Elektroniske skjema og erfaringer til nå + presentasjon fra kundeundersøkelse

Transkript

1 RENT VANN TIL FOLK OG FJORD Elektroniske skjema og erfaringer til nå + presentasjon fra kundeundersøkelse Sigrid Teige Øye Avdelingsleder Marked Vann- og avløpsetaten

2 Press på økt digitalisering og elektronisk førstevalg

3 Hvordan påvirker dette oss på VA? Det påvirker hvordan vi kommuniserer med våre kunder Samhandler med kunder på nye vis mindre direkte kontakt. Informerer mer på nett og via sosiale medier Sender ut /besvarer post elektronisk - svar-ut via Altinn Helelektroniske skjema - integrasjon med sak/arkiv og fagsystem Utvikler selvbetjeningsløsninger - f.eks. Infoland Innsynstjeneste for saker - Dinside for privat og næringsliv Kundene melder selv inn feil via «Melding på web» Telefonvarsling via sms/e-post Krav til responsivt utseende og universell utforming Og! Vi må huske på også de som ikke er digitale - nærhet og kontakt viktig! - Kundesenteret vil fortsatt bestå. - Vi må passe på de som ikke kan eller klarer det digitale

4 Kundesenteret skal bestå, men: Mange ulike oppgaver samtidig og en hektisk hverdag! Ca bestillinger om grunnlagsinfo (kart + arkiv) + fra eiendomsmeglere I tillegg: telefoner, e-post, besøkende. Mottakskontroll innført på søknader i 2014 gir raskt svar om noe mangler Økende mengde! - Vi må digitalisere og automatisere noe skal vi klare alt!

5 R E N T V A N N T I L F O L K O G F J O R D Elektroniske skjema Hva er status her?

6 Hvorfor elektroniske skjema? Føringer ovenfra både fra kommunen og statlige Et viktig skritt på veien til digitalisering og elektronisk førstevalg! Lik skjema-løsning for hele kommunen - blir «kjent med oppbygningen» Intuitive/lett forståelige skjema med hjelpetekst «Send inn- knapp» aktiveres først når utfylt - unngår mangler Enkelte poster obligatoriske gir nødvendige opplysninger. Mindre papir miljøbesparende! Mindre post/porto - økonomisk! Sendes rett til arkiv øker farten Elektronisk lett å lese/registrere inn effektiviserer.

7 R E N T V A N N T I L F O L K O G F J O R D Status for elektroniske skjema på VA? Før: kun papirskjema pr. post eller last ned - fyll ut - send på e-post/vedlegg. Høst 2010 lanserte det første elektroniske skjema. Kunde kan fylle de ut direkte med vedlegg - rett til arkiv. Kan ikke bruke «send-inn-knapp» før nødvendige opplysninger er med. Tok de i rekkefølge ut fra mengde. Det mest brukte først. Status høst 2015: De fleste skjema elektroniske. Kun få igjen m/lavt volum. Skjemaene benyttes - går stort sett greit. Lite klager/problem. Tilhørende tjenestebeskrivelse forklarer. De som klager er konkrete - dermed kan vi forbedre etter hvert. MEN! Vi ønsker forbedring. Skal fortelle litt om det om litt!

8 Alle skjema ligger under «Tjenester og skjema» på Alle skjema har tilhørende informasjon og tjenestebeskrivelse

9 Vi forbedrer skjemaene underveis Nytt: * Skriver man inn Gnr/bnr fylles adresse og hjemmelshaver inn automatisk. * Fyller man inn org.nr fylles firmaopplysninger ut * Kan også lagre og fortsette i noen skjema

10 Bruker dere de elektroniske skjemaene? R E N T V A N N T I L F O L K O G F J O R D

11 Er dere fornøyd med skjemaene? R E N T V A N N T I L F O L K O G F J O R D

12 R E N T V A N N T I L F O L K O G F J O R D Tall på bruk av elektroniske skjema Vi ser at høye tall og økt bruk av elektroniske skjema! Vanskelig å finne de gamle skjema. Kun de nye tilgjengelig på nett. Men, noen av dere har lagret og bruker fortsatt gamle skjema? 602 søknader om forhåndsuttalelse i år pr er via elektroniske skjema. Dvs. 161 via gamle skjema! Her peker noen firma seg ut. Vi vil ta kontakt! Vi måles på mengde elektronisk vs. gamle fra Bergen kommune. «Press fra oven!»

13 R E N T V A N N T I L F O L K O G F J O R D Forbedringer til skjema siden sist? Kom mange ønsker på fagdag 2013 Ønsker også via spørreundersøkelse Mange sender ønsker på mail/tlf eller ved oppmøte. Vi lytter! Og prøver å fikse! Eks på konkrete ønsker fra rørleggere og konsulenter/entreprenører: Ønske om å få kopi av innsendt skjema - får nå pdf med kvittering på innsendt. Preutfylling - I flere skjema kan du fylle inn Gnr/bnr så kommer adresse osv. Skriver man inn organisasjonsnummer opplysninger om firma kommer. Mer info og mulighet for avhaking i skjema vedr. tinglyst erklæring

14 R E N T V A N N T I L F O L K O G F J O R D Så flott når dere kommer med konkrete tilbakemeldinger og ønsker? Konkrete ønsker sjekkes med IKT- og kan som regel fikses!

15 Konkrete tilbakemeldinger nytter! Her fikk vi svar fra IKT om at man må prøve ulike nettlesere. Oftest årsak! - 70 % av alle som sender skjema inn bruker Internet Explorer. - Vi ser også at en del sender fra en Mackintosh.

16 R E N T V A N N T I L F O L K O G F J O R D Kundeservice? Hva er status her? Spørreundersøkelse høst 15

17 Kundeforventninger før og nå! - endret Forventningene har økt! Vi må bli kjent med kundene våre! Vi må lytte og lære Vi må tenke «utenfra og inn» Vi må være mer tilgjengelige! Vi må gi rom for selvbetjening og 24/7

18 Vi ønsker at kundene blir fornøyd med vår service!

19 R E N T V A N N T I L F O L K O G F J O R D Hva skjer? Kundene har tatt kontrollen og snur opp ned på det meste. Trendene går i retning av at kundene krever: - Innsikt og innsyn - Kundeopplevelse - Tilgjengelighet - Dialog - Brukervennlig Hva ønsker vi i kommunen? Vi ønsker å drive smart og effektivt. Ansatte krever «smartere og mer effektive» metoder/verktøy

20 R E N T V A N N T I L F O L K O G F J O R D Kundeundersøkelse høst 15 - resultat Sendt e-post m/link til undersøkelse til 288 rørleggere og 78 konsulenter/ entreprenører Sendt til de vi har e-postadressen til. Ikke fått den? Ta kontakt! Undersøkelse også i Den gang kun 35 svar. Ved undersøkelse i høst - 51 svar! Hva synes kundene om VA-etaten? De fleste er fornøyd, men også noen misfornøyde. Noen tar opp konkrete punkt som må forbedres og ses på. Vi ser nå på dette og prøver å se om vi kan gjøre tiltak for å forbedre oss! Vi ønsker tilbakemelding. Ta kontakt om det er noe!

21 R E N T V A N N T I L F O L K O G F J O R D Hvem har svart?

22 R E N T V A N N T I L F O L K O G F J O R D Om vår service i kundesenter? Noen flere er fornøyd nå enn sist! (forbehold ulikt antall som svarte)

23 Hva med bestilling av grunnlagsdokumentasjon (kart/fra arkiv)? R E N T V A N N T I L F O L K O G F J O R D

24 Få bruker Her må vi informere mer om tjenesten! Mange kjenner ikke til den!

25 Hva er Ambita Infoland? Statlig internett markedsplass for bestilling av grunnlagsinformasjon. For å få tilgang må man være registrert med org.nr. Ved å ta kontakt med Ambita Infoland tilsendes kundeavtale for utfylling og tildeling av brukernavn/passord. Nærmere info med link til Infoland på VA-etatens internettside

26 Om info på våre nettsider

27 Vi logger/følger med på det meste for å bli bedre! Mest besøkte tjenestebeskrivelser Bergen municipality - Water Supply Deling av grunneiendom Utslipp av avløpsvann Bruksendring/nye boenheter Søknad om opparbeiding av hovedledninger til offentlig Søknad om dispensasjon fra sanitærreglementet for Søknad til Vann- og avløpsetaten før deling av Refusjon av utgifter til bygging av vei, vann og avløp Bruksendring/nye boenheter- søknad til vann- og Avløpshåndtering Bestilling av arbeid på offentlig VA-nett Sluttdokumentasjon Vannforsyning Rørleggermelding Bestilling av kart og tegninger Søknad om forhåndsuttalelse for private VA-anlegg Besøk BK021-VA-Fradeling BK052-VA-Tilknyning-offentlig BK072-VA-Installasjon_vannmaler BK022-VA-Bruksendring BK035-VA-Supplerende-dokumentasjon BK070-VA-Bestilling_av_arbeid Innsendte BK023-VA-Sluttdokumentasjon BK024-VA-Tilknytning BK038-VA-Rorleggermelding BK006-VA-teknisk_grunnlagsinfo

28 Viser hvor brukerne «klikker» på hovedsiden vår tips til forbedring Husk! Søkebaserte sider

29 Besøkende Andel kunder som leser nettsider via mobile enheter øker! Besøk hovedsiden Andel mobile enheter Besøk Mobil Prosent mobil 1 % 9 % 16 % 28 % 35 %

30 Få har lest /fått nyhetsbrev?

31 Om veilederen til søknadsprosessen

32 Andre konkrete tilbakemeldinger vi ser på? Mange ønsker at vi heller ringer/sender e-post enn mangelskriv. Noen synes vi er rigide på krav/pirkete Noen ønsker en kontaktperson eller å kunne snakke med saksbehandler Noen mener vi bør ansette flere saksbehandlere Alle tilbakemeldinger vil gås gjennom av oss nå utover. Undersøkelse lå åpen til så rykende ferskt!

33 R E N T V A N N T I L F O L K O G F J O R D Vi prøver å lytte til kundene våre! Tiltak for å forbedre Ny skjemaløsning på gang

34 Ny og bedre skjemaløsning på gang Vi ønsker å bli bedre og gjøre det lettere for dere og oss! Derfor er vi i gang sammen med IT-leverandør å utvikle ny løsning. Lansering: i løpet av 2016 For hvem? Dere! rørleggere/konsulenter/entreprenører Hva og hvordan? Vi har fått konkrete ønsker/innspill fra dere: Savnet kart i skjemaløsning Mulighet for å lagre og fortsette Mulighet for å se sine utestående saker eller det man har sendt inn Mulighet for å sende inn sluttdokumentasjon/ferdigmelding basert på tidligere innsendt søknad/melding Osv.

35 Rørlegger /Konsulent VA-etaten Søknad om forhånduttale etter PBL Behandler Forhånduttale etter PBL Forhånduttale etter PBL Oppgave: Lage Sluttdokumentasjon Behandler sluttdokumentasjon Godkjent sluttdokumentasjon

36 Hvordan blir den nye skjemaløsningen? Her vil foretakene få egen tilgang med innlogging og: En oversikt over sine pågående saker + dokument Kunne sende inn ny søknad/melding Få ny «oppgave» i saken når vi svarer - utestående Kunne fortsette og sende inn sluttdokumentasjon i samme sak

37 Foretak kan få oversikt og sjekke status «mine saker» Her vil hvert firma kunne se sine pågående saker hos VA-etaten, BK Kan klikke «i sak» og se opplysninger + filer sendt inn Kan også fortsette og sende inn mer i saken basert på dette. Dette er noe dere lenge har ønsket og etterspurt!!!

38 Hvordan sende inn ny søknad? Man vil kunne prøve seg frem i starten f.eks. starte på søknad og så fjerne igjen greit ved opplæring nye! Det vil komme valg for ulike typer søknader/ melding i meny listen man velger aktuell. Man skal kunne fortsette på en sak og sende: fullstendig søknad på tidligere innsendt rammesøknad eller sluttdokumentasjon/ferdigmelding Søknad vil følge faste trinn/bilder. Trykk videre med «Neste»-knapp.

39 Vi får kart i ny skjemaløsning Finne og velge eiendom (Gnr/bnr) opplysninger fylles inn Vil kunne se eiendommen markert i kartet Går videre i trinn/søknad med Neste -knappen

40 Trinn - tiltak Her vil det komme tilpasning til Bergens krav demo fra Arendal som har andre skjema og egenskaper. Link til lokale forskrifter og info vil også legges inn.

41 Trinn - Stikkledninger Link til info på nett/regelverk Valg av type/dim. ligger i meny Kan se liste til høyre underveis ut fra valg

42 Trinn - tegne skisse eller laste opp ferdig fil i skjemaet! Man kan zoome inn/ut i kart Det du har valgt av ledning + utstyr tidligere i søknaden kommer opp for tegning Klikk på det du skal tegne og plasser i kart må godkjenne

43 Får kvittering ved innsending - Dere vil se i løsningen at vi har svart - Dette vil automatisk genere en ny oppgave for dere - Blir lettere å følge opp sakene fra start til slutt for begge parter

44 Vi tror den nye løsningen vil gjøre dere mer fornøyd! Vårt mål er at både dere og vi skal oppleve at søknadsprosessen går raskt og smidig! Takk for meg!