Brukerundersøkelse gjennomført ved fem norske universiteter våren 2009.

Transkript

1 LibQUAL+; Brukerundersøkelse gjennomført ved fem norske universiteter våren Rapport Trondheim,

2 Forord: Kvalitetsreformen i høyere utdanning, som ble innført 2003, anbefaler institusjonene å evaluere sin virksomhet. Spørreundersøkelser er sentrale verktøy for slike formål. Universitets- og høyskolerådets Bibliotekutvalg (UHR B) anbefalte bibliotekene i universitetsog høyskolesektoren å gå sammen og prøve ut LibQUAL+ (heretter LibQUAL). 5 norske universitetsbibliotek gjennomførte undersøkelsen våren Denne rapporten beskriver samarbeidet i det norske LibQUAL-konsortiet, hvordan samarbeidet med LibQUAL om en egen versjon for norske akademiske bibliotek fungerte, hvordan gjennomføringen av undersøkelsen gikk og hvilke hovedresultater undersøkelsen ga. Det gis dessuten en vurdering av LibQUAL som verktøy for kvalitetssikring av norske akademiske bibliotek. Konsortiet har samarbeidet i møter, på epost og i Google. Rapporten er skrevet i delt dokument i Google docs. Innholdsfortegnelse: 1. Oppsummering Innledning Bakgrunn for konsortiet: UHR-vedtaket Kontaktpersoner Benchmarking og brukerundersøkelser Hva er LibQUAL? Konsortiets forberedelser, oversettelsene Tilleggsspørsmål Forarbeidet lokalt i det enkelte bibliotek Informasjon og markedsføring Forankring i moderinstitusjonen og i biblioteket Gjennomføringen ved bibliotekene Tidsskjema Tilbakemeldinger om LibQUAL fra studenter og ansatte Resultat - svarprosent blant studenter og ansatte Oppsummering Analyse av resultatene Generelt Service Lokaler Informasjonsressurser Oppfølging av resultatene Bibliotekenes informasjon utad Evaluering av gjennomføringen av LibQUAL Lite-versjonen Avslutning

3 1. Oppsummering Et norsk LibQUAL-konsortium (Norwegian Academic Libraries) ble dannet i 2007, og den første undersøkelsen gjennomført våren Den er spesielt tilpasset bibliotekene i høyere utdanning. En egen utgave ble generert for UH-bibliotekene i Norge. Under og etter undersøkelsen ble det gitt kontinuerlig støtte og oppfølging fra LibQUAL. Undersøkelsen har stor gjennomslagskraft både i USA og Europa, og det er et effektivt støtteapparat rundt den. Konsortiet finner at LibQUAL egner seg som evaluering av bibliotekenes tjenester. Den har sine svakheter, men fordelene er større, og den er velegnet til benchmarking. LibQUALs ansatte er ofte på internasjonale konferanser med informasjon om undersøkelsen. Derfor anbefales det å gjenta undersøkelsen etter noen år. 2. Innledning 2.1 Bakgrunn for konsortiet: UHR-vedtaket På møte i Universitets- og høgskolerådets bibliotekutvalg (UHR B) høsten 2007 ble brukerundersøkelser behandlet i sak 23/07 Kvalitetsvurdering i bibliotek. Verktøyet LibQUAL ble omtalt spesielt. Medlemmene i utvalget ble enige om å gå videre med et mulig samarbeid innen UH-sektoren for innkjøp av LibQUAL, og Universitetsbiblioteket i Trondheim påtok seg ansvaret for å trekke saken i gang og koordinere arbeidet. 5 universitetsbibliotek (Oslo, Bergen, Trondheim, Tromsø og Agder) og et høyskolebibliotek (Hedmark) meldte sin interesse for å delta i et nasjonalt LibQUAL-konsortium. Det ble utpekt kontaktpersoner på bibliotekene, og det første møtet i konsortiet ble holdt i Oslo 15. januar Høgskolen i Hedmark måtte av ulike årsaker trekke seg fra konsortiesamarbeidet. Bibliotek som deltar i LibQUAL gjennom et konsortium får resultatene presentert i to rapporter, en med egne resultater, og en felles rapport for hele konsortiet. Et formål med denne rapporten er å gi støtte og ideer for bibliotek som vil gjennomføre LibQUAL eller andre undersøkelser senere. 2.2 Kontaktpersoner Konsortiets institusjoner hadde disse kontaktpersonene: Else-Margrethe Bredland og Henry Langseth, Universitetsbiblioteket i Agder Johanne Raade og Runa Rønning Ryeng, Universitetsbiblioteket i Tromsø Marit Kullerud, Universitetsbiblioteket i Bergen Per Morten Bryhn, Universitetsbiblioteket i Oslo Sølvi Løchen, Universitetsbiblioteket i Trondheim (koordinator) Rapporten reflekterer arbeidsgruppens oppfatninger og ikke nødvendigvis institusjonenes oppfatninger. 3

4 2.3 Benchmarking og brukerundersøkelser Benchmarking er måling av prestasjoner i egen virksomhet opp mot prestasjoner i tilsvarende virksomheter som kan vise til best practice. Sammenligninger gjøres for å lære av disse for å forbedre egen virksomhet. LibQUAL benyttes av mange bibliotek, spesielt amerikanske. Det er mulig å finne bibliotek som tilhører institusjoner som ligger høyt på rankinglister og sammenligne seg med dem. Man kan benchmarke også internt i egen virksomhet ved å gjenta samme undersøkelse flere ganger eller analysere og sammenligne delmengder med samme institusjon. Spørreundersøkelser er grunnlag for å benchmarke brukertilfredshet. I tillegg er det vanlig å bruke kvalitetsindikatorer. Disse måler bibliotekenes resultater, mens LibQUAL måler tilfredshet med tjenestene. ABM-Us indikatorer for fag- og forskningsbibliotekene i Norge (2010) omfatter en enkel brukerundersøkelse. 2.4 Hva er LibQUAL? LibQUAL er en spørreundersøkelse for bibliotek i høyere utdanning. LibQUAL ble valgt som felles spørreundersøkelse fordi undersøkelsen er spesialdesignet for universitets- og høyskolebibliotek av en interesseorganisasjon for disse institusjonene. LibQUAL er utviklet av Texas A&M University og ARL (American Association of Research Libraries (nonprofitorganisasjon)) etter ServQual-modellen. Undersøkelsen er gjennomprøvd av mange bibliotek, flest i USA, men også i Europa. Siden år 2000 har over 1000 deltakere tatt i bruk undersøkelsen. I Storbritannia er det dannet et LibQUAL-konsortium som har gjennomført undersøkelsen flere ganger (SCONUL). I Norden er undersøkelsen gjennomført i Danmark, Finland og Sverige, og i Norge har bibliotekene ved BI og NHH deltatt i det europeiske LibQUAL-konsortiet for handelshøyskoler. Når norske UH-bibliotek nå har gjennomført en LibQual brukerundersøkelse, er vi i godt selskap. Av de som peker seg ut blant de 20 beste universitet i verden iflg. QS Top Universities 2009 (Source: QS Quacquarelli Symonds ( With permission. Copyright QS Quacquarelli Symonds Ltd.) har 10 bruk LibQual en eller flere ganger, og 5 tre ganger eller mer: Tabell 1. Høyt rankete universiteter som har fullført LibQUAL-undersøkelser: Institusjon Når brukt LibQual University of Cambridge 2009 (Science Libraries) University College London 2008 University of Oxford 2003 University of Chicago 2004, 2007 Columbia University, City of N.Y. 2003, 2006, 2009 (Health Science Library 2005) University of Pennsylvania 2000 Duke University 2002, 2005, 2007 Cornell University 2001, 2002, 2005 McGill University 2001, 2002, 2003, 2004, 2005, 2008 University of Edinburgh 2003, 2005, 2007,

5 Spørsmålene (utsagnene) i LibQUAL-undersøkelsen har vært de samme siden Dermed er det enkelt å sammenligne seg over tid og dessuten med andre bibliotek, og lære av dem som kan vise til beste praksis. ARLs mål for LibQUAL er at det skal utvikles bedre bibliotektjenester ved å Skape bli-god-kultur Forstå brukernes opplevelse Systematisk samle og tolke tilbakemeldinger over tid Gi sammenlignbare data fra andre institusjoner Identifisere beste praksis Øke bibliotekpersonalets analytiske evner når det gjelder å bruke og tolke data LibQUAL måler opplevd servicekvalitet og viser avvik fra brukerens forventninger. For å gjøre det mulig, skal hvert hovedspørsmål (22 felles for alle LibQUAL-deltagere, og 5 ev. lokalt valgte) besvares 3 ganger. - Lavest akseptert nivå- det tallet som indikerer det laveste servicenivået du kan akseptere - Ønsket nivå - det tallet som indikerer det servicenivået du ønsker - Opplevd nivå -det tallet som indikerer det servicenivået du mener biblioteket faktisk har De 3 svarene gis ved å klikke på en valgt verdi på en skala fra 1-9 på alle 3 nivåer, der 9 er høyeste skår. En valgmulighet er dessuten: ikke aktuelt. Her følger et eksempel: 5

6 De 22 hovedspørsmålene kretser rundt tre temaer: Om biblioteklokalene Om informasjonstilgang Om service og personale I tillegg kommer de 5 lokale spørsmålene som er valgfrie og der tema derfor vil variere. Det skal også svares på spørsmål om Tilfredshet Bibliotekbruk Demografi bibliotektilhøriget, alder og kjønn Stilling/studentkategori Fagområde Det er et eget felt for fritekstkommentarer. Selve gjennomføringen tar gjennomsnittlig ca 15 minutter. LibQUAL er nettbasert, kjøres på en server i USA og kostet i 2009 $ pr bibliotek. Undersøkelsen kan kjøres tospråklig, og anonymiseres ved at svarene blir frikoblet fra avsender. Bibliotekene får resultatene fra undersøkelsen i form av en rapport på ca 120 sider. Dataene er også tilgjengelig på webben der man kan hente ut delmengder av svarene i tabells form. I tillegg kan man få tilsendt rådata som excelfiler eller i SPSS-formatet, noe som krever lokal bearbeidelse. 2.5 Konsortiets forberedelser, oversettelsene BI var først ute med LibQUAL-undersøkelsen i Norge. Deres erfaringer har vært svært nyttig for det nasjonale konsortiet. I konsortiegruppen var det enighet om å gjennomføre undersøkelsen i tospråklig versjon - norsk og engelsk. Siden BI og NHH allerede hadde gjennomført undersøkelsen og oversatt den til norsk, gikk vi ut fra at oversettelsen kunne brukes direkte, og vår opprinnelige plan var å gjennomføre undersøkelsen i løpet av våren Stillingsbetegnelser og fagområder viste seg å være vanskelige å oversette, og ikke kompatible med BIs versjon. LibQUAL besluttet derfor å opprette en egen norsk UHengelsk versjon slik at tilpasningen av lokal tilleggsinformasjon kunne løses for konsortiet. Den norske konsortiegruppen bidro med innspill til dette arbeidet. LibQUAL har som praksis kun å utføre endringer/programmere i høstsemestrene, med virkning for neste kalenderår. Programmeringen ble derfor utført høsten 2008, og undersøkelsen for det norske UHkonsortiet måtte utsettes til våren I forståelse med BI/NHH ble det gjort noen endringer i oversettelsen av de standardiserte spørsmålene. 6

7 2.6 Tilleggsspørsmål Som konsortium kunne man utarbeide 5 nye, lokale spørsmål. I stedet ble det valgt ut 10 fra en allerede eksisterende liste. Enkelte av bibliotekene i konsortiet valgte 5 av disse som et frivillig tillegg til de 22 spørsmålene. Disse ble deretter oversatt til norsk: Når det gjelder... Opplæring i hvordan jeg får tilgang til, evaluerer og bruker informasjon Opplæring i hvordan jeg effektivt bruker elektronisk tilgjengelige databaser, tidsskrifter og bøker Opplæring i bibliotekbruk på forespørsel Å skreddersy svar på enkeltspørsmål fremfor å lære meg mer enn jeg trenger å vite Hjelp som medvirker til at jeg finner nødvendig informasjon mens jeg utvikler mine forskningsferdigheter Muligheten for online hjelp til bibliotekets elektroniske ressurser Bibliotekpersonalets hjelp til å lære meg hvordan jeg får tilgang til og bruker informasjon Hjelpsomhet til å løse brukernes IT-problemer Å gjøre meg oppmerksom på bibliotekressursene og tjenestene Enkel navigering på bibliotekets nettsider Enkel navigering på bibliotekets nettsider I LibQUALs standardrapport blir det bare laget summariske tabeller på ekstraspørsmålene, i motsetning til bredere analysedataene for de standardiserte spørsmålene. 3. Forarbeidet lokalt i det enkelte bibliotek 3.1 Informasjon og markedsføring Bibliotekene i konsortiet, med unntak av NTNU, nedsatte lokale arbeidsgrupper for forberedelse og gjennomføring av undersøkelsen. Aktiviteten i gruppene har imidlertid variert. Alle bibliotekene valgte å bruke insentivpremier for å markedsføre undersøkelsen. Erfaringer fra andre bibliotek og tilbakemeldinger fra brukerne tyder på at insentivpremiene er viktig for å motivere til deltakelse. I tillegg har bibliotekene gjennomført ulike promoteringstiltak. Disse omfatter blant annet informasjonsstand, løpesedler, bokmerker og bannere. Man har også valgt å informere om undersøkelsen både på bibliotekenes nettsider og i ulike andre kommunikasjons- og nyhetskanaler ved institusjonene. Universitetsbiblioteket i Tromsø valgte å legge en lenke til undersøkelsen på startsiden på alle publikumsmaskiner i undersøkelsesperioden. Ved Universitetsbiblioteket i Agder ble det produsert en egen videopresentasjon som informerte om undersøkelsen og hvordan spørreskjemaet skulle utfylles. I forkant av undersøkelsen ble en testversjon sendt alle ansatte på bibliotekene. Hensikten var både å luke ut eventuelle feil, sikre at undersøkelsen fungerte rent teknisk, og at alle ansatte var kjent med undersøkelsens innhold. En side ble opprettet i Trondheims interne 7

8 wiki for bibliotekansatte. Her ble det lagt ut informasjon og det var mulig å legge inn spørsmål og kommentarer for alle som ønsket det. I Bergen ble det holdt et eget UB-forum for å informere de bibliotekansatte om undersøkelsen. Det ble ved samtlige bibliotek opprettet en egen epost-adresse, slik at brukerne kunne ta kontakt i undersøkelsesperioden. Antall tilbakemeldinger og spørsmål via epost har variert ved bibliotekene. 3.2 Forankring i moderinstitusjonen og i biblioteket Undersøkelsen har vært forankret i universitetsledelsen, men i noe varierende grad. Ved noen av institusjonene kan det synes som undersøkelsen har fått litt lite oppmerksomhet. Dette kan både skyldes bibliotekenes egen markedsføring av hvilken type undersøkelse dette er, og hvordan den ville kunne brukes av konsortiet og egen bibliotekorganisasjon, og det kan ha sammenheng med parallelle spørreundersøkelser og andre krevende prosesser ved moderinstitusjonene. Dette var blant annet tilfelle for Universitetet i Tromsø, der man var inne i en omfattende fusjons- og omorganiseringsprosess. 4. Gjennomføringen ved bibliotekene Som nevnt i kapittel 3.1 ble det gjort mange tiltak for å oppnå en høy svarprosent. Kampen om studenter og ansattes oppmerksomhet er alltid stor, både fra internt og eksternt hold. Tabell 4a gir en oversikt over når, hvor og hvordan konsortiets deltakere valgte å gjennomføre brukerundersøkelsen våren Tabell 2. Gjennomføring av LibQUAL-brukerundersøkelse 2009 Sted Markedsføring Invitasjon Kampanjeperiode Incentivpremier Agder Egen nettside Plakater Rollups Bokmerker Nyhetssak UiA-aktuelt Bibliotekets nettsider. E-post til alle studenter og ansatte mai Ipod (1 stk) Gavekort (3 stk) Bergen Plakater Løpesedler Annonse (Studvest) Intervju (På høyden) Stands (rettet mot studenter) Egen nettside Bibliotekets nettside E-post (kun ansatte) Studentportalen februar Ipod (3 stk) Minnepenn (10 stk) 8

9 Oslo Løpesedler Bibliotekets nettside Stands i biblioteket Publikumsmaskiner E-post til alle ansatte og studenter 27. april mai IPod touch (1 stk) IPod nano (2 stk) Gavekort a kr 1000 (10 stk) Tromsø Universitets nettside Universitetsbibl.nettside E-post til alle studenter Artikler i studentavis og ansatte april Ipod Nano (2 stk) Bannere 1.side på publikumsmaskiner Trondheim Løpesedler Plakater Universitetets intranettsider Bibliotekets nettsider It's learning E-post (utvalg, deretter samtlige) mai Mini-PC (2 stk fordelt på hhv. student og ansatt) 4.1 Tidsskjema Flertallet av konsortiets deltakere valgte å legge hele eller deler av kampanjeperioden til mai (se tabell 2), og samtlige hadde en undersøkelsesperiode på 14 dager. De som sendte ut invitasjoner på e-post, sendte også ut en påminnelse midt i perioden. Det var en utfordring å finne en gunstig tidsperiode for avvikling av LibQUAL. Alle unngikk påskeferien medio april, men Tromsø opplevde for eksempel at mens noen var ferdig med eksamen og hadde forlatt universitetet var andre midt oppe i eksamensperioden. I Agder ble det sendt ut to andre studentundersøkelser i kampanjeperioden, noe som sannsynligvis gav færre besvarelser til LibQUAL. Bergen var først ute av konsortiets medlemmer og gjennomførte sin undersøkelse primo februar. Siden Bergen ikke fikk sende ut invitasjoner per e-post til studentene, er det vanskelig å si om valg av en tidlig kampanjeperiode var mer gunstig for svarprosenten her. Bergen fikk på den andre siden høyest svarprosent blant ansatte (15 prosent), noe som kan tyde på at det er lettere å nå fram til denne målgruppen tidlig i semesteret. 4.2 Tilbakemeldinger om LibQUAL fra studenter og ansatte Alle deltakerne i konsortiet hadde før kampanjestart opprettet en epost-adresse som var dedikert tilbakemeldinger og spørsmål i forbindelse med LibQUAL. De fleste opplevde ingen stor pågang her, og henvendelsene var hovedsaklig kritikk av selve undersøkelsen og dreide seg om at den var tung og vanskelig. Frafallsprosenten i tabell 3 viser at en stor andel valgte å lukke undersøkelsen uten å fullføre den. For alle de fem bibliotekene samlet besvarte bare 43% av de som åpnet skjemaet hele spørreundersøkelsen. 9

10 4.3 Resultat - svarprosent blant studenter og ansatte Tabell 3. Svarprosent, kommentar og fullføringsgrad blant målgruppene Sted Svarprosent studenter (1) Svarprosent ansatte Svarprosent totalt Åpen kommentar (2) Fullført (3) Agder 7.8% 13.4% 8.6% 39% 40 % Bergen 7.5% 15.0% 9.2% 33% 37 % Oslo 13.4% 10.7% 12.9% 33% 52 % Tromsø 8.3% 7.7% 8.2% 39% 45 % Trondheim 11.5% 8.7% 10.9% 29% 36 % TOTAL 10.7% 10.7% 10.8% 33% 43 % 1) Svarprosenten i de tre første kolonnene sees her i forhold til det totale antallet ansatte og studenter slik det fremgår i DBH, og ikke i forhold til de som mottok undersøkelsen (Ulik utvalgsmetode ved de forskjellige institusjonene). 2) Fritekstfelt til slutt i spørreskjemaet som var valgfritt å benytte 3) Prosentandel av de som åpnet spørreundersøkelsen og besvarte tilstrekkelig antall spørsmål til at den telte som en gyldig besvarelse. Tabell 3 viser svarprosenten for studenter og ansatte ved de ulike bibliotekene. Totalt ble det registrert besvarelser for hele konsortiet (tabell 4), noe som samlet gir en svarprosent på 10,8 prosent. Resultatet varierer mellom bibliotekene. Bergen, som ikke fikk adgang til å henvende seg direkte på e-post til studentene, har den laveste svarprosenten på 7,5 prosent. I den andre enden av skalaen kommer Oslo best ut blant studentene med 13,4 prosent. Bergen scorer derimot høyest blant ansatte med en svarprosent på 15 prosent mens Tromsø fikk den laveste i denne gruppen med 7,7 prosent. Trondheim sendte først ut invitasjon per e-post til et representativt utvalg studenter og ansatte, men da det skulle purres midt i perioden ble det bestemt at utvalget skulle utvides til å omfatte alle ansatte og studenter. Tabell 4. Oversikt over faktisk antall besvarelser blant studenter og ansatte Sted Åpnet skjemaet Svar Lavere grad Høyere grad Akademisk personale Annet personale Agder Bergen Oslo Tromsø Trondheim TOTAL Kommentarer LibQUAL har på slutten av spørreskjemaet et fritekstfelt som respondentene oppfordres til å benytte hvis de har andre tilbakemeldinger enn det spørsmålene omfatter. 33 prosent av besvarelsene hadde slike fritekstkommentarer. Blant kommentarene var det mange nyttige innspill til forbedringer, en del ros, særlig med hensyn til service. Noen ga uttrykk for at undersøkelsen var vanskelig og krevende. Bibliotekene har systematisert disse tilbakemeldingene på ulike måter. Agder har laget en Access-database hvor alle 10

11 kommentarene er klassifisert. Rapporten til LibQUAL omfatter ikke kommentarene, disse behandles lokalt. 4.5 Oppsummering Konsortiet kunne ønsket seg en høyere svarprosent. En rekke tiltak fikk 28 prosent av populasjonen til å åpne undersøkelsen, men over halvparten av disse valgte å avslutte uten å fullføre. LibQUAL har et anderledes design på spørreundersøkelsen enn det som er vanlig i Norge i dag, og noe av forklaringen ligger nok her. Dessuten tar det ca.15 minutter å besvare spørsmålene, noe som kan oppfattes som urimelig lenge. Andre forklaringsfaktorer for lav oppslutning er konkurrerende spørreundersøkelser og eksamensperioder. Erfaringene konsortiet har opparbeidet seg vil være verdifulle ved en eventuel gjentagelse av LibQUAL i fremtiden og for andre fag- og forskningsbibliotek som måtte ønske å gjennomføre undersøkelsen. 5. Analyse av resultatene 5.1 Generelt Resultatene bekrefter mye av det bibliotekene allerede antok om lokalene, servicen og informasjonsressursene. Minst tilfreds er alle brukere med tilgjengelighet og søkeverktøy på nettet. Sammenligner vi resultatene til de fem bibliotekene, ser vi derfor at tendensen er den samme: Forholdsvis gode skår for service, et stort behov for flere stille leseplasser og gruppearbeidsplasser og misnøye med bibliotekenes nettsider og tilgang til informasjonsressurser. Det er klare forskjeller mellom brukergruppene. Dette er ikke noe overraskende resultat, men nyttig å få dokumentert. Bergen ser i tillegg at forskjellene mellom bibliotekavdelingene er små. 5.2 Service De fem bibliotekene har for det meste fått gode tilbakemeldinger på servicen overfor brukerne. Ved alle bibliotekene ser vi at service er det området som skårer nærmest opp til brukernes ønskete nivå. Studenter og ansatte er generelt fornøyd med universitetsbiblioteket. Dette gjelder både bibliotekpersonalets kompetanse, innstilling, etc. Det ble avdekket at det vitenskapelige personalet har høye forventninger til bibliotekpersonalet og tjenestene som tilbys, noe som er et godt utgangspunkt å jobbe videre med. Studentene generelt er fornøyd med servicen og har tillit til at bibliotekpersonalet har evne til å hjelpe. Det var 9 standardiserte spørsmål under service: AS 1 Bibliotekpersonale som har tillit hos brukerne AS 2 Å gi brukere individuell service og oppmerksomhet AS 3 Bibliotekpersonale som er høflig og imøtekommende 11

12 AS 4 Vilje til å besvare forespørsler fra brukerne AS 5 Bibliotekpersonale som har kompetanse til å besvare spørsmål AS 6 Bibliotekpersonale som har omtanke for brukerne AS 7 Bibliotekpersonale som forstår hva brukerne trenger AS 8 Bibliotekpersonalets vilje til å hjelpe brukerne AS 9 Pålitelighet i forhold til å håndtere brukerproblemer Respondentene kunne rangere sine synspunkter mellom 1 og 9, der 9 er beste skår. De blå stolpene indikerer avstanden fra lavest aksepterte til forventete/ønskete nivå. De røde prikkene indikerer opplevd nivå. Numrene i tabellene henviser til spørsmålene som er listet opp i kapitlene Tabell 5. Opplevd serviceinnstilling hos bibliotekansatte: Vitenskapelig ansatte AS 2 AS 3 AS 4 AS 6 AS 8 I tabell 5 er spørsmål om hvordan vitenskapelig ansatte ser på bibliotekansattes serviceinnstilling samlet. Mens Agders vitenskapelig ansatte opplever at servicen er så høy som de forventer at den skal være i nesten alle spørsmål, ligger forventningsnivået høyere enn opplevd nivå på de andre bibliotekene. Likevel ser vi at på en skala fra 1-9 opplever alle vitenskapelig ansatte at servicenivået ligger over 7. 12

13 Tabell 6. Opplevd kompetanse hos bibliotekansatte: Vitenskapelig ansatte AS 1 AS 5 AS 7 AS 9 Tabell 6 viser hvordan vitenskapelig ansatte ser på bibliotekansattes kompetanse. Igjen ser vi at nivået på opplevd nivå ligger for det meste mellom 7 og 8. Forventet nivå ligger over 8, noe som kan gi insitament til å øke eller endre kompetansen til de bibliotekansatte i flere av bibliotekene. Tabell 7. Opplevd serviceinnstilling: Studenter, lavere grad AS 2 AS 3 AS 4 AS 6 AS 8 Også i tabell 7, der studenter, lavere grad er spurt om serviceinnstillingen til bibliotekansatte, ser vi at forventningsnivået er høyere enn opplevd nivå. Men opplevd nivå er likevel høyere enn lavest akseptable nivå, noe som indikerer at tjenesten ansees som akseptabel. Forventningene i denne brukergruppen er lavere når det gjelder spørsmål AS 2 13

14 om bibliotekansatte gir individuell service og oppmerksomhet og når det gjelder AS 6 når det gjelder å gi omtanke til brukerne. 5.3 Lokaler I alle bibliotekene ønsker studenter flere arbeidsplasser, både stille- og gruppearbeidsplasser. Deres ønsker om flere gruppearbeidsplasser er nesten unisont og har uten tvil laveste score i undersøkelsen. Fordeler vi svarene på brukergruppene trer det fram forskjeller ved de 5 bibliotekene. I Tromsø er det færre studenter i kategorien lavere grad som oppfatter biblioteket som et sted som inspirerer til studier og læring, enn hvis vi ser brukerne under ett. Ellers er skårene høye for de andre brukergruppene. Ved nye avdelinger erfares det stor grad av fornøydhet, mens gamle utdaterte avdelinger får lave skår. I bibliotek som tilbyr godt læringsmiljø og fleksible arbeidsplasser skåres det høyest. Spørsmålet om gruppearbeidsplasser avdekker at dette er et stort, uløst problem. Dette bekreftes også av mange kommentarer som uttrykker ønske om flere slike arbeidsplasser. Brukernes krav til lokaler (ønsket/forventet nivå) er ikke så høye som når det gjelder informasjonsressurser og service. Et forholdsvis lavt minimumsnivå på temaet Lokaler indikerer et mindre behov for fysiske bibliotek sammenlignet med tilgangen til litteratur. Dette kan være en konsekvens av at såpass store deler av våre ressurser nå er tilgjengelige elektronisk. Det er også forholdsvis liten forskjell mellom målgruppene når det gjelder de enkelte spørsmålene med unntak av områder for gruppearbeid. Akademisk personale har rangert dette spørsmålet lavest av alle spørsmålene i undersøkelsen. Undersøkelsen viser også at særlig i gruppen lavere grad er avstanden mellom ønsket og opplevd nivå stor når det gjelder områder for gruppearbeid. Det var 5 spørsmål under lokaler: LP 1 Biblioteklokaler som inspirerer til studier og læring LP 2 Stille soner for individuelt arbeid LP 3 Lett tilgjengelige og innbydende lokaler LP 4 Biblioteket som et godt sted for forskning, studier og læring LP 5 Områder for gruppearbeid 14

15 Tabell 8. Lokaler: Vitenskapelig ansatte LP 1 LP 2 LP 3 LP 4 LP 5 I tabell 8 finner vi at vitenskapelig ansattes forventninger til områder for gruppearbeid (LP 5) er noe forskjellig fra bibliotek til bibliotek, og at opplevd nivå dessuten er forholdsvis lavt (mellom 5 og 6). Opplevd nivå på biblioteket som et godt sted for forskning, studier og læring (LP 4) ligger på rundt 7, mens forventet nivå er rundt 8. Tabell 9. Lokaler: Studenter, lavere grad LP 1 LP 2 LP 3 LP 4 LP 5 Studenter, lavere grad, er misfornøyd med flere sider av bibliotekenes lokaler. Tromsø var inne i en samlokaliseringsperiode da undersøkelsen pågikk, og slike hendelser påvirker resultatene. Vi ser at opplevd nivå i Tromsø på LP 1 ligger nært 5, mens forventet nivå er 8. Stille soner for individuelt arbeid (LP 2), gir likeledes lave skår, og det er avstand mellom opplevd nivå og forventet nivå. Slik gir lokale forhold utslag på resultatene. Når det gjelder områder for gruppearbeid (LP 5), viser tabellen at for både Agder og Tromsø ligger opplevd nivå under minstekravet. De andre bibliotekene har også lavere skår på stille soner og 15

16 områder for gruppearbeid. Bergen fikk høyere skår på lett tilgjengelige og innbydende lokaler (LP 3). 5.4 Informasjonsressurser Resultatene viser samme tendens ved alle 5 bibliotek. Når det gjelder informasjonsressurser får bibliotekene lavere skår. Resultatene viser at brukerne har vanskelig for å finne frem på nettsidene og etterlyser søkeverktøy som er enkle i bruk. I tillegg til dette ser man at brukerne i større grad er fornøyd med det trykte og elektroniske tilbud. Vitenskapelig ansatte, samt master- og phd-studenter, ønsker bedre nettilbud og en større samling, spesielt når det gjelder flere elektroniske tidskrifter. Brukerne søker på daglig basis langt flere (2/3) av bibliotekets elektroniske ressurser via Google, Yahoo og lignende. Noe under halvparten av brukerne søker daglig i bibliotekets egne portaler (BIBSYS, X-port). Studentene mener at de har tilgang til det de forventer, men svarene tyder på at det er store muligheter for forbedringer. I større grad enn vi var klar over melder de vitenskapelige ansatte at de har problemer med å finne frem i alt det elektroniske materialet som tilbys. Vi ser, når det gjelder informasjonsressurser, at Agder og Oslo utmerker seg med de mest fornøyde vitenskaplig ansatte i konsortiet (tabell 10). I Tromsø gir brukergruppen studenter, høyere grad en mer positiv vurdering av tilgangen til nødvendige ressurser enn gruppen lavere grad. Utslag ved flere bibliotek kan tyde på at noen grupper av de vitenskapelige ansatte har dårlig eller liten tilgang til de elektroniske ressurser/ tidskrifter de trenger. Brukere har høye krav til tjenester knyttet til informasjonsressursene, og opplevd nivå på tjenesten ligger nært minimum av den kvaliteten de ønsker. Det mest alvorlige i svarene for det akademisk personale er at det opplevde nivået nesten er det samme som minimumsnivået. Brukerne er mindre fornøyd med brukervennlighet og tilgang til tjenestene enn til innhold og oppkobling/teknisk utstyr. Tendensen i svarene er lik for de 3 brukergruppene. Man er mer fornøyd med tilgangen til og innholdet av det trykte materiale enn tilgangen og søkeverktøyene for de elektroniske informasjonsressursene. Mest alvorlig er for flere bibliotek at for det akademiske personalet er opplevd nivå lavere enn minimumsnivå. Det gjelder IC2, IC6 og IC8 som er brukervennlighet og tilgang til informasjonsressursene. Dette er de 8 spørsmålene om informasjonsressurser: IC 1 Muligheten for å bruke elektroniske informasjonsressurser hjemmefra eller fra kontoret IC 2 En bibliotek-web der jeg lett kan finne fram selv IC 3 Det trykte (papirbaserte) bibliotekmaterialet jeg har behov for IC 4 De elektroniske informasjonsressursene jeg har behov for IC 5 Moderne utstyr som gir enkel tilgang til den informasjonen jeg trenger IC 6 Søkeverktøy som er enkle å bruke slik at jeg kan finne ting selv IC 7 Å gjøre informasjon lett tilgjengelig for selvstendig bruk 16

17 IC 8 Tilgang til de trykte og/eller elektroniske tidsskriftene jeg trenger i mitt arbeid Tabell 10. Informasjonsressurser: Vitenskapelig ansatte IC 3 IC 4 IC 8 Tabell 10 viser vitenskapelig ansattes tilfredshet med trykte og elektroniske informasjonsressurser. Opplevd nivå er svært lavt i forhold til forventningene i alle bibliotekene for IC 4 (elektronisk materiale) og IC 8 (tilgang til tidsskrifter). Det er noe bedre stilt når det gjelder IC 3 (trykt materiale). Det må ses på som en vekker at forskeres opplevde nivå ligger i underkant av akseptabelt nivå og at forventet nivå er så høyt for disse spørsmålene. Her har tydeligvis universitetsbibliotekene mye å rette opp. Tabell 11. Informasjonsressurser, web, m.v.: Akademisk personale IC 1 IC 2 IC 5 IC 6 IC 7 17

18 Når det gjelder spørsmålene som går på enkel tilgjengelighet på bibliotekenes nettsider, er det opplevde nivået på samme måte svært lavt i forhold til forventet nivå. Akademisk personale opplever at nett-tjenestene er dårligere enn akseptabelt nivå. Spesielt gjelder dette for spørsmålene som går på hvor lett det er å finne fram selv: IC 2 en bibliotekweb det er lett å finne fram i på egen hånd og IC 6 søkeverktøy som er enkle å bruke. Tabell 12. IC-4: De elektroniske informasjonsressursene jeg har behov for: Vitenskapelig ansatte, studenter, høyere og lavere grad. Vitenskapelig ansatte Studenter, Hg Studenter, Lg Denne tabellen (12) indikerer hvordan brukergruppene ser på tilgangen til elektroniske informasjonsressurser. Vitenskapelig personale er minst fornøyd, opplevd nivå ligger lavt og til dels under akseptert nivå. Studenter, høyere grad og lavere grad aksepterer et lavere nivå enn vitenskapelig ansatte, men alle tre gruppene har et forventningsnivå som er høyt, og til dels høyere enn når det gjelder lokaler og service. Forbedringspotensialet er derfor høyest når det gjelder informasjonsressurser. 6 Oppfølging av resultatene Med mange av de samme utfordringene, men med noe lokale variasjoner, arbeider bibliotekene kontinuerlig for å finne løsninger på problemene. Undersøkelsen har ansporet bibliotekene til å fokusere på de viktigste problemområdene. Bibliotekene jobber strategisk, og tiltak som støtter funnene i undersøkelsen har allerede i mange år vært en del av disse strategiene. For enkelte bibliotek kommer disse tiltakene i tillegg til det som nevnes nedenfor. I det følgende får hvert bibliotek ordet om egen oppfølging: Agder: I Agder skal det lages en handlingsplan basert på resultatene fra LibQUAL, for å sikre en videre oppfølging. I de fagmiljøene hvor deltakelsen var tilstrekkelig til å kunne kalles representativ vil fakultetstyrene få en kort presentasjon av resultatene for ansatte og 18

19 studenter. I tillegg er det ønskelig at internasjonalt kontor får en egen rapport for de internasjonale studentene - en aktiv brukergruppe på biblioteket. Så langt har resultatene vært presentert i bibliotekrådet og på et personalseminar i UB. Videre er fritekstkommentarene systematisert i en access-database av en IT-student. Agderforskning vil være involvert for å kvalitetssikre analyse utover det som foreligger i Libqual-rapporten og vil sannsynligvis også arrangere dypdeintervjuer med tema som springer ut ifra undersøkelsen. Bergen: I april arrangerte Bergen et internt UB-forum, der resultater fra LibQual-rapporten ble presentert. Den lokale arbeidsgruppa hadde brutt dataene ned på avdelingsnivå og disse ble presentert i et eget dokument etter modell av LibQual-rapporten. Avdelingene fikk en frist til å gi tilbakemeldinger om hvordan de ville gå videre med resultatene for sin avdeling. Det ble utarbeidet en foreløpig rapport i juni, og på UB-dag i oktober ble det presentert en oversikt over tiltak som var igangsatt/gjennomført: Bedre inneklima o ventilasjon o belysning Utvidede åpningstider innen rammen Etablert flere arbeidsplasser o stille arbeidsplasser o gruppeplasser Flyttet etterspurt litteratur til åpne hyller Resultatene fra LibQual-undersøkelsen inngikk som en del av den strategiske analysen som lå til grunn for utarbeidelsen av Strategisk plan og for Tiltaksplanen for I tiltaksplanen finner vi flere punkter som følger opp resultater fra brukerundersøkelsen, f.eks I samarbeid med fagmiljøene utarbeide kriterier for samlingsutvikling (nyinnkjøp, oppsigelser og kassering) (2010) Etablere websider tilpasset bibliotekets brukere (2010) Aktivt vurdere hvilke trykte bøker og tidsskrifter som skal stå på åpne hyller (kontinuerlig) Bidra aktivt til utskifting av felles nasjonalt biblioteksystem innenfor UH-sektoren, og forberede nødvendige lokale tilpasninger ved UB (2010) Vurdere Bibliotekportalen opp mot det nye biblioteksystemet (2010). Øke synligheten av UBs tjenester og tilbud ved aktiv markedsføring (2010 og videre) Bedre tilgangen til UBs samlinger fra utenfor campus ved å etablere ny proxyserver, som i tillegg til studenter og ansatte også skal kunne betjene Haukeland universitetssykehus og UiBs randsonemiljøer (2010) Utarbeide en tekst om sluttbrukers rettigheter og plikter i forhold til bruk av lisensierte elektroniske ressurser på campus og med fjerntilgang (hjemmefra og på reise) (2010) Bedre gjenfinning av og tilgang til informasjon generert ved UiB, inkludert forskningsdata (kontinuerlig) Arbeide for et formelt samarbeid med fakultetene rundt informasjon og veiledning til studenter og tilrettelegging av studentarbeidsplasser i læringssentrene, både stille arbeidsplasser og gruppeplasser (2010 og videre) Vurdere åpningstider i tråd med brukernes behov og i henhold til UiBs miljøpolitikk (2010) 19

20 Oslo: Oslo har fått bekreftet en del forhold som man har kjent til, og noe er bedre og noe er verre enn antatt. Det er behov for å undersøke nærmere noen av de tilbakemeldingene som er gitt, og dette gjelder spesielt informasjonstilgang. Målet er at forskere og studenter ved UiO skal få tilgang til et bibliotek av beste klasse. Av denne grunn tas undersøkelsen meget alvorlig og det vil gjenspeiles som tiltak i bibliotekets årsplan for Noen prosesser er allerede satt i gang. UB vil få en ny Web i For å forbedre brukernes tilgang til bibliotektjenestene hjemmefra er USIT kontaktet, og de skal forbedre de tekniske løsningene. Enkelte tilbakemeldinger krever større satsinger fra Universitetets side. Dette gjelder ikke minst fysiske fasiliteter for læring. Behovet for gruppearbeidsplasser gjelder for hele universitetet. Det arbeides for å skaffe midler til realisering av det planlagte læringssenteret for realfag i Vilhelm Bjerknes hus. En samlet strategi for hele universitetsbiblioteket når det gjelder utvikling av de fysiske læringsmiljøer er under planlegging. Biblioteket vil gripe fatt i alle tilbakemeldingene, og dette vil bli synlig i årsplanen og i den nye strategien. Tromsø: Et personalseminar ble avviklet i Tromsø høsten 2009 for alle ansatte, der det ble informert om resultatene av LibQUAL-undersøkelsen, og der forslag til oppfølging av resultatene ble diskutert under gruppesesjonen. En viktig tilbakemelding har vært at kvaliteten på websidene ikke er god nok. Universitetsbiblioteket har i etterkant hatt flere ansatte på skrivekurs for web. Ved det største avdelingsbiblioteket er det ansatt en person som er tillagt spesielt ansvar for websidene. På handlingsplanen for 2010 står blant annet at redaktøransvaret for nettsidene skal nærmere defineres, det skal utvikles en engelsk versjon av nettsidene, og det planlegges en del utbedringer av funksjonaliteten på biblioteksidene, innenfor de rammene som universitetets portalløsning gir. Dette inkluderer en innpassing av det tidligere høgskolebibliotekets avdelinger i universitetets webstruktur og en enhetlig presentasjon av alle utlånssteder. Biblioteket skal i løpet av 2010 foreta en gjennomgang av alle e-postadresser knyttet til funksjoner. Hensikten er å øke vår tilgjengelighet overfor våre brukere. Videre er det også innarbeidet et punkt i handlingsplanen som er knyttet til å bedre læringsmiljøet ved de to største avdelingene. Dette innebærer mindre ombygginger og ominnredninger i lokalene i løpet av Det legges til rette for flere PC-arbeidsplasser, og det arbeides for å få til en stille lesesal/flere stille soner i biblioteket. Utskrifttjenesten ved et av avdelingsbibliotekene er forbedret ved innkjøp av nye skrivere. Trondheim: Undersøkelsen bekrefter også i Trondheim mange av bibliotekets egne synspunkter på hva som må forbedres. I den strategiske planen har biblioteket allerede tiltak som støtter resultatene. Biblioteket søker å prioritere å bedre tilgangen til informasjonsressurser og å forbedre søkeverktøyene. Seksjon for Utvikling og Samordning har som følge av lave skår på de elektroniske tjenestenes tilgjengelighet forbedret søkemulighetene fra bibliotekets startside. Det har vært misnøye med publikums-pc'ene, og hele bibliotekets pc-park for publikum skal skiftes ut i Her må det tas med at biblioteket planlegger å halvere sin pc-park som følge av innsparingsbehov, og det vil bli interessant å se om dette generer ytterligere misnøye eller om studentene vil ta med sine egne pc er. 20

21 Flere seksjonsbibliotek startet forbedringsarbeid høsten Kommentarene er det arbeidet videre med på lokalt nivå. I bibliotek med gammelt interiørløsning planlegges det mer tidsmessig interiør / inventar i samarbeid med arkitektfirma. Dermed vil det fysiske og virtuelle læringsmiljøet forbedres. Det planlegges flere grupperom. Hovedbiblioteket på Dragvoll har størst aktivitet, og har opprettet service-desk med bemanning fra NTNUs ITavdeling, Orakeltjenesten, for å imøtekomme behovet for mer IT-hjelp. Det samme vurderes ved andre bibliotek. UBiT_2010 er et prosjekt som ble opprettet i 2008 og som har som formål å sørge for å brukerrette de digitale tjenestene. Prosjektet gjennomførte dybdeintervjuer i samarbeid med et eksternt firma. Formålet er blant annet å utdype hvordan forskere anser at nettsider, søkeverktøy og tilgang til informasjonsressurser kan forbedres. Kommentarene ble oppsummert ved hver seksjon og sammenfattet i et dokument som ble presentert på bibliotekets interne wiki-side. Hver seksjon har ansvar for oppfølging av kommentarene. Fagreferentene ved UBiT har satt opp et forslag til handlingsplan for 2010 der det er satt opp et seminar om LibQUAL-undersøkelsens resultater og hvilke konsekvenser de får. NTNUs læringsmiljøundersøkelse 2010 gjelder studentenes fornøydhet med det totale læringsmiljø, og inkluderer blant annet spørsmål om bibliotekets tjenester. Resultatet kan benyttes for å finne ut hvordan studentene mener at tjenestene kan forbedres. Enkelte forbedringsområder kan tas opp med NTNU. Et eksempel på dette er studentenes mangel på arbeidsplasser. 7 Bibliotekenes informasjon utad Agder: Nyhetssak da vinnerene av premier ble trukket: Resultatene presentert i hovedtrekk for UBs ansatte og biblioteketrådet. Foreløpig ingen oppslag utover dette, men det planlegges å utarbeide sluttrapport til studentene og de enkelte fakultet. Årsmeldingen for 2009 vil også legge vekt på resultatene fra Libqual. Bergen: Det var to oppsalg i Universitetet i Bergens nettavis På Høyden ; i forbindelse med purr til ansatte midt i undersøkelsesperioden, og ved premieutdeling og markedsføring av resultatene. Bibliotekdirektøren har presentert resultatene i ulike faktultets- og universitetsadministrative sammenhenger og flere av bibliotekene har formidlet LibQUal-resultatene på sitt fakultet, dels i uformelle sammenhenger og dels som eget emne på møter med fakultetene. Oslo: Informasjon om resultatene ble sendt ut i en elektronisk nyhetsinformasjon fra Informasjonsavdelingen. Tromsø: Det ble i etterkant av undersøkelsen sendt ut brev til alle fakultet, studentstyret og Avdeling for utdanning, der det er redegjort for erfaringer og resultatet av undersøkelsen. Det er også lagt ut informasjon på våre nettsider, der vinnerne av intensivpremiene og hovedfunn i undersøkelsen ble presentert. Kultur- og samfunnsbiblioteket vil på sikt levere en rapport til alle fakulteter som de server. Dette er et langsiktig arbeid for å forbedre bibliotektjenestene generelt. 21

22 Trondheim: Bibliotekets ledergruppe har mottatt rapporten med anbefalinger fra den lokale gruppa og skal foreta den videre planlegging og oppfølging. Resultatene blir presentert på et internt møte. Fagreferentgruppa planlegger et seminar om resultatene høsten Evaluering av gjennomføringen av LibQUAL Styrken til LibQUAL som system er at vi ideelt sett får vite hvordan brukerne opplever biblioteket i forhold til hva de ønsker, og hva de kan være villige til å godta. Det gir også mulighet for direkte sammenligning med andre bibliotek verden over. Svakheten er imidlertid at undersøkelsen blir tung å gjennomføre og gir lite rom for lokale tilpasninger. LibQUAL har gitt viktige innspill til forbedring av tjenestene, både som bekreftelser av egne vurderinger og som nye innspill. Interessant og nyttig ved undersøkelsen er at den differensierer mellom det lavest godtatte, det ønskete og det opplevde tilfredshetsnivå. Gruppa diskuterte undersøkelsen og det kom fram argumenter både for og imot LibQUAL. LibQUAL gis tilbakemelding om at alle oversettelser ikke er like gode. Ved gjentakelse av undersøkelsen må oversettelsene gjennomgås på nytt. Konsortiet må dessuten se på muligheten for å påvirke LibQUAL til å ta inn nye spørsmål i den standardiserte delen, selv om dette er arbeidskrevende. Undervisning er for eksempel et nyere satsingsområde for de fleste bibliotek, og dette bør derfor tas inn som eget hovedtema i LibQUAL. Det er en ulempe at undersøkelsen opererer med to språkversjoner. Mange tabeller må legges sammen for å få et fullstendig bilde av besvarelsene. Gruppa anser analyseverktøyet som tjenlig for å kombinere resultatene i forhold til brukergrupper og de enkelte fagområdene. Å gå videre med SPSS-analyser vil trolig være nyttig, men dette krever imidlertid spesialkompetanse. Kommentarer til undersøkelsen i de åpne kommentarfeltene gir mange gode innspill til lokale forbedringsmuligheter. Spørsmålsformuleringene kan noen ganger ha ulike tolkningsmuligheter hva har respondentene egentlig ment i svarene sine? Respondentene opplevde dessuten mange spørsmål som svært like, og mente at undersøkelsen var tung og vanskelig å besvare. Av konsortiets respondenter som åpnet spørreskjemaet, var det bare som fullførte den. Gruppa så tydelig hvor viktig det er at undersøkelsen sendes ut utenom eksamenstider og ikke like før semesterslutt. Det er dessuten viktig at undersøkelsen sendes ut til alle ansatte og studenter, altså hele utvalget, og ikke bare til et mindre utvalg. Det må nedsettes lokale grupper til forberedelser, gjennomføring, analyse og presentasjon i god tid før gjennomføring. Brukt sammen med nasjonale indikatorer for bibliotek i høyere utdanning gir LibQUAL et godt grunnlag for kvalitetssikring av bibliotektjenestene. 22

23 8.1 Lite-versjonen LibQUAL har utviklet en kortere versjon, kalt LibQUAL Lite (utprøves første gang i 2010). Den går ut på at de samme standardiserte spørsmål stilles, men hver bruker skal besvare 8 tilfeldige hovedspørsmål i stedet for 22 spørsmål. Ved at hver enkelt skal besvare færre spørsmål regner man med å øke svarprosenten. Samtidig skal man få et grunnlagsmateriale som gir et tilnærmet samme bilde av biblioteket. Denne varianten er godt egnet for bibliotek som gjennomfører undersøkelsen regelmessig årlig eller med ca 2-3 års mellomrom. Konsortiet vil følge med på utprøvingen av LibQUAL Lite og vurdere om denne eventuelt skal brukes i kombinasjon med full versjon eller alene. Samtidig må det undersøkes om antall svar i denne versjonen blir for lite for de som ønsker å bryte resultatene ned på avdelingsnivå. 9. Avslutning Endel bibliotek gjennomfører undersøkelsen flere ganger med noen års mellomrom. Man kan se på endringer i tilfredshet og oppfatninger hos brukerne siden det er de samme spørsmål som stilles. Dette forutsetter at biblioteket følger opp de endringsbehov undersøkelsen avdekker. Vi ser det som verdifullt at undersøkelsen gjennomføres ved flere institusjoner samtidig. Sammenligninger gir grunnlag for erfaringsutveksling. LibQUAL understreker at undersøkelsen avspeiler brukernes vurderinger og opplevelser av sin institusjon. Resultatene alene er derfor ikke egnet til å fortelle om en institusjon er bedre enn en annen, men det kan gi en god støtte for å forstå hvor styrken og svakhetene ligger. Det kan ytterligere bidra til at brukerne bekrefter oppfatninger i biblioteket eller avdekker svakheter som man ikke er bevisst om. LibQUAL fremhever at dersom vi skal lære av hverandre og forbedre bibliotekene, må vi avstå fra sammenlikninger som antyder at noen institusjoner er bedre enn andre basert på LibQUAL-undersøkelsen. Undersøkelsen gjør det mulig for institusjoner å sammenlikne brukeroppfatninger av service i forhold til forventninger. Et bibliotek kan mene at det møter brukerforventningene bedre enn et annet bibliotek, men svarene er ikke brukbare for å fastslå at et bibliotek er bedre enn et annet. Lokale forhold kan innebære at servicen vurderes som godt nok. Bibliotekene kan sammenlikne resultatene for å identifisere best praksis og evne til å møte brukerforventninger. Forventninger og innstillinger kan skifte raskt som en følge av lokale omstendigheter. Et viktig nasjonalt tiltak er å anskaffe et nytt biblioteksystem for norske utdanningsinstitusjoner som kan avhjelpe problemene med informasjonsressursenes dårlige tilgjengelighet. Når det gjelder nettsider, informasjonsressursers omfang, service og lokaler må hvert enkelt bibliotek finne de riktige tiltakene som kan fremme læringsmiljø og forskning ved deres institusjon. Da kan det være formålstjenlig å oppsøke andre bibliotek med gode resultater innenfor disse områdene. Oppgradering må skje i følge utviklingen innen utdanning og forskning. Konsortiet har ikke sammenlignet resultatene til det norske konsortiet med andre konsortier. En slik benchmarking kan gjøres for å se på forbedringsmuligheter for de norske bibliotekene i høyere utdanning. Konsortiet har ikke undersøkt om det finnes samsvar mellom universiteter og høyskoler med 23

24 høy ranking og tilfredshet med bibliotektjenester. Rankinglister måler resultater, mens LibQUAL måler brukertilfredshet. I det videre arbeidet bør det vurderes om det er interessant å benchmarke mot bibliotek i vellykkete institusjoner som ligger høyt på rankinglistene i tillegg til de som har høye skår i LibQUAL-undersøkelser. 24