå Iht. Norsk Lyskultur publikasjon Luxtabell og planlegging av innendørs belysning Internkontroll Gjennomføre lovpålagt intern kontroll Iht. : årlig DV 005 av elektrisk anlegg Oppfølging av reparasjoner utført av Bestillinger etter visuell kontroll Etter behov Iht. responstidskrav underleverandør på bestilling 1C Vedlikehold Anlegg fungerer etter vedlikehold Akutthendelser Behov for spesialkompetanse Etter behov DV 006, 007, 010, 011 Anlegg fungerer etter vedlikehold Support Processes Core Delivery Processes Planning Processes = Minimum Requirement Performans e Business Exit Measurement Planning & Retention Continuity & Reporting Review Revi ew Performance Re latio nshi p Mgt Busi ness Continuity Repo rti ng Exit Planning Strateg ic Plann ing Co ntract Awa reness Pla nni ng KPIs Maintenance of Plan Real ise Cu stome r Communication Incident & Problem Actual vs. Forecast Exi t Mana gemen t vs. Budg et Potential Business Mgt P&L Alig nment to De velo pment Re- Ch ange & Rel ease Cash Flow Customer changes en gag ement Mgt Payroll & He adco unt Security Mgt Customer Re porting Continuous Improvement Mngt. Alignment to Customer Requirements Commercial Commercial Change Financial Models Service Desk Service Delivery Incident Mgt Service Delivery Customer Servi ce R equ est Mgt Comp lai nt Mgt Added Value & Requirements Notificati on Mgt Customer Satisfaction Escalation Mgt Planning & Execution of ad-hoc and projects Customer Demand Planning & Execution of Planned Activities Emplyee Survey Selection Ressource Mgt Safety Manag ement Initia tio n Service Definitions Ope rati on han dboo k Self Assesment Docu ment Chan ges Cu stom er Su rv ey Mana gement Trai nin g & Dev.men t He alth Mana gemen t Pla nni ng & D esign Performance Knowledge Mngt. Process Assesment Maintain Performance Motivation Environment Mgt. Execution In dicators (KPI) Qual ity Au dit Fra mework Mana gement Ab sence Mgt Monitoring & Control Expectation Employee Relation Com pletio n Employee Retention Satisfaction Project Supplier People SHE Service level Business Process Assesment Change Documentation Compliance Requirements Operation Continuous Improvement Registration Temporary Corrective Preventive Case Deviation Corrections Actions Action Closed Improvement Customer and/or ISS Incident Registration Action Work Order Execution Completion Case Closed Service Request NO Complain Lead-Time Response- Qualification- Travel Time Solving Time Escalation Notification Time Time Escalation Maximo / efms Synergi Helpdesk Customer Satisfaction Survey Employee Satisfaction Surveys Financial Reporting Mngt. Reporting YES ISO / HSE The client demands tactical information and reporting within the service delivery! Konsepter Finansiering Kontroll Konsept Input (SLA) Styring (ad-hoc og planlagt) Out-put (KPI) KPI Operation Verktøy (efms) Arkiv Servicekon ntor Renhold Vakthold Byggtjene ester Kantine Post Resepsjo n Sentralbo ord Biladm. Varemotta ak