Fra Flexikort til Reisekort EBIR April 2011
Innhold Bakgrunn Alternativer for å få reisende til å bytte fra flexikort til reisekort Markedsplan Anbefaling
Bakgrunn En stegvis utfasing av papirbilletter / innfasing av reisekortet ble besluttet i EBIR SG 10 januar 2010. Som følge av denne beslutning ble papiralternativene for periodebilletter gradvis utfaset ila 2010 og antallet aktive kort* steg kraftig på høsten 2010. Forventningen var at resterende papirbilletter (kupongkort, flexikort mfl) skulle utfases kort tid etter. Omsetning for dagens papirløsning (flexikort) utgjør ca 20% av omsetningen for Ruter. I gjennomsnitt selges det 150.000 flexikort for voksne og 50.000 flexikort for barn pr md. På forespørsel om hvilket billettslag som brukes svarer ca 234.000 som er bosatt i Oslo og ca 49.000 som er bosatt i Akershus, at de bruker flexikort. Grovt beregnet kjøpes det i gjennomsnitt 0.7 kort pr md / pr pers (i Oslo). I prognosen er det anslått ca 100.000 nye reisekort brukere som følge av at flexikort for voksne utgår og ca 30.000 nye reisekort brukere som følge av at flexikort for barn utgår. 1 februar 2011 ble den elektroniske erstatning for flexikortet lansert i Oslo. Det har ikke vært noen stor lansering av dette produktet og volumen er fortsatt begrenset. Automatisk påfylling er pilotert og anbefalingen er at vi lanserer funksjonaliteten, men at autogiro er påkrevd. Det er et sterkt ønske om å sikre at flest mulig tar i bruk det elektroniske alternativet for flexikortet, i god tid før papiralternativet må fjernes som følge av NYPS. Det er derfor behov for å iverksette aktiviteter som sikrer denne endringen. Det er samtidig et sterkt ønske om å sikre en jevn vekst i antall reisende med elektronisk alternativ for å sikre at kundesenteret og kommisjonærene har mulighet til å håndtere spørsmål fra nye reisende fortløpende uten økt bemanning. Øvrige papir Flexikort Kupongkort * Aktive kort: Kort som har vært i kontakt med utstyr de i løpet av de siste 62 dagene
Innhold Bakgrunn Alternativer for å få reisende til å bytte fra flexikort til reisekort Markedsplan Anbefaling
Hvordan flytte flest mulig over på reisekort i god tid før NYPS Økt ønske om reisekort Redusert mulighet for papir Betalt og ubetalt kommunikasjon Gradvis utfasing Med betalt og ubetalt kommunikasjon kan en del overbevises om at reisekortet er et bra alternativ Den store endringen kommer trolig ikke før papiralternativet bortfaller På de neste sidene presenteres to alternativer der de store forskjellene utgjøres av tidspunkt for reduksjon av salg hos Reitan, NG, Småkommisjonærer, NSB og gule automater
Alternativ 1: Trafikanten, Servicepunkter og AKT prioriterer det elektroniske alternativet fra juni mens Reitan/ NG/ småkommisjonærer/gule automater* og NSB fortsetter å selge papir flexikort frem til 1 september. Papir Flexikort bortfaller 1 oktober. Fordeler Det gir prosess for selge og inntektssikring tilstrekkelig med tid til å sikre gode rutiner for oppgjør hos kommisjonærene Budskapet om at flexikortet erstattes med et elektronisk alternativ forsterkes av at salgskanaler begrenses (inkludert utfasing av salg på gule automater) Trafikanten, AKT og Servicepunktene er de steder der personalet best kan gi informasjon om bruk av det elektroniske alternativ Det begrenser trykket hos Trafikanten, AKT, Servicesentrene på høsten Ulemper Salget hos Trafikanten og servicepunktene utgjør kun ca 20% av omsetningen slik at det gjenstår en betydelig andel av salget som skal flyttes fra papir til elektronisk i perioden 1 september til 1 oktober Trolig behov for økt ressurstilgang i kundesenteret rett over sommeren for sikre at kundene får raske tilbakemeldinger slik at det ikke blir en negativ opplevelse for kunden kort tid før NYPS Større krav til markedsdialogen når vi må kommunisere flere ganger. *egen plan for utfasing av gule automater se vedlegg
Alternativ 1 størsteparten av veksten i august/september 160 000 140 000 120 000 100 000 80 000 60 000 40 000 20 000 0 Prognose Faktisk Alternativ 1: Trafikanten, Servicepunkter og AKT fullelektronisk før sommeren mens Reitan/ NG/ småkommisjonærer/gule automater (gradvis overgang)og NSB fortsetter å selge papir flexikort som et alternativ frem til 1 september. Papir Flexikort bortfaller 1 oktober. Med støtte fra markedsføring er målsettingen at 40.000 reisende velger reisekort fremfor flexikort før sommeren.
Alternativ 2: Alle utsalgssteder prioriterer å selge produktet på reisekortet fra juni. Papir Flexikort bortfaller 1 oktober. Fordeler Enkelt budskap å kommunisere Mesteparten av dagens flexikort brukere har ny adferd innarbeidet i god tid før NYPS. Dette er i tråd med det som styringsgruppen ønsket da det ble tatt beslutning relatert til innføring av periodebilletter på reisekortet Ulemper Behov for ressurstilgang hos prosess for selge og inntekts sikring for å sikre gode rutiner for avregning hos kommisjonærene Behov for økt fokus på å få stabil drift på salgsløsningen før sommeren Mulig behov for ressurstilgang i kundesenteret for å imøtekomme spørsmål fra mange nye brukere i juni og juli
Alternativ 2 del veksten mellom mai/juni og august /september 160 000 140 000 120 000 100 000 80 000 60 000 40 000 20 000 0 Prognose Faktisk Alternativ 2: Alle utsalgssteder prioriterer det elektroniske alternativ fra før sommeren. Papir Flexikort bortfaller 1 oktober. Det forventes at dette resulterer i at ca 80.000 reisende har valgt reisekort fremfor flexikort før ferien. Det betyr imidlertid også at turistene må anskaffe seg et reisekort (Impuls selges ikke hos Trafikanten/servicepunkter/AKT)
Innhold Bakgrunn Alternativer for å få reisende til å bytte fra flexikort til reisekort Markedsplan Anbefaling
Foreløpig markedsplan Budskap Målgruppe Hvor/Hva Når Ansvarlig Flexikort finnes på reisekortet De som allerede har reisekort Plakater på AKT, servicepunktene og Trafikanten Sosiale medier (FB,TW) Uke 20 og 21 ML Nå kan alle som reiser med flexikort gå over til elektronisk reisekort Dagens brukere av flexikort Busser/plakater om bord. Info på alle servicepunkter og flest mulig utsalgssteder her får du Uke 21, 22 og 23 ML Nå må du bytte ut Flexikortet med Reisekortet August ML Forberedelser til NYPS og fjerning av Flexikort September ML Mer detaljert plan utarbeides når alternativ for utfasing av flexikort er valgt
Pluss og minus for kunden ved bruk av elektronisk erstatning for flexikortet (utgangspkt for hva som kan/må kommuniseres til kunden) Pluss Automatisk nedlastning til kortet (lettere og mer fleksibelt) Enkelt i reisesituasjonen Det er mulig å legge inn flere elektroniske flexikort i en kjøpstransaksjon De som går over nå slipper å betale for kortet (pris blir 50 kr fra 1 februar 2012) Overgangsreglerfor de som fortsetter å bruke papir Minus Det er ikke mulig å se utløpstidspunkt på billetten før ny software kommer i oktober Rekonstruksjon og refusjon fungerer dårlig for kunden (dels er det ikke felles forretningsregler med NSB og dels blir mange av transaksjonene tilsynelatende ikke registrert i systemet) Fungerer utelukkende på Thales utstyr i Oslo (dvs Metro, Trikk og Røde busser) samt på nytt ERG utstyr i Oslo (Oslo SYD). Det kan ikke igangsettes på grønne busser / NSB. Det betyr at det f.eks ikke fungerer i hele den nye Oslo sonen i NYPS (NB løsning hos NSB fra 1.10.11) Det er fortsatt metrostasjoner som ikke har tilstrekkelig driftsatte sperreporter slik at det er en begrensning i steder der kortet kan leses og billett aktiveres Alle honnørreisende under 67 år må til et servicepunkt for å legge inn egen profil frem til 1 oktober (ny software klar for kommisjonær etter NYPS). Ved salg til alle som ikke skal trekkes vanlig voksen takst må salgsleddet sikre at det enten er profil eller fødselsdato i kortet. Oppetiden på utstyret er uklar. Det kan bety at kundesenteret får økt pågang av kunder som har prøvd å få gyldig billett men ikke har fått det til (og har evt fått bot) Fortsatt store utfordringer med salgsløsningen hos Reitan og NG
Innhold Bakgrunn Alternativer for å få reisende til å bytte fra flexikort til reisekort Markedsplan Anbefaling
Anbefalt videre fremdrift (flexikort segmentet) Arbeidsgruppen (Marit, Yngve og Vibeke) anbefaler at alternativ 1 følges. Det betyr at Trafikanten, AKT og servicepunktene fortrinnsvis skal tilby reisekort til flexikort segmentet fra juni. Øvrige salgssteder skal fortsatt ha mulighet til å tilby reisekort, men selger fortrinnsvis papir flexikort frem til 1 september. Fra 1 oktober bortfaller papiralternativet i alle kanaler. Det skal gjennomføres markedskampanje i mai/juni med en målsetning om å få en stor andel reisende fra flexikort til reisekort før sommeren 2011. (minimum 40.000)
Vedlegg
Plan for demontering av gule automater Fase Antall automater Kostnad 1 18 Schlumberger billettautomater Kr. 72.000 2 93 automater (alle unntatt Tøyen til Majorstuen og automater til buss, trikk og båt) 3 24 automater i sentrum (fra Tøyen til Majorstuen) Kr 911.400 Kr 235.200 4 19 automater (buss, trikk og båt) Kr 186.200 Kr 1.404.800 1.3.11 1.10.11
Forutsetninger Område Status Ansvar Salgsløsning hos Reitan og NG må fungere Backlogg for kort retur er håndtert Tilstrekkelig oppetid på utstyr YS YS EH
Sammenheng mellom reisefrekvens og valg av billettslag Kollektiv reisefrekvens Flexi-kort 7-dager Enkeltbillett 24-timersbillett Kupongkort 30- dager Ungdom Student Annen Husker ikke / vi 4-7 dager per uke 5 000 0 21 000 10 000 4 000 65 000 11 000 13 000 5 000 0 114 000 2-3 dager per uke 7 000 0 3 000 11 000 0 7 000 1 000 2 000 1 000 0 22 000 Ukentlig 12 000 0 3 000 15 000 0 3 000 2 000 1 000 1 000 0 31 000 Hver 14.dag 16 000 0 2 000 19 000 0 3 000 0 1 000 2 000 1 000 38 000 Hver måned 35 000 0 11 000 21 000 0 0 0 1 000 2 000 0 62 000 Sjeldnere 82 000 0 8 000 21 000 1 000 0 0 1 000 7 000 1 000 113 000 Aldri 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 000 Total Akershus 156 000 0 49 000 96 000 6 000 79 000 14 000 19 000 18 000 3 000 381 000 4-7 dager per uke 4 000 0 40 000 2 000 2 000 145 000 4 000 33 000 5 000 0 210 000 2-3 dager per uke 6 000 2 000 46 000 1 000 1 000 17 000 0 5 000 1 000 0 66 000 Ukentlig 12 000 4 000 62 000 6 000 1 000 9 000 1 000 1 000 1 000 1 000 78 000 Hver 14.dag 13 000 1 000 39 000 0 1 000 2 000 0 2 000 1 000 0 50 000 Hver måned 8 000 1 000 29 000 2 000 0 1 000 0 0 1 000 0 36 000 Sjeldnere 9 000 0 18 000 2 000 0 0 0 0 0 0 27 000 Total Oslo 52 000 9 000 234 000 13 000 5 000 175 000 5 000 40 000 10 000 1 000 466 000 Total