Når ansatte stjeler. Vold på arbeidsplassen Slik opptrer du i truende situasjoner. Trondheim Teknologibyen sikrer seg mot spionasje.

Et magasin fra Securitas Årgang 19 2012 02 SIDE 06 Vold på arbeidsplassen Slik opptrer du i truende situasjoner. SIDE 10 Trondheim Teknologibyen sikrer seg mot spionasje. Bli med på Handelsdagen 5. desember SIDE 25 Når ansatte stjeler Hvert år stjeler butikkenes ansatte for nærmere én millard kroner. Inger Anette Lorentzen avslører de vanskeligste tilfellene. SIDE 18

Leder Innhold Forrige måned innrømmet politiet at de vil trenge hjelp fra private sikkerhetsaktører for å møte folks krav om sikkerhet. Politidirektør Odd Reidar Humlegård sa til Aftenposten at vekterne er et viktig supplement. Det gjelder spesielt innen sikkerhet for bedrifter og næringsliv. Vi opplever i disse dager økt etterspørsel etter rådgivende tjenester. Det er både saken om Sintef og Coop Økonom i dette magasinet et eksempel på. Flere og flere bedrifter etterspør en totalpakke med resepsjonister, alarmer og adgangssystemer, kriseberedskap, og hvor sikkerhetsrådgivere er tillagt en betydelig rolle. Vårt hovedfokus er å levere en kombinasjon av manuelle og tekniske tjenester. Vi skal være en totalleverandør som ser kundens behov og finne den optimale løsningen for kunden. Selv om vi hele tiden er på jakt etter nye tekniske løsninger, mener vi at kontinuerlig faglig påfyll til våre ansatte er viktig for å heve deres kompetanse. Våre medarbeidere er kjernen i vår leveranse. Det er hyggelig at også politiet ser dette. Martin Holmen Adm. dir. securitas AS 18 10 19 Foreberedt på det verste Sikkerhetssjefen i SINTEF vet at de kan bli utsatt for spionasje. 32 Mindre sniking På Bybanen i Bergen har billettkontroller blitt hverdagskost. De vanskelige oppdragene Inger Anette Lorentzen vet hva som får ansatte til å stjele, og hvordan man avslører dem. 10 trondheim Vi tok tempen på sikkerheten i Norges teknologihovedstad. Trafikkdirigentene 4 Får hjelp til å sette grenser 7 Trondheim. Forberedt på spionasje 10 Trondheim. Full kontroll på bymiljøet 15 Jeg tror han stjeler 19 Kjemper mot svinnet 24 Slik avslører du tyven 25 En merkbar endring 27 Bli med på Handelsdagen 5. desember 27 Transport. Beholder roen i rushet 29 Transport. Billettkontrollørene 32 Transport. Ja, vi elsker flytoget 35 Satser på tekniske løsninger 38 AUF-leir i Troms 39 UTGIVER: SECURITAS AS Adm. dir./ansvarlig redaktør: Martin Holmen Redaktør: June K. Ragnif Redaksjon: Tom Pettersen, Marius Lervold, Jørgen K. Hultgren, Astrid Nøss Olsen. Tekst og layout: Gazelle Press as Forsidefoto: Kent Skibstad Trykk: Merkur Trykk Spørsmål vedrørende innhold kan rettes til: kommunikasjonsansvarlig June K. Ragnif june.ragnif@securitas.no eller 02452 Alle rettigheter til formidling av denne publikasjonen eller dens innhold forvaltes av Securitas AS. Det taes forbehold om at trykkfeil kan forekomme. Telefon: 02452 securitas.no 02 03

På god vei: Trafikkdirigentene har mye å gjøre på den nye strekningen utenfor Hamar. (Til høyre) Berit Dahl Hansen slår av en prat med tålmodige billister. Trafikkdirigentene Over 3000 tonn med asfalt er i ferd med å bli lagt ut over en 2,6 kilometer lang strekning på Ilseng rett utenfor Hamar. Den gamle, hullete veien skal bli rett igjen. På hver sin ende av strekningen, står to dirigenter fra Securitas. De sørger for at teamet fra Veidekke kan jobbe så sikkert som mulig mens de legger asfalten. Bilene stoppes, og ingen slipper forbi før det blir gitt klarsignal. - Kvalitet og HMS er viktig for oss. Arbeiderne våre skal ha det trygt på jobben. Ofte passerer bilene veldig nær oss, og vi må vite at det går bra. Derfor er det helt nødvendig med dirigent-hjelp fra Securitas, sier Kjell Arne Jølstadengen, anleggsleder i Veidekke. Må følge godt med Dirigentene sørger for å sette opp skilt i god avstand til veiarbeidet, slik at bilistene er forberedt på hva som skjer. Når de nærmer seg, blir de stoppet av dirigenter i refleksvester og med stoppspak. Men ikke alle lystrer dirigentene. - Vi må følge hundre prosent med hele tiden. Det hender at vi har bilister som ikke vil stoppe, og som forsøker å kjøre forbi både oss og ledebilen. Men stort sett går det bra, sier trafikkdirigent Berit Dahl Hansen. Viktig jobb Securitas har drevet med trafikkdirigering i forbindelse med veiarbeid, siden 1996. Tjenesten omfatter manuell dirigering, kjøring av ledebil, og varsling og skilting av arbeidsområdet. I april signerte Securitas på Hamar en avtale med Veidekke i Hedmark. Avtalen består av to lag med dirigenter, som jobber på både dag- og nattprosjekter. 28 vektere i dette området har kompetanse til å utføre oppdraget. - Dette er en viktig avtale for oss, med stor relasjon til sikkerhetsarbeid. Fordelen vår er at våre vaktledere og trafikkdirigenter har sikkerhetsbakgrunn, noe som kommer godt med i denne type arbeid, sier Egil Vold, avdelingssjef, Securitas Hamar. Vekterne får stadig nye ansvarsområder. Trafikkdirigering er ett av dem. Vi tok turen til Hamar. 05

vold på arbeidsplassen Svinnkurs Får hjelp til å sette grenser Arvid Therkelsen (37) har ansvaret for at 21 rusmisbrukere sover trygt. Faste besøk av vektere gjør at også han kan føle seg trygg. Klokken er 22 når Arvid skal på jobb. Han er nattevakt hos Skien Diakonale Senter (SDS), et lavterskeltilbud for rusavhengige. Hit kommer byens løse fugler og andre som sliter med rus for mat, samvær eller bare en seng å sove i. De fleste sover når Arvid tar den første runden på natthjemmet. Det pleier som regel å være rolig. Men så er det de gangene noen ikke retter seg etter de reglene vi har her eller noen får besøk av uvedkommende. Da kan situasjoner utarte seg, sier han. I natt er det fullt belegg og alle de ni sengene er opptatt. På den andre siden av gårdsplassen ligger hybelhuset, og her bor det 12 personer på fast basis mens de venter på et eget sted å bo. Får besøk Jeg har jobbet her i ett år nå og hatt et par episoder. Da har hjertepumpa gått fort, og det har vært greit å kunne tilkalle Securitas, sier Arvid. Han er utdannet fengselsbetjent, men er glad han ikke er helt alene om ansvaret om natten. Når jeg går på jobb, ser jeg frem til at vekterne kommer. Det kan bli ensomt. Helst skulle vi vært to her, sier han. To ganger i løpet av natten får han besøk av vektere. De slår av en prat, sjekker at alt er i orden og at dørene er låst. Er det uro, blir de gjerne med på runden. Skulle det skje noe akutt mens Arvid er alene, har han assistansealarm og vekterne er der på få minutter. Sikkerhetsgrep hos SDS Jeg har hatt et par episoder hvor hjertepumpa har gått fort. arvid therkelsen nattevakt hos SDS Uforutsigbarhet: Mobile vektere kommer to ganger hver natt, men aldri på samme tidspunkt. De parkerer heller aldri på samme sted. Assistansealarm: Senteret har to alarmer som de ansatte bærer med seg. Den ene er for alvorlige situasjoner der politiet må tilkalles. Den andre er til vekterne. Begge går via Securitassentralen. Vekterne er aldri langt unna og kommer alltid når en av alarmene går. Tydelige regler: Senteret er tydelig på reglene og på konsekvensene av at de brytes. Uvedkommende har ingen adgang, og vekterne fører dem konsekvent bort fra stedet. 06 07

vold på arbeidsplassen Ti gode råd dersom noen opptrer truende Vanskelig med grenser Da Securitas tok over etter et annet vaktselskap for tre år siden, var ledelsen i SDS frustrert. De opplevde at vekterne ikke klarte å håndtere ubehagelige situasjoner. Vi har en gruppe mennesker som er rusavhengige og det er klart at det er en utsatt gruppe, men vi syntes det var merkelig at det skulle oppstå så mange problemer, sier daglig leder Signe Marie Aaslund. De fleste ønsker ro, og mye kan løses med dialog og tydelige grenser, mener hun. I dag er det heller ikke så mange vanskeligheter som før. Vekterne som er her er tjenestevillige og komfortable i rollen sin, sier hun. Det største uromomentet er når beboerne får besøk av uvedkommende om natten. Da kan det være vanskelig for dem å sette grenser selv. Brukerne våre vil ikke alltid innrømme det, men de er glade for å få hjelp med å si nei. Det er lettere når de kan skylde på strenge regler. Stort behov Rusproblemet i Skien er stort, sier Aaslund. SDS har 350 registrerte brukere hvert år. Noen kommer seg ut av problemene, mens andre flytter bort eller faller fra. Tilstrømmingen til senteret er likevel jevn, og Aaslund ser stadig nye ansikter. Hver dag kommer det i snitt 40 personer til middag og kveldsmat. Da spiser de, tar med seg en matpose hjem eller blir for sosialt samvær, sier hun. Brukerne får også hjelp med å komme seg inn i behandlingsapparatet. Senteret, med ni ansatte og 50 frivillige, bruker derfor mye tid på å kjøre brukerne til tannlege, lege eller til møter med kommunen om rusbehandling. Dette er et grasrotengasjement før alt annet blir satt i gang. Her jobber vi for å holde folk i live, sier Aaslund. Opptre rolig Lytt og vær observant Forklar tydelig hva som er mulig og hva som ikke kan la seg gjøre Bruk et enkelt språk og vær konkret Vær hjelpsom Ikke vær dominerende eller underkastende Hold en passende avstand Tenk på vedkommendes selvbilde og opplevelse av kontroll over situasjonen Ta deg god tid, og ikke gjør noe overilt Tilkall vekter dersom du føler deg usikker på situasjonen Når volden setter spor Securitas-vekter Daniel (26) ble vitne til en voldsepisode på kjøpesenteret der han jobber. God oppfølging fra Securitas gjorde at han kom seg raskt tilbake på jobb. Han var midtveis i kveldens låserunde på kjøpesenteret. Klokken var litt over 21 og butikkene var stengt. Den unge vekteren skulle bare slå av det siste lyset på et av toalettene da han hørte et voldsomt smell. Det var et kraftig dunk i veggen, og jeg skjønte at det måtte være en menneskekropp, sier Daniel. Han gikk for å sjekke. En stor mann med høyt adrenalin var i ferd med å banke opp kjæresten sin. Daniel forstod umiddelbart behovet for assistanse og meldte fra til Securitas sine utrykningsvektere. Da han skjønte at mannen var bevæpnet, ringte han også politiet. Godt samarbeid: Avdelingsjefene i Skien har tett dialog med SDS. Her sammen med styreleder Per Svarsdal (bak) Utsatte yrker 137 000 arbeidstakere utsettes for vold eller trusler på jobben minst en gang i måneden. Totalt rammes mellom 5 og 6 prosent av arbeidsstyrken årlig. I tillegg til helse- og sosialsektoren, offentlig sektor, undervisning og transport, er hotell- og restaurantnæringen blant de fem mest utsatte bransjene. Kilde: Arbeidstilsynet Nyttig hjelp Hendelsen satte en støkk i Daniel. Tankene om hva som kunne ha skjedd dersom han hadde blandet seg inn, forstyrret ham i flere dager etterpå. Han var til debriefing hos Legevakten og hadde samtale med fastlegen. Deretter fikk han tilbud om å ta i bruk kollegastøtteordningen til Securitas. Først takket jeg nei, men etter å ha snakket med min nærmeste leder, fant jeg vel ut at det kunne være nyttig, sier Daniel. Og han angrer ikke. Det var fint å snakke med noen som jobbet med det samme som en selv og som lettere kunne sette seg inn i samme problemstilling. Å prate ut om det som skjedde og mye annet, gjorde det lettere for meg å komme i gang igjen. Hadde det ikke vært for kollegastøtten, hadde jeg antagelig ikke vært i jobb i dag. I hvert fall ikke som vekter, sier Daniel. For høy terskel Men ikke alle gjør som Daniel. Silje Kathrine Enersen i kollegastøtteordningen i Securitas tror det er mange som kvier seg for å ta kontakt. Terskelen for å ta kontakt er nok ganske høy. Mange ser sannsynligvis ikke behovet for å snakke ut om ting når noe skjer, men dette ønsker vi å endre, sier hun. Securitas har i løpet av høsten satt ekstra fokus på kollegastøtteordningen. De ansatte har fått informasjon om tilbudet og et kontaktskjema er gjort lett tilgjengelig på selskapets «ansattweb». Det er ikke til å legge skjul på at mange av våre ansatte opplever mye tøft i jobben som vekter. De blir vitner til blant annet tyverier, overdoser og vold. Ingen sak er for liten til å ta kontakt med oss, understreker Enersen. Dette er kollegastøtteordningen Et tilbud for å snakke ut om problemer eller ubehagelige episoder som har oppstått i arbeid eller på hjemmebane. Samtalegruppen består av både kvinner og menn. Man velger selv hvor mange oppfølgingssamtaler man ønsker. De som ønsker ytterligere støtte, blir satt i kontakt med SOSCON Institutt for krisehåndtering. SOSCON samarbeider med Securitas og har kompetanse i å håndtere store krisesituasjoner. 08 09

trondheim Securitas i Trondheim Disponerer cirka 350 vektere i regionen til oppdrag for store og små bedrifter, offentlige institusjoner og private. Har sterk fremgang på områder som risikovurdering, sikkerhetsrådgivning, arrangementssikkerhet og totalleveranser hvor vakthold integreres med flere ulike tekniske løsninger. Bruken av vektere som sikkerhetsrådgivere i tverrfaglige team innen blant annet helse- og omsorgssektoren øker kraftig. Skårer meget høyt på medarbeidertilfredshet og kvalitetsmålinger gjort for/av kunder (brukerundersøkelser i omsorgssektoren og Mystery Shopper på kjøpesentre). Foto: Hege Landrø Forberedt på spionasje Trondheim 2012: En trygg Kardemomme by, men også et attraktivt mål for industrispionasje og utenlandsk etterretning. Vi har det høyt på lista, men dette er ikke noe mannen i gata tenker på. Trondheim blir gjerne oppfattet som en Kardemomme by på grunn av det begrensede kriminalitetsbildet, sier Kjell Ivar Andersen, avdelingssjef i Securitas i Trondheim. Han setter søkelys på noe mange ikke er klar over. De tallrike forskningsmiljøene i Trondheim utvikler vitenskap, teknologi og industri i verdensklasse. Og nettopp dette gjør byen til et attraktivt mål for industrispionasje og utenlandsk etterretning. Det er lett å glemme denne type kriminalitet. Men trusselen er mer reell nå enn noensinne. Ofte merker man ikke at det har vært lekkasjer før det er for sent, sier Andersen. Dette bekreftes av PST. De mener etterretningstjenesters interesse for olje- og gassvirksomhet er en særlig utfordring for Norge, og klassifiserer aktivitetsnivået som høyt. Beskytter omdømmet Securitas i Trondheim har fått flere kunder som trenger beskyttelse på området. En av disse er SINTEF Skandinavias største uavhengige forskningskonsern. Med utspring i NTNU, tar de mer enn 7000 forskningsoppdrag fra industri- og næringslivskunder hvert år. Her pågår det spesielt mye forskning på teknologi som skal sikre bedre utnyttelse av naturressurser som olje og gass. Fordi fremmede stater er svært interessert i denne teknologien, blir vi et høyst reelt mål for etterretningsvirksomhet, påpeker sikkerhetssjef i SINTEF, Knut A. Skaugstad. Når man vet at SINTEF har kunder som NASA og Forsvaret, er det lett å forstå at de har ekstra behov for beskyttelse. De kan ikke tillate noe som helst form for lekkasje. Det ville vært katastrofalt ikke bare for kundene, men også for omdømmet til SINTEF, som er blant de fire største oppdragsforskningsinstituttene i Europa. Vi lever av tillit. Det aller verste som kan skje, er at vi får ødelagt vårt rykte. SINTEF skal være sannhetsvitne. Når noe er godkjent av oss, skal det per definisjon være i orden, sier han. Trondheim er Norges tredje største by med ca. 176 000 innbyggere samt et stort antall tilflyttede studenter. byen ligger i Sør-Trøndelag fylke, ved Nidelvas utløp i Trondheimsfjorden. Navnet Trondheim kommer av det norrøne Þróndheimr som 10

trondheim Svinnkurs sjekket adgangskort og varslet ved mistanke. Å skjerpe sikkerhetsrutiner på denne måten, er ikke bare problemfritt. Ifølge sikkerhetssjefen kan det virke som et brutalt inngrep i en åpen og nysgjerrig forskerkultur. Det er en balansegang. Kulturen vår er preget av at vi ønsker å dele informasjon. Dessuten har vi en veldig flat struktur, så det er uvant å forholde seg til vekterne som autoriteter. Skaugstad mener at Securitas sin tilnærming har vært helt riktig. Jostein er et godt eksempel. Han behersker balansen mellom service og sikkerhet, og han kjenner de ansatte. Da han var til stede på ledersamlingen, gjorde han en kjempegod jobb. Han er også svært fornøyd med hvordan samarbeidet har utviklet seg. Vi kom til en erkjennelse av at vi trengte en partner som kunne sørge for sikkerheten. Det er ikke vår kjernevirksomhet; det er dette Securitas er eksperter på, sier han. Omfattende avtale Det betyr at SINTEF har en sikkerhetsstrategi forankret helt i toppledelsen. Her får de hjelp av Securitas. I dag er 40 mennesker involvert i den omfattende avtalen. Egne sikkerhetsrådgivere jobber med planlegging og med å identifisere mulige farer. Securitas har også en egen SINTEF-pool med vektere fordelt på de 13 underavdelingene instituttet har i byen. Securitas bemanner resepsjoner og sentralbord, har ansvar for alarmer og adgangssystemer og øver SINTEF skal være sannhetsvitne. Når noe er godkjent av oss, skal det per definisjon være i orden. Knut A. Skaugstad sikkerhetssjef i SINTEF Hit, men ikke lenger: Resepsjonene hos SINTEF er de viktigste sikkerhetsbarrierene. kriseberedskap. Kommer det utenlandske delegasjoner, sørger dresskledde vektere for ekstra vakthold slik at ingen tar bilder eller får adgang til områder de ikke skal ha. Det handler om å begrense fysisk tilgang på bygget, og her jobber vi fra flere fronter, sier driftsutvikler Jostein Jakobsen. Han mener at resepsjonen er et sårbart punkt for mange bedrifter. Hos SINTEF har Securitas fått på plass en stor andel uniformerte vektere som yter service, men også sørger for at ingen uvedkommende slipper inn. Dette er den første og viktigste sikkerhetsbarrieren, som mange bedrifter undervurderer, sier han. Sikrer ledersamlinger Et eksempel på hvordan behovene har endret seg, er de siste ledersamlingene til SINTEF. Med så mange ledere samlet på ett sted, er terrortrusselen reell. Derfor har innleide vektere vært med, SINTEF - SINTEF er et bredt, flerfaglig forskningskonsern med internasjonal spisskompetanse innen teknologi, naturvitenskap, medisin og samfunnsvitenskap. - De er blant de fire største oppdragsforskningsinstituttene i Europa, og målet er å bli Europas mest anerkjente konsern for oppdragsforskning. - SINTEF er en uavhengig og ikke-kommersiell virksomhet. Overskudd fra oppdragsforskning investeres i ny forskning, vitenskapelig utstyr og kompetanse. - I løpet av de siste 20 årene, har rundt 100 bedrifter med totalt rundt 2000 ansatte sprunget ut av miljøet ved SINTEF. Noen av disse er Nacre AS og Powel ASA. Teknologisk midtpunkt Trondheim kalles gjerne for «Teknologihovedstaden». Byens universitet og forskningsstiftelsen SINTEF har mye av æren for dette. Norges teknisk-naturvitenskapelige universitet (NTNU) har nasjonalt hovedansvar for utdanning og forskning innen teknologi. Universitetet utdanner 80 prosent av landets sivilingeniører, og mange som er utdannet her har i dag viktige posisjoner i norsk næringsliv. Universitetet satser ekstra på fagområder der den teknologiske kompetansen i Norge skal opp på et høyt internasjonalt nivå. Disse tematiske satsingene er konsentrert om energi og miljø, medisinsk teknologi, materialer, marin og maritim forskning og informasjons- og kommunikasjonsteknologi. SINTEF bidrar til å gjøre byen til en teknologisk magnet. NTNU og SINTEF samarbeider om personell, utstyr, laboratorier og forskning. Trondheim har blitt et teknologisk midtpunkt i Norge også takket være satsingen på nyskaping og etablering. Det har de siste årene vært gründerfeber i Trondheim. (Kilde: Trondheim.no) betyr hjemsted for de sterke og fruktbare. trondheim ble grunnlagt av vikingkongen Olav Tryggvason i 997 e. Kr. Den har en spesiell plass i Norges kultur og historie. Trondheim var landets første hovedstad, og er fortsatt kroningsbyen der 12 13

Trondheim Bymiljøavdelingen i Trondheim: 15 20 ansatte. Har cirka 10 tilkallinger fra kunder i løpet av et skift. Kurser alle nye kunder i sikkerhetstiltak. Kan bistå ved akutt sykdom og overdose. De tre første kvartalene av 2012 har Securitas Trondheim (bymiljø/senter/ sivil kontroll) hatt totalt 230 anmeldelser i Trondheim sentrum. Snittverdien per anmeldelse er på rett under 650 kroner. Full kontroll på bymiljøet Bymiljøvekter Anders (26) er på jobb en helt vanlig dag, i et tilsynelatende fredelig Trondheim. Det er midt i lunsjrushet, og den unge Rema-kjøpmannen Anne Gjestad (26) er i full vigør i butikken. Med nærmere 3000 kunder hver dag, er det mye å følge med på. Det er mange impulskunder og få faste storhandlere. Det gjør butikken ekstra sårbar for tyverier. Det er spesielt i ølutsalget og i sigaretthyllene bak kassa det har vært mye svinn. Det er stappfullt av kunder her og helt umulig å følge med på alt, sier Gjestad, som driver butikken sammen med sin far. Det var etter at de flyttet butikken fra bydelen Lade til sentrum i sommer at de fikk avtale med Securitas. Sikkerhetsbehovet var merkbart større i sentrum. Nå er vekterne innom tre til fire ganger om dagen, og vi har en alarmknapp vi kan trykke på med en gang det er noe. Det fungerer kjempebra, sier Gjestad. Securitas-vekter Anders (26) har allerede blitt et kjent ansikt i butikken. Han kan fortelle om frekke butikktyver som forsyner seg rett foran øynene på betjeningen. Det er både gamle kjenninger fra rusmiljøet og unge jenter som stjeler. Nå går vi den verste årstiden i møte, med store boblejakker. Da gjelder det å følge ekstra godt med, sier han. Stjeler fra Fretex Litt lenger bort i gaten er Anders på besøk hos en annen ny kunde av Securitas. Fretex, bruktbutikken til Frelsesarmeen, har hatt overraskende mange tyveriforsøk. Situasjonen var så prekær at de kontaktet Securitas med ønske om hjelp. Norges konger, fra kong Harald Hårfagre (872 933) til kong Harald V (1991 -), er blitt hyllet, kronet og signet. byen har en sterk posisjon som handelssentrum for landsdelen og har ca. 50 % av landsdelens detaljhandel og ca. 85 % av engroshandelen. 14 15

trondheim Ildsjelen: Jonny Kristiansen i Fretex gleder seg over alle de fine klærne folk donerer, men erger seg over tyveriene. På vakt: Vekter Anders holder et våkent øye over Fretex-butikken i Trondheim sentrum. Ikke redd: Kjøpmann Anne Gjestad er føler seg tryggere i butikken etter at de fikk alarmknapp. Vi har en av Norges største Fretex-butikker, med rundt 500 kunder innom hver dag. De fleste er redelige, men det er dessverre mange som stjeler, sier daglig leder Jonny Kristiansen (48). Tyverier av brukte klær kan være vanskelig å oppdage. De er ikke varemerket, og det kan være vanskelig å se hva den enkelte har på seg. Det er ikke sjelden tyvene har skiftet klær i butikken og spankulert ut med «nye» klær. Terskelen for å ringe politiet er høy, men nå kan vi tilkalle vektere ved mistanke. Det føles veldig bra, sier Kristiansen. Han synes det er trist at noen velger å stjele fra en non-profitorganisasjon som Fretex. De frekkeste kommer med rekvisisjon på klær fra Frelsesarmeen, men stjeler i tillegg. Hadde de spurt pent om en bukse, skulle de fått den. De behøver ikke stjele. Nå er vektere innom hver dag, og det har hatt en merkbar effekt. Er det mye folk i butikken på en gang, tilkaller Fretex vekterne slik at de kan stå rolig og observere. At de er her i uniform, virker dempende. Det gjør også at vi endelig kan slappe av og konsentrere oss om å betjene kundene, sier Kristiansen fornøyd. 20 år i tjeneste Bymiljøtjenesten til Securitas ble etablert for 20 år siden. Det startet med at noen butikker ønsket litt bistand mot slutten av dagen. I dag «regjerer» Securitas Trondheims bymiljø, med nærmere 150 kunder. Vekterne jobber både synlig og usynlig, og har full kontroll på det som skjer. Vi har god dialog med politiet. Det er ofte de ringer oss og spør om vi har sett kjenninger. Som regel vet vi hvor de er og om det er noen nye fjes i miljøet, sier sikkerhetsrådgiver Rune Nilsen. Han har jobbet på avdelingen i 17 år og vet det som bør vites om sikkerhetsbehovet i byen. Vi har god dialog med politiet. Det er ofte de ringer oss og spør om vi har sett kjenninger. Som regel vet vi hvor de er og om det er noen nye fjes i miljøet. Rune Nilssen sikkerhetsrådgiver Vi får stadig mer å gjøre. Noen kunder faller fra, men det handler mer om at det er tøft å drive butikk rent økonomisk i byen. Handelsstanden har vokst fortere enn befolkningen, sier han. Bymiljøavdelingen er på jobb når kundene er på jobb, og vektere står parat 15 timer om dagen. Nasking og yrkeskriminelle er de største utfordringene, men en stor del av hverdagen består også i å yte service. Og Kjenner byen: Rune Nilssen er sikkerhetsrådgiver og kjenner byen som sin egen lomme. ikke bare i butikkene. Fordi vi er så synlige, blir vi også turistguider. Det går ikke en dag uten at noen spør oss om byen. Det ser vi på som et hyggelig pluss i jobben, ler Nilssen. Den står for 85 % av importen til og 65 % av eksporten. Trondheim har et rikt kulturliv og et internasjonalt preg. Hver sommer feirer trondheim Olavsfestdagene, en populær kirke- og kulturfestival som trekker publikum fra fjern og nær. 16 17

Foto: Kent Skibstad SVINN Jeg tror han stjeler Når Inger Anette starter en utredning, er det gjerne fordi noen har en dårlig magefølelse. Som regel er det ikke uten grunn. Det begynner med en mistanke, men mange synes det er vanskelig å sette ord på det når de kontakter oss. Dette er et tema som er veldig sårt, sier Inger Anette Lorentzen. Hun jobber som konsulent i Securitas, og er ukentlig ute på oppdrag hos kunder som sliter med svinn. Det er de tilfellene der ansatte stjeler som er de vanskeligste. Hvordan skal man egentlig konfrontere en av sine egne? Det er et minefelt, både juridisk og følelsesmessig. Når en ansatt stjeler, er det ekstremt vanskelig for en butikksjef å håndtere situasjonen profesjonelt. Det er alltid masse følelser knyttet til det, sier Inger Anette. Stort problem Inger Anette har god erfaring med hvordan hun skal gå frem. Med over 70 saker på merittlisten, har hun bare hatt to saker hvor de ansatte ikke har tilstått. Da har det endt med politietterforskning. Dette er kriminalitet som er begått i et tillitsforhold. Midt oppe i all skuffelsen må man ikke glemme at alt skal gjøres korrekt etter arbeidsmiljøloven, sier hun. Avdelingen som Inger Anette leder, driver med utredning for butikker og dekker hele Rogaland. Oppdragsmengden øker, og ikke uten grunn. Svinn i handelsnæringen er et kjempeproblem. I fjor ble det stjålet for svimlende 3,7 milliarder kroner fra norske butikker. Av dette sto ansatte for 28,1 prosent av svinnet. Jeg vet ikke om det stjeles mer nå enn tidligere, men det er i hvert fall mer fokus på å avdekke det. Dagligvarebransjen spesielt sliter med små marginer og enormt høye tall på svinn, sier hun. Spaner i butikken Ingen saker er like, men Inger Anette jobber systematisk når hun går i gang. Det blir intensive perioder med spaning, observasjoner og ulike kontroller. Det gjelder å få dokumentert så mange avvik som mulig. Når en ansatt stjeler, er det ekstremt vanskelig for en butikksjef å håndtere situasjonen profesjonelt. Inger Anette Lorentzen 18 19

SVINN Vi må alltid eliminere muligheten for at det bare skyldes at den ansatte har gjort en feil. Det må være helt tydelig at det er noe som foregår over tid, sier hun. Når det ikke lenger er noen tvil, kalles vedkommende inn til samtale en dag han eller hun er satt opp på jobb. Dette er ikke et avhør, men en frivillig samtale, understreker hun. Som regel oppnår jeg god dialog, og det ender i 99 prosent av tilfellene med en innrømmelse. Ofte forteller de meg mye mer også. Det blir som å stikke hull på en ballong. Etter innrømmelsen går det slag i slag. De avdekker hvor store verdier som er stjålet, lager omsetningsgjeldsbrev og en nedbetalingsplan. Inger Anette oppfordrer alltid kunden til å politianmelde. Jeg føler en enorm tilfredsstillelse når jeg avslører noen. Det er dette jeg brenner for. Samtidig er det viktig å ha respekt for at dette er mennesker i en vanskelig situasjon. Jeg har hørt mange triste historier, sier Inger Anette, som har opplevd å få hyggelige tekstmeldinger fra de hun har tatt ett år etterpå. De fleste har det ordnet seg for. Kanskje de ikke har hatt noen å snakke med. Kanskje det å bli tatt for tyveri er en mulighet til å komme ut av et vanskelig spor, sier hun. For lett å stjele Hvem som stjeler, har hun ingen oppskrift på. Ikke alle har pengeproblemer i utgangspunktet. Noen begynner med å låne en 20-kroning her og der, og oppdager hvor lett det er. Så blir det mer, og plutselig er de avhengig av «ekstrainntekten». De fleste rettferdiggjør det de driver med. Det er ikke sjelden jeg hører at de følte at de hadde fortjent det, de har så dårlig lønn, de jobber så mye og så videre. I noen tilfeller er det snakk om dårlig arbeidsmiljø og manglende struktur i butikken, sier hun. På et eller annet tidspunkt tar vedkommende et valg om å stjele. Når jeg spør om hvorfor han eller hun tok dette valget, svarer de ofte at de følte en avstand til arbeidsplassen sin. Her har butikkene mye å rydde opp i. Det alt bunner ut i, er å eliminere mulighetene ansatte har for å stjele, avslutter Inger Anette. Slik unngår du svinn Ha gode rutiner og instrukser En tydelig og ryddig sjef oppnår mer respekt hos de ansatte. Ha orden En rotete og ustrukturert arbeidsplass sender signaler om at ingen bryr seg. Jobb med arbeidsmiljøet Følg opp de ansatte, vær til stede. Går du hjem klokka fire hver dag, er det mange deltidsansatte du aldri treffer. Bli bevisst Finn ut hva som egentlig forsvinner og hvorfor. Hvis man kaster varer uten å registrere det, går det inn i potten for ukjent svinn. Da blir bildet misvisende, og det blir vanskelig å vise hvor man skal sette inn tiltak. 20 21

svinn SVINN Typiske svinnmetoder Slår ikke inn varen Dette er klassikeren. Som kunde signaliserer vi ofte om vi vil betale kontant på forhånd. Tyven later som om han slår inn varen, men tar kontantene selv. Ofte slår han inn spør-pris for at det skal høres ut som om han slår inn varen. Tyven tar sjelden sjanser når det kommer til å tilegne seg kontanter i kassa. Er han i tvil, tar han ikke pengene. På nasketoppen: Spill og videoer er lett omsettelige varer som det stjeles mye av. Spor: Tomme esker er et sikkert tegn på på at det er svinn i butikken. Rykker inn når det skjer: Inger Anette jobber sivilt i flere av Coop-butikkene i Stavanger-regionen. Fiktive varereturer Tyven slår varer i retur og tar ut kontantene selv. De som stjeler fra kassa, fører gjerne egne regnskap over hva de lar være å slå inn i løpet av en dag, for så å ta ut overskuddet på slutten av dagen. Stjeler fra safen Dette er lett å oppdage, men vanskelig å spore siden det gjerne er mange ansatte som har tilgang på koden. Stjeler varer Ubetalte varer som man enten stjeler til eget forbruk eller for videre salg. Vennehandel Vennene får handle med store rabatter. Betaler ikke for mat Spiser mat fra butikken uten å betale. Dette er et stort problem hvis kulturen får sette seg. Bevisene: Inger Anette bruker mye tid på gjennomgå videobevis for å avsløre tyvene. 22 23 23

SVINN En merkbar endring Driftssjefen på Sandvika Storsenter har funnet oppskriften på hvordan de stopper tyvene. Det Inger Anette og Securitas leverer her, er det ikke så mange andre som kan skilte med Kristen Kildal administrasjonssjef i Coop Økonom. - Vi opplever at svinnet synker betraktelig dersom butikkbetjeningen yter god service. Blir kunden sett, er sjansen for at vedkommende stjeler liten, sier Bjørn Grande, driftssjef for Sandvika Storsenter. Tester butikkene Det handler altså om å lære betjeningen å hilse på alle. Så enkelt, men likevel så vanskelig. For fokuset må holdes oppe for at det skal gi effekt, mener Grande. Senteret kjører derfor jevnlig tyveritester og Securitas måler service, oppmerksomhet og kundekontakt. Testene blir filmet og presentert for butikkene, og endringene er merkbare. - Det handler ikke om å drite ut noen, men vi ser endringer omgående etter at rapporten er sendt ut. Butikkene blir mye mer oppmerksomme, spesielt de som kommer veldig høyt eller veldig lavt ut, sier driftssjefen. Mange fristelser Med 193 butikker og syv millioner kunder i året, er det mye å følge med på. Profesjonelle bander er et kjent problem, men Grande ser også at jenter i alderen 14 til 18 år utgjør en stor del av tyveristatistikken. - Senteret ligger i et område med fokus på høy status. Mange av de som stjeler er jenter som føler seg presset til å stjele for å ha de rette merkene, sier han. Sandvika Storsenter har tidligere brukt Securitas til vakthold i mange år, men de sivile tjenestene tok de i bruk for første gang i år. - Det er nytt for oss å bruke Securitas på dette, men vi likte opplegget de presenterte. Nå er vi veldig fornøyd, fordi vi ser at det fungerer, sier Grande. Det handler altså om å lære betjeningen å hilse på alle. Så enkelt, men likevel så vanskelig. Bjørn Grande driftssjef Sandvika Storsenter Kjemper mot svinnet Vi har hatt noen grufulle saker, sier administrasjonssjef Kristen Kildal i Coop Økonom. I fjor registrerte Coop Økonom ukjent svinn for 30 millioner kroner. Med 36 butikker og 1000 ansatte, der mange jobber deltid, har det vært en kamp å få bukt med svinnet. Kildal mener likevel at kampen kan vinnes, med hjelp fra Securitas. De siste årene har de løst mange saker. Oppklaringsprosenten er veldig høy, sier han. Imponert Inger Anette Lorentzen jobber tett med Coop Økonom når de har mistanke om tyverier. Tidligere i år oppklarte hun en av de verste svinnsakene i samvirkelagets historie. Saken er under etterforskning og kan dermed ikke omtales, men Kildal ønsker å understreke hvor imponert han er over Inger Anettes innsats for å løse saken. Da vi mente at vi hadde en sak, avbrøt hun ferien sin for å hjelpe oss. Hun sto på døgnet rundt inntil vedkommende ble tatt, sier han. Kildal mener samarbeidet fungerer ekstremt bra. Jeg pleier å si at selv om slike tjenester legges på anbud, får du ikke målt det i kroner og øre. Det Inger Anette og Securitas leverer her, er det ikke så mange andre som kan skilte med. Kunde i fem år Coop Økonom har hatt avtale med Securitas siden 2008 om bruk av ulike personalkontroller, sivilt og uniformert vakthold samt konsulenttjenester. Laget omfatter Coop Marked, Coop Prix, Coop Mega, Coop Obs! og Coop Hypermarked fra Suldal i nord til Sokndal i sør. Vi inviterer til Handelsdag Securitas ønsker å gi deg som jobber med handel en dag med faglig påfyll. Hovedtemaet er hvordan handelssegmentet kan arbeide forebyggende mot kriminalitet. Vi byr på spennende og relevante foredragsholdere, mat, drikke og underholdning. Hvor: Clarion Hotel Royal Christiania i Oslo Når: 5 desember Pris: 890,- For mer informasjon og påmelding se: securitas.com/no/no/nyheter/securitashandelsdag-2012 Påmeldingsfrist 15. november. 24 25

SVINN Signalene du bør se etter Gjør seg usynlig: En person som skal stjele, vil gjøre sitt ytterste for å være usynlig. Ubevisst blir kroppsholdningen lutende, og man «huker seg litt sammen». Viser falsk interesse: Tyven holder opp varen og stirrer unormalt lenge. Bruker unormalt lang tid på en vare, samtidig som han/hun ser etter betjeningen. Ønsker å vise betjeningen at hun er der for å se på varer. Tar seg til halsen eller nesen: Dette er ubevisste signaler som man tror henger igjen fra vi var barn. Spør du en fireåring om noe du vet han må lyve om, vil barnet ofte holde seg for munnen mens han svarer. Svetter i hendene eller pannen: I en presset situasjon vil mange ubevisst svette og rødme. Svette kan synes spesielt godt i pannen eller om man tørker hendene på buksen. Pupillene kan også utvide seg. Dersom en person slikker seg ofte rundt munnen, kan dette også være et signal siden man ofte blir tørr i munnen når man er stresset. Hva bør du gjøre? En person som skal stjele, forsøker som regel å gjøre seg usynlig. Det kan høres selvfølgelig ut, men det handler om å gjøre personen synlig. Det eneste som avgjør om du har mye eller lite svinn, er om du gir kundene dine oppmerksomhet og øyekontakt, mener Dalsaune. En person som skal stjele, vil oppfatte det som ubehagelig. Men har kunden ærlige hensikter, vil de oppleve det som god service. Gi øyekontakt, selv om du står opptatt med noe annet. Rydder du varer eller hjelper en kunde, må du holde oversikt og gi alle kunder øyekontakt, råder han. Dette er noe Securitas driller de butikkansatte i. Ofte skjer det ved hjelp av målinger, observasjoner, tyveritester og rollespill. Ingen blir gode på det umiddelbart, men med trening får de fleste det under huden, sier Dalsaune. Med litt trening kan du bli en kløpper på å lese butikktyvens signaler. Slik avslører du tyven Du kan ikke plukke tyven ut fra utseendet, men det er mye du kan lese fra kroppsspråket. Forskning viser at hele 55 prosent av de signalene vi sender ut kommer fra kroppsbevegelser. 38 prosent er stemmeleie og 7 prosent hva du sier. Tar du dette på alvor og lærer deg å lese signalene, kan du spare butikken for enorme svinntap, sier Kim André Dalsaune, Key Account Manager i Securitas. Han holder jevnlig foredrag for butikker som trenger hjelp med å forebygge svinn. Det handler om å lære seg ikke-verbal kommunikasjon. Det er ikke slik at alle som stjeler viser de samme signalene på en gang. Men er du observant på hva som kan skje, vil det gi deg et stort fortrinn. Dette er noe de fleste klarer å huske på, med litt trening, sier han. Kim Andre Dalsaune, Key Account Manager i Securitas. Securitas tilbyr Svinnforebyggende kurs Butikklederkurs som handler om motivasjon av ansatte og internt svinn Oppfølgingskurs med utdypning i kundeservice Concept keeper-tjeneste og tyveritester Vil du vite mer? Kontakt svinn@securitas.no. 26 27

Foto: Kent Skibstad TRANSPORT Beholder roen i rushet Det kan fort bli hektisk og stresset stemning i sikkerhetskontrollen. Securitas sine medarbeidere beholder likevel roen, og det hender de blir belønnet med en klem. Sosialt: Kollegaene Anne Grethe, Emma og Santiago får tid til en hyggelig prat mellom sikkerhetssjekkene. Det er onsdag ettermiddag, og ved Bergen lufthavn Flesland er rushet i gang. Det er småbarnsforeldre som skal rekke barnehagen, utenlandske forretningsreisende og til og med en finansminister med følge som er ute og reiser denne dagen. Mange av dem tar det med ro, mens andre er utålmodige og har knapt med tid før avgang. Sikkerhetskontrollen er en pulserende arbeidsplass, og det er stadig noe som skjer. Vi som jobber her er vant til at folk er stresset, så vi tåler det. Vi er her for å hjelpe de reisende igjennom. Det er alltid der fokuset ligger, sier Thor-Erik Hofstad, vaktsjef i Securitas. Som vaktsjef har han ansvaret for hele teamet som jobber på flyplassen, fra servicevekterne som sjekker boardingkort ved inngangen til sikkerhetskontrollørene som står i selve kontrollen. Det kan også bli moro på jobb, selv i stresede situasjoner. Små og uskyldige språkfeil, særlig på «norwenglish», kan få både sikkerhetskontrollørene og passasjerene til å trekke på smilebåndet. De beste misforståelsene er Det er faktisk mange likheter mellom hotellbransjen og der jeg jobber nå. Det er veldig serviceorientert. Santiago sikkerhetskontrollør i Securitas Våken: Svein Åge er sjekker inholdet i en flaske med falkeblikk. 28 29

TRANSPORT likevel de som ender med en klem fra de minste reisende. Når små barn går gjennom kontrollen og blir bedt om å holde ut armene, hender det at de misforstår litt, strekker ut armene og gir meg en klem! Og det blir man jo veldig glad av, forteller sikkerhetskontrollør Svein Åge. God takhøyde Passasjerene fortsetter å strømme til, og vekterne går fokusert til verks med å sjekke reisedokumenter og ID, og sluser passasjerene gjennom kontrollen. Når en mann i rullestol nærmer seg, er servicevekter Mats Inge i boardingkortkontrollen rask til å åpne båndene slik at mannen raskt kommer rett til sikkerhetskontrollen. Vår jobb består like mye av å yte service som sikkerhet, sier han, og hans kollega Anne Grethe legger til: Og du kommer alltid lengst med å være hyggelig. Tempoet går gjerne i rykk og napp i kontrollen, forteller vaktsjef Hostad. Det kan gå fra å være en til to personer som passerer til at det plutselig kommer en stor gjeng som skal gjennom samtidig. Da gjelder det å styre arbeidet og sikkerhetsteamet, og håndtere køene som oppstår på en mest mulig effektiv måte. Flere kontrollpunkter må åpnes raskt, slik at folk kommer fort gjennom uten at det går ut over sikkerheten og uten å skape unødvendig stress for de reisende. Må ha takhøyde Det hender selvfølgelig av og til at noen reisende tester sikkerhetskontrollørenes tålmodighet. Enkelte reisende kan lage litt ekstra styr over sikkerhetsrutinene, og det skjer særlig i rushtiden på morgenen og ettermiddagen. I de situasjonene er det ekstra viktig å beholde roen. Vi kjenner jo ikke forhistorien til vedkommende, og det kan være alvorlige ting som ligger bak og som kan få en tilsynelatende liten ting til å trigge personen. Derfor er det beste vi kan gjøre å forholde oss rolige og hyggelige, men bestemte, sier Hofstad. Alle Securitas-medarbeidere som jobber i sikkerhetskontrollen på flyplassen er opplært i konflikthåndtering, og teamet jobber tett for å hjelpe hverandre. Vi har klare instrukser og rullerer på oppgavene. Dersom en av oss har håndtert mange utfordrende situasjoner etter hverandre, bytter vi på oppgaver. Det er viktig at personen får litt pusterom da, sier vaktsjefen. Folk under uniformen De reisende legger pent fra seg eiendelene på båndet og går gjennom sikkerhetsdetektoren. Fra en reisendes perspektiv kan det se ut som en monoton jobb. Men når man følger med på arbeidsprosessen, blir det fort tydelig at det er lite samlebåndspreg over det. Og alle hjelper til for at det skal gå så smidig som mulig. Sikkerhetskontrollør Janne følger nøye med på innholdet i vesker og bager idet de passerer på båndet. Hun har jobbet fem år på Flesland og trives godt i jobben. Vi er alle folk under uniformen. Det er både kollegialt og moro å jobbe her. Til tider kan det være hektisk, og da er teamarbeidet så viktig. Jeg møter så mange forskjellige mennesker hver dag og føler at jeg lærer mye i denne jobben, sier Janne. Det piper plutselig i kontrollen. Mannen som detektoren ga utslag på får en rutinesjekk av sikkerhetskontrollør Santiago, som konstaterer at alt er greit og lar mannen passere. Han gikk fra jobb i hotellbransjen til Securitas og sikkerhetskontroll på flyplass. Nå har han jobbet på Flesland i tre år. Det er faktisk mange likheter mellom hotellbransjen og der jeg jobber nå. Det er veldig serviceorientert. Før jeg begynte i Securitas, hadde jeg et inntrykk av at det kun dreide seg om vakthold, men nå vet jeg at det er å yte service også, sier han og legger til: Det å være empatisk og et medmenneske er viktig. Jeg liker å hjelpe folk, og det tror jeg er en viktig egenskap i denne jobben. Vaktsjefen: Andreas Haaland trår til på bagasjesjekken. Billettkontroll: Sikkerhetskontrollør Anne Grethe sjekker reisedokumenter. Flyplasstjenesten Securitas Transport Aviation Security AS utfører sikkerhetskontroll på 49 lufthavner i Norge, fra Longyearbyen i nord til Kristiansand i sør. Sikkerhetskontrolltjenester omfatter i hovedsak kontroll av reisende, bagasje, frakt, post og dokumenter samt adgangskontroll. Securitas Aviation er offentlig godkjent som en egen sikkerhetsopplæringsorganisasjon for sikkerhetskontroll med egen skoleavdeling. 30 Alt i orden: Apoteker Christine Jensen og montør Espen Dalseth er fornøyd etter apotekets første test

TRANSPORT Securitas og Skyss Avtalen gjelder for billettkontroller i Hordaland fylke, fra Voss til Odda. Det er primært bybanen og bussene i Bergen og omegn hvor det utføres jevnlige kontroller. Securitas utføres mellom 1300-1500 kontroller i måneden. I snitt kontrollerer Securitas 75.000 reisende i løpet av en måned. Det registreres omtrent 300 avvik i måneden. Alle avvik ilegges ikke gebyr, da det kan være andre forhold enn sniking som spiller inn, eksempelvis ved feil på billettsystemet. Likevel summerer det seg raskt til en vesentlig verdi. 300 ilagte gebyr tilsvarer 225.000 kroner i måneden. Gebyrene går i sin helhet til Skyss. Securitas har ingen provisjon eller fortjeneste på gebyrene. Billettkontrollørene Securitas har vektere på Bybanen i Bergen hver eneste dag. Det har ført til at flere betaler for seg. Foto: Kent Skibstad Strenge kontrollører. Stressede passasjerer som febrilsk prøver å komme seg unna. Det er kanskje slik mange husker billettkontrollene? Men det er ikke tilfellet på Bybanen i Bergen. Her har kontrollene blitt en del av hverdagen. Jeg opplever at folk er blitt veldig flinke, sier Cathrine, kontrollør og teamleder i Securitas. Sammen med kollegaene Andreas og Kristine er hun daglig på Bybanen for å sjekke at alle har gyldig billett. De kan konstatere at det stadig blir færre som reiser uten å ha betalt for seg. Har blitt færre snikere Folk er vant til at vi er på banen, og jeg merker at det har blitt færre gebyrer enn da jeg begynte i januar, sier Cathrine. Bybanen, som går mellom Nesttun og Byparken i Bergen, er blitt et populært fremkomstmiddel siden den ble åpnet i 2010. Rundt 20 minutter tar reisen fra Nesttun til Bergen sentrum, og det er både fine vogner og flotte holdeplasser. Det er selskapet Skyss, tilsvarende Ruter i Oslo, som eier banen. Skyss har inngått en rammeavtale med Securitas om hyppige billettkontroller på både buss og bane i Bergen. Målet er at det skal bevisstgjøre de reisende og bidra til at færre sniker. Det hender iblant at det er noen problemer og misforståelser med billettene til Skyss, og da kan kontrollørene fra Securitas hjelpe og gi informasjon. Noen ganger har folk ikke aktivert kortet riktig, og da hjelper vi til med det. Det har også skjedd at feil i systemet har slettet registreringen, og da melder vi fra til Skyss om det, sier Kristine. I løpet av de to årene som Securitas har utført billettkontroll på bybanen og bussene til Skyss, har det blitt mindre sniking. I dag ligger gjennomsnittlig snikprosent under fem prosent. Går stille og rolig for seg Når banen stanser ved stasjonen, starter Cathrine, Andreas og Kristine fra hver sin inngang og går mot hverandre. De jobber strukturert med å kontrollere billettene til så mange av de reisende som mulig før neste stasjon. Av og til trenger de hjelp av hverandre, men stort sett jobber de en og en. Det kan være krevende å få oversikt når det er trangt om plassen og så mange reisende som i dag, sier Kristine, mens hun sjekker billetten til en velvillig passasjer. Det er lite dramatikk blant de reisende, og stemningen er rolig og hyggelig. De er vant til å se Securitas om bord og viser gjerne frem billettene. Hver gang det er noe som ikke stemmer, er det fordi det er noe i veien med systemet denne dagen. Jannike er en av de reisende som har et problem med kortet sitt. Jeg synes Securitas gjør en god jobb. Det er fint å få hjelp når det er noe feil med kortet, sier hun. Dagens første bot Det er imidlertid ikke alltid at samtalen med de reisende forløper seg like hyggelig. Mot slutten av arbeidsdagen er det en mann som tilsynelatende har gjort det til sin prinsippsak å ikke kjøpe billett. Han argumenterer imot, og det blir litt ubehagelig stemning. Mannen går av banen og Cathrine etter. Samtalen fortsetter på holdeplassen. Alle som reiser med banen er selv ansvarlig for at de reiser med gyldig billett, sier Cathrine med rolig stemme, mens hun skriver ut dagens første bot. Likevel synes hun det er utelukkende hyggelig å være på jobb. De fleste vi møter på er høflige og greie, og de aksepterer at de får en bot når de reiser uten å ha betalt for seg. Noen ganger har folk ikke aktivert kortet riktig, og da hjelper vi til med det. Det har også skjedd at feil i systemet har slettet registreringen, og da melder vi fra. kristine kontrollør i Securitas 32

Foto: Joakim S. Enger TRANSPORT Ja, vi elsker Flytoget De har Norges mest fornøyde kunder. Hva er egentlig hemmeligheten til Flytoget? Flytoget Har seks millioner passasjerer i året Punktlighet innenfor 3 min.: 96 prosent Går hvert 10. minutt fra Oslo Sentralstasjon og Oslo Lufthavn og hvert 20. minutt fra Drammen Er et selvstendig selskap direkte underlagt Handels- og næringsdepartementet Visjon: «Vi skal levere den ultimate delen av reisen» Det er noe som heter service, og så har du Flytog-service, sier kundeveileder Carola Pavlovic (25). Sammen med Securitas-vekter Henrik (20) står hun parat ved billettautomatene på Oslo S. Det er en hektisk ettermiddag, og mange har spørsmål. De smiler, går gjerne uoppfordret bort til reisende som ser ut som de trenger hjelp. «Hvordan visste du at jeg trengte hjelp?» er det en som spør, lett forfjamset. Så får han billetten i hånden og ønskes god tur. Blant Carola og kollegene har det gått sport i å yte service. Det er utrolig givende å kunne snu humøret til en kunde. Derfor blir vi litt ekstra på, sier Carola, som har jobbet på Flytoget i tre år. Hun møter mange ulike mennesker hver dag og er blitt en kløpper på å lese ulike mennesketyper. Jeg vet nesten alltid hva de trenger hjelp med før de spør, ler hun. Soler seg ikke i glansen Slik blir man altså av å jobbe i Norges best likte selskap. I 2012 gikk Flytoget til topps på BIs årlige kåring av kundetilfredshet. Dette er tredje gang de topper listen, med den høyeste scoren som noensinne er målt av Norsk kundebarometer. Kulturen sitter i veggene. De som jobber her føl er et eierskap til Flytoget, sier servicesjef Vibeke Holm Ruud. 35

transport Slik blir flytoget gode Grundig opplæring og årlige kurs i service Synlig ledelse Temakvelder for ansatte Egne kundetilfredshetsundersøkelser «Mystery traveller» fra Securitas tester servicenivået Gir mye ansvar til den enkelte og er flinke til å bruke hverandre Har en åpen kultur og involverer de ansatte Hjelper alle: Carola tar seg av billettbestillingen for et ektepar fra Sveits. Flytogverten:- Jeg gleder meg til å gå på jobb hever dag, sier flytogvert Line. Foto: JoakimS. Enger Stolt av arbeidsplassen: Carola smiler stort sett bare på jobb. Slik er bare kulturen her, sier hun. Hun tror det skyldes en åpen kultur. Alle oppfordres til å komme med forslag på hvordan ting kan gjøres annerledes. Og skjer det noe, er vi kjappe på løsninger. Da er det alle mann til pumpene. Ingen gjemmer seg bort eller sier de er opptatt i møter her, sier hun. Er det en forsinkelse, går de gjennom tog for tog. Hvorfor skjedde det? Forsinkelser skal ikke forekomme. Man skal kunne stille klokka etter Flytoget. Selv om vi gjør det bra, er det ikke aktuelt å hvile på laurbærene. Vi skal pushe oss fremover, og derfor har vi store prosjekter på kundetilfredshet. Dette er noe vi bruker veldig mye tid og penger på, sier Holm Ruud. Vekterservice Da Securitas fikk avtale om vakthold på Flytoget i sommer, ble de en naturlig del av servicekulturen. I dag sørger vektere for sikkerheten på perrongen på Oslo S og Gardemoen, gjør billettkontroll men mest av alt yter de kundeservice. Lasse Salthella skal med fly til Bergen og får hjelp av Henrik. Det er ikke første gang han opplever det han kaller kjempeservice. En gang var jeg i ferd med å dra kortet to ganger. Da kom de løpende mot meg for å forhindre at jeg betalte to ganger. Jeg føler meg i trygge hender her, ler han. Ekteparet Schier fra Sveits står også lettere forfjamset tilbake etter å ha fått hjelp. De var i ferd med å betale for en vanlig billett, men Carola kunne fortelle at de fikk reise til halv pris med honnørbillett. Så småprater de litt, og får hjelp med innsjekkingen på flyet i en egen automat. Helt fantastisk, slår de fast. Når Flytoget kommer, står Henrik fra Securitas klar på perrongen. Han skal sørge for at passasjerene kommer trygt inn og at ingen presser seg inn dørene idet toget skal gå. En mann i spurtfart prøver seg. Det kommer et nytt tog om ti minutter. Flytoget venter ikke på noen, vet du, sier Henrik. Han har jobbet her i en måned, og kunne ikke hatt det bedre. Oslo S ligger i et belastet område, så det vil jo alltid være noe. Men stort sett er det bare hyggelige folk her. Alle blir så glade når de får litt mer hjelp enn de hadde forventet, sier han. Kommer med løsninger Servicesjefen var spent da Securitas tok over avtalen i juni. Det er ikke alltid lett å finne balansen mellom det å være streng vekter og serviceinnstilt. Men det har de klart, sier Holm Ruud. Hun synes de har vært gode på å komme med løsninger. De er opptatt av å gjøre en god jobb, og de tar tak i ting. Dessuten tror jeg Securitas er en leverandør som kan bidra til å gjøre oss enda mer innovative. Norsk kundebarometer 2012 er basert på telefonintervjuer av 8990 forbrukere om hvor fornøyd de er med bedrifter de er aktive kunder hos. Undersøkelsen omfatter til sammen 192 bedrifter som selger varer eller tjenester som betyr mye for folks privatøkonomi og gir svar på hvor dyktige de er til å tilfredsstille sine kunder. 36 37

Sikkerhetsrådgivning tema AUF-leir i Troms: Måtte ta høyde for at det verste kunne skje Troms AUF arrangerte årets første og eneste sommerleir etter terroren på Utøya. Det bød på helt nye utfordringer for sikkerheten. Etter hendelsene 22. juli, sto sikkerheten i høysetet da sommerleiren I Storfjord gikk av stabelen i august. AUF hadde behov for å planlegge sikkerheten på en helt måte enn tidligere. Securitas fikk jobben med det omfattende sikkerhetsopplegget, og her måtte de tenke nytt. Høy beredskap - Mange av de som var der hadde også vært på Utøya året før. Det gjorde at vi måtte ta flere hensyn. Ikke alle var komfortable med vektere og andre i uniform. For at alle skulle føle seg trygge kjørte vi derfor en presentasjon av våre folk den første dagen, sier Terje Marriott, regionssjef i Securitas i Trøndelag og Nord-Norge. Securitas stilte med en egen sikkerhetssjef som koordinerte og ledet innsatsen til et titalls vektere og arrangørens personell tilknyttet arrangementet. De jobbet også tett med de offentlige aktører som PST, politiet, brannvesenet og helsevesenet. - Vår oppgave vår å få på plass en grunnleggende og tilpasset beredskapsplan rundt arrangementet, og sørge for den operative ledelsen av sikkerhetsarbeidet. Vi fikk også ansvar for alle pressehenvendelser som gjaldt sikkerheten, forteller Marriott. Rolleavklaring Den lukkede AUF-leiren ble avløst av en kommersiell festival, noe som bød på ekstra utfordringer. Tidligere har de bare hatt vakthold rundt scenen, men nå sørget Securitas for langt mer omfattende vakthold. Statsministerens besøk på leiren for å møte pårørende etter Utøya ga også sikkerhetsmessige utfordringer. Her gjaldt deg å skjerme for eksponering fra media og andre. - Vi ønsket ikke hause opp en fiktivt trusselbilde, men vi måtte ta utgangspunkt i som ikke var så veldig hyggelige. I sikkerhetsplanen vurderte vi svært mange trusler, ikke bare terrorisme. Teltbrann, ordensforstyrrelser ved inntrengning og rus er også reelle trusler. Samtidig var det viktig å avklare rollene mellom Securitas, politiet og arrangøren. Hvem som gjør hva om noe skulle skje? Erstatter ikke Utøya Sikkerheten har hele tiden vært den viktigste prioriteringen for å kunne arrangere sommerleir her. Så dette er veldig godt ivaretatt sammen med våre samarbeidspartnere i politiet og Securitas, sier Ragnhild Dalheim Eriksen som er produsent for Storfjord Arbeiderfestival. Festivalen arrangeres i samarbeid med det lokale arbeiderpartilaget, og er ment som et tillegg til den tradisjonelle sommerleiren på Utøya, ikke en erstatning. Trenger du beredskapsplanlegging? For at alle skulle føle seg trygge kjørte vi en presentasjon av våre folk den første dagen. terje marriott regionssjef Vi tilbyr: Modulbasert sikkerhetslederutdanning Beredskapskurs tilpasset virksomheten Beredskapstrening av bedriftens ledelse Bistand til utvikling av egne planverk Leie av sikkerhetsledere 38 Foto: Carla Kogelman 39 39 39