IBM-vedlikehold av maskinvare - Veiledning v 3.20a Sist vurdert av sakkyndig Eier: Michel Papaiconomou Forfatter: Malcolm Gooding Sakkyndige: Auguste Lacroix, Andy Wright, Hermann Staub, Nenad Mraovic, Joanna Torbicka IBM HWMOG v3.20a 1
Formålet med dokumentet Dette dokumentet skal brukes som en referanse for alle avtaler om standard vedlikehold av maskinvare mellom kunder og IBM. Det beskriver leveringsmetoden for vedlikeholdet og de tilgjengelige standard vedlikeholdsalternativene og hvordan de kan kombineres. Dette dokumentet skal sikre at alle land i Northeast IOT, Southwest IOT og CEE/MEA GMT bruker samme ordlyd i forslag til innhold i avtaler om vedlikehold av maskinvare. Det må bemerkes at avtaler som er signert før datoen for denne veiledningen, kan referere til servicenivåer og beskrivelser som ikke lenger er inkludert i denne oppdaterte versjonen av veiledningen. 1. Dokumenthistorikk V2.0 06.08.2004 Endelig godkjent versjon V2.1 06.09.2004 Tilføyd Formål med dokumentet og Dokumenthistorikk V2.2 12.10.2004 Tilføyd Veiledning for bruk i CHIS og merknader til den som utarbeider avtalen V2.3 19.10.2004 Oppdatert veiledning for bruk i CHIS V2.4 22.10.2004 Oppdatert formål med kommentar, ENDELIG versjon for distribusjon. V3.0 25.02.2005 Inkludert utkast med nye oppdateringer i den nye versjonen som skal distribueres V3.1 05.04.2005 Oppdatert dekningstid i tabell V3.2 19.04.2005 Gjennomgått etter jamføring med C&N-versjon V3.3 20.04.2005 Inkludert foreslåtte endringer i ordlyd fra Steve Nuttall V3.4 14.06.2005 Oppdatert SLC-tabell for å inkludere de seneste oppdateringene og servicenivåkodene for forpliktende tjenester V3.5 20.07.2005 Inkludert oppdatering av ordlyd i punkt 6.2 V3.6 01.09.2005 Oppdatert SLC-tabeller i forhold til CHIS-oppsett V3.7 05.10.2005 Inkludert definisjoner for forpliktende tjenester og andre mindre endringer V3.8 13.10.2005 av ordlyden Akseptert alle de tidligere oppdateringene og bare uthevet de seneste endringene V3.10 18.01.2006 Endelig utkast med de seneste oppdateringene V3.11 18.01.2006 Juridiske krav inkludert V3.12 19.01.2006 Utført flere endringer for å tilpasse de seneste oppdateringene V3.13 20.01.2006 Inkludert oppdateringer foreslått av Hermann og gjennomført en kvalitetskontroll V3.14 23.01.2006 Ferdigstilling av dokumentet V3.15 09.02.2006 Lagt til punkt (6.2) om svartid for ServicePac som erstatter foregående merknad V3.16 08.03.2007 Oppdatering for leveringsmetoder foreslått av Lynn Gault V3.17 18.04.2007 Normalisert dokumentformat Oppdatert returfrist for CRU og maskiner fra 30 dager til 15 dager for å gjenspeile siste SoLW Z125-4753-09 V3.20 27.09.2010 Full gjennomgang av dokumentet. Oppdatering av SLC. Klargjøring av enkelte formuleringer. Introduksjon av SOW-URL for garanti og fjerning av ikke-standard leveringsmetode (SDM) for maskinvarevedlikehold for IBM-servere V3.20a 31.01.2012 Klargjøring av enkelte formuleringer - Nordified IBM HWMOG v3.20a 2
Innholdsfortegnelse 1. Dokumenthistorikk... 2 2. Definisjoner... 4 3. Garanti- og vedlikeholdsdefinisjoner... 4 3.1 Garantiservice, Warranty Service (WS)... 4 3.2 Vedlikeholdstjenester, Maintenance Service (MS)... 4 3.3 Oppgradert garantiservice, Warranty Service Upgrade (WSU)... 4 3.4 Forpliktende tjenester, Committed Services (CS)... 4 3.5 ServicePac... 5 4. Enheter kunden selv kan skifte ut, Customer Replaceable Units (CRU)... 5 4.1 Definisjon av CRU... 5 4.2 CRU-garantiservice... 5 4.3 CRU-vedlikeholdstjenester... 5 5. Leveringsmetoder, Service Delivery Methods (SDM)... 5 6. Definisjoner for svartid... 6 6.1 Typer av svartider... 6 6.2 Mål for svartider... 7 7. Dekningstimer... 7 8. Håndtering av en forespørsel om vedlikehold fra kunden... 8 9. Tilgjengelige servicenivåer... 8 IBM HWMOG v3.20a 3
2. Definisjoner MTS betyr IBM Services Product Line "Maintenance and Technical Support". 3. Garanti- og vedlikeholdsdefinisjoner 3.1 Garantiservice, Warranty Service (WS) Garantiservice for en gitt maskintype/modell bestemmes av IBMs produktdivisjon fra et forhåndsdefinert sett med alternativer for garantiservice. Hvert alternativ for garantiservice er definert ved en kombinasjon av varighet for garantiservice uttrykt i måneder eller år (Garantiperioden) dekningstimer per dag og dager per uke en leveringsmetode, Service Delivery Method (SDM) en type og et nivå for målet for svartid (f.eks. et mål for svartid for vedlikehold på stedet) Bare ett alternativ for garantiservice er tilgjengelig per maskintype/modell. Retten til garantiservice blir definert på anskaffelsestidspunktet for kundeinstallerbare (CSU) IBM-produkter og på installeringsdatoen for IBM-installeringsprodukter. Du finner mer informasjon om garantibetingelser og lisensopplysninger for IBM-maskiner på URL-adressen http://www-947.ibm.com/systems/support/machine_warranties/ 3.2 Vedlikeholdstjenester, Maintenance Service (MS) Vedlikeholdstjenester for en gitt maskintype/modell bestemmes av MTS Technical Support Services Planning Group fra et forhåndsdefinert sett med alternativer for vedlikeholdstjenester. Hvert alternativ for vedlikeholdstjenester er definert ved en kombinasjon av dekningstimer per dag og dager per uke en leveringsmetode, Service Delivery Method (SDM) en type og et nivå for målet for svartid (f.eks. et mål for svartid for vedlikehold på stedet) Vedlikehold for et gitt IBM-produkt kan først starte når garantiservice utløper. Bare ett alternativ for vedlikeholdstjenester kan benyttes per maskintype/modell på et gitt tidspunkt. 3.3 Oppgradert garantiservice, Warranty Service Upgrade (WSU) Oppgradert garantiservice er tilgjengelig for å forbedre servicenivået i forhold til garantiservice for aktuell maskintype/modell og kan omfatte enkeltelementer eller en kombinasjon av følgende: oppgradert leveringsmetode, Service Delivery Method (SDM) høyere nivå for målet for svartid på stedet utvidede dekningstimer og dager Oppgradert garantiservice som anskaffes for et gitt IBM-produkt, må utløpe på samme dato som garantiservice for IBM-produktet. 3.4 Forpliktende tjenester, Committed Services (CS) Forpliktende servicenivåer er tilgjengelig for å forbedre servicenivået i forhold til garantiservice eller vedlikeholdstjenester for et IBM-produkt. Oppgraderingsalternativene er som følger: Kontakttid, Contact Time (CNT) Svartid for vedlikehold på stedet med deler, Onsite Response Time with parts (ORT) Løsningstid, Fix Time (FXT) Oppgraderingsalternativene ovenfor er basert på maksimal oppgitt tidsramme i dekningstiden og målt fra tidspunktet for registrering av henvendelsen. Hvis IBM ikke oppfyller slike forpliktelser, kan kunden gis en kreditering. IBM HWMOG v3.20a 4
Hvilke oppgraderingsalternativer som er tilgjengelige, kan variere etter kundens geografiske område. 3.5 ServicePac ServicePac-pakker er tilgjengelig for et bredt spekter av IBM-produkter. De er designet for å tilby WSU, MS med eller uten forpliktelse for en forhåndsdefinert periode. En ServicePac som omfatter både WSU og MS, kalles en WAMO (Warranty And Maintenance Option) ServicePac. 4. Enheter kunden selv kan skifte ut, Customer Replaceable Units (CRU) 4.1 Definisjon av CRU CRUer er maskinkomponenter som kan skiftes ut av personer uten spesiell teknisk bakgrunn. IBM identifiserer CRUer som tilhørende klasse 1 (Tier 1) eller klasse 2 (Tier 2). For CRUer som tilhører klasse 1, skal kunden i garantiperioden, hvis ikke annet er oppgitt, selv skifte ut en defekt enhet med en utskiftningsenhet som IBM leverer. Hvis kunden ber IBM om å installere CRUen, blir kunden fakturert for arbeidet. For CRUer som tilhører klasse 2, kan kunden selv skifte ut enheten eller be IBM om å gjøre det vederlagsfritt. Informasjon om CRUer og instruksjoner for utskifting leveres sammen med maskinen og er på forespørsel fra kunden tilgjengelig fra IBM. Betingelsene for at IBM skifter ut CRUer under en vedlikeholdsavtale, er avhengig av hvilken leveringsmetode kunden har valgt for vedlikeholdstjenestene. For en maskin som bare består av CRUer, er den tilhørende leveringsmetoden for vedlikehold CUR (Customer Unit Replacement), dvs. at kunden utfører utskiftingen. 4.2 CRU-garantiservice Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av ekstern støtte fra IBM og den identifiserte defekte komponenten er en kundeutskiftbar enhet i klasse 1 (Tier 1 CRU), sender IBM en CRU som kunden selv skal skifte ut. Hvis IBM ber kunden om å returnere den defekte CRUen, er kunden ansvarlig for å returnere den til IBM etter anvisning fra IBM. Hvis kunden ikke returnerer den defekte CRUen slik IBM ber om, innen angitt tidsfrist etter at kunden mottok utskiftningsenheten, kan IBM fakturere kunden for utskiftningsenheten og håndteringen av den. Den samme fremgangsmåten gjelder for kundeutskiftbare enheter i klasse 2 (Tier 2 CRU) med mindre kunden har bedt IBM om å skifte ut enheten under garantibetingelsene som maskinen er dekket av. 4.3 CRU-vedlikeholdstjenester Hvis en maskin inneholder en eller flere CRUer, kan kunden velge en vedlikeholdstjeneste som omfatter at IBM skifter ut CRUer, eller en tjeneste der kunden selv skifter ut CRUer. Hvis kunden har valgt å selv skifte ut CRUer, er leveringsmetoden for vedlikehold definert som begrenset (limited). Levering og retur skjer slik det er beskrevet ovenfor under CRU-garantiservice. 5. Leveringsmetoder, Service Delivery Methods (SDM) Følgende leveringsmetoder (Service Delivery Methods (SDM)) er tilgjengelige: Reparasjon på stedet, IBM On-site Repair (IOR) - Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av ekstern støtte fra IBM, blir maskinen reparert hos kunden av en IBMrepresentant. Merk: Denne tjenesten omfatter utskifting av CRU-komponenter i klasse 1 (Tier 1) og 2 (Tier 2) utført av IBM. Reparasjon på stedet, begrenset, IBM On-site Repair Limited (IOL) Tjenesten er som beskrevet for Reparasjon på stedet, IBM On-site Repair (IOR) ovenfor, bortsett fra at kunden selv skifter ut CRUer i klasse 1 (Tier 1) og kan velge at IBM skal installere CRUer i klasse 2 (Tier 2). IBM HWMOG v3.20a 5
Utskifting med kurertjeneste, IBM Courier Exchange (ICE) - Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av ekstern støtte fra IBM, blir den defekte maskinen skiftet ut med en maskin i god driftsmessig stand av en kurertjeneste som er valgt av IBM. Kunden kobler fra den defekte maskinen, flytter over alt tilleggsutstyr og forbruksmateriell som ikke er en del av basismaskinen, og aktiverer utskiftningsmaskinen. Kundens utskifting på stedet, Customer On-site Exchange (COE) - Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av ekstern støtte fra IBM, blir en maskin i god driftsmessig stand sendt til kunden slik at kunden kan skifte ut den defekte maskinen. Kunden kobler fra den defekte maskinen, flytter over alt tilleggsutstyr og forbruksmateriell som ikke er en del av basismaskinen, aktiverer utskiftningsmaskinen og returnerer den defekte maskinen til IBM etter anvisning fra IBM. Hvis kunden ikke returnerer den defekte maskinen slik IBM ber om, innen angitt tidsfrist etter at kunden mottok utskiftningsmaskinen, kan IBM fakturere kunden for utskiftningsmaskinen som ble levert kunden i god driftsmessig stand. Utskifting utført av kunden, Customer Unit Replacement (CUR) Hvis en maskin består av bare CRUer og feilen ikke kan rettes ved hjelp av ekstern støtte fra IBM, sender IBM kunden en CUR-enhet som kunden skifter ut slik det er beskrevet under Enheter kunden selv kan skifte ut, Customer Replaceable Units (CRU). Reparasjon med kurertjeneste, IBM Courier Repair (ICR) - Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av ekstern støtte fra IBM, blir maskinen hentet og levert tilbake til kunden av en kurertjeneste som er valgt av IBM. Kunden må koble fra og reaktivere maskinen. Reparasjon med innlevering, Customer Carry in Repair (CCR) - Hvis feilen ikke kan rettes ved hjelp av ekstern støtte fra IBM, kobler kunden fra og leverer den defekte maskinen til et mottakssted som IBM oppgir (et lager eller servicesenter). Når IBM har reparert maskinen, henter kunden maskinen og reaktiverer den. Maskiner mottas for CCR i åpningstiden for det aktuelle mottaksstedet, vanligvis mandag til fredag, unntatt offentlige fridager. 6. Definisjoner for svartid En svartid angir hvor lang tid det kan gå før kunden får svar på en henvendelse. Svartiden gir kunden en pekepinn om den gjennomsnittlige tiden det tar for standardtjenester eller den maksimale tiden det tar for tjenester med forpliktende svartider. Svartiden beregnes innenfor dekningstimene for tjenesten, uavhengig av tidspunktet for kundens henvendelse. 6.1 Typer av svartider For en gitt leveringsmetode kan en eller flere av disse typene av svartider gjelde: Kontakttid, Contact Time (CNT) er tiden det tar fra kundens forespørsel er registrert i IBMs Call Management System, til en kvalifisert representant kontakter kunden for å starte problembestemmelsen. I noen tilfeller overføres en forespørsel om vedlikehold fra IBMs Request Centre til en kvalifisert representant. Disse tilfellene er angitt med en kontakttid på 0,2 timer fra kunden mottar hendelsesnummeret. Svartid for vedlikehold på stedet, On-site Response Time (ORT) - for serviceingeniør og deler - er tiden det tar fra kundens forespørsel er registrert i IBMs Call Management System, til serviceingeniøren ankommer kundens installasjonssted for å utføre reparasjon/utskifting når den avtalte handlingsplanen anser det nødvendig med vedlikehold på stedet eller kurertjeneste. Løsningstid, Fix Time (FXT) er tiden det tar fra kundens forespørsel er registrert i IBMs Call Management System, til maskinen igjen fungerer ifølge de tekniske spesifikasjonene som er angitt av produsenten (gjelder bare for IOR). Behandlingstid, Turn Around Time (TAT) er tiden det tar fra kunden leverer den defekte maskinen til et mottakssted som IBM oppgir, til kunden kan hente den reparerte maskinen på samme sted (for CCR); eller IBM HWMOG v3.20a 6
et IBM Support Centre har utført ekstern problembestemmelse for forespørselen, til den reparerte maskinen er levert på kundens installasjonssted (for ICR). Leveringstid for deler, Parts Arrival Time (PAT) er tiden det tar fra kundens forespørsel er registrert i IBMs Call Management System, til delen som er nødvendig for å sette maskinen i driftsmessig stand, er levert på kundens installasjonssted. 6.2 Mål for svartider Mål for svartid: Målet for svartider angir hvor lang tid det i gjennomsnitt tar å få svar på en forespørsel om vedlikehold. Mål for svartider er uttrykt i arbeidsdager på følgende måte: SBD: Samme arbeidsdag (Same Business Day) NBD: Neste arbeidsdag (Next Business Day) 2BD: Andre arbeidsdag (Second Business Day) XBD: Xte arbeidsdag (Others X Business Day) Mål for svartider er avhengig av når forespørselen er registrert. For alle forespørsler om vedlikehold fra kunden angir LCR (Latest Call Registration) det seneste tidspunktet IBM kan registrere en henvendelse for å kunne innfri målet for svartid. (*) Når målet SBD for svartid er kombinert med en dekningstid på 24x7 timer (se punkt 7), betjenes slike henvendelser med en gjennomsnittlig svartid på 6 timer etter at henvendelsen er registrert i IBMs Call Management System. Svartid for ServicePac. Målet for fullføringstiden for problembestemmelsen er 2 timer i gjennomsnitt fra Kundens forespørsel om vedlikehold er registrert i IBMs Call Management System. Svartiden på fire (4) timer for vedlikehold på stedet er for enkelte ServicePac-pakker definert som tiden det tar fra vurderingen (screening) er avsluttet, og til servicerepresentanten ankommer kundens installasjonssted for å utføre reparasjon/utskifting (IOR/IOE) eller kureren ankommer kundens installasjonssted for å skifte ut maskinen (ICE). Summen av de to elementene: 2 timer problembestemmelse (Problem Determination, PD) + 4 timer svartid for vedlikehold på stedet etter PD er målet for svartiden for vedlikehold på stedet (On-Site Response Time, ORT), som er i samsvar med tjenestebeskrivelsen for SBD IOR. For eksempel: For IOR SBD og 24x7 dekningstimer er gjennomsnittlig mål for svartiden for vedlikehold på stedet 6 timer, som tilsvarer et 2 timers gjennomsnittsmål for problembestemmelse og 4 timers gjennomsnittsmål for svartiden for vedlikehold på stedet etter problembestemmelse. Det bør bemerkes at gjennomsnittsmål er definert som veiledning og at de faktiske tidene kan variere avhengig av vanskelighetsgraden på forespørselen om vedlikehold. Forpliktende svartid: Forpliktende svartider angir den maksimale tiden det skal ta å få svar på en forespørsel om vedlikehold. Forpliktende svartider er uttrykt i arbeidstimer eller arbeidsdager. Hvilke servicenivåer som er tilgjengelig, avhenger av land og produkt. Det finnes en fullstendig liste over SLCer (Service Level Codes) på følgende nettside: http://www-5.ibm.com/services/europe/maintenance/service-level-references.html 7. Dekningstimer Dekningstimene angir åpningstidene for IBMs støtte for vedlikehold og garantiservice til kunden i henhold til servicenivået. Uavhengig av hvilken dekning kunden har, kan kunden henvende seg med en forespørsel om vedlikehold hele døgnet (24x7) via telefon eller elektronisk. IBM vil imidlertid kun behandle slike forespørsler i den IBM HWMOG v3.20a 7
aktuelle dekningstiden. Dekningstimene er basert på tidssonen i landet/regionen der maskinen er plassert. Start- og sluttklokkeslett for dekningstimer kan variere for de enkelte landene. Dekning 9x5 9 timer per dag, mandag til fredag, unntatt offentlige fridager Dekning 11x5 11 timer per dag, mandag til fredag, unntatt offentlige fridager Dekning 18x6 18 timer per dag, fra 06.00 til 24.00, mandag til lørdag, unntatt offentlige fridager Dekning 24x7 24 timer per dag, 7 dager per uke, 365 dager per år Merknad 1: I Israel er dekningstimene for 9x5 og 11x5 definert i henhold til deres normale arbeidsuke som begynner på søndag og slutter på torsdag. Dekning 18x6 i Israel begynner på søndag og slutter på fredag. Merknad 2: I Egypt er dekningstimene for 9x5 og 11x5 definert i henhold til deres normale arbeidsuke som begynner på søndag og slutter på torsdag. Dekning 18x6 i Egypt begynner på lørdag og slutter på torsdag. 8. Håndtering av en forespørsel om vedlikehold fra kunden Når IBM mottar en forespørsel om vedlikehold, blir den registrert i IBMs Call Management System og sendt til riktig supportsenter etter at retten til vedlikehold er bekreftet. IBM utfører problembestemmelse fra et eksternt sted. Kunden skal arbeide sammen med IBM under problembestemmelsen og utføre de aktivitetene IBM ber om. Formålet med problembestemmelsen er å identifisere om problemet skyldes IBM-maskinen som er dekket av avtalefestet vedlikehold, eller andre maskiner eller programvare. Hvis resultatet av problembestemmelsen er at problemet skyldes maskinen som er dekket av avtalefestet vedlikehold, blir det satt i gang reparasjonstjenester i henhold til det avtalte servicenivået. 9. Tilgjengelige servicenivåer Servicenivåene beskrives som en kombinasjon av leveringsmetode, svartid og dekningstimer og -dager, som sammen gir en servicenivåkode (Service Level Code (SLC)). Hvilke servicenivåer som er tilgjengelige, kan variere etter land og/eller avtale. En liste over tilgjengelige servicenivåer finnes på følgende IBM Internett-adresse: http://www-5.ibm.com/services/europe/maintenance/service-level-references.html IBM HWMOG v3.20a 8