Kundeforholdet Service og dialog i samhandling med kunde

Transkript

1 Kundeforholdet Service og dialog i samhandling med kunde

2 Innhold Samarbeidet med kunden For mye fokus på historiske tall og fortid? Det viktige kundemøtet Servicenivået Kundeomsorg

3 Samarbeid med kunden Husk at kanskje 80 % av de oppgaver vi utfører for en kunde, verken ser eller interesserer kunden seg for. Innpakningen og samarbeidet blir visualisert gjennom hvordan vi presenterer de siste 20 %. Kundekontakten og gjennomgangen er helt sentral. Vær engasjert i kundens virksomhet og ikke bare i våre egne detaljer pr 31.12

4 Samarbeid med kunden Kunden har også et liv gjennom vinteren Oppfølging mht nytt regnskapsår Fordeling av arbeidsoppgaver på kontoret Kontoret kan ikke kun jobbe med gammelt år frem til Regnskap bør i mest mulig grad være ferskvare. 4

5 Tidsdimensjonen Måltall Dimensjonskopling Parameterverdier Fortiden Analyse- Periode Faktum Analyse- Periode Forventning Fremtiden Historikk Budsjett/mål & Prognose Dagsdato

6 Hva mestrer kunden innen vårt fagområde? Kartlegg kundens behov Kartlegg kundens kompetanse Du vil møte kunder som leser regnskap like godt som deg, men ofte møter du mennesker med liten kompetanse innen økonomi og regnskap. Historien om kontoklassene

7 Kartleggingen Hvorfor er kunden så aggressiv i dag? Har det i det hele tatt noe med oss å gjøre? Er det fordi han/hun har gruet seg til kundemøtet og føler seg utrygg og ubekvem? Har kunden hatt en dårlig start på dagen før han/hun kom? Ved å starte med den viktige lyttingen og samtalen rundt det kunden er opptatt av kan vi få et langt bedre møte.

8 Hvordan skape interesse for tall, likviditet og økonomi Hva er nøkkelen til et tett og godt samarbeid med kunden? Vi søker å oppnå et samarbeid hvor kunden føler det nyttig å bruke nettopp oss som regnskapsfører.

9 Stikkordene må etter min mening være OMSORG TID TIL OPPFØLGING MERVERDI UTOVER DET KUNDEN FORVENTER.

10 Husk å dekke følgende tre behov De Mentale behov; Riktige rapporter, tallene er ok. etc. De empatiske behov; Innlevelse, omsorg, humor De praktiske; Handling, se resultatet av, noe håndfast. Sandras tese (doktorgrad); De Mentale De empatiske De praktiske 20% 60% 20%

11 Hvor setter vi fokus? Min påstand; Vi må i mindre grad være opptatt av kundens regnskaper. Vi må være opptatt av KUNDEN I SIN HELHET og hans/hennes behov og ønsker. (Dette er regnskapet en viktig del av)

12 Det viktige kundemøtet Kundemøtene bør begynne med å la kunden ta regien. Før møtet; Du kjenner tallene Kan formidle budskapet Sørg for at kunden forstår at du er godt forberedt. Gir praktiske lønnsomhetsorienterte råd Hvordan virker resten av året? (Ordrereserven) Lytt til kundens ønsker og behov!!!!!!

13 Energien i kundemøtet Hvordan få kunden til å glede seg til møtet? Hvordan viser vi kunden at du virkelig er interessert i hans/hennes virksomhet? Du må vise energi i rådgiverrollen! Du må virke virkelig interessert! Hvordan skape et møte som gjør at kunden har fått energi til å fortsette sitt arbeid når han/hun går fra møtet? Hvordan skape et klima som gjør at kunden går ut av møtet med hevet hode og med inntrykk av at dette var verdifullt for meg?

14 De viktige treffpunktene. Treffpunktene kan være forberedt Treffpunktene kommer uforberedt i form av telefonsamtale, kunden kommer uten avtale kunden kommer for å levere bilag etc. Vi mottar en mail fra kunden som ønsker å få et svar! Kan vi selv skape positive treffpunkter?

15 FARE Kundemøtet er dårlig forberedt! Du er kun opptatt av det som du er trygg på og ivrer etter å få på plass; Kunden møtes straks med; Det mangler 3 bankbilag Dokumentasjonen for lønnsgrunnlaget mangler Utg.faktura nr. 112 har jeg ikke mottatt! Gleder kunden seg til møtet? Føler han/hun at dette var et fruktbart møte?

16 Hvem snakker med kunden på de forskjellige nivåer Saksbehandler Teamleder (Seniorkonsulent) Seniorkonsulent Kunden opplever altså her at det er opp til tre fra kontoret som han/hun har kontakt med. Dette er forklart på forhånd, og oppleves positivt og betryggende.

17 Et par eksempler vedr. servicegrad Jeg leverer bilen min for å reparere clutchen. Den er ferdig til avtalt tid. Det viser seg at bilen også er støvsugd inni og dashbord og matter er vasket. Hva husker jeg fra denne kontakten med bilverkstedet?

18 Jeg har bestilt ny båt 1 Avtalt dato for henting er etter lunsj. Når jeg møter opp med vesten i hånda viser det seg at båten ikke er ferdig. Den kan ikke hentes før dagen etter! Jeg har ikke hørt noe fra forhandler. Fornøyd?

19 Jeg har bestilt ny båt 2 Avtalt dato for henting er etter lunsj. Dagen før ringer forhandler og gir beskjed om at båten først er klar for henting kl Han beklager dette! Kl ligger båten klar! Jeg får en blomsterbukett og et båtkrus med kaffe i når jeg forlater brygga. Fornøyd?

20 Eksempler på god service og merverdi til kunden Viser ekte interesse for kunden. Enkle lønnsomhetsorienterte råd: Råd om innsparing. Minne om bilag pr. mail/sms etc. Være tilgjengelig. Gi informasjon i god tid hvis for sen levering.

21 Eksempler på dårlig service Å ikke vise interesse for kunden. Manglende tilgjengelighet. Fraværsassistent ikke aktivert svar på mail uteblir Manglende tilbakemeldinger i rimelig tid. Ikke overholde frister. Ikke gir kunden noe mer enn mva oppgaver. Gi sløve svar til kunden ikke løsningsorientert. Beskjed om endring av saksbehandler.

22 Hva er hovedproblemet i bransjen for å få til en god og grundig kundebehandling? VI HAR IKKE BUDSJETTERT TID UTOVER DE GRUNNLEGGENDE ARBEIDSOPPGAVER! Vi har ikke klare nok meninger om hva stillingen bør inneholde verken for DL eller øvrige ansatte!

23 Eksempel leders omsetning i dette byrået 5-8 ansatte ARBEIDSOPPGAVE OMSETNING Aksjonærregisteroppgaver 50 x Årsoppgjør 30 stk a snitt Perioderapporter i løpet av året: 90 rapporter a Lovpålagte kontrolloppgaver og kontroll av årsoppgj x Økonomibistand (økonomipakker) Øvrige ad hoc bistand og kundekontakt (Senioroppgaver.) TOTAL OMSETNING LEDER

24 Daglig leders rolle Merk dere at DL ikke bedriver løpende regnskapsføring Ikke løpende oppgaver som lønn og fakturering Perioderegnskaper og årsoppgjør utarbeides på grunnlag av materiale ferdigstilt av øvrige kollegaer. NB: I et større byrå må omsetningskravet til DL skaleres ned.

25 Rapporteringen Kommentarer Grafisk framstilling Resultat Mot budsjett Mot fjorår Prognose Balanse Likviditets prognose

26 Dialog i de innledende faser av rapporteringen En dialog med kunden under utarbeidelsen. Drøfte vurderinger med kunden Dekningsbidrag, varebeholdning osv. Ikke anta vurderinger rundt regnskapet som du er usikker på, men drøft de med kunden om mulig; (Varelager avsetning tap på fordringer ukurans etc.) Merverdi: Kunden føler å være delaktig og bidrar selv til å sikre tallene. Merverdi for kunden: Trygghet og tillit; Åpen dialog.

27 Skriftlige kommentarer Et perioderegnskap som produkt bør/må inneholde kommentarer til regnskapet. Her bør vesentlige avvik, forutsetninger for vurderinger rundt beholdninger osv. tas med. Eksempel på kommentarer til Norge AS Med idébank: Merverdi for kunden: Forståelse

28 Hvor ofte skal kunden motta en rapport med skriftlige kommentarer? Har du noen ideer? Foredragsholders vurderinger. Klarer dere å praktisere det? Er det noen som kan være ærlige å bekjenne at de burde skrevet flere velfunderte perioderapporter? Hva er problemet? De formelle krav jfr. GRFS til skriftlige kommentarer

29 Still krav til tallrapportene kvt. 2. kvt. 3. kvt. 4. kvt. Avd. 1 Avd. 2 Avd. 3 Merverdi for kunden: Forståelse og økt interesse

30 Vi bør kjenne kunden for å være trygge i rapporteringen Hva består bedriften av? Hva selger og produserer bedriften? Hvordan fungerer bedriftens interne rutiner? (Innkjøp, lagerhold, salg)? Hvordan er bemanningen? Er selskapet riktig administrert? Hvordan fungerer logistikken i bedriften? Faktureres det til rett tid? Blir alle innkjøp og kostnader registrert på rett periode?

31 Kursleders betraktninger Forstår snekker Per hva jeg her rapporterer? Har rapporten god nok kvalitet til at Per klarer å trekke de riktige konklusjoner ut fra de tallene jeg rapporterer? Har jeg tatt innover meg at snekker Per ofte ikke er god på tall og har behov for en gjennomgang av rapporteringen for å fange hans interesse?

32 Kursleders betraktninger Et nøkkelpunkt som jeg vil dere skal ha særlig fokus på er; Enkle praktiske lønnsomhetsorienterte råd Eksempler; Telefonkostnader: Er disse høye? Hva betaler kunden i rente på lånet sitt? Hvilke kostnader har steget betydelig sammenlignet med i fjor? Er det noen varegrupper som synes å ha feil DB (Svinn?) Hvorfor har du ikke hevet leien på utleieforholdet ditt på tre år? Spør deg: Hvordan kan jeg hjelpe kunden til å spare kr?

33 Hva er kompetanse i denne settingen? Kompetanse er etter min oppfatning; KUNNSKAP FERDIGHETER - HOLDNINGER Teoretisk kunnskap Praktisk anlegg Hvilken holdning har vi til arbeidsoppgavene og våre kunder.

34 Erfaringer fra eget hus I perioder med for stort arbeidspress sliter vi med nok kundefokus. Vi opplever at kunder slutter bl.a. fordi de ikke har noe spesielt forhold til saksbehandler eller oppdragsansvarlig. Kanskje bør kundetilfredshet har mer fokus enn vekst? Kundetilfredsheten i seg selv skaper kanskje vekst nok på et mindre kontor?

35 Avslutning Det var det vi hadde om dette temaet. Jeg håper dette har gitt den noen tanker som du kan ta med deg inn i arbeidet ditt. Jeg håper det gir et bidrag til økt kundefokus. Jeg håper dette hjelper deg å gi merverdi til dine kunder. LYKKE TIL!!

36 Spørsmål? Helge Mass Andersen Autorisert RF/Seniorkonsulent Telefon: E-post: