Sømmelig adferd 31.10.2012 1 Markedskonferansen 2012 Øystein Moberg Kundeombud BKK og Fjordkraft
«Sømmelig adferd» - regler for god kundebehandling.» Regler for god kundebehandling» Erfaringer og innspill fra BKK og Fjordkrafts kundeombud» Hva med fellesfakturering?» Edruelig innkreving 2
Erfaringer og innspill fra BKK- og Fjordkrafts kundeombud» Kundeombud i 12 år» Første kundeombud i energibransjen i Norden» Jurist med totalt 25 års bakgrunn i e-verksbransjen» Totalt mer enn 1100 formelle klager» «Formelle klager» dvs. saker som tidligere har vært avgjort og avsluttet i vedkommende selskap. 3
Ombudets mandat» Uavhengig og rådgivende organ, men med mulighet til å ta saken til konsernsjefnivå» «Se til at selskapene følger avtaler og gjeldende regelverk og ellers handler i samsvar med interne regler for god kundebehandling»» Fullmakt til å aksjonere i forhold til det som ombudet ser som dårlige eller manglende rutiner og prosesser eller brudd på etiske prinsipp fra selskapets side» Rådgiver for saksbehandlere» Særskilt ansvar for personvern 4
Klagesakene Nett:» Framføring og tilknytning, Drift og vedlikehold av nett.» Spenning (kvalitet).» Måling og avregning.» Erstatning manglende levering eller skade på elektriske komponenter tilknyttet nettet.» Innkreving, inkasso, stansing og stenging Strøm:» Markedsføring og avtaler Telekommunikasjon:» Bredbånd, kabel-tv, IP-telefoni, fiber, Altibox Alarm (trygghet) Varmepumper 5
I 92-83 % fikk klager helt eller delvis medhold ÅRSAK: DÅRLIG KUNDESERVICE ELLER UTSLAG AV SNILLISME FRA OMBUDET?» Neppe! 6
Ombudets metode HØRE BEGGE PARTER, KONTRADIKTORISK PRINSIPP! 1. Lage fakta-beskrivelse 2. Rettslig vurdering 3. Innstilling til løsning av saken (krav til rimelighet) Det er selskapene selv som må ta avgjørelsen, Ombudet har 0-budsjett og heller ingen avgjørelsesmyndighet. Ingen gjengangere (residivister)! 7
Bransjens «10 bud» for god kundebehandling HVORDAN SAMSVARER BUDENE MED KUNDEOMBUDETS ERFARINGER? 1. Våre medarbeidere setter kunden i fokus gjennom respektfull og høflig opptreden 2. Våre medarbeidere har relevante kunnskaper og kompetanse som sikrer riktig kundebehandling 3. Vår bedrift har tidsfrist for respons på henvendelser fra kundene 4. Våre produkter kan dokumenteres og forklares på en troverdig måte 5. Vår faktura gir opplysninger om kundes forbruk, priser og kostnader 6. Kunden har rett til å bytte kraftleverandør. Nettselskapet behandler kraftleverandører på en ikke diskriminerende måte 7. Våre kontrollrutiner for riktig måling av strømbruk følger Justervesenets bestemmelser 8. Vår bedrift følger avtaler og lovbestemte regler for behandling av klager. Ved uenighet får kunden informasjon om Elklagenemda 9. Vi markedsfører våre produkter på en sannferdig og forståelig måte 10. Våre produkter og markedsføring bidrar til en sunn konkurranse og redelighet i forhold til konkurrenter. 8
GENERELT INNTRYKK:» Bransjen ønsker å leve opp til en høy etisk standard og at de enkelte selskap gjør en god jobb» Jf. Fjordkraft AS ingen formelle klager de siste årene! 9
men - noen kommentar 1. Våre medarbeidere setter kunden i fokus gjennom respektfull og høflig opptreden 2. Våre medarbeidere har relevante kunnskaper og kompetanse som sikrer riktig kundebehandling 10
MERKNAD» Lytt til kunden og gi kunden tid til å uttrykke seg.» Hva er kunden misfornøyd med?» Fakta!» Loggføring av samtale.» Misforstått lojalitet til selskapet eller egne kollegaer» Er du usikker så la andre overta saken eller undersøk nøyere Erfaring: Det brukes svært mye energi på å overbevise seg selv og kunden at vi ikke gjør feil. 11
3. «Vår bedrift har tidsfrist for respons på henvendelser fra kundene» 12
MERKNAD» Gjelder dette også «vanskelige» kunder?» Hvor mye tid avsettes til å nå fram til kunden? (mer enn et forsøk)» NB! Gi kundene tilbakemelding på SMS/e-post eller om nødvendig post når en sak er avklart» IKKE bruk fakturen som kommunikasjonsmedium 13
4. «Våre produkter kan dokumenteres og forklares på en troverdig måte.» 5. «Vår faktura gir opplysninger om kundes forbruk, priser og kostnader.» Merknad:» Hvor kan kunden finne offisiell «markedspris» og «innkjøpspris». Vil gjerne ha en tydelig offisiell referansepris.» Regelverket regulerer hva fakturen skal inneholde (minimumskrav) 14
6. Kunden har rett til å bytte kraftleverandør. Nettselskapet behandler kraftleverandører på en ikke-diskriminerende måte Merknad:» Betydelig bedring 7. Våre kontrollrutiner for riktig måling av strømbruk følger Justervesenets bestemmelser. Merknad: OK, men:» Påfallende mange feilkoblinger på målere hos næringskunder.» Vanskelige saker. Regelverket til Justervesenet er overkommelig. 15
8. Vår bedrift følger avtaler og lovbestemte regler for behandling av klager. Ved uenighet får kunden informasjon om El-klagenemda. Merknad:» Rimelig høy terskel for kunden for å gå til El-klagenemda» Anbefaler intern to-instansbehandling for klager» Ikke rimelig at samme saksbehandler både er behandler i første instans og klageinstans» Lag en fakta-beskrivelse som kunden kan kommentere 16
9. Vi markedsfører våre produkter på en sannferdig og forståelig måte. 10. Våre produkter og markedsføring bidrar til en sunn konkurranse og redelighet i forhold til konkurrenter. Merknad:» I utgangspunktet ingen merknad» Hva med fellesfakturering? 17
Fellesfakturering To selvstendige krav (nettleie + strøm). Ved innkreving framkommer dette som ett fakturabeløp.» Ved purring går det ut stengevarsel også for strømdelen» Stenging ved «vesentlig mislighold» av nettleien» Ved åpning av stengte anlegg kreves hele fakturabeløpet! Er det noen som opplyser kunden om at dersom han betaler nettdelen har han krav på gjenåpning? Eller at dersom kunden betaler ned på kravet til nettleien kan stenging unngås?» Stor fordel for strømselskapet som ellers bare har stansingsrett. 18
Fakturagebyr.» Fakturagebyr på strømdelen for de som fortsatt ønsker papirfaktura!» Gebyr Kr. 30 pr. faktura +mva = 37,50 x 12 = kr 450 pr/år» Produksjonskostnad for faktura og utsending kr 10 : 2 (netteier betaler 50 %) = kr 5 x12 = kr 60 pr/ år 19
Sunn konkurranse?» Fastledd for strøm kr 49 pr.mnd. x12 = kr 588 pr. år» Fakturagebyr kr 450 + fastledd kr 588 = kr 1038 pr. år!» For kunder med forbruk mindre enn 12 000 kwh pr. år og som mottar papirfaktura er det lønnsomt å ikke ha noen strømleverandør 20
21 Takk for meg