Styresaknr. 2/04 REF: 2004/000047 INFORMASJONSSTRATEGI 2004 Saksbehandler: Randi Angelsen Dokumenter i saken: Utrykt vedlegg: Nordlandssykehuset basisdokument Saksbehandlers kommentar: Denne saken gir et kortfattet tilbakeblikk på sykehusets informasjonsarbeid i 2003, og peker på viktige informasjonsområder for 2004 som styret bes tas stilling til. Nordlandssykehuset har ikke en overordnet strategisk informasjons- og kommunikasjonsplan. Som en konsekvens av at vi nå har ferdigstilt sykehusets basisdokument, vil det i løpet av våren bli utarbeidet en overordnet plan som vil bli lagt frem for styret. Denne vil i større grad belyse informasjons- og kommunikasjonsarbeidets strategiske betydning som verktøy for å nå organisasjonens mål, både internt og eksternt. Den vil også ta for seg de lover og forskrifter som regulerer informasjonsarbeid i helseforetak, vårt forhold til media og gjennomgå de statlige prinsipper for informasjonsarbeid. Saken som legges frem for styret nå, er mer handlingsorientert og peker på sentrale informasjonsområder og utfordringer i 2004. Innledning Nordlandssykehuset er et av Nord-Norges ledende og største sykehus både med hensyn til faglig kompetanse, pasienttilbud og antall behandlede pasienter. Nordlandssykehuset går i 2004 inn i sitt tredje år som helseforetak, med sykehusene i Bodø (somatikk og psykiatri) og sykehuset i Lofoten som de store institusjonene. Sammenslåingen har gått bra uten store indre brytninger. Nordlandssykehuset står overfor store økonomiske utfordringer i de to nærmeste årene, 2004 og 2005. Sykehuset har et tilpasningsproblem på 146 millioner kroner med krav om balanse ved utgangen av 2005. Totalt budsjett for sykehuset er i 2004 på 1, 7 mrd. En endring i budsjett i denne størrelsesorden vil få konsekvenser både for ansatte og pasienttilbud. Nåsituasjon for informasjonsarbeidet Nordlandssykehuset har per januar 2004 to fast ansatte informasjonsmedarbeidere; informasjonssjef og informasjonskonsulent/web-redaktør. Informasjonsseksjonen har ansvar for å tilrettelegge og gjennomføre informasjons- og kommunikasjonstiltak internt og eksternt i organisasjonen. Styresak 2/04 3.02.2004 1
En viktig oppgave for informasjonsseksjonen er å gi praktiske råd og veiledning overfor avdelingene i deres informasjonsarbeid. Dette gjelder både strategisk rådgivning, medierådgivning og praktisk hjelp knyttet til intranett, Internett og produksjon av trykksaker. Tiltak som ble gjennomført i 2003 - eksempler I 2003 tok sykehuset for alvor i bruk nytt publiseringsverktøy for intranett og Internett. I november ble det tilsatt egen web-redaktør/informasjonskonsulent som skal ha det daglige ansvar for utvikling og vedlikehold av intranett og Internett. Det ble utarbeidet pasientbrosjyrer for de somatiske sykehusene i Bodø og Lofoten (Lofoten klar januar 2004). Disse inneholder praktisk informasjon om sykehusoppholdet og pasientrettigheter, og har som primærmålgruppe pasienter som skal legges inn. Samtidig med produksjon av pasientbrosjyrene, ble det foretatt en total gjennomgang av innhold og oppsett i brev vi sender ut til våre pasienter. Dette for å kvalitetssikre innholdet og kommunisere på en mest mulig profesjonell og samordnet måte overfor pasientene. Nordlandssykehuset tok i 2002 i bruk sin nye logo, en gul sommerfugl med et hjerte inni. Informasjonsseksjonen har spilt en sentral rolle i implementeringen av denne gjennom aktivt å ta den i bruk og tilrettelegge for bruk i organisasjonen for øvrig. Implementering av logoen har vært spesielt viktig med tanke på den organisasjonsbyggende effekt et nytt felles logosymbol kan ha internt. Også overfor befolkningen generelt har det vært viktig å synliggjøre logoen for på den måten å skape tilhørighet til sykehuset og synliggjøre den organisatorske endringen som har foregått. Sommeren 2003 kjøpte vi inn fleecejakker og T- skjorter med logo og la disse ut for salg til de ansatte. En kjempesuksess! Informasjonsskeksjonen hadde det redaksjonelle ansvar for utarbeidelsen av Nordlandssykehuset basisdokument, som ble ferdigstilt på slutten av 2003. Informasjonsseksjonen deltok i utarbeidelse av inforkmasjonsmateriell og pressehåndtering i saker knyttet til modernisering- og utbyggingsprosjektet. Mediekontakt/pressemeldinger knyttet til øvrige saker. Årsrapport 2003. Målgrupper i informasjonsarbeidet Det er få institusjoner som har et så bredt nedslagsfelt hva gjelder målgrupper, som et sykehus. Alle har et forhold til sitt sykehus. Dette gjør at målgruppen befolkningen generelt, er veldig aktuelt for et sykehus. I tillegg kan denne brytes opp i mindre grupper som alle skal ha en tilpasset informasjon. De primære målgruppene er følgende: Internt Ledere på ulike nivå Ansatte forøvrig Tillitsvalgte Styret Eier/Helse Nord RHF Styresak 2/04 3.02.2004 2
Eksternt Befolkningen generelt Pasienter Pårørende Primærhelsetjenesten Media Brukerutvalget Samarbeidende helseforetak/sykehus Andre samarbeidsinstanser (kommuner, fylkeskommuner, universitet, høgskoler etc) Informasjonstiltak/kanaler for informasjon Informasjonskanalene kan grovt deles inn på følgende måte: Internt Intranett Internett Informasjonsavis/-bulletin Trykksaker Informasjonsmøter Direkte dialog Styresaker Elektronisk og skriftlig korrespondanse Media Eksternt Internett Trykksaker Styresaker Elektronisk og skriftlig korrespondanse Media Kontaktskapende virksomhet/nettverksbygging Utfordringer for informasjonssvirksomheten i 2004 Det ble i 2003 lagt ned et omfattende arbeid i å utarbeide et samlende strategidokument for Nordlandssykehuset. Ved ferdigstillelsen fikk dette navnet Nordlandssykehusets basisdokument og skal som navnet sier danne basis for den virksomhet sykehuset driver. I basisdokumentet er sykehusets virksomhetside, visjon og verdier formulert i tillegg til syv hovedmål for sykehusets arbeid. Dette dokumentet vil bli viet større plass i den overordnete strategiske informasjonsplan. Her nøyer vi oss med å si at basisdokumentet ligger til grunn for alle konkrete strategier og tiltak for 2004. Sykehusets omdømme Styresak 2/04 3.02.2004 3
Nordlandssykehusets omdømme skal være godt. Det er viktig at omverdenen opplever Nordlandssykehuset som en faglig god, offensiv, seriøs og åpen institusjon. Dette stiller krav til ledere på alle nivå om å vektlegge informasjon, ha kunnskap om mediasamfunnet, hvordan media jobber og håndtere informasjonsarbeidet profesjonelt. Den viktigste kilden til godt omdømme, er fornøyde pasienter. Vårt faglige nivå og vår evne til kommunikasjon med pasienten i pasientbehandlingen, vil være avgjørende for dette. Pasienttilfredshetsundersøkelsene blant inneliggende og polikliniske pasienter, som ble gjennomført i henholdsvis 2002 og 2003, målte blant annet pasientenes tilfredshet med kommunikasjon med sykehuspersonellet. Nordlandssykehusets resultater var over gjennomsnittet blant helseforetakene i Nord-Norge, men viste at vi fremdeles kan bli bedre. De ansatte er også sentrale aktører i kraft av å være gode ambassadører for egen arbeidsplass. Det er derfor viktig at vi klarer å bygge en organisasjonskultur som sørger for at den enkelte ansatte er synlig og opplever seg ivaretatt. Dette sammen med faglige utfordringer, vil være avgjørende for dette. Alle disse forhold virker inn, men det som i stor grad både bidrar både til å forme og forsterke folks syn på sykehuset, er vår omtale i media. Sykehuset har utarbeidet retningslinjer for håndtering av media der åpenhet og forståelse for medias rolle i samfunnet er sentralt. Det er også viktig at vi selv er offensive og forteller om sykehuset overfor media, og ikke bare svarer på henvendelser. Men for bedre selv å kunne bidra til å fortelle om sykehuset, planlegger vi å lage saker på Internettet der vi uavhengig av media skriver egne artikler. Disse artiklene skal være informative og saklige uten preg av reklame. Vi er også åpen for å skrive om forhold som kan være kritikkverdige nettopp for å understreke åpenheten og at vi verdsetter tillit svært høyt. Budsjett 2004 Nordlandssykehuset står overfor store kommunikasjonsmessige utfordringer i 2004. Strenge budsjettmessige rammer stiller krav til omstilling noe som involverer hele organisasjonen, både ledere og ansatte. I tillegg vil omstillingene kunne få betydning for pasienttilbudet. Folks generelle tillitt til helsevesenet kan svekkes, og et negativt fokus og mangel på trygghet i forhold til eget sykehus, vil kunne etableres. Omstilling vil først og fremst involvere de ansatte, og en fortsatt satsing på å informere gjennom direktørens åpne informasjonsmøter, bruk av intranett, trykksaker og ikke minst lokale lederes direkte informasjon, er avgjørende for om de ansatte skal oppleve at de er delaktige og blir hørt. Omstilling vil i stor grad også involvere tillitsvalgtes organisasjoner. Det er derfor sentralt at de tillitsvalgte holdes løpende informert og blir involvert i budsjett-/omstillingsarbeidet. Det er også viktig at sykehuset klarer å formidle de faktiske forhold knyttet til de endringer som skal gjennomføres overfor våre brukere. Det overordnede mål for informasjonsarbeidet blir derfor å sørge for at folks tillit til Nordlandssykehuset ikke svekkes. Informasjon om pasienttilbud og ventetider Med utgangspunkt i pasientenes rett til fritt sykehusvalg, er det viktig at det etableres gode rutiner for formidling av informasjon om pasienttilbud og ventetider til befolkningen generelt, men ikke minst til de instanser som henviser pasienter til sykehuset: primærlegene og samarbeidende sykehus. Styresak 2/04 3.02.2004 4
En av de store utfordringene for å kunne drive strategisk informasjonsarbeid overfor pasienter og primærhelsetjenesten, er å få en nærmere avklaring av hvilket geografisk område som skal være nedslagsfelt for informasjon og markedsføring av våre pasienttilbud. Innføringen av fritt sykehusvalg gjør at dette arbeidet blir mer og mer sentralt. Ved ansettelse av webredaktør og innføring av et web-publiseringsverktøy er Nordlandssykehuset nå i stand til å ta i bruk Internett som en viktig informasjonskanal eksternt. Hovedmålgruppen for Internett er pasienter og pårørende. Dagens versjon av Internett inneholder mye informasjon rettet mot disse. Men området Pasientinformasjon skal følges nøye opp, og vi må også justere innholdet etter hvert som vi skaffer oss informasjon om hva slags informasjon som folk (eventuelt) spør etter uten å finne. Også primærlegene er en viktig målgruppe for oss på Internett. Vi har nå altfor lite matnyttig innhold for denne gruppen. Et område kalt Legeinfo skal etableres på toppnivå, og her kan vi samle den informasjonen primærlegene trenger henvisningsrutiner, kontaktpersoner osv. Vi planlegger kontakte et lite utvalg primærleger og spørre hva de mener vi kan hjelpe dem med på denne måten. På sikt bør vi ha et enda sterkere Internett-tilbud til primærlegene og vi vil kartlegge hvilke øvrige elektroniske kommunikasjonsmuligheter som foreligger, for eksempel gjennom vårt samarbeid med Nord-Norsk helsenett. Det er viktig for Nordlandssykehuset at primærlegene følges nøye opp og får lett tilgang til informasjon og ressurser hos oss. Rekruttering Det er en stadig utfordring å sørge for at sykehuset til en hver tid har det nødvendige nøkkelpersonell. Også i denne sammenheng er Internett en veldig viktig informasjonskanal. Potensielle jobb-søkere bruker Internett aktivt for å skaffe seg informasjon om ledige jobber og de faglige mulighetene i tilknytning til jobbene. I samarbeid med relevante avdelinger (personal, fag, forskning) skal vi utvikle disse sidene slik at de blir et nyttig verktøy for oss i denne sammenheng. Intern informasjon Intern informasjon er en betydelig utfordring for en organisasjon som vår, og i løpet av dette året ønsker vi å ta et krafttak for å forbedre informasjonsflyten internt. Vi viderefører tradisjonen med direktørens åpne informasjonsmøter, men skal i tillegg satse på en fornyelse og videreutvikling av både elektronisk og skriftlig informasjon. Dagens intranett skal videreutvikles. Ansattes bruk av intranett er veldig varierende. Vi ønsker derfor igjen å ta i bruk internavis/-bulletin som informasjonskanal. Samtidig med dette inviterer vi til en navnekonkurranse der både intranett og internavisen skal gis et organisasjonstilknyttet navn. Innholdet i internavisen vil hovedsakelig kunne hentes fra Intranett og gjøres på den måten bedre tilgjengelig for de ansatte som ikke har lett tilgang til datamaskin. I dag har disse i for stor grad vært avhengig av sin avdelingsleder for å motta informasjon fra ledelsen. Målet er at avisen kan distribueres til hver ansatt. Hvorvidt dette kan gjennomføres, vil avhenge av kostnadene. Modernisering og utbygging av sykehuset Det foreligger planer om utbygging og/eller bygningsmessige endringer og moderniseringer ved begge sykehusbygningene i Bodø og sykehuset i Lofoten. Informasjonsseksjonen skal bidra til å Styresak 2/04 3.02.2004 5
synliggjøre behovet for utbygging og gi nødvendig informasjon både internt og eksternt om planlagte og iverksatte bygningsarbeider. Medieopplæring Det er ytret ønske om bedre opplæring i medieforståelse og håndtering/bruk av media. For enkelte grupper vil det også være aktuelt med konkret medietrening. Behovet for dette skal utredes og vi vil eventuelt planlegge et program for dette i løpet av året. Kostnader vil her være det mest avgjørende for hvor omfattende opplæring vi kan gjennomføre. Styresak 2/04 3.02.2004 6
Trykksaker Årsrapport 2003 skal trykkes i år som de to foregående årene. Vi skal i år utrede mulighet for å få et større nedslagsfelt for rapporten, og vil derfor utrede alternative løsninger for produksjon og distribusjon. Sykehuset skal også utarbeide en mindre trykksak som gir en kortfattet beskrivelse av vårt sykehus, både i Bodø og Lofoten. Denne skal ha publikum generelt som målgruppe og brukes i rekrutteringssammenheng, overfor gjester og besøkende, på messer etc. Planen er at den også skal oversettes til engelsk, muligens tysk. Innstilling til vedtak: 1. Informasjonsstrategi 2004 peker på viktige informasjonsstrategiske områder for Nordlandssykehuset i inneværende år. Styret ber om at informasjonstiltakene følges opp med særlig fokus på informasjon overfor primærhelsetjenesten informasjon om pasienttilbud og ventetider sykehusets omdømme både overfor pasienter, samarbeidspartnere og befolkningen generelt informasjon om budsjett-/omstillingsarbeid (internt og eksternt) styrking av det interne informasjonsarbeidet 2. Styret ber om at en langsiktig overordnet strategisk informasjons- og kommunikasjonsplan legges frem for styret i løpet av våren der det settes fokus informasjon og kommunikasjon som strategiske virkemiddel for å nå organisasjonens mål nedfelt i Nordlandssykehuset basisdokument lover og forskrifter som regulerer informasjonsarbeid i helseforetak statlige informasjonsprinsipper informasjon overfor sine ulike målgrupper og samarbeidspartnere Vedtak: Styresak 2/04 3.02.2004 7