VIRKSOMHETSPLAN 2016 FORBRUKEROMBUDET

VIRKSOMHETSPLAN 2016 FORBRUKEROMBUDET 1

Forord... 4 1 Finans... 6 1.1 Generelt... 6 1.2 Betalingstjenester... 7 1.3 Lån og kreditt... 8 1.4 Markedsføring av leasing... 11 1.5 Avtalevilkår for leasing... 11 1.6 Bankenes forbrukeravtaler... 13 1.7 Sparing... 14 1.8 Særlig om pensjonssparing... 15 1.9 BankID/elektronisk signatur... 17 2. Bolig... 19 2.1 Generelt... 19 2.2 Prosjektert bolig... 20 2.3 Markedsføring av prosjektert bolig... 21 2.4 Markedsføring av brukt bolig... 22 3 Informasjons- og kommunikasjonsteknologi (IKT)... 26 3.1 Generelt... 26 3.2 Risikofordeling i vilkår for mobiltelefoni... 27 3.3 Innelåsende mekanismer... 29 3.4 Ensidige endringer... 30 3.5 Markedsføring av IKT-produkter... 31 3.6 Digitale muligheter og utfordringer... 33 4 E-handel og vern mot særlig former for markedsføring... 35 4.1 Generelt... 35 4.2 Abonnementsfeller... 36 4.3 Telefonsalg... 38 4.4 Spam i nye og tradisjonelle kanaler... 39 4.5 E-handel... 41 5 Internasjonalt... 42 5.1 Generelt... 42 5.2 EU-EØS SAMARBEIDSFORORDNINGEN... 43 5.3 ICPEN... 44 2

5.4 OECD... 45 5.5 Nordisk samarbeid... 45 6 Barn og unge... 46 6.1 Barn og markedsføring... 46 6.2 Privatskular... 47 7 Prisopplysninger... 49 7.1 Prismerking... 49 7.2 Salgsmarkedsføring og prissammenligninger... 50 7.3 Billigst påstander, prisgarantier og prisløfter... 51 8 Transport... 52 8.1 Avtalevilkår og markedsføring hos reisetjenestetilbydere på nett... 52 8.2 Kollektivtransport... 53 8.3 Leiebil... 54 9 Strøm... 55 3

Forord Som en liten tilsynsmyndighet med et stort tilsynsområde, er det viktig å prioritere de viktigste sakene, og å finne de beste arbeidsmetodene, for å oppnå størst mulig effekt for forbrukerne. Prioriteringene våre for 2016 går fram av dette dokumentet. Det har blitt til etter en samfunnsanalyse, som blant annet bygger samtaler med og innspill fra sentrale aktører i norsk næringsliv, andre myndigheter, internasjonale tilsynsmyndigheter og EU-kommisjonen, forbrukere og norske medier. Ettersom Forbrukerombudets arbeid er av preventiv karakter, må vi så langt som mulig forsøke å forutse hvor de største forbrukerutfordringene kommer fremover. Forbrukerombudets overordnede prioritering står fast: vi bruker mest ressurser på bransjer og problemstillinger som har størst økonomisk betydning for folk flest. Det betyr at vi også i 2016 vil prioritere å jobbe med finansielle tjenester, bolig og IKT. Selv om Forbrukerombudet løser de fleste sakene gjennom forhandlinger med næringslivet, er det viktig å ha et godt og sterkt tilsyns- og håndhevingsapparat. Stortinget skal vurdere organiseringen av forbrukerapparatet i løpet av året. Departementet utreder samtidig hvilke virkemidler Forbrukerombudet skal ha til disposisjon i sitt tilsynsarbeid. Digitale muligheter og utfordringer Den digitale utviklingen går svært raskt. Etablerte produkter og tjenester videreutvikles, og nye kommer til. Mange av dem har stor betydning for forbrukernes dagligliv og for husholdningenes økonomi. Utviklingen gir oss forbrukere mange nye muligheter - men med dette følger også en del utfordringer. Disse utfordringene bidrar Forbrukerombudet til å minimere. Om og eventuelt hvor mye vi får anledning til å jobbe med følgende spørsmål vil avhenge av ressurssituasjonen og interne prioriteringer. De tradisjonelle mediehusenes økonomi er under press, og de søker nye måter å finansiere virksomheten på. De fleste har etablert egne avdelinger for innholdsmarkedsføring. Her produseres reklame i redaksjonell form. Når reklamen ser ut som redaksjonelt materiale, er det vanskeligere for leserne å legge merke til reklamen. Reklamen låner troverdigheten av journalistikken. Forbrukere kan bli villedet til å kjøpe noe de ikke ville kjøpt hvis de hadde skjønt at det de leste var reklame. Samtidig trues pressens samfunnsoppgave når journalistikken styres av hvem som vil/kan betale for å få informasjon publisert. Dersom leserne, berettiget eller ikke, mister tiltroen til mediene som frie og kritiske aktører, er dette et betydelig samfunnsproblem. Delingsøkonomi har blitt et begrep. Her har noen tatt muligheten til å utfordre tradisjonelle næringer. Men hvem har ansvaret hvis noe går galt? Selv om det er forbrukere på begge sider, sitter det noen og har ansvar for plattformen, for formidlingen. Hvilket ansvar har de, eller bør de ha? Som forbrukere vil vi gjerne vite hva andre forbrukere mener om produkter og tjenester vi vurderer å kjøpe, og gjerne dele våre egne erfaringer. Det er 4

utviklet egne portaler for å dele slike erfaringer, og mange nettbutikker legger til rette for brukeromtaler. Men hva om omtalene er kjøpte, falske eller redigerte? Vi oppfordres til å handle mer på nett, også fra utlandet. Er det trygt? Hvilke rettigheter har vi? Hvordan få de rettighetene? Samtidig digitaliseres betalingen stadig mer. Flere unge vil betale med kort hvordan kan de gjøre det på en trygg måte? I den andre enden vil noen barn, eldre og andre fremdeles gjerne betale kontant - hvor lenge kan vi kreve at butikker og andre tar imot kontanter? Det lanseres nye enkle betalingsløsninger, gjerne med mobilen som instrument - hvor enkelt kan det være før det går ut over sikkerheten? Vi får tilbud om stadig raskere mobil og bredbånd: men hvordan vet du hva du bør velge? Går det så raskt som de sier? Hva er raskt nok for ditt bruk? Betaler du for mye i forhold til ditt behov? Hva trenger du om et år? Hva om borettslaget jeg bor i har inngått en femårsavtale, og det viser seg at vi trenger noe helt annet om to år? Mange snakker om "smarte hjem". Her ligger mange fine muligheter, men også utfordringer med hensyn til å velge riktig, og ikke bli tvunget inn i avtaler du ikke trenger eller ønsker, og muligheten for å komme ut av avtalene. Innelåsning i form av tvungne koblinger, bindingstider, oppsigelseshindringer er problemstillinger vi kjenner fra tidligere. Finansiell usikkerhet Selv om dette dokumentet inneholder omfattende planer for Forbrukerombudets tilsynsarbeid i 2016, vil planene kunne måtte forandres dersom det oppstår forhold underveis som krever omprioriteringer. Vi vet at vi går inn i et år med finansiell usikkerhet. Det er spådd rekordstor arbeidsledighet. Eiendomsmarkedet er ustabilt i deler av landet og ekspertene diskuterer om det er bobletendenser i regionene med fortsatt prisvekst. Vi må derfor følge nøye med hvilke problemstillinger som dukker opp, og fortløpende vurdere om det er noe vi kan bidra med ved hjelp av våre verktøy. Nordmenn har mye gjeld, først og fremst knytter til bolig. Mange har også forbrukslån. Med økt arbeidsledighet og fallende boligpriser kan gjeldsnivået få alvorlige konsekvenser for større forbrukergrupper. Nye produkter og tjenester kan dukke opp i usikre tider, og kjente problemstillinger kan komme tilbake med forsterket kraft: Private rådgivningstjenester, nye forsikringsprodukter, pågående kreditt- eller finansieringsformer, useriøse kredittvurderinger, utfordrende boligmarkedsføring, generelt mer aggressive salgsmetoder, nye mindre seriøse aktører på tilbydersiden i utsatte markeder for å nevne noe. Nydalen, Gry Nergård Forbrukerombud 5

1 Finans Kontaktpersoner: Jo Gjedrem, fagdirektør, tlf. 932 31 640, jtg@forbrukerombudet.no Geir-Arne Nyborg, tlf. 918 84 015, gan@forbrukerombudet.no Miriam Karlsen, tlf. 454 90 029, mfk@forbrukerombudet.no Christian Halvorsen, tlf. 454 90 037, ch@forbrukerombudet.no Morten Grandal, tlf. 46 62 80 01, mg@forbrukerombudet.no 1.1 Generelt Finansielle tjenester omfatter blant annet lån og kreditt, betaling, forsikring og sparing. Dette er tjenester alle forbrukere bruker og er avhengige av. Kostnader knyttet til disse tjenestene legger ofte beslag på store deler av forbrukernes husholdningsbudsjett, og den økonomiske fremtiden kan hvile på kvaliteten av produktene. Finansielle tjenester kan også være kompliserte og vanskelige for forbrukerne å sette seg inn i og forstå. Uriktige eller utelatte opplysninger i markedsføring og vilkår vil kunne føre til at forbrukere velger uegnede produkter og blir påført økonomiske tap. Urimelige vilkår og dårlige rettigheter etter avtalene vil også kunne føre til økonomiske problemer. Forbrukerombudet jobber derfor for at forbrukerne skal få opplysninger som setter dem i stand til å foreta gode valg og at standardavtalene de inngår skal være rimelige og balanserte. Forbrukere er avhengig av finansielle tjenester gjennom hele livsløpet, og kravene til markedsføring, informasjon og avtalevilkår vil endre seg etter hvilken livsfase man befinner seg i. Barn og unge har ofte behov for innskuddskonto og betalingstjenester som f.eks. betalingskort. Kravene til sikkerhet, informasjon og rådgivning til barn og deres foreldre må være strengere enn når disse tjenestene tilbys mer erfarne forbrukergrupper. I den andre enden av et forbrukerliv kommer pensjonsalderen. Norge står på trappene av store omleggelser i pensjonssystemet. Forbrukerne vil få større valgfrihet, men vil også kunne eksponeres for større økonomisk risiko. Det er svært viktig at markedsføringen og rådgivningen av pensjonssparingsprodukter skjer på en balansert måte. Hensynet til at forbrukeren må settes i stand til å foreta fornuftige valg blir ekstra tydelig når dette valget kan påvirke levestandarden i pensjonsalderen. Det å ha tilgang til effektiv og sikker betaling er helt avgjørende i et moderne forbrukersamfunn. Betalingstjenester er en av de tjenestene forbrukerne bruker hyppigst og er mest avhengig av. Nye digitale løsninger åpner for stadig nye måter å tilby betalingstjenester på, bl.a. med mobilen som plattform. Forbrukerombudet er opptatt av at forbrukernes rettigheter ikke skal svekkes som følge av utviklingen på betalingsområdet. Ombudet vil arbeide for at forbrukere får gode rettigheter uansett hvilket elektronisk betalingsinstrument de benytter, og bidra til at vilkårene for bruk av betalingstjenester er balanserte og klare, og at markedsføringen ikke er villedende. Den digitale utviklingen de senere år medfører at stadig flere finansielle avtaler signeres elektronisk ved hjelp av BankID e.l. godkjent elektronisk signatur. Når den fysiske signaturen digitaliseres øker det på noen måter risikoen for misbruk og identitetstyveri. Dette kan påføre forbrukerne økonomisk tap og store praktiske problemer. Det er derfor viktig at forbrukere som oppretter 6

avtaler om BankID o.l. elektronisk signatur får tydelig og god informasjon som gjør dem i stand til å unngå denne risikoen. Kreditt markedsføres i stort omfang, konkurransen om lånekundene er hard og gjelden i norske husholdninger øker raskere enn inntektene. Siden opptak av lån og kreditt kan ha store konsekvenser for enkeltforbrukere og deres familier, er det særlig viktig at markedsføringen av slike tjenester ikke er villedende. Forbrukerombudet er opptatt av at markedsføringen av kreditt inneholder relevant og saklig informasjon om produktene, og at selve markedsføringsformen ikke bør være for pågående. Finansområdet omfatter mange ulike tilbydere, tjenester og produkter, og det er omfattende lovregulering på området. Dette gjør tilsynet med markedsføringen og standardvilkårene veldig ressurskrevende. For å oppnå best mulige resultater arbeider Forbrukerombudet målrettet med nærmere utvalgte tjenester og problemstillinger. Forbrukerombudets planlagte aktiviteter i 2016 på området for finansielle tjenester, er nærmere beskrevet nedenfor. I tillegg til de tiltak som er listet opp under delpunktene nedenfor, gjennomfører Forbrukerombudet jevnlige kontaktmøter med både finansnæringen og Finanstilsynet, deltar på seminarer, holder foredrag, er aktiv høringsinstans ved lovendringer på finansområdet der forbrukerhensyn gjør seg gjeldende, og er representert i Banklovkommisjonen. 1.2 Betalingstjenester Betalingstjenester er blant de tjenestene forbrukerne benytter hyppigst og er mest avhengige av og er en viktig del av grunnlaget for et effektivt og velfungerende moderne samfunn. I løpet av de siste årene har det blitt lansert mange nye betalingstjenester til fordel for de mer tradisjonelle måtene å betale på. Det har det blant annet blitt lansert flere betalingstjenester hvor mobilen benyttes som betalingsplattform, og armbånd eller betalingskort som kan fylles opp med e-penger. Et annet eksempel på et alternativt betalingssystem er elektroniske gavekort tilknyttet Visa/Mastercard-system som kan benyttes i betalingsterminaler på Internett. Dette er bare noen av eksemplene på betalingstjenester som har vokst frem de siste årene. Antallet nordmenn som benytter mobilen til ulike former for betaling har økt kraftig, og bare de par siste årene har andelen som har benyttet mobilen til å betale med bankkort økt med 13 %.1 Ombudet er positive til fordelene ved nye betalingstjenester, men har registrert at nye, så vel som eksisterende tilbydere av betalingstjenester, ikke i tilstrekkelig grad ivaretar forbrukernes rettigheter. Dette kan gjør betalingssituasjonen utsatt, og forbrukerne risikerer å tape penger. Det er en viktig oppgave å sikre at vilkårene for bruk av tjenestene er klare og balanserte, samt påse at markedsføringen ikke er villedende. Det er derfor prioritert å arbeide for at dagens gode forbrukervern ved bruk av elektroniske 1 SIFO-survey 2015, s. 39. 7

betalingsinstrumenter ikke går tapt på bekostning av forenklede betalingsprosesser. Forbrukerombudet har gjennomgått alle betalingsløsninger som er lansert de senere årene, og det er tatt opp saker med de næringsdrivende der det er funnet urimelige avtalevilkår eller villedende markedsføring. I 2015 ble avtalevilkårene til mobilbetalingsselskapet Strex tatt inn til Markedsrådet. I vedtaket fant Markedsrådet at avtaleinngåelsesprosessen var ulovlig bl.a. fordi den ikke i tilstrekkelig grad ga sikkerhet for hvem som inngikk avtalen. Sikre at avtalene ved bruk av alternative betalingsinstrumenter har rimelige og balanserte avtalevilkår, samt at markedsføringen for disse tjenestene ikke er villedende. Betalingsinstrumenter som tilbys mindreårige skal ha vilkår som er tilpasset aldersgruppen Tiltak: Holde oss orientert om utviklingen på området for betalingsløsninger, og ved behov å inngå forhandlinger med tilbyderne Føre tilsyn med at løsninger for mobilbetaling følger lovens krav, og i tilstrekkelig grad ivaretar hensynet til forbrukerne Føre tilsyn med at nye, så vel som eksisterende tilbydere av betalingstjenester til bruk på festivaler, konserter og lignende, følger de krav vi har stilt til avtalevilkårene i tidligere forhandlinger Holde oss oppdatert på nasjonale og nordiske forbrukermyndigheters arbeid på området, og ved behov å samordne tilsynsaktiviteter Fortsette arbeidet med avtalevilkårene som benyttes i elektroniske gavekort som selges til mindreårige, herunder sikre gode og balanserte vilkår 1.3 Lån og kreditt Lån og kreditt markedsføres i et stort omfang, og flere aktører og økt konkurranse kan bidra til ytterligere vekst i markedsføringen. På Internett er kreditten bare er et par tastetrykk unna, og gjennom sosiale medier kan kredittmarkedsføringen i større grad tilpasses og målrettes forbrukerne som eksponeres for markedsføringen. Markedsføring av lån og kreditt rettes også direkte til enkeltpersoner via e-post, telefonsalg og direkteadressert reklame. Forbrukerombudet mottar med jevne mellomrom henvendelser fra forbrukere som reagerer svært negativt på at et produkt som kreditt markedsføres i denne typen kanaler, der markedsføringen oppleves mer aggressiv. For enkeltforbrukeren ligger farene både i å bli fristet til å ta på seg en for stor gjeldsbyrde, og å velge dyrere løsninger enn nødvendig. Finanstilsynet har i flere rapporter fremhevet at norske husholdningers gjeld har økt betydelig mer enn inntektene de siste årene, og at gjeldsbelastningen er på historisk høye nivåer.2 Hoveddelen av norske husholdningers gjeld er knyttet til boliglån. Selv om usikret forbruksgjeld utgjør en relativt liten del av norske husholdningers totale gjeldsbyrde, viser tall Finanstilsynet har innhentet fra inkassoforetakene at andelen misligholdte forbrukslån er 2 Senest i rapporten Finansielle utviklingstrekk 2015, som ble lansert i november 2015 8

betydelig høyere enn misligholdte boliglån.3 Finanstilsynet viser også til at god lønnsomhet over lengre tid har gjort forbrukslån attraktivt for nye tilbydere, og at veksten av forbrukslån er betydelig høyere enn den generelle kredittveksten til forbrukere.4 I en SIFO-rapport fra 2015 kom det frem at en økende andel forbrukere med forbrukslån, bruker lånet til nedbetaling av annen gjeld.5 Stigende arbeidsledighet vil øke faren for gjeldsproblemer og Forbrukerombudet vil føre tilsyn med at bankene følger reglene som skal skjerme forbrukerne for slike problemer. Siden opptak av lån og kreditt kan ha store konsekvenser for enkeltforbrukere og deres familier er det spesielt viktig at markedsføringen av slike tjenester ikke er villedende. Forbrukerombudet er opptatt av at markedsføringen skal gi forbrukerne god og nøytral informasjon om kostnader og andre sentrale sider ved kredittavtalen. Forbrukerombudet er også opptatt av at øvrig informasjon som gis i markedsføringen av kreditt, og da særlig i markedsføring av usikrede forbrukslån og kredittkort, er saklig og nøytral, i tillegg til at selve markedsføringsformen ikke bør være for påtrengende. Forbrukerombudet har over flere år ført omfattende tilsyn med kredittmarkedsføring. Dette har avdekket lovbrudd, men også svakheter i lovgivningen som vi tror det kan være et bredt ønske om å rette på. Forbrukerombudet har derfor foreslått at det innføres strengere regler for markedsføring av kreditt. Forslaget innebærer blant annet et forbud mot å fokusere på hvor raskt man kan få svar på en kredittsøknad eller hvor lett tilgjengelig pengene er, i tillegg til et forbud mot å rette kredittmarkedsføring direkte til forbrukere ved hjelp av for eksempel adressert reklame, telefonsalg, dørsalg og standssalg. Barne- likestillings- og inkluderingsdepartementet har gitt uttrykk for at de vil se nærmere på Forbrukerombudets forslag.6 Kreditt markedsføres stadig oftere i fysiske butikker og nettbutikker i forbindelse med kjøp av forbruksvarer. Forbrukerombudet gjennomførte i 2015 flere tilsyn med kredittmarkedsføring som foregår i salgssituasjonen i brune- /hvitevareforretninger. Tilsynet avdekket flere feil og mangler ved både markedsføringen og informasjonen som ble gitt i forkant av avtaleinngåelsen.fem kjeder fikk pålegg om endringer, og ombudet vil gjennomføre nye tilsyn med bransjen. Forbrukerombudet vil også i større grad føre tilsyn med kredittmarkedsføring i nettbutikker. God informasjon forut for inngåelse av en kredittavtale er viktig for å sikre at forbrukerne kan foreta en grundig vurdering av kredittavtalen opp mot egne behov. Forbrukeren skal alltid motta et såkalt SEF-skjema med nøkkelinformasjon om den konkrete kredittavtalen forbrukeren har fått tilbud om. Formålet med SEF-skjemaet er å gi forbrukerne en oversikt over kostnader og andre viktige vilkår ved kreditten, og gjøre det enklere å sammenligne tilbud fra ulike aktører og forstå forpliktelsene man påtar seg. For å heve kvaliteten på informasjonen som gis til forbrukerne via SEFskjemaet, har Forbrukerombudet utgitt en veiledning til bransjen om korrekt utfylling av SEF-skjemaet. Veiledningen er utarbeidet i samarbeid med Finans Norge og Finansieringsselskapenes Forening. Forbrukerombudet vil gjennom tilsyn sikre at veiledningen tas i bruk og følges av bransjen. 3 Finansielt utsyn 2015, s. 23 4 Finansielt utsyn 2015, s. 22 5 Lavik m.fl. (2015). Forbrukstrender Økonomi 2015 SIFO-survey: sikrede og usikrede lån, betalingsproblemer, gjeldfri som pensjonist, kjøp av virtuelle varer, pengespill Prosjektnotat nr. 11 2015 6 St.prp. nr. 1 (2015-2016) s. 143, venstre kolonne 9

I tillegg til balansert markedsføring og god informasjon forut for avtaleinngåelse, er kredittvurderingen viktig for å forhindre at lån og kreditt innvilges til personer uten tilstrekkelig betjeningsevne. Selv små kreditter kan få stor betydning for den enkeltes økonomi dersom man har lav eller ingen inntekt, eller har stor gjeld fra før. Det er derfor viktig at kredittyterne innhenter utfyllende informasjon om relevante forhold for forbrukernes betjeningsevne, før en kredittsøknad innvilges. Forbrukermyndigheter i flere EU-land er opptatt av å stille krav til kredittvurderingene som foretas før innvilgelse av forbrukslån, og et mulig samarbeid i det europeiske nettverket for forbrukerbeskyttelse diskuteres. Det er også viktig at selve avtaleinngåelsen av en kredittavtale gjennomføres på en betryggende måte. Forbrukerombudet er kjent med at flere aktører utsteder kredittkort uten at forbrukeren signerer avtalen. Etter Finansavtaleloven kan en kredittavtale som kunden ikke har signert ikke gjøres gjeldende ovenfor forbrukeren. Signering av en kredittavtale er også egnet til å tydeliggjøre at man nå inngår en bindende avtale, og er en ekstra oppfordring til å lese avtalevilkårene og sette seg inn i hva man skriver under på. Det er derfor viktig at tilbydere av kreditt ikke utsteder kredittkort eller innvilger andre kreditter uten at det foreligger en signert kredittavtale. Stanse villedende og aggressiv markedsføring av lån og kreditt til forbrukere, herunder usikrede forbrukslån og kredittkort, og påse at markedsføring av kredittavtaler inneholder prisopplysninger. Forbrukerne skal få nødvendige opplysninger om kredittavtalen i forkant av avtaleinngåelsen, og selve avtaleinngåelsesprosessen skal skje på en betryggende måte, herunder med en grundig kredittvurdering. Tiltak: Føre tilsyn med kredittmarkedsføring i ulike medier. Behandle større problemstillinger på bransjenivå gjennom møter, orienteringsbrev el., dersom vårt tilsyn avdekker et slikt behov, herunder følge opp på bransjenivå tidligere enkeltsak vedrørende manglende signering ved kredittkortavtaler. Kartlegge omfanget av markedsføring av kreditt fra affiliates, herunder hvilke land aktørene holder til i, samtfastlegge hvordan ulovlig markedsføring lettest kan stanses.. Videreføre det pågående tilsynet med tilbydere av handlekonto o.l. i nettbutikker, og ta opp saker ved lovbrudd. Stedlig tilsyn med markedsføring og salg av kreditt i butikker som opptrer som kredittformidlere oppfølging av større tilsynsaksjon i 2015. Kartlegge hvilken informasjon kredittytere innhenter for kredittvurdering ved usikret kreditt som tilbys av finansieringsselskaper som driver grenseoverskridende virksomhet. Håndheve plikten til å sørge for signerte kredittavtaler ovenfor tilbydere av kreditt og ta opp enkeltsaker ved lovbrudd. Føre tilsyn for å sjekke om bransjen innretter seg etter standpunktene i veiledningen for utfylling av SEF-skjema fra 2015. Opprette tilsynssaker ved behov. Behandle klager fra Finansportalen på manglende innrapportering/prislister på finansielle tjenester 10

1.4 Markedsføring av leasing Forbrukerombudet vurderte for syv år siden markedsføringen av, og avtalevilkårene benyttet ved, privatleasing av bil, også omtalt som privatleie av bil. Forbrukerombudet har de senere årene, og særlig i løpet av 2014, registrert en økning i både inngåtte avtaler markedsføringen av dette finansieringsproduktet. Økningen har avtatt noe i 2015, men omfanget av privatleasing øker fortsatt. Privatleasing av bil er et komplisert og sammensatt produkt hvor det er flere forhold enn rente og månedsleie som er med på å bestemme totalkostnadene for hele leieperioden. Flere forhold ved leasingmarkedsføring har tidligere vært problematiske, og gitt forbrukere et villedende inntrykk av kostnader og vilkår for produktet. Er prisopplysningene eller annen vesentlig informasjon om vilkår og betingelser for tilbudet i markedsføringen av privatleasing av bil manglende, uriktige eller villedende, kan det føre til at forbrukeren inngår en leasingavtale som blir langt dårligere enn han eller hun hadde sett for seg på forhånd. Dette foranlediget at Forbrukerombudet mot slutten av 2014 utarbeidet standardeksempler til bruk i markedsføring av leasing i samarbeid med Finansieringsselskapenes Forening (FinFo). For å sikre at dette eksemplet benyttes slik det skal, vil Forbrukerombudet gjennomføre tilsynsaksjoner rettet mot leasingmarkedsføring i 2016. Påse at markedsføringen av privatleasing av bil er korrekt og balansert, herunder at forbrukerne får vesentlig informasjon om pris, vilkår, og betingelser ved tilbudet. Tiltak: Gjennomføre tilsynsaksjoner for å sikre at det ikke benyttes villedende leasingmarkedsføring. 1.5 Avtalevilkår for leasing Sett i forhold til alminnelige kredittavtaler, som er detaljert regulert i lov, er leasingkontrakter nærmest uregulert. Det er dermed i hovedsak leasingavtalen som regulerer partenes rettigheter og plikter. Når leasing av bil kan ha stor praktisk og økonomisk betydning for den enkelte forbruker, blir det ekstra viktig å påse at avtalene er balanserte og ivaretar forbrukernes rettigheter på en tilfredsstillende måte. Forbrukerombudet har gått gjennom leasingavtalene for norske leasingaktører som tilbyr produktet til forbrukere. Avtalene er til dels svært ubalanserte i forbrukers disfavør. Å avslutte en leasingkontrakt før utløpet av bindingstiden, som normalt er tre år, kan få store økonomiske og praktiske konsekvenser for en forbruker. Bruddgebyret kan i mange tilfeller utgjøre mellom 10 000kr og 20 000kr 11

I tillegg til at leasingavtaler som hovedregel løper i tre år er det avtalt en maksimal tillatt kjørelengde på bilen, for eksempel 45.000 km. Dersom forbrukeren i løpet av bindingstiden kjører mer enn tillatt maksimal kjørelengde, vil forbrukeren som hovedregel være pliktig til å betale et kronebeløp pr. kjørte km over 45.000 km, for eksempel 1 krone. Dersom forbrukeren i løpet av leasingperioden kjører lenger enn avtalt vil det dermed kunne føre til relativt store utgifter for forbrukeren. Forbrukere risikerer å sitte med en bil de ikke kan kjøre mot slutten av avtaletiden, dersom det ikke er mulig å justere kjørelengden. I motsatt tilfelle, dersom forbrukeren kun kjører 10.000 km av de tillatte 45.000 km, vil forbrukeren ikke få noen form for fradrag eller kompensasjon. Dette til tross for at forbrukeren har kjørt mye mindre enn tillatt kjørelengde og bilen har en langt høyere markedsverdi enn det som er anslått. Ansvarsforhold i avtalen, særlig forbrukeres rettigheter ved mangler ved bilen er ofte mangelfullt regulert i avtalen, mens forbrukerens plikter er grundig beskrevet, og i flere kontrakter for omfattende. Forbrukerombudet er også gjort kjent med at forbrukere etter endt leasingperiode i flere tilfeller må betale erstatning for «unormal slitasje» selv om de har ansett slitasjen på bilen for å være normal. Uenigheter om hva som er «unormal slitasje» er økende, og det er svært viktig at det finnes klare og balanserte retningslinjer for hva som reelt sett unormal slitasje på en tre år gammel bil-. I motsatt fall risiker man et økende antall tvister mellom forbrukere og næringsdrivende, en usikker rettstilstand for forbrukere, og urimelig strenge krav til bilens stand ved tilbakelevering. Forbrukerombudet har bedt lovgiver vurderer å utarbeide en grundigere regulering av leasing, noe som har blitt spilt inn av flere lovutvalg i tilknytning til endringer av finansavtaleloven. Dagens forskriftsregler om oppsigelse passer ikke i dagens marked. Utover dette vil vi ta opp saker for å sikre at kontraktene for øvrig er rimelig og balansert med hensyn til partenes rettigheter og plikter. Flere punkter i enkelte avtaler reiser større prinsipielle spørsmål, i tillegg til at enkelte bestemmelser kan i uheldige eller urimelige resultater. Flere avtaler bærer preg av at bransjen har hatt liten bevissthet om målgruppen når de har utformet kontraktene, og at de i stor grad er basert på avtaler beregnet på anvendelse mellom profesjonelle parter. Leasingkontrakter for forbrukere skal være rimelige, balanserte og klare. Tiltak: Følge opp initiativet til nytt regelverk for leasingavtaler. Samarbeide med aktuelle aktører for å sikre balanserte, rimelige, klare og forutsigbare vurderingskriterier for unormal slitasje. Ta opp enkeltsaker for å sikre at leasingavtaler for øvrig er rimelig og balanserte. 12

1.6 Bankenes forbrukeravtaler De fleste forbrukere inngår i løpet av livet en rekke ulike avtaler med banker og kredittytere. Banktjenester har ofte stor økonomisk betydning for forbrukere, og forbrukerne har normalt liten innflytelse på vilkårene når avtaler om banktjenester inngås. Det er derfor en viktig oppgave for Forbrukerombudet å påse at avtalevilkårene som presenteres for forbrukerne er rimelige og balanserte. De aller fleste norske banker og kredittytere er medlemmer hos Finans Norge. Finans Norge lager mønsteravtaler som bankene kan benytte når de inngår avtaler med forbrukere om ulike banktjenester som for eksempel konto, bankkort, nettbank, kredittkort m.m. For å sikre at mønsteravtalene er rimelige og balanserte, forhandler Forbrukerombudet med Finans Norge om avtalevilkårene i de ulike mønsteravtalene. Finans Norge gjennomfører med jevne mellomrom endringer i mønsteravtalene som følge av lovendringer eller endringer i produkter og teknologi som benyttes av bankene, og Forbrukerombudet blir både informert og involvert når endringer foretas. Finans Norge har også ved flere anledninger kontaktet Forbrukerombudet i forbindelse med øvrige prosjekt knyttet til banktjenester for forbrukere, senest i forbindelse med deres pågående prosjekt for modernisering av e-faktura. Forbrukerombudet og Finans Norge vil fortsette dialogen om e-fakturaprosjektet I 2015 ble vilkår for kontaktløs betalingsfunksjon inntatt i mønsteravtalene for bankkort til både voksne og mindreårige kunder. Kontaktløs-funksjonen innebærer at forbrukerne kan gjennomføre betalingstransaksjoner hos fysiske brukersteder uten å benytte pin-kode. For mange forbrukere vil dette medføre at betaling av mindre beløp kan gjennomføres raskere og enklere, uten at man trenger å huske pin-koden. Ved å i større grad åpne for at kortene kan brukes uten pin-kode, endres naturlig nok også risikobildet for kortene. Forbrukerombudet er derfor opptatt av at forbrukere som ønsker det, skal få anledning til å velge vekk kontaktløs-funksjonen. Dette er noe Forbrukerombudet vil følge opp i året som kommer. Forbrukerombudet har de siste årene arbeidet mye med avtalevilkår og informasjon til mindreårige kunder og deres verger. I 2012 ble det sendt ut et felles rundskriv til norske banker fra Finans Norge og Forbrukerombudet, med en anbefaling av hva bankene burde informere om og diskutere med sine unge voksne kunder i overgangen fra mindreårige til myndig kunde. Det er også inntatt et eget punkt i mønsteravtalen for bankkonto for mindreårige, om overgangen når kontohaver blir myndig. Forbrukerombudet er opptatt av at både ungdommene og vergene får god informasjon fra banken om konsekvensene for avtaleforholdet med banken når mindreårige kunder blir myndig. Forbrukerombudet vil gjennom tilsyn kartlegge bankenes praksis på dette området. Sikre at finansinstitusjonene har rimelige og balanserte avtalevilkår for banktjenester som tilbys forbrukere, herunder at forbrukere gis anledning til å 13

velge vekk funksjoner i betalingskort som tillater at kortene benyttes uten pinkode eller lignende personlig sikkerhetsmekanisme. Sikre at ungdom og deres verger får tilfredsstillende informasjon om konsekvensene for avtaleforholdet med banken når ungdommene blir myndige. Tiltak: Kartlegge hvorvidt banker som utsteder betalingskort med kontaktløsfunksjon har dette som valgfri funksjon, og opprette tilsynssaker ved behov. Kartlegge hvilken informasjon banker som utsteder barnekort med kontaktløs-funksjon gir til barnets verger Videreføre dialog med Finans Norge om ny løsning for e-faktura Kartlegge hvordan bankene håndterer overgangen når en mindreårige kunde blir myndig. Opprette tilsynssaker ved behov. 1.7 Sparing Det tilbys en mengde ulike spareprodukter til forbrukere, og produktene kan ha meget stor økonomisk betydning for den enkelte forbruker. En feilslått investering kan i verste fall føre til store problemer. Produkttilbudet spenner bredt, fra banksparing og verdipapirfond til enkeltaksjer og opsjoner. Mange spareprodukter er vanskelig å forstå, både hva gjelder innhold, bindingstid og risiko. Generelt sett er det også stor ubalanse i kompetansenivået mellom den profesjonelle parten og forbrukeren. Faren er at det svikter i salgs- og rådgivningsleddet, og at forbrukere kjøper produkter de ikke forstår eller som ikke egner seg for den aktuelle kunden. Selger/produsent vil ha en sterk egeninteresse i å selge produktene, og det er i de senere årene mange eksempler på villedende markedsføring og dårlig rådgivning. Det utvikles også stadig nye produkter på forbrukermarkedet, og fra 1. juli 2014 ble hedgefond tillatt solgt til forbrukere, men da innenfor strenge rammer og forutgående rådgivning. Villedende og ulovlig markedsføring vil lett føre til at forbrukere blir lurt til å kjøpe uegnede spareprodukter og potensielt tape hele eller deler av sparepengene sine. Det er derfor viktig å stoppe villedende markedsføring. Forbrukerombudet og Finanstilsynet følger markedet, men har i de siste årene sett relativt få eksempler på ulovlige produkter. Forbrukerombudets tilsyn på dette feltet er delvis overlappende med Finanstilsynets oppgaver. Dette innebærer at ombudet må ha et nært samarbeid med Finanstilsynet for å oppnå et mest mulig effektivt tilsyn. Forbrukerombudets tilsyn vil i første rekke være fokusert på skriftlig markedsføringsmateriell rettet mot forbrukere eller markedsføring i media og på Internett, men det vil også f. eks. kunne være aktuelt å se på markedsføring i andre kanaler. Forbrukerombudet ble i 2015 oppnevnt som medlem i Verdipapirlovutvalget. Utvalget skal foreslå lovendringer for å implementere EU-reglene i MiFID II mv. i norsk rett. I MiFID II oppstilles blant annet enda strengere regler for salg og rådgivning av finansielle produkter til forbrukere. I mandatet for utvalget heter det også at utvalget, i den utstrekning EØS-reglene gir rom for det, skal utrede om det er hensiktsmessig med ytterligere nasjonal regulering for å sikre forbrukerbeskyttelse for kunder av verdipapirforetak. Forbrukerombudet vil, i 14

samarbeid med Forbrukerrådet og Aksjonærforeningen, fokusere på best mulig forbrukerbeskyttelse i dette arbeidet. En rekke banker har egne tilbud om boligsparing for ungdom, ofte kalt «BSU 2.0» eller «BSU Pluss» eller lignende. Dette er ment å være et supplement til ordinær BSU, slik at ungdom skal få anledning til å spare opp mer egenkapital. Det gis imidlertid ingen skattefordeler slik som ved ordinær BSU, men kundene får en høyere rente enn på vanlig sparekonto. Forbrukerombudet tok i 2015 opp saker med en rekke banker som hadde ulovlig markedsføring og ulovlige avtalevilkår for BSU 2.0. Bankene sa da at de skulle innrette seg, og Forbrukerombudet vil i 2016 kontrollere at nødvendige endringer er gjort. Det lave rentenivået vil også kunne medføre at forbrukere ønsker å plassere sparepengene andre steder enn i banken, for å forsøke å oppnå høyere avkastning. Det er da særlig viktig at markedsføring av fondsprodukter og andre spareprodukter er balansert og korrekt. FO har også sett markedsføring av risikable spareprodukter som lover meget stor avkastning på kort tid, og som ligner mer på gambling enn sparing. Salg av spare- og investeringsprodukter synes i stadig større grad å gå over til selvbetjeningsløsninger hvor kunden selv plukker produkter fra tilbydernes hjemmesider. Dette stiller krav om svært god informasjon og balansert markedsføring der produktet tilbys. Stoppe villedende og ulovlig markedsføring av spareprodukter. Bidra til en balansert og forståelig markedsføring, herunder at det gis korrekt og veiledende informasjon om risiko, avkastningsmuligheter og kostnader. Bidra til at sparemarkedet for forbrukerne er trygt.. Tiltak: Kartlegge markedsføring av spareprodukter til forbrukere gjennom tilsynsaksjoner samt gjennomføre møter med tilbydere og/eller bransjeorganisasjoner. Behandle enkeltsaker ved lovbrudd. Særlig fokus på: følge opp arbeidet fra 2015 om bankenes egne tilbud om boligsparing for ungdom («BSU 2.0» mv.), herunder vilkår og begrensninger i slike produkter nye spareprodukter risikable spareprodukter selvbetjeningsløsninger hvor kunden selv plukker produkter fra tilbydernes hjemmesider Kontinuerlig dialog og samordnet tilsyn med Finanstilsynet Delta i Verdipapirlovutvalget som skal foreslå hvordan MiFID II mv. skal implementeres i norsk rett. 1.8 Særlig om pensjonssparing Pensjonssparing (tjenestepensjon og egensparing) har stor økonomisk betydning for svært mange forbrukere. Mange opplever at det er krevende å forstå og orientere seg i dette markedet. Hovedfunnet i en undersøkelse fra 15

Statens institutt for forbruksforskning 7 (SIFO) er at pensjonssparing oppleves som vanskelig og komplisert, og at de fleste forbrukerne som har deltatt i undersøkelsen føler at de ikke har satt seg godt nok inn i egne rettigheter og hva de får i pensjon. Store endringer i det norske pensjonssystemet både i folketrygd og tjenestepensjon gjør at behovet for egensparing øker. Mange forbrukere kjøper også spareprodukter som ledd i sin pensjonssparing, og konsekvensene ved feilslåtte investeringer vil kunne bli dramatiske for den enkeltes pensjonisttilværelse. Det forventes økt aktivitet i markedet for pensjonssparing fremover, samt nye rammebetingelser gjennom overgang til innskuddsbaserte avtaler og større bruk av produkter med investeringsvalg. Villedende markedsføring kan føre til at forbrukere kjøper uegnede pensjonsspareprodukter med for høy risiko, som gjør at pensjonen for den enkelte blir redusert. Det er derfor viktig å stoppe slik markedsføring. Alderspensjonen for den enkelte består kort fortalt av 3 elementer: utbetaling fra folketrygden, tjenestepensjon fra arbeidsgiver (ytelses- eller innskuddsordning) og eventuell egensparing. Det er i hovedsak tjenestepensjon og egensparing som forbrukerne kan påvirke mest selv, gjennom investeringsvalg og kjøp av ulike spareprodukter. Det finnes flere pensjonsportaler på nett hvor forbrukere kan få informasjon og hjelp til å beregne sin pensjon. Den 1. september 2014 trådte reglene om investeringsvalg for fripoliser i kraft, men med strenge krav til rådgivning og salg. Forbrukere som velger fritt investeringsvalg kan selv velge hvordan fripolisen skal forvaltes, men mister samtidig rentegarantien slik at forbrukeren bærer risikoen for at fripolisen eventuelt blir redusert. Mange pensjonsforetak vil sannsynligvis ønske at flest mulig forbrukere velger investeringsvalg, slik at foretaket slipper avkastningsrisikoen. Det er derfor ventet økt markedsføring av dette. Som følge av blant annet Forbrukerombudets innspill i høringsrunden ble det fastsatt konkrete krav til rådgivning og salg av fripoliser med investeringsvalg. Finans Norge har også laget en bransjeavtale med bestemmelser om hvordan rådgivning og salg av fripoliser skal skje. Forbrukerombudet har gjennomført møter med de største tilbyderne om hvordan de tenker å tilby og markedsføre fripoliser fremover, og samarbeider også med Finanstilsynet om dette tilsynet. Forbrukerombudet deltar i Banklovkommisjonen, som har foreslått en rekke endringer i pensjonssystemet, og ombudet har skrevet flere høringsuttalelser til Finansdepartementet om temaet. Stoppe villedende og ulovlig markedsføring av pensjonsspareprodukter. Bidra til en balansert og forståelig markedsføring, herunder at det gis korrekt og veiledende informasjon om risiko, avkastningsmuligheter og kostnader. Tiltak: Kartlegge markedsføring av pensjonssparing til forbrukere gjennom tilsynsaksjoner samt gjennomføre møter med tilbydere og/eller bransjeorganisasjoner. Behandle enkeltsaker ved lovbrudd. 7 SIFO, Forbrukeres holdning til pensjonssparing, datert 4. september 2013. 16

Koordinere tilsynet med markedsføring og rådgivning av pensjonsspareprodukter, herunder fripoliser med investeringsvalg, med Finanstilsynet. 1.9 BankID/elektronisk signatur I dag inngås stadig flere avtaler med elektronisk signatur, og da gjerne med BankID. De mest benyttede kvalifiserte elektroniske signaturene blant forbrukere på det norske markedet i dag, er BankID og Buypass ID. I de fleste tilfeller er en kvalifisert elektronisk signatur likestilt med underskrift, jf. esignaturloven 6. Man kan blant annet opprette kundeforhold i bank, søke om lån og signere på lånepapirer, søke om og få innvilget kredittkort, omadressere post og legge inn bud på bolig alt dette med en elektronisk signatur, med bindende virkning. De fleste elektroniske signaturer fungerer som en identitetskontroll i tillegg til å ha signaturmuligheter. Betegnelsen elektronisk identifikasjon, eller eid, benyttes derfor gjerne. eid kan også brukes til å logge inn på ulike offentlige tjenester med sensitive personopplysninger som Altinn, mineresepter.no med flere. Konsekvensene av en eid på avveier kan derfor bli svært store for den enkelte. Identitetstyveri kan føre til tapping av konto, låneopptak i med påfølgende mislighold og betalingsanmerkninger og inkassopågang, og kan kreve et omfattende oppryddingsarbeid. Snoking i sensitive privatopplysninger som i stadig større grad blir gjort tilgjengelig på nett, er også en mulig konsekvens. I tillegg er det er ikke mulig å bevise hvem som har benyttet en eid i ettertid, slik at bevissituasjonen for forbrukeren ved misbruk kan bli utfordrende. Dette til forskjell fra tradisjonelt ID-tyveri, der signaturfalsk normalt kan påvises i ettertid. For mange forbrukere er antakelig dette trusselbildet for lite kjent. Så vidt ombudet er kjent med, er det ikke uvanlig at man deler tilgang til f.eks. BankID med ektefelle, eller med andre familiemedlemmer som yter bistand til bruk av nettbank. Det finnes også rettspraksis der en innsatt i fengsel hadde gitt en fetter tilgang til sin BankID, slik at denne blant annet kunne betale regninger for den innsatte. Fetteren misbrukte tillitten og tok opp lån i den innsattes navn, som den innsatte ble dømt til å bære ansvaret for. Det er heller ikke uvanlig at tippekort, som er knyttet til Buypass ID, benyttes av flere i fellesskap, for eksempel i forbindelse med tippelag. Det er viktig at forbrukere får tydelig informasjon ved avtaleinngåelsen om hvilke bruksområder eid har, og at bruk av eid til signering vil være gyldig på lik linje med en fysisk underskrift med penn på papir. Utstederne må også sikre seg at det er den aktuelle forbruker selv som aktiverer BankID og godkjenner vilkårene, og ikke en annen person som har tilgang til kundens nettbank. Bidra til å forhindre og forebygge at forbrukere utsettes for misbruk av elektronisk ID. Øke forbrukeres bevissthet rundt elektronisk ID, konsekvenser av misbruk, og behovet for å beskytte denne ved å sikre både den fysiske 17

engangskodekilden og passord/pin knyttet til denne, også fra mennesker man stoler på. Tiltak: Vurdere og gi innspill til hvilken informasjons utstedere av eid skal gi for å bidra til at forbrukere får og oppfatter den nødvendige informasjonen. 18

2. Bolig Kontaktpersoner Tonje Hovde Skjelbostad, fagdirektør, tlf. 916 18 729, ths@forbrukerombudet.no Brit Røthe, tlf. 454 90 040, br@forbrukerombudet.no Nora Wennberg, nw@forbrukerombudet.no 2.1 Generelt De valgene forbrukerne tar knyttet til bolig har stor betydning for den enkeltes økonomi. Boligmarkedet er regulert av flere særlover og det er potensielt mange parter en forbruker må forholde seg til. Dette gjør at boligmarkedet er komplekst, og siden de fleste forbrukere i tillegg sjeldent opptrer på denne arenaen kan det være komplisert for forbrukerne å sette seg inn i og forstå dette markedet. En forutsetning for at forbrukerne skal kunne foreta gode og informerte valg er at standardavtalene som blir benyttet er klare, rimelige og balanserte og at markedsføringen ikke er villedende. Ved å føre et aktivt tilsyn med boligmarkedet kan Forbrukerombudet bidra til et tryggere marked, samt forhindre at det oppstår sivile tvister i etterkant av et kjøp eller leieforhold. Omsetning av bolig skjer i et bruktboligmarked og et nyboligmarked. På nyboligmarkedet er avtalepartene en forbruker og en profesjonell utbygger eller prosjektmegler (prosjekterte boliger). Kjøp og salg av brukt bolig skjer i stor grad mellom kjøper og selger som begge er forbrukere, og hvor eiendomsmeglere som mellommenn tilbyr sine tjenester til forbrukerne. I tillegg kommer leiemarkedet hvor begge avtaleparter kan være forbrukere, men hvor profesjonelle utleiere ofte leier ut til forbruker. Både ved kjøp av nye og brukte boliger, samt i leieforhold kan det oppstå ulike forbrukerproblemer. Forbrukerombudet må ta hensyn til regionale forskjeller i boligmarkedet, samt uvisshet om utviklingen videre, i sitt tilsyn på boligfeltet. I media kan vi til stadighet lese om misfornøyde boligkjøpere og en konfliktfylt bolighandel. Flere ulike undersøkelser viser dette, for eksempel fra Forbrukerrådet 8 og fra eierskifteforsikringsselskapet Protector 9. Dette er både et forbrukerproblem og et samfunnsproblem. Forbrukerombudet ønsker å bidra til en tryggere og mer forutsigbar bolighandel. Ved kjøp av prosjektert bolig inngås avtalen gjerne før boligen er ferdig. Dette medfører at forbrukeren ikke får undersøkt boligen på forhånd eller påvirket utbyggerens fremdrift. Dette kan skape ulike forbrukerproblemer. Forbrukerombudet har de siste årene arbeidet mye med å ivareta forbrukernes interesser på dette området ved å påse at kontraktene til de største utbyggerne og prosjektmeglerne ikke er urimelige. Vi har blant annet sørget for at kontraktene allerede ved avtaleinngåelse inneholder bindende frister for ferdigstillelse av boligen. Det er varslet en økt utbygging av boligmassen i de største byene i Norge i årene fremover og det er derfor viktig at Forbrukerombudet følger opp dette tilsynsarbeidet i 2016. 8 Undersøkelse om erfaringer med boligkjøp i perioden 2009-2014, Forbrukerrådet, publisert februar 2015: http://www.forbrukerradet.no/_attachment/1192992/binary/36252 9 Statistikk «Fra henvendelser til rettssak», Protector forsikring 19

Høye boligpriser i store deler av landet, kombinert med krav om minimums nedbetaling av avdrag på boliglån og en ny maksgrense for hvor mange boliglån bankene får innvilge med mindre enn 15 prosent egenkapital 10, gjør det utfordrende å komme inn på boligmarkedet. Dette gjør at mange leier fremfor å eie bolig. Tidligere tilsyn med profesjonelle utleieaktører der Forbrukerombudet har gjennomgått en rekke kontrakter har vist at flere av disse hadde urimelige vilkår, og vi har tatt opp sak med flere utleiere. Forbrukerombudet vil også i 2016 føre tilsyn med at kontraktene som benyttes overfor forbrukerne er rimelige og balanserte. I et marked med stadige endringer, som er preget av stor omsetning og stor konkurranse mellom eiendomsmeglerne, oppstår det nye og kreative markedsføringstiltak som kan være problematiske etter markedsføringsloven. Forbrukerombudet skal derfor fortsatt ha et aktivt tilsyn med markedsføring av bolig og eiendomsmeglingstjenester etter reglene i markedsføringsloven. 2.2 Prosjektert bolig Tall fra Boligprodusentenes Forening 11 viser at boligbyggingen i Norge er høyere enn på mange år. Igangsettingen av leiligheter hittil i år ligger hele 92 % over samme periode i fjor. De siste 12 månedene er det igangsatt nesten 30 000 nye boliger. Det er det høyeste nivået på mange år. Det gir stor grunn til å tro at mange forbrukere i årene fremover vil kjøpe bolig på prosjektstadiet. Forbrukerombudet har de senere årene ført aktivt tilsyn med forbrukerkontrakter for kjøp av prosjektert bolig. Mange av kontraktene Forbrukerombudet har sett på hadde en uklar ferdigstillelsesfrist, noe som etter Forbrukerombudets vurdering gjør avtalen urimelig etter mfl. 22. En uklar ferdigstillelsesfrist medfører at forbrukeren ikke med sikkerhet vet når boligen skal stå ferdig. Dette gir liten forutberegnelighet og kan føre til at retten til å kreve dagmulkt blir uten reelt innhold. Ved kjøp av bolig er det også flere praktiske detaljer som skal ordnes, for eksempel salg av tidligere bolig, flytting og bytte av jobb, skole og barnehage. En bindende frist for når boligen skal stå ferdig er derfor svært viktig for å hindre en utrygg situasjon for forbrukerne og gi dem mulighet til å planlegge. Forbrukerombudet har derfor krevd at kontraktene inneholder bindende frister for ferdigstillelse allerede ved avtaleinngåelse. Forbrukerombudet har også krevd at avtalene inneholder klart formulerte forbehold og klare frister for bortfall av forbehold for å sikre forbrukeren forutberegnelighet. Fordi det stadig settes i gang nye prosjekter er det viktig at Forbrukerombudet fører et løpende tilsyn med kontraktsvilkår på dette området. Vi er inne i en tid med store regionale forskjeller i boligmarkedet. Særlig i Rogaland og Hordaland er det nedgangstider, der økt arbeidsledighet påvirker 10 Strategi for boligmarkedet, tiltakspakke fra regjeringen, juni 2015: https://www.regjeringen.no/contentassets/a33f408af00d4e37aa894556a241f137/strategi_boligmarkedet.pdf 11 Boligbyggingen i Norge - den høyeste på mange år, pressemelding fra Boligprodusentenes Forening, 15.09.15: http://boligprodusentene.no/nyheter/boligbyggingen-i-norge-den-hoeyeste-paa-mange-aararticle899-151.html 20

boligmarkedet. Dette kan medføre at igangsatte prosjekter må stanses grunnet utbyggers økonomiske situasjon. I så fall er det helt sentralt at forbrukere som har kjøpt bolig i et prosjekt som ikke blir fullført har anledning til å komme seg ut på en enkel og kostnadseffektiv måte. Eiendom Norge har varslet at de arbeider med å lage en standardkontrakt som eiendomsmeglere kan benytte ved salg av prosjektert bolig, og Forbrukerombudet har blitt bedt om å delta i prosessen. Forbrukerombudet vil sørge for at kontrakten innehar de minimumsvilkår vi mener må være på plass for å sikre rimelige og balanserte kontrakter for forbrukerne. Sikre at kontraktene forbrukere inngår ved kjøp av prosjektert bolig er klare, rimelige og balanserte. Tiltak Gjennomføre tilsynsaksjoner og gjennomgå kontrakter for prosjektert bolig, med et særlig fokus på uklare ferdigstillelsesfrister, vilkår om forbehold og kjøpers adgang til å tre ut av avtalen ved byggestans Forby urimelige vilkår i kjøpekontrakter for prosjektert bolig og kreve endring av urimelige vilkår Påse at den nye standardkontrakten fra Eiendom Norge blir rimelig og balansert Holde foredrag og drive annen informasjonsvirksomhet overfor aktuelle aktører i bransjen 2.3 Markedsføring av prosjektert bolig Når en forbruker kjøper en bolig som ennå ikke er bygd, en bolig på prosjektstadiet, er han i stor grad prisgitt den informasjonen utbygger og megler gir. Boligen finnes ikke ennå, og i mange tilfeller vil store deler av området rundt endres i forbindelse med utbyggingen. I enda større grad enn ved bruktsalg av bolig er det derfor behov for utfyllende og nøytral informasjon om boligens kvaliteter, omgivelser og kostnader. Potensielt kan mange forbrukere bli villedet ved kjøp av prosjektert bolig, både med hensyn til boligens kvaliteter, kostnadene og forbehold. I følge forskningsrapporten «Hvordan kjøpe en bolig som ikke fins?» 12 er det stort forbedringspotensial i den informasjonen som gis til forbrukerne. Viktig informasjon om boligene og utearealene drukner i bilder av mindre vesentlige detaljer. Ifølge rapporten blir en del nøytral og negativ informasjon ikke gitt til potensielle boligkjøpere. Bildet som tegnes i rapporten stemmer overens med det inntrykket Forbrukerombudet har. For å sikre at forbrukerne ikke blir villedet av informasjonen som blir gitt er det derfor viktig at Forbrukerombudet fører tilsyn med markedsføring av prosjektert bolig. Utbyggere i Rogaland, Hordaland og andre regioner som opplever økonomiske nedgangstider kan få problemer med å få solgt unna nybygde boliger. Erfaringsmessig kan vi vente oss kreative markedsføringstiltak fra prosjektmeglere og utbyggere som ønsker å skille seg ut i et svakt 12 NIBR 2008:24 http://biblioteket.husbanken.no/arkiv/dok/3449/hvordan_bolig.pdf 21