1 Bakgrunn og formål. 1.1 Innledning. 1.2 Pasientreisebestillingen fremover. VEDLEGG 1: Kundens formål og kravspesifikasjon

Transkript

1 1 Bakgrunn og formål 1.1 Innledning Helseforetakene har ansvar for finansiering og organisering av pasienters reiser til og fra undersøkelse og behandling, og et overordnet oppdrag er å se kostnad til transport og behandling i sammenheng. Ved dette forventes økt desentralisering av spesialisthelsetjenester og omdisponering av midler fra transport til behandling. Helseforetakene i Helse Nord har siden 2006 delegert ansvaret for oppfølging av reisebyrå- og flytjenester til Nordlandssykehuset Lofoten. Tjenestene er frem til i dag levert ved at reisebyråene har etablert inplantkontor i Nordlandssykehuset Lofoten sine lokaler. Oppdragsgiver skal gjennom denne konkurransen knytte til seg en profesjonell leverandør av reisebyråtjenester for pasientreiser. Reisebyrået skal arbeide tett opp mot seksjon for pasientreiser i Nordlandssykehuset Lofoten, som blir leverandørens hovedkontakt. I tillegg må leverandøren også forholde seg til de 3 øvrige pasientreiseenhetene i regionen. Transport til og fra behandling, inkludert bestilling av slik transport, oppfattes av pasientene som en del av behandlingsforløpet og det tilbud Helse Nord RHF og helseforetakene gir. Leverandørens reiseoperatører vil være i løpende kontakt med pasienter med ulike behov, og vil i så måte være helsevesenets forlengede helsearbeidere. Dette forutsetter god kjennskap til helsevesenet, regelverk for dekning av pasientreiser (forskrift nr. 788 av ) og helseforetakenes reisepolitikk. I tillegg forutsettes gode geografikunnskaper og kunnskap om transportmuligheter i og ut av landsdelen. 1.2 Pasientreisebestillingen fremover I løpet av høsten 2009, senest innen , skal helseforetakene overta også de pasientreiserelaterte oppgaver som pr i dag utføres av NAV. Dette omfatter bl.a. reiseplanlegging og utskriving av rekvisisjoner på ulike transportmidler. Det er etablert et nasjonalt IKT-system for pasientreiser, NISSY, som bl.a. utsteder elektroniske rekvisisjoner. Når helseforetakene overtar rekvisisjonsutsteding fra NAV, vil dagens papirrekvisisjon i hovedsak erstattes av elektronisk rekvisisjon. Samlet legger dette til rette for en rasjonell saksbehandling der elektronisk rekvisisjonsutsteding, vurdering av reisealternativer og bestilling av billetter kan foretas i en operasjon. Det planlegges videre at helseforetakenes pasientreiseenheter selv skal gjennomføre booking av en del av reisene, ved bruk av onlineløsning levert av reisebyrået. Pasientreiseenhetenes onlinebooking vil i hovedsak omfatte bestillinger i enhetenes åpningstid, og som er egnet for onlinebooking. Eksempelvis vil dette være: Reiser uten behov for flybytte En del enkle reiser med flybytte Reise for pasienter og ledsagere uten særskilte behov, så som assistanse på flyplass, bestilling av plass for elektrisk rullestol etc. Side 1 av 9

2 Frem til overtakelsen av nye oppgaver påbegynnes høsten 2009, vil samtlige bookinger gå direkte til reisebyrået. Rekvisisjonene er da i hovedsak papirbaserte. Etter overtagelsen av oppgavene fra NAV, vil rekvisisjonsutstedelsen primært skje elektronisk. I takt med at kompetanse og erfaring bygges opp i helseforetakenes pasientreiseenheter, vil gradvis større andel av de enkle bookingene blir foretatt ved bruk av onlineløsningen, Det estimeres at i størrelsesorden 80 % av flyreisene kan bookes ved bruk av onlineløsningen. 1.3 Formål Formålet med denne anskaffelsen er å inngå avtale om reisebyråtjenester som støtter opp under nytt konsept for administrering av pasientreiser. Løsningen skal være tids- og kostnadseffektiv, og skal bidra til at helseforetakenes utgifter til pasientreiser reduseres samtidig som pasientens transportbehov ivaretas. 2 Omfang Avtalen vil omfatte reisebestilling for alle de fire helseforetakene i Helse Nord, jf kontraktsvilkårenes punkt 3. I tillegg vil den omfatte enkelte bestillinger for pasienter bosatt i andre helseregioner, som befinner seg i Nord-Norge. Stipulert volum for reisebestillinger fremgår av vedlegg 2, og er basert på statistikk over antall reisebestillinger utført gjennom reisebyrå i 2007 samt samlet utgift pr transportmiddel. 2.1 Opsjoner Med opsjon menes det at oppdragsgiver har en rett til å utløse opsjonen/tjenestedelen, og leverandør har en plikt til å levere til avtalte betingelser. Oppdragsgiver skal ha følgende opsjoner: Bestillinger av reiser i forbindelse med utenlandsbehandling Helseforetakene finansierer reiser til forhåndsgodkjent utenlandsbehandling. Dette utgjør om lag 50 pasienter + evt. ledsagere i året for de 4 helseforetakene i Helse Nord RHF. Oppdragsgiver skal ha opsjon på bestilling av reiser i tilknytning til utenlandsbehandling, og ber om pris på organisering/bestilling av slike, spesifisert på reise innen Norden og til destinasjoner utenfor Norden Bestillinger av reiser i forbindelse med permisjonsreiser Enkelte pasienter har permisjonsreiser i løpet av behandlingstiden. Permisjonsreiser bestilles ikke med ordinær pasientreiserekvisisjon, og faktura skal sendes separat til behandlende enhet som belastes kostnadene. Oppdragsgiver skal ha opsjon på bestilling av reiser i forbindelse med permisjoner, og ber om pris på bestilling av permisjonsreiser. 3 Tjenestens innhold Følgende tjenester skal inngå i leverandørens tilbud: Side 2 av 9

3 3.1 Bookingløsninger/-tjenester Bookingløsningen skal sikre bestilling av billigst tilgjengelige billetter iht helseforetakets reisepolitikk. Innenfor avtalte rammer skal det ved flere alternativ, velges den reiserute, det reisetidspunkt eller det reisemiddel som er det økonomisk gunstigste. Leverandørens tilbud skal omfatte: Onlineløsning for booking utført av dedikert personell ved helseforetakene Bookingtjenester utført av reisebyråansatte, herunder mulighet for endring av bestillinger uavhengig av bestillingskanal Overflowløsning Betalingsløsning som omfatter alle bestillinger 3.2 Rapportering og analyser Statistikkene skal kunne benyttes som verktøy i Helse Nords planlegging og organisering av tjenestene i bred forstand. For nærmere innhold i oppdragsgivers bestilling vises til punkt Opplæring mv Leveransen skal, uten ekstra kostnad for oppdragsgiver, omfatte 2 dagers opplæring før oppstart av onlineløsning pr. helseforetak, i tillegg til 1 dags opplæring pr år etter krav fra det enkelte helseforetaket. Opplæringen skal gjennomføres i helseforetakets lokaler, og for anslagsvis 4-8 ansatte pr. helseforetak. Eventuelle kostnader ved opplæring ut over dette, skal fremgå av tilbudet Leverandøren skal løpende og kostnadsfritt oppdatere/informere oppdragsgiver om forhold av reisebyråfaglig karakter, som kan ha betydning for oppdragsgiver generelt og i forhold til gjennomføring av reisebestillinger. Oppdatering/informasjon gis i forbindelse med møter jf punkt 3.4, gjennom e-post, telefoni, skriftlig dokumentasjon eller tilsvarende. 3.4 Rådgivning / møtevirksomhet Reisebyrået skal for egen regning være samarbeidspartner ved utarbeiding av reisepolitikk, og aktivt og på eget initiativ bidra med forslag til endringer som kan medføre lavere kostnader for helseforetaket, for eksempel mht: o endringer i praksis for reiserute, reisetidspunkt, valg av reisemiddel o innkallingstidspunkt for pasienter for å oppnå billigere reiser Reisebyrået skal for egen regning delta i regelmessige møter: o 1 møte årlig i de ulike helseforetak, i tillegg til løpende kontakt med helseforetakenes reiseadministrasjon o Halvårsvise møter med seksjon for pasientreiser ved Nordlandssykehuset Lofoten o Eventuelle møter med leverandører av transporttjenester dersom oppdragsgiver ønsker det, inntil 2 årlige møter til sammen. Kontraktsmøte med Helse Nord RHF og NLSH Lofoten minimum 1 gang pr. år, og evt. etter behov. Side 3 av 9

4 4 Oppstart av reisebyråavtalen - utrullingsplan Ved avtalens oppstart i de enkelte helseforetak skal leverandøren skal gi reisebyråfaglig opplæring til pasientreiseenhetenes personell, inklusiv i bruk av onlineløsning,. NLSH Salten/Lofoten starter snarest og senest innen 3 mnd etter kontraktsinngåelse. Området skal være pilot for bl.a. å prøve ut onlineløsningen, før resterende helseforetak tar den i bruk. Innfasing av avtalen: Helseforetak Forventet oppstart avtale Tilgjengelig onlineløsning NLSH Salten/Lofoten SNAREST NLSH Vesterålen Helse Finnmark UNN HF Helgelandssykehuset HF Forut for oppstart i det enkelte helseforetak kreves et betydelig planleggingsarbeid for å sikre realisering av målsettinger og at overgangen skjer uten å skape problemer for pasienter og andre bestillere. Leverandøren vil ha en sentral rolle i dette arbeidet og må ta høyde for planlegging både av egen oppstart samt gjennomføring av opplæring iht punkt 3.3 i tillegg. Leverandørens skal også, for egen regning, delta i planleggingsmøter med helseforetakene og ved utarbeidelse av informasjonsmateriale til rekvirenter, pasienter og enheter i helseforetaket. Planleggingsmøtene kommer i tillegg til møtene beskrevet i punkt 3.4. Leverandøren skal beskrive plan for utrulling av avtalen, herunder angi hvilke elementer og ressurser som inngår. 5 Prismodell 5.1 Flyreiser Det skal inngis tilbud på pris pr. flybestilling, spesifisert på pris pr. onlinebooking og ved bestilling hos reiserådgiver hos reisebyrået. Med 1-en-flybestilling som utløser 1-et-servicehonorar menes: bestilling, reservasjon, billettering og fakturering av billett og servicehonorar Inkludert i dette ligger: bestilling av billett uavhengig av om det er enveis- eller tur/returbestilling bestilling av flybillett uavhengig av om det er en gjennomgående reise eller om billetten splittes i sammensatte reiser for å oppnå gunstigst mulig pris på reisen endring av bestilling/reservasjon før billettering/fakturering er foretatt som gjøres av reisebyrået, uavhengig av om reisen er booket på onlineløsning eller av reisebyrået. bekrefte plass på flyet ved åpen retur informasjon om reiserute til pasient/ledsager bestilling av hotell og/eller tog-, båt- eller bussreise sammen med flybestilling De vanligste former for endringer av bestilling er endret reisetidspunkt/avgang, navn på ledsager samt innlegging av avgang på billett med åpen retur. Side 4 av 9

5 Billettering defineres som tidspunktet for utstedelse og fakturering av billett, og det tidspunkt som er grunnlag for flyselskapets belastning av billettkostnad. Leverandør skal foreta billettering så seint som mulig, dvs tett opp mot avgang for fleksible billetter, og så seint som flyselskapene tillater/muliggjør dette ved rabatterte billetter. Endring av flyreise etter billettering/fakturering er å regne som en ny bestilling 5.2 Andre transportmiddel, hotell etc. Det skal gis tilbud på pris pr. bestilling, av hotell tog, båt og buss som ikke er i kombinasjon med flybestilling. Hvis flere av disse bestilles samtidig skal det regnes som en bestilling. Leverandøren bes beskrive hvilke alternativ som evt. finnes for booking av hotell, tog, båt og buss på reisebyråets onlineløsning, som kan benyttes av pasientreiseenhetene til selvbooking. 6 Krav til leveranse av reisebestilling gjennom reisebyrå 6.1 Reisebyråets svartjeneste En størst mulig andel av de bookinger som utføres av reisebyrået, skal utføres av en kjerne av reiserådgivere. Kjernepersonellet skal være forbeholdt dette oppdraget, og være lokalisert på ett og samme sted. Regulering av antall kjernepersonell og endring av lokalisering skal godkjennes av oppdragsgiver før iverksettelse. Dersom leverandøren finner det tjenlig å etablere seg i inplantkontor i Nordlandssykehuset Lofoten, stilles lokaler til disposisjon i henhold til kontraktsvilkårenes punkt 5. Leverandøren skal beskrive hvordan han vil organisere tjenesten mht antall kjernepersonell og lokalisering, samt beskrive sin fleksibilitet i forhold til usikkert volumanslag mht fordeling mellom bruk av onlineløsning og reisebyråets egne ansatte. 6.2 Hovedleveranse og håndtering av overflow Fra 2. halvdel av 2010 skal minimum 2/3 av de bestillingene som håndteres av reisebyråets egne ansatte ivaretas av reisebyråets kjernepersonell dedikert for å ivareta denne avtalen. Strømmen av bestillinger forventes å variere betydelig i løpet av dagen/uken. Ved overflow må leverandøren kunne betjene dette ved å rute bestillinger til annen operatør enn kjernepersonellet. Fortrinnsvis skal dette skje til fast personell med god kjennskap til Helse Nords behov og regelverk innenfor pasientreiser. Leverandøren skal beskrive løsningen for håndtering av overflow, herunder spredning på antall kontorer/lokalisering og operatører. Det stilles krav om at reisebyråets kjernepersonell og det personell som skal ivareta overflowløsningen har gode kunnskaper om geografi og transportalternativer i og ut av regionen. Etter implementering av avtalen skal de ansatte opparbeide god kjennskap til Helse Nords reisepolitikk og regelverk innenfor pasientreiser. Side 5 av 9

6 Leverandøren skal beskrive hvilken kompetanse personellet har, kompetanseoppbygging iht kravene samt hvordan kompetansen vedlikeholdes. 6.3 Svartid og svarandeler Minimum 80 % av innkomne samtaler skal besvares innen 20 sekunder. 90 % av innkomne samtaler skal besvares innen maksimalt 60 sekunder. Leverandør skal månedlig rapportere på svartid/svarprosent hvor stor andel av bestillingene som håndteres av henholdsvis kjernepersonell, overflow-løsning og 24-timerservice, og gjerne med svartid pr. gruppe. 6.4 Åpningstid Åpningstidene skal minimum være hverdager og lørdager. Åpningstidene kan reduseres etter nærmere avtale med oppdragsgiver. Utenfor fastsatte åpningstider skal 24-timerservice være tilgjengelig, for håndtering av akutt oppståtte behov for reisebestilling eller endringer. 24-timerservicen skal forbeholdes situasjoner hvor det ikke er mulig å vente til ordinær åpningstid. Leverandøren angi sin åpningstid, samt tilbudet om 24-timerservice. 7 Telefoni Nasjonal telefoniløsning for bestilling av pasientreiser med fly vil bli etablert i løpet av Oppdragsgiver vil for egen regning sørge for ruting av felles telefonnummeret til fast telefonnummer hos leverandør. Køstyring, overflow, styring til kjernepersonell m.m. er leverandørens ansvar. 8 Krav til onlineløsning Onlinebooking vil gjennomføres av dedikert personell i helseforetakene, primært personell knyttet til pasientreiseenhetene. Når elektronisk rekvisisjon er utstedt, overføres denne reisebyrået som dokumentasjon for reisebestillingen. Sentrale elementer i onlineløsningen vil være: Gjenbruk av data som allerede er tilgjengelig i den elektroniske rekvisisjonen. o Pasientens navn o Fødselsdato o Ledsager skal knyttes opp mot pasientens rekvisisjon o Pasientens folkeregistrerte bostedskommune o Rekvisisjonsnummer o Telefonnummer o Fritekst Tidsbruk for bestilling Brukervennlighet Overføring av reiseinformasjon til den reisende Teknisk leveranse/sikkerhet: o Stabilitet / oppetid o Rutiner ved feil på systemet, både på dagtid og utenom ordinær åpningstid o Back-up-systemer som sikrer drift ved feil på enkeltkomponenter Side 6 av 9

7 Tilbudt løsning skal beskrives i detalj, med fokus på funksjonalitet og brukervennlighet. Løsningens sikkerhet mht til leveranse og oppretting /beredskap ved oppståtte feil, skal beskrives. 9 Reisedokumentasjon Leverandør skal gi den reisende nødvendig reiseinformasjon, herunder referansenummer og reiserute/reisetidspunkt. 10 Rekvisisjonsordning Pasient og ledsager må ha rekvisisjon for bestilling av reise gjennom reisebyrå. Leverandøren plikter å knytte seg til IKT-løsningen for å motta elektronisk rekvisisjon på reiser. I den grad IKT-løsningen utvikles til å kunne utveksle annen informasjon til bruk i eksempelvis elektronisk oppgjør og kontroll, forutsettes det at leverandøren tilpasser egen løsning. Tilknytning mellom leverandøren og IKT-løsningen for pasientreiser foregår gjennom et standard datagrensesnitt kalt SUTI. Locus er leverandør av den delen av IKT-løsningen hvor elektronisk rekvisisjon inngår, mer info finnes på Papirrekvisisjonen som inntil videre er gyldig betalingsmiddel, medfører utfordringer for leverandør, så som: Få rekvisisjon tilsendt fra rekvirent til reisebyråleverandør Mottak av bestilling og utstedelse av billett må ofte skje før originalrekvisisjon er kommet reisebyrå i hende, noe som krever gode rutiner for å sikre seg mot misbruk Det vil i en del tilfeller være problemer med å krysse en rekvisisjon med den aktuelle billett av ulike årsaker Erfaringsmessig må 4-5 % av papirrekvisisjonene etterspørres. Reisebyrået skal sende henvendelse om duplikat/rekvisisjon til rekvisisjonsutsteder, og om nødvendig også en purring. Fører dette ikke frem, skal reisebyrået kontakte den reisende for å få utfyllende opplysninger, og deretter henvende seg på ny til rekvisisjonsutsteder. Avdekkes det at pasienten ikke hadde krav på reise med fly, skal reisebyrået sende kravet til den reisende. Følgende data skal registreres ved bestilling ved papirrekvisisjon: Navn på den reisende Dersom det er ledsager - hvem er man ledsager for? Pasientens fødselsdato Pasientens folkeregistrerte bostedskommune Telefonnummer til pasient og evt. ledsager Hvem som har utstedt rekvisisjonen Rekvisisjonsnummer 11 Oppgjør og fakturering mv Leverandøren skal tilby elektronisk fakturaløsning dersom helseforetaket ønsker dette Faktureringsrutiner Side 7 av 9

8 Faktura skal sendes det helseforetak hvor pasienten er bosatt, også der pasienten er bosatt i andre helseregioner. Faktura skal: splittes på transportmiddel summeres og sorteres kommunevis ut fra pasientens bostedskommune. vise hvilken måned og år kostnaden er påløpt Kravet skal dokumenteres med elektronisk rekvisisjon eller papirrekvisisjon. Pasientens navn, folkeregistrert bostedskommune, rekvisisjonsnummer, reiserute, reisedato skal fremgå av fakturagrunnlaget. Ledsager skal alltid knyttes til den aktuelle pasient. Reisende bosatt i utlandet eller reiser utenfor Norge er ikke omfattet av pasientreiseordningen, og utfylt rekvisisjon på reiser inn/ut av Norge eller for utlendinger skal avvises. Det vises for øvrig til punkt 2.1. Påløpte men ikke fakturerte kostnader skal fremgå gjennom rapportering på helseforetaksnivå innen den 5. i påfølgende måned. Kravene over gjelder uavhengig av valgt faktureringsløsning. Leverandøren skal beskrive hvordan dette vil bli håndtert Kredittid mv Fakturering inntil 4 ganger pr. måned. Leverandøren skal beskrive valgt av løsning. Betalingsfrist skal ikke være mindre enn 25 dager fra fakturadato. Partene avklarer den praktiske gjennomføringen av oppgjørsordningen nærmere, etter inngått avtale. Oppdragsgiver forutsetter at avklaringene ikke skal ha innvirkninger på leverandørs kostnadsbilde i forhold til inngått kontrakt. Leverandøren skal i tilbudet beskrive om han har egen fakturaløsning eller for eksempel vil gjøre bruk av reisekonto, jf neste punkt Reisekonto Ved bruk av slik reisekontoløsning forutsettes det at: Reisebyrået mottar, kontrollerer og vedlegger nødvendige underbilag/rekvisisjoner før faktura med grunnlag, samlet og ferdig sortert oversendes helseforetaket Reisekontoordningen ikke medfører andre betalingsrutiner enn nevnt i punkt 11.2 Utbetaling av fakturabeløp medfører ingen godkjennelse av kravet før eventuell ettersendelse av rekvisisjoner er mottatt. Det fremgår av fakturavedlegg hvilke underbilag/rekvisisjoner som mangler, både for tidligere mottatte fakturaer og gjeldende faktura Leverandøren er selv ansvarlig for å etablere eventuell reisekonto for pasientreiser foretatt av pasienter bosatt i andre regioner enn Helse Nord, om nødvendig må leverandøren sende ordinær faktura til vedkommendes helseforetak For øvrig vises til kontraktsbestemmelsene, vedlegg 5, punkt 6. Side 8 av 9

9 12 Rapportering og analyser En viktig hensikt med anskaffelsen og endring i bestillingskanal, er å gi oppdragsgiver oversikt over reisevolum og reisemønster, som igjen vil være et viktig verktøy ved Helse Nords organisering av pasientreiser og lokalisering av behandlingstilbud m.v. Leverandøren skal uten omkostning for kunden, uoppfordret utarbeide statistikker månedlig, kvartalsvis, per halvår og per kalenderår. Statistikkene skal leveres på kommunenivå (pasientens bostedskommune), divisjonsnivå (lokalsykehusområde), helseforetaksnivå og RHF-nivå. På kommunenivå er det tilstrekkelig med kvartalsvis rapportering. Statistikkene skal leveres i Excel-format. Leverandøren skal fremlegge detaljert oversikt over hvilke type data som vil inngå i statistikkpakken. Aktuelle opplysninger i statistikken vil være: omsetning i forhold til produkt (fly, båt, buss, tog og evt. annet) antall bestillinger i forhold til de enkelte produktene antall reiser og omsetning fordelt på de ulike destinasjoner og reisestrekninger besparelse i forhold til flyselskapenes ordinære fullpris fordeling av flybilletter på de ulike prisklasser fordeling mellom ulike flyselskaper fordeling på andre transportører fordeling mellom onlinebooking og bestilling hos reisebyråets reiserådgivere eventuelt andre aktuelle opplysninger Leverandør må ta høyde for at behov for ad hoc rapportering i forbindelse med særskilte analyser og annet, oppstår i avtaleperioden. Dette skal utføres uten ekstra kostnad for oppdragsgiver. Leverandør forutsettes også å videreutvikle ulike rapporter i avtaleperioden. 13 Endring i bestillingsrutiner Endringer i helseforetakenes avtaler med transportører kan innebære krav om endret bestillingskanal i avtaleperioden. Videre kan Helse Nord RHF i avtaleperioden inngå avtale om charterflygninger på pasientreiseområdet. Leverandør av reisebyråtjenester skal forholde seg til slike endringer, og være fleksible mht ulike bestillingsalternativer. 14 Krav til tjenesten for øvrig 14.1 IATA-godkjenning Minimum 1 av operatørene skal ha IATA-godkjenning ved de enheter som skal betjene kunden, også ved evt. inplantkontor i Nordlandssykehuset Lofoten Miljøhensyn Leverandøren skal levere rapporter vedrørende miljøregnskap for reiser utført av oppdragsgiver gjennom denne avtale. Side 9 av 9