Omdømmeundersøkelse. for Direktoratet for forvaltning og IKT

Omdømmeundersøkelse for Direktoratet for forvaltning og IKT

Om undersøkelsen Direktoratet for forvaltning og IKT (Difi) har ønsket å gjennomføre en omdømmeundersøkelse innen medio oktober 2011. Det er første gang Difi gjennomfører en slik undersøkelse. Hensikten er å hente inn data om omgivelsenes holdninger til Difi for å bruke resultatene som underlag i sine strategiprosesser. Undersøkelsen er en del av en todelt undersøkelse der man både har henvendt seg til toppledere/avdelingsdirektører i forvaltningen og til publikum. Denne rapporten viser resultatene fra undersøkelsen som gikk til 2076 toppleder/avdelingsdirektører i forvaltningen. Av disse svarte 720, noe som tilsvarer en svarprosent på 35 prosent. Feltarbeidet for undersøkelsen foregikk i perioden 29.september- 24.oktober. Det ble sendt ut to purrebrev, 6. og 14. oktober. Kontaktperson i Difi har vært Harald Nyquist, kontaktpersoner i TNS Gallup har vært Ingvild Reymert og Roar Hind. TNS Gallup ønsker å takke for samarbeidet. Oslo, november 2011

Indeks Omdømme-undersøkelse for Direktoratet for forvaltning og IKT 1 Metode og statistikk 7 2 Sammendrag og anbefalinger 11 3 TRI*M 17 3.1 Om TRI*M - veiledning 18 3.2 Resultater fra TRI*M 25 3.3 Typologi 31 3.4 Helhetsinntrykk - Grid 38 3.5 Grid 48 4 Bruk og kjennskap til Difis tjenester 51 5 Vedlegg 61 5.1 TRI*M 62 5.2 Grid - direktører 63 5.3 Grid - ekspedisjonsjef 69 5.4 Grid - avdelingsdirektør 75 5.5 Grid - kommunikasjonsdirektør 81 Forfatter Ingvild Reymert Roar Hind Klient Difi Harald Nyquist Sektor TNS Gallup Dato opprettet 116648 TNS

Indeks Omdømme-undersøkelse for Direktoratet for forvaltning og IKT 5.6 Grid andre stillinger 87 5.7 Grid administrasjon/økonomi 93 5.8 Grid fagavdeling 99 5.9 Grid stab 105 5.10 Grid andre funksjoner 111 5.11 Grid departement 117 5.12 Grid direktorat 123 5.13 Grid tilsyn 129 5.14 Grid fylkesmannen 135 5.15 Grid andre virksomheter 141 Forfatter Ingvild Reymert Roar Hind Klient Difi Harald Nyquist Sektor TNS Gallup Dato opprettet 116648 TNS

Metode og statistikk 1

Metode Undersøkelsen er gjennomført som en web-undersøkelse. Difi stilte med epostlister til et omfattende utvalg av toppledere i forvaltningen, 2076 personer. Av de svarte 720 personer. Helseforetakene og personer i kommune- og fylkesadministrasjonen var blant de som mottok undersøkelsen, er ikke tatt med i rapporteringene bare i de vedlagte tabellene. Tabellene til høyre viser forholdet mellom bruttoutvalget, de som ble invitert til å være med i undersøkelsen, og nettoutvalget, de som svarte. Som vi ser er det en større andel av personer fra direktoratene i nettoutvalget enn i bruttoutvalget, mens personer fra departementene er underrepresenterte i nettoutvalget. Avvikene er oppgitt i prosentpoeng. For å veie opp for skjevhetene er utvalget veiet på bakgrunn av bruttoutvalget. Personene fra helseforetakene og kommune- og fylkesadministrasjonen er ikke vektet, siden de ikke er tatt med i beregningene i denne rapporten. Bruttoutvalg Nettoutvalg Kode N Prosent N Prosent Avvik (prosentpoeng) Departementer 661 31,80 % 213 29,58 % -2,22 Direktorater 383 18,40 % 201 27,92 % 9,52 Forskningsinstitusjoner 98 4,70 % 37 5,14 % Helse 56 2,70 % 6 0,83 % -1,87 Kommuner og fylkeskommuner 449 21,60 % 110 15,28 % -6,32 Tilsyn 175 8,40 % 75 10,42 % 2,02 Øvrige 254 12,20 % 78 10,83 % -1,37 Totalt 2076 720 *) Denne informasjonen om respondentenes virksomhettilknytning er tatt fra bruttoutvalget. Når vi senere i rapporteringen ønsker å se på hvilken virksomhet respondentene jobber i, tar vi utgangspunkt i spørsmålet fra undersøkelsen, men siden vekten må baseres på informasjon fra bruttoutvalget er virksomhetene rapportert på denne måten her. 0,44 8

Utvalg Tabellen til høyre viser nettoutvalgets fordeling på ulike bakgrunnsvariabler i absolutte tall (N=602)*. Her er respondentene brutt ned på hvilken stilling de har, hvilken funksjon de jobber med, hvor de jobber og hvor lang erfaring de har. Stilling Departementsråd Ekspedisjonssjef Direktør Avdelingsdirektør Kommunikasjonsdirektør Annet 9 52 41 116 105 281 Som vi ser er det en overvekt av avdelingsdirektører, toppledere fra fagavdelingen og departementene og respondenter med mer enn 10 års erfaring. Funksjon Administrasjon/øknomi Fagavdeling Stab Annet 138 93 94 276 Departement 208 Virksomhet Direktorat Tilsyn 47 132 Fylkesmannen 100 Annet 114 *Som i resten av rapporten er respondentene fra kommuner og fylkeskommuner og helseforetak tatt ut av denne tabellen. Tallene er uvektet. Erfaring Mindre enn 2 års erfaring Mellom 2 og 5 års erfaring Mellom 5 og 10 års erfaring Mer enn 10 års erfaring 31 59 80 432 9

Usikkerhet og feilmarginer Enhver utvalgsundersøkelse er beheftet med usikkerhet. Tabellen nedenfor viser estimerte statistiske usikkerhetsmarginer for utvalgsundersøkelser. Usikkerheten varierer med både svarfordelingen og med antall respondenter. Jo færre respondenter, og jo mer fordelingen nærmer seg en 50%/50%, jo større blir usikkerheten. Tabellen viser f. eks at feilmarginene for hele utvalget er på +/-1,4 3,1 prosentpoeng. Tabell. Feilmarginer STØRRELSEN PÅ FEILMARGINEN I PROSENTPOENG Antall enheter 5(95)% 10(90)% 20(80)% 30(70)% 40(60)% 50(50)% 50 +/- 6 +/- 8,3 +/- 11,0 +/- 12,7 +/- 13,6 +/- 13,9 100 +/- 4,3 +/- 5,9 +/- 7,9 +/- 9,0 +/- 9,6 +/- 9,8 200 +/- 3 +/- 4,2 +/- 5,5 +/- 6,4 +/- 6,8 +/- 6,9 400 +/- 2,2 +/- 3,0 +/- 3,9 +/- 4,5 +/- 4,8 +/- 4,9 500 +/- 1,9 +/- 2,6 +/- 3,5 +/- 4,0 +/- 4,3 +/- 4,4 600 +/- 1,7 +/- 2,4 +/- 3,2 +/- 3,7 +/- 3,9 +/- 4,0 1000 +/- 1,4 +/- 1,9 +/- 2,5 +/- 2,8 +/- 3,0 +/- 3,1 1500 +/- 1,1 +/- 1,5 +/- 2,0 +/- 2,3 +/- 2,4 +/- 2,5 2500 +/- 0,9 +/- 1,2 +/- 1,6 +/- 1,8 +/- 1,9 +/- 2,0 10

Sammendrag og anbefalinger 2

Sammendrag (I) I denne omdømmeundersøkelsen får Difi en TRI*M Indeks på 46. Indeksen varierer mellom 43 til 50 mellom toppledere i ulike stillinger, funksjoner og virksomheter, men variasjonen er liten, og jevnt over vurderes Difis omdømme som rimelig bra. Likevel ser vi at ekspedisjonssjefer, toppledere i fagavdelinger og direktorater har en sterkere relasjon og tilfredshet med Difi enn øvrige respondenter. De som har lavest relasjon og minst tilfredshet med Difi er kommunikasjonsdirektører, toppledere i staben og toppledere hos fylkesmannen. TRI*M Typologi viser at 26 prosent av lederne er ambassadører (de har både godt inntrykk og høy tillit til Difi og er godt fornøyd med Difis tjenester), 39 prosent er sympatisører (har godt inntrykk og tillit til Difi, men er ikke spesielt godt fornøyd med den jobben Difi gjør), 12 prosent er rasjonelle (disse bifaller resultatene, men er ikke følelsesmessig forankret til Difi) og 23 prosent er skeptikere (mangler både respekt for Difi og er heller ikke fornøyd med det Difi leverer). De enkeltfaktor som i størst grad peker seg ut som et forbedringsområde er Difis arbeid med konferanser og kurs-/opplæringstilbud. Arbeidet med konferanser skårer langt under gjennomsnittet av de egenskaper (kvalitetsindikatorer) som er målt. Arbeidet med å holde kurs og arrangere konferanser skårer noe under gjennomsnittet. Samtidig er dette faktorer som både er viktige for respondentene (uttalt viktighet) og påvirker Difis samlede omdømme ( drivere ). Vi finner derfor forholdet i det som kalles motivasjonsfeltet i matrisene som rapporteres. Difi innsats på området Statens kommunikasjonspolitikk kommer også ut som et av de viktigste forbedringsområdene. Difis viktigste styrker er å være en pådriver for fornyelse av offentlig forvaltning, evner å tilby produkter og tjenester som brukerne har bruk for, samt framstår som en virksomhet med dyktige medarbeidere. Difi framstår også troverdig i media, holder det de lover, oppleves å ha en dyktig ledelse, tenker og handler langsiktig, samt har styrke på IKT-styring og samordning. 12

Sammendrag (II) Bruk av tjenester etter typer Flest benytter seg av Difis portaler og nettsteder eller har mottatt informasjon og veiledningsmateriell fra Difi. Mellom 50 og 60 prosent av lederne har benyttet disse tjenestene noen ganger eller ofte (tre ganger eller mer i løpet av de siste 12 månedene). I tillegg har mellom 25 og vel 30 prosent benyttet tjenestene en sjelden gang (en til to ganger siste 12 måneder). Difis tjenester innenfor områdene kurs/opplæring, analyser og utredninger, og konferanser benyttes ofte eller noen gang (tre ganger eller mer) av knappe 25 prosent. Om lag 40 prosent benytter disse tjenestene mer sjelden (en til to ganger i løpet av året) Rådgivningstjenester er minst brukt. 17 prosent oppgir å ha benyttet disse tre ganger eller mer, mens vel 30 prosent benytter rådgivningstjenester en til to ganger siste 12 måneder. Ekspedisjonssjefer, toppledere som jobber med administrasjon/økonomi, og direktoratene er de største brukerne av Difis tjenester Bruk av tjenester etter forvaltningsområder Flest oppgir at de har benyttet Difis kommunikasjonstjenester (klart språk, veileder i sosiale medier). 25 prosent benytter disse tjenestene ofte eller noen ganger i løpet av året (tre ganger eller oftere). Vel 30 prosent benytter kommunikasjonstjenester en til to ganger i løpet av året. Dernest benyttes tjenester innenfor området offentlige anskaffelser. Knappe 25 prosent har benytter disse tre ganger eller oftere i løpet av siste 12 måneder, mens 28 prosent benytter disse sjeldnere (en til to ganger i løpet av siste 12 måneder). Hhv 46 og 43 prosent har benyttet tjenester innenfor IKT styring og samordning og ledelse og medarbeiderskap siste 12 måneder. De fleste har benyttet disse kun en til to ganger siste 12 måneder. Mindre benyttet er tjenester innenfor organisering og effektivisering og styringsordninger og brukermedvirkning, hvor hhv 37 og 27 av lederne har benyttet tjenestene siste 12 måneder. Klart minst benytte er internasjonalt samarbeid. Kun vel 10 prosent har benyttet tjenester innenfor dette området siste 12 måneder. 13

Sammendrag (III) Avdelingsdirektører, toppledere som jobber i fagavdelingen eller staben og hos fylkesmenn er de som bruker tjenestene minst. 25 prosent har noen ganger eller ofte brukt Difis tjenester for kommunikasjon, kun 3 prosent har brukt Difi til internasjonalt arbeid. Grunner til ikke å benytte Difi 83 prosent av de som ikke har benyttet noen av Difis tjenester har ikke benyttet tjenestene fordi det ikke har vært aktuelt. 39 prosent svarer at de er usikker på hva Difi kan tilby. (Merk at kun 30 ledere oppgir at de ikke har benyttet noen av Difis tjenester og har svart på dette spørsmålet). Webbaserte tjenester og plattformer Mellom 77 og 67 prosent av lederne kjenner til Doffin, Difi.no, plattform for ledelse i staten, MinID eller Minside. Mellom 50 45 prosent kjenner Offentlig elektronisk postjournal, www.norge.no og www.anskaffelser.no. 28 prosent kjenner prinsippene for IKT-arkitektur. Kun 16 prosent svarer at de kjenner til ID-porten og 15 prosent sier de kjenner til www.prosjektveiviseren.no. Kommunikasjonsdirektørene, toppledere i administrasjon/økonomi og i direktoratene har best kjennskap til Difis webbaserte tjenester og plattformer. 14

Anbefalinger (I) Svake sider må styrkes: Dersom Difi raskt ønsker å forbedre omdømme sitt, må Difi i første rekke satse på å forbedre konferanse- og kurs/opplæringstilbudet sitt. Forbedring og tydeliggjøring av Difis rolle og tilbud innenfor statens kommunikasjonspolitikk må også styrkes. Samtidig må Difi synliggjøre sine sterke sider: Pådriverrollen er tydelig og sterk, og må synliggjøres ta lederskap! Difi har trolig mer å hente i å utvikle sitt omdømme ved i enda større grad å synliggjøre ledelse og medarbeidere i media og i forvaltningen. Rollen som IKT-styrer og av samordningsprosesser som vurderes godt må synliggjøres. 15

Anbefalinger (II) Svært mange benytter tjenestene i løpet av en 12 måneders periode: Samlet har vel 80 prosent av lederne brukt portaler og nettsteder, samt mottatt veiledningsmateriell i løpet av siste 12 måneder. Om lag 60 prosent av lederne har deltatt på kurs, brukt analyser og utredninger og deltatt på konferanser siste 12 måneder. Om lag like mange har brukt Difis tjenester innenfor kommunikasjon i løpet av siste året. Om lag 50 prosent har benyttet seg av rådgivningstjenester, offentlige anskaffelser og tjenester innenfor ledelse og medarbeiderskap. Om lag 40 prosent har brukt tjenester innenfor IKT styring og samordning og organisering og effektivisering. Minst benyttet er styringsordninger og brukermedvirkning og internasjonalt samarbeid med hhv 27 og 11 prosent brukere siste året. Basert på TRI*M analysen (tre dimensjoner) bør følgende tjenester prioriteres: 1. Konferanser, kurs/opplæring og kommunikasjonstjenester (som nevnt på foregående side). 2. Ledelse og medarbeiderskap, organisering og effektivisering, rådgivningstjenester og informasjon og veiledning. Basert på uttalt viktighet (en dimensjon) bør følgende tilbud styrkes: Offentlige anskaffelser, arrangere konferanser, ledelse og medarbeiderskap, analyser og evalueringer, bidra med informasjon og veiledninger. 16

TRI*M 3

Om TRI*M - veiledning 3.1

Bakgrunn for TRI*M-undersøkelsen Bakgrunn for TRI*M-undersøkelsen Difi har gjennomført en TRI*M brukerundersøkelse blant topplederne i forvaltningen. Undersøkelsen tar opp ledernes holdninger til Difi og avklarer Difi sine sterke og svake sider og gir forslag til mulige tiltak. TRI*M undersøkelsen kan peke ut hvilke faktorer som spiller inn på Difis helhetlige omdømme og hvilke faktorer man må jobbe med for å bedre helhetsinntrykket. Det er likevel kun mulig å få til forbedringer dersom det gjennomføres gode prosesser i den virksomheten som gjennomfører slike omdømmeanalyser. Figur: Prosess for evaluering av årsaker og tiltak 19

Lav Uttalt viktighet Et omfattende informasjonssystem for måling av omdømme Presentasjon av analyseverktøyene TRI*M Index (CRI) Omdømmeindeks Nøkkelindikator for å overvåke styrken på omdømmet i forhold til viktige konkurrenter og ikke minst utvikling over tid TRI*M Omdømme Typologi Analyse av omdømmets komposisjon for å identifisere interessenter som setter ditt omdømme på spill TRI*M Handlingsmatrise Driveranalyser til identifisering av hva som er viktigst for virksomhetens omdømme Hygienefaktorer Motivatorer Excellent Corporate Reputation Poor Corporate Reputation 80 60 40 20 60 47 65 Sympatisører Avvisere Ambassadører Rasjonelle Total Konk 1 Konk 2 Potensialer?/ Innsparinger? Lav Effekt på omdømme Skjulte muligheter TRI*M Indeksen dannes på bakgrunn av de fem TRI*M Indeksspørsmålene og gir virksomheten et helhetlig overblikk (basert på ett tall) over styrken i relasjonen til interessentene. Omdømmetypologien er også beregnet ut fra de fem TRI*M Indeksspørsmålene og gir virksomheten et overblikk i forhold til hvordan omdømmet dannes langs dimensjonene. TRI*M Handlingsmatrisen viser skår etter tre dimensjoner, uttalt viktighet (vertikal dimensjon), uttalt dyktighet (symboler) og korrelasjon mellom attributter og Omdømmeindeksen (horisontal dimensjon). 20

TRI*M omdømme indeksen og dens oppbygning TRI*M omdømme indeksen består av tre hoved dimmensjoner: Overordnet evaluering Kompetanse Rasjonell tiltrekningskraft Produkt & service kvalitet TRI*M Omdømme Indeks Affinitet Emosjonell tiltrekning Fordelaktighet (Medfølelse/sympati) (Finansiell/ Økonomisk) suksess Svært bra Dårlig" Omdømme Tillit 21

Ytelse Affinitet Nærmere om omdømmeindeksen TRI*M indeksen er et enkelt tall som måler nivået på omdømme Indeksen i seg selv bygger på fem spørsmål som har til hensikt å fange opp ulike aspekter. I spørsmålsbatteriet skal 2 spørsmål fange opp det rasjonelle og 2 spørsmål skal fange opp det emosjonelle, mens det siste spørsmål skal fange opp en overordnet evaluering. Denne indeksen kan brukes til både intern benchmark og ekstern benchmark. Dette kan gjøres på tvers av land, kulturer og industri. Med denne indeksen kan man si noe om styrken på omdømmet. Fordelaktig inntrykk Tillitt Overordnet vurdering Finansiell suksess Kvalitet Denne indeksen blir blant annet brukt av toppledelsen i bedrifter og virksomheter som nøkkel indikatoren for kundetilfredshet og lojalitet. 22

Oppbygningen av TRI*M omdømme typologien Fordelaktighet Tillit y-akse Affinitet Overordnet omdømme Ambassadører 59% Sympatisører 25% Avvisere 9% Rasjonelle 7% x-akse Kompetanse (Finansiell) suksess Kvalitet på produkt / tjeneste 23

Forklaring av omdømme typene i TRI*M typologien Sympatisørene viser passe sterk emosjonell affinitet mot virksomhentet, men synes ikke det gjør en god jobb i dets kjernevirksomhet, som produktkvalitet og/eller økonomisk resultat er ikke høyt vurdert Sympatisører Affinitet Ambassadører Ambassadørene beundrer virksomheten. De liker eller kanskje elsker selskapet, de har høy tillitt til det og synes det gjør en svært god jobb gjennom å tilby gode produkter og det å være en økonomisk suksess. Spredning av positiv word-of-mouth er mulig. Avviserne viser ikke respekt og misliker virksomheten. Disse er emosjonelt svært distansert. I tillegg synes de ikke virksomheten gjør en god jobb i å tilby gode produkt og være en økonomisk suksess. Spredning av negativ word-of-mouth er sannsynlig. Avvisere Rasjonelle Kompetanse De rasjonelle respekterer virksomheten, men er emosjonelt distansert. De tilskriver en god jobb gjennom tilbud av gode produkt og det å være økonomisk suksess for selskapet, og ikke bare like og ha tillitt til det. 24

Resultater fra TRI*M 3.2

TRI*M Indeks oppsummering - Difis omdømme vurderes som rimelig bra I denne omdømmeundersøkelsen får Difi en TRI*M OmdømmeIndeks på 46 poeng*. Indeksen varierer mellom 43 til 50 poeng mellom toppledere i ulike stillinger, funksjoner og virksomheter, men variasjonen er liten og jevnt over vurderes Difis omdømme som rimelig bra. Det er noe vanskelig å gi Difi en benchmark siden målgruppen, toppledere i offentlig forvaltning, er noe spesiell. Likevel kan man gjøre noen sammenligninger med lignende undersøkelser TNS Gallup har gjort, men vær oppmerksom: målgruppene er her ikke den samme. I TNS Gallups syndikerte omdømmeundersøkelse av 26 offentlige virksomheter gjennomført i år får virksomhetene en skår fra - 18 til + 48. I denne undersøkelsen vurderes virksomhetene imidlertid av befolkningen, og derfor må det tas et forbehold med å sammenligne direkte, likevel er Difis indeks bra i forhold til disse tallene. Man kan også sammenligne Difis indeks med resultatet fra TNS Gallups årlige syndikerte omdømmeundersøkelse blant et stort antall private og offentlige virksomheter, i alt 80 virksomheter. Dette er virksomheter med høyest medieprofil i Norge, og det er også her befolkningen som med kjennskap til virksomhetene som har vurdert disse. Blant de 80 virksomhetene ble det oppnådd en snittskår på 43 poeng. Beste virksomhet oppnådde 67 poeng, mens svakeste skår var - 13 poeng. Ser vi på variasjonen mellom toppledere med ulike stillinger, i ulike funksjoner og i ulike virksomheter er hovedfunnet at det er små variasjoner. Likevel ser vi at Ekspedisjonssjefer (indeks 48), toppledere i fagavdelingen (indeks 47) og toppledere i direktorater (indeks 47) og andre virksomheter (50) har sterkere relasjon og tilfredshet med Difi. De som har lavet relasjon og minst tilfredshet med Difi er kommunikasjonsdirektører (indeks 43), toppledere i staben (indeks 42) og toppledere hos fylkesmannen (indeks 43). Likevel er variasjonen liten, og jevnt over er Difis omdømme rimelig godt sammenlignet med de benchmarks vi operere med. Hvor godt? Merk at skår er gitt av toppledere og ledere i mellomledersjiktet i andre offentlige etater og departementer. Hvordan dette slår ut er ikke godt å vite. Interessant i den sammenheng er trolig i hvilken grad lederne vurderer sin egen virksomhet når de svarer og måler Difi i relasjon til denne. *Vi gjør for orden skyld oppmerksom på at TRI*M Indeksen ikke er basert på en ren omregning fra 0-100. Oppsummert kan man derfor si at Difis TRI*M indeks på 46 poeng er en relativ bra skår, men at skåren også indikerer at omdømmet er sårbart. Normert benyttes denne inndelingen på TRI*M Indeks: Over 70 poeng: Usedvanlig sterkt omdømme 50-70 poeng: Sterkt omdømme 30-49 poeng: Sårbart omdømme Under 30 poeng: Dårlig omdømme -> 200 poengs skala: Toppscore = 134 poeng Minimumsscore = - 64 poeng 26

TRIMI*M Indeks spørsmål - 1 1 total TRI*M Indeks 46 1. Samlet omdømme Gjennomsnitt 3.0 5 = Usedvanlig bra 0% 4 = Svært bra 28% 3 = Bra 49% 2 = Akseptabelt 21% 1 = Dårlig 2% Top2 28% Bunn 2 23% 2. Inntrykk Gjennomsnitt 3.2 5 = Svært godt inntrykk 1% 4 = Meget godt inntrykk 26% 3 = Ganske godt inntrykk 62% 2 = Ikke spesielt godt inntrykk 10% 1 = Dårlig inntrykk 1% Top2 27% Bunn 2 11% 3. Tillit Gjennomsnitt 4.0 5 = Helt sikkert 14% 4 = Ganske sikkert 67% 3 = Kanskje 18% 2 = Antagelig ikke 1% 1 = Helt sikkert ikke 0% Top2 81% Bunn 2 1% 4. Økonomi Gjennomsnitt 3.1 5 = Usedvanlig bra 0% 4 = Svært bra 31% 3 = Bra 48% 2 = Akseptabelt 19% 1 = Dårlig 2% Top2 31% Bunn 2 21% 5. Kvalitet på produkter / tjenester Gjennomsnitt 3.1 5 = Usedvanlig bra 0% 4 = Svært bra 33% 3 = Bra 49% 2 = Akseptabelt 15% 1 = Dårlig 3% Top2 33% Bunn 2 18% %base 604 (Vektet 604) 27

TRI*M Indeks - 1 Stilling Ekspedisjonssjefene er de som har sterkest relasjon og er mest fornøyd med Difi. Kommunikasjonsdirektørene er de som har svakest relasjon og er minst fornøyd med Difi. omdømmev erdi 100 80 60 Lav omdømmev errdi 40 48 44 45 43 47 *Departementsrå d Ekspedisjonssjef Direktør Avdelingsdirektør Kommunikasjons direktør Annet %base 52 116 281 41 105 %base Vektet 60 107 286 42 99 * For liten base 28

TRI*M Indeks - 1 Funksjon Det er toppledere for fagavdelingene som har sterkest relasjon og er mest fornøyd med Difi. Toppledere fra staben er de som har svakest relasjon og er minst fornøyd med Difi. omdømmev erdi 100 80 60 Lav omdømmev errdi 40 45 47 42 46 Administrasjon/økonomi Fagavdeling Stab Annet %base 138 276 93 94 %base Vektet 137 283 94 88 29

TRI*M Indeks - 1 Virksomhet Det er spesielt de som jobber i andre virksomheter, som for eksempel forskningsinstitusjoner, som har sterkest tilknytning og er mest fornøyd med Difi. Toppledere som jobber hos fylkesmannen er de som har svakest tilknytning og er minst fornøyd. omdømmev erdi 100 80 60 Lav omdømmev errdi 40 44 47 44 43 50 Departement Direktorat Tilsyn Fylkesmannen Annet %base 208 132 47 100 114 %base Vektet 248 114 44 73 121 30

Typologi 3.2

TRI*M Typologi oppsummering 2 - Brorparten har sterkt forhold til Difi, men synes ikke nødvendigvis de gjør en alt for god jobb. 26 prosent av respondentene er ambassadører. De beundrer Difi og har høy tillit til virksomheten. 23 prosent av respondentene er avvisere/skeptikere. De mangler respekt til Difi og misliker det Difi gjør. Dermed har Difi 3 prosentpoeng flere ambassadører enn avvisere blant lederne i forvaltningen. Brorparten av respondentene er sympatisører, 39 prosent. De har sterk affinitet til Difi (godt inntrykk og tillit), men synes ikke virksomheten gjør en god nok jobb. 12 prosent er rasjonelle. Disse respekterer Difi (synes at Difi gjør en god jobb), men er emosjonelt sett distansert (har et mindre bra inntrykk og lav tillit til Difi). Selv om bildet er noe lunde det samme på tvers av stillinger, funksjoner og virksomheter finner vi noen forskjeller: Flest skeptikere finner vi hos direktørene og avdelingsdirektørene: Flest sympatisører finner vi hos ekspedisjonssjefene og kommunikasjonssjefene. Samtidig finner vi flest ambassadører blant direktørene. Små forskjeller når det kommer til funksjon. Flest skeptikere blant fylkesmenn. Flest ambassadører i direktoratene og annet (for eksempel forskningsinstituttene). I tilsyn og departementene finner vi flest sympatisører. 32

TRI*M Typologi - 1 total TRI*M Indeks 46 Tiltrekning Sympatisører 39% Skeptikere 23% Ambassadører 26% Rasjonelle 12% Kompetanse %base 604 (Vektet 604) 33

TRI*M Typologi - 1 Stilling TRI*M Indeks %base (Vektet) Departementsråd* Ekspedisjonssjef Direktør Avdelingsdirektør Kommunikasjonsdire ktør 27 9 51 13 48 30 14 30 26 44 24 13 37 26 45 25 16 46 13 43 in percent Ambassadører Rasjonelle Sympatisører Skeptikere 52 (60) 116 (107) 281 (286) 41 (42) * For liten base 34

TRI*M Typologi - 1 Stilling Annet TRI*M Indeks 25 7 46 22 47 %base (Vektet) 105 (99) in percent Ambassadører Rasjonelle Sympatisører Skeptikere 35

TRI*M Typologi - 1 Funksjon TRI*M Indeks %base (Vektet) Administrasjon/økon omi 24 18 35 23 45 138 (137) Fagavdeling 30 9 38 23 47 276 (283) Stab 19 14 45 22 42 93 (94) Annet 26 8 46 20 46 in percent Ambassadører Rasjonelle Sympatisører Skeptikere 94 (88) 36

TRI*M Typologi - 1 Virksomhet Departement Direktorat Tilsyn Fylkesmannen Annet in percent Ambassadører Rasjonelle Sympatisører Skeptikere TRI*M Indeks 21 12 44 23 44 28 17 32 23 47 24 10 48 18 44 26 6 42 26 43 37 12 29 22 50 %base (Vektet) 208 (248) 132 (114) 47 (44) 100 (73) 114 (121) 37

Helhetsinntrykk - Grid 3.3

Nærmere om TRIM Handlingsmatrise TRI*M legger i langt større grad enn tradisjonelle bruker- og omdømmeundersøkelser vekt på analyseverktøyet, hvor de ulike kvalitetsindeksene som måles settes opp mot hverandre. Det er samtidig stor frihet i å bringe inn de kvalitetsindikatorer som er unike for den enkelte virksomhet. Formålet er hele tiden å kunne vurdere hvilke faktorer som skårer svakest eller best i interessentrelasjonene, for å kunne tilrettelegge tiltak og yte maksimalt i forhold til disse. Det viktigste analyseverktøyet i TRI*M er derfor matrisene som lages basert på hvert forhold som vurderes, og koblingen mellom hvert forhold og OmdømmeIndeksen. Figuren til høyre beskriver matrisen som lages for de ulike temaområdene. Forhold som oppleves som viktige for brukerne og som samtidig korrelerer høyt med den helhetlige tilfredsheten med Difi kommer i matrisens øverste felt til høyre (motivatorfeltet). Dersom forholdet skårer svakt på tilfredshet, blir det svært viktig å ta tak i dette. På motsatt side nederst til venstre, finnes området for potensielle innsparinger. Forhold som havner her prioriteres i liten grad av interessentene, samtidig som forholdet i liten grad påvirker interessentenes helhetlige tilfredshet med Difi. Selv om forholdet skårer relativt svakt med hensyn på tilfredshet, er det ikke sikkert det er viktig å prioritere tiltak på området. Figuren under viser hvordan verktøyet prioriterer. Figuren gir også anvisninger på hvordan man kan prioritere ved kun å se på matrisene, uten å kjøre den matematiske formelen for prioriteringer. 39

TRI*M Grid Tiltaksmatriser Tolkning og prioritering Anbefalt prioritering av viktige styrker topp Score langt over gjennomsnittet i motivatorfeltet (= enestående styrker) Styrke +3 høy Score over gjennomsnittet i motivatorfeltet Styrke +2 medium Score langt over eller score over gjennomsnittet i skjulte muligheter- og hygienefaktorfeltet Styrke +1 medium (men bør observeres) Gjennomsnittlig score i skjulte muligheter feltet Styrke til observasjon 40

TRI*M Grid Tiltaksmatriser Tolkning og prioritering Anbefalt prioritering av viktige svakheter topp Score langt under gjennomsnittet i motivatorfeltet (= farlige svakheter) Svakhet -3 høy Score under gjennomsnittet i motivatorfeltet Svakhet -2 medium Gjennomsnitt i motivatorfeltet og score langt under snittet eller under snittet i skjulte muligheter feltet Svakhet -1 medium (men bør observeres) Score langt under gjennomsnittet i hygenefaktorfeltet Svakhet til observasjon 41

Difi er god på fornyelse av offentlig forvaltning, men topplederne er mindre fornøyd med Difis konferanse- og kurs/opplæringstilbud Mange opplever det som positivt at Difi er en pådriver for fornyelse av offentlig forvaltning, men ikke alle er like fornøyd med Difis som statens kommunikasjonspolitikk. Likevel er begge faktorene noe som bare er middels viktig for respondentene, og påvirker ikke Difis omdømme i mer eller mindre grad. Mange er lite fornøyd med Difis konferanse- og kurs/opplæringstilbud. Dette er samtidig faktorer som både er viktige for respondentene og påvirker Difis samlede omdømme (motivatorer). Dette er derfor faktorer som bør bedres dersom Difi ønsker å øke virksomhetens omdømme. Anbefalinger Dersom Difi ønsker å forbedre omdømme sitt bør de satse på å forbedre konferanse- og kurs/konferansetilbudet. Mange opplever det som positivt at Difi tilbyr produkter og tjenester som brukerne har bruk for, at Difi tenker og handler langsiktig, har dyktig ledelse, fremstår som en virksomhet med dyktige medarbeidere, holder det de lover og fremstår troverdig i media. Dette er også faktorer som er relativt viktig for topplederne i forvaltningen, men de påvirker ikke Difis omdømme i vesentlig grad (hygienefaktorer). Mange opplever at Difi ikke er en virksomhet som de beundrere og respekterer, en virksomhet som skiller seg ut i forhold til andre virksomheter, er flink til å fortelle om seg selv og sin virksomhet og har en synlig ledelse. Dette er imidlertid faktorer som er lite viktig for respondentene og påvirker ikke Difis omdømme i stor grad. 42

Oppsummering av styrker - 1 total TRI*M Indeks 46 C01 Er en pådriver for fornyelse av offentlig forvaltning A02 Tilbyr produkter og tjenester som brukerne har bruk for A07 Fremstår som en virksomhet med dyktige medarbeidere A09 Holder det de lover A10 Fremstår troverdig i media A12 Har en dyktig ledelse A13 Tenker og handler langsiktig B03 IKT-styring og samordning positive? negative 43

Oppsummering av svakheter - 1 total TRI*M Indeks 46 C04 Arrangerer konferanser B06 Statens kommunikasjonspolitikk C05 Holder kurs og driver opplæring A05 Er flink til å fortelle om seg selv og sin virksomhet A06 Fremstår som en god arbeidsplass A08 Er en virksomhet jeg beundrer og respekterer B02 Ledelse og medarbeiderskap B04 Organisering og effektivisering C02 Gjennomfører analyser og evalueringer med basis i forvaltningspolitikken C03 Bidrar med rådgivningstjenester C06 Bidrar med informasjon og veiledning positive? negative 44

Lav Uttalt viktighet TRI*M Matrise - 1 total TRI*M Indeks 46 Om virksomheten A01 Er opptatt av innovasjon og teknologisk utvikling A02 Tilbyr produkter og tjenester som brukerne har bruk for A03 Det er kjent og tydelig hva de holder på med A04 Har en synlig og kjent ledelse A05 Er flink til å fortelle om seg selv og sin virksomhet A06 Fremstår som en god arbeidsplass A07 Fremstår som en virksomhet med dyktige medarbeidere A08 Er en virksomhet jeg beundrer og respekterer A09 Holder det de lover A10 Fremstår troverdig i media A11 Skiller seg ut i forhold til andre offentlige virksomheter A12 Har en dyktig ledelse A13 Tenker og handler langsiktig HYGIENEFAKTORER A01 A09 A13 A12 A07 A10 A02 A06 MOTIVATORER A08 Score Langt over gj.snittet Over gj.snittet Gjennomsnittet Under gj.snittet Langt under gj.snittet A03 POTENSIALE?/INNS PARING? A11 A04 A05 SKJULTE MULIGHETER %base 604 (Vektet 604) Lav Effekt på omdømme 45