Forstå prosessen! ved Anette Edvardsen. Senior Business Consultant Qualisoft AS

Transkript

1 Tor Tengs-Pedersen

2 Forstå prosessen! ved Anette Edvardsen Senior Business Consultant Qualisoft AS

3 Agenda 1. Introduksjon til metode for BPM og prosessforbedring 2. Gjennomgang av teknikker / verktøy inkl. øvelser 1. Kartlegging av stakeholders 2. Kartlegging av prosessen og prosesscope 3. Identifisering av problemer og bruksområder Bruksområde: Til nytte i prosessworkshops Prosessforståelse Forbedringsforprosjekter Etablering av nye prosesser Identifisere grenseflater mot andre prosesser/stakeholders

4 BPTrends Business Management Methodology Metoder innen BPM basert på praktisk erfaring og forskning Etablert av Paul Harmon og Roger Burlton Omfattende, integrert og skalerbar metodikk for BPM

5 BPTrends BPM Methodology Etablere prosessarkitektur Definere verdikjeder Etablere ytelsesmål og verktøy for målinger Etablere prosessledelse og BPM senter Etablere verktøy for prioriteringer av prosessinitiativ Dokumentasjon av prosesser Etablere nye prosesser Forbedrer prosesser Redesign av prosesser Spesifisere krav til løsning som ny prosess krever (IT/HR ++) Løsningsdesign Utvikle løsning (teknologi, kurs, fasiliteter, ansettelse m.m) Teste og klargjøre

6 BPTrends BPM Methodology Corporate Strategy Enterprise Level Understand Enterprise Context Model Enterprise es Define Performance Measures Establish Governance Align Enterprise Capabilities Manage Enterprise es BPTrends Business Architecture Methodology. Prioritized Projects Performance Oversight Level Understand Project BPTrends Business Redesign Methodology Analyze Business Redesign Business Coordinate Implementation Roll-Out Redesigned Business Day-to-Day Management Execute Continuous Improvement On-Going Execution Implementation Level Gather Requirements Various IT & HR Methodologies Design Develop Test Maintain Resources

7 Prosessmodenhet Teams Continuously Improve es Level 5. es Continuously Improved es are Measured and Managed Systematically Level 4. es Are Managed es are Organized and Redesigned at the Enterprise Level Level 3. Most es Organized es are Improved at the Work Group or Departmental Level Level 2. Some Organized es Level 1. No Organized es Cultures of Heroes Software Engineering Institute Carnegie Mellon University

8 Dagens fokus: level - fase 1 Forbedring/redesign av en prosess = prosjekt fra as-is til to-be

9 Grunnleggende informasjon om prosessen i fokus Prosessens navn Start / trigger Slutt Input Output / resultat Kunde og andre stakeholders

10 Stakeholder har behov og forventninger Input Levere pakker Output Resultat som er av verdi for stakeholder 10

11 Hvem er stakeholders? De som bryr seg om prosessen virker eller ikke virker! Stakeholder kan være: Kunde Ansatte, ledere og eiere Myndigheter Leverandører Andre enheter i virksomheten Innbyggere / naboer / folk generelt Hvilken informasjon er relevant i en kartlegging? Hvem er de Hva gir de og/eller får fra prosessen Hvilke behov har de? Hvilke forventninger har de?

12 Prosessens stakeholders Informasjon om disse gir grunnlag for å ta riktige valg om endringer i prosessen Muliggjør mer målrettet kommunikasjon Prioritering av stakeholders Grunnlag for å definere mål

13 Hvordan identifisere stakeholders? Hvem er kunden? Hvem leverer noe til prosessen? Hvem leder prosessen? Hvem setter betingelsene for prosessen? Hvem kan stå i veien? Hvem kan påvirkes dersom prosessen endres? Hvem kan mest om prosessen? Hvilke ansatte utfører prosessen?

14 Øvelse: Lage Stakeholder diagram Hvem er stakeholderne? Hva gir de og hva får de fra prosessen i fokus? Gruppens prosess 1. Velg 5 stakeholders 2. For hver stakeholder, identifiser hva de gir og eller får av prosessen 3. Identifiser utfordringer (fantasi er lov!) Tips: Skriv tall på pilene. Loggfør hva tallene betyr i liste ved siden av. Tallene kan gjenbrukes

15 Gruppeoppgave Gruppe 1 Lage og selge pizza pizzarestaurant med fallende besøkstall og får klager på utvalget i menyen Gruppe 2: Reparere kjøretøy allround verksted med mange mer spissede konkurrenter i nærheten Gruppe 3: Behandle søknad om fødselspenger NAV sliter med gammelt IT-system og mottar klager fra brukere som ikke forstår hvordan de skal søke fra nettsiden Gruppe 4: Selge og levere kurs nytt studentfirma, skal selge og levere lynkurs i Office på nett. Nattkurs.no følger tett med på utviklingen og skrur ned sine priser.

16 Stakeholder kartlegging Copies-R-Us Corporation Performance reports, Income Requests for Supplies Policies & procedures, Master contract for equipment leasing, IT applications, Supplies Equipment Vendor Credit card check equipment & maintenance services Requests for equipment & maintenance services Make Copies Order, documents, & payment Originals & copies Originals & copies Customer Credit Agency Credit approval Knowledge, skill, labor Acknowledgement & Respect Delivery Service Employees

17 Oppsummert: Bruksområde for stakeholder kartlegging Få oversikt over hvem som kan påvirkes av endringer Få mulighet til å planlegge målrettet kommunikasjon Skaffe oversikt over interaksjoner prosessen må håndtere direkte eller indirekte Gir mulighet til å definere og prioritere viktige stakeholders Prioriterte stakeholders behov og forventninger gir retning for mål for prosessen Gir et bilde på utfordringer/problemer

18 Fra stakeholder til prosessens IGOE Scope Diagram Input Guides (retningslinjer) Output Enablers (ressurser/muliggjørere) Verktøy og teknikk Til bruk i workshop Modellere dersom verktøystøtte

19 Guides Hvilke regler, krav, strategi, policies setter føringer for når og hvordan prosessen utføres Inputs Det prosessen omformer The Outputs Det prosessen produserer Enablers Hvilke ressurser prosessen bruker på nytt og på nytt (for eksempel ansatte og programvare) 19 Every Input, Guide and Enabler comes from, and every Output goes to another internal process or outside stakeholder

20 IGOE Scope Diagram Organization-in-Scope In Scope: Guides in Scope Inputs Outputs Enablers External Stakeholder Internal Copyright 2011 BPTrends Associates. All Rights Reserved.

21 Starting event Management Core Support Policies and guides come from other processes or from an External Stakeholder or a Enabler External Stakeholder Ending event Management Core Information that will be referenced by processes Policies, Rules & Methods that will guide the processing, manage risk, etc. Guides. Management Core Support Inputs come from other processes or from an External Stakeholder Inputs to : Material to be transformed Information to be processed States to be changed I n p u t s The Area: The / Activities Being Analyzed Enablers O u t p u t s Results of ing Support Outputs go to other processes or to an External Stakeholder External Stakeholder People assigned to process Technologies used in process Facilities that are used External Stakeholder Support Management Core Enablers come from other processes or from an External Stakeholder External Stakeholder

22 Ledelsesprosesser Kjerneprosesser Støtteprosesser

23

24 Start: Customer requests copies Copier-R-Us Corporation Ends: Customer pays/account closed Rules & Agreements Governing a Franchise Store Rules Governing Accounting & Tax Reporting Online Standard Operating Procedures Manual Guides Customers Maintain Supplies Walk-In Orders Orders Complaints Supplies I n p u t s Make Copies (-in-scope) Subprocesses: Take Order Prepare Copies Set-Up Delivery O u t p u t s Pick-up Orders Resolved Complaint Unresolved Complaint Orders for Delivery Customers Delivery Service Enablers Employees, including Supervisors Credit Approval Copy Machines Website & Order Application Hire Employees Credit Agency Equipment Vendor Copies-R-Us Corp.

25 Proposed Project Scope Copier-R-Us Corporation Rules & Agreements Governing a Franchise Store Rules Governing Accounting & Tax Reporting Online Standard Operating Procedures Manual Guides Customers Maintain Supplies Walk-In Orders Orders Complaints Supplies I n p u t s Make Copies (-in-scope) Subprocesses: Take Order Prepare Copies Set-Up Delivery O u t p u t s Pick-up Orders Resolved Complaint Unresolved Complaint Orders for Delivery Customers Delivery Service Enablers Employees, including Supervisors Credit Approval Copy Machines Website & Order Application Hire Employees Credit Agency Equipment Vendor Copies-R-Us Corp.

26 Øvelse: Lag et scope diagram IGOE Prosess: Bruk gruppens prosess. 1. Tegn opp rammene for diagrammet og skriv inn prosessnavn 2. Definer start/trigger og slutt/resultat 3. Identifisere output og hvem den leveres til 4. Identifiser input og hvor den kommer fra 5. Identifiser guides og hvor de kommer fra 6. Identifiser enablers og hvor de kommer fra 7. Identifiser utfordringer med trafikklys Husk: Hver Input, Guide og Enabler kommer fra, og hver Output går til en annen stakeholder eller intern prosess. Runde hjørner dersom noe kommer fra eller går til en intern prosess Kantet hjørner dersom til/fra ekstern stakeholder

27 Bruksområder Scope Diagram/IGOE Forstå prosessens rammer Identifisere grenseflater mot eksterne parter og interne prosesser Identifisere utfordringer Vurdere omfang på endringsprosjekt Grunnlag for kommunikasjon og bygge felles forståelse i workshops

28 Prosess Scope Qualiware Improve Management System

29 Identifiserte problemer og prosjekt scope Improve Management System

30 Forstå prosessen steg og teknikker gjennomgått i dag 1. Bli kjent med årsaken til igangsatt prosjekt/initiativ 2. Grunnleggende definisjon av prosessen a) Navn: verb + substantiv b) Start og slutt c) Viktigste input og output 3. Identifisere stakeholders og interaksjoner Stakeholder diagram 4. Kartlegge prosessens IGOE Prosess scope diagram (IGOE) 5. Identifisere og dokumentere problemer med as-is 6. Definer omfang av forbedringsprosjektet Project scope

31 Takk for meg! BPTrends.com nyttige faglige nyhetsbrev for prosessfolk som deg og meg!