Rapport Brukerundersøkelse
Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold Innhold Innholdsfortegnelse Om undersøkelsen... 2 Sammendrag... 2 Metode og utvalg... 3 Resultater... 4 Respondentdata... 5 Kjennskap, totalinntrykk, tillit og positiv omtale... 10 Hvor god kjennskap har du til Fylkesmannens oppgaver og ansvarsområder?... 10 Hvilket totalinntrykk har du av Fylkesmannen i Østfold alt i alt?... 11 Hvordan vil du beskrive din tillit til Fylkesmannen i Østfold?... 11 Hvor sannsynlig er det at du vil omtale Fylkesmannen i Østfold på en positiv måte overfor andre?... 12 Kommunikasjon og informasjon... 13 Hvor enig er du i følgende utsagn om Fylkesmannen i Østfold?... 13 Fylkesmannen er åpen og tilgjengelig i sin kommunikasjon... 14 Fylkesmannen lytter til råd og synspunkter, og involverer berørte i utforming av tjenestene... 14 Fylkesmannen sørger for at relevant informasjon når frem til alle berørte i rett tid... 15 Fylkesmannen benytter et klart og tydelig språk... 15 Fylkesmannen informerer aktivt om de rettigheter, plikter og muligheter du har som innbygger... 16 Fylkesmannen samordner informasjon fra det offentlige slik at det blir enklere å orientere seg... 16 Fylkesmannen utnytter mulighetene som ligger i ny teknologi for å kommunisere bedre med innbyggerne... 17 Informasjonen fra Fylkesmannen har høy troverdighet og er til å stole på... 17 Kanaler... 18 Verdigrunnlag... 19 Atferd, myndighetsutøvelse og samfunnsbidrag... 22 Hvor enig er du i følgende utsagn om Fylkesmannen i Østfold?... 22 Fylkesmannen opptrer rettferdig og ansvarsfullt... 23 Fylkesmannen tar hensyn til innbyggernes interesser og opptrer med respekt overfor alle... 23 Fylkesmannen gir et viktig bidrag til samfunnet og fellesskapet... 24 Fylkesmannen utfører oppgavene som myndighetsutøver, tjenesteyter og forvalter på en etisk god måte... 24 Fylkesmannen løser sine oppgaver på en effektiv måte innenfor gitte tidsfrister... 25 Fylkesmannen prioriterer sine ressurser på en god måte innenfor sine budsjettrammer... 25 Fylkesmannen har et høyt faglig nivå og den kompetansen som kreves for å løse oppgavene... 26 Fylkesmannen er innovativ og nytenkende... 26 Fylkesmannen bidrar til samfunnsutviklingen i fylket... 27 Åpen tilbakemelding... 28 1
Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold Om undersøkelsen Denne brukerundersøkelsen er gjennomført 15. 30. januar ved hjelp av QuestBack. Formålet med undersøkelsen har vært å innhente informasjon og synspunkter fra brukerne på embetets tjenester, kommunikasjon og myndighetsutøvelse. Resultatet av undersøkelsen vil inngå som en del av beslutningsgrunnlaget for utvikling av embetets strategier og kommunikasjonsvirksomhet. En tilsvarende undersøkelse ble gjennomført som et ledd i utvikling av ny kommunikasjonsstrategi i mai/juni 2010. Denne rapporten vil være et sentralt grunnlagsdokument i arbeidet med revidering av embetets kommunikasjonsstrategi og plattform i første kvartal. Undersøkelsen er dessuten en oppfølging av embetsoppdraget, hvor KMD har gitt oppdrag til fylkesmennene om å gjennomføre brukerundersøkelser. Ansvarlig for undersøkelsen: seniorrådgiver Lars Hovland, tlf. 69 24 7136 fmoslho@fylkesmannen.no Sammendrag Det er en gjennomgående tendens at resultatene er forbedret i denne brukerundersøkelsen sammenlignet med den som ble gjennomført i 2010. Samtidig er det et betydelig større antall respondenter som har besvart årets undersøkelse(339) sammenlignet med 2010(219). Hovedandelen av respondentene har hatt nylig kontakt med embetet, og har relativt hyppig kontakt med Fylkesmannen i Østfold. De aller fleste har hatt kontakt med fylkesmannen i jobbsammenheng, og kun 7,9% (26 personer) har hatt kontakt med embetet som privatperson. Andelen som har hatt kontakt med embetet som privatpersoner er så liten at det ikke kan legges til grunn at resultatene i denne undersøkelsen er representative for gruppene av enkeltpersoner som er brukere av Fylkesmannen. To av tre respondenter(i alt 222) er ansatt i kommunal sektor. Samtlige østfoldkommuner er representert i utvalget. Antallet respondenter fra de ulike kommunene reflekterer i høy grad størrelsen på kommunene. Utvalget dekker alle de store saksområdene til Fylkesmannen. Det er en moderat øking i kjennskapen til Fylkesmannens arbeidsoppgaver og ansvarsområder. Samtidig har totalinntrykket økt signifikant fra median 4 i 2010 til 5 i, men tilliten til Fylkesmannen i Østfold fortsatt er meget høy og har styrket seg ytterligere siden 2010. Respondentene oppgir at de med meget høy sannsynlighet vil omtale Fylkesmannen i Østfold på en positiv måte overfor andre. På spørsmål knyttet til embetets informasjon og kommunikasjon er resultatet generelt veldig likt som i 2010, og det er kun små endringer å spore på de fleste av spørsmålene. Men selv om endringene de fleste spørsmålene er relativt små sammenlignet med 2010, så er det på alle spørsmål en forbedring. Den største forbedringen er knyttet til klart språk, hvor det er en klar forbedring fra median 4 i 2010 til median 5 i. Resultatene styrker seg også fra median 4 til median 5 i spørsmålene om å gi relevant informasjon til rett tid og når det gjelder åpenhet og tilgjengelighet i embetets kommunikasjon. Når det gjelder spørsmål om hvilke kanaler som er viktigst for brukerne nå de skal skaffe seg informasjon fra Fylkesmannen, er tendensen at de tradisjonelle kanalene som brev, telefon, møter og konferanser har blitt mindre viktig for brukerne, mens digitale kanaler som e-post, Fylkesmannens nettsider og sosiale medier har blitt mer viktig. Tilfredsheten med Fylkesmannens nettsider er relativt god (gjennomsnitt 4,11 og median 4), men resultatet indikerer samtidig et forbedringspotensial. Embetet skårer høyt på sine kjerneverdier åpenhet - troverdighet - kompetanse, og oppnår en median på 5 for alle tre verdier. Lavest skår får åpenhet, etterfulgt av kompetanse mens troverdighet får høyest skår. Det er ikke noe sammenligningsgrunnlag for dette fra 2010. Generelt er det en positiv fremgang på de fleste områdene knyttet oppfatninger om embetets atferd, myndighetsutøvelse og samfunnsbidrag. De to dårligste resultatene er knyttet til områdene effektivitet/tidsfrister og innovasjon/nytenking. Fylkesmannen i Østfold oppfattes i liten grad som innovativ og nytenkende. Her er det ingen endring siden 2010. Embetet skårer også relativt svakt på spørsmålet om effektivitet og overholdelse av 2
Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold tidsfrister. Det fremkommer også kommentarer i den åpne tilbakemeldingen som tyder på den største misnøyen er knyttet til lang saksbehandlingstid. I det åpne kommentarfeltet i undersøkelsen har respondentene gitt tilbakemeldinger av utdypende art og innspill til ting som ikke har vært berørt i de strukturerte spørsmålene. Her trekker flere frem at Fylkesmannen i større grad må bli bedre til å veilede og gi råd til kommunene. Det pekes på a Fylkesmannens rolle som klageinstans står i veien for rollen som veileder overfor kommunene i enkeltsaker. Flere mener også at Fylkesmannen er for dårlig på samordning. Det gis uttrykk for at Fylkesmannen har høyt faglig nivå med dyktige og kompetente medarbeidere, men flere trekker frem at saksbehandlingstiden er for lang og noen oppfatter embetet som byråkratisk. Det fremkommer også noe kritikk av enkelte fagområder i embetet og i utøvelsen av tilsyn. Metode og utvalg Undersøkelsen ble gjennomført ved hjelp av verktøyet QuestBack. I designet av opplegget for undersøkelsen ble det tatt utgangspunkt i brukerundersøkelsen som ble gjennomført i 2010. På den måten ville det være mulig å sammenligne resultater fra 2010 med. Det ble gjort noen små korrigeringer i et par spørsmål på bakgrunn av erfaringer med undersøkelsen i 2010. Det ble også lagt til noen få nye spørsmål knyttet til embetets verdigrunnlag og nettjenester, som ikke var med i 2010. Det benyttes gjennomgående en skala fra 1-6 i denne undersøkelsen, hvor 6 er best. I noen av spørsmålene er det i tillegg vært anledning til å velge «Vet ikke/ingen formening». I alt 755 brukere ble invitert til å delta i undersøkelsen via e-post. Utvalget av brukere som ble invitert var basert på tilfeldig uttrekk fra kontaktlister med e-postadresser fra de ulike fagavdelingene i embetet, som for eksempel ansatte på landbrukskontorer, ansatte i kommunehelsetjenesten, ansatte i NAV, beredskapskontakter. Innhenting og uttrekk av e-postlister med bruker ble foretatt av kommunikasjonsrådgiver, som var ansvarlig for undersøkelsen. I tillegg til uttrekket av e-postlister over brukere, ble det sendt invitasjon til postmottaket i alle kommunene i Østfold. E-postinvitasjonen som ble sendt hadde følgende ordlyd: Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold Fylkesmannen i Østfold gjennomfører nå en brukerundersøkelse om fylkesmannsembetet. Resultatet av undersøkelsen vil bli benyttet i utvikling av Fylkesmannens dialog med brukerne og forbedring av embetets informasjonsarbeid og tjenester. Vi inviterer alle som har kontakt med oss til å svare på undersøkelsen og ønsker at flest mulig får anledning til å delta. Alle som har kontakt med fylkesmannsembetet oppfordres til å svare på undersøkelsen. Undersøkelsen besvares anonymt og svarene blir ikke koblet til person. Det tar ca. 3-5 minutter å svare på undersøkelsen. Svarfrist: Snarest mulig, og senest innen 30. januar. Spørsmål om undersøkelsen kan rettes til seniorrådgiver Lars Hovland, (tlf. 69 24 71 36). På forhånd takk for hjelpen! Vennlig hilsen Trond Rønningen fylkesmann Det ble også sendt ut påminnelser i to omganger med en ukes mellomrom til respondenter som ikke hadde besvart. I tillegg til invitasjoner på e-post, ble det lagt opp til at alle brukere av embetets nettsider kunne besvare undersøkelsen via en lenke. Det ble lagt ut et banner på hovedsiden til Fylkesmannen i Østfold 3
Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold (fylkesmannen.no/ostfold), hvor alle som ønsket det kunne klikke på lenken og besvare undersøkelsen. Resultater I det følgende i denne rapporten gjengis resultatene fra undersøkelsen. Svarlogg Kun 6 av de totalt 339 respondentene har besvart undersøkelsen via lenke. De øvrige deltagerne har besvart via invitasjon på e-post. Brukerundersøkelsen var tilgjengelig via banner med lenke Fylkesmannen i Østfolds hovedside på Internett (www.fylkesmannen.no/ostfold), uten at dette resulterte i noe nevneverdig besvarelser. Undersøkelsen var åpen for besvarelse i perioden 15. - 30. januar 339 333 Svar Via e-postdistribusjon 60 50 40 30 20 Via lenke Via e-post 10 0 15.01. 16.01. 17.01. 18.01. 19.01. 20.01. 21.01. 22.01. 23.01. 24.01. 25.01. 26.01. 27.01. 28.01. 29.01. 30.01. 4
Prosent Prosent Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold Respondentdata Når var du sist i kontakt med Fylkesmannen i Østfold? Med "kontakt" menes for eksempel via telefon, brev, møter, seminarer, e-post eller besøk på Fylkesmannens nettsider med mer. 9 7 60.8% 5 3 28.3% 2 1 Under en måned siden Fra 1 måned inntil 1 år siden 6.2% 1.5% 3.2% Fra 1 til 3 år siden Over 3 år siden Aldri vært i kontakt med Fylkesmannen i Østfold Når var du sist i kontakt med Fylkesmannen i Østfold? (N = 339) De fleste av respondentene har hatt nylig kontakt med Fylkesmannen i Østfold. 9 av 10 har hatt kontakt i løpet av det siste året, mens om lag hver tredje har hatt kontakt med Fylkesmannen for under en måned siden. Hvor ofte har du kontakt med Fylkesmannen i Østfold i gjennomsnitt? 9 7 5 37.8% 38.4% 3 2 1 11.9% Ukentlig (en eller flere ganger pr. uke) Månedlig (en eller flere ganger pr. måned) Årlig (en eller flere ganger pr. år) 9.8% Sjeldnere enn årlig 2.1% Annet Hvor ofte har du kontakt med Fylkesmannen i Østfold i gjennomsnitt? (N = 328) De aller fleste av respondentene har relativt hyppig kontakt med Fylkesmannen. Snaut en av ti har sjeldnere enn årlig kontakt med embetet. Om lag halvparten har månedlig eller hyppigere kontakt med Fylkesmannen. 5
Prosent I hvilken sammenheng har du hatt kontakt med Fylkesmannen i Østfold? Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold 9 7 5 3 2 1 82.6% 7.9% 9.5% I jobbsammenheng Som privatperson Både i jobbsammenheng og som privatperson I hvilken sammenheng har du hatt kontakt med Fylkesmannen i Østfold? (N = 328) Hele 92,1% av respondentene har kontakt med Fylkesmannen i jobbsammenheng. Kun 7,9% har bare hatt kontakt med embetet som privatperson. Denne undersøkelsen gir derfor ikke noe representativt uttrykk for de brukergruppene som består av privatpersoner innenfor områder som f.eks. byggesaksklager, separasjon/skilsmisse, helse- og sosial, fri rettshjelp etc. Hvilke saksområde(r) har du vært i kontakt med Fylkesmannen i Østfold om? Du kan sette flere kryss. Hvilke saksområde(r) har du vært i kontakt med Fylkesmannen i Østfold om? (N = 328) Helse- og sosial Vergemål Kommunale saker Landbruk Miljøvern Plansaker (etter plan- og bygningsloven) Samfunnssikkerhet og beredskap Utdanning og barnehage Innvandring og integrering Byggesaker Barnevern Pressesaker Annet, spesifiser her Separasjon og skillsmisse Fri rettshjelp 32.3% 30.5% 28.7% 26.2% 24.1% 23.5% 22. 20.1% 14.9% 10.7% 10.1% 4.9% 4.6% 3.4% 0.9% 2 Prosent Hvilke saksområde(r) har du vært i kontakt med Fylkesmannen i Østfold om? 328 6,58 3,85 7,00 Grafen viser i synkende rekkefølge hvilke saksområder respondentene har vært kontakt med embetet om. 6
Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold I hvilken kommune bor du? I hvilken kommune bor du? (N = 339) Fredrikstad Sarpsborg Halden Moss Bor ikke i Østfold Rygge Eidsberg Askim Trøgstad Rakkestad Spydeberg Våler Marker Skiptvet Råde Hvaler Rømskog Hobøl Aremark 20.4% 15.3% 10.6% 9.1% 8.8% 7.7% 5. 4.1% 2.9% 2.9% 2.4% 2.4% 2.1% 1.8% 1.5% 1.2% 0.6% 0.6% 0.6% 2 Utvalget inneholder respondenter bosatt i samtlige kommuner i Østfold. Om lag 9% av respondentene er bosatt utenfor fylket. Det er naturlig nok flest respondenter fra de mest folkerike bykommunene, og færrest fra de minste kommunene. Kjennskap, totalinntrykk, tillit og positiv omtale Hvor god kjennskap har du til Fylkesmannens oppgaver og ansvarsområder? Prosent År N Gjennomsnitt Standardavvik Median 339 4,39 1,07 4 2010 219 4,27 0,98 4 De fleste av deltagerne i undersøkelsen oppgir at de har god kjennskap til Fylkesmannens oppgaver og ansvarsområder. Det er en moderat økning i kjennskapen til Fylkesmannens oppgaver og ansvarsområder siden 2010. 10
Prosent Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold Hvor jobber du? 9 7 65.5% 5 3 2 1 9.7% 9.4% 7.1% 2.9% 2.7% 1.8% 0.9% I kommune/fylke skommune I staten I privat virksomhet Annet, spesifiser her I presse/media I landbruks -/skogbruksnær ingen Politiker Student/elev Hvor jobber du? (N = 339) To av tre respondenter jobber i kommunal sektor. Gruppene av ansatte i stat og privat sektor utgjør ca. 1 hver. I gruppen "annet" er halvparten verger, mens de øvrige er hovedsakelig jobbsøkere og pensjonister. Hvilken kommune jobber du i? Den desidert største gruppen av respondenter (222) er ansatte i kommunal sektor. Samtlige Østfold-kommuner er representert i utvalget. De fleste respondentene er ansatt i Sarpsborg og Fredrikstad. I tillegg er ca. 10.% av respondentene ansatt i Østfold fylkeskommune. Blant de som skjuler seg i gruppe "Annen kommune/fylkeskommune" finnes det respondenter som er ansatte i interkommunale selskap, Akershus og Vestfold fylkeskommuner og Ski kommune. 7
Prosent Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold Hva slags statlig virksomhet jobber du i? Annen statlig virksomhet, spesifiser her 48.5% Direktorat eller tilsyn 15.2% Politiet 12.1% Helseforetak/spesialisthelsetjenesten 6.1% Forsvaret 6.1% Departement 3. Universitet/høyskole/forskning 3. Fylkesmannsembete 3. Ombud utnevnt av Stortinget eller regjeringen 3. Rettsvesenet 0. Statlige råd og utvalg 0. 2 Prosent Av de ansatte i staten, utgjør andelen "Annen statlig virksomhet" nesten halvparten av respondentene. De aller fleste av disse er ansatte i NAV, i tillegg til enkeltpersoner fra Den norske kirke, Statens vegvesen, konfliktrådet og Innovasjon Norge. Hva er din alder? Vennligst oppgi følgende informasjon om deg selv: 9 7 5 3 2 1 33.6% 34.2% 20.4% 10. 0.3% 1.5% Under 20 år 20-29 år 30-39 år 40-49 år 50-59 år 60 år eller eldre Hva er din alder? (N = 339) Aldersfordelingen er skjev og viser at nesten kun 9 av 10 er over 40 år, mens kun 1,8% av respondentene er under 30 år. Fra innbyggerundersøkelsen vet vi at kunnskap, inntrykk og tillit er lavest blant de under 30 år. Utvalget i denne undersøkelsen har ikke en representativ aldersfordeling i forhold til alle Fylkesmannens brukergrupper, men utvalget representerer nok aldersstrukturen til ansatte i kommunene på en tilfredsstillende måte. 8
Prosent Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold Kjønn Vennligst oppgi følgende informasjon om deg selv: Kvinne 50.4% Kjønn? (N = 339) Mann 49.6% 2 Prosent Kjønnsfordelingen i utvalget er svært jevn, med 171 kvinner og 168 menn. Hva slags utdanning har du? 9 7 61.4% 5 3 25.7% 2 1 0.6% 11.2% Grunnskole Videregående skole Høyskole/universitet inntil 3 år Høyskole/universitet over 3 år 1.2% Annet, spesifiser her Hva slags utdanning har du? (N = 339) Utdanningsnivået blant respondentene er høyt, og de aller fleste har høyere utdanning. Over 61% har over 3 års utdanning på høyskole/universitet. 9
Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold Hvilket totalinntrykk har du av Fylkesmannen i Østfold alt i alt? År N Gjennomsnitt Standardavvik Median 339 4,61 1,02 5 2010 219 4,41 0,98 4 Totalinntrykket av Fylkesmannen i Østfold blant deltagerne i undersøkelsen er meget godt og gir en median på 5. Det er en forbedring fra brukerundersøkelsen i 2010, hvor medianen lå på median på 4 og et gjennomsnitt skår på 4.41 Hvordan vil du beskrive din tillit til Fylkesmannen i Østfold? 339 4,78 1,06 5 2010 219 4,66 1,05 5 11
Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold Tilliten til Fylkesmannen i Østfold er fortsatt høy, med en median på 5 og et gjennomsnitt på 4.78. Det er en moderat styrking siden 2010, da medianen også var 5 og gjennomsnittet var på 4.66. Andelen som har svart "Vet ikke" økt fra 2,3% i 2010 til 5,3% i. Hvor sannsynlig er det at du vil omtale Fylkesmannen i Østfold på en positiv måte overfor andre? År N Gjennomsnitt Standardavvik Median 339 4,74 1,16 5 2010 219 4,65 1,14 5 Det er ingen signifikante endringer i spørsmålet om positiv omtale av embetet fra 2010 til. Det er en liten økning i gjennomsnittskår fra 4,65 til 4,74, samtidig som andelen som har svart «Vet ikke» har økt fra 1,4% til 4,7%. 12
Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold Kommunikasjon og informasjon Hvor enig er du i følgende utsagn om Fylkesmannen i Østfold? Spørsmål om informasjon og kommunikasjon Spørsmål Gjennomsnitt Standardavvik Median Fylkesmannen er åpen og tilgjengelig i sin kommunikasjon 4.44 1.07 5 Fylkesmannen lytter til råd og synspunkter, og involverer berørte i utforming av tjenestene 4.12 1.12 4 Fylkesmannen sørger for at relevant informasjon når frem til alle berørte i rett tid 4.40 1.04 4.5 Fylkesmannen benytter et klart og tydelig språk 4.33 1.11 5 Fylkesmannen informerer aktivt om de rettigheter, plikter og muligheter du har som innbygger Fylkesmannen samordner informasjon fra det offentlige slik at det blir enklere å orientere seg Fylkesmannen utnytter mulighetene som ligger i ny teknologi for å kommunisere bedre med innbyggerne 3.89 1.18 4 3.83 1.17 4 3.91 1.13 4 Informasjonen fra Fylkesmannen har høy troverdighet og er til å stole på 4.85 0.99 5 En sammenligning av gjennomsnittsskår for spørsmålene knyttet til embetets informasjon og kommunikasjon mellom undersøkelsen i 2010 og, viser at resultatene generelt er ganske like. Det er relativt små variasjoner å spore siden 2010. Men selv om endringene er relativt små, så er det på samtlige områder en forbedring å spore. 13
Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold Fylkesmannen er åpen og tilgjengelig i sin kommunikasjon År N Gjennomsnitt Standardavvik Median 339 4,44 1,07 5 2010 219 4,37 1,03 4 Medianen øker fra 4 til 5 i spørsmålet Fylkesmannen er åpen og tilgjengelig i sin kommunikasjon fra 2010 til 1016. Fylkesmannen lytter til råd og synspunkter, og involverer berørte i utforming av tjenestene År N Gjennomsnitt Standardavvik Median 339 4,12 1,12 4 2010 219 4,04 1,16 4 14
Prosent Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold Med en gjennomsnittskår på 4,12 i dette spørsmålet, er dt kun små endringer siden 2010 (gjennomsnitt 4,04). Hver femte respondent har svart «Vet ikke». Fylkesmannen sørger for at relevant informasjon når frem til alle berørte i rett tid År N Gjennomsnitt Standardavvik Median 339 4,40 1,04 4,5 2010 219 4,26 1,09 4 Det er fremgang å spore i spørsmålet om Fylkesmannen sørger for relevant informasjon til rett tid. Her øker gjennomsnittet fra 4,26 i 2010 til 4,40 i. Det gir også en økning fra median fra 4 til 4,5. Fylkesmannen benytter et klart og tydelig språk 9 7 5 3 2 1 36,6% 30,1% 27,1% 28,3% 17,8% 12,4% 10,6% 10, 5,6% 5,9% 6,5% 1,2% 2,7% 5, Svært uenig 1 2 3 4 5 Svært enig 6 Vet ikke Fylkesmannen benytter et klart og tydelig språk (N = 339) 2010: Fylkesmannen benytter et klart og tydelig språk (N = 219) År Antall respondenter Gjennomsnitt Standardavvik Median 339 4,33 1,11 5 2010 219 4,11 1,19 4 15
Prosent Prosent Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold Det området som viser størst fremgang siden 2010 er klart språk. Her er det en økning i gjennomsnittskår fra 4,11 til 4,33, og medianen øker fra 4 til 5 i dette spørsmålet. Fylkesmannen informerer aktivt om de rettigheter, plikter og muligheter du har som innbygger 9 7 5 3 2 1 34,8% 31,5% 25,6% 17,8% 21,2% 18,6% 13, 12,3% 2,1% 2,7% 6,8% 6,4% 3,5% 3,7% Svært uenig 1 2 3 4 5 Svært enig 6 Vet ikke Fylkesmannen informerer aktivt om de rettigheter, plikter og muligheter du har som innbygger (N = 339) 2010: Fylkesmannen informerer aktivt om de rettigheter, plikter og muligheter du har som innbygger (N = 219) År N Gjennomsnitt Standardavvik Median 339 3,89 1,18 4 2010 219 3,72 1,14 4 På spørsmålet om Fylkesmannen informerer aktivt om rettigheter, plikter og muligheter man har er det en stor gruppe som er usikre. Mer enn hver tredje respondent svarer «Vet ikke». Blant de to tredelene som har svart er resultatet relativt lavt, med en gjennomsnittskår 3,89. Fylkesmannen samordner informasjon fra det offentlige slik at det blir enklere å orientere seg 9 7 5 32,9% 27,1% 3 20,5% 17,4% 17,4% 2 14,2% 8, 6,8% 1 2,4% 4,1% 22,7% 17,4% 5, 4,1% Svært uenig 1 2 3 4 5 Svært enig 6 Vet ikke Fylkesmannen samordner informasjon fra det offentlige slik at det blir enklere å orientere seg (N = 339) 2010: Fylkesmannen samordner informasjon fra det offentlige slik at det blir enklere å orientere seg (N = 219) År N Gjennomsnitt Standardavvik Median 339 3,83 1,17 4 2010 219 3,71 1,15 4 Det er ingen store endringer når det gjelder spørsmålet om samordning av informasjon. Dette er det spørsmålet med lavest skår klyngen med spørsmål knyttet til informasjon og kommunikasjon. 16
Prosent Prosent Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold Fylkesmannen utnytter mulighetene som ligger i ny teknologi for å kommunisere bedre med innbyggerne 9 7 5 3 2 1 36, 30,1% 29,7% 23,6% 14,2% 16, 15,9% 11, 2,1% 2,3% 4,4% 5, 3,8% 5,9% Svært uenig 1 2 3 4 5 Svært enig 6 Vet ikke Fylkesmannen utnytter mulighetene som ligger i ny teknologi for å kommunisere bedre med innbyggerne (N = 339) 2010: Fylkesmannen utnytter mulighetene som ligger i ny teknologi for å kommunisere bedre med innbyggerne (N = 219) År N Gjennomsnitt Standardavvik Median 339 3,91 1,13 4 2010 219 3,86 1,13 4 Fylkesmannen oppnår en relativt lav skår når det gjelder å utnytte mulighetene i ny teknologi for å kommunisere bedre med innbyggerne. Den største endringen i dette spørsmålet sammenlignet med 2010, er at andelen som er usikre på dette har steget fra 29,7% til 36%. Informasjonen fra Fylkesmannen har høy troverdighet og er til å stole på 9 7 5 3 2 1 0,9% 0,9% 1,5% 2,7% Svært uenig 1 6,5% 5,9% 17,1% 16,9% 47,9% 44,2% 23,9% 21,5% 5,9% 2 3 4 5 Svært enig 6 Vet ikke 4,1% Informasjonen fra Fylkesmannen har høy troverdighet og er til å stole på (N = 339) 2010: Informasjonen fra Fylkesmannen har høy troverdighet og er til å stole på (N = 219) 339 4,85 0,99 5 2010 219 4,80 1,01 5 Informasjon fra Fylkesmannen har fortsatt høy troverdighet og er til å stole på i følge brukerne. Embetet oppnår en solid og stabil skår i dette spørsmålet i undersøkelsen. 17
Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold Kanaler Hvilke kanaler er viktigst for deg når du skal skaffe deg informasjon fra Fylkesmannen i Østfold? Velg inntil 3 alternativer Tendensen viser at de mer tradisjonelle kanalene som brev, telefon, møter og konferanser har blitt noe mindre viktig for brukerne, mens digitale kanaler som e-post, embetets hjemmesider sosiale medier har blitt mer viktig. Hvor tilfreds er du med Fylkesmannens nettsider? Hvor tilfreds er du med Fylkesmannens nettsider? 339 4.14 0.99 4 Tilfredsheten med nettsidene til Fylkesmannen i Østfold får en gjennomsnittskår på 4.14 og median på 4. Dette spørsmålet er nytt i, og det finnes derfor ikke noe sammenligningsgrunnlag i brukerundersøkelsen fra 2010. 18
Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold Verdigrunnlag Fylkesmannen i Østfolds kjerneverdier Åpenhet: Vi er ærlige, tydelige og lyttende i all vår kommunikasjon Kompetanse: Vi er kompetente og oppdaterte innen våre fagområder Troverdighet: Vi er konsekvente, redelige og vektlegger å forklare våre valg I hvilken grad oppfatter du Fylkesmannen i Østfold som Åpen (N = 339) 4.45 Troverdig (N = 339) 4.80 Kompetent (N = 339) 4.73 0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 Gjennomsnitt Åpen 339 4,45 1,01 5,00 Troverdig 339 4,80 0,96 5,00 Kompetent 339 4,73 0,94 5,00 Embetet skårer relativt høyt på sine kjerneverdier blant brukerne, med en median på 5 for alle tre verdier. Lavest skår får Åpenhet med et gjennomsnitt på 4,45, etterfulgt av Kompetanse med 4,73 og Troverdighet med 4,80. 19
Prosent Prosent Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold Åpen 9 7 5 3 2 1 1.5% 2.4% I svært liten grad 1 9.7% 28.3% 40.4% 2 3 4 5 I svært stor grad 6 Åpen (N = 339) 10. 7.7% Vet ikke Åpen 339 4,45 1,01 5,00 Det finnes ikke sammenligningsgrunnlag for dette spørsmålet fra tidligere. Troverdig 9 7 5 3 2 1 0.6% 1.5% I svært liten grad 1 8. 16.5% 47.8% 20.4% 2 3 4 5 I svært stor grad 6 Troverdig (N = 339) 5.3% Vet ikke Troverdig 339 4,80 0,96 5,00 Det finnes ikke sammenligningsgrunnlag for dette spørsmålet fra tidligere. 20
Prosent Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold Kompetent 9 7 5 3 2 1 0.6% 2.4% 4.4% I svært liten grad 1 24.5% 45.7% 16.8% 2 3 4 5 I svært stor grad 6 Kompetent (N = 339) 5.6% Vet ikke Kompetent 339 4,73 0,94 5,00 Det finnes ikke sammenligningsgrunnlag for dette spørsmålet fra tidligere. 21
Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold Atferd, myndighetsutøvelse og samfunnsbidrag Hvor enig er du i følgende utsagn om Fylkesmannen i Østfold? Fylkesmannen opptrer rettferdig og ansvarsfullt 339 4,65 1,00 5,00 Fylkesmannen tar hensyn til innbyggernes interesser og opptrer med respekt overfor alle 339 4,50 1,06 5,00 Fylkesmannen gir et viktig bidrag til samfunnet og fellesskapet 339 4,58 1,10 5,00 Fylkesmannen utfører oppgavene som myndighetsutøver, tjenesteyter og forvalter på en etisk god måte 339 4,74 1,01 5,00 Fylkesmannen løser sine oppgaver på en effektiv måte innenfor gitte tidsfrister 339 3,90 1,26 4,00 Fylkesmannen prioriterer sine ressurser på en god måte innenfor sine budsjettrammer 339 4,15 0,93 4,00 Fylkesmannen har et høyt faglig nivå og den kompetansen som kreves for å løse oppgavene 339 4,63 1,00 5,00 Fylkesmannen er innovativ og nytenkende 339 3,68 1,14 4,00 Fylkesmannen bidrar til samfunnsutviklingen i fylket 339 4,19 1,12 4,00 Generelt er det en positiv fremgang på de fleste områdene i brukernes oppfatninger om Fylkesmannens atferd, myndighetsutøvelse og samfunnsbidrag. 22
Prosent Prosent Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold Fylkesmannen opptrer rettferdig og ansvarsfullt 9 7 Fylkesmannen opptrer rettferdig og ansvarsfullt (N = 339) 5 3 2 1 42,5% 30,6% 26,5% 21,8% 18,3% 14,7% 11, 11,2% 7,1% 7,3% 5, 1,5% 1,4% 1,2% Svært uenig 1 2 3 4 5 Svært enig 6 Vet ikke 14.2010: Fylkesmannen opptrer alltid rettferdig og ansvarsfullt (N = 219) Fylkesmannen opptrer rettferdig og ansvarsfullt 339 4,65 1,00 5 2010 219 4,20 1,08 4 Det er signifikante endringer i spørsmålet om hvorvidt Fylkesmannen opptrer rettferdig og ansvarsfullt fra 2010 til. Økning er sterk blant de som gir 5 og 6, høyest og nest høyest skår, på dette spørsmålet. Og gjennomsnittskåren øker fra 4,20 til 4,65, som medfører at medianen øker fra 4 til 5. Fylkesmannen tar hensyn til innbyggernes interesser og opptrer med respekt overfor alle 9 7 5 3 2 1 34,2% 28,3% 26, 25,6% 22,1% 21,5% 9,6% 10,9% 6,8% 7,8% 1,2% 3,2% 0,9% 1,8% Svært uenig 1 2 3 4 5 Svært enig 6 Vet ikke Fylkesmannen tar hensyn til innbyggernes interesser og opptrer med respekt overfor alle (N = 339) 2010: Fylkesmannen tar hensyn til innbyggernes interesser og opptrer med respekt overfor alle (N = 219) År N Gjennomsnitt Standardavvik Median 339 4,50 1,06 5 2010 219 4,34 0,99 4 Også i spørsmålet om Fylkesmannen tar hensyn og opptrer med respekt er det en fremgang fra 2010. Gjennomsnittet går fra 4,34 til 4,50 og medianen fra 4 til 5. 23
Prosent Prosent Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold Fylkesmannen gir et viktig bidrag til samfunnet og fellesskapet 9 7 5 Fylkesmannen gir et viktig bidrag til samfunnet og fellesskapet (N = 339) 3 2 1 35,7% 29,7% 28,8% 23,6% 17,1% 11,4% 12,8% 8,8% 10,9% 11, 1,8% 2,7% 2,1% 3,7% Svært uenig 1 2 3 4 5 Svært enig 6 Vet ikke 2010: Fylkesmannen gir et viktig bidrag til samfunnet og fellesskapet (N = 219) Fylkesmannen gir et viktig bidrag til samfunnet og fellesskapet 339 4,58 1,10 5 2010 219 4,31 1,17 4 I spørsmålet om Fylkesmannens bidrag til samfunnet og fellesskapet er det også en klar forbedring fra 2010. Gjennomsnittet stiger fra 4,31 til 4,58 og medianen fra 4 til 5. Fylkesmannen utfører oppgavene som myndighetsutøver, tjenesteyter og forvalter på en etisk god måte 9 7 5 3 2 1 44,3% 41, 24,2% 19,5% 18,6% 11,4% 11,8% 10,5% 5,9% 6,2% 0,9% 1,4% 2,1% 2,3% Svært uenig 1 2 3 4 5 Svært enig 6 Vet ikke Fylkesmannen utfører oppgavene som myndighetsutøver, tjenesteyter og forvalter på en etisk god måte (N = 339) 2010:. Fylkesmannen utfører oppgavene som myndighetsutøver, tjenesteyter og forvalter på en etisk god måte (N = 219) Fylkesmannen utfører oppgavene som myndighetsutøver, tjenesteyter og forvalter på en etisk god måte 339 4,74 1,01 5 2010 219 4,55 1,07 5 Den etiske standarden til embetet oppfattes som meget høy blant brukerne. Gjennomsnittskår går opp fra 4,55 til 4,74. Medianen er uendret på 5. 24
Prosent Prosent Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold Fylkesmannen løser sine oppgaver på en effektiv måte innenfor gitte tidsfrister 9 7 5 3 2 1 3.5% 6.8% 25.1% 22.4% 20.1% 15.9% 6.2% Svært uenig 1 2 3 4 5 Svært enig 6 Vet ikke Fylkesmannen løser sine oppgaver på en effektiv måte innenfor gitte tidsfrister (N = 339) Fylkesmannen løser sine oppgaver på en effektiv måte innenfor gitte tidsfrister 339 3,90 1,26 4 I undersøkelsen i 2010 var spørsmålet og effektivitet og overholdelse av tidsfrister slått sammen med spørsmålet om prioriteringer og økonomistyring, slik at det ikke finnes direkte sammenlignbare tall i undersøkelsen fra 2010. Fylkesmannen prioriterer sine ressurser på en god måte innenfor sine budsjettrammer 9 7 5 3 2 1 60.2% 16.5% 13. 6.8% 0.3% 1.5% 1.8% Svært uenig 1 2 3 4 5 Svært enig 6 Vet ikke Fylkesmannen prioriterer sine ressurser på en god måte innefor sine budsjettrammer (N = 339) Fylkesmannen prioriterer sine ressurser på en god måte innenfor sine budsjettrammer 339 4,15 0,93 4 Det som er verdt å merke seg her, er det høye antallet på over som svarer "Vet ikke". Dette vitner om liten kunnskap om Fylkesmannens budsjettrammer og ressurssituasjon blant brukerne. 25
Prosent Prosent Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold Fylkesmannen har et høyt faglig nivå og den kompetansen som kreves for å løse oppgavene 9 7 5 3 2 1 39,5% 30,6% 29,2% 21,8% 14,5% 12,3% 13,6% 14,6% 7,7% 9,1% 0,6% 0,9% 2,4% 3,2% Svært uenig 1 2 3 4 5 Svært enig 6 Vet ikke Fylkesmannen har et høyt faglig nivå og den kompetansen som kreves for å løse oppgavene (N = 339) Fylkesmannen har et høyt faglig nivå og den kompetansen som kreves for å løse oppgavene 339 4,63 1,00 5 2010 219 4,42 1,05 4 Oppfatningen om embetets faglige kvalitet og kompetanse er styrket. Gjennomsnittskåren øker fra 4,42 til 4,62 og medianen stiger fra 4 til 5 Fylkesmannen er innovativ og nytenkende 9 7 5 3 2 1 26,5% 25,6% 27,1% 24,2% 20,1% 17,7% 15, 13,2% 8,3% 9,1% 2,9% 3,2% 2,4% 4,6% Svært uenig 1 2 3 4 5 Svært enig 6 Vet ikke Fylkesmannen er innovativ og nytenkende (N = 339) 2010: Fylkesmannen er innovativ og nytenkende (N = 219) Fylkesmannen er innovativ og nytenkende 339 3,68 1,14 4 2010 219 3,66 1,20 4 Fylkesmannen i Østfold oppfattes i mindre grad som innovativ og nytenkende, og embetet oppnår det svakeste resultatet i undersøkelsen på dette spørsmålet. Det er heller ingen vesentlige endringer i resultatet sammenlignet med 2010. 26
Prosent Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold Fylkesmannen bidrar til samfunnsutviklingen i fylket 9 7 5 Fylkesmannen bidrar til samfunnsutviklinge n i fylket (N = 339) 3 2 1 30,6% 28, 29,2% 22,8% 17,4% 19,2% 12,1% 11,9% 9,1% 6,8% 2,4% 2,3% 4,1% 4,1% Svært uenig 1 2 3 4 5 Svært enig 6 Vet ikke 2010: Fylkesmannen bidrar til samfunnsutviklinge n i fylket (N = 219) Fylkesmannen bidrar til samfunnsutviklingen i fylket 339 4,19 1,12 4,00 2010 219 4,18 1,14 4,00 I spørsmålet om embetets bidrag til samfunnsutviklingen er det heller ingen vesentlige endringer å spore fra 2010 til. Det er status quo når det gjelder gjennomsnitt og median. 27
Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold Åpen tilbakemelding Brukerundersøkelsen inneholdt også et åpent svarfelt, hvor respondentene fikk anledning til å fremme andre synspunkter og kommentarer enn det de strukturerte spørsmålene ga rom for. I alt 44 respondenter benyttet seg av muligheten til å skive i det åpne kommentarfeltet. Det er viktig å ha i bakhodet at de ytringene som kommer til uttrykk i denne åpne og uhjulpene tilbakemelding, er synspunkter fra enkeltpersoner. Det finnes ikke noe grunnlag for å generalisere disse synspunktene, eller å betrakte dem som representative oppfatninger blant brukerne. Utsagnene må derfor betraktes som det de er, nemlig synspunkter og tilbakemeldinger fra enkelte respondenter, og ikke som generelle representative holdninger eller synspunkter blant embetets brukere. Likevel er dette tilbakemeldinger som vi bør lytte til og trekke lærdom av. Sammendrag Form og innhold på de ulike kommentarene varier mye. De ulike synspunktene og kommentarene er forsøkt strukturert og gruppert etter sin art i dette sammendraget. Samordning og samhandling Flere mener at fylkesmannen er for dårlig samordnet internt i organisasjon. Samordning mellom miljøvern- og landbruksavdelingen trekkes frem spesielt. Det hevdes også at det er underskudd på samordning og samarbeid mellom embetene, og mellom Fylkesmannen og kommunene. Informasjon, dialog og veiledning Flere trekker frem at Fylkesmannen i større grad må bli bedre til å veilede og råd til kommunene. Det pekes på a Fylkesmannens rolle som klageinstans står i veien for rollen som veileder overfor kommunene i enkeltsaker. Vi er for opptatte av å være «nøytrale» og ikke gi råd, av hensyn til rollen som klagesaksbehandler. Det hevdes at bedre og tydeligere informasjon, råd og veiledning vil redusere antallet klagesaker og senke konflikter. Det fremmes flere innspill til valg av kommunikasjonsform, informasjon og opplæringen av verger. Fylkesmannens kurs, konferanser og seminarer er viktige arenaer for dialog og kontakt med brukerne. Kompetanse- og faglig kvalitet Flere av respondentene gir uttrykk for at Fylkesmannen har høyt faglig nivå med dyktige og kompetente medarbeidere. Noen mener dog at Fylkesmannen vektlegger akademisk kompetanse i for høy grad sammenlignet med erfaring og egenskaper, blant annet på landbruks- og barnevernsområdet. Det fremkommer også kritikk av embetets kompetanse og veiledning av kommunene på samfunnssikkerhetsområdet. Organisering, effektivitet og prioritering Flere trekker frem at saksbehandlingstiden er for lang. Noen oppfatter også embetet som for byråkratisk. Vergemålsarbeidet i embetet blir også kritisert. Myndighetsutøvelse Det fremkommer kritikk av håndteringen av enkelte tilsyn, og at vi ikke alltid opptrer respektfullt under tilsyn. Dette noen ganger føre til mer støy enn det burde. Noen mener også at vi er for «snille» og ettergivende overfor brukerne. En del av kritikken retter seg mot Helse- og sosialavdelingens saksområder. Tillit og troverdighet Gjennomgående mange positive tilbakemeldinger om høy tillit og troverdighet til embetet. Manglende helhetlig samfunnsperspektiv i saksbehandling av plansaker trekkes frem som noe som svekker tilliten til embetet blant en del aktører. Samfunnsrollen Det er flere som trekker frem viktigheten av Fylkesmannens rolle som forutsigbar statlig myndighet og rettsikkerhetsinstans, som kan gå inn i og korrigere lokale vedtak og påse at de er i tråd med regelverket. Noen 28
Brukerundersøkelse for Fylkesmannen i Østfold mener likevel at det er feil å overlate for mye skjønnsutøvelse til byråkrater, og at Fylkesmannen mangler politisk korreksjon lokalt. Tilbakemeldinger på selve undersøkelsen Flere trekker anonymiteten i tvil, og mener at det etterspørres for mange demografiske spørsmål om respondenten. Noen mener også at de brukte lenger tid enn de 3-5 minuttene som var angitt. Det foreslåes også å gi rom for et åpent kommentarfelt under hvert spørsmål. 29