Var ref.: 04/02012-701 Var dato: 1.7.2004 Samferdselsdepartementet Postboks8010Dep 0030 Oslo Deres ref.: Saksbehandler: Kjell Haarr Email: kjell.haarr@npt.no Deres dato Rapport over utviklingen i serviceniva for Posten Norge AS leveringspliktige tjenester for 2003 Post- og teletilsynet (PT) viser til Samferdselsdepartementets brev 20. august 1999 og oversender i trad med tidligere praksis rapport over utviklingen i servicenivaet for Posten Norge AS (Posten) leveringspliktige tjenester. 1. Tjenesteomfang PT har i Postens arsrapport for 2003 til tilsynet fatt tilfredsstillende dokumentasjon pa at Posten generelt tilbyr de leveringspliktige tjenester i forhold til konsesjon til Posten Norge (av 1.oktober 2001). PT har pr. 31.12.2003 gitt f0lgende dispensasjoner: Dispensasjon fra kravet om at aviser og blad skal kunne innleveres ved alle faste ekspedisjonssteder. Dispensasjon fra kravet om formidling av verdipost mellom 2 og 20 kg. Dispensasjon fra kravet om at verdipost (inntil 2 kg) skal tilbys ved alle Post i Butikk, sa lenge tilbudet finnes ved minst ett annet fast ekspedisjonssted i kommunen. Dispensasjon fra kravet om postoppkrav til utlandet for sendinger mellom 2 og 20 kg. Dispensasjon for minst ett fast ekspedisjonssted i hver kommune under forutsetning av at Posten har strukket seg langt for a fa til en ordning med post i butikk eller lignende uten a lykkes. Dispensasjon fra kravet om utlevering 6 dager pr. uke nar det foreligger saerlige geografiske forhold. Antall husstander med redusert utleveringshyppighet kan ikke overstige 1250. Dispensasjon fra kravet om a innhente tilsynets samtykke i det enkelte tilfelle f0r det kan gj0res unntak fra kravet om utlevering minst tre dager pr. uke nar det foreligger ekstraordinaere omstendigheter.
2. Tilgjengelighet til posttjenester 2.1. Ekspedisjonsnettet Antallfaste ekspedisjonssteder Utviklingen fra og med 1995 viser en nedgang i antall ekspedisjonssteder frem til ar 2000. Fra 2000 til og med 2003 har det vasrt en gradvis 0kning i antall ekspedisjonssteder. Faste ekspedisjonsenheter 2500 -, 2000 = 1500 CD < 1000 500 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 Ar I 2003 0kte antall ekspedisjonssteder med 28, og ved utgangen av 2003 var det 225 flere ekspedisjonssteder enn i bunnaret 2000. Likevel er 0kningen langt lavere enn tilsvarende reduksjon fra 1995 til 1998.1 l0pet av disse tre arene ble antallet faste ekspedisjonssteder redusert med mer enn 42 %. Det avgj0rende er dog at tjenestetilbudet blir ivaretatt og forbedret for allmennheten, og utviklingen mot lengre apningstider pa ekspedisjonsstedene er med pa a sikre dette. I tillegg til Postkontor og Post i Butikk hadde Posten i 2003 25 ekspedisjonssteder (bedriftssentra) med spesialiserte tjenester mot bedriftsmarkedet, mot kun 5 i 2001. Disse ekspedisjonsstedene tilbyr imidlertid ikke alle de konsesjonspalagte tjenestene, og inngar ikke i ovennevnte tall. Nar man ser pa utviklingen av ekspedisjonsstedenes sammensetning ser man enda st0rre endringer. Dette fremgar tydelig av nedenstaende figur.
100%l 90 % 80 % 70 % 60 % Prosent 50 % 40 30 20 10 A % % % % Ekspedisjonsstedenes sammensetning I a ] I i -\ JI J I _l 1995 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 y y / / y / / Ar Post i Butikk D Posthandel F0r 1995 fantes det knapt Post i Butikk, mens disse ved utgangen av 2003 utgjorde nesten 80 % av ekspedisjonsstedene. Posten opplyser at denne utviklingen ble sluttf0rt i 2002 da 127 postkontorer ble erstattet med 249 Post i Butikk. Konsesjonen stiller krav om at det skal vaere minst ett fast ekspedisjonssted i hver kommune. Post- og teletilsynet har innvilget dispensasjon som innebaerer at lokalt tilpasset l0sning med landpostbetjent ekspedisjonssted unntaksvis kan erstatte det faste ekspedisjonsstedet i enkelte kommuner. I 2002 har Posten ikke hatt fast ekspedisjonssted i Kvits0y, Fedje og R0st kommune, mens de fra 4. november 2003 har fatt etablert en Post i butikk-l0sning hos en lokal samarbeidspartner i R0st kommune. I Kvits0y kommune utf0rer landpostbudet ca. I times stedlig ekspedisjonstjeneste i omdelingsenhetens lokaler mandag til l0rdag, mens det i Fedje kommune utf0res ekspedering av landpostbudet i det tidligere poststedets lokaler mandag til fredag i tidsrommet 09.00-10.30 og 13.30-14.15, og pa I0rdager mellom kl 11.00-13.00. Begge ordningene er etablert i forstaelse med og med aksept fra kommunene. Apningstider Utviklingen i apningstider pr dag pa henholdsvis hverdager og l0rdager for ekspedisjonsstedene totalt har vaert som f0lger: Ekspedisjonsstedenes apningstider pa hverdager Ekspedsjorastedenes apningstider pi lordager 1999 2000 2001 2002 2003 D Hverdager, 1-4 timer Hverdager, 4-6 timer D Hverdager, 6-8 timer D Hverdager, > 8 timer DLordager, 1-4 timer D Lordager, 6 8 timer Lerdager, 4-6 timer Q Lerdager, > 8 timer Av figuren til venstre ser man at apningstidene pa hverdagene i 2003 synes noe svekket i forhold til 2002, men dette skyldes at det er blitt flere ekspedisjonssteder og de nye har noe kortere apningstider enn gjennomsnittet for 2002. Fortsatt har ca. 74 % av ekspedisjonsstedene apent mer
enn 8 timer pa hverdagene. Figuren til h0yre viser at apningstidene pa l0rdagene er blitt bedre siden 2002. Det er na en betydelig lavere andel og totalt antall ekspedisjonssteder som kun har apent inntil 4 timer hver l0rdag. Andelen av ekspedisjonssteder som kun har apent mellom 1 og 4 timer er sunket fra 18 % til 10 %. Utviklingen i apningstider for henholdsvis Postkontorene (0verst) og Post i Butikk (nederst) har pa hverdager (til venstre) og l0rdager (til h0yre) vaert som f0lger: 100% 80% 60% 40% 20% /J m Hverdager j C 1 > 1999 2000 2001 2002 2003 OPostkontor, 1-4 timer Postkontor, 4-6 timer O Postkontor, 6-8 timer D Postkontor, > 8 timer - Lerdager 1999 2000 2001 2002 2003 D Postkontor, 1-4 timer Postkontor, 4-6 timer D Postkontor, 6-8 timer D Postkontor, > 8 timer Hverdager Lordager 100% ^= 80% 60% - 40% 20% = 1999 = 2000 2001 2002 == 2003 1999 2000 2001 2002 2003 D Post i butikk 1-4 timer Post i butikk, 4-6 time D Post i butikk 6-8 timer D Post i butikk, > 8 time D Post i butikk, 1-4 timer Post i butikk, 4-6 timer O Post i butikk, 6-8 timer D Post i butikk, > 8 timer For Post i butikk er det viktig a legge merke til forskjellene mellom andeler og faktisk antall. Det kan synes som om tjenestetilbudet er blitt redusert pa l0rdagene, mens det faktisk er blitt en del bedre ved at det er etablert flere enheter, og mange av disse har apent 1-4 timer pr. dag. Ventetid ved enheter i Postkontorkjeden Posten har som intern malsetting at ventetiden ved Postkontorene skal vaere mindre enn 10 minutter for 95 % av kundene. I 2000 ble denne malsetting oppfylt mens det i 2001 var en liten nedgang til 94,5 %. Resultatene fra malinger i kundenummersystemet ved 234 av de til sammen 304 postkontorene, viste at det ogsa i 2002 var en mindre nedgang til 93,3 %. Posten mente at hovedarsaken til denne 0kningen i ventetid f0rst og fremst skyldes ombyggingsarbeider ved aktuelle enheter, samt mer tidkrevende transaksjonstyper. For 2003 viser tallene derimot en klar forbedring. I 2003 hadde Posten malinger i kundenummersystemet fra 234 av 303 enheter, og resultatet viser at 96,3 % av kundene hadde en ventetid pa mindre enn 10 minutter. Dette er en forbedring pa 3 prosentpoeng fra 2002, og Postens malsetning er a fa ventetiden ytterligere ned.
Landpostruter Landpostruter etableres der markeds- og kundegrunnlaget for faste salgs- og serviceenheter etter Postens vurdering ikke er til stede. Ved utgangen av 2003 hadde Posten 1967 landpostruter som betjente 491 400 husstander, mot 2006 landpostruter som betjente 484 298 husstander i 2002. PTs vurdering er at landpostbudtilbudet generelt er i trad med brukernes behov. Kundetilfredsheten i ekspedisjonsnettet Posten gjennomf0rte i 2003 to kundetilfredshetsunders0kelser - en i mars og en i September. Totalt var det ca. 12.000 kunder med i unders0kelsene fordelt pa 202 enheter (Posthandel, Post i butikk og Bedriftssenter). Den st0rste endringen fra 2002 er representert ved at antallet enheter i 2002 var 97, mens det i 2003 var 202 enheter. Datagrunnlaget viser videre en vesentlig forbedring i kundenes tilfredshet med Post i butikk som betjeningsalternativ. H0sten 2002 viste kundetilfredshetsindeksen 63, mens den h0sten 2003 viste 73. Posten har i denne sammenhengen ikke dokumentert bakgrunnen for kundenes 0kte tilfredshet, men tilsynet antar at 0kt apningstid og kortere ventetider i en vesentlig del av enhetene kan ha en positiv innvirkning. 2.2. Distribusjonsnettet Innsamling: Innsamlingspostkasser Konsesjonen stiller krav om at Posten skal sikre god tilgjengelighet gjennom et tilstrekkelig antall innsamlingspostkasser. Nedenstaende tabell viser at det i 2003 var totalt 27 295 innsamlingspunkter hvor det var plassert innsamlingspostkasser. Tilsvarende tall for 2001 og 2002 var 27 350 og 27 762.1 tillegg til innsamlingspostkassene skjer innlevering ogsa direkte pa ekspedisjonsstedene, til landpostbudene, pa postterminal og ved henting hos kundene. Totalt hadde Posten i underkant av 31 000 innleveringspunkter i 2003. Posten m0ter konsesjonskravet ved a ha innleveringspostkasser sentralt plassert i bo- og forretningsomrader, ved ferdselsknutepunkter, utenfor faste ekspedisjonssteder og i landpostrutene. T0mmefrekvensen er i samsvar med konsesjonskravet om daglig t0rnming pa hverdager og l0rdag eller s0ndag. Innsamlingspostkassenes geografiske fordeling i 2003 var som f0lger (organisatoriske endringer i Posten gj0r at en direkte sammenligning mellom 2002 og 2003 ikke kan presenteres): Oslo og Akershus S0r-0st Vest Nord Totalt 4309 8300 7954 6732 27295
Innleveringsfrister Innleveringsfristene ma ses i sammenheng med kravene til fretnsendingstider. Posten opplyser at for a sikre at fremsendingstider overholdes, er det fastsatt lokale innleveringsfrister. Fristene er tilpasset etterf0lgende ledd i leveringskjeden. Posten s0ker sa vidt mulig a ha siste innleveringsfrist mellom kl 16.00 og 17.00 fra mandag til fredag. Innleveringsfristene kunngj0res pa de enkelte innsamlingspostkassene og ved oppslag ved ekspedisjonsstedene. I landpostrutene og i enkelte lokalomdelingsruter t0mmes kassene i forbindelse med omdelingen og fristen for innlevering kan derfor avvike fra det som ellers gjelder. I 2003 var det ingen st0rre endringer nar det gjelder innleveringsfrister, og tilsynet anser konsesjonene for oppfylt pa dette punktet. Utlevering: Utleveringstilgjengelighet Konsesjonen stiller krav om at Posten som hovedregel skal utlevere brevpostsendinger mv. til postmottakernes bosted eller fysiske adresse. Posten leverer uregistrert brevpost til adressatens utleveringspostkasse eller gjennom postboks leid hos Posten eller hos andre tilbydere av postbokstjenester. Posten tilbyr videre - mot betaling - hjemkj0ring av pakker og st0rre brevsendinger innen avgrensede geografiske omrader. Postens endrede retningslinjer for plassering av utleveringspostkasser 1 har betydd at mange hustander har flyttet sine postkasser tilbake til innkj0rselen. Posten sier at selskapet i sine retningslinjer legger opp til en apen dialog med kunden, der det s0kes tatt hensyn til kundens 0nske og behov. Scerlige tilfeller Konsesjonen, jf. postloven 5 annet ledd punkt b, sier videre at i scerlige tilfeller kan Posten velge a levere brevpostsendingene mv. til egnede innretninger. Posten og tilsynet har i fellesskap utarbeidet retningslinjer for plassering av utleveringspostkassene i slike tilfeller 2. Som det fremgar av nedenstaende tabell kom 3255 hustander inn under de saerlige tilfellene pr. 31. desember 2003, noe som er en 0kning pa 2 fra aret f0r. Totalt sett er det 0,15 % av alle hustander pa landsbasis. Tilsynet observerer at det er noe glidning mellom kategoriene, men antall tilfeller totalt ser ut til a stabilisere seg. Tilsynet er av den oppfatning at Posten praktiserer dette i trad med intensjonene bak retningslinjene. ' Etter misn0ye fra flere av Postens kunder rundt praktiseringen av retningslinjene for plassering av utleveringspostkasser innf0rte Posten h0sten 2001 nye retningslinjer der postmottakerne i st0rre grad kan plassere postkassen ved innkj0rselen eller lignende. Jf. vart brev til departementet datert 3. mars 2000.
Saerlige tilfeller Kategori l' Kategori 2 4 Kategori 3 5 Kategori 4 6 Sum 2003 2799 55 149 252 3255 2002 2783 34 86 350 3253 2001 2529 64 146 456 3195 2000 2260 105 157 396 2918 Videre opplyser Posten at 137 virksomheter i 2003 kom inn under de saerlige tilfeller, mot 108 i 2002. Dette tilsvarer 0,04 % av antall virksomheter pa landsbasis. Funksjonshemmede I henhold til konsesjonen ska! funksjonshemmede kunne ha utleveringspostkassen plassert ved inngangsd0ren til boligen dersorn behovet tilsier det. Posten opplyser at selskapet har interne rutiner som sikrer dette, og det har i 2003 ikke vaert endringer i praktiseringen. Utle ve ringshypp igfiet Konsesjonen stiller krav om at prioritert brevpost og hentemeldinger skal utleveres alle hverdager (mandag til og med l0rdag). Nar det foreligger ekstraordinaere omstendigheter eller saerlige geografiske forhold kan utlevering skje sjeldnere, men ikke mindre enn 3 dager pr uke med mindre tilsynet har gitt dispensasjon. I 2002 var det 52 tilfeller med avbrudd i postleveringen pa mer enn 3 dager. Dette ber0rte 898 postmottakere (husstander og virksomheter). I 2003 var det en vesentlig bedring, og det er rapportert kun 3 avbrudd som til sammen ber0rte 85 postmottakere. Posten opplyser at de 3 tilfellene skyldes ikke farbar vei/ras. I perioden uten omdeling er Posten tilgjengelig for henting ved naerliggende omdelingsenhet/ekspedisjonssted. Scerlige geografiske forhold Med saerlige geografiske forhold menes situasjoner som gj0r det umulig eller urimelig kostnadskrevende med postomdeling alle hverdager. Posten s0kte i desember 2001 om en generell dispensasjon til selv a avgj0re hva som er saerlige geografiske forhold i henhold til kravet om utleveringshyppighet. PT avslo denne s0knaden i brev av 15. februar2002. I brev av 18. november 2002 opprettholder PT ovennevnte standpunkt vedr0rende a gi en generell dispensasjon, men anf0rer at vi mener a ha hjemmel til a gi dispensasjon for et begrenset antall husstander. Det ble bestemt at antallet husstander som omfattes av unntaket ikke skal overstige Fsrre enn tre hustander pr. km vei. 4 Nar offentlige reguleringer gj0r det n0dvendig a avvike fra hovedregelen. 5 Ikke farbar vei. 6 Isolert bosetting uten regular transportforbindelse, og der utlevering er uhensiktsmessig i forhold til beboernes ferdselsm0nster.
1250. PT presiserer at vi ved praktiseringen av unntaksbestemmelsen legger vekt pa at dagens serviceniva opprettholdes og at praksisen er ikke-diskriminerende. I 2003 var det 769 husstander og 32 virksomheter som ikke hadde omdeling av prioritert brevpost og hentemeldinger 6 dager i uken, jf. nedenstaende tabell. Dette utgj0r 0,035 % av antall husstander pa landsbasis, og tilsvarende 0,008 % for virksomheter. PT er ikke kjent med en bedre utleveringsfrekvens noe annet sted i verden. 0kningen for virksomheter skyldes i all hovedsak en feilregistrering i rapporteringen fra Posten i 2002, ved at 18 virksomheter ble talt med blant husholdningene. Riktig antall for 2002 skulle vaert 29 og ikke 11 som tidligere rapportert. I 2003 var det 7 husstander som far post mindre enn 3 dager pr. uke, mot 11 husstander og 2 virksomheter i 2002. Dette er et mindre antall isolerte bosettinger som av naturgitte arsaker har faerre enn 3 utleveringer pr. uke. Antall utleveringsdager 5 dager pr uke 4 dager pr uke 3 dager pr uke 2 dager pr uke 1 dag pr uke SUM Utleve ringstidspunkt Antall husstander 2001 2002 2003 770 74 316 12 1 1173 544 57 398 6 5 1010 226 52 484 2 5 769 Antall virksomheter 2002 2003 6 15 0 0 3 17 2 0 0 0 29 32 Det er ikke stilt eksplisitt krav i konsesjonen til nar pa dagen posten skal vasre fordelt. Posten opplyser at postomdelingen i all hovedsak skjer i tidsrommet mellom kl. 08.00 og kl. 16.00. En rekke st0rre kunder har avtale om levering f0r kl. 08.00 og post til kunder som har postboks er normalt utsortert og klar til henting mellom kl. 08.00 og kl. 10.00. 3. Fremsendingstider 3.1 Prioritert brevpost innenlands Utviklingen fra 1996 til 2003 i gjennomsnittlig andel innenlandske prioriterte brev som er fremme hos mottaker dagen etter innlevering er som f0lger : 7 Nar det gjelder antallet virksomheter som omfattes av ordningen, skal antallet ikke overstige det antall der utlevering skjer faerre enn 6 dager pr. uke pr. 31. desember 2002, dvs. 29 stk. 8 Maleresultatene til og med 1999 er fratrukket ett prosentpoeng fordi disse malingene viste h0ye resultater pa grunn av systematisk skjevhet i maleutvalget.
Arlig kvalitetsoppnaelse for prioritert brevpost innenlands 90 88 86 84 82 80 78 76 74 72 70 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 - Kvalitetsoppnaelse Konsesjonskrav Figuren viser at Posten forbedret seg kraftig fra 1999 til 2003. Konsesjonen krever at 85 % av den prioriterte brevposten skal vasre fremme over natt, dvs. neste dag. For 2003 viste maleresultatet 87,7 %, hvilket er det beste arsresultatet siden malingene startet i 1996. Konsesjonen krever ogsa at 97 % av de prioriterte sendingene skal vaere fremme innen 3 dager etter innlevering. I 2003 var denne andelen ca 99,5 %. 3.2 Prioritert brevpost til og fra E0S-land For grensekryssende prioriterte sendinger fra Norge til et E0S-land, og fra et E0S-land til Norge, har maleresultatene vist f0lgende utvikling fra 1. halvar 2000 til 2. halvar 2003: R-ioritert brevpost til og fra E0S-land 100,0% 95,0 % 90,0 % 85,0 % 80,0 % 75,0 % 2000/1 2000/2 2001/1 2001/2 2002/1 2002/2 2003/1 2003/2 Post til Norge Post fra Norge Konsesjonskrav Figuren viser gjennomsnittlig andel av sendingene som i henhold til malinger er fremme innen 3 dager etter innlevering. Det fremgar tilsynelatende at konsesjonskravet overholdes med god margin, men tilsynet bemerker at det er en liten kvalitetsnedgang fra Norge til E0S-landene. I l0pet av de siste 4 periodene (fra 1. halvar 2002 til 2. halvar 2003) har kvaliteten sunket med ett prosentpoeng.
Konsesjonen krever videre at 97 % av slike sendinger skal vaere fremme 5 dager etter innlevering. Malingene i 2003 viste i overkant av 99 %, som er som aret f0r. 3.3 Ikke prioritert brevpost og lettgods Konsesjonskravet for lettgods er at 85 % av sendingene skal vaere fremme innen 4 dager etter innlevering, og 97 % innen 6 dager. Den kvartalsvise utviklingen fra 4. kvartal 2001 til 4. kvartal 2003 har vaert som f0lger: Uprioritert brevpost og lettgods innenlands 2003 100 95 90 80 75 01/4 02/1 02/2 02/3 02/4 03/1 03/2 03/3 03/4 Ikke prioritert brevpost Lettgods Krav Arsresultatet for lettgods viser at 95,2 % kom frem innen 4 dager etter innlevering, mens maloppnaelsen var 99,1 % innen 6 dager. For ikke prioritert brevpost viser Postens malinger henholdsvis 96,6 % og 99,7 %, for fremsendingstid innen hhv. 4 og 6 dager. 4. Andre krav Klager og klagebehandling Konsesjonen krever at Posten har en klageordning for brukerne. Kravet omfatter ikke grunnleggende banktjenester. Postens klagebehandling f0lger bestemmelser godkjent av PT 20. desember 2000. Videre opplyser Posten at dets nye system for registrering og behandling av kundereaksjoner ogsa tilfredsstiller forslaget til europeisk standard for klagebehandling (CEN 14012). Brukerne opplyses om klageadgangen i Postens generelle leveringsvilkar, i egen brosjyre og pa Postens hjemmeside, www.posten.no. Posten har som malsetning at Kundereaksjonssystemet skal gi raskere og mer effektiv behandling av kundehenvendelser og reklamasjoner. Det interne malet er at 80 % av mottatte klager og reklamasjoner skal avgj0res direkte pa telefon. Internt bruker Posten systemet til a bedre kvalitet ' Systemet ble satt i drift 1. juli 2002. 10
og sikkerhet i det samlede system for leveranse av informasjon og varer. Posten mener ogsa at systemet er viktig for a fa en mer direkte og malrettet dialog med kundene om bruk av Postens tjenester. Registrerte klager, reklamasjoner og erstatningsutbetalinger Utviklingen i antall reklamasjoner (Rek.) og erstatningsutbetalinger (Erst.) fra 2001 til 2003 fremgar av f0lgende tabell: Kategori Klager Ettersp0rsel Skade Rek. 2001 33 346 40 012 5 905 Rek. 2002 96 544 62 536 6 159 Rek. 2003 120 862 83 969 7 244 Erst. 2001-3 564 2 421 Erst. 2002-7613 2 960 Erst. 2003-12 784 3 020 Det gar frem av tabellen at antallet registrerte klager og reklamasjoner har gatt betydelig opp i perioden 2001 til 2003. Posten mener at tallene ikke er direkte sammenlignbare. Dette skyldes at registreringene na i st0rre grad kategoriseres pa bakgrunn av kundens opplevelse og forklaring nar klagen/reklamasjonen fremsettes, mens de tidligere sa hen til behandlingsresultatet. Posten mener ogsa at terskelen for a klage er lavere enn tidligere. Tilsynet ser heller ikke bort i fra at Postens klageordning er blitt bedre kjent og at dette har pavirket tallene. For0vrig ble ikke det nye registreringssystemet satt i drift f0r 1. juli 2002, og det ma antas en betydelig underregistrering f0r det tidspunktet. Informasjon om leveringsvilkdr Konsesjonen krever at Posten informerer om leveringsvilkar, saerlig mht. priser, rabatter, fremsendingstider, frister for innlevering, klageadgang og ansvarsbetingelser. Posten benytter flere forskjellige kanaler for a na ut til kundene, bl.a. oppslag pa ekspedisjonsstedene, eget kundemagasin som omdeles til alle husstander flere ganger pr. ar, Postens internettsider, annonser og via Postens kontaktsenter. Videre har Posten utarbeidet standardvilkar (generelle leveringsvilkar) pa bakgrunn av innspill fra hhv. PT og Forbrukerombudet. Disse vilkarene er tilgjengelige for kundene pa Postens ekspedisjonssteder og pa Postens internettsider, og ble oppdatert i 2003. Likevel har tilsynet i l0pet av november/desember 2003 funnet grunnlag for a papeke svakheter i de generelle leveringsvilkarene, og bedt om endringer. Tilsynet savnet spesielt informasjon om konsekvensene av feiladressering (som retur av sendingene). Kontaktsenter Posten har 5 kontaktsentre med felles telefonnummer. Disse sentre kan ogsa nas via e-post og gjennom www.posten.no. Totaltilfredsheten med kontaktsentrene er fra varen 2002 og frem til h0sten 2003 gatt noe ned. Tilsynet har ingen direkte forklaringsvariable, men er kjent med at en rekke kunder f0ler at avstanden til kontaktpunktet blir for stort nar det ofte er lokale problemer. B eredskapsoppgaver Konsesjonen stiller krav om at Posten skal bidra til a sikre behovet for posttjenester under kriser, beredskap og krigsforhold. Posten m0ter konsesjonskravet ved a gjennomf0re risikoanalyser bade pa konsern- og divisjonsniva. Med grunnlag i analysene er det utarbeidet en overordnet kriseberedskapsplan for konsernet, og egne kriseberedskapsplaner for hver divisjon. Planene oppdateres l0pende, og det er i 2003 avviklet 0velse for Postens sentrale krisehandteringsgruppe. Naermere krav til disse tjenestene kan stilles av Samferdselsdepartementet. 11
5. Konklusjon Servicenivaet for 2002 har i hovedsak blitt videref0rt i 2003. Viktigste endringer er: o Tilgjengeligheten til ekspedisjonssteder er 0kt gjennom 0kning i antall Post i butikk. o En forbedring av kvalitetsnivaet for prioriterte brev. o Apningstidene for en del ekspedisjonssteder er blitt ytterligere forbedret i 2003. o Kundetilfredsheten er vesentlig forbedret, spesielt for Post i butikk. o Utleveringsfrekvensen er blant verdens beste og ytterligere forbedret. o Klagehandteringssystemet er forbedret og bedre kjent blant publikum. o Til dels kraftig 0kning i antall registrerte klager, reklamasjoner og erstatningsutbetalinger. Post- og teletilsynet vurderer utviklingen i hovedsak som positiv, og anser konsesjonsvilkarene som oppfylt. Med hilsen Willy Jensen Torstein Olsen Kopi: Posten Norge AS 12