LibQUAL+ Norwegian Academic Libraries. Av Sølvi Løchen, Universitetsbiblioteket i Trondheim

Transkript

1 LibQUAL+ Norwegian Academic Libraries Av Sølvi Løchen, Universitetsbiblioteket i Trondheim 72.Bibliotekmøte, Hamar 18.mars 2010

2 Foredraget handler om Kvalitetssikring LibQUAL+, ARL og servqual Norsk konsortium Undersøkelsen Evaluering Konsortiets framtid Råd

3 Kvalitetssikring av bibliotek i universitets- og høyskolesektoren Kvalitetsreformen 2003 Mål- og resultatstyring, risikostyring, økonomiske reformer Evaluering av virksomheten Benchmarking med indikatorer Brukerretting

4 Universitets- og høyskolerådets bibliotekutvalg Kvalitetssikring av bibliotek i universitetsog høyskolesektoren Kvalitetsindikatorer (ABM-u) og brukertilfredshetsundersøkelser (LibQUAL) anbefalt i 2007 Anbefalte konsortium: benchmarking Universitetsbiblioteket i Trondheim er koordinator

5 Konsortiets institusjoner med kontaktpersoner: Universitetsbiblioteket i Agder Else-Margrethe Bredland og Henry Langseth Universitetsbiblioteket i Tromsø Johanne Raade og Runa Rønning Ryeng Universitetsbiblioteket i Bergen Marit Kullerud Universitetsbiblioteket i Oslo Per Morten Bryhn Universitetsbiblioteket i Trondheim Sølvi Løchen (koordinator)

6 LibQUAL+ ARL (non-profit) Internasjonal undersøkelse For enkeltbibliotek For konsortier; bl.a. Sconul (67 forskjellige institusjoner, årlig siden 2003) Norwegian Academic Libraries (5 bibliotek) European Business Schools (BI, NHH)

7 Deltakerbibliotek fra Australia, Canada, Denmark, Egypt, Finland, France, Hong Kong, Ireland, New Zealand, the Netherlands, Norway, South Africa, Sweden, Switzerland, U.K., U.S.

8 Språk American English French Canadian Swedish Japanese British English Spanish Afrikaans Dutch English Dutch Continental French Swedish (British English) German Welsh Norwegian Finnish Danish (Killick, 2008)

9 Forarbeid Sted Markedsføring Invitasjon Kampanjeperiode Incentivpremier Agder Nettside plakater Rollups Bokmerker Nyhetssak UiA-aktuelt Bibliotekets nettsider. E-post til alle studenter og ansatte mai 2009 Ipod (1 stk) Gavekort (3 stk) Bergen Plakater (vedlegg) løpesedler Annonse (Studvest) Intervju (På høyden) Stand (rettet mot studenter) E-post (kun ansatte) Studentportalen februar Ipod (3 stk) Minnepenn (10 stk) Oslo Løpesedler Bibliotekets nettside Stands i biblioteket Publikumsmaskiner E-post til alle ansatte og studenter 27. april mai IPod touch (1 stk) IPod nano (2 stk) Gavekort a kr 1000 (10 stk) Tromsø Universitets nettside Universitetsbibl.nettside Artikler i studentavis Bannere 1.side på publikumsmaskiner E-post til alle studenter og ansatte april Ipod Nano (2 stk) Trondheim Løpesedler Plakater Universitetets intranettsider Bibliotekets nettsider It's learning E-post (utvalg, deretter samtlige) mai Mini-PC (2 stk fordelt på hhv. student og ansatt)

10 Svarprosent, antall kommentarer og fullføringsgrad blant målgruppene Sted Svarprosent studenter (1) Svarprosent ansatte Svarprosent totalt Åpen kommentar (2) Fullført (3) Agder 7.8% 13.4% 8.6% 39% 40 % Bergen 7.5% 15.0% 9.2% 33% 37 % Oslo 13.4% 10.7% 12.9% 33% 52 % Tromsø 8.3% 7.7% 8.2% 39% 45 % Trondheim 11.5% 8.7% 10.9% 29% 36 % TOTAL 10.7% 10.7% 10.8% 33% 43 % 1) Svarprosenten i de tre første kolonnene sees her i forhold til det totale antallet ansatte og studenter slik det fremgår i DBH, og ikke i forhold til de som mottok undersøkelsen (Ulik utvalgsmetode ved de forskjellige institusjonene). 2) Fritekstfelt til slutt i spørreskjemaet som var valgfritt å benytte 3) Prosentandel av de som åpnet spørreundersøkelsen og besvarte tilstrekkelig antall spørsmål til at den telte som en gyldig besvarelse.

11 Oversikt over faktisk antall besvarelser blant studenter og ansatte Sted Åpnet skjemaet Svar Lavere grad Høyere grad Akademisk personale Annet personale Kommenta rer Agder Bergen Oslo Tromsø Trondhei m TOTAL

12

13 Undersøkelsens formål: Skape bli-god-kultur Forstå brukernes opplevelse Systematisk samle og tolke tilbakemeldinger over tid Gi sammenlignbare data fra andre institusjoner Identifisere beste praksis Øke bibliotekpersonalets analytiske evner når det gjelder å bruke og tolke data

14 22 hovedspørsmål Tre temaer: Biblioteklokalene Informasjonstilgang Service og personale I tillegg kommer 5 valgfrie, lokale spørsmål der tema derfor vil variere

15 Det skal også svares på spørsmål om: Tilfredshet Bibliotekbruk: fysisk eller nettsider Demografi bibliotektilhørighet, alder og kjønn Stilling/studentkategori (vit.ans.og stud.) Fagområde Eget felt for fritekstkommentarer

16 Service 9 spørsmål (tillit, individuell service, høflighet, vilje og kompetanse til å svare, omtanke, forståelse, hjelpsomhet, pålitelighet) Stolpediagrammer som viser avstand mellom lavest aksepterte til ønskete nivå, og opplevd nivå Tre tabeller, spørsmålene er delt opp i: Tilfredshet med serviceinnstilling Tilfredshet med kompetanse

17 Tabell 1. Opplevd serviceinnstilling hos bibliotekansatte: Vitenskapelig ansatte AS 2 AS 3 AS 4 AS 6 AS 8 Å gi brukerne individuell service og oppmerksomhet Bibliotekpersonale som er høflig og imøtekommende Vilje til å besvare forespørsler fra brukerne Bibliotekpersonale som har omtanke for brukerne Bibliotekpersonalets vilje til å hjelpe brukerne AS 2 AS 3 AS 4 AS 6 AS 8

18 Tabell 2. Opplevd serviceinnstilling: Studenter, lavere grad AS 2 AS 3 AS 4 AS 6 AS 8 Å gi brukerne individuell service og oppmerksomhet Bibliotekpersonale som er høflig og imøtekommende Vilje til å besvare forespørsler fra brukerne Bibliotekpersonale som har omtanke for brukerne Bibliotekersonalets vilje til å hjelpe brukerne AS 2 AS 3 AS 4 AS 6 AS 8

19 Tabell 3. Opplevd kompetanse hos bibliotekansatte: Vitenskapelig ansatte AS 1 AS 5 AS 7 AS 9 Bibliotekpersonale som har tillit hos brukerne Bibliotekpersonale som har kompetanse til å besvare spørsmål Bibliotekpersonale som forstår hva brukerne trenger Pålitelighet i forhold til å håndtere brukerproblemer AS 1 AS 5 AS 7 AS 9

20 Lokaler 5 spørsmål 2 tabeller vitenskapelig ansatte studenter, lavere grad

21 Tabell 4. Lokaler: Vitenskapelig ansatte LP 1 LP 2 LP 3 LP 4 LP 5 Biblioteklokaler som inspirerer til studier og læring Stille soner for individuelt arbeid Lett tilgjengelige og innbydende lokaler Biblioteket som et godt sted for forskning, studier og læring Områder for gruppearbeid LP 1 LP 2 LP 3 LP 4 LP 5

22 Tabell 5. Lokaler: Studenter, lavere grad LP 1 LP 2 LP 3 LP 4 LP 5 Biblioteklokaler som inspirerer til studier og læring Stille soner for individuelt arbeid Lett tilgjengelige og innbydende lokaler Biblioteket som et godt sted for forskning, studier og læring Områder for gruppearbeid LP 1 LP 2 LP 3 LP 4 LP 5

23 Informasjonsressurser 8 spørsmål 3 tabeller: Tilfredshet med omfang (elektronisk, trykt og tidsskrifter) De elektroniske informasjonsressursene jeg har behov for

24 Tabell 6. Informasjonsressurser: Vitenskapelig ansatte IC 3 IC 4 IC 5 Det trykte (papirbaserte) bibliotekmateriale jeg har behov for De elektroniske informasjonsressursene jeg har behov for Moderne utstyr som gir enkel tilgang til den informasjonsen jeg trenger IC 3 IC 4 IC 8

25 Tabell 7. Informasjonsressurser, web: Akademisk personale IC 1 IC 2 IC 5 IC 6 IC 7 Muligheten for å bruke elektroniske informasjonsressurser hjemmefra eller fra kontoret en bibliotekweb der jeg lett kan finne fram selv Moderne utstyr som gir enkel tilgang til den informasjonen jeg trenger søkeverktøy som er enkle å bruke slik at jeg kan finne ting selv Å gjøre informasjon lett tilgjengelig for selvstendig bruk IC 1 IC 2 IC 5 IC 6 IC 7

26 Tabell 8. IC-4: De elektroniske informasjonsressursene jeg har behov for: Vitenskapelig ansatte, studenter, høyere og lavere grad.

27 5 valgfrie tilleggsspørsmål Opplæring i hvordan jeg får tilgang til, evaluerer og bruker informasjon Opplæring i hvordan jeg effektivt bruker elektronisk tilgjengelige databaser, tidsskrifter og bøker Opplæring i bibliotekbruk på forespørsel Å skreddersy svar på enkeltspørsmål fremfor å lære meg mer enn jeg trenger å vite Hjelp som medvirker til at jeg finner nødvendig informasjon mens jeg utvikler mine forskningsferdigheter Muligheten for online hjelp til bibliotekets elektroniske ressurser Bibliotekpersonalets hjelp til å lære meg hvordan jeg får tilgang til og bruker informasjon Hjelpsomhet til å løse brukernes IT-problemer Å gjøre meg oppmerksom på bibliotekressursene og tjenestene Enkel navigering på bibliotekets nettsider

28 Kommentarer (Agder) (Bergen) (Oslo) (Tromsø) (Trondheim) (til sammen) Verdifullt for intern oppfølging

29 Analysemuligheter Rapportene fra LibQUAL+ Excel SPSS Brekke resultater ned på bibliotek-nivå Analyseverktøy på LibQUAL+ s nettsider Følge med på svarprogresjon underveis Fordeling av svar på avdelingene Statistikk med tabeller over resultater i fagmiljøer (kombinere bibliotek og for eksempel samfunnsfag) Stadig under utvikling

30 Evaluering av LibQUAL+ Styringsverktøy Brukernes synspunkter viktig Sammenligne med andre bibliotek God oppfølging (e-post) Ofte å se L-ansatte på europeiske konferanser Holder kurs, møter i England (Sconul) Tung undersøkelse Ingen lokal tilpasning: alt standardisert To språkversjoner, to undersøkelser respondenter åpnet spørreskjemaet, bare fullførte den Lanserer ny versjon i 2010: LibQUAL Lite

31 Råd til nye deltakere Opprett en lokal gruppe i god tid Skaff tillatelse til å sende ut eposter Send ut til alle studenter og ansatte Unngå eksamenstider og semesterslutt Ikke vær redd for å spørre LibQUAL+ Test ut undersøkelsen på bibliotekansatte Markedsfør Sett opp premier Resultatene må ut til brukerne Bruk resultatene som begrunnelse for budsjettforslag

32 Hva skjer videre? Rapport i nær framtid Konsortiet har besluttet å anbefale ny LibQUAL+ undersøkelse Konsortiet opprettholdes Noen flere som vil bli med? Ta kontakt! solvi.lochen@ub.ntnu.no

33 Takk for meg Universitetsbiblioteket i Trondheim Universitetet i Tromsø Universitetsbiblioteket i Oslo Universitetet i Bergen Universitetet i Agder