N økkeltall E BI R 8 Team analysere og evaluere Hege Thorkildsen
Innhold Kort og kunder Antall aktive kort Antall utstedte Reisekort Prognose Fordeling papir-elektronisk 7 og 3 d Salgstall Kommisjonærene og servicesentrene Ombordsalg Oslo og Akershus Salg fra billettautomat Automatisk fornyelse Oslo og Akershus Kortavlesninger og oppetid Oslo Thales utstyr Akershus ERG utstyr Statistikk Besøkende på nettsidene Markedsundersøkelse Henvendelser og responstid - Kundesenteret og Trafikanten 2
Kortmengde - Antall aktive kort 4 35 3 33132 336324 33983 281419 Akkumulert antall unike aktive kundekort per uke (vært i bruk de siste 62 dagene) 35477 287832 29731 3918 36788 38219 25 2 15 1 5 48713 48492 48352 49559 52569 46 47 48 49 5 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 NSB Ruter eks frikort Totalt 11 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1-1 -2-3 Endring i antall aktive kort pr uke 46 47 48 49 5 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 Frikort KTP Frikort Ruter Ruter inkl frikort Totalt 3
Antall utstedte Reisekort 55 Totalt utstedede kort totalt 529226 5 45 4 35 3 25 46 47 48 49 5 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 Totalt utstedede kort (registrerte og anonyme) 2 Antall utstedte kort pr uke 18 16 14 12 1 8 6 4 2 46 47 48 49 5 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 Totalt Ruter.no Trafikanten (Totalt) NG (Totalt) Reitan (Totalt) AKT Oslo AKT Lillestrøm Uavhengige kommisjonærer Andre pådrag/migreringer Student salgssteder Servicepunkter 4
Prognose 211 363 361 361 36788 359 357 355 353 351 349 347 345 1 2 3 4 5 6 7 8 Prognose Faktisk
F o rd e l i n g p a p i r e l e k t ro n i s k 3 - d a g e r sb i l l e t t 25 3 - dagers billetter 2 27 943 15 1 5 Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Des Jan Papir Elektronisk 3 - dagers billetter 1 % 8 % 6 % 4 % 2 % Elektronisk Papir % Mar Apr Mai Jun Jul Aug Sep Okt Nov Des Jan 6
21-46 21-47 21-48 21-49 21-5 21-51 21-52 211-1 211-2 211-3 211-4 211-5 211-6 211-7 211-8 Aksetittel Kommisjonærsalg Antall solgte billetter pr kjede (kun elektronisk) 45 4 35 3 25 2 17 762 15 1 5 4 716 2 171 329 AKT - Lillestrøm Bussterminal AKT - Oslo Bussterminal Deli de Luca MIX Narvesen Ruter As Servicepunkter Shell 7 Eleven Student salgssteder Trafikanten Uavhengige Kommisjonerer 7
21-46 21-47 21-48 21-49 21-5 21-51 21-52 211-1 211-2 211-3 211-4 211-5 211-6 211-7 211-8 Kommisjonærsalg 25 Billettinntekter pr kjede (kun elektronisk) 2 15 1 8 516 12 5 2 24 785 1 221 58 121 45 7 Eleven AKT - Lillestrøm Bussterminal AKT - Oslo Bussterminal Deli de Luca MIX Narvesen Servicepunkter Shell 7 Eleven Student salgssteder Trafikanten Uavhengige Kommisjonerer 8
Antall Beløp Ombordsalg Ruter Oslo Antall Salg Ombord Verdi av salg Ombord 5 45 4 35 3 4298 39862 4439 38129 3899 38688 38814 39214 kr 1 6, kr 1 4, kr 1 2, kr 1, 1 494 22 1 381 752 1 396 238 1 347 291 1 347 953 1 312 187 1 352 137 1 343 55 25 kr 8, 2 15 1 5 1 2 3 4 5 6 7 8 Norgesbuss Trikken Unibuss Totalt kr 6, kr 4, kr 2, kr - 1 2 3 4 5 6 7 8 Norgesbuss Trikken Unibuss Totalt 9
Ombordsalg Ruter Akershus 1 4 Verdi av salg ombord Akershus 1 2 1 1 66 881 1 44 691 8 6 63 522 4 2 369 982 314 5 167 867 21-46 21-47 21-48 21-49 21-5 21-51 21-52 211-1 211-2 211-3 211-4 211-5 211-6 211-7 211-8 Operatør - 2 - Nobina Operatør - 3 - Norgesbuss Oslo avd. Rosenholm Operatør - 32 - Norgesbuss Oslo avd. Drøbak Operatør - 38 - Norgesbuss Bærum Operatør - 4 - Nettbuss Lillestrøm AS Operatør - 6 - UniBuss AS Operatør - 7 - Konsentra Operatør - 142 - Nettbuss Ringerike AS Operatør - 184 - Østfold bilruter Operatør - 186 - SAS Operatør - 35 - Tide Sjø AS 1
Antall Beløp Salg fra billettautomat (TVM) Antall Salg fra TVM Verdi av Salg fra TVM 18 16 1579 15127 1556 kr 4, kr 3 5, 3 777 654 3 411 995 14 kr 3, 2 835 816 12 1 8 6 4 8279 4837 4129 3852 7273 TVM kr 2 5, kr 2, kr 1 5, kr 1, 1 914 578 1 545 973 1 486 374 2 356 721 1 816 858 salg 2 kr 5, 1 2 3 4 5 6 7 8 kr - 1 2 3 4 5 6 7 8 11
Antall Beløp Automatisk nedlastning* Ruter Oslo Antall Autorenew Verdi av Autorenew 6 kr 3, 5 4 3 2 5436 395 286 2255 4532 362 375 1955 Norgesbuss T-Banen Trikken Unibuss Båt kr 2 793 192, kr 2 5, kr 2, kr 1 5, kr 1, kr 1 962 125, kr 1 352 545, kr 1 65 57, kr 2 586 6, kr 2 21 145, kr 1 677 85, kr 1 42 28, Norgesbuss 1 1 1 2 3 4 5 6 7 8 Totalt kr 5, kr - kr - kr - kr - kr 57, kr - kr - kr - kr - 1 2 3 4 5 6 7 8 T-Banen Trikken Unibuss Båt Totalt * Automatisk nedlastning = autorenew = elektronisk abonnement på 3 dagers billett 12
Automatisk nedlastning* Ruter Akershus 6 Automatisk nedlastning i verdi per uke 5 4 3 2 1 158 57 142 61 125 525 99 62 21-46 21-47 21-48 21-49 21-5 21-51 21-52 211-1 211-2 211-3 211-4 211-5 211-6 211-7 211-8 17 99 Automatisk nedlastnig - Operatør - 2 - Nobina Automatisk nedlastnig - Operatør - 38 - Norgesbuss Bærum Automatisk nedlastnig - Operatør - 6 - UniBuss AS Automatisk nedlastnig - Operatør - 32 - Norgesbuss Oslo avd. Drøbak Automatisk nedlastnig - Operatør - 4 - Nettbuss Lillestrøm AS Automatisk nedlastnig - Operatør - 35 - Tide Sjø AS * Automatisk nedlastning = autorenew = elektronisk abonnement på 3 dagers billett 13
Antall Antall Kortavlesninger og oppetid Ruter Oslo Valideringer Valideringer 7 61386 7 61386 6 5 542678 578193 57956 561517 552395 523879 46338 6 5 542678 578193 57956 561517 552395 523879 46338 4 3 2 Båt Norgesbuss T-Banen Trikken Unibuss Totalt 4 3 2 Båt Norgesbuss T-Banen Trikken Unibuss Totalt 1 1 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 Validator Concentrator Feature er programmet i salgsmaskinene som samler inn data fra tilknyttede validatorer. Det forteller oss ikke at alle TX er på en stasjon fungerer, men gir en god indikasjon. 14
Kortavlesninger Ruter Akershus 16 Antall kortavlesninger per selskap 14 12 1 12 489 8 75 164 6 4 45 827 2 27 18 17 384 21-46 21-47 21-48 21-49 21-5 21-51 21-52 211-1 211-2 211-3 211-4 211-5 211-6 211-7 211-8 3 497 Operatør - 2 - Nobina Operatør - 32 - Norgesbuss Oslo avd. Drøbak Operatør - 38 - Norgesbuss Bærum Operatør - 4 - Nettbuss Lillestrøm AS Operatør - 6 - UniBuss AS Operatør - 35 - Tide Sjø AS 15
Besøkstall på internettsidene Ruter.no 5, 4,5 4, 4,2 3,7 4,2 4,4 4,2 4,3 4,1 3,7 3,5 3,1 3, 2,5 2,5 2,2 2,3 2,5 2,4 2,4 2,4 2,2 2, 1,5 1,6 1,,5, Antall sider/besøk Gj.sn tid på nettsted 46 47 48 49 5 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 16
Snitt antall Besøkstall på internettsidene Antall besøk på minruter.no per uke 8 75 7331 7 65 6 55 5 45 4 6553 5852 5949 585 4626 396 5287 4635 593 6373 5389 4942 4515 35 3 2779 25 2 15 Antall besøk på Ruter.no pr uke 1 46 47 48 49 5 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 6 5454 5 4 3 2 1 12781 19336 46 47 48 49 5 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 Antall besøk pr uke 17
Markedsundersøkelse 12 98 1 9192 94 94 9697 95 Elektronisk billettering Reisevaneundersøkelsen blir gjort i Ruters Markedsinformasjonssystem (MIS). Det gjennomføres årlig 6. telefonintervju i befolkningen i Oslo og Akershus. Resultatene per måned for Ruter totalt har en feilmarging på ca 4 %poeng, det vil si at resultatene vil kunne ha noen statistiske svinginger. 8 6 74 7 66 59 57 54 56 49 4 2 38 39 35 34 31 28 28 25 22 22 2423 18 19 19 19 9 1 5 7 8 7 9 9 Kjenner elektr bill. Positivt inntrykk Bruker elektr bill. Bruker begge deler Bruker papirbilletter Juni Juli August September Oktober November Desember Januar 18
Markedsundersøkelse 6 5 4 3 2 55 53 54 5 44 441 38 Årsaker til negativt inntrykk av elektronisk billettering 37 34 32 29 29 27 25 24 54 51 51 51 51 51 48 47 42 43 39 4 39 35 34 32 26 27 25 25 25 2526 24 24 2 21 19 1 1 1 2 1 Feil på kortleseruklart om bill er gyldig Dårlig info om system Lang tid å få systemet i drift Negativ medieomtale Annet Vet ikke Juni Juli August September Oktober November Desember Januar Fra august er det opprettet flere kategorier. Den viktigste årsaken til at man er negativ skyldes feil på kortleser og negativ medieomtale. 19
Markedsundersøkelse Årsaker til positivt inntrykk av elektronisk billettering 9 8 7 6 5 4 3 53 5 44 44 41 41 41 38 81 74 69 65 66 63 61 6 59 4445 39 36 31 28 2 1 2 15 1617 18 14 12 9 7 6 2 3 5 5 4 2 Enkelt å kjøpe/fornye Enkelt og effektivt Tapt kort erstattes Annet Vet ikke Juni Juli August September Oktober November Desember Januar De som er positive oppgir at hovedgrunnen er at det er enkelt og effektivt. 2
Markedsundersøkelse Årsaker til at man ikke reiser med elektronisk billett 54 52 53 5 4 47 47 45 41 3 2 1 14 11 9 7 7 5 Har dårlig inntrykk 33 14 12 7 8 9 1 7 8 9 1 9 7 8 9 7 5 5 5 5 2 3 Reiser for lite Liker papirbill. Ikke kommet så langt Billettypen finnes ikke elektronisk 7 3 3 4 5 5 1 1 Ingen spesiell grunn 32 29 26 22 18 19 Annet 13 1 1 1 1 6 Vet ikke Juni Juli August September Oktober November Desember Januar 1 Fra august er det opprettet flere kategorier. Den viktigste årsaken til at man ikke reiser med elektronisk billett er at man reiser for lite. 21
R u te r As - Ku n d e se n te r 6 5 4 3 2 1 Antall skriftlige EBI R - henvendelser Kundesenteret har behandlet per uke 11 146 61 19 193 19 86 159 183 14 99 225 42 424 46 47 48 49 5 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 Antall dager Kundesenteret bruker på å respondere på skriftlige EBIR - henvendelser per uke 273 Etter en manuell gjennomgang av alle billettkontrollsakene viser det seg at de aller fleste sakene relaterer seg til problemstillinger rundt elektronisk billettering. Det er derfor tatt en avgjørelse i forhold til at disse sakene må tas med på EBI R - rapporteringen. Derfor skiller tallene fra og med uke 5 seg radikalt fra de foregående uker. Billettkontrollsakene ligger i ephorte og ikke i det nye kunde - systemet (foreløpig). Derfor får vi ingen god kategorisering av billettkontrollklagene, men ved manuell gjennomgang er det helt klart følgende områder som skiller seg ut: 1. Kundene forsøker å aktivere ny periodebillett før den gamle går ut 2. Kunden tror det ikke er nødvendig å lese av kortet for det har vi og kommisjonærene sagt 3. Kunden sier de har lest av, men ingenting tyder på det, og 4. Kundene har glemt igjen kortet hjemme. 35 3 25 2 15 1 14 18 23 25 26 27 27 27 2 2 9 19 15 17 12 5 46 47 48 49 5 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 22
Ruter As - Kundesenter 1 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Antall skriftlige EBIR-henvendelser på vent hos Kundesenteret per uke 219 192 279 297 232 27 27 247 19 75 122 94 916 82 46 47 48 49 5 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 678 På topp, kundesenteret uke 8 1. Klager på ilagt billettkontrollgebyr 2. Kortspørsmål: bruken av elektronisk reisekort 3. Generell veiledning om billettering og soner 4. Kortspørsmål: kortet virker ikke 5. Produktspørsmål: Spørsmål om produkter 6. Abonnement: Fakturaspørsmål Antall saker inn i perioden 4 35 3 25 2 15 1 5-354 333 312 246 199 175 17 161 14 127 129 128 136 71 66 46 47 48 49 5 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 23
Trafikanten 12 1 8 Trafikanten: Antall EBIR-henvendelser per uke 17 Topp 5 henvendelseskategorier uke 8 1. Ruteopplysning/generell informasjon 2. Fornyelse av periode 3. Førstegangskjøp (elektronisk) 4. Generell informasjon (elektronisk) 5. Kjøp av papirbilletter 6 649 595 658 647 63 614 649 588 648 66 664 525 4 451 429 2 46 47 48 49 5 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 Telefon 177 24