Tilfredshet med (noen) offentlige tjenester Tor W. Andreassen, PhD Professor Leder Institutt for Markedsføring
Noreg skal ha den beste offentlege sektoren i verda
To økonomer som preger vår tenking og handling i dag Joseph Alois Schumpeter 1883-1950 John Maynard Keynes 1883-1946
Norsk Kundebarometer 2009 Overskrifter fra private sektor
NKB 2009: 10 på topp 90 88 88 86 84 82 80 78 84,3 81,7 85,8 82,8 81,6 79,3 84,7 85,5 80,5 80,5 80,1 85,1 82,6 79,6 79,2 79,1 78,8 76 74 72 Tilfredshet Lojalitet 75,5 70 68
NKB 2009: 10 på bunn 90 80 70 50 40 30 20 10 0 78,9 79,7 77,9 73,8 76,4 74 73,4 75,4 70,5 61,6,2 58,2 58,1 58 57,9 57,1 57,2 57,1 55,3 Tilfredshet Lojalitet 65,8 52
BMW Skandiabanken Komplett.no Audi TIMEkspressen Tilbords Aftenposten Gjensidige Nissan Specsavers Nordea ESSO ELIXIA Libris Byggmakker REMA 1000 NorgesEnergi Peppes Pizza Ford Coop Prix G4S XXL ICA MAXI Euro Sko SKORINGEN LOS Comfort Dagens Næringsliv Montér Expert Thon Hotels Terra Nikita Hair Norway Hennes & Mauritz Trondheim Energi Telenor (internett) DnB NOR Hansen & Dysvik MAXBO Skeidar ICA Supermarked Cubus Telenor (fasttelefon) NextGenTel RIMI Nord-Trøndelag Odin Forvaltning NKB 2009: Kundetilfredshet- lojalitet 100 90 80 70 50 40 30 20 10 0 Tilfredshet Lojalitet
NKB-offentlig sektor: Hva har vi målt? Fastleger Likningskontor Vegstasjoner Renovasjon Lånekassen
Tilfredshet: samlet 2007-2008 62 Offentlige tjenester 62 62 62 61 61 61 61 61 61 2007 2008
Tilfredshet: samlet 2007-2009 64 64 Offentlige tjenester 64 63 63 62 62 62 + 3% poeng 61 61 61 59 2007 2008 2009
Lånekassen: 2007-2008 63,5 Lånekassen 63 63 62,5 62 61,5 61,5 59,5 59 2007 2008
Lånekassen: 2007-2009 63,5 Lånekassen 63 63 62,5 62 61,5 61 Ingen forandring,5 59,5 59 58,5 2007 2008 2009
Ligningskontoret: 2007-2008 61,5 Ligningskontoret 61 61,5 59,5 59 58,5 58 58 57,5 57 56,5 2007 2008
Ligningskontoret: 2007-2009 61,5 Likningskontor 61 61,5 59,5 59 58,5 58 58 57,5 57 56,5 2007 2008 2009
Renovasjon: 2007-2008 67,5 Renovasjon 67 67 66,5 66 65,5 65 65 64,5 64 2007 2008
Renovasjon: 2007-2009 70 Renovasjon 69 69 68 67 67 + 2 % poeng 66 65 65 64 63 2007 2008 2009
NAV: 2007-2008 NAV 58 58 56 54 52 50 50 48 46 44 2007 2008
NAV: 2007-2009 58 56 58 NAV 59 54 52 50 48 50 + 9 % poeng 46 44 2007 2008 2009
Trafikkstasjon: 2007-2008 56,2 Trafikkstasjon 56 56 55,8 55,6 55,4 55,2 55 55 54,8 2007 2008
Trafikkstasjon: 2007-2009 56,2 Trafikkstasjon 56 56 56 55,8 55,6 55,4 Ingen forandring 55,2 55 55 54,8 2007 2008 2009
Fastlege: 2007-2008 76 Fastlege 74 74 72 70 68 68 66 64 2007 2008
Fastlege: 2007-2009 Fastlege 90 80 70 68 74 82 + 8 % poeng 50 40 30 20 10 0 2007 2008 2009
Tilfredshet hvor Staten er eier 90 80 70 50 62 74 52 80 81 82 81 67 66 62 56 NSB 84 59 79 63 40 Vinmonopolet 30 Flytoget 20 10 0 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Noen utfordringer Befolkning og aldersutvikling og betydning for tjenestetilbudet
(Antatt) befolkningsutvikling i Norge Total befolkning i Norge 7000 00 6700 5000 40 4000 3400 3000 2000 1000 0 1950 2000 2050 Tall i 1000
Hva er utviklingen i aldersgrupper? 70 66,2 65,1 61,1 50 40 0-15 år 30 25,6 16-66 år Over 66 år 20 21,1 21 10 8,2 13,7 8,2 0 1950 2000 2050 Kilde: Hatland/Slagsvold SSB. Framskrivingsalternativ, middels vekst
Noe skjer med oss Morgendagens eldre vil være en ressursrik og mer sammensatt gruppe enn I dag. De vil ha bedre råd, bedre helse, høyere utdanning og bedre kunnskaper 9. Mai 2009
Barnløse: En beskrivelse Barnløse menn som har grunnskole som høyeste utdanning 1985: 45 prosent 2007: 30 prosent Gruppen over 67 år har lavest utdanning. Det vil bli flere barnløse menn fremover som har i snitt har mindre utdanning Svakere tilknytning til arbeidslivet Dårliger økonomi enn menn med barn 9 mai 2009
Ektepar: En beskrivelse Eldre med høyere utdannelse har sterk tro på egen mestring. De deler ofte oppgavene med partneren De har Bedre mental helse Bedre helsevaner Bedre mestring og bruk av IT Mer tilbøyelig til å delta I frivillig innsats Som følge av utdanningsrevolusjonen vil denne gruppen eldre øke kraftig I årene som kommer. 9 mai 2009
Karrierekvinnen: En beskrivelse Blandt dagens eldre har syv prosent flere menn enn kvinner høyere utdannelse Blandt dem som er I 30-årene, leder kvinnen med 13 prosentpoeng. Morgendagens eldre kvinner vil være høyt utdannet og yrkesaktive Tallet på aleneboende voksen I alderen 45-66 år har økt kraftig. I 2008 var de 242` Dette er morgendagens eldre. Tre ganger så mange eldre kvinner som menn bor alene. 9 mai 2009
Sykehjemspassienten: En beskrivelse Antall institusjonsplaser for eldre 2007 = 41217. Dette er færre enn i 2002. Antall ansatte i pleie- og omsorgstjenesten har ekspandert sterkt (118`årsverk I 2007). Veksten har mest kommet yngre funksjonshemmede til gode. Behovet for institusjonsplasser vil avhenge av de eldres helsetilstand. I flg SSB vil behovet for nye plasser ligge mellom nesten dobbelt så mange og hele 2,5 ganger så mange før 2050. 9 mai 2009
Offentlig sektors største utfordringer Eldrebølgen og endring etterspørsel, behov, krav og forventninger fra tradisjonen Vanskelig å forklare og akseptere hvorfor offentlig sektor skal være (vesentlig) dårligere enn privat sektor Finansiering Vi må se etter helt nye foretningsmodeller og løsninger Tilrettelegge for å være lengre hjemme Økt bruk av selvbetjening (f.eks. ALTINN) (brukerne mer produktive) Økt bruk av muliggjøringsteknologi (de ansatte mer produktive) Mer og bedre individuelt tilpassede tjenester fra det offentlige. De nye eldre vil være mer fortrolig med data
E-baserte forretningsmodell 84 83 83 82 82 81 80 80 80 80 80,5 79 78 77 78 79 77 79 79 79,1 77,5 Komplett.no Finn.no Skandiabanken 76 75 74 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Tor W. Andreassen
USA: Tilfredshet på nett 100 90 80 84 84 88 88 84 87 87 88 70 50 40 30 Amazon.com, Inc. ebay Inc. Buy.com Inc. barnesandnoble.com llc 1-800- FLOWERS.COM, Inc. 20 10 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Kilde: ACSI Tor W. Andreassen
Vil stille egen diagnose på nettet Nordmenn er klare for å stille sin egen diagnose på Internett fremfor å sitte i endeløse køer på legevakten Utviklingen av e-government har bidratt vesentlig til økt brukertilfredshet med offentlige tjenester.
Det er store forhåpinger til e- Government og nasjonal måling av kvalitet i offentlig sektor Dersom du ikke måler det kan du ikke lede eller styre det!!