AVTALE mellom Navn: Uninett Norid AS Org.nr.: Adresse: NO-7465 TRONDHEIM heretter kalt Oppdragsgiver og Navn: x Org.nr.: Adresse: heretter kalt Tjenesteyter. 1. AVTALENS FORMÅL OG OMFANG Denne avtalen gjelder leveranse av en svartjeneste knyttet til besvarelse av enkle henvendelser fra registrarer, domeneabonnenter og annet publikum per telefon og e-post vedrørende deler av Oppdragsgivers virksomhet, heretter kalt førstelinjetjenesten. En nærmere konkretisering av førstelinjetjenesten fremgår av Vedlegg a) Kravspesifikasjon for Norid AS sin førstelinjetjeneste. 2. KONTRAKTSPERIODE Avtalen løper i to år fra underskrift av denne avtale. Oppdragsgiver skal ha opsjon på forlengelse av rammeavtalen i ytterligere 2 år/1+1, til sammen maksimalt 4 år. Oppdragsgiver må gi melding til Leverandøren senest innen 2 måneder før utløpet av hver toårsperiode dersom kontrakten blir forlenget. Dersom slik melding ikke er gitt innen nevnte frist, opphører kontraktsforholdet. Kontrakten er uoppsigelig for leverandøren i løpet av hver toårsperiode. Eventuell oppsigelse ved utløpet av en toårsperiode må sendes til Oppdragsgiver 6 måneder før denne kontraktsperioden løper ut. DEL 2
2 3. KONTRAKTSDOKUMENTER I tillegg til dette avtaledokumentet består kontrakten av følgende vedlegg: A) Kravspesifikasjon for Norid AS sin førstelinjetjeneste B) Tjenesteyters beskrivelse av tjenesteytelsen C) Priser for kundehåndteringssystem Inneholder kontrakten bestemmelser som strider mot hverandre, skal de gjelde i den rekkefølge som er angitt ovenfor. 4. TJENESTEHONORAR OG BETALING 4.1 Månedlig honorar Oppdragsgiver skal betale et tjenestehonorar til tjenesteyter som fremgår av Vedlegg c) Prisskjema. Honoraret indeksreguleres årlig med SSBs konsumprisindeks Andre tjenester med arbeidslønn som dominerende prisfaktor. 4.2 Tilleggsytelser Dersom Tjenesteyter skal utføre tilleggsytelser, skal Oppdragsgiver betale tilleggsvederlag i samsvar med priser som fremgår av Vedlegg c) Prisskjema. Overtid godtgjøres ikke utover avtalte timepriser for aktuell personellkategori. Alle priser er angitt i NOK inkludert merverdiavgift. 4.3 Betaling Betaling skal skje i henhold til faktura med forfall pr. 30 dager etter fakturadato. For tilleggstjenester skal fakturering skje etterskuddsvis per måned, og fakturert tid skal gjelde den tid som er medgått fra gjennomføring av tilleggstjenesten til faktureringstidspunktet. Detaljert timeliste for den måneden fakturaen omfatter, skal sendes sammen med faktura. Faktureringen forutsetter at alle timer blir belastet for den aktuelle måneden. Manglende fakturering av påløpte timer som er gjennomført i en måned kan ikke tas med i neste avregning, med mindre det kan dokumenteres særlige grunner for forsinkelsen. Timelister skal godkjennes av Oppdragsgiver før faktura betales.
3 5. PLIKT TIL SAMARBEID OG LOJALITET Partene plikter å samarbeide og vise lojalitet under utførelsen av denne tjenesteavtalen. De skal i tide underrette hverandre om forhold som de bør forstå vil få betydning for oppdraget, og i nødvendig utstrekning sende hverandre kopi av referater, korrespondanse og annet materiale av betydning for den annen parts ytelse etter kontrakten. Når en av partene finner det nødvendig, kan han med minst 14 dagers varsel innkalle til møte med den annen part for å drøfte avtaleforholdet og måten avtaleforholdet blir gjennomført på. 6. UTFØRELSE AV FØRSTELINJETJENESTEN Tjenesteyter skal utføre tjenesten rasjonelt og forsvarlig, og skal ivareta Oppdragsgivers interesser og utføre oppdraget i samsvar med kontrakten og god faglig standard, herunder i rimelig utstrekning vurdere og påpeke for Oppdragsgiver mulige forbedringer ved tjenesten. 7. OPPLÆRING AV KUNDEBEHANDLERE HOS TJENESTEYTER Oppdragsgiver plikter å forestå nødvendig opplæring i domenefaglige spørsmål. Slik opplæring skal gis ved oppstart av tjenesten og skal omfatte tjenesteyters koordinator og kundekonsulenter. Oppdragsgiver skal utarbeide maler og definere kvalitetskrav for svar på henvendelser før oppstart av førstelinjetjeneste. Oppdragsgiver vil etter behov arrangere jevnlige samlinger i kontraktsperioden for oppdatering på det domenefaglige området. 8. OPPDRAGSGIVERS ANSVAR Oppdragsgiver skal til enhver tid sørge for å tilføre Tjenesteyter de opplysninger og den opplæring som er forutsatt i kontrakten. Oppdragsgiver forplikter seg til, så lenge kontrakten varer, å ikke inngå avtale om tjenester som omfattes av denne kontrakt med en eller flere personer som er ansatt hos Tjenesteyter.
4 9. OPPHAVS- OG EIENDOMSRETT All innkommende og utgående e-post omfattet av tjenesten er Oppdragsgivers eiendom. Tilsvarende gjelder alle logger og journalføringer vedrørende telefonhenvendelser. Videre har Oppdragsgiver opphavsrett til statstikker og rapporter som utarbeides av tjenesteyter som ledd i tjenesten. 10. TAUSHETSPLIKT Tjenesteyters personell har taushetsplikt og plikter å bevare taushet om opplysninger de får tilgang til gjennom utførelse av førstelinjetjenesten. Personellet skal undertegne taushetserklæring før arbeid påbegynnes. Tjenesteyters personell skal følge de samme regler som gjelder for Oppdragsgivers personell i forbindelse med sikring av informasjon. Oppdragsgivers retningslinjer utleveres i forbindelse med oppstart av avtaleforholdet. 11. BRUK AV UNDERLEVERANDØR Oppdragsgiver har rett til å benytte underleverandør til kontraktsforpliktelsen, med unntak av tjenestene knyttet til datalagring og selve svartjenesten. Tjenesteyter skal oppgi hvilke underleverandører han vil benytte. Bruk av underleverandør endrer ikke tilbyders kontraktansvar overfor oppdragsgiver. Oppdragsgiver kan nekte å godta Tjenesteyters valg av underleverandør dersom han melder fra om dette innen 14 dager etter å ha mottatt melding om hvilken underleverandør Tjenesteyter vil benytte. 12. ENDRINGER Omfanget av henvendelser til Oppdragsgiver ventes å være stigende og vil også kunne variere i perioder. Tjenesteyter må følgelig påregne både fleksibilitet mht oppdragsomfanget i ulike perioder samt at volumet vil være stigende over tid. Volumøkning inntil 15% av estimert kontraktsomfang vil ikke gi grunnlag for endret vederlag for tjenestene.
5 Endringer i kontrakten i forhold til Vedlegg a) Kravspesifikasjon skal avtales skriftlig mellom partenes representanter. Oppdragsgiver kan foreta mindre endringer som ikke endrer ytelsens karakter og for øvrig står i rimelig sammenheng med førstelinjetjenesten. Den volumavhengige delen av honoraret, jf Vedlegg c) Prisskjema pkt. x, justeres proporsjonalt med volumøkningen fra det tidspunkt hvor Tjenesteyter kan dokumentere overskridelse av 15 % per år. Tjenesteyter skal varsle Oppdragsgiver uten ugrunnet opphold når volumøkningen overskrider 15 %. 13. OFFENTLIGRETTSLIGE KRAV Tjenesteyter skal utføre tjenestene i samsvar med de lover og forskrifter som gjelder for kontraktsytelsene. Fører lov- eller forskriftendring etter kontraktsinngåelsen til at førstelinjetjenesten må justeres, skal det anses som en endring av kontrakten som gir Tjenesteyter krav på tilleggsbetaling, forutsatt at Tjenesteyter ikke burde ha tatt lov- eller forskriftsendringen i betraktning ved inngåelse av kontrakten. 14. MANGLER VED TJENESTEN 14.1 Mangler ved tjenesten Det foreligger en mangel ved tjenesten dersom denne avviker fra det som følger av vedlegg a) Kravspesifikasjon eller i strid med den opplæring som er gitt, herunder retningslinjer som er utarbeidet av Oppdragsgiver for bruk i utførelsen i førstelinjetjenesten, og dette skyldes forhold Tjenesteyter svarer for. Oppdragsgiver kan kreve at Tjenesteyter retter forholdet omgående for Tjenesteyters regning. Blir mangelen ikke rettet opp umiddelbart og senest innen 2 hverdager, kan oppdragsgiver kreve prisavslag tilsvarende 5 % av månedlig tjenestehonorar per kalenderdag frem til mangelen blir rettet opp. Tilsvarende kan Oppdragsgiver kreve prisavslag per kalenderdag for den periode tjenesten har vært mangelfull frem til forholdet blir oppdaget. Prisavslaget begrenses oppad til 50% pr måned beregnet av månedlig tjenestehonorar. 14.2 Reklamasjon Oppdragsgiver plikter å reklamere mangler ved tjenesten. Dersom Oppdragsgiver ikke reklamerer uten ugrunnet opphold etter at han har eller burde ha oppdaget en mangel,
6 mister han retten til å kreve prisavslag for den periode hvor det har foreligget mangel ved tjenesten. 15. MISLIGHOLD FRA OPPDRAGSGIVERS SIDE Ved forsinket betaling kan Tjenesteyter kreve forsinkelsesrente i henhold til lov av 17. desember 1976 nr. 100 om tenter ved forsinket betaling. Tjenesteyter kan holde tilbake sin ytelse, dersom det er gitt skriftlig varsel med frist på minimum 14 dager til å rette forholdet. Dersom Tjenesteyters betalingskrav er omtvistet, kan Tjenesteyter ikke holde tilbake sin ytelse dersom Oppdragsgiver stiller sikkerhet for kravet. 16. HEVING AV KONTRAKT Dersom den ene part misligholder sin kontraktsforpliktelse, har den andre parten rett til å heve kontrakten. Det samme gjelder dersom det er klart at vesentlig mislighold vil inntre. Før heving kan finne sted, skal den annen part være varslet med en rimelig frist til å rette forholdet. Som vesentlig mislighold ved Tjenesteyters kontraktsforpliktelser regnes eksempelvis at o Nedetiden for tjenesten vesentlig overskrider de krav til oppetid som er gitt i Vedlegg a) Kravspesifikasjon, punkt 2 o Leverandøren begår grove brudd på gjeldende lover og regler, jf. Vedlegg a) Kravspesifikasjon, punkt 6 o Arkivering og/eller eksport av Norids data blir ikke utført iht. Vedlegg a) Kravspesifikasjon, punkt 7 17. ANSVAR OG FORSIKRING Tjenesteyters ansvar er begrenset til 1 million kroner per skadetilfelle og til 3 millioner kroner for hele oppdraget. Tjenesteyter skal ha tegnet ansvarsforsikring for ansvar som kan pådras ved mangler ved tjenesten som har påført tredjepart et økonomisk tap. Forsikringen skal dekke det tap innenfor de beløpsgrenser som nevnt i første punktum. 18. FORCE MAJEURE Dersom det inntrer ekstraordinære forhold utenfor en parts kontroll, så som ekstraordinære naturforhold, streik, lockout, offentlige myndigheters pålegg eller forbud og dette medfører at avtalen blir særlig byrdefull eller umulig å oppfylle, suspenderes avtalen for det
7 tidsrommet forholdet varer. Dette gjelder bare så langt forholdet ikke burde vært tatt i betraktning ved inngåelse av kontrakten. 19. TVISTER 19.1 Rettsvalg Partenes rettigheter og plikter etter denne avtalen bestemmes i sin helhet av norsk rett. 19.2 Forhandlinger Dersom det oppstår tvist mellom partene om tolkningen eller rettsvirkningene av avtalen, skal tvisten først søkes løst ved forhandlinger. 19.3 Megling Dersom en tvist i tilknytning til denne avtalen ikke blir løst etter forhandlinger, kan partene forsøke å løse tvisten ved mekling. Partene kan velge å legge Den Norske Advokatforenings regler for mekling ved advokat til grunn, eventuelt modifisert slik partene ønsker. Det forutsettes at partene blir enige om en mekler med den kompetansen partene mener passer best i forhold til tvisten. Den nærmere fremgangsmåten for mekling bestemmes av mekleren, i samråd med partene. 19.4 Domstols- eller voldgiftsbehandling Dersom en tvist ikke blir løst ved forhandlinger eller mekling, kan hver av partene forlange tvisten avgjort med endelig virkning ved norske domstoler. Trondheim tingrett er rett verneting for å fremme tvister. Partene kan alternativt avtale at tvisten blir avgjort med endelig virkning ved voldgift i Norge. Hver av partene skal oppnevne hver sin voldgiftsdommer. De partsoppnevnte voldgiftsdommerne skal innen en måned deretter oppnevne voldgiftsrettens tredje medlem, som er voldgiftsrettens leder. For øvrig gjelder reglene i lov om voldgift 14. mai 2004 nr. 25 (voldgiftsloven)
8 20. VEDLEGG Kravspesifikasjon for Norid AS sin førstelinjetjeneste Tjenesteyters beskrivelse av tjenesteytelsen Prisskjema 21. PARTENES UNDERSKRIFTER Denne avtale er utstedt i 2 eksemplarer, hvorav hver part beholder ett eksemplar. Uninett Norid AS x Signatur: Signatur: Navn: Navn: Tittel: Tittel: Dato: dd. måned 2013 Dato: dd. måned 2013