N økkeltall E BI R 23 Team analysere og evaluere Hege Thorkildsen
Innhold Kort og kunder Antall aktive kort Antall utstedte Reisekort Prognose Fordeling papir-elektronisk Salgstall Kommisjonærene og servicesentrene Ombordsalg Oslo og Akershus Salg fra billettautomat Automatisk fornyelse Oslo og Akershus Kortavlesninger og oppetid Oslo Thales utstyr Akershus ERG utstyr Statistikk Besøkende på nettsidene Markedsundersøkelse Henvendelser og responstid - Kundesenteret og Trafikanten 2
Kortmengde - Antall aktive kort Akkumulert antall unike aktive kundekort per uke (vært i bruk de siste 62 dagene) 4 366572 369643 369557 366222 352151 35 313313 316191 316184 313394 31592 3 25 2 15 1 5 53259 53452 53373 52828 5559 9 1 11 12 13 14 15 16 17 18 19 2 21 22 23 NSB Ruter eks frikort Totalt 7 6 5 4 3 2 1-1 -2-3 -4-5 -6-7 -8 Endring i antall aktive kort pr uke 9 1 11 12 13 14 15 16 17 18 19 2 21 22 23 Frikort KTP Frikort Ruter Ruter inkl frikort Totalt 3
Antall utstedte Reisekort 6 Totalt utstedede kort totalt 55 541219 5 45 4 35 3 25 47 48 49 5 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Totalt utstedede kort (registrerte og anonyme) 2 18 16 14 12 1 8 6 4 2 Antall utstedte kort pr uke Har ikke oppdaterte tall pga feil i E-puls. 47 48 49 5 51 52 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Totalt Ruter.no Trafikanten (Totalt) NG (Totalt) Reitan (Totalt) AKT Oslo AKT Lillestrøm Uavhengige kommisjonærer Andre pådrag/migreringer Student salgssteder Servicepunkter 4
Prognose 211 425 41725 415 45 395 385 375 365 355 352151 345 9 1 11 12 13 14 15 16 17 18 19 2 21 22 23 Prognose Faktisk
Fordeling papir elektronisk 1, % 95, % 9, % 85, % 8, % 75, % 7, % 65, % 6, % 55, % 5, % 45, % 4, % 35, % 3, % 25, % 2, % 15, % 1, % 5, %, % Andel elektronisk 1, % 96,6 % 96,8 % 98, % 1, % 97,5 % 92,3 % 91,5 % 94,7 % 95,7 % 87,9 % 86, % 85,1 % 87,2 % 84,8 % 86,6 % 78,5 % 8,4 % 81,9 % 83,7 % 8,3 % 76,3 % 73,8 % 7,5 % 72,5 % 68,7 % 59,2 % 53,7 % 24,5 % 21,7 % 23,6 % 19,5 % 19,4 % 2,8 % 14,6 % 16,4 % Sep Okt Nov Des Jan Feb Mar Apr Dagskort billetter Studentbilletter Ungdomsbillett 3-dgr billetter Totalt 6
211-9 211-1 211-11 211-12 211-13 211-14 211-15 211-16 211-17 211-18 211-19 211-2 211-21 211-22 211-23 Aksetittel Kommisjonærsalg Antall solgte billetter pr kjede (kun elektronisk) 35 3 31 578 25 23 3 2 15 1 8 276 5 5 472 3 518 2 68 1 639 375 AKT - Lillestrøm Bussterminal AKT - Oslo Bussterminal Deli de Luca MIX Narvesen Ruter As Servicepunkter Shell 7 Eleven Student salgssteder Trafikanten Uavhengige Kommisjonerer 7
211-9 211-1 211-11 211-12 211-13 211-14 211-15 211-16 211-17 211-18 211-19 211-2 211-21 211-22 211-23 Kommisjonærsalg 18 16 Billettinntekter pr kjede (kun elektronisk) 16 826 495 14 12 11 453 265 1 8 6 4 4 22 49 2 2 434 845 1 4 265 192 4 7 Eleven AKT - Lillestrøm Bussterminal AKT - Oslo Bussterminal Deli de Luca 8
Antall Beløp Ombordsalg Ruter Oslo Antall Salg Ombord Verdi av salg Ombord 6 5 4 372 4345 43236 45613 46291 4412 45194 51148 kr 2, kr 1 8, kr 1 6, kr 1 4, kr 1 2, 1 494 95 1 498 976 1 518 97 1 784 27 1 574 58 1 565 558 1 589 487 1 42 427 3 kr 1, 2 1 16 17 18 19 2 21 22 23 Norgesbuss Trikken Unibuss Totalt kr 8, kr 6, kr 4, kr 2, kr - 16 17 18 19 2 21 22 23 Norgesbuss Trikken Unibuss Totalt 9
Ombordsalg Ruter Akershus 1 6 Verdi av salg ombord Akershus 1 4 1 2 1 24 435 1 165 73 1 8 755 599 6 4 458 973 436 363 335 148 2 211-9 211-1 211-11 211-12 211-13 211-14 211-15 211-16 211-17 211-18 211-19 211-2 211-21 211-22 211-23 Operatør - 2 - Nobina Operatør - 3 - Norgesbuss Oslo avd. Rosenholm Operatør - 32 - Norgesbuss Oslo avd. Drøbak Operatør - 38 - Norgesbuss Bærum Operatør - 4 - Nettbuss Lillestrøm AS Operatør - 6 - UniBuss AS Operatør - 7 - Konsentra Operatør - 142 - Nettbuss Ringerike AS Operatør - 184 - Østfold bilruter Operatør - 186 - SAS Operatør - 35 - Tide Sjø AS 1
Antall Beløp Salg fra billettautomat (TVM) Antall Salg fra TVM Verdi av Salg fra TVM 3 25 2 15 1 1137 19911 18837 2385 21469 22596 2129 2325 TVM kr 4, kr 3 5, kr 3, kr 2 5, kr 2, kr 1 5, 1 238 75 3 61 977 2 881 425 2 745 297 2 52 784 2 862 254 2 63 579 2 914 373 salg kr 1, 5 kr 5, 16 17 18 19 2 21 22 23 kr - 16 17 18 19 2 21 22 23 11
Antall Beløp Automatisk nedlastning* Ruter Oslo Antall Autorenew Verdi av Autorenew 4 35 3 25 2 15 1 5 3769 3624 3449 3198 2994 2348 1838 16 17 18 19 2 21 22 23 3472 Norgesbuss T-Banen Trikken Unibuss Totalt kr 2 5, kr 2, kr 1 5, kr 1, kr 5, kr - kr 2 75 15, kr 966 485, kr 2 23 735, kr 1 94 68, kr 1 933 815, kr 1 86 845, kr 1 65 35, kr 1 242 835, 16 17 18 19 2 21 22 23 Norgesbuss T-Banen Trikken Unibuss Totalt * Automatisk nedlastning = autorenew = elektronisk abonnement på 3 dagers billett 12
Automatisk nedlastning* Ruter Akershus 6 Automatisk nedlastning i verdi per uke 5 4 3 49 45 374 14 327 7 315 875 237 985 2 1 63 845 211-9 211-1 211-11 211-12 211-13 211-14 211-15 211-16 211-17 211-18 211-19 211-2 211-21 211-22 211-23 Automatisk nedlastnig - Operatør - 2 - Nobina Automatisk nedlastnig - Operatør - 38 - Norgesbuss Bærum Automatisk nedlastnig - Operatør - 6 - UniBuss AS Automatisk nedlastnig - Operatør - 32 - Norgesbuss Oslo avd. Drøbak Automatisk nedlastnig - Operatør - 4 - Nettbuss Lillestrøm AS Automatisk nedlastnig - Operatør - 35 - Tide Sjø AS * Automatisk nedlastning = autorenew = elektronisk abonnement på 3 dagers billett 13
Antall Prosent Kortavlesninger og oppetid Ruter Oslo Valideringer Oppetid Online utstyr 6 5 4 3 2 1 283672 452121 51553 497459 434912 4928 444712 41829 Båt Norgesbuss T-Banen Trikken Unibuss Totalt 1, 99, 98, 97, 96, 95, 94, 93, 92, 99,7 98,4 96,9 99,1 98,3 99,4 98,6 98,5 98,6 94,5 93,9 93,9 99,6 98,5 94,2 99,9 98,6 95,5 98,5 98,5 98,6 98,2 94,7 94,5 Gate Ticket Vending Machine Validator Concentrator Feature 91, 16 17 18 19 2 21 22 23 9, 16 17 18 19 2 21 22 23 Validator Concentrator Feature er programmet i salgsmaskinene som samler inn data fra tilknyttede validatorer. Det forteller oss ikke at alle TX er på en stasjon fungerer, men gir en god indikasjon. 14
Kortavlesninger Ruter Akershus 18 Antall kortavlesninger per selskap 16 14 12 127 627 1 8 77 88 75 691 6 4 4 57 2 22 565 211-9 211-1 211-11 211-12 211-13 211-14 211-15 211-16 211-17 211-18 211-19 211-2 211-21 211-22 211-23 3 864 Operatør - 2 - Nobina Operatør - 32 - Norgesbuss Oslo avd. Drøbak Operatør - 38 - Norgesbuss Bærum Operatør - 4 - Nettbuss Lillestrøm AS Operatør - 6 - UniBuss AS Operatør - 35 - Tide Sjø AS 15
Besøkstall på internettsidene Ruter.no 4, 3,5 3,7 3,7 3,2 3,6 3,6 3,5 3,5 3,4 3,4 3,3 3, 2,9 2,5 2, 1,5 1,5 2,2 2,2 1,6 2,2 2,2 2,1 2,1 2,2 2,2 2,2 1,,5, Antall sider/besøk Gj.sn tid på nettsted 9 1 11 12 13 14 15 16 17 18 19 2 21 22 23 16
Snitt antall Besøkstall på internettsidene 65 Antall besøk på minruter.no per uke 6 5828 55 5 45 4 4848 4313 3868 4746 4934 432 4593 4232 3821 4267 3856 4482 35 3333 3 25 2 29 15 6 Antall besøk på Ruter.no pr uke 1 9 1 11 12 13 14 15 16 17 18 19 2 21 22 23 5 4 3 2 2295 19612 21322 1 9 1 11 12 13 14 15 16 17 18 19 2 21 22 23 Antall besøk pr uke 17
Markedsundersøkelse 6 5 4 3 31 28 28 26 24 23 23 Elektronisk billettering 38 39 35 34 33 32 33 29 57 56 54 55 53 53 49 48 Reisevaneundersøkelsen blir gjort i Ruters Markedsinformasjonssystem (MIS). Det gjennomføres årlig 6. telefonintervju i befolkningen i Oslo og Akershus. Resultatene per måned for Ruter totalt har en feilmarging på ca 4 %poeng, det vil si at resultatene vil kunne ha noen statistiske svinginger. 2 19 15 1 8 7 9 9 1 11 9 Positivt inntrykk Bruker elektr bill. Bruker begge deler Bruker papirbilletter Oktober November Desember Januar Februar Mars April Mai 18
Markedsundersøkelse 8 Årsaker til negativt inntrykk av elektronisk billettering 7 6 5 4 3 2 67 6 55 5354 53 5 48 37 34 34 32 31 29 26 17 27 25 25 25 23 18 16 14 54 51 51 51 48 47 42 43 37 33 31 3132 26 23 24 36 33 252624 24 25 1 1 1 Feil på kortleseruklart om bill er gyldig Dårlig info om system Lang tid å få systemet i drift Negativ medieomtale Annet Vet ikke Oktober November Desember Januar Februar Mars April Mai Fra august er det opprettet flere kategorier. Den viktigste årsaken til at man er negativ skyldes feil på kortleser og lang tid å få satt systemet i drift. 19
Markedsundersøkelse Årsaker til at man ikke reiser med elektronisk billett 8 7 6 5 73 69 66 63 56 54 52 53 4 3 2 1 14 14 11 9 9 9 8 6 5 6 5 6 56 9 91 7 6554 55 5 2 3 43 1 19 899 1 77 7 55 3 1 211 22 1819 131415 15 12 6 1 11 For liten kjennskap Har dårlig inntrykk Reiser for lite Liker papirbill. Ikke kommet så langt Billettypen finnes ikke elektronisk Ingen spesiell grunn Annet Vet ikke Oktober November Desember Januar Februar Mars April Mai Fra august er det opprettet flere kategorier. Den viktigste årsaken til at man ikke reiser med elektronisk billett er at man reiser for lite. 2
R u te r As - Ku n d e se n te r 6 5 4 3 2 1 Antall skriftlige EBI R - henvendelser Kundesenteret har behandlet per uke 273 175 267 266 361 336 32 134 226 342 265 156 249 225 259 9 1 11 12 13 14 15 16 17 18 19 2 21 22 23 Antall dager Kundesenteret bruker på å respondere på skriftlige EBIR - henvendelser per uke Etter en manuell gjennomgang av alle billettkontrollsakene viser det seg at de aller fleste sakene relaterer seg til problemstillinger rundt elektronisk billettering. Det er derfor tatt en avgjørelse i forhold til at disse sakene må tas med på EBI R - rapporteringen. Derfor skiller tallene fra og med uke 5 seg radikalt fra de foregående uker. Billettkontrollsakene ligger i ephorte og ikke i det nye kunde - systemet (foreløpig). Derfor får vi ingen god kategorisering av billettkontrollklagene, men ved manuell gjennomgang er det helt klart følgende områder som skiller seg ut: 1. Kundene forsøker å aktivere ny periodebillett før den gamle går ut 2. Kunden tror det ikke er nødvendig å lese av kortet for det har vi og kommisjonærene sagt 3. Kunden sier de har lest av, men ingenting tyder på det, og 4. Kundene har glemt igjen kortet hjemme. 35 3 25 2 15 1 17 15 11 7 8 6 1 11 1 1 12 15 18 15 14 5 9 1 11 12 13 14 15 16 17 18 19 2 21 22 23 21
Ruter As - Kundesenter 9 8 7 6 5 4 3 2 1 678 721 681 Antall skriftlige EBIR-henvendelser på vent hos Kundesenteret per uke 781 736 764 795 786 819 742 752 753 791 83 9 1 11 12 13 14 15 16 17 18 19 2 21 22 23 667 På topp, kundesenteret uke 23 1. Billettkontroll: Feil på billitteringsutstyr 2. Veiledning: Bruk av reisekortet 3. Billettkontroll: Ugyldig billett 4. Abonnement: Fakturaspørsmål 5. Veiledning: Pris, sone og billetter Antall saker inn i perioden 4 35 3 25 2 15 1 5-361 326 298 299 284 296 29 246 247 225 216 219 23 134 141 9 1 11 12 13 14 15 16 17 18 19 2 21 22 23 22
Trafikanten Trafikanten: Antall EBIR-henvendelser per uke Topp 5 henvendelseskategorier uke 23 6 5 4 42 55 461 427 435 46 452 55 548 496 36 48 49 533 1. Fornyelse av periode 2. Ruteopplysning/generell informasjon 3. Kjøp av papirbilletter 4. Erstatningskort 5. Generell info 3 2 22 1 9 1 11 12 13 14 15 16 17 18 19 2 21 22 23 Telefon 177 23