Innhold. Innledning...8

Transkript

1 Innhold Innledning Kjennetegn på god kommu - nik asjon Kommunikasjonens betydning...12 Kommunikasjon som skaper trivsel, helse og velvære...12 Å skape trygghet...13 Å vise respekt og toleranse...14 Å bekrefte andre...15 Å styrke hverandres selvbilde...16 Kommunikasjons prosessen...18 Verbal kommunikasjon å uttrykke seg med ord...20 Språket må tilpasses den vi snakker med...21 Å uttrykke seg gjennom kroppsspråk...22 Blikket...22 Symboler...23 Nærhet og avstand...23 Egne grenser...25 Andres grenser...25 Å lytte...26 Å observere og å tolke...27 Utfordringer i kommunikasjonsprosessen...28 Dobbeltkommunikasjon Sosial kompetanse og empati...37 Hva er sosial kompetanse...38 Empati...39 Selvhevdelse...40 Selvkontroll...41 Ansvarlighet...42 Humor, lek og glede...43 Samarbeidsferdigheter...45 Problemløsende atferd...46 Å vise empati...47 Hvordan kommer empati til uttrykk...47 Positiv nysgjerrighet og ønske om å forstå...48 Kroppsspråk, ord og handling...48 Å uttrykke følelser på passende måter...48 Forskjellen på empati og sympati...49 Hvordan utvikle sosial kompetanse og empati...51 Å utvikle trygghet og lære å akseptere seg selv...51 Ærlighet og åpenhet...52 Å bruke den sosiale kompetansen i yrkesrollen...53 Sosial kompetanse i oppvekstsektoren...53 Sosial kompetanse i helse- og sosialsektoren Menneskesyn, verdier, holdninger og etikk...61 Menneskesyn...62 Menneskeverd og menneske - rettigheter...63 Krenkelser av menneskeverdet...63 Ulike begrunnelser for menneskets verdi...64 Psykologiske perspektiver på mennesket...64 Et reduksjonistisk syn på mennesket...65 Et helhetssyn på mennesket...65 Syn på barnet og barneopp dragelse...68 Verdier og sosiale normer...69 Innhold 3

2 Personlige verdier...70 Verdier i oppvekst-, helse og sosialsektoren...70 Verdikollisjoner...71 Holdninger...72 Hvordan dannes holdninger...72 Fordommer...74 Egne holdninger i arbeid med mennesker...75 Etiske valg og etiske dilemmaer...76 Etikk og moral...77 Etiske valgsituasjoner...78 Etiske dilemmaer Samarbeid og konflikthåndtering.. 85 Samarbeid...86 Arbeid i grupper...87 Roller...87 Normer...88 Klimaet i gruppa...89 Veiledning...90 Konstruktiv kritikk...90 Veiledningsgrupper...92 Uenighet og konflikt...93 Konflikt...93 Ulike typer konflikter...94 Behovskonflikt...95 Verdikonflikt...95 Konflikthåndteringsmodeller...97 SØT-modellen...98 Megling Ulike strategier i konfliktsituasjoner Fem ulike strategier Å forebygge konflikter Når det oppstår konflikter på arbeidsplassen Tjenestevei Samhandling med barn Barns utvikling Betydningen av arv og miljø Betydningen av modning og læring Betydningen av sosialisering Kommunikasjon ut fra barns modningsnivå og behov Menneskets ulike behov Kritikk mot Maslow Barn uttrykker behov på ulike måter Mennesket utvikler seg i faser Tillit eller mistillit (0 1½ år) Selvstendighet eller skam og tvil (1½ 3 år) Initiativ eller skyldfølelse (3 6 år) Arbeidsevne eller mindreverdsfølelse (6 11 år) Egne holdninger og væremåter i kommunikasjon med barn Å vise respekt Å ha oppmerksomheten rettet mot den andre Selvrefleksjon å tenke på hvordan vi selv virker på andre Å samhandle med barn Kontakt gjennom samtale Å forstå og takle følelser Å skape trygghet Gi mulighet til medbestemmelse Gi rom for undring Gi hjelp til å lære gode verdier Samhandling med ungdom En voksen samtalepartner Å lære ved å lytte Usikkerhet i møte med ungdom Fellesskap i aktiviteter Kropp og sinn forandrer seg nye utfordringer Fysiske forandringer virker inn på selvbildet Å finne seg selv, identitetsutvikling Sosialt nettverk en viktig ressurs Løsrivelse fra barndommen Venner og tilhørighet Medier og identitetsdannelse Utfordringer for tanken Egne verdier Tro og tvil Svart-hvitt-tenkning Forelskelse Nærhet eller avstand Se muligheter og løsninger Krav og støtte Grenser og veiledning Samhandling med voksne og eldre Kjennetegn ved livet i voksen alder Voksenrollen Å være skapende og sette spor Foreldrerollen Yrkesrollen Typiske kjennetegn ved midtlivsfasen Kjennetegn ved livet i eldre år Forskjeller i trivsel og helsesituasjon Rolleforandringer Å akseptere livet slik det er blitt Læring og hukommelse Kjærlighet i eldre år Holdninger og kommunikasjon i møte med eldre Å ta hensyn til alderen Å møte eldre med respekt En lyttende holdning Samhandling i en pleiesituasjon Å møte mennesker med demens Samhandling med mennesker i sorg og krise Følelsenes betydning Å bli kjent med egne følelser Skiftende følelser Å bearbeide følelser Forsvarsmekanismer Benekting Fortrengning Forskyvning Kompensering Projeksjon Rasjonalisering Regresjon En nødvendig beskyttelse Mobbing Hva er mobbing Mobbing på sms og internett Mobberingen Kriser, tap og sorg Hva er en krise Utviklingskriser Akutte kriser Reaksjoner i en akutt krise Sjokkfasen Reaksjonsfasen Bearbeidingsfasen Nyorienteringsfasen Å snakke om sorgen Aggresjon og skyldfølelse Hjelp i forbindelse med selvmord og selvmordstrusler Samhandling med mennesker med nedsatt funksjonsevne Mennesker med nedsatt funksjonsevne Hva vil det si å ha nedsatt funksjonsevne Samfunnet kan skape eller redusere funksjonshemninger Nedsatt funksjonsevne på ulike områder. 201 Utfordringer og hjelpemidler ved nedsatt synsevne Utfordringer og hjelpemidler for mennesker med nedsatt hørsel Utfordringer og hjelpemidler ved nedsatt bevegelsesevne Utfordringer ved skjulte funksjonshemninger Utfordringer og hjelpemidler for mennesker med nedsatt psykisk funksjons evne Samhandling og kommunikasjon Å tolke det den andre sier Tilrettelagt undervisning og oppfølging av barn Samhandling med mennesker med forskjellig livssyn Livssyn og religion Liv og helse: Kommunikasjon og samhandling Innhold 5

3 Religiøs praksis Opplevelse av at noe er hellig Livssyn og religioner i Norge Religiøse mattradisjoner Islamske mattradisjoner Jødiske regler for tilbereding av mat Mattradisjoner fra Østen Kulturelle regler Språkutfordringer Bruk av tolk Formidling av viktig informasjon Barn med flerkulturell bakgrunn Liv og helse: Kommunikasjon og samhandling Innhold 7

4 I den første delen av boka skal du arbeide med temaer som er grunnleggende for god kommunikasjon og samhandling med ulike brukere. Kapittel 1 gir en innføring i hva kommunikasjon er, og tar for seg kjennetegn på god kommunikasjon og hva som kan være til hinder for kommunikasjon. Kapittel 2 handler om sosial kompetanse og empati, som er grunnleggende forutsetninger for å oppnå god kommunikasjon og samhandling med brukeren. I kapittel 3 handler det om etikk, holdninger og menneskesyn. Verdiene vi har, preger måten vi møter andre på, og det er viktig å være seg bevisst sine egne holdninger i møte med ulike brukere. Kapittel 4 tar for seg samarbeid og konflikter og presenterer noen enkle og virkningsfulle metoder for konfliktløsning. Kapittel 1 Kjennetegn på god kommunik asjon Når du skal arbeide med mennesker med forskjellig bakgrunn og forutsetninger, er evnen din til å skape trygghet og kontakt viktig. Det har med kommunikasjonsevner å gjøre. Det er evner du kan utvikle og oppøve, noe som vil skje både i undervisningssituasjoner, i klasserommet og i praksissituasjoner i løpet av utdanningen. Teoretisk kunnskap vil også hjelpe deg til å bli bevisst på hva som er viktig for å skape god kommunikasjon. Dessuten kan du utvikle kommunikasjonsevnene dine i hverdagen, i kontakt og samhandling med familie og venner. I dette kapitlet skal vi se på hva som kjennetegner kommunikasjon som skaper trivsel, helse og velvære. Vi skal ta for oss selve kommunikasjonsprosessen og ulike måter vi kommuniserer på. Til slutt skal vi se på hva som kan skape utfordringer i kommunikasjonsprosessen. 10 Liv og helse: Kommunikasjon og samhandling I kapittel 1 dekkes dette kompetansemålet: Du skal kunne gjøre rede for hva som kjennetegner kommunikasjon som fremmer helse, trivsel og velvære, og selv medvirke til det.

5 Kommunikasjonens betydning Kommunikasjon er mye mer enn ord. Ordet kommunikasjon kommer fra latin og betyr «å gjøre felles». Å kommunisere vil si å dele sine tanker, følelser og behov med et annet menneske. Gjennom det får vi noe felles, enten det er opplevelser, tanker og forståelse eller følelser. Vi kommuniserer blant annet fordi vi har behov for å oppleve fellesskap og nærhet, for å gi og motta informasjon, for å gi uttrykk for tanker og følelser og for å bli forstått. Vi må kommunisere for å kunne arbeide og leve sammen. Det er evnen vår til å kommunisere som skaper kontakt og samhørighet med andre. Et budskap blir til gjennom det vi sier og det vi uttrykker gjennom ansiktsuttrykk, kroppsbevegelser, klær og utseende. Hjelpere som kommer inn i hjemmet til brukere, må oppføre seg på en måte som skaper trygghet. Å oppleve trygghet, føle seg respektert og bli bekreftet som et verdifullt menneske er viktig for at mennesker skal kjenne seg vel i hverandres nærhet. Vi skal nå se nærmere på hva vi kan gjøre for å bidra til at det skjer. Hva er det ved Petters måte å kommunisere på som gir fru Nilsen en god opplevelse Kommunikasjon som skaper trivsel, helse og velvære Når barna er i barnehagen, er de overlatt til dem som jobber der, og brukerne av hjemmetjenester og andre tjenestetilbud er avhengig av sine hjelpere. De som kommer til en tannklinikk, et apotek eller en hudpleiesalong, velger ikke hvem de skal få hjelp av. Derfor er det ditt ansvar som ansatt i et omsorgs- eller serviceyrke å kommunisere på en måte som gjør at brukere og kollegaer kan trives og kjenne seg vel i din nærhet. Det handler blant annet om å opptre slik at andre føler seg verdsatt og respektert. Fru Nilsen på 85 år kommer til fotterapeut Petter en gang i måneden. Det er et høydepunkt for henne, for hun sitter mye hjemme alene på grunn av skrøpelig helse. Mens Petter klipper negler og steller føttene, forteller fru Nilsen ofte siste nytt om barna og barnebarna sine som hun er veldig stolt av og glad i. Petter skyter inn et spørsmål eller kommer med en liten kommentar nå og da, men som regel er det fru Nilsen som fører ordet. Ofte når hun går hjem, sier hun: «Tusen takk for behandlingen, Petter, nå føler jeg meg som et nytt menneske.» Tenk på en situasjon der du følte deg utrygg. Hva gjorde at du følte deg utrygg Hva ville ha hjulpet deg til å føle mer trygghet i denne situasjonen Mimikk er ansiktsuttrykk eller grimaser som viser hva en tenker eller føler. Å kommunisere vil si å dele sine tanker, følelser og behov med et annet menneske. Du må kunne kommunisere på en måte som gjør at brukere og kollegaer kan trives og kjenne seg vel i din nærhet og føle seg verdsatt og respektert. Å skape trygghet Når vi er trygge, slapper vi av, og da tør vi å være oss selv. I en trygg atmosfære er det mulig å åpne seg og dele det som er vondt og vanskelig. Og faktisk er det også slik at det er lettere å ta imot noe fra andre når vi er trygge i situasjonen. Utrygghet skaper spenninger. I en spent og utrygg atmosfære stenges mulighetene for kontakt, og åpenheten forsvinner. Det går ut over trivselen og kan på lang sikt føre til både fysiske og psykiske plager. Derfor er det viktig å tenke igjennom forskjellige måter du kan bidra til å skape en trygg atmosfære for kommunikasjon og samhandling på. Du kan ikke skape trygghet alene, for den andres væremåte vil også påvirke atmosfæren. Men det du gjør, er viktig. Måten du ordlegger deg på, blikket, tonefall og mimikk, kroppsspråk og evne til å lytte alt kan bidra til at den andre føler seg vel og godt tatt vare på i situasjonen. Også handlingene dine kan være med på å skape trygghet. 12 Liv og helse: Kommunikasjon og samhandling Kapittel 1: Kjennetegn på god kommu nik asjon 13

6 Hvordan skal vi roe ned et barn som ikke kan snakke og fortelle om hva som har skremt det Respekt betyr å verdsette andre ved å forsøke å forstå handlingene og tankegangen deres. Å vise respekt handler om å anerkjenne den andres følelser og meninger. Det betyr ikke at vi må være enige, og det betyr heller ikke at vi ikke av og til kan forsøke å påvirke den andre. Men det betyr at jeg anerkjenner at du er like mye verdt som meg. Du kan oppleve, mene og føle annerledes enn meg, men vi er likeverdige. Hva er det som skaper trygghet ved måten ambulansearbeideren opptrer på En holdning er en forholdsvis varig innstilling til en person eller en sak, som også påvirker handlingene. Det har vært en større ulykke på hovedveien, og flere mennesker er skadd. Føreren av den ene bilen er i sjokk, han skjelver og gråter ukontrollert. Ambulansearbeideren sørger for at han får et varmt teppe rundt seg, samtidig som han legger armen rundt skuldrene hans og snakker med lav, rolig stemme. Hvis du har inntrykk av at et barn eller en bruker er redd i en situasjon, kan det være lurt å ta dette opp for å finne ut om det stemmer, og hva det eventuelt er som skaper frykt. Det å snakke om det en er redd for, kan i seg selv være en hjelp. Kanskje kan du også gi informasjon som kan gjøre frykten mindre eller ta den bort. Særlig hos barn kan fantasien være mye mer skremmende enn virkeligheten. Trygghet er en forutsetning for god kommunikasjon. Måten du ordlegger deg på, blikket, tonefall og mimikk, kroppsspråk og evne til å lytte kan bidra til at den andre føler seg trygg og godt tatt vare på i situasjonen. Å vise respekt og toleranse Eksempel Holdningene du møter dine medmennesker med, vil prege måten du snakker til andre på, og væremåten din. Ser du på den andre som likeverdig og verdifull, og har du en positiv holdning, vil den andre føle seg verdsatt og vel. Å bli møtt med respekt handler om å bli tatt imot som den en er. Det innebærer å bli lyttet til og å få snakke ut. Den som lytter, må ha tålmodighet til å vente eller til å sjekke ut at han eller hun har forstått det som ble sagt. Hva er det i kundens ord og holdning som viser intoleranse Hvordan kan Irene vise respekt i denne situasjonen I et flerkulturelt samfunn er det viktig å vise toleranse, det vil si å akseptere at mennesker har forskjellige verdier, meninger og livsstil. Et menneske som har en tolerant holdning, møter andre med åpenhet, respekt og vilje til å lytte og forstå. Du kan godt være grunnleggende uenig med den du snakker med, og likevel være tolerant. Intoleranse kommer til syne hvis du latterliggjør andre eller prøver å tvinge eller true dem til å endre oppfatning eller livsstil. Det er også intolerant å tillegge visse grupper mennesker spesielle negative kjennetegn. Hvis du for eksempel tenker at arbeidsledige mennesker er late og udugelige, eller at muslimer er kvinnefiendtlige, så viser du en intolerant og fordomsfull holdning. En mandag morgen kommer det en ung mann inn på apoteket som ser skitten og ustelt ut. Han snakker lavt og virker ruset. Irene, som er apotektekniker, ser at han har et sår på den ene hånden. Hun spør hva han skal ha, men hun strever med å få tak i hva han sier. En annen kunde som kom inn rett etter rusmisbrukeren, blir irritert og sier: «Kan du ikke ekspedere meg først Du ser vel hva slags type det der er, han bør ikke få lov til å ta opp tiden for skikkelige folk!» Holdningene dine viser seg i måten du snakker til andre på, og i væremåten din. Å vise respekt er å anerkjenne og forsøke å forstå den andres følelser og meninger. Toleranse vil si å akseptere at mennesker har forskjellige verdier, meninger og livsstil, mens intoleranse er å latterliggjøre eller prøve å tvinge andre til å endre oppfatning eller livsstil. Å bekrefte andre Eksempel Ansatte i helse- og sosialsektoren må ofte forholde seg til mennesker som er i en vanskelig livssituasjon eller krise, og som trenger å få styrket sin følelse av å bety noe og av å ha ressurser som gjør at de kan klare de utfordringene de står overfor. Også i oppvekstsektoren er dette viktig. Små barn viser tydelig det behovet de har for oppmerksomhet og støtte. «Se på meg!» sier treåringen og venter håpefullt på positive tilbakemeldinger fra omgivelsene selv om prestasjonen ikke er større enn å hoppe ned fra et trappetrinn. Det er bekreftelsen på å bli sett som er viktig, ikke nødvendigvis det å få høre at en er flink. Dette behovet for å bli sett og bekreftet følger oss hele livet. Det har med selvbildet vårt å gjøre. 14 Liv og helse: Kommunikasjon og samhandling Kapittel 1: Kjennetegn på god kommu nik asjon 15

7 Å styrke hverandres selvbilde Selvbildet handler om hvordan vi ser på oss selv på godt og vondt. Det handler om hvordan vi vurderer egenskapene og kvalifikasjonene våre, og om vi har tro på oss selv som verdifulle og betydningsfulle mennesker. Grunnlaget for selvbildet blir lagt i barndommen. Ut fra de positive og negative reaksjonene eller mangel på reaksjoner vi får fra foreldre og andre viktige personer, har selvbildet vårt utviklet seg og tatt form. En sosialpsykolog er en person som arbeider med den delen av psykologien som tar for seg det sosiale samspillet mellom mennesker. Tenk på et menneske du kjenner. Hvordan kan du bidra til å styrke hans eller hennes selvbilde, det vil si opplevelse av å være verdifull Sosialpsykologen George Herbert Mead utviklet i 1930-årene en modell for hvordan selvbildet vårt utvikler seg i samspill med menneskene omkring oss. Den blir kalt speilingsmodellen. Modellen kan vi forklare slik: Handlingene mine blir vurdert av personer i omgivelsene. De gir meg reaksjoner tilbake på det jeg gjør. Det er som om de holder opp et speil for meg, og jeg ser meg selv slik jeg tror de ser på meg. Får jeg positive reaksjoner, blir selvbildet styrket. I motsatt fall føler jeg meg mislykket, og selvtilliten synker. Særlig mye betyr reaksjonene fra de menneskene vi er mest knyttet til. Foreldre som gir barna sine støtte, omsorg og forståelse, legger grunnlag for et godt selvbilde. Mange som er blitt oversett hjemme eller mobbet på skolen, strever med et negativt bilde av seg selv. Nære vennskap senere i livet kan reparere skader og sår fra oppveksten. Derfor er det viktig å ta initiativ til å bygge vennskapsforhold. Det betyr mye for selvbildet å vite at vi har noen vi kan betro oss til, og som bryr seg om oss. Tryggheten vi opplever når vi blir godtatt og elsket som den vi er, har stor betydning. Positive bekreftelser gjør at vi gradvis kan lære å sette pris på de sterke sidene våre og akseptere de svake sidene. Selvbildet vårt endrer seg stadig gjennom livet. Vi kan også bidra til å styrke vårt eget selvbilde, for eksempel ved måten vi fører indre samtaler med oss selv på i forskjellige situasjoner. Istedenfor stadig å kritisere oss selv ved å tenke at «jeg er håpløs» eller «dette klarer jeg aldri», kan vi forsøke å snu tankegangen og fokusere på det positive ved at vi sier til oss selv: «Jeg kan! Jeg vil! Jeg skal få det til!» Hva tenker du om det som står her om å styrke sitt eget selv bilde Hva slags budskap trenger du å gi deg selv Ressurser er kilder til hjelp og styrke, det kan være familie og venner, personlig tro og verdier, evnen til sette ord på tanker og opplevelser, omsorgsevner og mye annet. Hva er det ved det Kari sier og gjør, som styrker Elises selvbilde i denne situasjonen Det å styrke eget og andres selvbilde er viktig fordi et positivt selvbilde gir større mulighet til læring og utvikling. Den som har tro på seg selv, tør å gi seg i kast med nye utfordringer og oppgaver og er ikke så redd for å mislykkes. Alle har noen områder i livet som de lykkes med, og andre der de ikke lykkes så godt. Et trygt selvbilde gjør det lettere å godta seg selv og ha tro på at vi betyr noe for andre, selv om vi ikke mestrer alt. Da kan vi godta at vi har svakheter, uten at vi samtidig ser ned på oss selv. De som i utgangspunktet tror at de duger til noe, er heller ikke så redde for å ta imot kritikk. De er mer åpne for at de kan ha noe å lære av andre. Denne kunnskapen kan du dra nytte av i arbeid med mennesker. Du kan tenke igjennom hvordan du kan opptre på en støttende måte, hvordan du kan peke på andres ressurser, gi ros og bekrefte andres verdi. Slik kommunikasjon er helsefremmende, den gir andre overskudd og nye krefter. Eksempel Kari jobber som helsefagarbeider i en boenhet for utviklingshemmede. Hun er opptatt av å gi positive tilbakemeldinger til beboerne slik at de skal får tro på seg selv. En dag mister Elise en syltetøyskål i gulvet som går i tusen knas. «Jeg er dum, jeg», sier hun ulykkelig. Kari går bort og gir henne en klem. «Alle kan miste noe, jeg synes det er flott at du hjelper til med å dekke på bordet», sier hun. Selvbildet handler om hvordan vi ser på oss selv på godt og vondt, og om vi har tro på vår egen verdi. Selvbildet vårt utvikler seg i samspill med menneskene omkring oss, og vi er avhengige av å få positiv bekreftelse fra andre. 16 Liv og helse: Kommunikasjon og samhandling Kapittel 1: Kjennetegn på god kommu nik asjon 17

8 Hvem tror du denne jenta snakker med Kommunikasjonsprosessen Forutsetningen for å skape en god samtale eller en trygg atmosfære mellom mennesker er at det blir opprettet kontakt mellom dem. Bare når det er opprettet en kontakt, åpner muligheten seg for å kommunisere «å gjøre noe felles». Kanskje er den viktigste forberedelsen til en god samtale å finne ut hvem den andre er Når du snakker med noen du kjenner, innstiller du språket ditt, kroppsbevegelsene dine og mimikken din etter hvem du snakker med. Antakelig er det stor forskjell på hvordan du snakker med oldemoren din, et lite barn i familien eller med en av vennene dine. I arbeidet ditt vil du stadig møte nye mennesker i kjente og ukjente situasjoner. Det å tenke igjennom hvem den andre er, hva den andre er opptatt av, og hva slags bakgrunn den andre har, kan være avgjørende for om dere skal klare å skape en felles forståelse gjennom kommunikasjonen og samhandlingen. Hvis du er oppmerksom og lyttende, vil du gjennom samtalen kunne få informasjon som viser deg noe om hvem dette mennesket er. Det samspillet som skjer i en kommunikasjonsprosess, kan vi beskrive og illustrere slik: Bla, bla.. Ja, da... Er du tilgjengelig på mobiltelefon hele døgnet Hva tenker du om at det kan skape stress Personene som kommuniserer, kan vi kalle sender og mottaker. I en vanlig samtale vil personene veksle mellom å være både sender og mottaker. Derfor kaller vi en slik kommunikasjon for toveiskommunikasjon. Senderen og mottakeren påvirker hverandre gjensidig. Gjennom tilbakemelding gir mottakeren uttrykk for hvordan han eller hun har tolket det budskapet senderen ga. Tilbakemeldingen kan være et spørsmål, en kommentar, et nikk, en rynke i pannen osv. Slike tilbakemeldinger forteller noe om hvordan budskapet blir mottatt eller forstått, og gjør det mulig å rydde opp i misforståelser. Derfor er tilbakemeldinger en viktig del av kommunikasjonsprosessen. Kanalen er den måten budskapet blir gitt på, for eksempel gjennom muntlig tale og kroppsspråk, eller det kan være gjennom telefon, mobiltelefon med sms eller mms, eller chatte- og diskusjonsgrupper på nettet. I vår tid er mange vant til at de skal være tilgjengelige for kontakt og tilbakemelding hele tiden, for eksempel på sms. Det kan være slitsomt og skape stress. Kommunikasjon skjer også gjennom tv, radio, internett eller avis og bøker. Denne formen for kommunikasjon kaller vi enveiskommunikasjon fordi det som regel ikke er noen form for umiddelbar tilbakemelding til den som gir budskapet. En foreleser som taler til en forsamling, er et annet eksempel på en enveiskommunikasjon. Fordelen med enveiskommunikasjon er at senderen får snakket seg ferdig uten å bli avbrutt, og tilhørerne får mulighet til å fordøye budskapet i ro og fred. Men når mottakerne ikke får mulighet til å gi tilbakemelding, kan senderen aldri være sikker på at budskapet er blitt oppfattet slik det var ment. I toveiskommunikasjon deltar en sender og en mottaker. Den ene sender et budskap som den andre mottar, og mottakeren gir så tilbakemelding. Kanalen er måten budskapet blir gitt på. I enveiskommunikasjon får senderen ikke tilbakemelding fra mottakeren. 18 Liv og helse: Kommunikasjon og samhandling Kapittel 1: Kjennetegn på god kommu nik asjon 19

9 Verbal kommunikasjon å uttrykke seg med ord Evnen til å få kontakt med andre ved hjelp av språk er noe av det som er spesielt for oss mennesker. Vi kaller dette verbal kommunikasjon, det vil si kommunikasjon ved hjelp av ord, enten muntlig eller skriftlig. Det er ikke alltid lett å sette ord på tanker og følelser. Noen ord betyr forskjellige ting i forskjellige sammenhenger. Ofte tror vi at vi snakker om det samme, men legger litt forskjellig betydning i ordene. Hensikten med det som blir sagt, kan også misforstås. Derfor er det viktig å klargjøre hva vi mener, og å gi mulighet for tilbakemelding, slik at budskapet blir riktig forstått. Eksempel Even, som er tannhelsesekretær, tar imot betaling fra Mirella etter at tannlegetimen er over. I forbindelse med betalingen spør han om hun er påpasselig med den daglige tannhygienen og bruker tanntråd. Han anbefaler at hun bruker tann tråd daglig for å få vekk matrester mellom tennene. Mirella blir såret, hun oppfatter det han sier som en anklage om at hun ikke er flink nok til å stelle tennene. Hvis Even i denne situasjonen hadde klargjort innledningsvis at han pleier å gi alle pasientene litt informasjon og råd om tannhygiene, hadde Mirella sluppet å lure på om det var noe galt med henne som gjorde at han tok opp dette temaet. Hvordan tror du Eva opplever tilbakemeldingen fra moren Hva betyr det at noen ikke tar et hint Hvilke ord bruker du som du tror at en person på 80 år ikke vil forstå eller like Hvis vi sier ting på en indirekte måte, kan det hende at mottakeren ikke oppfatter den egentlige meningen som ligger bak det som blir sagt. Eksempel Eva er 15 år og har kjøpt seg ny bukse. Hun tar på seg buksa, beundrer seg selv i speilet før hun går inn i stua til moren, tar noen dansetrinn på gulvet og sier: «Jeg har kjøpt meg ny bukse.» Moren svarer: «Hadde du råd til det, da» Eva ønsket å få høre at hun var fin, men moren tenkte på økonomien. Hvis Eva hadde spurt moren direkte om hun syntes den nye buksa var fin, hadde hun kanskje fått en annen tilbakemelding fra moren. Språket må tilpasses den vi snakker med Språket vårt blir preget av hvem vi snakker med. Ungdommer bruker en del uttrykk seg imellom som de ikke så fort bruker når de snakker med læreren eller med andre voksne. En barne- og ungdomsarbeider snakker annerledes til små barn enn til foreldrene deres. Når du kommuniserer med personer fra en annen generasjon enn din egen, må du bruke ord som mottakerne forstår og opplever som en høflig måte å kommunisere på. Det kan for eksempel innebære at du bruker enklere ord fordi den andre ikke behersker norsk så godt, eller fordi mottakeren ikke forstår vanskelige ord og setninger. Det kan også bety at du ikke bruker fornavn når du som helsefagarbeider besøker en eldre person i hjemmetjenesten, fordi han eller hun er vant til å bli tiltalt med etternavn av dem som ikke tilhører familie eller nære venner. Verbal kommunikasjon vil si kommunikasjon ved hjelp av ord, enten muntlig eller skriftlig. Da er det viktig å uttrykke seg klart og å gi mulighet for tilbakemelding, slik at budskapet blir riktig forstått. Hvis vi sier ting på en indirekte måte, oppfatter ofte ikke mottakeren den egentlige meningen bak det som blir sagt. Det er også viktig å tilpasse språket til den du snakker med. 20 Liv og helse: Kommunikasjon og samhandling Kapittel 1: Kjennetegn på god kommu nik asjon 21

10 Hva forteller kroppsspråket til disse ungdommene Hvordan er det vanlig for deg å hilse på vennene dine Er det forskjell i måten du hilser på jevnaldrende og eldre på I vår kultur opplever vi det som ubehagelig å hilse på en person som ikke ser på oss. I andre kulturer kan det være direkte uhøflig at en ung person ser et eldre menneske inn i øynene når han eller hun hilser. Reglene for hvordan blikket brukes, er forskjellige fra kultur til kultur. Det er også måten vi hilser på hverandre. I noen kulturer er det vanlig at folk gir hverandre en klem når de møtes, i mange samfunn kysser de hverandre først på det ene kinnet, så på det andre og kanskje igjen på det første kinnet. Det vanligste i vårt samfunn er å håndhilse på hverandre, i alle fall er det slik blant voksne og eldre mennesker. Berøringen bidrar til å skape kontakt hvis den er i tråd med vanlig oppførsel. Hvis du den første gangen du kommer hjem til en eldre bruker slår henne på skulderen eller legger armen rundt henne, vil berøringen kunne skape avstand. Et signal er et tegn på en følelse, for eksempel kan rynkede bryn være et signal på at en er bekymret eller uenig i noe. Tenk igjennom en situasjon fra en av de siste dagene da du kommuniserte uten ord. Hva kommuniserte du, og hvordan Å uttrykke seg gjennom kroppsspråk Vi kommuniserer også gjennom kroppsbevegelser, kroppsholdning, blikk, sukk eller tonefall. Håndbevegelser og ansiktsuttrykk understreker det ordene sier, og gir noen ganger tilleggsopplysninger. Et nedslått blikk og lutende skuldrer forteller kanskje at personen ikke har det så bra i situasjonen. Den ikke-verbale (ordløse) kommunikasjonen kaller vi kroppsspråk. Ved hjelp av kroppsspråket viser vi ulike følelser. Mange ganger kan kroppsspråket uttrykke enda tydeligere det vi mener enn det ordene våre gjør. Noen ganger kommuniserer vi bare ved hjelp av kroppen. Kroppsspråket vårt lyver sjelden, og det er ikke alltid vi er klar over hvilke signaler vi sender ut. Folk rundt oss ser og tolker signalene. Noen ganger tolker de rett, andre ganger feil. Blikket Øynene er sjelens speil, er det sagt. Vi kan lese mye i en annens blikk. Det er derfor ikke likegyldig hvordan vi bruker blikket. Gjennom øyekontakt kan vi vise at vi er interessert i og anerkjenner den vi snakker med. Blikket kan vise at vi er til stede, at vi ser den andre, og at vi er interessert i å utvikle kontakten. Et blikk kan uttrykke både ømhet, nærhet, kjærlighet og vennskap. Motsatt kan blikket også inneholde kulde, sinne, mistro og hardhet. Symbol er et ytre tegn eller en gjenstand som formidler et budskap. Hva kommuniserer en ungdom som bruker piercing Hva signaliserer en helsesekretær ved å bruke hvit frakk Vi kommuniserer gjennom kroppsbevegelser, kroppsholdning, blikk, sukk eller tonefall, og ved hjelp av dette kroppsspråket viser vi ulike følelser. Blikket uttrykker mye og kan vise at vi er til stede, at vi ser den andre, og at vi er interessert i å utvikle kontakten. Det er ulike regler for blikkontakt i ulike kulturer. Symboler Vi kommuniserer også ved hjelp av de klærne vi bruker, smykker, sminke, hårfrisyre, sko og andre ting. De er symboler som forteller noe om vår identitet, hvem vi ønsker at andre skal oppfatte oss som, og hvilke grupper vi ønsker å tilhøre. En som går med dyre merkeklær, ønsker kanskje å signalisere at han eller hun har god råd eller vil være en del av en bestemt sosial gruppe. Måten vi ytre sett framtrer på, er ofte viktig for å bli inkludert i bestemte sosiale sammenhenger. Ved å kle oss på bestemte måter kan vi signalisere at vi ønsker å bli lagt merke til, eller vi kan kle oss slik at vi blir en i mengden. Vi kommuniserer også gjennom klærne vi bruker, smykker, sminke, hårfrisyre, sko og andre ting. De er symboler som forteller noe om vår identitet, hvem vi ønsker at andre skal oppfatte oss som, og hvilke grupper vi ønsker å tilhøre. Nærhet og avstand For at andre skal føle seg vel i vår nærhet, er det viktig å holde passende fysisk avstand. Hva som er passende avstand, avhenger først og fremst av hvor godt vi kjenner dem vi kommuniserer med, og av selve situasjonen. Hovedregelen er at jo bedre vi kjenner den andre, jo nærmere er det greit at vi kommer. 22 Liv og helse: Kommunikasjon og samhandling Kapittel 1: Kjennetegn på god kommu nik asjon 23

11 Alle mennesker har et personlig rom rundt seg, som vi kan dele inn i ulike sirkler eller soner: tabelt at kvinne og mann berører hverandre på et offentlig sted, mens to menn gjerne kan leie hverandre. Intim betyr nær, fortrolig, privat. Intimsonen (0 45 cm). Dette området er reservert for kjæreste, nære venner eller nær familie. Den personlige sonen (45 cm 1,2 m). Dette er en vanlig avstand når vi samtaler med venner og kjente i selskap eller på et offentlig sted, for eksempel på en kafé. Den sosiale sonen (1,2 3,6 m). Når vi samhandler med fremmede eller mennesker vi ikke kjenner godt, trenger vi større avstand. Den sosiale sonen er den avstanden vi føler oss vel med når vi for eksempel snakker med personalet i en butikk. Den offentlige sonen (3,6 7,5 m eller mer). Dette er den vanlige avstanden mellom en foredragsholder og et publikum. Hvor grensene går for intimsonen, varierer noe fra person til person og er også avhengig av situasjonen. Noen er «klemmere», de gir gjerne og ofte klemmer til andre, også til folk de ikke kjenner så godt. Andre er mer reserverte, de liker å ha litt rom rundt seg og blir stresset hvis andre kommer for nær. I Norge velger for eksempel mange å sette seg slik at de får et ledig sete ved siden av seg på bussen. Kulturelle normer er også med på å bestemme hvor grensene for intimsonen går. I enkelte asiatiske kulturer er det uaksep- Tenk på en situasjon hvor du opplevde at en annen tråkket over grensene dine. Hvordan opplevde du det Hva gjorde du i situasjonen Egne grenser Vi må tenke igjennom hvor nær innpå oss vi vil slippe venner, familie, dem vi skal arbeide med og samarbeide med. De vi er trygge på og glad i, slipper vi nærmere inn på oss enn andre. Det er viktig å respektere både våre egne og andre menneskers grenser. Men det er ikke alltid så lett å vite hvor ens egne grenser går. Du kan fortelle noe om deg selv som du angrer på senere, eller du kan vise fram noen følelser som du etterpå ønsker at du kunne hatt for deg selv eller bare kunne dele med de nærmeste. Da lærer du noe nytt om grensene dine. Du har rett til å si fra når mennesker er i ferd med å trå inn på et område hvor du ikke ønsker at de skal være. Du har lov til å trekke deg tilbake hvis du opplever at noen kommer for nær, eller si at «det ønsker jeg ikke å snakke om». Da tar du vare på dine egne grenser. For å være i stand til det, må du ha tenkt igjennom og kjent på hva som er greit for deg, og hva som ikke er greit. Andres grenser Hvis du tråkker over grensen for en annens intimsone, kan du bli opplevd som nærgående. Den andre reagerer gjerne med ubehag eller med å trekke seg unna. Men du kan også bli opplevd som fjern og avvisende hvis du står for langt unna den du snakker med. Fysisk nærhet skaper kontakt hvis avstanden er passe stor. Derfor er det viktig at du setter deg på huk når du skal snakke med et lite barn, eller setter deg på en stol ved senga når du skal snakke med en pasient som er sengeliggende. Det er viktig for alle som arbeider med mennesker, å være var for den andres signaler. I pleiesituasjoner kommer du ofte over i den andres intimsone, og da er det viktig å gjøre det så respektfullt og profesjonelt som mulig. Alle har vi en intimsone, et fysisk og følelsesmessig rom rundt oss som vi bare slipper de nærmeste inn i. Det varierer fra person til person hvor grensen for intimsonen går. Det er viktig å respektere både våre egne og andre menneskers grenser for intimitet. 24 Liv og helse: Kommunikasjon og samhandling Kapittel 1: Kjennetegn på god kommu nik asjon 25

12 Å lytte Det er viktig å lære å uttrykke seg tydelig, men det er kanskje enda viktigere å lære å bli en god lytter. Å lytte vil si å høre hva den andre sier, og forsøke å forstå hva som blir sagt. Det gir den vi snakker med, en følelse av å være akseptert og formidler at vi bryr oss om ham eller henne. Når vi lytter, må vi innstille oppmerksomheten vår på den andre. Enkle tegn eller bevegelser som et nikk eller et smil eller å lene seg forover viser at vi hører etter. Småord som «ja, ok, mm» forteller også at vi virkelig lytter og er oppmerksomme. Av og til trenger mennesker litt hjelp for å komme i gang eller få sagt det de har på hjertet. Små oppmuntringer kan være til hjelp, for eksempel: «Har du lyst til å si mer om det», «Dette høres viktig ut» eller «Det vil jeg gjerne høre mer om». Noen ganger trenger vi å avklare om vi har forstått hva den andre sier, og det kan gjøres slik: «Jeg hører at du sier, betyr det at» Da gir vi den andre mulighet til å forklare det som er sagt, og rette opp eventuelle misforståelser. Vi kan også si med våre egne ord det den andre uttrykker, slik at vi er sikre på at vi har oppfattet det riktig. Denne måten å lytte på kaller vi aktiv lytting. Dårlig kommunikasjon kommer ofte av at vi ikke lytter til det som blir sagt. Vi hører nok ordene, men oppfatter ikke den egentlige meningen fordi vi er opptatt av andre ting. Tenk deg denne situasjonen: Du kommer på skolen til første time og har skikkelig vondt i hodet fordi du har sovet dårlig om natta. Årsaken er at du er nedfor og bekymret fordi dere har problemer i familien. Du klager til en klassekamerat over at du har sovet dårlig og har vondt i hodet. Kjenn etter hvordan du opplever disse to forskjellige måtene å bli møtt på: a. Ja, er det ikke grusomt, jeg er dødstrøtt jeg også. Satt oppe og så på en spennende film i går kveld. Den handlet om b. Huff da, har du ikke sovet Da er det ikke rart at du har vondt i hodet. Hva er det som gjør at du ikke får sove, da Hva er forskjellen i måten å reagere på Hvordan vurderer du evnen din til å lytte Hva kan en gjøre for å utvikle evnen til å bli en bedre lytter Impuls er en påvirkning som stimulerer sansene Å observere vil si å iaktta, legge merke til. I mange tilfeller er vi så opptatt av hva vi selv vil si, at vi glemmer å høre etter hva den andre faktisk sier. De fleste av oss kan ha stor nytte av å øve oss i å lytte. Viljen til å lytte og prøve å forstå åpner for god kommunikasjon og kontakt mellom mennesker. I kommunikasjon og samhandling med andre trenger vi å utvikle vår evne til innlevelse. Det vil si at vi øver opp evnen til å lytte og sette oss inn i den andres situasjon. Vi må forsøke å forstå hvordan en situasjon ser ut fra den andres side, selv om vi selv har en annen opplevelse. Denne evnen kaller vi empati, og det kan du lese mer om i kapittel 2. Å lytte vil si å høre hva den andre sier, og forsøke å forstå hva som blir sagt. Det gir en følelse av å være akseptert. Ved aktiv lytting bekrefter vi den som snakker, med ord, tegn og spørsmål og gjentar med våre egne ord hvordan vi oppfattet det som ble sagt. Å observere og å tolke Hele dagen mottar vi forskjellige inntrykk eller impulser gjennom sansene. Vi ser og hører, lukter og smaker. Slik bruker vi sansene for å observere og oppfatte verden rundt oss. Det vi observerer gjennom sansene, tolker vi. Å tolke vil si at vi legger en mening i det vi observerer, og den meningen er preget av våre egne erfaringer, tanker og følelser. Denne todelte prosessen som består i å ta imot sanseinntrykk og å tolke dem, kaller vi persepsjon. I samhandling med andre mennesker tolker vi hele tiden både ord, kroppsspråk og stemninger. Vi ser hva som skjer, og tolker på ulike måter det vi ser. Det er en treningssak å bli bevisst på å skille mellom det vi observerer det vil si det vi ser, hører eller sanser på annen måte og våre egne tolkninger. Du ser for eksempel en dag at vennen din, som pleier å være blid og glad, er stille og mutt. Du tenker: «Hva galt har jeg gjort nå» Du tolker situasjonen som at vennen din er sur på deg for noe. Det kan være at du kjenner deg litt utafor, og det er dine følelser som får deg til å tolke situasjonen slik. Men det kan være noe helt annet som er galt. Derfor er det viktig å bli bevisst på hva du ser, og så sjekke ut betydningen av det. Du kan for eksempel si: «Jeg ser at du er stillere i dag enn du pleier, er noe galt» Tolkningene våre kan også styres for eksempel av fordommer, følelser eller rykter. 26 Liv og helse: Kommunikasjon og samhandling Kapittel 1: Kjennetegn på god kommu nik asjon 27

13 Et eksempel på persepsjon: Et fly oppe i lufta ser lite ut, men på bakgrunn av våre erfaringer vet vi at flyet er stort. Vi oppfatter den lille prikken vi ser som et fly, selv om det ser helt annerledes ut når det står på bakken. Hvordan preger Tones fordommer måten hun tolker situasjonen på Eksempel Tone er helsefagarbeider. Hun skal besøke Hansen som hun har fått høre er en vanskelig grinebiter. Hun gruer seg og tenker at han skal ikke få såre henne! Hun møter ham med et kort «hei» og går i gang med oppgavene sine. Når han spør om hun ikke skal hilse ordentlig på ham, hører hun at han er akkurat så sur og grinete som de andre har sagt. Fordypning Oppfatningen av virkeligheten påvirkes og endres Verden ser ikke alltid slik ut som vi tror ved første øyekast. Sansene våre kan spille oss et puss. Hvilke av linjene på bildet tror du er lengst Hvordan vi oppfatter lengden her, henger sammen med den haken som står på hver side av linjen. Egentlig er de akkurat like lange. Se på den svarte prikken i bildet mens du beveger hodet mot bildet og fra bildet. Hva skjer Hvordan endrer din persepsjon av bildet seg Det vi sanser, kan altså påvirkes av mange forhold. Slik er det i det virkelige livet også. Det vi sanser, tolker vi på bakgrunn av noe. Egne erfaringer, kunnskaper vi har fra før, påvirkning fra omgivelsene, for eksempel andres meninger eller ting vi har lest i avisa, påvirker hvordan vi tolker det vi ser og hører. Derfor kan to som ser samme film på kino, oppfatte innholdet i filmen veldig forskjellig. De kan også gjenfortelle den samme filmscenen helt forskjellig fordi de la merke til ulike ting, og de kan være uenige om innholdet fordi den ene har glemt noe den andre husker. Hukommelsen vår er ikke alltid til å stole på, vi glemmer, og vi endrer av og til ubevisst det vi tror vi husker, slik at det virker sannsynlig og fornuftig. Dette er ofte det springende punktet i forbindelse med vitneutsagn i en rettssal. Hva av det vitnet forteller, skyldes påvirkning fra andre eller har blitt endret fordi hukommelsen ikke er helt nøyaktig Tenk på en situasjon der du opplevde noe som støy. Hvordan påvirket det kommunikasjonen Gjennom sansene observerer og oppfatter vi verden rundt oss. De inntrykkene vi mottar, tolker vi. Å tolke vil si at vi legger en mening i det vi observerer, og den meningen er preget av våre egne erfaringer, tanker og følelser. Den todelte prosessen som består i å ta imot sanseinntrykk og å tolke dem, kaller vi persepsjon. Vi kan lett tolke inntrykk feil ut fra for eksempel fordommer, følelser eller rykter. Utfordringer i kommunikasjonsprosessen Det er alltid mange muligheter for å oppfatte og tolke ting feil. Selv i et trygt forhold oppstår det misforståelser og forstyrrelser i kommunikasjonen. Forhold som forstyrrer kommunikasjonen, kaller vi støy. Det kan være fysisk støy, for eksempel høy musikk, eller det kan være andre ting rundt oss som fanger oppmerksomheten. Noen ganger kan våre egne tanker eller følelser gjøre at vi blir mer opptatt av det som foregår inne i oss enn det vi hører. Hvis en taler har så merkelige klær på seg at publikum blir mer opptatt av klærne enn det som blir sagt, er klærne en støykilde. Når vi har felles bakgrunn med de menneskene vi snakker med, er det lett å forstå hverandre. Vi sier gjerne at vi har felles referanseramme, det vil si at vi snakker samme språk, har samme kulturelle bakgrunn, har kanskje lest samme bøker og lært de samme tingene på skolen. Derfor har vi i stor grad en lik forståelse av verden og en felles oppfatning av hva vi mener med ord og begreper. Det er viktig å være oppmerksom på at det lett kan oppstå misforståelser når vi kommuniserer med mennesker som har en annen referanseramme, for eksempel fordi de kommer fra et annet land. 28 Liv og helse: Kommunikasjon og samhandling Kapittel 1: Kjennetegn på god kommu nik asjon 29

14 Ordene vi bruker, kan ofte tolkes på flere måter. Mottakeren av et budskap kan gi en tilbakemelding eller vise ved hjelp av kroppsspråket hvordan han tolker budskapet. Blir vi misforstått, sender vi som regel ut et nytt budskap for å forklare hva vi mente. Misforståelser henger ofte sammen med at senderen bruker et språk som mottakeren ikke forstår, at senderen snakker for fort eller uklart, eller at det er for stor avstand mellom måten senderen og mottakeren oppfatter verden på. En viss felles bakgrunn er viktig for å forstå hverandre, derfor kan det lett oppstå misforståelser mellom mennesker som kommer fra ulike kulturer. Eksempel Signe Hansen ble invitert på middagsbesøk til en indisk familie hun hadde blitt kjent med i nabolaget. Hun visste at moren i familien hadde hatt fødselsdag, og kjøpte en vakker blomstervase i gave. Hun var spent på om den ville falle i smak. Da hun leverte gaven, sa moren høflig takk, og la pakken til side uten å åpne den. Signe ble svært skuffet over at gaven ikke ble åpnet mens hun var der, og syntes den indiske kvinnen var utakknemlig. Hvordan ville du reagert hvis du var Eirin Dobbeltkommunikasjon Når vi sender ut to signaler samtidig som ikke stemmer overens, kaller vi det dobbeltkommunikasjon. Det er en form for støy, noe som forstyrrer kommunikasjonen. Vi sier for eksempel én ting med ord, mens tonefallet, blikket eller kroppsspråket tyder på at vi mener noe helt annet. Grunnen kan være at vi ønsker å skjule hvordan vi egentlig har det, eller det vi sier, kan være ironisk ment. Slike doble signaler skaper ofte usikkerhet hos mottakeren, som må prøve å tolke hva den andre egentlig mener. Eksempel Eirin er barne- og ungdomsarbeider og jobber som miljøarbeider i ungdomsskolen. En dag ser hun at Siri ser veldig nedtrykt ut. «Hvordan går det med deg, du ser litt lei deg ut» sier Eirin. Siri ser bort og sier med et stivt smil: «Jeg har det bra, jeg.» Men Eirin ser at hun har tårer i øynene. Ironi blir ofte uttrykt gjennom tonefallet. Tonefallet sier da noe annet enn ordene, det kommuniserer at vi egentlig mener det motsatte av det vi sier. Ironi er ofte en måte å latterliggjøre eller henge ut et synspunkt eller en person på og kan oppleves sårende. I Norge er det vanlig å pakke opp gaver en får, og vise glede over innholdet, uansett om en liker gaven eller ikke. I noen kulturer er det en høflighetsregel at en ikke skal åpne en gave mens giveren er til stede. Hvordan opplever en tenåring som ikke har ryddet opp etter seg, morens utsagn når hun sier: «Ja, du er pliktoppfyllende du!» Det er viktig å vite at barn ikke forstår ironi. De tar det som blir sagt, bokstavelig og vil derfor bli forvirret hvis du sier en ting, men egentlig mener noe annet. Slik kan vi oppleve kommunikasjonsproblemer i samhandling med hverandre fordi vi har forskjellig kulturbakgrunn, misforstår hverandre på grunn av språket eller har forskjellig oppfatning av reglene for skikk og bruk. Åpenhet og undersøkende spørsmål kan gi mulighet for å lære om og av hverandre, slik at de kulturelle eller språklige forskjellene ikke behøver å være et hinder for forståelse. Når vi sender ut to signaler samtidig som ikke stemmer overens, kaller vi det dobbeltkommunikasjon. Forhold som forstyrrer kommunikasjonen, kaller vi støy. Misforståelser henger ofte sammen med at senderen bruker et språk som mottakeren ikke forstår, at senderen snakker for fort eller uklart, eller at det er for stor avstand mellom måten senderen og mottakeren oppfatter verden på. 30 Liv og helse: Kommunikasjon og samhandling Kapittel 1: Kjennetegn på god kommu nik asjon 31

15 Fordypning Sammendrag Makt og språk I alle mellommenneskelige forhold utøver vi makt. Det betyr at vi ofte prøver å påvirke hverandre, overbevise om at vi har rett, og forsøker å få vår vilje igjennom. Det er en naturlig del av all samhandling. Makt kan brukes positivt eller negativt, til å styrke og støtte andre eller til å undertrykke og overkjøre dem. Ord kan oppmuntre og gjøre at andre får tro på seg selv og sine egne evner, eller de kan ta fra andre selvtilliten og gjøre at de føler seg små og udugelige. Språk og kommunikasjon er altså viktige maktmidler. Ofte er makten mellom to personer ujevnt fordelt. En voksen har mer makt enn et barn, en overordnet har mer makt enn en underordnet, en som behersker et språk godt, har mer makt enn en som bare forstår litt. Når du er i en yrkesrolle, har du mer makt enn en bruker eller pasient. Derfor må du være bevisst på hvordan du bruker den makten du har, hvordan du kommuniserer. Hvis du for eksempel bruker mange fagord når du skal forklare noe for en pasient eller bruker, vil han eller hun lett føle seg dum. Hersketeknikker I menneskelig samhandling brukes ofte det vi kaller hersketeknikker. Det er måter å kommunisere på som framstiller den andre som dum, uvitende eller kunnskapsløs, mens en selv framstår i et bedre lys. En helsefagarbeider tok opp et faglig spørsmål med legen på avdelingen. Hun ønsket å finne ut om de sykdomstegnene hun hadde observert hos en pasient, kunne ha sammenheng med en spesiell sykdom. Legen så overbærende på henne og sa: «Lille venn, jeg tror ikke du helt vet hva du snakker om.» Nedenfor finner du noen av de viktigste hersketeknikkene: Latterliggjøring, for eksempel ved at noen himler med øynene når en annen uttaler seg, eller at en direkte ler av eller håner den som sier noe. Usynliggjøring, ved at en overser en person eller overhører det personen sier. I neste omgang hender det at lederen tar den ideen som personen kom med, og framstiller det som sin idé. Tilbakeholdelse av informasjon, for eksempel ved at noen på et arbeidssted ikke får vite om de beslutningene som tas, eller ikke blir informert om ulike saker. De som holdes utenfor, mister da muligheten til å få innflytelse og delta på lik linje med de andre. Fordømmelse uansett hva du gjør, du får kjeft enten du gjør noe eller lar være å gjøre noe. Enten blir du anklaget for å være for passiv, eller du er for pågående. Påføring av skyld og skam, for eksempel ved latterliggjøring, ærekrenking og ydmykelser. Eksempler på utsagn som skaper skamfølelse, er: «Hvordan er det mulig å være så udugelig!»«skulle tro du kom rett fra barnehagen!» Kilde: Kilden, Informasjonssenter for kjønnsforskning Hersketeknikker brukes både bevisst og ubevisst i mange sammenhenger, vi ser det blant annet tydelig i politiske debatter eller andre debattprogrammer på tv. Mange slags virkemidler blir brukt for å få motstanderens synspunkter til å framstå som håpløse og idiotiske, for eksempel å smile ironisk når den andre snakker, eller å rakke ned på motstanderen ved å tillegge ham eller henne meninger de ikke har gitt uttrykk for. Når vi har kunnskap om hersketeknikker, kan vi avsløre dem og ikke la dem påvirke oss så sterkt. Det gjør det lettere å konsentrere seg om innholdet i det som blir sagt, eventuelt kan vi ta makten tilbake ved å kommentere måten ting blir sagt på. I eksemplet med helsefagarbeideren og legen kunne helsefagarbeideren for eksempel svart: «Det er mulig det var et dumt spørsmål, men jeg forventer å bli behandlet på en høflig måte og som et voksent menneske.» Å kommunisere vil si å dele sine tanker, følelser og behov med et annet menneske. Du må kunne kommunisere på en måte som gjør at brukere og kollegaer kan trives og kjenne seg vel i din nærhet og føle seg verdsatt og respektert. Trygghet er en forutsetning for god kommunikasjon. Måten du ordlegger deg på, blikket, tonefall og mimikk, kroppsspråk og evne til å lytte kan bidra til at den andre føler seg trygg og godt tatt vare på i situasjonen. Holdningene dine viser seg i måten du snakker til andre på, og i væremåten din. Å vise respekt er å anerkjenne og forsøke å forstå den andres følelser og meninger. Toleranse vil si å akseptere at mennesker har forskjellige verdier, meninger og livsstil, mens intoleranse er å latterliggjøre eller prøve å tvinge andre til å endre oppfatning eller livsstil. Selvbildet handler om hvordan vi ser på oss selv på godt og vondt, og om vi har tro på vår egen verdi. Selvbildet vårt utvikler seg i samspill med menneskene omkring oss, og vi er avhengige av å få positiv bekreftelse fra andre. I toveiskommunikasjon deltar en sender og en mottaker. Den ene sender et budskap som den andre mottar, og mottakeren gir så tilbakemelding. Kanalen er måten budskapet blir gitt på. I enveiskommunikasjon får senderen ikke tilbakemelding fra mottakeren. Verbal kommunikasjon vil si kommunikasjon ved hjelp av ord, enten muntlig eller skriftlig. Da er det viktig å uttrykke seg klart og å gi mulighet for tilbakemelding, slik at budskapet blir riktig forstått. Hvis vi sier ting på en indirekte måte, oppfatter ofte ikke mottakeren den egentlige meningen bak det som blir sagt. Det er også viktig å tilpasse språket til den du snakker med. Vi kommuniserer gjennom kroppsbevegelser, kroppsholdning, blikk, sukk eller tonefall, og ved hjelp av dette kroppsspråket viser vi ulike følelser. Blikket uttrykker mye og kan vise at vi er til stede, at vi ser den andre, og at vi er interessert i å utvikle kontakten. Det er ulike regler for blikkontakt i ulike kulturer. Alle har vi en intimsone, et fysisk og følelsesmessig rom rundt oss som vi bare slipper de nærmeste inn i. Det varierer fra person til person hvor grensen for intimsonen går. Det er viktig å respektere både våre egne og andre menneskers grenser. Å lytte vil si å høre hva den andre sier, og forsøke å forstå hva som blir sagt. Det gir en følelse av å være akseptert. Ved aktiv lytting bekrefter vi den som snakker, med ord, tegn og spørsmål og gjentar med våre egne ord hvordan vi oppfattet det som ble sagt. Gjennom sansene observerer og oppfatter vi verden rundt oss. De inntrykkene vi mottar, tolker vi. Å tolke vil si at vi legger en mening i det vi observerer, og den meningen er preget av våre egne erfaringer, tanker og følelser. Forhold som forstyrrer kommunikasjonen, kaller vi støy. Når vi sender ut to signaler samtidig som ikke stemmer overens, kaller vi det dobbeltkommunikasjon. 32 Liv og helse: Kommunikasjon og samhandling Kapittel 1: Kjennetegn på god kommu nik asjon 33

16 Repetisjonsspørsmål Arbeidsoppgaver 1. Begrepet kommunikasjon betyr «å gjøre noe felles». Hva menes med det 2. Hvordan kan du bidra til å skape en trygg kommunikasjon 3. Hvordan kan du vise en annen respekt 4. Når er det behov for å vise toleranse, og hva kjennetegner en tolerant holdning 5. Hva menes med selvbilde 6. Hvordan kan vi styrke selvbildet 7. Hva er forskjellen på enveis- og toveiskommunikasjon 8. Kommunikasjonsprosessen består av en sender, en mottaker, et budskap og en kommunikasjonskanal. Hva menes med disse begrepene 9. Hva betyr verbal kommunikasjon 10. Gi eksempler på hvordan vi kan kommunisere med kroppsspråk. 11. Forklar hva vi mener med et menneskes intimsone. 12. Hva kjennetegner aktiv lytting 13. Hva mener vi med persepsjon 14. Hva er forskjellen på observasjon og tolkning 15. Gi noen eksempler på det vi kaller støy i en kommunikasjonsprosess. 16. Hva menes med begrepet dobbeltkommunikasjon 1.1 Hva forbinder dere med «god kommunikasjon» a. List opp så mange ord som mulig som beskriver hva dere tenker på med god kommunikasjon. b. Sett deretter opp noen punkter som viser hvordan du vil jobbe for å forbedre kommunikasjonsferdighetene dine. (Noen eksempler: bli en bedre lytter, slutte å avbryte andre, være flinkere til å fortelle om egne tanker ) 1.2 Del dere inn i grupper og diskuter hvordan dere kan skape et miljø i klassen som preges av god kommunikasjon. Hver gruppe formulerer fem «kommunikasjonsregler». Presenter reglene for hverandre og bli til slutt enige om et sett regler som skal gjelde for denne klassen eller gruppa. 1.3 Tenk deg at du er tannhelsesekretær og tar imot en ti år gammel jente som gråter og er redd. Hvordan kan du skape trygghet i denne situasjonen Gå sammen to og to og spill situasjonen som rollespill. Ring etterpå til et tannlegekontor og spør en tannhelsesekretær hva han eller hun gjør for å skape trygghet når noen har tannlegeskrekk. 1.4 Hvordan er det for deg å snakke med ukjente mennesker Hva kan du gjøre for å skape kontakt i en situasjon der dere ikke kjenner hverandre 1.5 Les eksemplet på s. xx om rusmisbrukeren på apoteket, og spill denne situasjonen som rollespill. Hvordan kan du vise respekt for begge personene 1.6 Hvordan kan vi styrke selvbildet hos hverandre Tenk over hva som oppmuntrer deg, og hvordan du kan oppmuntre andre. Si en positiv ting til en person i klassen i løpet av dagen. 1.7 Diskuter hva slags kommunikasjon som bidrar til å fremme helse, trivsel og velvære. Lag eksempler fra deres egne hverdager eller fra ett av de yrkene du kan tenke deg å velge, som illustrerer slik kommunikasjon. 1.8 Mimelek. Kommunikasjon ved hjelp av kroppsspråk. Skriv forskjellige følelser på lapper. Deretter skal de forskjellige følelsene uttrykkes ved hjelp av miming (kroppsspråk). En i gruppa trekker en lapp og mimer følelsen. De andre på gruppa skal forsøke å forstå hvilken følelse som blir mimet. Den som gjetter riktig, trekker en ny lapp. Samtale etterpå: Hvordan føltes det bare å bruke kroppsspråket for å få fram budskapet Var det lett eller vanskelig for de andre å forstå budskapet Hvordan blir følelsene synlige i hverdagens samtaler Gi eksempler på situasjoner der det å vise følelser skaper trygghet for samtalepartneren. Hender det at du forsøker å skjule følelsene Hvorfor Hvordan oppleves det å skjule det du føler Diskuter hvordan det kan virke inn på en samtale når den ene parten forsøker å skjule følelsene sine. 34 Liv og helse: Kommunikasjon og samhandling Kapittel 1: Kjennetegn på god kommu nik asjon 35

17 Arbeidsoppgaver 1.9 Hvordan er kroppsspråket ditt når du er redd, glad, flau, nervøs eller sint Hvordan holder du hodet Hva gjør hendene Hvordan sitter du Hvordan står eller går du Tenk igjennom hvordan kroppsspråket kan bidra til å skape trygghet eller avstand Hvordan er håndtrykket ditt Hvordan kjennes det å hilse når håndtrykket er slapt Tenk deg at du skal ta i hånden en eldre person som har leddgikt. Hva ville det være viktig å tenke på 1.11 Hva er vanlige regler for øyekontakt når du samtaler med mennesker Tenk igjennom hva vi kan formidle ved å stirre åpenlyst på en person, se ned eller se bort når en annen snakker til oss, eller se en annen lenge inn i øynene. Prøv dette ut i et rollespill. Kjenn hva det gjør med deg å snakke med en person som ikke ser på deg Tenk på en person du kjenner, som du synes er god til å lytte. Hvilke egenskaper har denne personen Forklar hva som menes med aktiv lytting Kommunikasjonsøvelse. Sett dere i grupper på tre og tre. Dere er A, B og C. Hvert rollespill skal ta maksimalt 5 minutter. A forteller noe hun eller han er opptatt av. B lytter og viser interesse gjennom øyekontakt, kroppsspråk og småord. C er observatør (noterer hva B sier, og hvordan kroppsspråket er). B forteller noe hun eller han er opptatt av, C lytter ved hjelp av aktiv lyt- ting, stiller spørsmål og gjentar viktige ting som B forteller med sine egne ord. A er observatør. C forteller, A lytter, men er uinteressert i C. B er observatør. Etter hvert rollespill samtaler dere om hvordan det opplevdes å fortelle og å lytte, og hva observatøren så. Diskuter hvordan den som lytter, påvirker den som snakker Finn eksempler på kommunikasjonsstøy dere selv har opplevd, og diskuter hvordan støy påvirker kommunikasjonsprosessen Si «Jeg har det bra» flere ganger, og legg trykket vekselvis på det første, det andre og det fjerde ordet i setningen. Hvilke ulike budskap kommer fram 1.16 Fire personer får i oppgave å observere hva som skjer i klassen i løpet av en time. I neste time går de ut av klasserommet. Så kommer de inn en og en og forteller hva de la merke til i klassen i løpet av timen (om noen var urolig, hva medelever snakket om, hva læreren sa og gjorde, osv.) Hvor forskjellig var de fire fortellingene Hadde de fire tolket forskjellig noe av det som skjedde i klassen Var dere enig i beskrivelsene deres 1.17 Les eksemplet s. xx i avsnittet Makt og språk. Hva består hersketeknikken i her Hva oppnår legen ved å snakke på den måten han snakker 36 Liv og helse: Kommunikasjon og samhandling Kapittel 1: Kjennetegn på god kommu nik asjon 37

18 Kapittel 6 Samhandling med ungdom Ungdomstiden er preget av store forandringer både fysisk, psykisk, sosialt og åndelig. Når kroppen forandrer seg, påvirker det følelsene. Interesser og tanker endrer seg. Ungdomstiden byr på mange utfordringer og gir nye erfaringer og opplevelser på alle plan. Voksne som arbeider med ungdom, har en viktig rolle både som støtte og utfordrere i denne utviklingsperioden. Tenåringstiden er full av følelser. Mange viktige prosesser foregår på veien for å finne sin identitet. Gode samtalepartnere betyr mye i denne tiden. Vi skal se på noen av de endringene som skjer i ungdomstiden, og hvordan de påvirker samtaler og samhandling med ungdom. 38 Liv og helse: Kommunikasjon og samhandling

19 Ung Å være ung er forandringer innvendig og utenpå Å være ung er muligheter i alle kreftene og motet Å være ung er fortvilelse over uvissheten innvendig og utenfor Å være ung er forventninger til alt som ligger ugjort S igrid Gj ø t t e r u d Hva mener du voksne kan gjøre for å få til et forhold til unge som gir grunnlag for samarbeid og åpenhet En voksen samtalepartner Som yrkesutøver i oppvekstsektoren eller helse- og sosialsektoren vil du i ulike situasjoner få som oppgave å snakke med ungdom. Da kan det være både en fordel og en ulempe å være ung selv. Fordelen er at du har førstehåndskjennskap til hvordan unge mennesker tenker, og hva slags utfordringer de står ovenfor. Ulempen er at du mangler den livserfaringen som godt voksne mennesker har. Når du leser dette kapitlet, kan du tenke igjennom hvordan du selv liker å bli behandlet av voksne, og hvordan det stemmer med beskrivelsen her. Fordelen med å være ung og arbeide med ungdom er at du har god kjennskap til de unges problemstillinger. Ulempen er at du har lite livserfaring å møte utfordringene med. Å lære ved å lytte Voksne kan bare få innblikk i de unges hverdag ved å lytte. De må bruke aktiv lytting for å forstå meningen bak ordene. De må finne ut hva en ungdom opptatt av. Det varierer selvfølgelig, men noen viktige temaer er forhold til venner og familie, forelskelse og seksualitet, klær og utseende, rusmidler, fritidsaktiviteter og skole, og alvorlige spørsmål om hva som er meningen med livet. For å få innblikk i interesseområdene deres må voksne kanskje være villige til å høre på den musikken de unge lytter til, lese bøker som de unge leser, og se filmer og tv-programmer som ungdom ser på, slik at de kan ha et felles utgangspunkt å snakke ut fra. Aller viktigst er det at de voksne er seg selv. Du blir fort avslørt hvis du forsøker å gjøre deg annerledes enn du er. Dersom en ungdom forteller noe som virker sjokkerende, er det ikke sikkert det er best å skjule at du blir sjokkert. Kanskje er den ærlige reaksjonen nødvendig for at den unge skal oppdage at ting kan ses fra ulike synsvinkler. Det gir trygghet å møte grenser. De grunnleggende behovene og følelsene har ikke forandret seg stort siden barndommen. Grunnleggende behov for trygghet, anerkjennelse og kjærlighet er felles for alle mennesker. Men det varierer hvordan mennesker handler for å få tilfredsstilt disse behovene. Hvis vi forstår det, kan det være enklere å møte mennesker som kan se ut som de er svært forskjellige fra oss. Voksne må lytte aktivt, forstå at unges grunnleggende behov for å bli sett og møtt med kjærlighet er de samme som deres egne, og de må våge å være seg selv. Usikkerhet i møte med ungdom De fleste unge setter pris på at voksne viser interesse for tankene deres. Likevel er det mange voksne som føler seg hjelpeløse i møtet med unge mennesker. Hva kan det komme av De unges verden er på mange områder forskjellig fra den verden de selv var unge i. Problemstillingene har forandret seg. Språket har forandret seg. Nye ord og uttrykk skaper avstand. Når voksne sammenligner med sin egen oppvekst, blir de ytre forskjellene store. Voksne kan være redde for å stille direkte spørsmål eller ta opp ting de har på hjertet. Kanskje de er redde for at spørsmålene skal virke som forhør, at de unge skal gå i forsvar, eller at samtalen skal stoppe opp. Stemningen og bakgrunnen for spørsmålene vil være avgjørende for om det blir en god samtale. Samtaler som åpner opp for at unge kan sette ord på tanker og spørsmål i forbindelse med seksualitet og rus, kan være viktige. Det kan være den voksnes ansvar å bringe temaene på bane. I boka Helsefremmende arbeid kan du lese om rus (kapittel 2) og seksualitet (kapittel 12). 40 Liv og helse: Kommunikasjon og samhandling Kapittel 6: Samhandling med ungdom 41

20 Hva kjennetegner voksne som du opplever som gode samtalepartnere Fellesskap i aktiviteter Det er ikke alle som er flinke med ord, eller som er så glad i å snakke om det de tenker og føler. Fellesskap i handling er derfor en viktig form for kommunikasjon, der ordene ikke står i fokus. Det kan være alt fra å lytte til musikk sammen, gå på tur og oppleve at kroppen fungerer i motbakkene, dyrke en hobby eller gjøre praktiske arbeidsoppgaver sammen. Kontakt kan oppstå og kommunikasjon foregå gjennom fellesskap i aktiviteter. Nå skal vi se på noen forhold som har med unges utvikling og modning å gjøre. En 13-åring er på et annet modningsnivå enn en 18-åring fordi han eller hun ikke er kommet så langt i den kroppslige og følelsesmessige utviklingen. Derfor vil også en 13-åring og en 18-åring ofte oppføre seg på ulike måter når de prøver å dekke sine behov. Det er viktig at voksne tar ansvar for å ta opp vanskelige spørsmål. Det å gjøre noe konkret sammen kan være et godt utgangspunkt for samtaler. Fysiske forandringer virker inn på selvbildet Den sterke kroppslige utviklingen virker inn på selvbildet både hos gutter og jenter. Ungdomstiden er for mange en tid full av motstridende følelser. Mange har problemer med å akseptere kroppen sin slik den er. De måler både sin egen og andres verdi ut fra hvordan de ser ut. Det er vanskelig å leve opp til idealbildet i massemediene og reklamen av det vakre ansiktet og den flotte figuren. I den virkelige verden finnes det både kviser og fett hår, for mange og for få kilo. Denne perioden er svært sårbar når det gjelder kommentarer om utseendet. Uren hud, skjev nese, utstående ører og pistrete hår kan bli en kilde til mindreverdighetskomplekser. Først senere oppdager en kanskje at slike ytre ting ikke er det viktigste. Det er en hjelp hvis voksne både hjemme og på skolen snakker åpent med barna om disse forandringene og utfordringene i god tid før kjønnsmodningen begynner, slik at de unge er forberedt på det som skjer, og slipper å bekymre seg unødig for om de er normale eller unormale. Det normale er at det er store variasjoner i når og hvor brått endringene skjer. Tenåringer trenger stabile voksenpersoner som tåler at de selv er ustabile, voksne som kan hjelpe dem med å takle den følelsesmessige uroen de opplever. 42 Liv og helse: Kommunikasjon og samhandling Kropp og sinn forandrer seg nye utfordringer Med puberteten kommer de fysiske forandringene som det mest synlige tegnet på at barndomstiden snart er forbi. Kroppen forandrer seg og bli mer voksen. Jentene får bryster og menstruasjon. Når dette skjer, varierer mye, men den mest intense vekstperioden er gjerne fra de er 11 til 13 år. Hvordan de reagerer på forandringene, varierer også mye. Noen jenter synes det er stas og kan få mye oppmerksomhet fra guttene, og gjerne gutter som er eldre enn dem. Andre vil helst være barn litt lenger. Guttene ligger gjerne et par år etter jentene i utvikling i slutten av barneskoletiden. I 13- til 15-årsalderen kommer de i stemmeskiftet, kjønnsorganene vokser, og de første antydningene til skjeggvekst viser seg. Seksualiteten kommer i fokus, både for jenter og gutter. Nye følelser både i kropp og sjel fører til nye måter å forholde seg til hverandre på. Tenåringstiden er en tid for forandringer. Kroppen utvikler seg og blir kjønnsmoden. Denne modningen skjer litt tidligere for jenter enn for gutter. En stabil person er pålitelig og forutsigbar. En ustabil person forandrer seg raskt og uventet. Hvilke ord vil du bruke for å beskrive hvem du er det som er din identitet Forandringer i kroppen fører til forandringer i følelseslivet. Mange er ikke fornøyde med kroppen sin i ungdomstiden, og selvbildet blir negativt påvirket. Unge trenger at voksne snakker med dem om slike ting. Å finne seg selv, identitetsutvikling Identiteten er i utvikling helt fra tidlig i barndommen. I tenårene kommer spørsmålet igjen med fornyet styrke: «Hvem er jeg egentlig» Tenåringen ser et forandret ansikt i speilet og kjenner nye og fremmede følelser. Kroppen er voksen, men det vil ta tid før den følelsesmessige modningen har kommet like langt. Tenåringen opplever selv spennet mellom ønsket om å være liten og få trøst og omsorg når han eller hun er trist, og å være voksen når helgen kommer og festene venter. På samme måte blir tenåringen ofte møtt med mange motstridende krav. «Nå må du være voksen nok til å ta ansvar for deg selv», lyder det den ene dagen. «Du er ikke gammel nok til å være så sent ute», er tonen en annen dag. Tenåringen er ikke barn og ikke voksen. Samtidig kan det være vanskelig å forene kravene fra forskjellige grupper. Foreldrene vil ha flinke, skikkelige tenåringer som kler seg pent og gjør det godt på skolen. Blant kameratene kan det være helt andre idealer. Ungdommer som vokser opp i to kulturer, kan oppleve disse motsetningene enda sterkere. Og i disse motsetningene skal tenåringen finne sin identitet, det vil si bli trygg på hvem en er og vil være. Kapittel 6: Samhandling med ungdom 43