Avdeling for blod- og kreftsykdommer Pasienterfaringer Høsten 2014
Innhold 1. Om rapporten Side 3 1.1 Bakgrunn 1.2 Spørreskjemaet 1.3 Kort redegjørelse for spørsmålene i undersøkelsen 1.4 Svarprosent 1.5 Om analyseverktøyet Corporator Surveyor 1.6 Hvordan lese tabellene 2. Resultater poliklinikker og strålebehandlingsenheten Side 6 2.1 Om svarerne 2.2 Tilgjengelighet/ventetid 2.3 Organisering av tjenestene 2.4 Informasjon 2.5 Møte med personalet 2.6 Tiltro til sykehuset / opplevelse av medbestemmelse 2.7 Tilbakemeldinger i fritekst 2.8 Oppsummering 3. Resultater på sengepostene Side 12 3.1 Om svarerne 3.2 Tilgjengelighet/ventetid 3.3 Organisering av tjenestene 3.4 Informasjon 3.5 Møte med personalet 3.6 Kvalitet på tjenestene 3.6.1 Smertebehandling 3.6.2 Søvn 3.6.3 Sykehusets service 3.7 Tiltro til sykehuset / opplevelse av medbestemmelse 3.8 Tilbakemeldinger i fritekst 3.9 Oppsummering Vedlegg 1: Vedlegg 2: Vedlegg 3: Skisse over IT-Infrastruktur for analyseverktøyet Corporator Surveyor Spørreskjema poliklinikker og strålebehandlingsenhet Spørreskjema sengepost 2
1 Om rapporten Avdeling for blod- og kreftsykdommer gjennomførte i perioden september og oktober 2014 to spørreskjemaundersøkelser. Disse omfattet: pasienter med time på poliklinikkene og strålebehandlingsenheten pasienter med opphold på sengepostene 1K og 2K I rapporten presenteres resultater fra undersøkelsene. 1.1 Bakgrunn Ved Avdeling for blod- og kreftsykdommer (ABK) ønsker vi å tilby tjenester som oppleves som gode av både pasienter og pårørende, og avdelingen tilstreber å yte helsehjelp på en profesjonell og omsorgsfull måte. I denne forbindelse er systematisk innhenting av pasienterfaringer en av våre kilder for måling av kvalitet. Tilbakemeldingene brukes til å identifisere hvilke områder som fungerer bra og hvilke områder som har forbedringspotensial. Resultatene står derved som utgangspunkt for faglig kvalitetsforbedringsarbeid. Pasienterfaringsundersøkelser gjennomføres ca. hvert annet år. 1.2 Spørreskjemaet Pasientenes egne erfaringer og opplevelser står sentralt. I spørreskjemaet blir pasientene bedt om å vurdere ulike aspekt ved avdelingens behandlings- og servicetilbud. Det er utarbeidet ett felles spørreskjema for poliklinikkene og strålebehandlingsenheten og ett felles spørreskjema for sengepostene. Spørreskjemaet for poliklinikkene og strålebehandlingsenheten består av totalt 25 enkeltspørsmål, mens spørreskjemaet for sengeposten består av 33 enkeltspørsmål. For å utdype de kvantitative spørsmålene er det avslutningsvis i spørreskjemaet gitt mulighet til å beskrive med egne ord det man er mest og minst fornøyd med. 3
Følgende pasientgrupper ble ikke inkludert i undersøkelsen: o pasienter som ikke behersker norsk muntlig og skriftlig o uklare og/eller demente pasienter o svært alvorlig syke / døende pasienter Gjennomføring av undersøkelsen er iht. sykehusets retningslinjer godkjent av sykehusets Personvernombud. 1.3 Kort redegjørelse om spørsmålene i undersøkelsen Om svarerne Tre enkeltspørsmål: kjønn, alder og behandlingssted Invitasjon til deltakelse ble iht. fordelingsnøkkel sendt til pasienter med time på ABK-poliklinikk, 2K poliklinikk og strålebehandlingsenheten (150 spørreskjema totalt). På sengepostene ble invitasjon til deltakelse sendt fortløpende til de pasienter som oppfyller inklusjonskriteriene (100 spørreskjema per post/ totalt 200). Ventetid / avdelingens tilgjengelighet Tre spørsmål: hastekategori, lengde på ventetid samt pasientens egen vurdering av denne. Organisering Spørsmålene omhandler følgende tema: for poliklinikken etterspørres punktlighet i forhold til timeavtale og på sengepostene etterspørres kunnskap om pasientansvarlig lege og sykepleier. Informasjon Opplysningene som etterspørres omhandler pasientenes opplevelse av informasjon knyttet til utrednings- og behandlingsforløpet samt om de vet hva de skal gjøre hvis det oppstår problemer etter konsultasjon / utskriving. Henholdsvis seks (poliklinikk) og ni enkeltspørsmål (sengepostene). Møte med personalet To spørsmål der pasienten blir bedt om gi tilbakemelding om hvordan de opplever det første møtet med personalet. 4
Kvalitet knyttet til opphold på sengepostene Sju enkeltspørsmål som omhandler pasientenes erfaringer med innleggelse og utskriving, samt servicefunksjoner på sengepostene (måltider, renhold mm). Tiltro til sykehuset/opplevelse av medbestemmelse Tre enkeltspørsmål knyttet til pasientens overordnede erfaring med sykehuset. Spørsmålene omhandler tillit til avdelingen samt opplevelse av involvering / medbestemmelse. Tilbakemeldinger i fritekst Mulighet til med egne ord å gi tilbakemelding om hva man er mest og minst fornøyd med. 1.4 Svarprosent Vi mottok i alt 87 svar fra pasienter med time på poliklinikkene og strålebehandlingsenheten. Dette gir en svarprosent på 58 %. Fra pasienter innlagt på sengepostene mottok vi i alt 80 svar. Dette gir en svarprosent på 40 %. Pasientene hadde mulighet til å besvare spørreskjemaet elektronisk via kodeinvitasjon. 13 svarere (4 %) benyttet seg av denne muligheten. 1.5 Om analyseverktøyet Corporator Surveyor Corporater Surveyor er et verktøy som er utviklet for Helse Vest for elektronisk innhenting av pasienterfaringer. Verktøyet vektlegger gode og enkle brukergrensesnitt. Dette gjør at den enkelte pasient kan registrere sine svar elektronisk. Sikkerhet og ivaretakelse av konfidensialitet er sikret gjennom et oppsett med bruk av krypterte forbindelser (https), se vedlegg 1 for skisse av programmets infrastruktur. 1.6 Hvordan lese tabeller og grafer Tabellene viser hvor mange som totalt har besvart spørsmålene, og hvor mange som har valgt de ulike svaralternativ (frekvens). Grafene viser fordeling i antall pasienter som har valgt hvert svaralternativ. 5
2.0 Resultater poliklinikker og strålebehandlingsenhet 2.1 Om svarerne Avdelingstilhørighet, kjønns- og aldersfordeling: Avdelingstilhørighet: Prosent Antall ABK - poliklinikk 47% 41 2K poliklinikk 20% 18 Strålebehandlingsenheten 32% 28 Totalt antall svar: 87 Kjønnsfordeling: Prosent Antall Mann 40% 35 Kvinne 60% 52 Maks: Totalt antall svar: 87 Aldersfordeling: Min: 20.0 Maks: 89.0 Gj.sn.: 62.72 Median: 65 2.2 Tilgjengelighet / ventetid: Hastekategori: Ble du behandlet som øyeblikkelig hjelp? Ja 25% 22 Nei 55% 48 Vet ikke 19% 17 Totalt antall svar: 87 6
Pasientens opplevelse av ventetid før konsultasjon: Ventet ikke 27% 24 mindre enn 1 uke 19% 17 1-3 uker 31% 27 1-2 mndr. 14% 13 Totalt antall svar: 84 Pasientens vurdering av ventetidens lengde iht. lidelsen: For lang 22% 20 Passe 75% 66 For kort 0% 0 Totalt antall svar: 86 Tilbakemeldingene viser at en av fem pasienter opplever ventetiden før behandling som «for lang». Kommentarer i fritekst kan tyde på at noe av årsaken muligens kan knyttes til forsinkelser som oppstår i forbindelse med utreding og diagnostikk. Pasientene sier: o Mye ventetid mellom undersøkelsene o Misfornøyd med den endeløse ventingen o Jeg ble operert 2 ganger så det tok sin tid før stråling o Usikkerhet om operasjon eller cellegift o Fikk ikke time pga. forberedende behandling. Operert i juni - første behandling 2,5 måneder etter o Var innlagt på 3 andre avdelinger før innleggelse på ABK, - da kom hjelpen! Henvisningene ABK mottar fra andre fagmiljø, kommer som sekundærhenvisninger. God planlegging og gode samarbeidsrutiner gir godt utgangspunkt for gode pasientforløp. Eksempel på pasientutsagn som bekrefter dette er: o Var til mammografi, - deretter gikk det fort og greit. 7
2.3 Organisering av tjenestene Kom du inn til legen / sykepleieren / stråleterapeuten til avtalt tid? Før tiden 2% 2 Til avtalt tid 79% 69 Ventet 15-60 minutter 16% 14 Ventet mer enn 1 time 1% 1 Totalt antall svar: 86 2 1 14 69 1* 2* 3* 4* 1*) Før tiden 2*) Til avtalt tid 3*) Ventet 15-60 minutter 4*) Ventet mer enn 1 time Pasientenes verdsetter kontinuitet og punktlighet. Eksempler på pasientutsagn som bekrefter dette er: o Sykehuset er veldig fleksibel og hjelpsom i forhold til timebestilling. o Mest fornøyd med god planlegging: ved strålebehandlingsenheten var jeg hver dag i 4 uker. o For meg er det utrolig viktig at jeg har hatt en fast lege og fast primærsykepleier. Flere trekker fram følgende forbedringsområde: o Mest misfornøyd med skifte av leger 8
2.4 Informasjon Hvordan vurderer du informasjonen du fikk om:. Meget god God Mangelfull Uforståelig Fikk ikke Total antall svar Hva som skulle skje (1*) 48 32 3 1 1 85 Sykdommen (2*) 37 40 6 0 0 83 Behandlingen (3*) 50 28 4 1 0 83 Virkninger/bivirkninger ved behandlingen (4*) 43 32 5 0 1 81 Rutiner / tilbud ved sykehuset (5*) 38 29 7 0 5 79 60,00 50,00 40,00 30,00 48 32 37 40 50 28 43 32 38 29 20,00 10,00 0,00 6 7 3 4 5 1 1 0 0 1 0 0 1 0 1* 2* 3* 4* 5* 5 Meget god God Mangelfull Uforståelig Fikk ikke Fikk du vite hvor du skal henvende deg dersom du får problemer etter behandling? Ja 90% 79 Nei 6% 6 Totalt antall svar: 85 9
2.5 Møte med personalet Presenterte personalet seg ved første møte? Spørsmål Alle De fleste De færreste Ingen Total antall svar Leger 73 12 1 0 86 Sykepleiere 68 15 1 0 84 Stråleterapeuter 51 8 0 1 60 Andre 23 14 2 6 45 Synes du personalet har vist deg respekt? Spørsmål Alle De fleste De færreste Ingen Total antall svar Leger 75 11 0 1 87 Sykepleiere 75 9 0 0 84 Kontorpersonal 68 11 0 0 79 Stråleterapeuter 57 3 0 0 60 Andre 34 7 1 2 44 Pasientene verdsetter imøtekommenhet og vennlighet og sier: o Positiv omtanke for meg som pasient o Mest fornøyd med å bli møtt med respekt! o Positiv opplevelse fra dag 1. Imøtekommende personal. o Mest fornøyd med god behandling og god oppfølging. God info! o Fantastisk mottatt av lege og sykepleier ved oppstart av cellegift o Den lette tonen og det trivelige personalet følte jeg ga en forutsigbar følelse av trygghet og tilfredshet. o Venteværelseatmosfæren var hyggelig og avslappende. En spesiell takk til personalet i resepsjonen og ved «maskinene», stråleterapeutene. 2.6 Tiltro til sykehuset / opplevelse av medbestemmelse Er du enig eller uenig i følgende utsagn? Spørsmål Enig Stort sett enig Jeg er trygg på at sykehuset gir meg den hjelpen jeg trenger Jeg opplever medbestemmelse for egen behandling Jeg blir ivaretatt som et helt menneske med fysiske, psykiske og åndelige behov Mest uenig Helt uenig Total antall svar 63 22 1 0 86 50 26 3 1 80 72 13 2 0 87 10
2.7 Tilbakemeldinger i fritekst Pasientene gir mange gode og positive tilbakemeldinger til poliklinikkene og strålebehandlingsenheten. Flertallet trekker fram viktigheten av det mellommenneskelige og relasjonelle. Hovedinntrykket som formidles er at pasientene har en opplevelse av å bli sett og hørt og tatt på alvor. Pasientene sier: «bare positivt, alltid opplagt og imøtekommende personal, personalet gjør sitt aller beste, svært flinke, opplever at alle bryr seg og jeg føler meg trygg». At rammene rundt de polikliniske besøkene er viktige trekkes også fram av flere. Følgende utsagn er et uttrykk for dette: «Det var hyggelig at Odd Fellows serverte kaffe, smørbrød og vafler mens jeg hvilte etter behandling.» Enkelte pasienter gir imidlertid også uttrykk for negative erfaringer. Venting, «glipper» knyttet til logistikk og samhandling både internt og over avdelingsgrensene i sykehuset og mellom sykehus trekkes fram og går igjen. Flere pasienter uttrykker misnøye med mangelfull kontinuitet på behandlersiden og dårlig informasjonsflyt. Utsagn som beskriver noe av dette er: «lang ventetid for å få vite resultatet etter operasjonen, har måttet vente på svar i opptil 5 uker, kunne godt tenke meg en fast lege har hatt 4!, motstridende informasjon, informasjonsflyten var dårlig. Måtte «mase» for å få informasjon om videre behandling etter overføring til SUS». 2.8 Oppsummering for poliklinikkene og strålebehandlingsenheten Pasientene gir positive tilbakemeldinger. Ut fra resultatene må det kunne konkluderes med at flertallet av pasientene vurderer tjenestene som gode. Dette samsvarer også med funn fra tidligere pasienterfaringsundersøkelser ved ABK. Samtidig viser tilbakemeldingene at vi hele tiden må holde fokus på kvalitet i alle ledd. Pasientene har forventninger om at tjenestene skal være helhetlige og godt koordinert uten unødige forsinkelser. God kommunikasjon, logistikk og samhandling er en forutsetning for velfungerende tjenester. Identifiserte forbedringsområder: Ved å sammenligne resultatene fra vår lokale undersøkelse med Kunnskapssenterets undersøkelse, PasOpp 2013, ser vi at det lokalt avdekkes forbedringsområder som samsvarer med de forbedringsområder som er avdekket på nasjonalt nivå. Dette gjelder spesielt ønsket om bedre kontinuitet i behandlingsforløpet (pasientansvarlig lege) samt koordinering av pasientforløp som går på tvers av avdelinger og sykehus. Erfaringer fra arbeidet med standardiserte pakkeforløp på kreftområdet har i den senere tid synliggjort at de faggrupper som har pasienter med behov for tjenester på tvers av avdelinger har mye å vinne på å styrke samarbeid / samordne de ulike arbeidsprosessene. Stadig flere rammes av kreftsykdom. ABK har siden etablering i 1999 hatt årlig aktivitetsvekst. Sammenlignet med 10 år tilbake er aktiviteten mer en doblet. Dette gjør at avdelingen sliter med både arealknapphet og kapasitetsutfordringer. Eksempler på pasientutsagn som støtter opp om dette er: «avdelingen virker underbemannet, det blir en del venting, ser at sykepleierne har det veldig travelt, for mange leger involvert». Framover i tid vil det for poliklinikkene og strålebehandlingsenheten være viktig å jobbe målrettet for å bedre kontinuiteten på behandlersiden samt i enda større grad legge til rette for god pasientlogistikk. Å jobbe for økning av tilgjengelige behandlingsareal samt styrking av tilgjengelig kompetanse inngår som del av dette. 11
3 Resultater sengepostene 3.1 Om svarerne Posttilhørighet, kjønns- og aldersfordeling Posttilhørighet: Prosent Antall 1K 44% 36 2K 54% 44 Totalt antall svar: 80 Kjønnsfordeling: Prosent Antall Mann 44% 36 Kvinne 53% 43 Totalt antall svar: 79 Aldersfordeling: Min: 22.0 Maks: 89.0 Gj.sn.: 63.54 Median: 64.5 Totalt antall svar: 80 3.2 Tilgjengelighet / ventetid Hastekategori: Ble du behandlet som øyeblikkelig hjelp? Ja 56% 46 Nei 35% 29 Vet ikke 6% 5 Totalt antall svar: 80 12
Pasientens opplevelse av ventetid før innleggelse: Ventet ikke 71% 58 mindre enn 1 uke 9% 8 1-3 uker 9% 8 1-2 mndr. 2% 2 Totalt antall svar: 79 Pasientens vurdering av ventetidens lengde iht. lidelsen: For lang 16% 13 Passe 80% 65 For kort 1% 1 Maks: 3 Totalt antall svar: 79 Tilbakemeldingene viser at 16 % av pasientene opplever ventetiden i forbindelse med innleggelse som «for lang». Kommentarer i fritekst kan tyde på at noe av årsaken muligens kan knyttes til forsinkelser som oppstår i forbindelse med utreding og diagnostikk. Pasientene sier: o Misfornøyd med ventetid på undersøkelser. o Ventetiden var for lang i forhold til avklaring av diagnose. Rask innleggelse etter at diagnose ble stilt. o Misfornøyd med nødvendig kommunikasjon til andre avdelinger på sykehuset i forbindelse med sykdommen. Flere pasientene har også kommentarer i forhold til innleggelsesprosedyrene når de innlegges som øyeblikkelig hjelp p.g.a komplikasjoner etter behandling eller forverring av sykdom (åpen kontakt). Mange pasienter opplever i den forbindelse ventetiden i akuttmottak som belastende. Erfaringer som formidles er: o innlagt som øyeblikkelig hjelp, - ventetiden i akuttmottak var for lang o ventet 7,5 time i akuttmottak, alt for lenge med smerter 13
3.3 Organisering av tjenestene Vet du hvilken lege som var/er ansvarlig for behandlingen av deg? Ja 76% 62 Nei 19% 16 Totalt antall svar: 78 16 62 Pasientene sier: o Mest fornøyd med den personlige kontakten jeg har med behandlende leger. o Mest fornøyd med legen og primærkontakt 1* 2* Vet du hvem som var/er din ansvarlige sykepleier (primærsykepleier) på posten? Ja 51% 42 Nei 43% 35 35 Totalt antall svar: 77 Pleietjenesten på de to postene er noe ulikt organisert. På IK får pasienter med behov for oppfølging over tid gruppetilhørighet. På 2K får de i tillegg også tildelt pasientansvarlig sykepleier. 42 1* 2* Pasientene sier: o Det var veldig greit å ha noen få / samme personal å forholde seg til. o Har blitt utrolig glad i noen sykepleiere / hjelpepleiere. 14
3.4 Informasjon Hvordan vurderer du informasjonen du fikk? Spørsmål Meget god God Mangelfull Uforståelig Fikk ikke Total antall svar Før innleggelse (1*)... 21 36 5 0 9 71 Ved innleggelsen (2*) 28 37 6 1 2 74 Om sykdommen (3*) 25 44 5 0 0 74 Om behandlingen (4) 33 34 4 1 2 74 Om virkninger/bivirkninger av behandling (5*) 21 30 12 0 6 69 Om rutiner / tilbud ved sykehuset (6*) 24 31 8 0 8 71 Om utskriving (7*) 27 37 3 2 4 73 Om kontroll og etterbehandling (8*) 30 30 4 0 5 69 50,00 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 44 36 37 33 34 28 25 21 9 5 6 5 4 0 1 2 0 0 1 2 37 30 31 30 30 27 24 21 12 8 8 6 3 4 4 2 0 0 0 1* 2* 3* 4* 5* 6* 7* 8* 5 Meget god God Mangelfull Uforståelig Fikk ikke Fikk du vite hvor du skal henvende deg dersom du får problemer etter hjemkomst? Ja 85% 69 Nei 9% 8 Totalt antall svar: 77 15
3.5 Møte med personalet Presenterte personalet seg ved første møte? Spørsmål Alle De fleste De færreste Ingen Total antall svar Leger 66 8 3 1 78 Sykepleiere 60 15 3 0 78 Andre 32 17 4 6 59 Synes du at personalet viste deg respekt? Spørsmål Alle De fleste De færreste Ingen Total antall svar Leger 69 10 0 0 79 Sykepleiere 66 12 0 0 78 Andre 50 8 0 3 61 80,00 70,00 69 66 60,00 50,00 50 40,00 30,00 20,00 10,00 0,00 10 12 0 0 0 0 0 1* 2* 3* 8 3 Alle De fleste De færreste Ingen 1*) Leger 2*) Sykepleiere 3*) Andre Pasientene sier: o Mest fornøyd med omsorgen som både leger og sykepleiere viser. o Alle jeg møtte var hjelpsomme, vennlige og fokusert på behandling. o Personalets omsorg var helt enestående selv om de hadde det travelt. o Jeg synes personalet strekker seg langt for å gjøre alt best mulig. Gode rutiner, mye vennlighet. Får svar på de spørsmål jeg har. 16
3.6 Kvalitet på tjenestene 3.6.1 Smertebehandling Hadde du smerter mens du var innlagt? Ja (1*) 46% 38 Nei (2*) 51% 42 Totalt antall svar: 80 Hadde du smerter mens du var innlagt? 38 42 1* 2* Dersom du svarte "ja" på forrige spørsmål, ble smertene tilfredsstillende behandlet? Alltid 27% 22 Som oftest 17% 14 Sjelden 0% 0 Aldri 0% 0 Fikk ikke behandling 2% 2 Totalt antall svar: 38 17
3.6.2 Søvn Hadde du god nattesøvn på sykehuset? Ja 48% 39 Nei 37% 30 Maks: 2 Totalt antall svar: 69 Dersom du svarte "nei" på forrige spørsmål, skyldes mangelen på søvn? Smerter 11% 9 Uro fra medpasienter 0% 0 Uro fra personalet 4% 4 Personlige bekymringer 13% 11 Uvante omgivelser 13% 11 Plassering på korridor 1% 1 Totalt antall svar: 30 3.6.3 Sykehusets service Hvordan vurderer du følgende sider ved sykehusets service? Spørsmål Meget fornøyd Fornøyd Litt misfornøyd Meget misfornøyd Total antall svar Mat og drikke (1*) 38 32 5 3 78 Renhold (2*) 29 40 6 2 77 Besøkstider (3*) 55 18 0 1 74 Kiosk/cafeteria (4*) 28 27 2 1 58 Telefon (5*) 26 19 1 2 48 60,00 55 50,00 40,00 30,00 38 32 29 40 28 27 26 20,00 18 19 10,00 0,00 5 6 3 2 2 0 1 1 1 2 1* 2* 3* 4* 5* Meget fornøyd Fornøyd Litt misfornøyd Meget misfornøyd Kommentar spørsmål 1: Kjøkkenet endret selv menyen for varmmat i desember 2014 Kommentar spørsmål 5: Det er fortsatt noen få pasienter som ikke har mobiltelefon 18
3.7 Tiltro til sykehuset / opplevelse av medbestemmelse For at vi skal nå våre mål, ber vi om din mening. Er du enig eller uenig i følgende utsagn? Spørsmål Enig Stort sett enig Mest uenig Helt uenig Total antall svar Jeg er trygg på at sykehuset gir meg den hjelpen jeg trenger (1*) Jeg opplever medbestemmelse for egen sykdom/ behandling (2*) Jeg blir ivaretatt som et helt menneske med fysiske, psykiske og åndelige behov (3*) 60 20 0 0 80 41 31 2 0 74 54 20 2 0 76 70,00 60,00 60 54 50,00 40,00 30,00 20,00 20 41 31 20 10,00 0,00 0 2 2 0 0 0 1* 2* 3* Enig Stort sett enig Mest uenig Helt uenig Pasientene sier: o Jeg er meget fornøyd med god behandling og føler meg godt ivaretatt. o Jeg har vært innlagt flere ganger og på forskjellige avdelinger ved sykehuset. Jeg er meget godt fornøyd, og har alltid følt meg godt ivaretatt. o Alle stiller opp 100 % for å gjøre meg frisk på kortest mulig tid. Opplever et fantastisk personale. Jeg er svært fornøyd. Opplever også å bli tatt 100 % på alvor, samt et veldig godt samarbeid mellom lege og sykepleier. 19
3.8 Tilbakemeldinger i fritekst Pasientene gir mange gode og positive tilbakemeldinger til sengepostene. Flertallet trekker fram viktigheten av å bli møtt på en god måte. Pasientene setter selv ord på dette og sier: «personalet var meget hjelpsomme og hyggelige; godt humør, god service og omtenksomme; er tatt imot på en verdig og omsorgsfull måte; ros til alle, blir behandlet godt; bare gode opplevelser». Enkelte pasienter gir også uttrykk for negative erfaringer. Disse handler hovedsakelig om forsinkelser i forbindelse med utredning og diagnostikk. 3.9 Oppsummering Ut fra resultatene må det kunne konkluderes med at de aller fleste pasientene vurderer tjenestene ved sengepostene som gode. Dette samsvarer også med funn fra tidligere pasienterfaringsundersøkelser ved ABK. En noe lavere svarprosenten enn tidligere kan imidlertid gi grunn til noe bekymring (redusert fra rundt 50 % til 40 %). Hva dette skyldes er usikkert. Noe av årsaken kan kanskje relateres til de driftsmessige endringer som er gjennomført på postnivå. Mange pasientforløp er snudd fra «døgn til dag», og det er stort fokus på liggetid / tidlig utskriving. Det er kun pasienter med kompliserte behandlingsforløp og de sykeste syke som nå behandles som inneliggende pasienter over tid. Identifiserte forbedringsområder: Ved å sammenligne resultatene fra vår lokale undersøkelse med Kunnskapssenterets undersøkelse, PasOpp 2013, ser vi at de forbedringsområder som avdekkes hos oss samsvarer med forbedringsområder som også er avdekket på nasjonalt nivå. For våre inneliggende pasienter gjelder dette spesielt ønsket om mindre venting / større forutsigbarhet i forbindelse med utredning og diagnostikk. Tilbakemeldingene viser at det er viktig å sikre kvalitet i alle ledd for å unngå forsinkelser gjennom hele utrednings- og behandlingsforløpet. Det bør i enda større grad jobbes målrettet med å planlegge forløp som oppleves som godt organisert og uten unødvendige ikke-medisinsk begrunnede forsinkelser. Gode informasjonsrutiner inngår som en del av dette. Følgende pasientutsagn er eksempel på dette: Misfornøyd med lang ventetid ved for mange anledninger, og ikke minst saklig begrunnelse for dette. Enda større fokus på god planlegging og gode samarbeidsavtaler på tvers av avdelingsgrenser vil på postnivå kunne gi potensial for omgjøring av enda flere utredningsforløp (fra «døgn til dag»). Man bør også vurdere om retningslinjene / innleggelsesrutinene for ordningen «åpen kontakt» bør justeres. 20
Vedlegg 1: Sikkerhet: Ivaretas gjennom bruk av krypterte forbindelser(https) som vektlegger ivaretakelse av konfidensialitet for respondentene. Pålitelighet: Det er satt opp satelitt(er) i DMz for midlertidig mottak av svar for å sikre «no single point of failure». Store undersøkelser kan gjennomføres uten at en server blir overbelastet og utilgjengelig. Svar kan lagres mens respondent svarer, slik at avbrudd ikke fører til at besvarelse må starte på nytt. Enkel administrasjon Vektlegging av gode og enkle brukergrensesnitt gjør det enkelt å bygge opp undersøkelser og distribuere disse via kodeinvitasjon og/eller registrere svar fra papirundersøkelser. 21