Xerox Global Services Oversikt frigjør potensialet Jobber nært med klienter for å avdekke det skjulte potensialet for forbedringer av dokumentprosessen.
Det produseres 7,5 milliarder dokumenter på verdensbasis hvert år 1
Dagens forretningsmiljø Presset for å øke lønnsomheten, bedre produktiviteten og redusere kostnadene er større enn noensinne. Det er også behovet for å øke kvaliteten og kundelojalitet. Spørsmålene er hvordan? Som mange andre organisasjoner har dere antagelig allerede undersøkt kostnadene og prosessene på områder som logistikk og IT. Dere er hele tiden på jakt etter forbedringer, men med så mye som allerede er oppnådd, er det vanskelig å finne ytterligere effektivitet. Hva mer kan dere gjøre? Ett område som mange organisasjoner har oversett i jakten på kostnadsbesparelser og prosessforbedringer er dokumenter. Dokumentenes betydning Fra digitale dokumenter på deres nettsider og PC-er, til overfloden av papirbaserte dokumenter slik som fakturaer, kontrakter, konsernregnskap, salgsreklame og postreklame. Dokumenter er overalt. De er livsnerven i virksomheten. Dokumenter er mer enn bare papir. Dokumenter er produktet (f.eks. kundekontrakter, forsikringspoliser) Dokumenter støtter produkter (f.eks. bruksanvisning for mobiltelefonen, produktbrosjyrer) Dokumenter støtter kritiske forretningsprosesser (f.eks. leverandørgjeld og kundefordringer, kredittkortsøknader) 82 % av toppledere mener at dokumenter er kritiske for vellykket drift av organisasjonen 2. Til tross for dette, har størstedelen av organisasjonene (90 %) problemer med å beregne hvor mye de bruker på dokumentasjon 2. Sannheten er at organisasjoner bruker opp til 15 % 2 av sine inntekter på dokumenter. Det er en betydelig fast kostnad. Heldigvis kan Xerox Global Services ikke bare hjelpe deg å finne ut akkurat hvor mye du bruker på dokumenter, men vi vil også sørge for betydelige innsparinger. Kostnadsreduksjon er bare én av fordelene ved å samarbeide med Xerox Global Services. Vi hjelper organisasjoner som din med å strømlinjeforme og forenkle alle dokumentintensive prosesser. Resultatet? Akselerert arbeidsflyt, økt konkurranseevne, inntektsvekst og kundetilfredshet.
82 % av organisasjonene sier at dokumenter er viktige for vellykket drift av deres organisasjon 2 Dokumentoutsourcing Det er en næringslivssannhet at de fleste vellykkede organisasjonene driver med outsourcing. Ifølge The Outsourcing Institute, for eksempel, outsourcer 80 % av Fortune 500-bedrifter noen eller alle sine funksjoner for informasjonsadministrasjon. Det er enkelt å skjønne hvorfor. Outsourcing frigjør administreringstid og gjør at du kan fokusere på din kjernevirksomhet viktig når du driver innenfor et tøft forretningsklima. Det reduserer kostnadene og frigjør finansiell kapital for investering i aktiviteter som vil generere høyere avkastninger. Det gir deg tilgang til kompetanse og spesialistkunnskap i verdensklasse som du ikke har i din organisasjon. Det øker kvaliteten og kapasiteten og hjelper deg med å yte mer med mindre ressurser. Som mange av verdens ledende selskaper vil bekrefte; outsourcing lønner seg.
Det lønner seg å outsource dokumenter Dokumenter har en viktig rolle å spille når det gjelder å øke produktiviteten, bedre kundeservicen og redusere kostnadsbasen. Enten de er digital- eller papirbaserte, gjør dokumentene at du kan lagre, gjenfinne og administrere selskapets mest verdifulle aktiva: kunnskap. Hvis dokumentene behandles korrekt, kan denne kunnskapen brukes, deles og gjenbrukes for å skape ny forretningsverdi. Selv om inntil 80 % av et selskaps ansatte er kunnskapsarbeidere, er bare rundt 12 % av organisasjonens kunnskap i en lett tilgjengelig form. Den største andelen nesten halvparten er låst på grunn av teknisk inkompatibilitet eller problemer med å veksle mellom papir- og digitale formater. Med andre ord er dine mest verdifulle aktiva bundet opp og uproduktive. I tillegg blir produksjonsprosesser og ressurser ofte delt inn i separate siloer i organisasjonen, noe som skaper en uunngåelig og dyr overlapping av mennesker, prosesser og teknologi. The Gartner Group har beregnet at opp til 30 % av utgiftene til den identifiserte dokumentproduksjonen i en organisasjon kan spares ved å overlate kontrollen til en dokumentekspert. Det er andre fordeler også. Dokumentoutsourcing gir også betydelige prosessforbedringer. Ved å strømlinjeforme prosessene, blir viktige dokumenter, for eksempel søknadsskjemaer fra kunder, behandlet raskere, de har færre feil og muligheten er større for at de vil oppfylle lovgivende og regulerende krav. BEVISELIG OPPNÅDDE RESULTATER Xerox samarbeider med FG Wilson for å produsere brukerhåndbøker FG Wilson, et heleid datterselskap av maskingiganten Caterpillar, produserer diesel- og bensindrevne elektriske generatorer fra sitt produksjonsanlegg nær Belfast, Nord-Irland. Selskapet eksporterer 99 % av generatorene utenlands til områder så forskjellige som Sør-Amerika, Midtøsten, Det fjerne Østen og Sør-Afrika. For hver generator som selges, må det sendes en håndbokpakke for å hjelpe kjøperen med driften og vedlikeholdet av enheten. Eksportering til så mange forskjellige områder innebærer at FG Wilson må kunne produsere håndbøker i forskjellige språk, som ofte endrer seg i takt med teknologiutviklingen, og forskjellige modeller blir lansert. Problemet Opprinnelig outsourcet FG Wilson trykkingen til spesialister og sorterte manuelt offsettrykkede materialer fra sine forskjellige leverandører for å sette sammen den manuelle pakken. Denne prosessen involverte betydelig administreringstid og ressurser samtidig som det skapte uakseptable mengder avfall gjennom utdatert lagerbeholdning. På bakgrunn av tiden, ressursene og produktivitetstapet som den eksisterende prosessen innebar, besluttet FG Wilson at noe måtte gjøres. Xerox var en av flere leverandører av dokumentadministreringstjenester som FG Wilson kontaktet for å få hjelp til å løse situasjonen. Løsningen Etter å ha blitt valgt til foretrukket samarbeidspartner, jobbet Xerox Global Services med FG Wilson for å analysere de eksisterende prosessene og foreslo en skreddersydd løsning for å flytte eksisterende dokumentprosess til et Just In Time-system, noe som gir en mer fleksibel håndbokproduksjon og mulighet for å skrive ut spesialtilpassede materialer i formater som inkluderer CD-ROM og internet, i tillegg til det tradisjonelle digitale utskriftsformatet. Xerox-medarbeidere er nå stasjonert på anlegget til FG Wilson for å administrere tjenestene med ansvar for å levere de definerte tjenestenivåene som omfatter administrering av utskrifter, produksjon av tekniske tegninger, sortering og etterbehandling. Resultatene I tillegg til å omplassere personalet til mer hensiktsmessige områder av virksomheten og eliminere ukurrant lagerbeholdning, har det nye systemet gitt en produktivitetsøkning på 100 %. Prosjektet ga også årlige innsparinger på 250 000 det første året, nesten 60 % mer enn forventet, beregnet i form av omplassering av ansatte, reduksjon av lagerbeholdning og materialkostnader.
70 % av ledere hevder at utsettelse av å oppdatere dokumenter i takt med forretningsbehovene vil gjøre deres organisasjon mindre smidig 2 Administrerer dokumenter over hele virksomheten Xerox Global Services er en av verdens mest vellykkede og etablerte outsourcingleverandører. Vi har en unik kompetansebredde og -dybde som fokuserer på hver fase av dokumentets livssyklus; fra opprettelse og utskrift til lagring, gjenfinning og overføring. Det betyr at vi kan tilby en komplett administrering av dine dokumentprosesser, noe som gir deg et helhetsbilde over en vanligvis oppsplittet prosess: fra kommersiell trykking, kopiering, print on demand, transaksjonsutskrift, skjemaer og kontorutskrift, til lagring og distribusjon. Xerox Global Services bringer nye effektivitetsnivåer til din organisasjon, administrerer dine dokumenter for hele virksomheten og gjennom hele livssyklusen, skifter mellom digital- og papirformat etter behov og flytter dem lekende lett mellom avdelinger via nettverk og internett. Du kan velge mellom en rekke tjenester gjennom dokumentets livssyklus, og hver enkelt tilbyr betydelig merverdi i seg selv.
BEVISELIG OPPNÅDDE RESULTATER Hvordan Lloyds TSB reduserte dokumentkostnadene på kontoret med over 40 %. Med 32 000 kopierings-, skriverog faksenheter, mange underutnyttet, hadde Lloyd TSB, en ledende finansiell tjenesteyter i Storbritannia, bestemt seg for å finne en smartere måte å gjøre ting på. De ønsket bedre effektivitet, reduserte kostnader og økt fleksibilitet. Og det er her Xerox Office Services kommer inn. Etter en detaljert analyse foreslo Xerox en fullstendig trykkeadministreringstjeneste som omfattet alle Lloyds TSBs utstyrsenheter, forbruksartikler og tjenester i en enkel pris-per-side-kontrakt med garanterte tjenestenivåer. Resultatene har vært dramatiske. Ikke bare har Xerox Office Services oppnådd de avtalte produktivitets- og effektivitetsmålene, vi har i fellesskap utviklet og levert avtalte innsparingsplaner hvert år. Men du trenger ikke bare å ta vårt ord for det, se hva en overordnet talsmann hadde å si: Verdien Xerox tilfører Lloyds TSB er at de tar hånd om alle våre dokumentproduksjonsprosesser. Xerox gjør dette med stor profesjonalitet, men også mye mer kostnadseffektivt enn vi kunne klart selv. Ron Whatford, ledergruppen (Lloyds TSB Group) Document Outsourcing Services Document Advisor Office Document Advisor Office tilbyr store og dokumentintensive organisasjoner muligheten til å få oppsplittede dokumentprosesser og relatert forbruk under fullstendig kontroll. Det er en omfattende administreringstjeneste som er utformet for å oppfylle hele virksomhetens dokumentbehov, fra konsept til levering. Tjenesten fastsetter en grunnlinje for dokumentforbruk som det oppnås betydelig innsparinger fra. Xerox Office Services Dette er en total outsourcingstjeneste som involverer flere leverandører, ledet av Xerox Global Services som hovedkontraktøren, for administrasjon av alle prosesser og forbruk assosiert med produksjon av dokumenter på kontoret. Tjenesten leverer garanterte og varige kostnadsinnsparinger på rundt 25 % til kontordokumentproduksjon, pluss betydelig produktivitetsfordeler for hver enkelt ansatt og organisasjonen som helhet. Xerox eprintsourcing Services Xerox eprintsourcing Services gir betydelige kostnadsbesparelser gjennom administrering av de eksterne kommersielle trykkeutgiftene til organisasjonen gjennom et rekke skreddersydde nettaktiverte verktøy og ressurser. Xerox Creative Services Ved hjelp av sakkyndig, kreativ kompetanse, den seneste teknologien og utprøvde forretningsprosesser, gir Xerox Creative Services reduserte kostnader, merkevarekontroll og raskere markedslansering. De gir deg en effektiv løsning for alle dine behov innen presentasjon, desktop publishing, multimedia, internett og intranett, lokalisering og oversetting. Xerox Document Production Services Xerox Document Production Services hjelper deg med å kommunisere mer effektivt med kundene ved å sentralisere og forbedre produksjonen av høykvalitets reklamemateriell (for eksempel produktlitteratur og postreklame), publikasjoner (for eksempel håndbøker og rapporter), og transaksjonsdokumenter (for eksempel fakturaer og kontoutdrag.) Xerox Mailroom Services Xerox Mailroom Services sikrer optimal driftseffektivitet av alle aspekter ved det moderne postrommet. 90 % av organisasjoner vet ikke hvor mye de bruker på dokumentasjon 3
1 av 5 ansatte bruker minst 60 % av tiden til å håndtere dokumenter 3 Business Process Services Det dreier seg ikke bare om billigere dokumenter, men også om smartere dokumenter. Dokumenter er kritiske for mange forretningsprosesser: fra faktura til kundekommunikasjon vil du se at dokumenter er involvert et eller annet sted enten i papirformat eller elektronisk. De kan være i flere media og formater, og administreres som atskilte deler av informasjon som kan omredigeres og gjenbrukes på en rekke ulike måter. Vi setter klientene i stand til å levere overlegne forretningsresultater gjennom en kombinasjon av prosessforbedring, kostnadsreduksjon og kvalitetsforbedring. Dette gjør at klientene kan utføre oppinn ut Xerox Global Services utgjør broen mellom den tradisjonelle papirverdenen og den voksende digitale verden av dokumenter ved å strømlinjeforme og automatisere klientens Document- Intensive Business Processes SM.
BEVISELIG OPPNÅDDE RESULTATER Hjelper mobilselskap med å forbedre kundeservicen En av Frankrikes ledende mobiltelefonoperatører har samarbeidet med Xerox siden 1996. I 2001 foreslo Xerox Global Services en innovativ løsning for deres problem med innkommende post. Før 2001 ble administreringen av innkommende post fra kunder håndtert manuelt, og hvert enkelt driftssted hadde ansvaret for å håndtere sin egen post. Avhengig av innholdet, ble posten enten behandlet direkte eller videresendt til et annet sted som var bedre utstyrt til å behandle den bestemte kundens anmodning. Ifølge deres Direktør Kundeservice innbar denne policyen ikke bare hyppige og utallige overføringer av post mellom forskjellige steder, det utelukket en samlet oversikt av posten som ble mottatt av alle de aktuelle stedene. Løsningen som Xerox Global Services foreslo, var å digitalisere så mye som mulig av innkommende kundepost slik at den kunne rutes automatisk til korrekt kundeservicemedarbeider. Xerox Global Services har nå ansvaret for den direkte behandlingen av 80 % av all mottatt post. Deres Direktør Kundeservice sier: Systematisk digitalisering har eliminert sirkulasjonen av papirpost mellom arbeidsplassene, noe som har resultert i en betydelig tidsbesparelse i postforsendelsene mellom arbeidsstedene. En medfølgende fordel har vært redusert svartider på kundenes forespørsler, sammen med en forbedring i kvaliteten på behandlingen. Direktøren konkluderer: Disse bedringene i produktiviteten innebærer et virkelig fremskritt for kvaliteten på ettersalgsservicen og forholdet til kundene. gaver raskere, til lavere kostnader, betydelig redusert samlet behandlingstid, i tillegg til å bedre kontrollen og kvaliteten på prosessen. Vi leverer disse fordelene til klienter gjennom vår Business Process Servicesportefølje ved å outsource spesifikke Document-Intensive Business Processes SM og forplikter oss til å bedre styringen av de viktigste forretningsmålene i disse prosessene ut fra fastsatte normer. Vi oppnår dette på grunn av vår omfattende erfaring og Lean Six Sigma baserte forbedringsteknikker som gjør at klientene kan høste fordelene og fokusere på kjernevirksomheten. Skanne- og arkiveringstjenester Xerox Imaging and Archive Services gir et solid grunnlag for dataadministrering og overholdelse av regelverket, med en rekke outsourcede tjenester for innhenting, konvertering, indeksering og lagring av dokumenter for rask gjenfinning online. Product Lifecycle Services Xerox Product Lifecycle Services berører alle stadier av livssyklusen til en klients produkt- eller tjenestedokumentasjon, inkludert forfatting, lokalisering, oversettelse, produksjon og endelig distribusjon. Det er en utprøvd løsning for å sikre at riktig dokument, i riktig språk og format, leveres til riktig sted til riktig tid. Finance and Administration Services Ved å fokusere på leverandørgjeld, kundefordringer, logistikkfunksjoner og administrasjon av kontrakter, tar Xerox Finance and Administration Services hånd om innhentingen, indekseringen og lagringen av dokumenter som fakturaer, kjøpsordre, fraktbrev, utleveringsbekreftelse og leverandørkontrakter. Dette gir raskere behandling av regnskapstransaksjoner og raskere løsning av tvister, reduserer avskrivninger og akselerer kontantstrømmen. Client Account Lifecycle Management Ideell for organisasjoner som må behandle innkommende kundedokumentasjon, slik som søknader og bestillinger, så raskt som mulig. Xerox Client Account Lifecycle Management-tjenestene kutter kostnadene, reduserer kompleksiteten og forbedrer nøyaktigheten ved å muliggjøre digitale dokumenter på hvert stadium av prosessen.
90 % av kundekommunikasjonen skjer via dokumenter 4
Mennesker, prosess og teknologi Når du jobber med Xerox Global Services, knyttes du til et enormt reservoar av menneskelige ressurser med kompetanse og ekspertise som står til rådighet når som helst. Det er en verdifull ressurs i et marked som karakteriseres av kunnskapsmangel og høy personalomsetning. Vår verdensomspennende rekkevidde, tette bånd til Xerox svært anerkjente forsknings- og utviklingsorganisasjoner, utprøvde arbeidsmetoder og over 40 års erfaring som ledende innen bedriftsteknologi gir oss en usedvanlig evne til å utføre de mest komplekse, komplette og teknologisk avanserte forretningsløsninger for våre kunder. Xerox Global Services Arbeidsmetode Hvordan vi jobber med deg Alle i Xerox er lidenskapelig opptatt av dyktighet. Vi setter strenge standarder og søker hele tiden å overgå oss selv. Våre arbeidsmetoder kan beskrives i fem trinn med vekt på kvalitet: V U R D E R E gjeldende situasjon U T F O R M E en innovativ løsning unik for deg B E D R E prosessen og implementere det nye tjenestetilbudet A D M I N I S T R E R E mennesker, prosesser og teknologi i en ny forretningsmodell L E V E R E forretningsresultater tilbake til din organisasjon Lean Six Sigma Gjennom hele arbeidsmetoden for Xerox Global Services har vi anvendt Lean Six Sigma-tilnærmingen for å levere kostnadsreduksjoner, redusere prosessvariabilitet og fjerne svinn fra komplekse prosesser. Lean Six Sigma er en disiplinert, databasert tilnærming som øker omløpshastigheten ved å flytte aktiviteter som ikke tilfører verdi (Lean), samtidig som manglene ved prosessresultatene reduseres (Six Sigma).
For informasjon om de avanserte løsningene og tjenestene som Xerox kan tilby, gå inn på www.xerox.no/globalservices OM XEROX GLOBAL SERVICES Xerox er den globale lederen innen dokumentbehandling og tilbyr det bredeste utvalget av produkter, tjenester og løsninger i bransjen. Xerox Global Services, et av de tre viktigste forretningsområdene i Xerox, tilbyr en bred portefølje av tjenester, blant annet outsourcing, rådgivning, systemintegrering, bildebehandling og innholdsadministrering. Dokumentet er trykket på en Xerox igen 3 TM digital trykkpresse 1 University of California Berkeley 2 Dokumenter Livsnerven til din virksomhet, IDC 2003 3 Xerox/MORI-undersøkelse av europeiske ledere, 2002 4 Palo Alto Research Centre Incorporated Vi samarbeider med våre kunder for å forbedre og administrere deres dokumentintensive forretningsprosesser. Grunnleggende prosesser som kundekommunikasjon, fakturering, opplæring eller arkivadministrering. Xerox Global Services er en global leder innen tjenesteutsetting av dokumentprosesser og kan omstrukturere alle områder av dokumentvirksomheten, levere bedre dokumentprosesser og betydelige innsparinger i dokumentkostnadene. Vi jobber for små og store klienter, innen alle sektorer, både nasjonalt og globalt. 2005 XEROX CORPORATION. Med enerett. XEROX er varemerke for XEROX CORPORATION. Alle andre merkenavn er varemerker for sine respektive eiere. EX5264XD 02/05 708P88077NON