REGELVERK for godkjenningsordningen for selgere og rådgivere i skadeforsikring (GOS)
: KAPITTEL 1 Innledende bestemmelser 1 1 Mål Målet med godkjenningsordningen er å sikre at selgere/rådgivere i skadeforsikring tilfredsstiller kompetansekrav som er definert av bransjen kvalitet i rådgivningen slik at kunden kan foreta gode og riktige valg at salg av skadeforsikring skal være basert på kundens forsikringsbehov 1 2 Tilslutning til ordningen medlemmer Skadeforsikringsselskaper som er medlemmer av Finans Norge anbefales å slutte seg til ordningen. Andre selskaper som driver salg eller yter rådgivning innenfor skadeforsikring kan søke om å bli medlem av ordningen. 2
: KAPITTEL 2 Medlemsforetakenes forpliktelser 2 1 Hvem som skal godkjennes Selskaper som er tilsluttet ordningen skal sikre at selgere/rådgivere i distribusjonskanaler som tilbyr det totale spekteret av private skadeforsikringer blir godkjent. Selskapet skal også sikre at ledere som har faglig oppfølgingsansvar for selgere/ rådgivere har godkjennelse. 2 2 Compliance - Godkjenningsordningen som del av selskapets internkontroll Selskaper som er tilsluttet ordningen, skal sørge for å innarbeide godkjenningsordningen i sin internkontroll. 2 3 Innmelding av kandidater Selskapet skal sørge for at kandidater blir innmeldt i ordningen og gjennomfører prøvene på de tidspunkter og etter de rutiner som er avtalt mellom selskapet og godkjenningsordningen. 3
: KAPITTEL 3 Om prøvene, krav til oppdateringer, tildeling og opphør av godkjenning 3 1 a) For å bli i godkjent, må kandidaten bestå en kunnskapsprøve og en praktisk prøve. Selskapene har ansvar for at nye selgere/rådgivere tilegner seg kompetanse og praksis i henhold til de rutiner som er fastsatt i det enkelte selskap. Kandidatene skal være godkjent i ordningen innen ett år fra de trer inn i rollen som selger/ rådgiver. Leder med faglig oppfølgingsansvar skal påse at kandidaten arbeider under veiledning og kontroll inntil vedkommende selv er godkjent. b) Kandidaten har tre forsøk på å bestå kunnskapsprøven og tre forsøk på å bestå den praktiske prøven. Dersom kandidaten ikke består prøvene, blir vedkommende ikke godkjent. c) Styret for godkjenningsordningen bestemmer kravene om prosentandel riktige svar for å bestå kunnskapsprøven totalt og for det enkelte emneområde, samt kravene til bestått praktisk prøve. d) Kunnskapsprøven: Selskapet har ansvar for at kunnskapsprøven avlegges i kontrollerte former. Kandidaten har ikke adgang til å bruke mobiltelefon og må heller ikke ta kontakt med andre personer under avleggelse av prøven. Kandidaten må sitte i et lokale som er tilstrekkelig avskjermet mot kunder, andre ansatte, støy etc. Lokalet skal ivareta hensynet til et sikkert kontrollmiljø og kandidatens behov for ro og konsentrasjon under prøven. Det skal under prøven være en testleder til stede som kontrollerer at prøven gjennomføres i tråd med regelverket. Selskapet kan alternativt velge at kandidaten tar prøven i eksterne, godkjente testlokaler. Selve prøven må besvares i løpet av angitt tid. Det kan etter søknad tildeles tilleggstid på inntil 30 % for kandidater med særskilte behov. Det kan etter søknad tilrettelegges for at prøven besvares manuelt. Slike saker avgjøres av det enkelte selskap som er medlem av ordningen. Kandidater som har fritak for tverrgående emner, vil ikke bli prøvet i disse emnene i kunnskapsprøven for GOS. e) Praktisk prøve: Praktisk prøve gjennomføres av det enkelte selskap på vegne av GOS. Utgangspunktet er et felles rammeverk (bl.a. casedatabase og vurderingskriterier basert på God rådgivningsskikk). Selskapene kan velge mellom å gjennomføre praktisk prøve som et rollespill med sensorer eller gjennom et simuleringsprogram med påfølgende samtale med leder/sensor. Vurderingskriteriene er like uavhengig av metode. f) En prøve som avbrytes på grunn av helsetilstand, vil som regel bli annullert ved fremvisning av legeerklæring i umiddelbar ettertid. Kandidaten har ansvar for å vurdere egen helsetilstand og eventuelt melde seg av, utsette eller la være å fullføre prøven dersom sykdom oppstår. Fullføres prøven, vil regelen være at den ikke blir annullert. Søknad om annullering skal behandles av sekretariatet. g) Dersom en kandidat ikke består kunnskapsprøven eller den praktiske prøven, må leder i samarbeid med kandidaten lage en skriftlig utviklingsplan som skal gjennomføres før ny prøve avlegges. Lederen må sikre at kandidaten får tilstrekkelig tid til forberedelse før neste forsøk. Det må gå minimum 14 dager før et nytt forsøk avlegges. 4
h) En tilsluttet finansbedrift kan beslutte at en kandidat som ikke har bestått godkjenningsprøvene etter tre forsøk, kan fremstille seg til nye prøver dersom det er gått minimum ett år etter siste forsøk. Dette gjelder både kunnskapsprøven og den praktiske prøven. Ved ikke bestått praktisk prøve, må kunnskapsprøven også avlegges på nytt. Kandidaten tildeles tre nye forsøk på hver av prøvene. i) Ved skifte av arbeidsgiver til et selskap som er medlem av godkjenningsordningen, er det ikke nødvendig å ta nye prøver i regi av GOS. 3 2 Oppdatering av kompetansen a) Selskaper som har sluttet seg til ordningen skal legge til rette for og følge opp at godkjente selgere/rådgivere oppdaterer sin kompetanse i henhold til det krav GOS setter gjennom årlig fagplan for oppdateringer. Selskapet velger selv metode for oppdatering og vedlikehold av kompetanse og skal dokumentere hva som er gjort for i tilstrekkelig grad å oppdatere og vedlikeholde kompetansen. b) Selskapet har ansvar for å etablere rutiner som sikrer at ledere med faglig oppfølgingsansvar tilpasser praksis til de endringer som følger av fagplaner for oppdatering. c) Den godkjente selgeren/rådgiveren er forpliktet til å gjennomføre de aktiviteter selskapet krever for å holde kompetansen oppdatert. d) Etter permisjoner eller annet fravær som medfører at en selger/rådgiver ikke har holdt sin kompetanse ved like, har selskapet ansvar for at vedkommende igjen får oppdatert sin kompetanse. e) Oppfølging av selskapene skjer gjennom GOS internkontroll og GOS tilsyn. Avvik behandles i GOS organer og tas opp med det enkelte selskap. I ytterste konsekvens kan avtalen med et tilsluttet selskap bringes til opphør. 3 3 Tildeling og opphør av godkjenning a) Tilsluttede selskaper har plikt til å melde ut selgere/rådgivere dersom - de ikke har gjennomført tilstrekkelige oppdateringer etter de rutiner som er fastsatt. - de over lengre tid ikke praktiserer - ansettelsesforholdet opphører b) Et selskap kan aktivere en godkjenning ved bekreftelse på at selgeren/ rådgiveren har gjennomført nødvendige oppdateringer for hele den perioden vedkommende har vært utmeldt - og vurderes som skikket. c) En utmeldt selger/rådgiver fjernes fra registeret fem år etter utmelding. 3 4 Brudd på god rådgivningsskikk a) Selskaper som er tilsluttet ordningen har ansvar for å legge til rette for og følge opp at reglene for god rådgivningsskikk følges. Selskapet har ansvar for å etablere rutiner som sikrer at brudd på god rådgivningsskikk avdekkes og behandles. b) Oppfølging av selskapets rutiner skjer gjennom GOS internkontroll og GOS tilsyn. Avvik behandles i GOS organer og tas opp med den enkelte bedrift. I ytterste konsekvens kan avtalen med et tilsluttet selskap bringes til opphør. 5
c) Ved avdekking av brudd på god rådgivningsskikk, skal selskapet iverksette nødvendige tiltak. Eksempler på tiltak kan være advarsel, krav til opplæring/ trening og/eller midlertidig fratakelse av arbeidsoppgaver. d) Ved gjentatte eller grove brudd på retningslinjene for god rådgivningsskikk kan det bestemmes at godkjenningen skal falle bort. Det samme gjelder tilsvarende brudd på andre sentrale og relevante atferdsnormer som er egnet til å svekke tilliten til rådgiveren eller rådgivningen. Selskapet har i slike tilfeller plikt til å melde bruddet til GOS sekretariat uten ugrunnet opphold. Selskapet skal også vurdere midlertidig fratakelse av oppgaver som godkjenningen ellers ville gi tilgang til å utføre og om vedkommende skal suspenderes fra ordningen inntil saken er behandlet. I slike saker må selskapene handle umiddelbart. Saksfremstillingen skal beskrive selve saken, hva selskapet har gjort og hva kandidaten har gjort. Kandidaten skal varsles om at saken er sendt inn, med kopi av saksfremstillingen. GOS ber om å få kandidatens uttalelse og en bekreftelse på om fakta er riktig fremstilt. Den innklagede skal gi sin uttalelse til GOS med kopi til bedriften. Ved avgjørelse er følgende forhold særlig relevante: Handlingens grovhet, om kunder er blitt skadelidende, om markedets integritet og bransjens omdømme er blitt skadelidende, den ansattes stilling og erfaring, den ansattes medvirkning til opplysning i saken, tiden mellom handlingen og behandling av sanksjonssaken, om advarsel tidligere er gitt samt selskapets rolle. Styret avgjør om godkjenningen skal falle bort eller om advarsel skal gis etter denne paragraf. Sekretariatet forbereder saken uten ugrunnet opphold og innhenter opplysninger om saken fra selskapet og den innklagede. Når saken er tilstrekkelig opplyst, avgir sekretariatet innstilling til styret. e) Behandlede saker offentliggjøres overfor selskapene og/eller på GOS hjemmeside i anonymisert form. f) Styret kan stanse saken dersom den springer ut av samme forhold som en sak som er brakt inn for Finansklagenemnda, domstolen eller er under intern klagebehandling i selskapet. Når de grunner som gjør at saken er stanset, ikke lenger er til stede, tar styret uten ugrunnet opphold stilling til om saken skal behandles eller avvises. g) Styret kan avvise saken dersom den er av en art og karakter som gjør at den ikke er egnet for behandling i de nevnte organer. h) Styrets avgjørelse kan av den innklagede påklages til det særskilte klageorganet innen fire uker etter at styrets avgjørelse ble meddelt selgeren/rådgiveren. Klageadgangen skal fremkomme tydelig overfor innklagede. Saksbehandlingen for sekretariatet, styret og det særskilte klageorganet er som hovedregel skriftlig. i) Den som har blitt fratatt godkjenningen etter denne paragrafs d), må vente i minst tre år før vedkommende kan søke godkjenningsordningen om å få avlegge prøvene på nytt, jf. reglene om godkjenningsprøven i 3 1. Det er et vilkår at vedkommendes arbeidsgiver anbefaler dette og går god for at vedkommende er skikket. 6
3 5 Brudd på eksamensreglementet Fusk eller forsøk på fusk under prøvene medfører at kandidaten ikke består og meldes ut av ordningen. Vedkommende kan søke om å få ta prøven på nytt etter ett år. Sekretariatet avgjør søknaden etter innstilling fra selskapet der vedkommende er ansatt. Sekretariatets avgjørelse kan påklages til styret. Det samme gjelder et avslag på en søknad om å få ta prøven på nytt. 3 6 Klage a) Kunnskapsprøven: En kandidat og/eller dennes arbeidsgiver kan innen 3 uker etter å ha mottatt meddelelse om at kunnskapsprøven ikke er bestått, klage over bedømmelsen eller andre forhold i forbindelse med prøven. Dersom avgjørelsen ikke er i klagerens favør, informeres klager om at avgjørelsen kan påklages til styret i GOS. Avgjørelsen som styret treffer, kan ikke påklages. b) Praktisk prøve: En kandidat kan innen 1 uke etter å ha mottatt skriftlig bedømmelse av en ikke bestått praktisk prøve klage over bedømmelsen eller andre forhold i forbindelse med prøven. Klagen fremsettes overfor selskapet som behandler klagen og treffer avgjørelse. Dersom avgjørelsen ikke er i klagers favør, informeres klager om at avgjørelsen kan påklages til styret. Avgjørelser som ikke er i klagers favør, kan innen 3 uker etter mottatt meddelelse, påklages til styret, som er endelig klageinstans for kunnskapsprøven og den praktiske prøven. Sekretariatet gjør de nødvendige saksforberedelser for at klagen skal kunne tas til behandling. Sekretariatet, selskapene og styret skal følge etablerte og gode rutiner for saksbehandling i klagesaker. Berørte parter har uttalerett. Avgjørelsen som styret treffer, kan ikke påklages. 7
: KAPITTEL 4 Andre bestemmelser 4 1 Taushetsplikt Ansatte og øvrige personer med tilknytning til godkjenningsordningen har taushetsplikt om andres personlige forhold som de får kjennskap til gjennom sitt arbeid eller sin tjeneste. Personopplysninger må oppbevares på en betryggende måte og i samsvar med lov og annet regelverk, slik at ikke uvedkommende får tilgang til informasjonen. 4 2 Endringer i regelverket Styret for godkjenningsordningen kan endre disse reglene. 8
V.3 08.11.2013