N økkeltall E BI R 1 Team analysere og evaluere Hege Thorkildsen
Innhold Kort og kunder Antall aktive kort Antall utstedte Reisekort Prognose Fordeling papir-elektronisk 7 og 3 d Salgstall Kommisjonærene og servicesentrene Ombordsalg Oslo og Akershus Salg fra billettautomat Automatisk fornyelse Oslo og Akershus Kortavlesninger og oppetid Oslo Thales utstyr Akershus ERG utstyr Statistikk Besøkende på nettsidene Markedsundersøkelse Henvendelser og responstid - Kundesenteret og Trafikanten 2
Kortmengde - Antall aktive kort 4 35 3 336324 33983 287832 29731 Akkumulert antall unike aktive kundekort per uke (vært i bruk de siste 62 dagene) 34944 322 35634 369643 35548 316191 25 2 15 1 5 48492 48352 4922 5756 53452 48 49 5 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 NSB Ruter eks frikort Totalt 11 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1-1 -2-3 Endring i antall aktive kort pr uke 48 49 5 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Frikort KTP Frikort Ruter Ruter inkl frikort Totalt 3
Antall utstedte Reisekort 6 Totalt utstedede kort totalt 55 551673 5 45 4 35 3 25 48 49 5 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Totalt utstedede kort (registrerte og anonyme) 2 Antall utstedte kort pr uke 18 16 14 12 1 8 6 4 2 48 49 5 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Totalt Ruter.no Trafikanten (Totalt) NG (Totalt) Reitan (Totalt) AKT Oslo AKT Lillestrøm Uavhengige kommisjonærer Andre pådrag/migreringer Student salgssteder Servicepunkter 4
Prognose 211 375 37 369643 3685 365 36 355 35 345 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Prognose Faktisk
F o rd e l i n g p a p i r e l e k t ro n i s k 3 - d a g e r sb i l l e t t 25 3 - dagers billetter 2 27 943 15 1 5 Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Des Jan Papir Elektronisk 3 - dagers billetter 1 % 8 % 6 % 4 % 2 % Elektronisk Papir % Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Des Jan 6
21-48 21-49 21-5 21-51 21-52 211-1 211-2 211-3 211-4 211-5 211-6 211-7 211-8 211-9 211-1 Aksetittel Kommisjonærsalg Antall solgte billetter pr kjede (kun elektronisk) 45 4 35 3 3 488 25 2 15 1 5 8 249 3 529 2 381 539 AKT - Lillestrøm Bussterminal AKT - Oslo Bussterminal Deli de Luca MIX Narvesen Ruter As Servicepunkter Shell 7 Eleven Student salgssteder Trafikanten Uavhengige Kommisjonerer 7
21-48 21-49 21-5 21-51 21-52 211-1 211-2 211-3 211-4 211-5 211-6 211-7 211-8 211-9 211-1 Kommisjonærsalg 25 Billettinntekter pr kjede (kun elektronisk) 2 15 16 59 99 1 5 3 929 41 2 119 13 1 518 92 195 599 7 Eleven AKT - Lillestrøm Bussterminal AKT - Oslo Bussterminal Deli de Luca MIX Narvesen Servicepunkter Shell 7 Eleven Student salgssteder Trafikanten Uavhengige Kommisjonerer 8
Antall Beløp Ombordsalg Ruter Oslo Antall Salg Ombord Verdi av salg Ombord 5 45 4 35 3 25 2 15 1 5 46461 4439 39579 38129 3899 38717 38928 37424 3 4 5 6 7 8 9 1 Norgesbuss Trikken Unibuss Totalt kr 1 8, kr 1 6, kr 1 4, kr 1 2, kr 1, kr 8, kr 6, kr 4, kr 2, kr - 1 69 626 1 396 238 1 352 137 1 355 455 1 312 187 1 348 391 1 352 3 1 289 379 3 4 5 6 7 8 9 1 Norgesbuss Trikken Unibuss Totalt 9
Ombordsalg Ruter Akershus 1 6 Verdi av salg ombord Akershus 1 4 1 2 1 1 128 427 1 85 6 8 696 143 6 4 2 392 892 328 99 179 669 21-48 21-49 21-5 21-51 21-52 211-1 211-2 211-3 211-4 211-5 211-6 211-7 211-8 211-9 211-1 Operatør - 2 - Nobina Operatør - 3 - Norgesbuss Oslo avd. Rosenholm Operatør - 32 - Norgesbuss Oslo avd. Drøbak Operatør - 38 - Norgesbuss Bærum Operatør - 4 - Nettbuss Lillestrøm AS Operatør - 6 - UniBuss AS Operatør - 7 - Konsentra Operatør - 142 - Nettbuss Ringerike AS Operatør - 184 - Østfold bilruter Operatør - 186 - SAS Operatør - 35 - Tide Sjø AS 1
Antall Beløp Salg fra billettautomat (TVM) Antall Salg fra TVM Verdi av Salg fra TVM 25 2 15 1 7273 1579 15127 1556 2384 18998 TVM kr 4, kr 3 5, kr 3, kr 2 5, kr 2, kr 1 5, 1 545 973 1 486 374 3 411 995 2 835 816 2 356 721 1 816 858 3 394 782 3 694 561 salg 5 4129 3852 kr 1, kr 5, 3 4 5 6 7 8 9 1 kr - 3 4 5 6 7 8 9 1 11
Antall Beløp Automatisk nedlastning* Ruter Oslo Antall Autorenew Verdi av Autorenew 5 kr 3, 45 4 35 3 25 2 15 2871 2262 4542 3644 312 3543 1985 3765 Norgesbuss T-Banen Trikken Unibuss Båt kr 2 5, kr 2, kr 1 5, kr 1 358 685, kr 1, kr 1 67 565, kr 2 593 515, kr 2 37 85, kr 1 694 965, kr 1 6 135, kr 2 131 82, kr 1 965 75, Norgesbuss 1 5 1 3 4 5 6 7 8 9 1 Totalt kr 5, kr - kr 57, kr - kr - kr - kr - kr - kr - kr - 3 4 5 6 7 8 9 1 T-Banen Trikken Unibuss Båt Totalt * Automatisk nedlastning = autorenew = elektronisk abonnement på 3 dagers billett 12
Automatisk nedlastning* Ruter Akershus 6 Automatisk nedlastning i verdi per uke 5 4 428 48 353 43 3 312 635 36 815 2 29 9 1 49 4 21-48 21-49 21-5 21-51 21-52 211-1 211-2 211-3 211-4 211-5 211-6 211-7 211-8 211-9 211-1 Automatisk nedlastnig - Operatør - 2 - Nobina Automatisk nedlastnig - Operatør - 38 - Norgesbuss Bærum Automatisk nedlastnig - Operatør - 6 - UniBuss AS Automatisk nedlastnig - Operatør - 32 - Norgesbuss Oslo avd. Drøbak Automatisk nedlastnig - Operatør - 4 - Nettbuss Lillestrøm AS Automatisk nedlastnig - Operatør - 35 - Tide Sjø AS * Automatisk nedlastning = autorenew = elektronisk abonnement på 3 dagers billett 13
Antall Prosent Kortavlesninger og oppetid Ruter Oslo Valideringer Oppetid Online utstyr 7 6 5 4 3 2 1 581677 564257 615859 55488 528226 47494 554955 546937 Båt Norgesbuss T-Banen Trikken Unibuss Totalt 1, 95, 9, 85, 8, 99,9 98,8 96,6 99,4 98,8 96,4 99,3 99,4 98,8 96,1 95,8 99, 98,7 95,7 98,8 99,8 96,1 94,9 86,6 97,5 98,7 95,7 Gate Ticket Vending Machine Validator Concentrator Feature 3 4 5 6 7 8 9 1 75, 3 4 5 6 7 8 9 1 Validator Concentrator Feature er programmet i salgsmaskinene som samler inn data fra tilknyttede validatorer. Det forteller oss ikke at alle TX er på en stasjon fungerer, men gir en god indikasjon. 14
Kortavlesninger Ruter Akershus 16 Antall kortavlesninger per selskap 14 147 477 12 111 469 1 9 588 8 6 5 832 4 2 26 749 21-48 21-49 21-5 21-51 21-52 211-1 211-2 211-3 211-4 211-5 211-6 211-7 211-8 211-9 211-1 4 23 Operatør - 2 - Nobina Operatør - 32 - Norgesbuss Oslo avd. Drøbak Operatør - 38 - Norgesbuss Bærum Operatør - 4 - Nettbuss Lillestrøm AS Operatør - 6 - UniBuss AS Operatør - 35 - Tide Sjø AS 15
Besøkstall på internettsidene Ruter.no 5, 4,5 4, 3,5 3, 2,5 3,7 4,2 4,4 4,2 4,3 4,1 3,6 3,1 2,9 2,2 2,3 2,5 2,4 2,4 2,4 2,1 2, 1,5 1,6 1,5 1,,5, Antall sider/besøk Gj.sn tid på nettsted 48 49 5 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 16
Snitt antall Besøkstall på internettsidene 8 75 Antall besøk på minruter.no per uke 7331 7 65 6 55 5 45 4 5949 585 4626 396 5287 4635 593 6373 5389 4942 4515 5828 4848 35 3 2779 25 2 15 1 Antall besøk på Ruter.no pr uke 48 49 5 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 6 5 4 3 27926 2 17567 17543 1 48 49 5 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Antall besøk pr uke 17
8 7 6 5 4 3 2 Markedsundersøkelse Elektronisk billettering 7 66 59 57 56 54 53 49 38 39 35 34 33 31 28 28 24 25 22 23 23 18 19 19 Reisevaneundersøkelsen blir gjort i Ruters Markedsinformasjonssystem (MIS). Det gjennomføres årlig 6. telefonintervju i befolkningen i Oslo og Akershus. Resultatene per måned for Ruter totalt har en feilmarging på ca 4 %poeng, det vil si at resultatene vil kunne ha noen statistiske svinginger. I forhold til forgående måneder er det fjernet noen kategorier. Det er ikke stilt spørsmål om årsaker til at man er positiv til elektronisk billettering. 1 9 7 1 8 7 9 9 1 Positivt inntrykk Bruker elektr bill. Bruker begge deler Bruker papirbilletter Juli August September Oktober November Desember Januar Februar 18
Markedsundersøkelse 7 Årsaker til negativt inntrykk av elektronisk billettering 6 5 4 3 2 6 55 53 54 5 441 38 37 34 32 29 29 27 26 24 26 27 25 25 25 192 16 54 51 51 51 51 51 48 47 42 43 4 35 26 24 34 32 2526 27 24 24 21 1 1 2 1 Feil på kortleseruklart om bill er gyldig Dårlig info om system Lang tid å få systemet i drift Negativ medieomtale Annet Vet ikke Juli August September Oktober November Desember Januar Februar Fra august er det opprettet flere kategorier. Den viktigste årsaken til at man er negativ skyldes feil på kortleser. 19
Markedsundersøkelse Årsaker til at man ikke reiser med elektronisk billett 7 6 5 63 56 54 52 47 47 45 4 3 2 1 14 14 14 12 1 11 1 9 9 7 8 9 91 89 19 6 67 7 7 899 56 6 6 5 55 5 5 3 455 7 2 3 3 1 1 32 29 26 22 1819 1314 6 111 1 For liten kjennskap Har dårlig inntrykk Reiser for lite Liker papirbill. Ikke kommet så langt Billettypen finnes ikke elektronisk Ingen spesiell grunn Annet Vet ikke Juli August September Oktober November Desember Januar Februar Fra august er det opprettet flere kategorier. Den viktigste årsaken til at man ikke reiser med elektronisk billett er at man reiser for lite. 2
R u te r As - Ku n d e se n te r 6 5 4 3 2 1 Antall skriftlige EBI R - henvendelser Kundesenteret har behandlet per uke 61 19 193 19 86 159 183 14 99 225 42 424 391 273 175 48 49 5 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 Antall dager Kundesenteret bruker på å respondere på skriftlige EBIR - henvendelser per uke Etter en manuell gjennomgang av alle billettkontrollsakene viser det seg at de aller fleste sakene relaterer seg til problemstillinger rundt elektronisk billettering. Det er derfor tatt en avgjørelse i forhold til at disse sakene må tas med på EBI R - rapporteringen. Derfor skiller tallene fra og med uke 5 seg radikalt fra de foregående uker. Billettkontrollsakene ligger i ephorte og ikke i det nye kunde - systemet (foreløpig). Derfor får vi ingen god kategorisering av billettkontrollklagene, men ved manuell gjennomgang er det helt klart følgende områder som skiller seg ut: 1. Kundene forsøker å aktivere ny periodebillett før den gamle går ut 2. Kunden tror det ikke er nødvendig å lese av kortet for det har vi og kommisjonærene sagt 3. Kunden sier de har lest av, men ingenting tyder på det, og 4. Kundene har glemt igjen kortet hjemme. 35 3 25 2 15 1 23 25 26 27 27 27 2 2 9 19 15 17 17 17 15 5 48 49 5 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 21
Ruter As - Kundesenter 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Antall skriftlige EBIR-henvendelser på vent hos Kundesenteret per uke 279 297 232 27 27 247 19 75 122 94 916 82 678 678 721 48 49 5 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 På topp, kundesenteret uke 1 Klager på ilagt billettkontrollgebyr Kortspørsmål: bruken av elektronisk reisekort Generell veiledning om billettering og soner Kortspørsmål: kortet virker ikke Abonnement: Fakturaspørsmål Produktspørsmål: Spørsmål om produkter Antall saker inn i perioden 4 35 3 25 2 15 1 5-354 333 33 312 246 225 199 14 127 129 161 128 136 71 66 48 49 5 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 22
Trafikanten Trafikanten: Antall EBIR-henvendelser per uke Topp 5 henvendelseskategorier uke 1 12 1 8 6 595 658 647 63 17 614 649 588 648 66 664 525 1. Fornyelse av periode 2. Ruteopplysning/generell informasjon 3. Kjøp av papirbilletter 4. Erstatningskort 5. Førstegangskjøp (elektronisk) 4 451 429 42 2 47 48 49 5 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Telefon 177 Har ikke fått tall fra Trafikanten for uke 1. 23