#02 2011 Et kvartalsvis kundemagasin fra Conecto Styrket ut av fusjonen En del av verdikjeden side 4 Norske forbrukere i en kredittboble side 6 Gjøvik-kontoret til Conecto var den eneste avdelingen hvor to fysiske miljøer ble fusjonert som følge av sammenslåingen mellom Actor og Conecto. Fusjonsprosessen har gått overraskende smertefritt, forteller avdelingsdirektør Terje Kvitrud. side 10 Inkasso er ferskvare også om sommeren side 9
Fra fusjon til normal drift INNHOLD En del av verdikjeden 4 Norske forbrukere i en kredittboble 6 Inkasso er ferskvare også om sommeren 9 Styrket ut av fusjonen 10 Full fokus på Terra 12 4 Kontakt oss gjerne! Connected skal være et bindeledd mellom kundene og oss. Vi setter derfor pris på både spørsmål og meninger. Kontakt ansvarlig redaktør Lars Kåre Helsem på markedsavdelingens telefon: 67 15 78 80, eller e-post: lars.kare@conecto.no Ansvarlig utgiver: Conecto AS Grini Næringspark Postboks 85 1332 Østerås Telefon: 67 15 78 80 www.conecto.no 6 9 10 Ansvarlig redaktør: Lars Kåre Helsem Tekst: Conecto og Nucleus AS Foto: Morten Brakestad (Istockphoto s 10-13) Design: Nucleus AS Trykk: Rolf Ottesen AS Conecto har lagt bak seg de første fem driftsmånedene som nytt og sammenslått selskap. Vi kan nå slippe tak i de vanligste utfordringene en fusjon fører med seg og gå over i ordinær drift. Vi kan allerede nå konkludere med at sammenslåingen av selskapene Actor og Conecto har vært vellykket. Vi har lagt vekt på å gi så god informasjon som mulig og benyttet Connected til å informere dere som kunder og markedet for øvrig om de prosesser vi har gjennomført. I de neste utgavene skal vi benytte spalteplassen til andre problemstillinger. Men før vi gjør det skal vi oppsummere hvorfor fusjonen har vært vellykket. Den store suksessfaktoren har vært at vi så grundig tok for oss kulturene i de to selskapene før fusjonen var et faktum. De ansatte ble fra første dag involvert i å finne frem til felles verdibegreper med leveregler, ambisjon, misjon, visjon, forretningsmodell og satsingsområder fremover. Dette skapte tidlig en gryende enighet om fremtiden. Samtidig startet de tekniske delene av fusjonsarbeidet, slik som avklaringer av IT-plattformer, økonomirutiner, rapportering, HR og kvalitetsstyring. Vi la en markedsplan for oppfølging av kundene underveis i prosessen. Vi var oss bevisst utfordringen med navlebeskuelse i en fusjonsprosess. Gjennom hele prosessen har våre driftsenheter levert gode økonomiske resultater, både til kundene og selskapet. Det viser at driftsenhetene har holdt fokus på det daglige arbeidet og produsert godt. Omdømmemålingene blant de ansatte viste gode resultater og ga oss informasjon om mulige forbedringsområder forbedringer som ikke utelukkende var fusjonsorientert. De første tallene fra omdømmeundersøkelsen blant våre kunder viser også at kundene har vært godt fornøyd gjennom fusjonsåret med måleverdier på høyde med de før fusjonen. Med dette som bakteppe forlater vi fusjonsmodus og konsentrerer oss om utviklingen av selskapet fremover. Jeg ønsker alle en riktig god sommer! Sverre O. Helsem Administrerende direktør 2 CONNECTED 02-2011 CONNECTED 02-2011 3
«De fleste respekterer saklighet så lenge de blir behandlet ordentlig og redelig». Depotsjefen og Banksjefen i Sparebanken Hedmark hevder det er viktig å være bestemt, men rettferdig og tydelig i kommunikasjonen i forbindelse med gjeldsinndrivelse. Conecto avdeling Hamar er spesialister på bankinkasso. Den største kunden er Sparebanken Hedmark som har hatt et familiært forhold til Conecto i over 20 år. Når vi leverer saker videre til Conecto er det med visshet om at de ivaretar bankens omdømme og verdier. Per Gustavsen Sparebanken Hedmark En del av verdikjeden Det er viktig å ha en inkassopartner man stoler på. Banksjef Per Gustavsen (t.v.) og Depotsjef Erland Juliussen (midten) i Sparebanken Hedmark har tette bånd til Conecto etter 20 års partnerskap. Svein Arve Pedersen fra Conecto til høyre. Sparebanken Hedmark Conecto er på mange måter et ektefødt barn av Sparebanken Hedmark, forteller Banksjef Per Gustavsen. Ved forrige bankkrise i 1990 fikk banken behov for egen inkassovirksomhet og kjøpte opp det som messig i banken og det som skal skje videre i inkassoprosessen. Etter et langt og tett samarbeid er rutinene for dette godt innarbeidet og ikke minst er kompetansen rundt dette på plass. sende inkassosaker ut av huset, påpeker Gustavsen. En av bankens verdisetninger er at de skal være en bank for kundene sine i og grunn bankens gode rykte som står på spill, fremholder han. Fremtidige utfordringer Nå som Conecto er en del av Spare- blir utenlandske forsøk på svindel stadig mer krevende. Både Depotsjefen og Banksjefen er enig i at inkasso er et nødvendig onde i Hedmarks største kapitalkilde med hovedsete i Hamar den gang het Hedmark Inkassobyrå, senere Actor Fordringsforvaltning og i dag Conecto. Vi ser vel mer på Conecto som en Det er høye krav til riktig dokumentasjon i slike saker og vi etterprøver og dobbeltsjekker både dokumentasjon og både gode og dårlige tider. Det betyr at når det er normal hverdag igjen for kundene kommer de fleste tilbake til banken for å ha et godt kundeforhold. Bank 1-alliansen forventer Sparebanken Hedmark at selskapet vil kunne effektivisere prosesser og prosedyrer relatert til bankinkasso samtidig som det følger den forbindelse med bankdrift og at det har fungert veldig greit med en ekstern spesialist som skaper armlengdes avstand til banken. Rundt 42 milliarder i forvaltningskapital Ca. 500 ansatte samarbeidspartner vi har full tillit til enn en leverandør. Når vi leverer saker videre til Conecto er det med visshet om at de ivaretar bankens omdømme og verdier. avgjørelser hos namsmannen for å ivareta bankens interesser, forteller avdelingsleder for alliansebankene Svein Arve Pedersen i Conecto. Spesielt som lokalbank og en viktig aktør i lokalsamfunnet er vi bevisst vårt ansvar. Vi skal være en bank for alle og teknologiske utviklingen. Dessuten er det hele tiden behov for å utvikle fagkompetansen i møte med stadig mer kriminell kreativitet forteller Depotsjef Erland Man er nødt til å ta risiko som lokalbank. Sånn sett fyller Conecto en viktig rolle i verdikjeden vår. Vi sender Banken kan føre sine aner tilbake til 1845 Det er viktig for oss, sier Gustavsen. Krav til kompetanse Men aller viktigst er det at Conecto tar vare på verdigrunnlaget og omdømmet til Spare- vi skal være der gjennom hele livsløpet til kundene våre. Noen ganger går det kanskje ikke så greit, men det er viktig Juliussen i Sparebanken Hedmark. Tilbøyeligheten til å fraskrive seg systematisk alt av bankinkasso over til Conecto og er nødt til å ha full tillit til at de håndterer dette på en måte som ivare- Sparebanken Hedmark tok sitt nåværende navn i 1982 Bankinkasso favner alt fra små kontoovertrekk til store og kompliserte pantesaker i millionklassen. Det er viktig å bygge bro mellom det som har skjedd prosedyre- banken Hedmark. Omdømmerisiko Det ligger en stor omdømmerisiko i å å vise et menneskelig ansikt når folk er i en fortvilet situasjon. Det er alfa og omega for oss å vite at den aktøren vi bruker håndterer disse sakene på en ansvar for gjeld er økende og krever en ny taktisk måte å jobbe på. Spesielt i saker uten sikkerhet ligger ofte løsningen hos skyldneren. Da gjelder det å tar vårt omdømme. For oss kommer dette helt naturlig, etter 20 år i nærmest symbiose er vi litt som et gammelt ektepar og vet godt hva vi forventer av hverandre, ordentlig og redelig måte. Det er i bunn være kreativ i forslag til løsning. I tillegg avslutter Gustavsen. 4 CONNECTED 02-2011 CONNECTED 02-2011 5
Mens antall konkurser og tvangsavviklinger er på vei nedover fortsetter den totale gjelden blant privatpersoner å øke. Antall betalingsanmerkninger har økt kraftig de siste to årene og stadig flere sperrer seg selv for kreditt. Norske forbrukere i en kredittboble Mange finansierer gammel kreditt med ny kreditt og på den måten låner de seg halvt friske. Bente Thorbjørnsen Experian Mange nordmenn lever fortsatt over evne og kreditt er igjen lett tilgjengelig etter en midlertidig innstramming da finanskrisen var på sitt verste, forteller Bente Thorbjørnsen i Experian. Konkurstoppen er nådd Næringsmarkedet opplevde rekordmange antall konkurser i 2009, men tallene er på vei ned. I følge ferske tall fra Brønnøysundregistrene viser maitallene at nedgangen i antall konkurser opprettholdes, mens antall tvangsavviklinger økte med 17,8 prosent i maimåned. Hittil i år er det registrert 1 933 konkurser og 572 tvangsavviklinger mot 2 002 konkurser og 598 tvangsavviklinger i løpet av de første fem månedene i 2010. Dette er en samlet nedgang på 3,7 prosent. Vi ser at konkurstallene nå stiger svakt etter at tendensen de siste månedene har vært en jevn nedgang, sier underdirektør Karl Erik Rørmark ved Konkursregisteret. I motsetning til privatmarkedet kan det se ut som om konkurstoppen er nådd i næringsmarkedet og at det nå stabiliserer seg på et normalt nivå. Høyrisiko- bransjene hvor det hyppigst forekommer konkurser og tvangsavviklinger er overnatting og serveringsvirksomhet, bygg og anlegg og transport. Det er ingen selskapsformer som skiller seg ut ved markant økning eller nedgang, men desidert lavest risiko er enkeltmannsforetakene. Den viktigste årsaken ligger nok i det personlige ansvaret for gjelden, forklarer Thorbjørnsen. Kredittboble Mens effekten av finanskrisen er avtagende i næringslivet, lever kredittboblen i beste velgående blant norske forbrukere. I følge Thorbjørnsen i Experian er det forventet et lenger etterslep for privatpersoner. Det tar lenger tid for privatpersoner før det går helt galt. Mange finansierer gammel kreditt med ny kreditt og på den måten låner de seg halvt friske. Ved utgangen av 2010 var det totalt 63,2 milliarder kroner i forfalt gjeld, en økning på 9,1 prosent fra 2009. En drastisk økning i antall betalingsanmerkninger og stadig mer svimlende summer med misligholdte forpliktelser tyder på at kredittboblen er et faktum. Antallet personer som sperrer seg selv for kreditt akselererer, noe som tyder på at kreditten sitter løst og at det er lett i Norge i dag å leve over evne. Ordningen med å kunne sperre seg selv for kreditt begynte i 1996, men det er etter økt svindelaktivitet og id-tyveri samt tv-programmet «Luksusfellen» at økningen har akselerert. Nå registreres det rundt 200 personer i måneden som ikke lenger klarer å kontrollere forbruket sitt. 80 prosent av de som registrerer seg har allerede betalingsproblemer, sier Thorbjørnsen. Tall fra Finanstilsynet viser at antall inkassosaker er gått noe ned, det var 6 CONNECTED 02-2011 CONNECTED 02-2011 7
% quarterly change 3,0 2,5 2,0 1,5 1,0 0,5 0,0 0,5 1,0 1,5 Sources: Statistics Norway, Eurostat 52 300 færre registrerte saker i 2010, samtidig som det totale gjeldsvolumet øker. Det betyr at de som først misligholder forpliktelser gjør det i økende omfang. Vi ser en økende tendens til at de som har kredittkort ikke bare har ett, men fem eller ti i tillegg til ett eller flere forbrukslån. Det er ikke rart at det på et tidspunkt spinner ut av kontroll. Den eneste dokumentasjonen en kredittgiver har å forholde seg til er fjorårets ligning, mye kan ha skjedd siden da, sier Thorbjørnsen. Hvem er de? Ser vi på tall og statistikk over såkalt «dårlige betalere» er menn generelt mer representert enn kvinner. Andelen er 65 prosent menn mot 35 prosent kvinner. Den aller største gruppen av dårlige betalere finner vi i kategorien «menn 40-44». Endringer i livssituasjonen hos denne gruppen gir mye av forklaringen i følge Thorbjørnsen. CONSUMER SPENDING REGAINS ITS STRENGTH Real Consumer Spending 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Det private forbruket har full fart igjen etter en tilbakegang i forbindelse med finansuroen. Det er faktisk så banalt. Mange opplever samlivsbrudd og må betale barnebidrag samtidig som de vil opprettholde en kostbar singel livsstil. Experian har omfattende analyser av forbrukere i privatmarkedet og deres holdninger og vaner. I sin demografiske analyse Mosaic er en rekke variabler og beskrivelser kryssjekket med betalingsanmerkninger. Ut fra denne analysen er det to hovedgrupper i Mosaic som fremstår som de dårligste betalerne i Norge: Cityboeren og Velferds-Norge. Felles for grupperingene er at de lever over evne. Det er ingen ting som tyder på dystre framtidsutsikter her i Norge, vi har lav arbeidsledighet, høy minimumslønn og lett tilgjengelig kreditt. Alt dette bidrar til at alle vil opprettholde en relativt dyr livsstil også de som ikke har penger til det. Det store spørsmålet er når boblen sprekker og hvem som skal ta regningen når det skjer, avslutter Thorbjørnsen. Cityboeren Gruppen består av unge fremadstormende mennesker med til dels høy utdannelse og til dels høy inntekt. Noen er fortsatt studenter, de leser alt av aviser, eier sjeldent bil og foretrekker å leie den gamle sentrumsnære leiligheten de bor i. De er gjerne single, bor for seg selv og har et høyt personlig forbruk, elsker å gå på kafé og benytter seg aktivt av kulturelle tilbud. Velferds- Norge Gruppen innebefatter både eldre og yngre mennesker, ofte single i byen eller bynære strøk. De har til felles at de bor tett, men ikke urbant. I den eldste gruppen er det ofte pensjonister, de yngre er studenter, arbeidsledige eller lever på trygd. De som er sysselsatt i denne gruppen jobber gjerne innenfor bygg og anlegg, bank, forsikring og offentlig administrasjon. Mange leier bolig fremfor å eie, noe som er et utslag av dårlig råd mer enn et frivillig valg. Gruppen er ivrig brukere av kredittkort og sparer i fond. Kilde: Experian Mosaic E-Håndbok 2010 Inkasso er ferskvare også om sommeren Til grunn for alt godt kredittarbeid ligger gode innfordringsrutiner. En vanlig faktura har en gitt kredittid. Når denne kredittiden er utløpt uten betaling, bør det umiddelbart sendes en purring/inkassovarsel. Dette inkassovarselet må ha minst 14 dagers betalingsfrist. Med andre ord går tiden fort før man kan sende den misligholdte fordringen til inkasso. Gode og stramme innfordringsrutiner er derfor svært viktig for å unngå at kredittiden løper løpsk, med etterfølgende press på likviditeten. Først til mølla Mange fordringshavere har slakke innfordringsrutiner. Det sluntres med rask fakturering, og mange utsetter å purre fordi dette ofte oppfattes som kjedelig og ubehagelig rutinearbeid. Dette drar de beste nytte av. Fordringshavere med gode og stramme innfordringsrutiner havner øverst i bunken med ubetalte fakturaer. De kommer først til mølla, og får betalt for det. Fordringshavere som viser en fast og tydelig innfordringspraksis blir prioritert av skyldner. Skyldner skjønner at det ikke er mulig å slippe unna. Vær ute i god tid I juni kommer feriepengene og mange får penger igjen på skatten. Da er det viktig at du som fordringshaver er à jour med faktureringen og at purringer og inkassovarsler er sendt. Skyldner bør helst ha god oversikt over alt av fakturaer og ubetalte regninger før de ekstra pengene er på konto. Da er det større sjanse for at ditt utestående faktisk blir betalt innen betalingsfristen. Gode sommervaner Sommeren er kanskje den viktigste tiden å være à jour med fakturering og purring. Etter juni kommer raskt juli, Med sommeren kommer sol og varme, men for mange også ekstra penger på konto i form av feriepenger eller penger igjen på skatten. Mange benytter denne anledningen til å betale penger de skylder. Da er det viktig at du som fordringshaver kjenner din besøkelsestid. og da er de fleste på ferie. Mange bedrifter lukker eller har redusert bemanning. Da løper helt unødvendige kredittdager. Når det blir forsinkelser med fakturering, purre- og inkassorutinene i sommertiden, vil man merke dette til langt utpå høsten. Forsinkelsene gjør at fordringene blir eldre og det gir utslag i løsningsgraden. Inndrivelse og inkasso er ferskvare, jo eldre en fordring blir, desto større er sannsynligheten for tap. Så vær konsekvent i fakturerings- og purreprosessene gjennom hele året, spesielt om sommeren. Da unngår du at fordringene dine blir liggende nederst i bunken hos mottakeren, eller at de venter til over sommeren med å betale. Det vil uansett være hensiktsmessig å gjennomføre all fakturering og purring før sommertiden slår til for alvor! 8 CONNECTED 02-2011 CONNECTED 02-2011 9
Styrket ut av fusjonen Gjøvik-kontoret til Conecto var den eneste avdelingen hvor to fysiske miljøer ble fusjonert som følge av sammenslåingen mellom Actor og Conecto. Fusjonsprosessen har gått overraskende smertefritt, forteller avdelingsdirektør Terje Kvitrud. Fusjonen har absolutt satt oss i en god posisjon for å nå selskapets mål. Terje Kvitrud Avdelingsdirektør, Conecto > Terje Kvitrud er glad for at fusjonen har gått så smertefritt. Man er alltid nervøs i forbindelse med sammenslåinger, men dette er en sjeldent positiv og engasjert gjeng, sier han. > Fusjonen har vært en samlende og god prosess. Kontoret på Gjøvik er en sprudlende og arbeidsglad gjeng. Noe av årsaken til fusjonssuksessen er at de to miljøene var relativt like i utgangspunktet tror Kvitrud. Begge kontorene var rene kvinnemiljøer med lang erfaring i bransjen og høy faglig stolthet. At alle kom fra to solide og seriøse aktører som hadde stor respekt for hverandre var nok en klar fordel, forteller han. Involvering og forberedelser En annen like viktig suksessfaktor har vært den profesjonelle prosessen rundt hele fusjonen. De ansatte har vært involvert og informert underveis og har hatt både formelle og uformelle anledninger til å bli kjent med hverandre. Mona Eskerud som tidligere tilhørte Actor og Mona Eskerud (t.v.) og Inger Karin Linberg trives godt i det nye selskapet. Inger Karin Linberg fra Conecto bekrefter at dette har vært viktig. Det hele har gått utrolig bra, vi opplever fusjonen som en styrke for kontoret. Vi fikk anledning til å knytte bånd før selve sammenslåingen og fikk ta del i en felles verdiprosess hvor vi virkelig opplevde at hver enkelt av oss ble hørt, sier Eskerud. Verdiene våre er ikke bare noe som står på nettsidene våre. Det er en del av oss og reflekterer de personlige verdiene våre, legger Linberg til. Begge damene er fornøyd med det nye arbeidsmiljøet og i siste medarbeiderundersøkelse scorer Gjøvik-kontoret høyt på trivsel. Jeg gleder meg til å gå på jobb hver dag jeg, sier Linberg. Både Eskerud og Linberg tror at høy grad av trivsel på jobb gjør at man presterer bedre i jobben sin. Nå har vi spørreundersøkelser ute hos kundene våre og vi håper den viser at det stemmer. Komplementære fagmiljøer De to kontorene drev før fusjonen med komplementære områder innenfor inkasso. Actor arbeidet med inkasso for SpareBank 1 Factoring, forsikring og fakturainkasso, mens Conecto jobbet innenfor bank- og næringsinkasso. Nå er fagområdene samlet i ett selskap og det er en faglig styrke i følge Kvitrud. Vi jobber i fagteam, men sitter nå i åpent landskap og opplever en stor grad av kunnskapsdeling på tvers av fagteamene. Etter hvert vil vi nok også jobbe mer på tvers av faggrensene. Vi jobber hele tiden med å bevisstgjøre oss selv på våre ulike roller, for eksempel overfor skyldner og med å ivareta kundens omdømme. Terje Kvitrud har nylig tatt over avdelingsdirektørjobben og har store ambisjoner. Han har tidligere erfaring fra Forsvaret og bred erfaring innenfor HR, administrativ ledelse og risikostyring i Actor. Kvitrud vil øke gjenvinningsandelen for kundene, være rigget for å ta i mot kundenes vekst samt øke den lokale markedsandelen. Fusjonen har absolutt satt oss i en god posisjon for å nå selskapets mål. Med et faglig ressurssterkt og motivert team i ryggen blir dette en gøyal utfordring, avslutter Kvitrud. 10 CONNECTED 02-2011 CONNECTED 02-2011 11
Purregebyr Purregebyr fra 1.1.11: kr 61,- Purregebyr skal trekkes fra kravet ved oversendelse til inkasso. Inkassovarsel Inkassovarsel: Skal inneholde varsel om at inkasso iverksettes dersom kravet ikke er betalt innen 14 dager. Full fokus på Terra Terra-bankene er viktige for Conecto. Med ansettelsen av Cathrine Midtdal som Key Account Manager vil aktiviteter, dialog og oppfølging bli betydelig intensivert i tiden som kommer. Inkassovarsel u/purregebyr: Kan tidligst sendes etter forfall på faktura. Inkassovarsel m/purregebyr: Kan tidligst sendes 14 dager etter forfall på faktura. Tvist Omtvistede krav kan ikke sendes til inkasso. Conecto kan etter avtale bistå med å fremme omtvistet krav for forliksråd/ domstol. Forsinkelsesrente Rentesats fra 1.7.10: 9 % p.a. Gjelder dersom ikke annen rente er avtalt. Inkassosatsen (I) Inkassosatsen fra 1.1.11: kr 610,- Rettsgebyret (R) Rettsgebyret fra 1.1.09: kr 860,- Mer informasjon: Conectos hjemmeside: www.conecto.no Norske Inkassobyråers Forening: www.inkasso.no Conecto har et langsiktig perspektiv i alt vi gjør, og i forhold til Terra-bankene har vi en historie å ta vare på. Jeg skal gjøre alt jeg kan for at Conecto i fremtiden blir den foretrukne inkassosamarbeidspartneren for Terrabankene, sier Cathrine Midtdal, nyansatt Key Account Manger i Conecto med Terra-bankene som sitt ansvarsområde. Key Account Managerens rolle er å jobbe med Conectos nøkkelkunder og fungere som en ressursperson for kundene. Min rolle ligger i grensesnittet mellom Terra-bankene og Conecto. Jeg skal være bankenes representant hos Conecto, og sørge for at deres behov blir ivaretatt på en tilfredsstillende måte. Cathrine har vært ansatt i Conecto siden 2008 og har jobbet med saksbehandling for Terra-bankene frem til hun tiltrådte den nye stillingen 1. april i år. Det har gitt meg god innsikt i og forståelse for Terra-bankenes utfordringer og problemstillinger i forhold til inkasso. Denne kunnskapen vil være et godt grunnlag i møte med bankenes representanter. Selv om Cathrine kjenner Terra-bankene godt fra sin jobb som kundebehandler er det mye nytt å tilegne seg. Jeg har brukt de første ukene til å sette meg godt inn i de enkelte bankene, og trenger nok fortsatt litt tid før jeg har full oversikt. Noe av tiden har også gått med til å planlegge og arrangere Fagseminar for Terra-bankene, som ble avholdt på Radisson Blu Gardermoen i mai. Til vår store glede ble seminaret overbooket, og vi vil følge opp med flere og mer spesialiserte kurs fremover, sier Cathrine. Terra-bankene er velkomne til å ta kontakt med spørsmål, ris eller ros. Dere når meg på telefon 62 51 90 49 eller cathrine.midtdal@conecto.no, avslutter Cathrine Midtdal. 12 CONNECTED 02-2011