The CRM Accelerator USUS February 2017
The CRM Accelerator n To start conversations about CRM n To stimulate experiments with aspects of CRM n To share ideas n To learn and pass on experiences and knowledge
What is CRM? n Customer Relationship Management n Focus on encouraging repeat business from customers, rather than always winning new ones n Often involves systems to help to segment customers based on their behaviors, and targeted communications to talk to them specifically
Today s sharing n A Toolbox for you to use n Key themes emerging out of the project n Stories and learning from the project participants
The CRM Toolkit: Self Assessment n Self-assessment tool n CRM Level Basic or Advanced n Score in each of 4 areas: Leadership & Management Planning & Implementation Data & IT Analysis & Evaluation
What have we learned? n It s imperative to get organisational buy-in n Start with the small data n You need the right tools for the job n Segment, test and refine
What have we learned? Leadership & Management Organisational buy-in Planning & Implementation Start small Data & IT Have the right tools Analysis & Evaluation Test and refine
Get the organisation on side n Begin with defining what CRM is to you and your organisation n If you don t have a system, start registering data manually n Be curious and be open towards new information. n Long term relationships don t always have to be profitable, but they have to create some value to both parties
Start small n Understand your product first n Begin to track and document customer behaviour systematically n Understand the nature of your data, what is it telling you? n Set realistic targets, you won t be able to do it all straight away
Test and Refine Hvorfor jobber Dyreparken proaktivt med epostmarkedsføring? Rolf T. Øygarden og Hans Mar3n Sveindal
LØNNSOMT: Hvor mye er en epostadresse verd for Dyreparken? All omsetning delt på totalt antall mo(akere Verdi = 6,75 kr per epostadresse All omsetning delt på antall mo(akere som åpner eposten = Verdi : 18,53 kroner per epostadresse
Hvordan jobber vi? nyhetsbrev & aperds-eposter
2 typer: Prisdrevet nyhetsbrev med tak3sk kommunikasjon for å selge direkte på nyhetsbrevet Innholdsdrevet nyhetsbrev med fokus på å styrke kundekontakt. MoWakerne skal få relevante nyheter gjerne før alle andre...
Omsetning: 93.532 (1,62 kr per mowaker) «Se gepardungene live hele døgnet» Sendt: 17. juni: Nasjonalt Læring: Et godt eksempel på et rent info-budskap, uten «skjulte salgsmo3ver». Her føler mowakerne at de er liw VIP, at de får vite noe før alle andre. DeWe resulterer også i sin tur i et engasjement på newsiden og salg som et resultat av dewe.
APerds-eposter Vi deler aperds- eposter inn i fire grupper: 1: Triggereposter Genereres når en bruker har besøkt dyreparken.no gjentawe ganger. 2: Velkomstserie Ak3veres når en ny bruker melder seg på nyhetsbrev på dyreparken.no. 3: Oppsalgseposter Generes ut fra en kjøpt hovedprodukt, for å selge opp relevante 3lleggsprodukter. 4: AutomaFserte transaksjonelle eposter Sendes på samme grunnlag som en bookingbekrecelse. Inneholder avgjørende info om oppholdet.
Velkomstserie Ak3veres når en ny bruker aksepterer nyhetsbrev på dyreparken.no. Velkomssterien har opp3l tre eposter i et automa3sert løp, i 3llegg 3l at mowakerne legges på listen over nasjonale nyhetsbrev. Total omsetning: 917.808 kr. Spesielt utmerker mail nummer to i velkomstserien seg posi3vt; DeWe er et 48-3mers 3lbud om å få gra3s reservasjon i Hakkebakkeskogen, mot kjøp av gyldig inngangsbillew. Alene har denne eposten generert 486.551 kr.
Hva har vi gjort i 2016? 93 epostkampanjer Fordelt på: * 71 nyhetsbrev * 22 autogenererte eposter 1,600.000 utsendte mail Fordelt på: * 1,540.440 på ordinære nyhetsbrev * 127.803 på autogenererte eposter
Hva ble resultatet? Totalt salg: 11,2 mill. kr. Kommer direkte fra eposter/nyhetsbrev via siste klikk. Eposter har direkte eller indirekte påvirket 8243 transaksjoner og giw 18,1 mill. kr. i inntekter. D.v.s. brukeren har klikket seg inn på newsiden via epost i løpet av de siste 30 dager før upørt kjøp.
Have the right tools n New CRM system: For-sight Guest CRM n Customer insight n Challenge is to use the system in the data n More tomorrow
The CRM Toolkit n Self- assessment tool n CRM Level Basic or Advanced n Score in each of 4 areas: Leadership & Management Planning & Implementation Data & IT Analysis & Evaluation
The CRM Toolkit
CRM Workshop tomorrow n Undertake the self-assessment n https://usus.no/spesialisttjenester/crm-verktoykasse/crmselv-evaluering/ n In conversation with the project participants - discussing their CRM experiences n In depth look at the CRM toolbox resources