Så si det da? Litteraturhuset 26. mai 2009 Hva skjer med språket når skjemaveldet forsvinner? Informasjonsdirektør Lise Halvorsen, Skattedirektoratet

Så si det da? Litteraturhuset 26. mai 2009 Hva skjer med språket når skjemaveldet forsvinner? Informasjonsdirektør Lise Halvorsen, Skattedirektoratet

Skjemaet forsvinner ikke Bruker Saksbehandler Skatteetaten Hva skjer med språket når skjemaet forsvinner? 2

men erstattes av en skjermdialog Bruker Saksbehandler Skatteetaten Hva skjer med språket når skjemaet forsvinner? 3

Retningslinjer for offentlige skjemaer: Elmer Skal ivareta brukeren i «skjemasamtalen» Pålagt av Regjeringen for offentlige næringsskjemaer Også brukt i en rekke skjemaer for privatpersoner Følges i mer enn 2 000 ulike offentlige skjemaer (bl.a. i Altinn.no og en rekke kommuner) Regler for funksjonalitet og plassering av elementer og regler for språk- og begrepsbruk Skatteetaten Hva skjer med språket når skjemaet forsvinner? 4 4

Kompliserte regler gir komplisert forklaring I et ELMER-skjema knytter vi mindre tekstbiter til hvert enkelt spørsmål legger unntak og fordypning til fordypningssider omskriver til brukbart norsk, ofte mer ordrikt Skatteetaten Hva skjer med språket når skjemaet forsvinner? 5 (C) Tor Nygaard Forvaltningsinfo AS

Elmer - reglene Ledetekst skal helst være selvforklarende Framskutt hjelpetekst (inni skjemaet) for nødvendige tillegg Selvvalgt hjelpetekst for lange forklaringer for ikke å plage eksperten for spesielt interesserte Fordypningsside fra selvvalgt hjelpetekst for mer «korrekt» juridisk informasjon for unntak fra hovedreglen, for eksempel spesielle grupper/situasjoner Lenker til mer omfattende informasjon Skatteetaten Hva skjer med språket når skjemaet forsvinner? 6

E-skjemaer krever nytenkning og nye medspillere Skjemaansvar må tilfredsstille formelle og juridiske krav til innhold Bruker Saksbehandler Retningslinjer for brukergrensesnitt i offentlige skjemaer. Stadig nye og videreutviklede norske og internasjonale tekniske standarder. Datasystemer Skatteetaten Hva skjer med språket når skjemaet forsvinner? 7

Nødvendige deltakere i e-skjemaarbeid Kommunikatører og informasjonsfolk som kan budskap og kan begrense budskapet Saksbehandlere som kjenner - eget informasjonsbehov - brukergruppenes behov - jussen som styrer hva man kan si og - typiske brukerfeil IKT-miljø (inkludert arkiv) som kjenner datasystemenes behov (teknologi og integrasjon) Skatteetaten Hva skjer med språket når skjemaet forsvinner? 8

e-skjemaets muligheter Benytte de pedagogiske muligheter Internett-skjema gir Skjemaets navn må inneholde naturlige ord å søke etter Samarbeid med interaksjonsdesignere om språket som en selvsagt del av brukskvaliteten Testing på ekte brukergrupper Skatteetaten Hva skjer med språket når skjemaet forsvinner? 9

Fortsatt mye arbeid med systematisk forbedring og forenkling Mer forhåndsutfylling. Mange skjemaer fylles ut årlig hva vet vi allerede? Be om mindre informasjon? Samarbeid mellom etater utfordring forskjellig begrepsforståelse Fagterminologi og stammespråk Dilemma: Enkelt versus fullstendig Skatteetaten Hva skjer med språket når skjemaet forsvinner? 10

Felles portaler og felles lokalisering er veldig bra... Etat A? altinn.no minside.no? Etat B? Behov/ hendelser Starte bedrift Få barn Utlending kommer til landet for å arbeide Familiemedlem dør Etat C? Men fortsatt... ETT brukerbehov flere etater, flere skjemaer og mange å søke hjelp hos Skatteetaten Hva skjer med språket når skjemaet forsvinner? 11

Behovet bør styre hvordan vi leverer tjenester - uavhengig av etatsgrenser Etat A altinn.no minside.no Bruker edialog Spørsmål/Svar Brukerkjent info Kun relevante spm. Status Det offentlige Etat B Behov/ hendelser Starte bedrift Få barn Utlending kommer til landet for å arbeide Familiemedlem dør Støtte fra personer som Kan mye om akkurat DIN dialog Det offentlige håndterer kompleksiteten i bakkant Etat C Etatsvise skjema bør erstattes av en behovsdrevet edialog mellom bruker og det offentlige Skatteetaten Hva skjer med språket når skjemaet forsvinner? 12

Noen tenkte edialoger Privatpersoner Skattedialogen Fødselsdialogen Gifte seg Dialog i fm dødsfall Utlendinger opphold, arbeid og skattebetaling i Norge Bedrift i oppstartsfase Komme i gang dialogen Bedrift som er i gang Skattedialogen Avgiftsdialogen Arbeidsgiverdialogen edialog En eller flere deltagere En eller flere etater Etat 1 Etat 2 Etat 3 Etat 4 Skatteetaten Hva skjer med språket når skjemaet forsvinner? 13

edialog Nytt barn edialogen gir informasjon og støtter kommunikasjon i forhold til krav, rettigheter og plikter fra graviditet til barnet er ca. 1 år. Veldig kjekt! Graviditet Fødsel og navnevalg Barnet Inn i samfunnet Mulige tjenester : Helsekort for gravide Søknad om svangerskapspenger Farskapsmelding Melding om fødsel Førstegangsnavnevalg Fødselsattest Søknad om foreldrepenger Søknad om barnetrygd Helsekort for barnet Vaksinasjonsregister Søknad om barnehageplass Søknad om kontantstøtte Etater og interessenter : Helsedirektoratet De regionale helseforetakene Skatteetaten NAV Kommunene Utredning utføres i samarbeid forskningsprosjektet : Skatteetaten Hva skjer med språket når skjemaet forsvinner? 27.05.2009 14

Ett steg på veien... Muligheten bygges inn i generasjon 2 av Altinn.no Arbeid i Skatteetaten med etatsinterne edialoger Arbeid med etatsovergripende edialoger for fødsel/navnevalg/barn Pilotdialoger mulig fra 2011 Skatteetaten Hva skjer med språket når skjemaet forsvinner? 15