Årsrapport 2011 Rapporteringsperiode: 1. januar 31. desember 2011
Bakgrunn Rådgivningstjenesten Slettmeg.no ble lansert 8.mars 2010 som et toårig prøveprosjekt, finansiert direkte over Fornyings- administrasjons- og kirkedepartementets (FAD) budsjett. Tjenesten er et direkte resultat av Personvernkommisjonen (NOU 2009: 1), som i sin utredning foreslo opprettelse av en tjeneste som kan bistå de som får sitt personvern krenket på Internett. Slettmeg.no er mye mer enn bare en nettside. Siden lanseringen i 2010 har tjenesten også gitt personlig råd og veiledning via telefon, e-post og chat. Publikum har kunnet kontakte tjenesten anonymt og gratis. Dette har ikke bare vært viktig for barn og ung, men også for mange voksne, som gjerne helt uforskyldt har opplevd å få publisert krenkende tekst og bilder om seg på Internett. Årsrapport 2011 Side 2
Oppsummering Slettmeg.no opplevde i 2011 en markant økning i antall henvendelser. I alt håndterte tjenesten 6 109 personlige henvendelser om nettkrenkelser via telefon, e-post, webskjema og chat i 2011. Dermed har godt over 9 000 personer fått hjelp av slettmeg.no siden tjenesten startet opp i 2010. Bortsett fra i feriene har slettmeg.no i 2011 hatt følgende åpningstider for publikum: Mandag, onsdag og fredag: Kl. 10 16 Tirsdag og torsdag: Kl. 10 20 Slettmeg.no har siden oppstarten ført systematisk oversikt over alle henvendelsene som kommer inn. Det gjør at man til enhver tid sitter på kunnskap om aktuelle trender på Internett, hvilke personvernutfordringer folk møter på nettet, om det er forskjell på krenkelsene som møter unge og gamle, og hvilke nettsider det klages mest på. For hver driftsmåned har slettmeg.no utarbeidet rapporter som har tatt for seg fersk statistikk, aktuelle problemstillinger og henvendelser som krever spesiell oppfølging. Månedsrapportene har så blitt gjennomgått av Datatilsynets interne referansegruppe. Hvem henvender seg til slettmeg.no? Tjenesten har i stor grad lykkes med å nå ut til alle aldersgrupper. En stor andel av henvendelsene har kommet fra aldersgruppen 16 til 25 år (28 prosent), men også mange i foreldregenerasjonen kontakter tjenesten, på vegne av sine barn,eller seg selv. 35 prosent av henvendelsene kom fra personer over 40 år. Seks av ti henvendelser kommer fra kvinner. Hva handler henvendelsene om? Den aller vanligste henvendelsen i 2011 gjaldt sletting av egen profil på nettet (23 prosent). Problemet mange nettbrukere opplever er at muligheten for å slette en brukerprofil eller konto ofte er godt skjult for brukerne, eller at de får beskjed fra tjenestetilbyder om at sletting ikke er mulig. I andre tilfeller har publikum vanskelig for å komme i kontakt med nettjenesten. I slike situasjoner er slettmeg.no sin kompetanse og praktiske bistand av avgjørende betydning. Fordi brukervanene på nettet er i kontinuerlig endring er det stadig flere som tar kontakt for å få hjelp til å slette en profil eller konto tilhørende en gammel eller nedlagt nettjeneste. VGs Nettby er et eksempel på dette. Nettsamfunnet gikk fra å ha 800 000 brukere i 2008 til å bli nedlagt i desember 2010. Basert på henvendelser fra publikum sørget Slettmeg.no for at Datatilsynet ble gjort kjent med at VG ikke hadde slettet brukerprofilene og tilhørende innhold, på tross av at nettsamfunnet var lagt ned. Resultatet ble at Datatilsynet gjorde vedtak om at Nettby måtte slettes et vedtak som er påklaget fra VG sin side. Uønsket bildepublisering på Internett er et annet stort problem. 11 prosent av alle henvendelsene i 2011 gjaldt bilder som noen har lagt ut mot ens vilje. I nærmere halvparten av tilfellene var vedkommende som hadde publisert det uønskede bildet et familiemedlem, en venn/bekjent eller en tidligere partner. Dette forteller at mange ikke er klar over at det å publisere bilder på nettet som hovedregel fordrer et frivillig, informert og uttrykkelig samtykke Årsrapport 2011 Side 3
fra den avbildede. Slettmeg.no er stadig i kontakt med folk som blir overrasket når de blir gjort kjent med lovbestemmelsene på dette området. Brukerundersøkelse En undersøkelse som slettmeg.no selv gjennomførte i september og oktober 2011 viste at 48 prosent av de som kontaktet Slettmeg.no fikk problemet sitt løst umiddelbart etter at de kontaktet tjenesten, mens 32 prosent svarte at saken fortsatt var uavklart på tidspunktet da de besvarte undersøkelsen (omtrent én uke etter at de kontaktet tjenesten). 20 prosent svarte at problemet ikke ble løst. I samme undersøkelse svarte 77 prosent at de fikk et svært godt inntrykk av tjenestens medarbeidere. 85 prosent av respondentene sa at de vil anbefale andre å ta kontakt med slettmeg.no dersom de opplever krenkelser på nettet. Markedsføring Målet må være at slettmeg.no skal være en tjeneste for hele befolkningen, ikke bare de mest ressurssterke. Datatilsynet satte derfor tidlig som mål at mer enn femti prosent av befolkningen skal ha kjennskap til tjenesten. De viktigste virkemidlene for å oppnå dette har vært gjennom å få til omtale av Slettmeg.no i mediene. Det har også vært tatt i bruk betalt markedsføring, i form av annonsering i skoleblader og kjøp visning av reklamefilmer på kino. Filmene har også blitt vist gratis på TV2 og TV Norge under reklamefrie dager ved jul- og påskehøytidene. Ikke minst har det også vært viktig å gjøre slettmeg.no kjent overfor sentrale aktører som politi, skoleverket, konfliktråd og annet hjelpeapparat. Foredragsvirksomhet har dermed også vært en prioritert aktivitet. Den aktive markedsføringen har gitt resultater. I en undersøkelse utført av SSB i september 2011 oppgav 47 prosent av et representativt utvalg at de kjente til Slettmeg.no. Dette utgjør 13 prosentpoeng økning fra året før. Det er fortsatt viktig å markedsføre tjenesten aktivt, slik at den delen av befolkningen som har størst behov for bistand faktisk har kjennskap til tjenesten. Samarbeid med andre Slettmeg.no hadde i rapporteringsåret god dialog med andre aktører som politiet, Norsk Presseforbund, Norsk Redaktørforening, Konfliktrådet m.fl. Denne dialogen har vært uvurderlig for overføring av kunnskap og relevante erfaringer, og for å kunne løse saker som i ulik grad også berører andre aktørers ansvarsområde. Også samarbeidet med de største og viktigste tjenesteleverandørene på nett har vært godt i 2011. I januar besøkte Slettmeg.no sine medarbeidere Facebook i deres hovedkontor i Dublin. Formålet med besøket var å bli kjent med Facebook sitt supportsystem og å presentere slettmeg.no og de problemstillinger som kommer inn til tjenesten angående Facebook. Det har også blitt avholdt møte med kontaktpersoner hos Google for å få til et lignende samarbeid med denne aktøren. Slik kontakt med nettaktørene prioriteres fordi medarbeiderne på denne måten blir bedre i stand til å reagere raskt ved behov, og til å hjelpe nettbrukere som ikke når gjennom via de ordinære rapporteringskanalene. Har høstet anerkjennelse Datatilsynet fikk i meldingsåret mye anerkjennelse for sitt arbeid med slettmeg.no, blant annet fra Medieansvarsutvalget (NOU 2011:12) og i Ungdommens maktutredning (NOU 2011:20). Førstnevnte skrev blant annet følgende i sin utredning: Årsrapport 2011 Side 4
Styrking og videreutvikling av det ikke-rettslige veilednings- og tjenestetilbudet er etter Medie-ansvarsutvalgets vurderinger det primære virkemiddel for å ivareta den enkeltes personvern i møtet med medier uten en sentral redaktørfunksjon, og som står utenfor en etablert selvdømme-ordning. ( ).Medieansvarsutvalget mener slettmeg-tjenesten bør bestå uten noen form for offentligrettslig myndighet. Tjenesten må tilføres ressurser som gjør det mulig å håndtere saksmengden, og som gjør det mulig å bygge opp teknologisk kompetanse, juridisk kompetanse og empirisk kunnskap om utviklingen innenfor medieområdet generelt og problemområdene innenfor sosiale medier spesielt. Medieansvarsutvalget mener slettmeg.no bør bestå som en tjeneste, ikke eksistere som et eget organ. Ungdommens maktutredning understreker blant annet at slettmeg.no -bør få en egen post på statsbudsjettet og videreføres i den form den har i dag Slettmeg.no ble i mars nominert til World Summit Award som Norges bidrag i kategorien Inkludering og deltakelse. Prisen deles ut i regi av UNESCO og FN-informasjonspanel og kårer verdens beste nettjenester. Slettmeg.no var også en av finalekandidatene til Rosing sikkerhetspris for 2011 i regi av Dataforeningen. Slettmeg.no gikk imidlertid ikke av med seieren ved disse to anledningene. Organisering og finansiering Slettmeg.no hadde i 2011 tre fulltidsansatte medarbeidere og et budsjett på i overkant av to millioner kroner, belastet direkte på Fornyings- administrasjons- og kirkedepartementets budsjett. Da departementet høsten 2011 meddelte at det ikke ville bli tilført midler for å finansiere fortsatt drift av slettmeg.no i 2012 hadde Datatilsynet ikke annet valg enn å si fra seg ansvaret for tjenesten. Med de lovpålagte oppgaver og utfordringer tilsynet står overfor når det gjelder saksbehandling og tilsynsvirksomhet i tiden som kommer, ville det ikke være ansvarlig å drifte og utvikle tjenesten videre uten å få en egen finansiering til dette fra statsbudsjettet. Dette også sett i lys av den økte pågangen av henvendelser og de store forventningene til videre utvikling av tjenesten, fra blant annet Medieansvarsutvalget og ungdommens maktutredning. Slettmeg.no - en tjeneste som må bestå og videreutvikles De erfaringene som er gjort med slettmeg.no siden tjenesten ble lansert i mars 2010 viser at det er behov for et gratis lavterskeltilbud som gir råd og veiledning til folk som opplever krenkelser på nettet. Erfaringene viser også at det ikke er tilstrekkelig å etablere en nettside alene. Dette er en type tjeneste som må bemannes med kvalifiserte og dedikerte medarbeidere. Det er ingenting som tyder på at krenkelsesproblematikken på nettet vil avta i årene som kommer. Den teknologiske utviklingen, samt befolkningens stadig mer utstrakte deltagelse i de sosiale mediene, tilsier tvert imot at enda flere vil oppleve nettkrenkelser i fremtiden. Norsk Senter for Informasjonssikring (NorSIS) overtok ansvaret for drift og videre utvikling av Slettmeg.no fra og med 1. januar 2012. Årsrapport 2011 Side 5
Nøkkeltall for 2011 Tjenesten håndterte til sammen 6 109 henvendelser via e-post, telefon, kontaktskjema og chat. www.slettmeg.no hadde et gjennomsnitt på 115 000 sidevisninger per måned. 59 prosent av dem som tok kontakt var kvinner. 23 prosent av dem som tok kontakt ønsket hjelp til å slette egen profil/konto på Internett. Uønsket bildepublisering stod for 11 prosent av alle henvendelser. Falske profiler stod for 6 prosent av alle henvendelser. 7 prosent av alle henvendelser gjaldt hacking. Sjikane stod for 4 prosent av alle henvendelser. 4 prosent av henvendelsene omhandlet uønskede katalogoppføringer på nett. Sletting av avdødes profiler stod for 4 prosent av henvendelsene 7 prosent gjaldt utdatert søkemotortreff. Årsrapport 2011 Side 6
Henvendelser fordelt på kjønn og alder Kjønn Menn 2 423 (40 %) 1 429 (44 %) Kvinner 3 854 (59 %) 1 719 (53 %) Vet ikke 102 (1 %) 88 (3 %) TOTAL 6 109 3 236 Årsrapport 2011 Side 7
Alder Opp til 15 år 554 (9 %) 157 (5 %) 16-25 år 1 713 (28 %) 809 (25 %) 26 35 år 1 144 (19 %) 644 (20 %) 36 45 år 991 (16 %) 568 (18 %) 46 55 år 711 (12 %) 386 (12 %) 56 65 år 368 (6 %) 233 (7 %) 66 75 år 164 (3 %) 71 (2 %) Over 75 år 48 (1 %) 21 (1 %) Vet ikke 416 (7 %) 347 (11 %) TOTAL 6 109 3 236 Årsrapport 2011 Side 8
Hvordan tok publikum kontakt? E-post 2 499 (41 %) 1 275 (40 %) Telefon 1 514 (25 %) 845 (26 %) Kontaktskjema web 1 550 (25 %) 819 (25 %) Chat 380 (6 %) 176 (5 %) Via Datatilsynet 104 (2 %) 115 (4 %) Annet 62 (1 %) 6 (0,2 %) TOTAL 6 109 3 236 Årsrapport 2011 Side 9
Sidevisninger på web Januar 88 919 0 Februar 70 284 0 Mars 90 964 178 565 April 118 967 80 155 Mai 125 404 59 865 Juni 90 162 67 421 Juli 104 166 34 160 August 90 815 29 733 September 119 386 46 929 Oktober 155 261 97 800 November 166 502 59 212 Desember 159 154 58 606 TOTAL 1 379 984 712 446 Gjennomsnitt per måned 114 999 71 245 Årsrapport 2011 Side 10
Hva ble slettmeg.no kontaktet om? Konkret krenkelse 1 2 440 (40 %) 1 478 (46 %) Uønsket oppføring 2 2 703 (44 %) 997 (31 %) Forbruker/support 3 644 (11 %) 388 (12 %) Generelle spørsmål 4 268 (4 %) 270 (8 %) Annet 5 54 (1 %) 103 (3 %) TOTAL 6 109 3 236 1 Uønsket bildepublisering, sjikane, ærekrenkelse, krenkelse av privatlivets fred, falske profiler, hacking, avdødes profiler, uønsket publisering av personopplysninger, uriktig informasjon m.m. 2 Fjerne oppføringer i nettkataloger, fjerning fra skattelister (ikke mulig), slette egen profil/konto, fjerne /endre journalistisk innhold, utdaterte søkemotortreff, fjerne egne innlegg m.m. 3 Har mistet tilgang til egen konto/profil, mottar uønsket elektronisk markedsføring/søppelpost m.m. 4 Spørsmål om lovgivning / Internett / personvern. 5 Det som ikke passer inn under de fire kategoriene over. Årsrapport 2011 Side 11
Konkrete krenkelser i 2011 Uønsket bildepublisering Uønsket bildepublisering stod for 11 prosent av alle henvendelser. Flest kvinner ble utsatt for uønsket bildepublisering på nett: Kvinner 476 (71 %) 200 (53 %) Menn 190 (28 %) 118 (44 %) Vet ikke 5 (1 %) 8 (3 %) TOTAL 671 326 Aldersfordelingen var slik: Opp til 15 år 127 (19 %) 27 (8 %) 16 25 år 266 (40 %) 124 (38 %) 26 35 år 124 (18 %) 58 (18 %) 36 45 år 66 (10 %) 46 (14 %) 46 55 år 40 (6 %) 18 (6 %) 56 65 år 9 (1 %) 14 (4 %) 66 75 år 2 (0,5 %) 3 (1 %) Over 75 år 0 (0 %) 0 (0 %) Vet ikke 37 (6 %) 36 (11 %) TOTAL 671 326 Årsrapport 2011 Side 12
Ansvaret for den uønskede bildepubliseringen fordelte seg slik: Den krenkede selv 63 (9 %) 23 (7 %) Familie 31 (5 %) 15 (5 %) Venn/bekjent 244 (36 %) 132 (40 %) Eks 49 (7 %) 17 (5 %) Det offentlige 13 (2 %) 3 (1 %) Privat aktør 76 (11 %) 39 (12 %) Ukjent/vet ikke 195 (29 %) 97 (30 %) TOTAL 671 326 Årsrapport 2011 Side 13
Årsrapport 2011 Side 14
Falske profiler Falske profiler stod for 6 prosent av alle henvendelser. I 6 av 10 tilfeller er det kvinner som ble rammet: Kvinner 242 (63 %) 135 (53 %) Menn 138 (36 %) 93 (44 %) Vet ikke 4 (1 %) 4 (3 %) TOTAL 384 232 Aldersfordelingen var slik: Opp til 15 år 39 (10 %) 13 (6 %) 16 25 år 121 (32 %) 72 (31 %) 26 35 år 71 (18 %) 47 (20 %) 36 45 år 79 (21 %) 48 (21 %) 46 55 år 33 (8 %) 25 (11 %) 56 65 år 17 (4 %) 7 (3 %) 66 75 år 6 (2 %) 3 (1 %) Over 75 år 0 0 Vet ikke 18 (5 %) 17 (7 %) TOTAL 384 232 Årsrapport 2011 Side 15
Henvendelsene om falske profiler fordelte seg på følgende nettsider (topp 10): Nettside 2011 Facebook 240 (62,5 %) Blogg.no 25 (6,5 %) Jerk.com 12 (3 %) Twitter 8 (2 %) Penest.no 8 (2 %) MSN 7 (2 %) Badoo 7 (2 %) Hotmail 5 (1,5 %) Formspring 5(1,5 %) Hi5.com 4 (1 %) Andre 63 (17 %) TOTAL 384 Nettside 2010 Facebook 168 (72 %) VG Nettby 7 (3 %) MSN 5 (2 %) Deiligst.no 4 (1 %) Blogger.com 3 (1 %) Myspace 3 (1 %) Penest.no 3 (1 %) Blogg.no 2 (1 %) Twitter 2 (1 %) Hotmail 2 (1 %) Andre 33 (16 %) TOTAL 232 Årsrapport 2011 Side 16
Årsrapport 2011 Side 17
Hacking Hacking av profiler og kontoer stod for 5 prosent av alle henvendelser. Fordelingen var seg slik mellom kjønnene: Kvinner 273 (61 %) 90 (57 %) Menn 166 (37 %) 66 (42 %) Vet ikke 6 (1 %) 3 (2 %) TOTAL 445 159 Aldersfordelingen var slik: Opp til 15 år 32 (7 %) 11 (7 %) 16 25 år 163 (37 %) 62 (39 %) 26 35 år 71 (16 %) 34 (21 %) 36 45 år 85 (19 %) 26 (16 %) 46 55 år 48 (11 %) 4 (3 %) 56 65 år 11 (2 %)2 3 (2 %) 66 75 år 2 (0,5 %) 0 (0 %) Over 75 år 1 (0,5 %) 1 (1%) Vet ikke 32 (7 %) 18 (11 %) TOTAL 445 159 Årsrapport 2011 Side 18
Henvendelsene om hacking fordelte seg på følgende nettsider: Nettside 2011 Facebook 217 (49 %) Hotmail 162 (36 %) MSN 21 (5 %) Google 12 (3 %) Windows Live Mail 8 (2 %) Yahoo 8 (2 %) Twitter 4 (1 %) Moviestarplanet.com 3 (1 %) Andre 10 (2 %) TOTAL 445 Nettside 2010 Facebook 70 (44 %) Hotmail 64 (40 %) Gmail 6 (4 %) MSN 4 (3 %) Yahoo 3 (2 %) VG Nettby 3 (2 %) Windows Live 3 (2 %) Andre 6 (4 %) TOTAL 159 Årsrapport 2011 Side 19
Årsrapport 2011 Side 20
Sjikane Sjikane stod for 4 prosent av alle henvendelser. Det er som litt flere menn enn kvinner som har kontaktet slettmeg.no om sjikane: Kvinner 114 (46,5 %) 118 (47 %) Menn 129 (53 %) 129 (51 %) Vet ikke 1 (0,5 %) 6 (2 %) TOTAL 244 253 Aldersfordelingen var slik: Opp til 15 år 24 (10 %) 19 (8 %) 16 25 år 60 (25 %) 71 (28 %) 26 35 år 51 (21 %) 35 (14 %) 36 45 år 41 (17 %) 61 (24 %) 46 55 år 48 (20 %) 30(12 %) 56 65 år 7 (3 %) 10 (4 %) 66 75 år 1 (0,5 %) 5 (2 %) Over 75 år 0 0 Vet ikke 12 (5 %) 22 (9 %) TOTAL 244 253 Årsrapport 2011 Side 21
Ansvaret for den uønskede sjikane fordelte seg slik: Den krenkede selv 0 8 (3 %) Familie 3 (1 %) 5 (2 %) Venn(er) og bekjent(e) 70 (29 %) 112 (44 %) Eks 13 (5 %) 9 (4 %) Det offentlige 0 0 Privat aktør 18 (7 %) 7 (3 %) Ukjent eller vet ikke 140 (57 %) 112 (44 %) TOTAL 244 253 Årsrapport 2011 Side 22
Årsrapport 2011 Side 23
Uønskede oppføringer Sletting av egen profil/konto 23 prosent av alle henvendelser gjaldt hjelp til å slette egen profil/konto på nett. Flest kvinner ønsket hjelp til sletting av profil/konto. Kvinner 847 (60,5 %) 318 (55 %) Menn 511 (36,5 %) 250 (43 %) Vet ikke 39 (3%) 14 (2 %) TOTAL 1 397 582 Aldersfordelingen var slik: Opp til 15 år 166 (12 %) 50 (9 %) 16 25 år 432 (31 %) 157 (27 %) 26 35 år 187 (13 %) 73 (13 %) 36 45 år 149 (11 %) 66 (11 %) 46 55 år 132 (9 %) 65 (11 %) 56 65 år 92 (7 %) 62 (11 %) 66 75 år 79 (6 %) 24 (4 %) Over 75 år 28 (2 %) 10 (2 %) Vet ikke 132 (9 %) 75 (13 %) TOTAL 1 397 582 Årsrapport 2011 Side 24
Henvendelsene fordelte seg på følgende nettsider (topp 10): Nettside 2011 Facebook 433 (31 %) Piczo 115 (8 %) Blogg.no 106 (8 %) Hotmail 61 (4 %) Netlog 58 (4 %) Blogger 52 (4 %) Home.no 36 (3 %) Biip 27 (2 %) Myspace 22(2 %) Twoo 21(2 %) Andre 466 (33 %) TOTAL 1 397 Nettside 2010 Facebook 250 (43 %) Piczo 31 (5 %) Hotmail 20 (3 %) Home.no 20 (3 %) Biip 13 (2 %) Nettby 11 (2 %) Netlog 10 (2 %) Blogger 9 (2 %) Firstdata 7 (1 %) Myspace 7 (1 %) Andre 204 (35%) TOTAL 582 Årsrapport 2011 Side 25
Årsrapport 2011 Side 26
Uønsket katalogoppføring 4 prosent av alle henvendelser gjaldt fjerning av katalogoppføringer på nett. Fordelingen mellom kjønnene var slik: Kvinner 130 (53 %) 190 (48 %) Menn 112 (45 %) 182 (50 %) Vet ikke 5 (2 %) 10 (2 %) TOTAL 247 382 Aldersfordelingen var slik: Opp til 15 år 0 16 (4 %) 16 25 år 31 (13 %) 87 (23 %) 26 35 år 69 (28 %) 82 (21 %) 36 45 år 63 (26 %) 64 (17 %) 46 55 år 46 (19 %) 47 (12 %) 56 65 år 20 (8 %) 26 (7 %) 66 75 år 7 (3 %) 11 (3 %) Over 75 år 3 (1 %) 3 (1 %) Vet ikke 8 (3 %) 46 (12 %) TOTAL 247 582 Årsrapport 2011 Side 27
Årsrapport 2011 Side 28
Overføring av henvendelser Slettmeg.no videreformidlet i alt 139 henvendelser til andre aktører i 2011, litt flere enn året før. De fordelte seg slik: Politiet 45 41 NorSIS 23 14 Forbrukerombudet 18 13 Konfliktrådet 14 19 Datatilsynet 11 18 PFU 5 7 Forbrukerrådet 5 3 Røde Kors 5 0 Tjenesteleverandør 3 0 Norid 3 0 Andre 7 13 TOTAL 139 128 Årsrapport 2011 Side 29