CUSTOMER CARE 2015 Kundeservice telefon eller selvbetjening Kundeservicedagene 2015 29. januar, Gardermoen Knut Kvale, Telenor Research Asbjørn Følstad, SINTEF
2
God kundeservice? Konsistent i alle kanaler - omnikanal Unngå at kundene får behov for å ringe oss Være tilstede der kundene er
God kundeservice gjennom kundereiser
God kundeservice gjennom kundereiser Kundereisekartlegging felles metode på tvers av konsernet Integrert del av Telenors prosjektmodell
God kundeservice gjennom kundereiser Kundereisekartlegging felles metode på tvers av konsernet Integrert del av Telenors prosjektmodell Kundereiser sentralt i tjenesteutvikling Grunnlag for utvikling av suksesstjenester
Case: Telefon eller selvbetjening
Formål Knekke nøtten Hvorfor henvender kunder seg til kundefront etter at de har vært på Telenor sine nettsider?
Telenor ikke alene om denne nøtten Statens Innkrevingssentral: Selvbetjente nettsider for delbetaling av bl.a. fartsbøter. Rosingprisen for brukervennlige nettsider. Rask vekst, så stagnasjon. Hvorfor? «Arbeidet med å løse mysteriet har så langt munnet ut i en erkjennelse av at det finnes lite litteratur og analytiske hjelpemidler om folks atferd på nettet». 16. desember, 2014
Metode: Se kundens prosess Kundens besøk på Telenor sine nettsider og henvendelse til kundefront er del av en prosess. Om vi forstår denne prosessen er vi bedre rustet til å forstå hvordan Telenor sine nettsider, eller samspillet mellom nettsidene og kundefront, kan forbedres.
Metode: Se kundens prosess 100 intervjuer i kundefront 204 kunder besvare spørreskjema 1-3 døgn etter henvendelse Intervju Spørreskjema? Åpne spørsmål Formålet for henvendelsen / reason to call Hvorfor besøkte du Telenor sine nettsider? Hvorfor ringte du kunderservice etter å ha vært på Telenor sine nettsider? Hva kunne Telenor ha gjort annerledes?
Kundens prosess: To tydelige grupper Merk: Alle prosentangivelser refererer til andel av deltagere i undersøkelsen. Ikke å forstå som estimert andel av alle henvendelser. Utilstrekkelig informasjon (23%) Obstructed self service (55%) Intended multichannel (27%) Fant ikke frem (11%) Påloggingsproblemer (9%) Feil på nettsiden (8%) Annet (4%) Research på åpne nettsider (19%) Research på mine sider (9%) Kontaktinfo (8%)
Eksempler: Intended multi channel Fortell hvorfor du ringte kundeservice Fortell hva du gjorde på nettsidene til Telenor før du ringte. Fortell hvorfor du ringte kundeservice etter at du var på nettsidene til Telenor. Er det noe Telenor kunne gjort annerledes så du ikke hadde behøvd å ringe denne gangen? Kjøp av ny tlf.og spørsmål rundt faktura. Så på kampanje på ny tlf. Ang forsikring på ny tlf. Nei tror ikke det.bare jeg som var litt usikker. Hadde dårlig hastighet på bredbånd, hadde blitt lovet høyere hastighet, men det hadde blitt dårligere. Undersøkte om jeg kunne få svar på det jeg lurte på. Syntes det var bedre å snakke med noen, så kunne det bli undersøkt der og da. Traff da en hyggelig dame som samtidig hjalp meg med å se over abonnementet vårt, penger spart. Synes dere dekker det meste, men i blant er det greit å få snakke med kundeservice. For å gå igjennom alle tjenester jeg kjøper av Telenor i forbindelse med flytting Sjekket forbruk og binding For å justere div. abonnement Nei, det er alltid viktig å kunne diskutere med en kundemotaker før man bestemmer seg.
Eksempler: Intended multi channel F.eks. i forbindelse med kjøp av telefon (6%) eller endring av abonnement (3%). Mange bruker Telenor sine åpne sider som grunnlag for samtale med kundeservice. Grunnlag for strategisk avveining: Holde kunden på nett, eller gjøre det enklere å ta den samtalen mange ønsker / planlegger?
Eksempler: Intended multi channel F.eks. i forbindelse med kjøp av telefon (6%) eller endring av abonnement (3%). Mange bruker Telenor sine åpne sider som grunnlag for samtale med kundeservice. Grunnlag for strategisk avveining: Holde kunden på nett, eller gjøre det enklere å ta den samtalen mange ønsker / planlegger?
Kundens prosess: To tydelige grupper Utilstrekkelig informasjon (23%) Obstructed self service (55%) Intended multichannel (27%) Fant ikke frem (11%) Påloggingsproblemer (9%) Feil på nettsiden (8%) Annet (4%) Research på åpne nettsider (19%) Research på mine sider (9%) Kontaktinfo (8%)
Eksempler: Obstructed self-service Fortell hvorfor du ringte kundeservice Fortell hva du gjorde på nettsidene til Telenor før du ringte kundeservice. Fortell hvorfor du ringte kundeservice etter at du var på nettsidene til Telenor. Er det noe Telenor kunne gjort annerledes så du ikke hadde behøvd å ringe denne gangen? Behøvde adresseendring, og fant ingen plass på "min side". Søkte etter muligheter for endring av adresse. Men kunne bare endre mailadr. Enklere å snakke med folk enn å bla og lete på nettsted. Gjøre enkle flipper til å kunne endre faktura adresse. (Med forbehold om jeg bare ikke så det) Trengte hjelp til installering av ny bredbåndsruter. Søkte etter hjelp til å installere ny ruter. Fant ikke den informasjonen jeg trengte på nettet. Vise med video hvordan man installerer en ruter. For å kjøpe ny mobiltelefon. Sjekka prisene. Fordi kjøpet stoppa opp. Stoppen kom på grunn av en teknisk feil med siden og det abb. jeg valgte. Det vet jeg ikke, kan sikkert ikke gardere seg 100% mot teknisk svikt.
Eksempler: Obstructed self-service Fant ikke frem (10%), viktig kategori i denne gruppen henvendelser Grunnlag for å undersøke mulige usability-problemer nærmere - F.eks. rapporter om vansker med å finne faktura Innspill til forbedringsarbeid: Har ledet til konkrete endringer i løsningen.
Eksempler: Obstructed self-service Utilstrekkelig informasjon (23%), viktigste kategori i denne gruppen henvendelser Men: Henvendelsene angikk svært mange ulike formål. Dels karakterisert av manglende forståelse. I mange tilfeller uklart om det ville vært praktisk mulig å gi kunden tilstrekkelig info på nett. Strategisk vurdering: Alt kan ikke løses for alle på nett. Viktig å prioritere. Lade kontantkort Aktivering Ulike typer SIM Installasjon Hente ut PUK Åpne sperring Fibernett Mobilbank Endre abo. Betalingsut settelse Faktura ikke mottatt Slette nummer Mobbefilter Bindingstid Tvilling SIM Fri familie
Knakk vi nøtten? Stor andel kunder med multikanal tilnærming der man gjerne ringer kundefront. Se på samvirket mellom selvbetjening og kundefront De fleste kunder synes å ha en tilnærming der man ønske å være selvhjulpen Identifisere forbedringsmuligheter Prioritere
Hypotese Obstructed self-service Intended multi-channel 21
Hypotese Obstructed self-service - til å unngå Obstructed self-service - uunngåelig Intended multi-channel
Hypotese Obstructed self-service - til å unngå Bør fikses Obstructed self-service - uunngåelig Lev med det Intended multi-channel Styrke samspillet mellom kanaler?
Konklusjon Å være kundesentrisk handler om å se kundens prosess på tvers av kanaler og organisasjonsmessige siloer Kundereiser viktig virkemiddel for å gjøre dette i Telenor Prosessperspektiv gitt ny innsikt i hvorfor kunder fortsetter å ringe på tross av gode nettsider. Og hvordan vi kan forholde oss til dette. Takk for oppmerksomheten! Kontakt: Ang. kundereiser: Knut Kvale, Telenor Research, knut.kvale@telenor.com Ang. case for undersøkelsen: Humayon Mehrnawaz, Telenor Norge, humayon.mehrnawaz@telenor.com