OSLO KOMMUNE BYSTYRETS SEKRETARIAT

OSLO KOMMUNE BYSTYRETS SEKRETARIAT Oslo kommune Byrådsavdeling for eldre og sosiale tjenest - 1 6 FEB 2011 KI, AKSNR: L ' AVD, SAKSJ3, ARK NR - -- 1 1 I r: \, KOP!,._,L I Notat til b s rets organer Til: Samferdsels- oa miljøkomiteen Dato: 16.02.2011 Fra: Byråden for helse oa eldreomsora Vår ref (saksnr): 201001356-135 Arkivkode: 357 Notat nr.: /2011 STATUSRAPPORT TT TRANSPORT Jea viser til sak 19 av 05.01.2011 om TT transport der komiteen i sin innstillina under pkt 7 har uttalt: Innen 15. februar avgir kvraden en statusrapport hvor ogsa brukerorganisasjonenes erfaringer er inkludert. Nedenfor følger statusrapport utarbeidet av Helse- og velferdsetaten. 1 tillegg er det under utarbeidelse et notat der klager og innspill fra ulike brukeromanisasjoner vurderes. Dette notatet vil leaaes frem for komiteen i lopet av februar 2011. Videre vises det til at b}rådet har gjennomført flere møter med brukerorganisasjonene der ulike problemstillinger er drøftet. Tilbakemeldinger fra brukerorganisasjoner har ført til en del endringer blant annet en overgangsordning for gående, kontroll av sikkerhet i spesialbil og faste ruter. For øvrig er jeg kjent med at både innspill og klager fra brukerorganisasjonene er sendt i kopi til komiteen så det vurderes ikke nødvendia å vedlegge disse. Fritidsreiser med drosje Det er per 14. februar gjennomfort ca. 60 000 fritidsreiser med drosje. 57 000 av disse er med Oslo Taxi. Alle drosjeselskapene vi har kontrakter med er benyttet. Norgestaxi har ca. 3 000 turer. Overgangsordningen Overaanasordninaen er iverksaft og informasjon liager på HEVs nettsider. Det har vært avholdt mote med bydelene for å presisere hvordan ordningen skal praktiseres. Det har vært begrenset med avmeldinger av transport hos Samres. Vi estimerer at ca. 50 brukere har meldt seg på overgangsordningen. Blindeforbundet har vært klart mest opptatt av ordningen, og det er særlig synshemmete som vil delta. En del av brukerne som har henvendt seg har aldri eller kun få ganger benyttet spesialbiltransport. Ved enkelte tilfeller har drosjesjåfor rådet bruker til å ben}fte overaanasordnina. Det er få blant rullestolbrukere oa de som har fast transport som har tatt kontakt om ordninaen. Byrådsavdeling for Postadresse: eldre og sosiale tjenester Radhuset. 0037 Oslo E-post: postmottak a b r oslo kommune no

SPESIALBIL Nedenfor er statistikk over spesialbilbruk de seks forste ukene i 2011. Utviklin2 uke 1-6 gsafisk framstilt: Snittforsinkelse i minutter 12,0 10,0 8,0 6,0 Snittforsinkelse i minutter 4,0 2,0 0,0 2

Andel mer enn 15 min forsinket 35,0 % 30,0 % 25, 0 % 20,0 % 15, 0 % Andel mer enn 15 min forsinket 10,0 % 5,0 % 0, 0 % Andel mer enn 30 min forsinket 7,0 % 6,0 % 5,0 % 4,0 % 3, 0 % -Andel mer enn 30 min forsinket 2, 0 % 1,0 % 0,0 % 3

Andel mer enn 15 min forsinket 35,0 % 30,0 % 25, 0 % 20,0 % 15,0 % -Andel mer enn 15 min 1 fors inket 10,0 % 5,0 % 0,0 % Andel utført avtaxi 30,0 % 25,0 % 20,0 % 15,0 % Andel utført avta 10,0 % 5,0 % 0,0 % 4

Andel bomturer 20,00 % 18,00 % 16,00 % 14,00 % 12,00 % 10,00 % 8,00 % 6,00 % 4,00 % 2,00 % 0,00 % Andel bomturer Dataene er basert på registreringer hos kjørekontoret, som legger inn bestillinger og tilbakemeldinger fra sjåfører via PDA om hentet bruker, forsinkelse, osv. Det er feilkilder knyttet til statistikken: Rapportering i spesialbiltransporten er på 85-90 %. Forsinkelse er målt mot den bilen som henter bruker. Dersom den egentlige bestilte bilen ikke dukker opp, og kjørekontoret sender en ny bil, blir den første bilen registrert som en bomtur, dernest vil det eventuelt registreres forsinkelse på bil 2. Forsinkelse har sunket gjennom perioden, men snøfallet forrige uke medførte store forsinkelser i Oslo-trafikken som også påvirket spesialbiltransporten. Det viktigste tiltaket for å bedre situasjonen nå er avvikshåndtering og oppfølging mot leverandørene. Norgestaxi er i gang med utekontroll av alle sine sjåfører. Dette gjennomføres ved at flre av de mest erfarne sjåførene er med under transporten og kontrollerer service, kundebehandling, sikring i bil, kjørestil og språk. Klager Helse- og velferdsetaten estimerer å ha mottatt opp mot 1 000 enkeltklager. Antall personer som har klaget er langt færre, det vil si at mange har sendt flere klager. De viktigste forholdene som påklages er: Forsinkelser og uteblitt transport. Forsinkelsene som påklages er kortere enn de første ukene. Feil bestillingsinformasjon hos kjørekontoret. Manglende kompetanse hos sjåfør: lokalkunnskap, språk, sikkerhet og brukerservice. Lang reisetid. Krav om faste sjåfører. Diktering av reisetidspunkt hos kjørekontoret. Vanskelig å komme gjennom på telefon hos kjørekontoret, men antall klager er kraftig redusert. Det er flest klager på forsinkelser og feil bestillingsinformasjon. 5

Det er satt opp faste ruter og biler for 70 % av transporten. Det kan ikke garanteres fast sjåfør, det kan være sykefravær, ferie og lignende, men i praksis vil det oftest være samme sjåfør som kjører samme rute daglig. Enkelte barn har en rute/bil morgen og en annen kveld, fordi de skal på fritidsaktiviteter. Enkelte barn har også flere ulike ruter, fordi foreldrene er skilt og de har to ulike hjemadresser i tillegg til eventuelle avlastingshjem. Det er per i dag 49 institusjoner som har faste ruter, og oppdaterte oversikt over disse finnes på HEVs nettsider. Lusetjernveien 78 bolig Malmøgata 7 aktivitetssenter Maridalsveien 276 bolig Nydalsveien 38 voksenopplæring Olav Helsets vei voksenopplæring Pastor Fangens vei 28 bolig Fossheim verksteder Ole Brums vei dagsenter Øvre Skogvei bolig Setra vei 16c Dagsenter Vålerenga Sykehjem Årvollveien 23 bolig Grefsenkollveien aviastingsbolig Vestre Haugen boliger Arnebråtveien 157 boliger Neptunveien 24 boliger Carl Kjelsens vei bo)iger Fjellhøyveien 17 boliger Haakon den godes vei bolig Sandakerveien 38 bolig Lysahagan bolig Skolestien 3 bolig Blokkaveien 1 bolig Langmyrgrenda 1 bolig Vestlisvingen 196 Anna Pleyms vei 54 Stovnerbakken bolig Tangerudbakken bolig Stovnerskogen sykehjem Oppsal sykehjem Hans Nielsen Hauges gate (Ragna Ringdal ca. 50 brukere) Radarveien 100 Haakon den godes vei boliger Gunnar Johnsons vei boliger Vøyensvingen boliger Kjelsåsveien 116 Skogvollveien 10 Bjørn Bondes vei boliger Sponstuveien boliger Steinerskolen, Ljabru Hellerud vgs 6

Bjerke vgs Etterstad vgs Ammerudveien 45 bolig Sandaker vgs Persbråten vgs Bjørnholt vgs Fredriksborgveien bolig Solbakken alle bolig I tillegg er nå mange enkeltbrukere med spesielle behov, for eksempel mennesker med autisme, planlagt med fast bil. Kjørekontoret har gått gjennom alle turer som er kjørt i januar for å finne alle turer det er mulig å planlegge fast på bil. Telefonstatistikk Mangelfull bestillingsinformasjon utløste 12 000 anrop 3. januar. Tidligere har det vært opp mot 500 telefoner daglig til kjørekontoret på det meste. Totalt var det opp mot 62 000 anrop i januar, mot ca. 13 000 tidligere. De to første ukene var det derfor mange som ikke kom gjennom på telefonen til kjørekontoret. Bemanning på kjørekontorets sentralbordet ble flerdoblet og Helse- og velferdsetaten tillot svenskspråklige i en overgangsperiode. Dette førte også til feil hos kjørekontoret, ved at personale uten tilstrekkelig opplæring i Oslo kommunes TT-tjeneste, for eksempel flyttet hentetidspunktet mer enn 15 min. I kontrakten med kjørekontoret er det krav til at 70 % av telefonene skal besvares innen 25 sekunder. De siste ukene har servicenivået ligget innenfor kravet i kontrakten. 7

Det er kommet klager på at brukere har fått høye telefonregninger etter å ha ringt til kjørekontoret. Dette skyldes at ett av numrene er et fem-sifret nummer, og det er høyere kostnader hos teleoperatørene for et fem-sifret nummer enn et vanlig åttesifret. Verken kjørekontoret eller Oslo kommune har inntekter knyttet til dette. Det er nå opprettet et åttesifret nummer som et alternativ til det femsifrete, og brukerne kan kreve refusjon for telefonutgiftene for januar. Det femsifrete nummeret ble i utgangspunktet valgt fordi det skulle være lettere å huske. TT-ordningen fungerer nå i hovedsak tilfredsstillende for majoriteten av TT-brukerne. 26. januar ble en overgangsordning vedtatt, for å lette overgangen for enkelte brukergrupper i oppstartsfasen. Om lag 50 personer har tilmeldt seg ordningen. Det arbeides kontinuerlig med avvikshåndtering med påfølgende kvalitetssikring, både hos kjørekontoret og hos transportørene, som følger opp med sine sjåfører. Etter oppstart har dialog med brukerorganisasjonene blant annet vært sikret gjennom møter mellom Helse- og velferdsetaten og Rådet for funksjonshemmete, samt at fortløpende behandling av klager, både fra enkeltpersoner og organisasjoner, benyttes i forbedringsarbeidet. Jeg avholdte møter med Norges Blindeforbund, NHF og Handikappedes Barns Foreldreforening 2. februar og NFU 3. februar. Jeg vil ta initiativ til nye møter i uke 9, og ha jevnlige møter til ordningen fungerer tilfredsstillende. Følgende krav er stilt til sjåførenes kompetanse: førstehjelp sikkerhet og bruk av utstyr beredskapsplan 8

bruk av trappeklatrer dersom sjåfør kjører vogn utstyrt med dette bruk av vognkommunikasjon overordnet kunnskap om TT-tjenesten - hvordan tjenesten fungerer i det daglige kundeservice samarbeidsrutiner med kjørekontor og oppdragsgiver - alle sjåfører skal delta på orienteringsmøte med kjørekontoret. miljøvennlig kjørestil kunnskap om Oslo og Akershus' gate- og veinett beherske norsk muntlig og skriftlig Transportørene har gjennomført opplæring av sine sjåfører før kontraktsoppstart. Norgestaxi er i ferd med å kontrollere alle sine sjåfører i service, kundebehandling, sikring i bil, kjørestil, språk. Kontrollen gjennomføres av erfarne sjåfører som er med i bilen. I tillegg vil det bli anskaffet bistand til sikkerhetskontroll. Det er presisert for transportørene at sjåføren er ansvarlig for å sikre rullestolen inne i bilen. Elektriske rullestoler må bruker selv kjøre inn i bilen, mens sjåføren går bak og ser til at stolen ikke sklir. Sjåføren kan kun kjøre elektriske stoler inn hvis det er ledsagerstyre bak på stolen. Dette har bakgrunn i at det finnes mange merker og typer stoler, og hver stol er individuelt tilpasset. Styremekanismen for bruker er tilpasset den enkelte brukers styrke og plassert slik at den er vanskelig tilgjengelig for ledsageren. Det å la sjåføren benytte brukers styremekanisme kan utgjøre en sikkerhetsrisiko. Hjelpemiddelsentralen bekrefter dette. Antall spesialbiler er økt fra 51 i tidligere kontrakter til 80 i nye kontrakter, mens antall rullestolbrukere er uendret. Det er angitt i kontraktene at rullestolbrukerne skal ha prioritet i spesialbilene, og ved manglende kapasitet skal turer for gående gjennomføres i drosje. Det benyttes drosje på 20-25 % av transporten. Kjørekontoret har fått instruks om å sikre brukerne transport i henhold til forskriften. Det stilles ikke krav til samkjøringsgrad og det er ingen incitament knyttet til dette i kontrakten med kjørekoøntoret. Det benyttes drosje på 20-25 % av transporten. Med vennlig hilsen Cecilie Brein byråd Godkjent og ekspedert elektronisk Kopi til: Helse- og sosialkomiteen 9

ostmottak BYS Fra: Postmottak BYR [postmottak byr.oslo.kommune.no] Sendt: 16. februar 2011 08:52 Til: postmottak BYS; Harriet Seland Kopi: Elin Frager Emne: 201001356-135 - Statusrapport TT-transport Vedlegg: 201001356-135.pdf Viktighet: Høy Vedlagt følger brev fra byrådsavdelingen. Brevet sendes i de fleste tilfeller elektronisk uten underskrift og skal betraktes som et originalt dokument. Papirdokument vil ikke bli ettersendt. Oversendelsesbrevet er i PDF-format og for å lese dokumentet forutsettes det at Acrobat Reader 5.0 eller høyere er installert. Programmet kan lastes ned gratis fra www.adobe.no. Enkelte vedlegg kan være i andre formater. Med hilsen Byrådsavdelingene Byrådslederens kontor Seksjon for intern administrasjon, dokumentsenteret Tlf.: 23461732 E-post: ostmottak b r.oslo.kommune.no