Brukermanual edialog24 Operator. edialog24 AS. Avd. Oslo Hovfaret 17B 0275 Oslo. Avd. Trondheim Ingvald Ystgaards vei Trondheim

Transkript

1 Brukermanual edialog24 Operator edialog24 AS Avd. Trondheim Ingvald Ystgaards vei Trondheim Telefon Avd. Oslo Hovfaret 17B 0275 Oslo E-post:

2 Innhold Innledning... 8 Hva er edialog24 Operator?... 8 Installasjon... 9 Systemkrav... 9 Installasjonsprosessen Oppstart / innlogging Innlogging Utlogging Sikkerhet Oversikt over brukergrensesnittet Verktøylinje over forespørselslisten Personlig venting Samtalepartnerdata Egne personalia Offentlig vs. Intern informasjon om operatør Samtaleområde Intern kommentar Sende melding Innskytelse Replikkdesigner Popup-vinduer Ressurser Organisasjon Starte samtale Sette over Sett over samtale med kommentar Angi varsling når tilgjengelig Send e-post Vis kalender Side 2 av 111

3 Send fil Sett over forespørsel Søk etter operatør/beskjed Standardsvar Vise svar Send Legg til Endre svar Fjern svar Verktøy Replikkdesigner Historikk Gruppe-beskjed Send SMS Send epost Oppgaveliste Vis tapte anrop CarWEB, send salgsoppgave Søk etter beskjeder Send skjermdump Hjelpmenyen Les Innføring i edialog24 Operator Les Brukermanual Send feilmelding Sjekk driftsmeldinger Hva er nytt i denne versjonen? Om Innstillinger Brukergrensesnitt Samtaler og meldinger Dialog varselvalg Ekstra innstillinger Side 3 av 111

4 E-posthåndtering Tilgjengelighet Tilgjengelighet og bruk av eksterne programmer Åpningstid Globale snarveier SMS/E-post-varsling Integrerte programmer Eksterne kalendre Skype SuperOffice Telefon Arkiv ejournal Dynamics Lync Google Hangout Lyd Nettverk Regionalt oppsett Tilgjengelighet og forespørsler Endre tilgjengelighet Midlertidig borte Automatisk styring Stillemodus Kontaktpunkt Forespørsler Refordeling av forespørsel Fordeling ved utlogging Legg dialogen tilbake i kø Tilbakeføring av forespørsler (fallback) Under en samtale Replikkfeltet Side 4 av 111

5 Sende bilde Innskytelser Standardsvar Opplysninger om samtalepartner Sende e-post Åpne referanseside Mer detaljert informasjon om kunde og forespørsel Sette over en samtale Svare på en sett-over-forespørsel Sette over dialog til flere operatører Avslutte en samtale Fjern samtale / bruk sjikanefunksjon Nettbeskjed Sende svar SMS Short Message Service (SMS) Send svar Bildet under viser hvordan dialogen ser ut etter at dialogen er startet E-post Innkommende e-postforespørsel Sende svar Vedlegg og saksbehandling Visningsmodus E-postheaderen Formatering av innhold Send e-post Vedlegg Facebook Etterbehandling Aktivering av etterbehandling Kategorisering Vasking av innhold Side 5 av 111

6 Kommentar Eksport av innhold Annet Endring av etterbehandling i ettertid Fullfør senere Saksbehandling Saksbehandling Verktøy Bildet Teksten Replikkdesigner Historikk Samtaletype Samtaleinnhold Tidsrom Organisasjon/Operatør Samtalepartner Kategorier Gruppebeskjeder Send SMS Publisering til Facebookvegg Oppgaveliste Vis tapte anrop CarWEB, send salgsoppgave Søk etter beskjeder Send skjermdump Vis andre operatørers kalender Filoverføring Mellom to operatører Mellom kunde og operatør Send fil Tilby filopplasting Side 6 av 111

7 Internett-telefoni med Skype SkypeOut Telefonkonferanse Telefonsamtaler med Google+ Hangout Automatisk oppgradering Driftsfeilmelding Hurtigtaster Side 7 av 111

8 Innledning Å ta kontakt med kunden er en grunnleggende forutsetning for enhver bedrift som tilbyr produkter eller tjenester. Hvorfor tenker man ikke på samme måte når det gjelder organisasjonens internettsider? Hvis man ønsker å tilby god service, er det ikke bestandig nok å henvise til en Internettadresse basert på selvbetjeningsprinsippet. Det brukeren/kunden trenger er veiledere, selgere eller ekspertpaneler som kan presentere akkurat det han eller hun er ute etter. Først da kan vi snakke om Internett som et fullverdig alternativ til tradisjonell kontakt med kunder eller brukere. Sentinel edialog24 AS har laget en løsning på denne problemstillingen hvor vi sørger for at personell, som for eksempel deg, gjøres direkte tilgjengelig på organisasjonens nettsider edialog24. Hva er edialog24 Operator? Som bruker av edialog24 Operator, vil du fungere som mottaker av samtaleforespørsler hver gang en nettbruker tar kontakt via en kundeskranke (eller SMS og e-post). En slik kundeskranke er i realiteten en intelligent lenke som er knyttet mot din organisasjon, mot din definerte kompetanse eller mot deg personlig. Dersom du er den første operatøren som svarer bekreftende på forespørselen, vil samtalen med nettbrukeren starte. edialog24 Operator er et verktøy som gjør deg i stand til å kommunisere med nettbrukere ved hjelp av tekst, bilder, lenker og nesten alt mulig annet som kan presenteres i et vanlig HTML-dokument for eksempel levende bilder (video strømming). Via edialog24 Operator kan du dessuten søke blant tidligere samtaler, definere egne standardsvar, sette over samtaler til andre operatører og holde en enkel oversikt over hvem som er tilgjengelig og hvor mange hver enkelt snakker med. Vi har også utviklet edialog24 Operator med tanke på å gjøre alle viktige funksjoner direkte tilgjengelig fra hovedvinduet i programmet slik at du som bruker kan betjene dine samtalepartnere mest mulig effektivt. Vi håper at du får like mye glede av å bruke systemet som vi har hatt med å lage det! Hvis du har spørsmål, så send dem gjerne til edialog24@sentinel.no. Side 8 av 111

9 Installasjon Undersøk om den aktuelle arbeidsstasjonen som edialog24 Operator skal installeres på oppfyller systemkravene som er beskrevet nedenfor. Selve installasjonsprosessen tar vanligvis ikke mer enn sekunder. Systemkrav Operativsystem Microsoft Windows XP/ Vista / 7 / 8 Nettleser MS Internet Explorer 7 eller nyere må være installert Side 9 av 111

10 Installasjonsprosessen 1. Velg språk som skal brukes for installasjonen. Klikk [Neste]. 2. Les gjennom informasjonen og klikk deretter [Neste]. 3. Velg din stilling / tilgjengelighetsgrad. Klikk [Neste]. 4. Velg Målmappe hvis du ikke er fornøyd med standardforslaget. Klikk deretter [Neste]. 5. Klikk [Neste]. 6. Klikk [Avslutt] når programmet er ferdig installert. Side 10 av 111

11 Installasjonsprogrammet lager en snarvei til programmet på både skrivebordet i Windows og Start-menyen under Programmer / edialog24, samt til Oppstarts - katalogen (valgfritt).. Side 11 av 111

12 Oppstart / innlogging Etter at du har startet opp edialog24 Operator, enten ved å klikke på programikonet på skrivebordet, eller valgt edialog24 Operator fra Start-menyen, vil du bli spurt om å logge deg inn. Hvordan dette gjøres, og hvordan innlogging henger sammen med utlogging, er beskrevet i dette kapittelet. Innlogging Når programmet startes, vil det dukke opp et innloggingsvindu. Fyll inn brukernavn og passord som du har fått tildelt. Feltet Server URL/IP skal være riktig ferdig utfylt dersom du ikke har fått beskjed om å bruke annen adresse Hvis det skulle oppstå problemer her, ta kontakt med din lokale administrator. Du kan også undersøke om nettverkstilkoblingen, nettverksinnstillingene og brukernavn/passord er i orden. OBS! Hvis du befinner deg bak en proxyserver, må du sette opp innstillinger for dette ved å klikke på knappen [Innstillinger]. For nærmere informasjon, se kapitlet Innstillinger. Som standard vil programmet vises som et lite ikon på høyre del av oppgavelinjen i Windows. Se kapitlet Innstillinger for nærmere informasjon. Utlogging Når du avslutter edialog24 Operator, må du bekrefte at du virkelig ønsker å avslutte programmet. Svarer du OK, vil du logges ut, og programmet avsluttes. Angrer du og svarer Avbryt, vil du fortsatt være innlogget. Det er mulig å logge ut, men fremdeles kjøre operatørprogrammet. Dette kan være aktuelt om du vil være raskt oppe igjen med operatøren neste gang du er Side 12 av 111

13 på nett. For å logge ut på denne måten, velger du Fil/Logg ut fra hovedmenyen. Sikkerhet Det stilles større og større krav til sikkerhet og personvern for Internettprogrammer. edialog24 tilfredsstiller strenge krav til sikkerhet, og kryptering med SSL støttes. SSL er standard krypteringsmetode på Internett i dag. SSL-kryptering brukes alltid ved innlogging i operatørprogrammet. I tillegg er det mulig som en opsjon at all kommunikasjon skal krypteres. At SLL kryptering er aktivert, vises med dette ikonet (en hengelås, samme symbol som brukes i Internet Explorer):. I skjermbildet under vises dette ikonet på statuslinjen nede i høyre hjørne. I tillegg vises ikonet sammen med alle organisasjoner som støtter kryptering. Ikonet vises til venstre for organisasjonsnavnet i organisasjonstreet. Under ser vi at vår organisasjon (Bedriften AS) og samarbeidende organisasjon, Sentinel edialog24 AS, bruker kryptering. Side 13 av 111

14 Oversikt over brukergrensesnittet Dette kapittelet tar for seg brukergrensesnittet i programmets hovedvindu. Herfra vi du ha lettvint tilgang til de ulike funksjonene i edialog24 Operator. Hovedvinduet er inndelt i fem hoveddeler (se bilde under): forespørselsliste, egne personalia, samtaleområdet og ressurser. Forespørselsliste Egne personalia Verktøylinje over forespørselslisten Samtaleområde Under hovedmenyen, og under personalia, er det lokalisert en gruppe ikoner som fungerer som snarveier til ofte brukte funksjoner i edialog24. Gruppen av ikoner utgjør verktøylinjen. Den ser slik ut: Ressu rser Side 14 av 111

15 Ikonene er forklart under: Historikk. Dette ikonet åpner historikkvinduet hvor du kan søke etter tidligere dialoger. Det er også mulig å hente fram eventuell informasjon som tidligere har blitt lagret om en kunde eller operatør i forespørselslisten: høyreklikk på forespørselen og velg Informasjon... eller velg forespørselen og klikk på denne knappen. Tapte anrop. Klikker du på dette ikonet vil du få åpnet liste med eventuelle tapte anrop. For å skrive ut forespørselslisten klikker du på Skriv ut-knappen oppe til høyre. Menyvalget er symbolisert med en skriver. E-post-forespørsler skrives ut med et bestemt antall tegn av selve innholdet i e-posten. Nettbeskjeder og SMS forespørsler skrives ut med hele spørsmålet fra kunden. Det kommer en forhåndsvisning av forespørselslisten før utskriften sendes til skriver. Minimodus. Klikk på minusikonet for å vise hovedvinduet i minimodus. I minimodus vil alt utenom samtaleområdet vises. Denne modus er aktuell for brukere som vanligvis ikke besvarer kundeforespørsler, og programmet fremstår da som en lynmeldingsklient à la MSN Messenger/Lync, ICQ, osv. Hvis en kundeforespørsel kommer inn, vil programmet automatisk bytte til vanlig modus igjen. Vanlig modus. Klikk på plussikonet for å vise hovedvinduet i vanlig modus. Lås forespørselslisten. Ved å klikke på tegnestiftikonet kan du låse forespørselslisten i en bestemt posisjon. Hvis forespørselslisten ikke er låst i noen bestemt posisjon, vil høyden på listen øke og minke dynamisk. Når en kunde velger å ta kontakt med ditt firma gjennom edialog24, vil denne forespørselen fordeles til ulike operatører gjennom et avansert køsystem. De Side 15 av 111

16 forespørslene som blir fordelt til deg (og eventuelt flere andre operatører), vil vises i listen over innkommende forespørsler: En forespørsel kan besvares ved å dobbeltklikke på den aktuelle forespørselen i listen, ved å høyreklikke på den og velge Start samtale, eller ved å velge den og klikke på nedtrekksmenyen og trykke Start samtale. For å avvise en forespørsel, høyreklikk og velg Avvis forespørsel. Avvis gjelder alle typer forespørsler (chat, nettbeskjed, SMS og e-post), men bare forespørsler som er satt over. I tillegg kan du avvise anmodning om å starte en dialog fra en operatør. Forespørsler som har ventet i et gitt tidsrom, for eksempel mer enn 60 sekunder, vil vises i forespørselslisten ved at det lyser rødt rundt det gjeldene forespørselsikonet. Det vil også avspilles en varselslyd for å gjøre operatøren oppmerksom på dette, som det går an å slå av aller på. Både tidsrom og hvilken lyd som avspilles er konfigurerbart (se Innstillinger ). Under ses menyen man får opp ved å høyreklikke på en forespørsel. Personlig venting Dersom du er opptatt i telefonen, eller opptatt på annen måte, kan du sette en forespørsel på venting. Hensikten bak dette er at du har tenkt å hjelpe vedkommende kunde, men at denne må belage seg på å vente litt fordi du er litt opptatt akkurat nå. Hvis du bruker denne funksjonen, blir dialogen startet og det blir sendt en melding som forteller at du er litt opptatt men vil hjelpe så snart som mulig. Første gang du bruker denne funksjonen, vil du bli bedt om å legge inn meldingen som sendes til kunden når denne blir satt på venting, - eller godta/endre vårt forslag til slik melding. Du kan også endre denne meldingen i ettertid, se kapittelet Innstillinger og underpunkt Brukergrensesnitt. Høyreklikk i forespørselslisten og velge Start samtale og sett på personlig venting. Side 16 av 111

17 Samtalepartnerdata Hvis du har en samtale med en kunde eller en annen operatør, vil registrerte data for denne personen vises her: Dette er informasjon som navn, firmanavn, adresse og telefonnummer. Hvis du prater med en kunde, vil også adressen til nettsiden som samtalen ble startet fra vises i det nederste feltet. Informasjon om kunder kan endres fritt under en samtale, og vil lagres automatisk. Neste gang den samme kunden logger inn, vil kontaktinformasjonen automatisk dukke opp i området for samtalepartnerdata. Hvis du prater med en operatør som har lagt inn bilde av seg selv, vil dette bildet vises til høyre i området for samtalepartnerdata. Det er ikke mulig å endre informasjon om andre operatører, men det er likevel enkelt å endre registrert informasjon om seg selv (se kapitlet Personalia ). Egne personalia Når en kunde eller operatør har i gang en samtale med deg, vil de se bilde av deg (hvis dette er lagt inn) og registrert kontaktinformasjon. Du vil også se deler av denne informasjonen presentert som et visittkort oppe til høyre i hovedvinduet: Side 17 av 111

18 For å endre opplysninger om deg selv, høyreklikk på visittkortet og velg Endre personalia.... Det vil da åpnes et nytt vindu der du kan endre fornavn, etternavn, telefonnumre, e-postadresse, stilling, passord og bilde av deg selv: Bildet av deg selv kan være tilgjengelig på to forskjellige måter: fra en ekstern server: velg URL og skriv inn full internettadresse. Klikk Oppdater for å vise bildet i visningsruten til høyre. Husk at dette bildet ikke kan være plassert på et intranett som ikke er offentlig tilgjengelig for alle! Side 18 av 111

19 fra edialog24 server: velg Fra fil og klikk på knappen [Åpne fil...]. Let fram en bildefil (*.gif/*.jpg) i det nye vinduet som dukker opp. Bildet vil oppdateres automatisk i visningsruten. Dette bildet kan ikke ha størrelse høyere enn 12 KB. Optimal høyde og bredde: 100x100 piksler. Dersom du har installert og bruker Skype kan du automatisk få ditt Skypebrukernavn ved å klikke på knappen Hent. Knappen er bare tilgjengelig dersom du har Skype installert. I tillegg er det mulig å velge hvilke typer forespørsler du ønsker å motta (nettprat, nettbeskjed, SMS og/eller e-post). Visittkortet som du ser i edialog24 Operator vil automatisk endres i henhold til dine endringer. De samme endringene vil også automatisk komme i visittkortet som kunden ser når du prater med en. Offentlig vs. Intern informasjon om operatør Det er mulig å skille mellom hvilken informasjon om deg som skal vises for kunder/nettbrukere under dialog og hvilken informasjon som skal vises til andre operatører. Kryss av for Ikke del personlig informasjon med kunder. Det vil da dukke opp et ekstra skilleark som brukes for å endre offentlig informasjon: Side 19 av 111

20 Her kan du velge hvilke tekster og hvilket bilde som skal vises for kunder. Samtaleområde Når du svarer på en innkommende forespørsel eller hvis du selv starter en ny samtale med en annen operatør, vil innholdet av samtalen vises her: Dialoginnhold Replikkfelt Det er mulig å ha flere samtidige samtaler fordelt på hvert sitt skilleark. For å bytte mellom deg ulike samtalene, velg skillearket for samtalen du vil bytte til. Hvis en samtalepartner holder på med å forberede en melding til deg, vil dette vises som et eget animert ikon av tastetrykk på skillearket til den aktuelle samtalen: Det samme ikonet vil også vises på oppgavelinjen i Windows. Hvis en samtalepartner sender en melding i en annen samtale enn den som er aktiv i operatørprogrammet, vil dette vises som et brevikon: Det samme ikonet vil også vises på oppgavelinjen i Windows, og det fjernes når du setter den aktuelle samtalen som aktiv. Side 20 av 111

21 Intern kommentar For alle dialoger kan man skrive inn en kommentar som lagres sammen med dialogen. Kommentarfeltet ligger til høyre for samtaleområdet og kan lukkes igjen ved å klikke på pilen oppe i høyre hjørne. Sende melding Dette er sannsynligvis den viktigste funksjonen i samtaleområdet. Ved å klikke på [Send]-knappen vil innholdet i replikkfeltet sendes til den aktive samtalen. Det samme vil skje ved å trykke [Enter] på tastaturet. For å legge inn linjeskift i en melding, trykk [SHIFT + ENTER] på tastaturet. Innskytelse Innskytelsefunksjonen er aktuelt å bruke hvis du holder på med å skrive en lengre melding og samtalepartneren i mellomtiden spør om noe annet. Ved å klikke på [Innskytelse]-knappen vil det dukke opp en lite vindu for å skrive en kort innskytelse. Dette påvirker ikke teksten som allerede er skrevet i replikkfeltet. Innskytelser vil vises med grå tekst i samtaleinnholdet. Replikkdesigner Hvis du har en samtale kan du klikke på Replikkdesigner. Replikkdesigneren (nærmere beskrevet under Verktøy/Replikkdesigner ) vil da åpnes i et nytt vindu. Popup-vinduer Klikk på [Popup]-knappen for å åpne et nytt vindu hos den aktive samtalepartneren (se Under samtale ). Ressurser I ressursdelen av programvinduet er det to skilleark: Organisasjon og Standardsvar, samt en verktøylinje over. Organisasjon På skillearket Organisasjon er det oversikt over de som bruker edialog24 i din organisasjon og i organisasjoner det eventuelt er satt opp samarbeid mot: Side 21 av 111

22 Tilgjengelighet for hver person vises i dette organisasjonstreet (se Tilgjengelighet og forespørsler for forklaring om forskjellige tilgjengelighetsgrader). Denne oppdateres i sanntid. Det vises også hvor mange samtaler hver person i din egen organisasjon har i gang (i klammer bak navnet). Det er mulig å høyreklikke på en gitt person i treet og få fram tilgjengelige funksjoner for denne: Side 22 av 111

23 Skriv inn meldingen i tekstfeltet nederst i vinduet, og historikk vises ovenfor. Du har full mulighet for å lime inn HTML-formatert utklipp fra andre programmer f.eks. en nettleser som Internet Explorer, FireFox eller Chrome. Før en beskjed sendes, har du mulighet til å velge om denne skal sendes også som SMS eller e-post til den aktuelle operatøren ved å krysse av for dette nederst i vinduet. Det er mulig å sende meldinger selv om en person er utilgjengelig (ikke pålogget). Mottakeren vil da få meldingen neste gang han/hun logger inn med edialog24 Operator. Det vises et brevikon på avsenderen i organisasjonstreet og på oppgavelinjen i Windows for å symbolisere dette:. I tillegg vises det nederst på skillearket for organisasjon hvor mange uleste meldinger du har. Dette er samtidig en klikkbar knapp som vil åpne neste uleste melding. I det en ny melding kommer inn, vil det også avspilles en lyd for innkommende melding. Denne er konfigurerbar under Innstillinger. Starte samtale Ved å velge Start samtale med..., vil det sendes en forespørsel til den aktuelle operatøren. Inntil mottakeren aksepterer eller avviser forespørselen, vil det vises et annet ikon for forespørsel på denne operatøren: Side 23 av 111

24 Sette over Ved å velge Sett over til..., vil det sendes en forespørsel til den aktuelle operatøren(e) om å sette over den samtalen som er aktiv hos deg. Sett over samtale med kommentar Noen ganger kan det være ønskelig å sende med en beskjed eller kommentar til operatøren(e) du ønsker å sette dialogen over til. Dette er mulig ved å velge å sette over dialog, endre kommentar. Et eget vindu hvor du kan skrive inn kommentaren kommer opp, som vist under. Angi varsling når tilgjengelig Ved å velge Angi varsling når tilgjengelig, vil du få beskjed på skjermen når den angitte operatøren logger inn med edialog24 Operator: Side 24 av 111

25 En påminnelse vil dukke opp hvis du ikke har fått tak i operatøren innen to dager (standardinnstilling). For å utvide fristen, kan du klikke på knappen Avansert. Da utvides vinduet med mulighet for å sette tidsbegrensninger: Side 25 av 111

26 Send e-post Du kan enkelt åpne en ny e-post til en operatør ved å velge Send e-post til.... Den nye e-posten vil da åpnes i din standard e-postklient. Vis kalender Ønsker du å se kalenderen til en valgt operatør, velger du Vis kalender på menyen som dukker opp. Send fil Du kan sende en hvilken som helst fil direkte til en valgt operatør, ved å velge Send fil til.... Sett over forespørsel I stedet for å svare på en forespørsel og starte en dialog, for deretter å sette over dialogen til en annen operatør, så er det mulig å sette over forespørselen direkte. Velg forespørselen i forespørselslisten, og velg så Sett over forespørsel fra menyen. Side 26 av 111

27 Søk etter operatør/beskjed Under organisasjonstreet er det et tekstfelt og to knapper for å søke i organisasjonstreet etter en navngitt operatør eller du kan skrive inn en beskjed du ønsker å søke etter (søker blant alle beskjeder du har sendt uansett operatør). I bildet under er det skrevet inn navnet på en operatør som det søkes etter. Ved å klikke på knappen som ser slik ut:, vil det automatisk søkes etter angitt operatør. Hvis operatøren med angitt navn finnes, vil beskjedvinduet for denne operatøren automatisk åpnes. Hvis det finnes flere operatører som tilfredsstiller søket, vil disse vises i en liste. Ved å klikke på knappen til høyre::, vil vinduet for å søke etter beskjeder åpnes, og angitt søketekst vil kopieres inn i søkefeltet i vinduet (se kapittel 11 og Verktøy for mer informasjon om søking etter beskjeder). Standardsvar Et standardsvar er et ferdiglaget svar på et spørsmål. Mange kunder/nettbrukere stiller de samme spørsmålene, og det kan da være greit å ha ferdig formulerte svar for en del av disse. Hensikten med standardsvar er å kunne drive gjenbruk av eget og andres arbeid og dermed effektivisere kommunikasjonsprosessen. Slike svar kan bestå av en blanding av tekst, bilder, lyd og video: Standardsvartreet er delt opp i to grupper: Bruker og Organisasjon. Under bruker kan du legge inn dine egne svar som kun er tilgjengelig for deg, mens under Side 27 av 111

28 organisasjon kan det legges inn svar som er tilgjengelig for alle i din organisasjon. Dette må imidlertid gjøres med programmet edialog24 Administrator. De tre knappene nederst brukes henholdsvis til å opprette nytt standardsvar, eller endre eller slette et valgt standardsvar. Ved å høyreklikke på et svar i treet vil du få fram følgende meny: Vise svar Ved å klikke Vis svar, vil svaret åpnes i replikkdesigneren (se Verktøy/Replikkdesigner ). Send Hvis du har en eller flere samtaler i gang, vil Send -valget være tilgjengelig. Se Under Samtale for nærmere informasjon. Legg til Ved å klikke Legg til, vil det åpnes et nytt vindu for å opprette standardsvar: Side 28 av 111

29 Gi svaret et navn og velg type: Katalog: brukes for å strukturere standardsvarene Link: skriv inn internettadressen til en nettside, et bilde eller en annen type fil. Lenken vises som klikkbar tekst i samtaleinnholdet ved bruk. Popup: skriv inn adressen til en nettside, et bilde eller en annen type fil. Det vil åpnes et nytt nettleservindu hos mottakeren med innholdet ved bruk. Designreplikk: Klikk på Endre standardsvar for å åpne replikkdesigneren (se Verktøy/Replikkdesigner ). Klikk [OK]-knappen for å lagre svaret. Endre svar Ved å klikke Endre..., vil det åpnes et tilsvarende vindu som for nytt svar. Her kan du endre innholdet i standardsvaret. Fjern svar Ved å klikke Fjern, vil svaret (og alle eventuelt underliggende svar) slettes permanent. Side 29 av 111

30 Verktøy I nedtrekksmenyen «Verktøy» finner du Replikkdesigner, Historikk, Gruppebeskjed, Start gruppesamtale, Send SMS, Send epost, Opprett Facebook Post, Oppgaveliste, Vis tapte anrop, Søk etter beskjeder og Send skjermdump. Hvis du har installert programmet CarWEB, som er utviklet av Sentinel Software AS, vil dette også vises her: Replikkdesigner Hvis du har i gang en samtale kan du dobbeltklikke på Replikkdesigner. Replikkdesigneren (se Verktøy/Replikkdesigner ) vil da åpnes i et nytt vindu. Historikk For å få tilgang til tidligere samtaler med mulighet for søk, kan du dobbeltklikke på Historikk. Historikkvinduet (se Verktøy/Historikk ) vil da åpnes i et nytt vindu. Gruppe-beskjed Bruk dette verktøyet for å sende en beskjed til flere operatører på en gang. Du kan velge mottakere for beskjeden fra en liste til venstre i vinduet. Start gruppesamtale Bruk dette verktøyet for å starte en gruppechat der flere personer kan delta. Send SMS Det er enkelt å sende SMS fra edialog24 Operator ved hjelp av direkte kobling mot Outlook adressebok. Du kan hente mottakere for meldingen fra denne adresseboken. Send epost Bruk dette verktøyet for å sende e-post med vedlegg fra edialog24 Operator. Side 30 av 111

31 Opprett Facebook Post Dette verktøyet lar deg legge ut en post direkte på bedriftens egen Facebook side dersom man har denne tilleggsmodulen. Oppgaveliste Bruk dette verktøyet for å sette opp oppgaver med valgfri påminnelse om start og sluttid. Vis tapte anrop Bruk dette verktøyet for å få oversikt over tapte anrop (kunder som har logget ut uten å ha fått kontakt med en operatør). Du kan velge å behandle eventuelle tapte anrop ved å sende en e-post (hvis kunden oppgav dette ved innlogging). CarWEB, send salgsoppgave edialog24 er integrert med CarWEB som gjør det mulig å importere salgsoppgaver fra CarWEB direkte inn i dialoger i edialog24. Søk etter beskjeder Bruk dette verktøyet for å søke etter bestemte beskjeder som er skrevet i beskjedvinduet. Send skjermdump Bruk dette verktøyet for å sende en skjermdump av hele skjermen i Windows til en bestemt operatør som er pålogget. Hjelpmenyen Hjelpmenyen ligger helt til høyre i hovedmenyen. Menyvalgene er forklart under. Les Innføring i edialog24 Operator Dette menyvalget fører til en PowerPoint-presentasjon med en animasjonsbasert presentasjon av edialog24 operatør. Menyvalget krever at du har Microsoft PowerPoint installert. Les Brukermanual Dette menyvalget åpner brukermanual for edialog24 operatør (dokumentet du leser nå) som PDF. Side 31 av 111

32 Send feilmelding Dette menyvalget åpner et vindu hvor du kan sende e-post til Sentinel edialog24 AS for å rapportere om en feilmelding som eventuelt har oppstått i edialog24. Sjekk driftsmeldinger Dette menyvalget åpner et eget vindu med alle meldinger som vedrører edialog24 driftststatus. Her vil du får informasjon om eventuell nedetid og årsaken til dette. Hva er nytt i denne versjonen? Dette menyvalget åpner et eget vindu hvor du kan lese en historisk oversikt over alle versjoner av edialog24 som har blitt gitt ut. Oversikten viser ny funksjonalitet og eventuelle feilrettinger som er gjort. Denne informasjonen er kun tilgjengelig på engelsk. Om Dette menyvalget åpner et vindu med den offisielle edialog24 logoen og angir hvilken versjon av edialog24 operator du kjører. Side 32 av 111

33 Innstillinger For å endre innstillinger i programmet, velg Fil/Innstillinger på menyen øverst. Det åpnes da et vindu med åtte grupperinger: Brukergrensesnitt, Tilgjengelighet, Globale snarveier, SMS/E-post-varsling, Integrerte programmer, Lyd, Nettverk, og Regionalt oppsett. Hvis du holder muspekeren over de ulike elementene i vinduet, vil det dukke opp en kort forklaring for hvert av dem. Brukergrensesnitt På dette skillearket finner du diverse innstillinger som bestemmer hvordan programmet skal reagere på ulike hendelser: advarsler, innkommende forespørsler og sett-over-forespørsler. Det er vesentlig at du som bruker sørger for å tilpasse disse innstillingene til din arbeidsdag. For enkelte brukere vil for eksempel hver eneste forespørsel være av meget viktig karakter. Disse vil derfor gjerne bli tydelig varslet for hver eneste henvendelse som kommer inn. Andre brukere vil derimot kunne bli forstyrret av for mange spørsmål og advarsler. Dette kan for eksempel være brukere som er en del av et større team hvor det alltid er en annen som kan ta hånd om henvendelsen hvis man allerede sitter opptatt. Side 33 av 111

34 Samtaler og meldinger Du kan her sette innstillinger som skal gjelde for dialoger og meldinger. Blant annet kan du velge om det skal vises tidligere dialoginnhold for kunder som har vært innom tidligere når det startes dialog med kunden. Du kan også velge hvor mange beskjeder som skal tas vare på i beskjedhistorikk for hver operatør. Under disse innstillingene kan du velge i hvilke tilfeller ulike vinduer i programmet skal få fokus (komme fremst på skjermen). Fokuskontrollen er hendelsesstyrt. Hovedvinduet kan for eksempel få fokus hver gang en annen operatør sender deg en beskjed. Dialog varselvalg Her finner man innstillinger for varsler under dialogene. F.eks. om inaktivitet. Side 34 av 111

35 Ekstra innstillinger Her finner du diverse innstillinger som ikke passer inn i noen av de andre grupperingene, blant annet om programmet skal vises på oppgavelinjen i Windows i tillegg til at det vises som systemtray ikon nede til høyre. Side 35 av 111

36 E-posthåndtering Her setter man innstillingen for om man ønsker å åpne e-postene i svarmodus eller lesemodus. Side 36 av 111

37 Tilgjengelighet Disse innstillingene lar deg konfigurere styring av tilgjengelighet utfra en rekke faktorer. Noen eksempler: Automatisk sette en bestemt tilgjengelighet ved innlogging/oppstart, automatisk endring av tilgjengelighet hvis du ikke bruker maskinen på en stund, styring av tilgjengelighet utfra avtaler i kalenderen din. Tilgjengelighet og bruk av eksterne programmer Tilgjengeligheten kan også styres utfra aktiviteten i andre programmer du kjører i Windows. Hvis du for eksempel jobber i PowerPoint kan det være en viss sannsynlighet for at du holder en presentasjon i et møte, og at du derfor ikke ønsker å bli forstyrret av kundeforespørsler. I stedet for manuelt å sette ned tilgjengeligheten for hver gang du bruker PowerPoint, går det an å konfigurere edialog24 til automatisk å endre tilgjengeligheten idet du begynner å bruke PowerPoint. Dermed slipper du å hele tiden å skifte tilgjengeligheten manuelt og minsker risikoen for uønskede forstyrrelser. Side 37 av 111

38 Programmene du ønsker skal styre tilgjengeligheten legges inn enten ved å velge forslag fra forhåndsdefinert liste (vanlige Windows-programmer) eller ved å velge programfil. For hvert program du legger til i listen kan du angi hvilken tilgjengelighet som skal gjelde når dette programmet er aktivt. Det går også an å spesifisere om det må være aktivitet i programmet (bruk av mus eller tastatur) for at tilgjengeligheten skal beholdes. Dette gjøres ved å hake av sjekkboksen «Programaktivitet» og velge antall sekunder. Eksempel: Hvis din tilgjengelighet i utgangspunktet er Tilgjengelig (online) og du gir fokus til Word, vil tilgjengeligheten endres til for eksempel Tilgjengelig internt/samarbeid. Hvis verken mus eller tastatur brukes i løpet av f.eks. 60 sekunder, blir tilgjengeligheten nullstilt (til Tilgjengelig (online) inntil du aktivt bruker Word igjen (bruker mus eller tastatur). Åpningstid Åpningstiden dvs. tiden du skal være tilgjengelig for kunder kan bestemmes ved å angi tidspunkt for start og slutt for åpningstiden. Du kan velge å bli varslet dersom verken du eller noen andre i din organisasjon er tilgjengelig innenfor åpningstiden, og hvor ofte dette varselet skal komme opp. I tillegg kan du velge å bli varslet når åpningstiden er over. Side 38 av 111

39 Globale snarveier edialog24 har et sett med globale snarveier som kan endres etter behov. Hvis du jobber i et annet program enn edialog24, og har edialog24 liggende i bakgrunnen, kan det være mer bekvemt og raskere å bruke en tastekombinasjon på tastaturet i stedet for å bruke musen for å vise edialog24. At snarveiene i edialog24 er globale betyr at de gjelder uansett hvilket program du bruker for øyeblikket. Side 39 av 111

40 En forutsetning for at snarveien skal fungere fra alle Windows-programmer, er at snarveien ikke overlapper med en snarvei i programmet du bruker. For å unngå dette, kan det være nødvendig å endre snarveien, og lage en snarvei som er unik og som ikke overlapper. Et sett med standard tastekombinasjoner er lagt inn i edialog24. Disse kan endres etter eget ønske. Til høyre for den angitte tastekombinasjonen vil det angis om tastekombinasjonen er gyldig ( OK ) eller ikke gyldig. Under er det listet opp mulige tastekombinasjoner som kan brukes. SMS/E-post-varsling Med SMS-varsling kan man velge å bli varslet med SMS eller e-post om at en kunde står i kø og venter på å bli ekspedert. Hvis du er nødt til å forlate PC en, men ønsker å være tilgjengelig i edialog24 for å ta imot forespørsler, kan du ta med deg mobilen, og bli varslet på denne når det kommer inn en forespørsel. Et eksempel på dette kan være at du sitter og spiser lunsj, men ønsker å blir varslet om en kundeforespørsel. Side 40 av 111

41 Det er to typer SMS-varsel. Den ene slår inn før det andre varselet. For hvert varsel settes det opp hvor lang tid det skal gå før varsel sendes (antall sekunder) og teksten som skal utgjøre SMS-meldingen. Det er tre muligheter for å angi hvilket mobilnummer meldingen skal sendes til, enten et angitt mobilnummer, mobilnummeret som er registrert på operatøren eller mobilnummeret som er registrert på organisasjonen. Integrerte programmer edialog24 kan integreres med flere programmer som kjøres i Windows. Du kan gjøre flere tilpasninger med integrasjonen med Microsoft Outlook, Skype og SuperOffice. Innstillingene for hvert enkelt program er beskrevet under. Eksterne kalendre Med kopling mot Microsoft Outlook, SuperOffice eller Google kan dine medarbeidere (som bruker edialog24) se din kalender og dermed se når du er opptatt med møter, andre oppgaver osv. Denne koplingen aktiveres fra dette panelet. Side 41 av 111

42 Her angis hvor ofte det skal sjekkes for nye kalenderdata. Standard intervall er å sjekke for oppdateringer hvert tiende minutt. Det går også an å velge at kalenderen skal kunne deles med andre operatører som gjør dem i stand til å se kalenderen. Hvis du krysser av for dette valget, vil operatører i din organisasjon kunne se ingress/subject og møtetid fra din kalender. Møter i Outlook som er angitt som «privat», vil ikke vises hos andre operatører i samme organisasjon. Operatører i samarbeidende organisasjoner vil bare kunne se om du er opptatt eller borte. Det er også mulighet til å la møtene i kalenderen styre operatørens tilgjengelighet. Hvilken tilgjengelighet som skal gjelde under møtet angis ved å velge ønsket tilgjengelighet fra valgboksen. Dersom du krysser av sjekkboksene for varsling, vil edialog24 spørre om du faktisk skal endre tilgjengeligheten, både når møtet starter og når møtet slutter. Denne ekstra sjekken forhindrer at programmet endrer tilgjengelighet når det ikke er ønskelig. Hvis sjekkboksene ikke krysses av, vil tilgjengeligheten endres i henhold til møtenes start- og sluttidspunkt automatisk, uten at operatøren har mulighet til å «godkjenne» endringen av status. Skype Integrasjon med Skype gir muligheter for å starte telefonsamtaler og Side 42 av 111

43 telefonkonferanser direkte fra edialog24. Du vil enkelt kunne ringe andre operatører som bruker dette telefonisystemet. Kopling mot Skype aktiveres fra dette panelet. Både oppstart og avslutning av Skype kan kontrolleres fra edialog24. Dersom Skype ikke allerede kjører når du starter edialog24, vil edialog24 sørge for at Skype startes sammen med edialog24.. Tilsvarende vil Skype avsluttes når edialog24 avsluttes.. Det er mulighet for å styre tilgjengeligheten i Skype basert på satt tilgjengelighet i edialog24. Når en endrer tilgjengeligheten i edialog24, vil tilgjengeligheten automatisk endres i Skype. Tilsvarende kan man angi at en bestemt tilgjengelighet skal gjelde i edialog24 når det er en Skype-samtale gående. Ditt Skype brukernavn må angis her dersom dine medarbeidere skal kunne starte Skype-samtaler med deg. Første gang edialog24 Operator startes etter at Skype er blitt installert, vil du få spørsmål om å sette opp innstillinger for kobling til Skype. Her skal du velge Tillat programmet å bruke Skype. Hvis du en gang skulle være uheldig å svare Ikke tillat programmet å bruke Skype, vil ikke edialog24 kunne starte Skype-samtaler. For å opprette en korrekt kopling, du først gå inn i Skype og Side 43 av 111

44 fjerne den opprettede koplingen som er feil (Innstillinger Personvern API Adgangs kontroll i Skype), og svare riktig neste gang du starter edialog24. Dersom Skype-koplingen er i orden, vil du se et Skype-ikon nede i høyre hjørne i hovedvinduet som ser slik ut:. SuperOffice Denne innstillingen avgjør om applikasjonen skal eksportere en samtale til SuperOffice CRM når samtalen er avsluttet. Har du haket av for dette valget, vil det automatisk komme opp et vindu for å søke blant SuperOffice-kunder når samtalen er over. Først velger du kunden du ønsker å eksportere dialogen på, deretter velger du manuelt å eksportere dialogen. Samtalen kan redigeres før den eksporteres. Det er viktig å merke seg at dersom etterbehandling er aktivert (under innstillinger for Dialoger og meldinger ), vil det være mulig å eksportere dialogen som en del av etterbehandlingen, dvs. man trenger ikke å aktivere automatisk eksport av dialog. Merk! SuperOffice CRM må være installert for at denne funksjonen skal virke. Skriv inn ditt brukernavn og passord til SuperOffice i feltene over for at du automatisk skal logges inn i SuperOffice. Side 44 av 111

45 Telefon Kobling mot Alcatel Pimphony og/eller Telenor Mobil Bedrift settes opp her. Her har man også en funksjon for testringing for å sjekke at man har riktige innstillinger. Arkiv Dersom man har eksport mot esak legger man inn brukernavn og passord her. Side 45 av 111

46 ejournal Bruker man ejournal som eksportmulighet legger man inn brukernavn og passord her. Side 46 av 111

47 Dynamics Med vår integrasjon har man muligheten til å eksportere en samtale til Microsoft Dynamics når samtalen er avsluttet. Her legger man inn brukernavn og passord til dette. Man har også mulighet for å sette opp automatisk eksport her etter et gitt tidsintervall. Side 47 av 111

48 Lync edialog24 har nå laget en integrasjon som får Microsoft Lync løsningen rett inn i edialog24 grensnittet. Her legger man inn brukernavn, passord, domene og SIP. Side 48 av 111

49 Google Hangout For å bruke Google Hangout trenger man en Google+ konto, når man har opprettet dette legger man inn brukernavn/passord her. Side 49 av 111

50 Lyd Under innstillinger for lyd kan du endre hvilke lyder som skal avspilles ved ulike hendelser i programmet. Side 50 av 111

51 For å slå av lydavspilling (anbefales ikke), sørg for at avkrysningsboksen Bruk lydavspilling er tom. For å høre på / teste en spesifikk lyd, klikk med musen på innslaget i listen og klikk deretter på knappen. For å slå av en spesifikk lyd, klikk på knappen. Du kan selv velge hvilken lyd som skal avspiller for hver enkelt hendelse. Du kan velge hvilken som helst lyd så lenge filen er av typen *.wav. Du bør alltid ha påslått lyd for hendelsene «Du mottar en beskjed», «Spørsmål om å ta over dialog» og «Ny forespørsel uten informasjonsvindu». Dette er viktig for å ikke gå glipp av at det er noen som prøver å kontakte deg. Nettverk Bilder under viser innstillingene som det er mulig å gjøre for nettverket som du er tilkoplet. Side 51 av 111

52 Hvis du befinner deg bak en proxyserver, må dette konfigureres her. Kryss av for Bruk proxy og fyll inn IP-adresse og portnummer. Hvis proxyserveren krever autentisering med brukernavn og passord, kryss av for Bruk passord og fyll inn feltene for dette. Hvis du ellers får problemer med tilkobling, prøv å krysse av for Bruk polling eller Bruk samme innstillinger for proxy som Internet Explorer. Du må være utlogget for å kunne endre proxy-innstillinger. Valget Bruk innstillinger som er lagret på server kan du ikke endre selv (kan bare endres av systemadministrator). Er boksen er krysset av, så vil endringer du gjør i innstillingene på en PC, også gjelde om du logger inn på en annen PC. På denne måten slipper du å endre innstillingene for hver gang du bytter PC. Hvis du f.eks. gjør endringer i innstillingene på din jobb-pc, så vil du ved innlogging fra hjemme-pc laste ned innstillingene og bruke samme innstillinger også hjemme (de du satte på jobb). Innstillingen Send e-poster via edialog24 server (http) gjør at edialog24 vil forsøke å sende e-posten via edialog24 sin webserver, dersom det mislykkes å sende e-posten via mailserveren du bruker i din bedrift eller som du personlig bruker. Et eks. på at e-postutsendelsen kan mislykkes er dersom en brannmur hindrer dette. Dersom du ikke har noen mailserver i det hele tatt, så er edialog24 sin mailserver det eneste alternativet. Side 52 av 111

53 Regionalt oppsett Her kan du velge hvilket språk som skal brukes i edialog24 Operator. I tillegg kan du angi hvilken landskode som skal legges til telefonnummeret når du ringer med Skype og SkypeOut. SkypeOut er en rimelig måte å bruke Skype til å ringe kontakter som ikke har Skype installert, og som fremdeles bruker tradisjonell fasttelefon eller mobiltelefon. Det innebærer at man betaler kun lokal takst uansett hvem eller hvor i verden man ringer. SkypeOut er tilknyttet en konto som må fylles opp med penger med jevne mellomrom. Merk! edialog24 Operator må avsluttes helt (Fil / Avslutt) og startes på nytt for at denne endringen skal tre i kraft. Dette gjelder kun ved endring av språk. Side 53 av 111

54 Tilgjengelighet og forespørsler I edialog24 Operator er det mulig å bestemme hvem du skal være tilgjengelig for mens du er logget inn i systemet. De ulike operatørenes tilgjengelighet avgjør om kunder kan ta kontakt gjennom en virtuell kundeskranke og dermed generere en forespørsel om samtale. Endre tilgjengelighet I edialog24 Operator er det mulig å bestemme hvem du skal være tilgjengelig for mens du er logget inn i systemet. Dette gjøres via en tilgjengelighetsknapp øverst til høyre i hovedvinduet. Det er også mulig å velge tilgjengelighet ved å høyreklikke på ikonet for edialog24 Operator til høyre på oppgavelinjen. Når du endrer tilgjengelighet vil det dukke opp en meny der du kan velge mellom disse tilgjengelighetsgradene: Tilgjengelig i front (online): Du vil være åpen for alle innkommende forespørsler. Dette omfatter forespørsler om samtale med nettkunder, forespørsler om samtale med andre operatører, eller forespørsler om å overta samtaler fra operatører ved sett over. Dette gjelder for alle slags dialoger, både nettprat, nettbeskjed, SMS og e-post, så fremt du er satt opp som mottaker for disse.. Tilgjengelig for samarbeid: Du vil nå ikke få direkte forespørsler fra nettkunder som ønsker samtale. Andre operatører i din egen organisasjon og i samarbeidende organisasjoner vil fremdeles kunne sende forespørsler om ny samtale eller om å sette over samtaler til deg. Et unntak her er personlig kontaktpunkt/mailsignatur. Du vil fremdeles være åpen for forespørsler som kommer fra et personlig kontaktpunkt.. (se Verktøy / Mailsignatur ). Opptatt: Operatører i samarbeidende organisasjoner vil nå ikke kunne starte samtale med deg, kun operatører i din egen organisasjon. Men alle operatører kan fortsatt kontakte deg via beskjeder. Midlertidig borte: Du er nå skjermet for alle forespørsler, men varsles likevel om interne beskjeder fra andre operatører. Side 54 av 111

55 Når du endrer tilgjengelighet vil dette oppdateres i sanntid (vist som ulike ikoner) hos andre i din egen og i samarbeidende organisasjoner. De ulike ikonene vises i organisasjonstreet (se Oversikt over brukergrensesnitt / Ressurser / Organisasjon ). Midlertidig borte En eller flere ganger i løpet av dagen vil du sannsynligvis forlate PC en for kortere eller lengre tid. Blant annet da er funksjonen Midlertidig borte nyttig å bruke. Velg i så fall å sette deg midlertidig borte når du forlater maskinen. Når du så kommer tilbake på plass, trenger du ikke å tenke på å endre tilgjengelighet. Den blir automatisk satt tilbake til det den var før du forlot maskinen. Et tilfelle der Midlertidig borte er praktisk på bruke, er hvis du vet at du blir opptatt i f.eks. 30 minutter fremover og ikke vil forstyrres. Sett deg da midlertidig borte ved hjelp av «tannhjul»-ikonet øverst til høyre i vinduet. Hvis du velger Sett midlertidig borte, vil det gå 15 sekunder minutter før programmet på ny registrerer om du bruker PC en (mus og tastaturbruk) og justerer tilbake tilgjengeligheten din. Hvis du velger 5 minutter, vil det gå 5 minutter for programmet sjekker om du bruker PC en. Tips: Standard hurtigtast for å sette seg midlertidig borte: Ctrl + Alt + O Automatisk styring I stedet for selv aktivt å endre din tilgjengelighet i edialog24, kan du la denne endres automatisk i henhold til avtaler i kalendrene dine. Se kapitlet «Innstillinger» for forklaring på hvordan du kan aktivere denne funksjonen. Side 55 av 111

56 Når et møte i kalenderen starter, kan du automatisk bli satt til ønsket tilgjengelighet eller få spørsmål før tilgjengelighetsgraden endres. Når et møte er ferdig, benyttes tilsvarende mekanisme for å gjøre deg tilgjengelig igjen. Tilgjengeligheten settes til slik tilgjengeligheten var før møtet startet. Stillemodus Hvis du ikke ønsker å bli forstyrret med varslingslyder kan du enkelt sette programmet i stillemodus. PS. Du kan ikke sette programmet i stillemodus mens du er «Tilgjengelig i front», og blir da eventuelt automatisk endret status til «Tilgjengelig for samarbeid». Tips: Under Fil->Innstillinger (CTRL+I) kan du angi at du automatisk skal ha stillemodus når du er midlertidig borte. Bør benyttes dersom du tidvis trenger ro selv om du bruker PC en. Kontaktpunkt Når en nettbruker kommer til ditt firmas nettsider, vil han/hun kunne se om noen i firmaet er tilgjengelig for samtale. Dette vises for brukeren ved hjelp av et bilde som sier fra om dette: Eksempel på bilde som vises hvis noen i firmaet er tilgjengelig for samtale ( online -bilde). Eksempel på bilde som vises hvis det ikke er noen i firmaet som er tilgjengelig for samtale ( offline - bilde). Side 56 av 111

57 Hvis en bruker er på en nettside med kundeskranke, vil kontaktpunktet oppdateres innen noen sekunder hvis firmaet blir utilgjengelig for samtale. Bildet vil da endres fra online -bildet til offline -bildet. På samme måte vil det endres fra offline til online i motsatt tilfelle. Forespørsler Når en nettbruker har bestemt seg for å ta kontakt, klikker han/hun på kontaktpunktet. Det dukker da opp et nytt nettleservindu hos brukeren som brukes til å logge inn (enten anonymt, med e-postadresse). Bildet under viser innlogging med e-postadresse: Side 57 av 111

58 Når brukeren klikker på [Start]-knappen, vil innholdet i kundedialogvinduet byttes ut og gjøres klart for dialog. Se bildet under.: Samtidig sendes det en forespørsel om samtale til edialog24 server. Forespørselen rutes gjennom et avansert køsystem basert på kompetanse, tilgjengelighet og hvor mange samtaler den enkelte operatør har i gang. Hos de operatørene som vil motta forespørselen, vil det vises som et innslag i forespørselslisten (se Oversikt over brukergrensesnitt / Forespørselsliste for nærmere informasjon om forespørsler og hvordan svare på dem). Hvis en av operatørene svarer på forespørselen, vil visittkortet til operatøren vises øverst i samtalevinduet hos kunden. Kunde og operatør har nå direkte kontakt og kan sende meldinger og ulike multimedia inn i samtalen: Side 58 av 111

59 Teksten «Du er nå koblet opp mot Linda» forteller kunden at han har kontakt med operatør «Linda», og at han kan begynne å skrive en melding i replikkfeltet i samtalevinduet. Refordeling av forespørsel Så lenge operatøren som mottar forespørselen er ledig og klar til å akseptere forespørselen, vil det vanlige være at han starter en dialog, svarer på det kunden spør om, for til slutt å avslutte dialogen når kunden er fornøyd. Men det finnes en del unntak fra denne hovedregelen. Det kan være flere måter dette kan skje på: Side 59 av 111

60 Du logger ut uten å avslutte dialogen. Forespørselen vil da fordeles på nytt til alle operatører som mottok forespørselen opprinnelig. Dette gjelder alle typer forespørsler, både nettprat, nettbeskjed, SMS og e-post. Du legger aktivt dialogen tilbake i køen. Forespørselen vil da fordeles på nytt til alle operatører som mottok forespørselen opprinnelig.. Dette gjelder alle typer forespørsler, unntatt nettprat. Gjenåpning av forespørsel. En ferdig lagret dialog kan re-aktiveres som en forespørsel for å besvares på nytt. Forespørselen vil fordeles på nytt til alle operatører som mottok forespørselen opprinnelig.. Dette gjelder alle typer forespørsler, unntatt nettprat. Tilbakeføring av forespørsel. Dersom ingen operatør(er) svarer på en settover-forespørsel innen en viss tid, vil forespørselen føres tilbake til operatøren som forsøkte å sette over opprinnelig. Dette for å sikre at forespørselen ikke forblir ubesvart. Dette gjelder alle typer forespørsler, unntatt nettprat. Aktiv tilbakelegging av dialog og gjenåpning av forespørsel er valg som gjøres aktivt av bruker. Fordeling ved utlogging og tilbakeføring er systemstyrte funksjoner. Dette er beskrevet nærmere under. Fordeling ved utlogging Dersom du logger ut eller avslutter operatørprogrammet mens du er i dialog med en eller flere kunder, kan du risikere at kunden ikke har fått svar på spørsmålet sitt. Dette skal normalt ikke skje, men kan ikke utelukkes. Det kan være flere grunner til at du gjorde dette. Ved en ren forglemmelse kan du ha logget ut uten å avslutte dialogen, eller du kan ha skrudd av PC en for eksempel pga av en hastesak. For å sikre at kunden vil få en skikkelig behandling og et skikkelig svar på forespørselen sin, vil systemet automatisk fordele forespørselen på nytt til alle operatører som mottok forespørselen opprinnelig. Legg dialogen tilbake i kø Dersom du etter å ha tatt en forespørsel ser at du ikke ønsker å svare på denne, for eksempel fordi du ser at du ikke kan svare på forespørselen eller fordi du er nødt til å gjøre en annen oppgave som har høyere prioritet, går det an å kansellere dialogen og legge dialogen tilbake i køen. Dialogen blir igjen en forespørsel og den distribueres videre til alle andre operatører som opprinnelig fikk forespørselen, slik at en av disse kan ekspedere denne kunden. Velg Legg dialogen tilbake i kø fra menyen. Menyvalget har dette symbolet: Tilbakeføring av forespørsler (fallback) Det hender at forespørsler som settes over til andre operatører blir liggende ubesvart i en kortere eller lengre periode. Dermed risikerer man at kunden ikke får Side 60 av 111

61 svar på spørsmålet sitt før det har gått lang tid. Din bedrift kan gjerne ha policy om å besvare alle henvendelser i løpet av en virkedag. Hvis denne fristen nærmer seg, kan henvendelsen bli refordelt slik at andre kan ta den. For å minimere risikoen for at en kundeforespørsel forblir ubesvart, finnes det en funksjon som ruter en forespørsel videre i systemet dersom den ikke besvares innen en gitt tidsfrist. Dette garanterer at ingen forespørsler forsvinner fra systemet uten å ha blitt besvart. Per i dag vil denne funksjonen tilbakeføre en forespørsel til opprinnelige mottakere dersom den blir liggende ubesvart en viss tid. Funksjonen kan bare aktiveres av systemadministrator. Side 61 av 111

62 Under en samtale Når en forespørsel er akseptert har du som operatør til rådighet en rekke funksjoner og verktøy for å føre en fullverdig samtale med samtalepartneren. Med replikkdesigneren kan du utforme avanserte meldinger (se Verktøy/Replikkdesigner ). I tillegg kan du blant annet sende bilder og popupvinduer, sende innskytelser, velge ferdigdefinerte standardsvar og sette over samtalepartneren til en annen operatør. Alt dette kan gjøres under en samtale. Merk! For at du skal ha tilgang til nevnte funksjoner og verktøy, må du ha en samtale med en samtalepartner. Under en samtale vil flere menyvalg og knapper gjøres tilgjengelig, valg og knapper som ellers ville ha vært utilgjengelig ( grået ut ). Replikkfeltet Etter at samtaleforespørselen er akseptert og samtalen er opprettet, er du klar til å skrive inn den første meldingen som skal sendes til samtalepartneren. Alle replikker utformes i replikkfeltet: Den vanligste formen for replikk er en uformatert tekstmelding og tastes inn direkte i replikkfeltet. Meldingen blir sendt idet du trykker [Enter] eller klikker på knappen [Send]. Tekstmeldinger kan også formateres etter eget ønske. Deler av teksten kan eksempelvis utheves eller understrekes. Følgende tastkombinasjoner kan benyttes, tilsvarende som brukes i Microsoft Word: [Ctrl + B], som gir uthevet skrift som her. [Ctrl + I], som gir kursiv tekst som her. [Ctrl + U], som gir understreking som her. I tillegg kan du markere og manipulere deler av teksten med følgende tastkombinasjoner: [Ctrl + C], som kopierer markert tekst. Side 62 av 111

63 [Ctrl + V], som limer inn markert tekst. [Ctrl + X], som kopierer og fjerner markert tekst. Disse manipuleringsoperasjonene er også tilgjengelig via en popupmeny som vises når du høyreklikker i replikkfeltet. Hvis du taster inn en nettadresse, for eksempel blir adressen vist som en klikkbar lenke når meldingen vises i samtalefeltet. Tilsvarende skjer med e-postadresser. Du kan også lime inn tekst og bilder fra nettleseren din direkte i replikkfeltet, men det anbefales at sammensatte replikker utformes i replikkdesigneren. Utforming av meldingen i replikkdesigneren gjør at du kan ha bedre kontroll med utseende på meldingen og at du kan se hele replikken før du sender den. Hvis du åpner replikkdesigneren fra knappen under replikkfeltet, blir det du har skrevet hittil lagt inn i replikkdesigneren. Replikkdesigneren er et kraftig verktøy som gjør det mulig å sende replikker som består av omtrent alt du kan finne på Internett. Eksempler på ting du kan sende er flash-presentasjoner, bilder, lenker, videosnutter og midi-filer. Enkelte teknologier krever at passende avspillingsmekanisme er installert sammen med nettleseren. Dette gjelder blant annet flash og enkelte videoformater. Alt som kreves for å sende slike multimedieobjekter er ofte bare et par klikk på musen. Replikkdesigneren er beskrevet nærmere under Verktøy / Replikkdesigner. Sende bilde Dersom du har et bilde tilgjengelig i Internet Explorer, er det enkelt å kopiere bildet derfra, lime det inn i replikkdesigneren, og sende det derfra. Da slipper du å måtte lete fram nettadressen til bildet for å kunne sende det. Du kan kopiere bildet fra Internet Explorer på følgende måte: 1. Marker bildet i nettleseren. 2. Klikk på høyre musknapp og velg [Kopier] / [Copy]. Se illustrasjonen under. Side 63 av 111

64 3. Åpne replikkdesigner. 4. Klikk på høyre musknapp og velg [Paste]. Bildet limes inn i replikkdesigneren. Se illustrasjonen under. Når bildet er limt inn i replikkdesigneren, er det bare å klikke [Send] og bildet sendes. Merk! Denne muligheten for å lage replikker med bilder, gjelder bare bilder som ligger på internett, og som er tilgjengelig også for kunden. Det betyr at bilder som Side 64 av 111

65 ligger lagret lokalt på harddisk hos deg eller på et intranett, ikke kan limes inn i replikkdesigneren på tilsvarende måte. Bilder blir da ikke synlig for kundene. Innskytelser I enkelte tilfeller kan det være ønskelig å kunne skyte inn en melding under en samtale. En innskytelse er i realiteten det samme som en vanlig melding i samtalen. Men noen ganger vil du kunne se fordelen av å kunne sende en innskytelse fremfor en melding. Følgende samtaleeksempel illustrerer fordelen med og bruken av innskytelser, hvor du har akseptert en samtaleforespørsel fra Ola : - Ola skriver: Hei! - Du skriver: Hei, Ola! - Ola spør: Hvordan går jeg frem for å søke stilling hos... - Du starter med å skrive: Jo, nå skal du høre... Du gjør... Før du er ferdig med å svare på meldingen skyter Ola inn: Fint vær, ikke sant?. Normalt ville du i dette tilfellet hatt to valg. Enten ville du ha skrevet ferdig svaret du allerede hadde påbegynt, sendt meldingen, for så å svare tilbake Jo, nå er det sol og fint vær. Eller så ville du ha slettet det du hadde påbegynt for å kunne svare på bemerkningen om fint vær. Det er nettopp i et slikt tilfelle fordelen med innskytelser kommer inn. I stedet for å la Ola avvente tilbakemelding på sin bemerkning, kunne du ha tatt pause fra aktuell replikk og kommentert bemerkningen. Klikker du på knappen [Innskytelse] under replikkfeltet, åpnes et vindu med et eget felt hvor innskytelsen kan skrives inn. Innskytelsen sendes når du trykker Side 65 av 111

66 [Enter] eller klikker [Send]. Vinduet lukkes og du kan gjenoppta den allerede påbegynte replikken. Standardsvar Dersom du har laget deg standardsvar eller dette er blitt laget for din organisasjon, kan du bruke disse nå. Fordelen med standardsvar er at du kan sende svar og informasjon du ofte skriver inn manuelt, med bare et par museklikk. For å sende et standardsvar må du først finne fram til standardsvaret du skal sende ved å gjøre følgende: 1. Velg skillearket Standardsvar. Klikk deg fram til standardsvaret du ønsker å bruke. 2. Høyreklikk på valgt standardsvar og velg [Send]. Dersom du velger [Vis svar], eller dobbeltklikker på standardsvaret, får du en forhåndsvisning av standardsvaret. Du kan gjøre endringer i standardsvaret før du eventuelt sender det fra forhåndsvisningen. Eventuelle endringer blir da ikke lagret. Se Verktøy / Standardsvar for utfyllende informasjon. Opplysninger om samtalepartner Idet du aksepterer en forespørsel fra en samtalepartner og samtalen starter, vil alle opplysninger som er registrert på samtalepartneren vises i området oppe til venstre (panelet for samtalepartnerdata). Se figur under for illustrasjon. Side 66 av 111

67 Følgende opplysninger om kunden kan registreres (operatøropplysninger kan ikke endres): Fornavn og etternavn. E-postadresse. Normalt vil e-postadressen allerede være utfylt hvis kunden angir e-postadresse ved innlogging. Mobilnummer og telefonnummer kan være aktuelt dersom kunden ønsker å bli oppringt. Kundenummer og Organisasjon. Dersom kunden representerer en organisasjon, for eksempel et firma, kan dette skrives inn her. Gateadresse, postnummer og poststed. Nærmere adresseinformasjon kan være aktuelt dersom det er nødvendig med skriftlig korrespondanse, eksempelvis i forbindelse med fakturering. Du kan oppdatere opplysningene om samtalepartneren fortløpende og etterhvert som de gjøres kjent. Opplysningene blir lagret idet samtalepartneren blir satt over, samtalen avsluttes eller samtalepartneren logger ut. Merk! Det er viktig å merke seg at bare opplysninger om kunder kan endres. Dersom du har en dialog med en operatør, kan du ikke endre opplysningene om operatøren. Dette vil du merke ved at det ikke går an å skrive i feltene for fornavn, etternavn osv. Side 67 av 111

68 Sende e-post Det er mulig å sende e-post til samtalepartneren ved å klikke på knappen:. Du får da opp et nytt vindu hvor mottakeradresse er ferdig utfylt. Bildet under viser hvordan vinduet ser ut: Etter å ha fylt ut emne og innhold kan du sende e-posten ved å klikke på knappen [OK]. Det er også mulig å åpne e-post i standard epost-klient (for eksempel Microsoft Outlook) ved å klikke på «Til»-knappen. Side 68 av 111

69 Åpne referanseside Kunder som logger seg inn i edialog24 kommer alltid via et bestemt kontaktpunkt på en av organisasjonens nettsider (se Kontaktpunkt ). En slik nettside betegnes som en referanseside, og angis som en URL (nettadresse). Du kan åpne nettsiden ved å klikke på knappen med dette symbolet:. Du åpner da siden som kunden var inne på når han/hun tok kontakt, Ved å åpne denne siden, kan du finne ut litt om hvilket utgangspunkt kunden har, som kan gi en pekepinn på hva kunden vil spørre om. Denne funksjonen er spesielt nyttig i organisasjoner som har mange kontaktpunkter liggende på sine nettsider. Mer detaljert informasjon om kunde og forespørsel For mer detaljert informasjon om kunden (nettleser, nettleserversjon, innloggingsspråk, antall tidligere dialoger m.m.), klikk på knappen av kundenavnet. Da får du frem et nytt vindu som nedenfor: ved siden Side 69 av 111

70 Sette over en samtale edialog24s køsystem sørger for at forespørsler fordeles til operatører med forespurt kompetanse, slik at kunden får raske og presise svar på sine spørsmål. I noen tilfeller kan det være aktuelt å la andre operatører i organisasjonen ta seg av kunden. Typiske eksempler på slike situasjoner er dersom en annen operatør har bedre forutsetninger for å kunne besvare mer konkrete henvendelser, eller fordi du må prioritere andre viktige forespørsler. edialog24 gir deg i slike tilfeller mulighet til å sette over kunden til en annen operatør. Operatører du prater med, kan også settes over til andre operatører, også til de du eventuelt samarbeider med. Operatøren du ønsker å sette kunden over til, kan være medlem av din egen organisasjon eller en samarbeidende organisasjon (se Brukergrensesnitt / Ressurser / Organisasjon ). Side 70 av 111

71 Bildet under viser en samtale mellom kunde Ola og operatør Linda som illustrerer hvordan en samtale settes over. Ola stiller et teknisk spørsmål som operatør Linda mener operatør Jarle har bedre forutsetninger for gi et godt svar på. Kunden Ola kan settes over på følgende måte: 1. Velg skillearket Organisasjon. Klikk deg fram til operatøren du ønsker å sette over til. I dette eksemplet er Jarle valgt. 2. Høyreklikk på valgt operatør og velg «Sett over samtale» 3. Operatøren mottar nå en forespørsel om å ta over samtalen. Symbolet for aktiv samtale skifter til symbolet for sett-over-forespørsel. Dette symbolet vil blinke inntil mottaker svarer på forespørselen. Symbolet vil også vises ved siden av operatøren som skal motta forespørselen i organisasjonstreet slik som bildet til høyre illustrerer. Side 71 av 111

72 4. Hvis operatøren aksepterer forespørselen, vil du få en melding om at Jarle tok over samtalen. Denne meldingen vil vises i statuslinjen nederst i vinduet. Samtalen du hadde med kunden avsluttes. I neste avsnitt ser vi på hva som skjer når operatøren mottar en forespørsel om å ta over en samtale. Svare på en sett-over-forespørsel Dersom du mottar en forespørsel fra en annen operatør om å ta over en samtale, vil du kunne få spørsmål om du aksepterer forespørselen. Hvis du ønsker å ta over samtalen, klikker du [OK], hvis ikke klikker du [Avvis]. Velger du å akseptere samtalen, vil samtalen som ble satt over vises i samtalefeltet. På denne måten kan du kjapt få en oversikt over hva forespørselen dreier seg om og komme kunden i møte. Bildet under viser hvordan dette vil se ut: Side 72 av 111

73 Samtaler både med kunder og operatører kan settes over på måten forklart over. Sette over dialog til flere operatører Noen ganger kan det være aktuelt å sette over en dialog til flere operatører. Høyreklikk på operatørene som skal overta dialogen og velg «Sett over dialogen...». Se bildet under. Den første operatøren som svarer ja på forespørselen, tar dialogen. Forespørselen fjernes hos de andre operatørene. Det er også mulig å høyreklikke på en organisasjonsenhet og velge sett over. Alle tilgjengelige operatører i denne organisasjonen vil da få forespørselen. Avslutte en samtale Dersom en kunde logger ut før du rekker å avslutte samtalen, vil samtalen automatisk avsluttes. Hvis dialogen er naturlig over (du har skrevet inn svaret og kunden har takket for seg) og kunden selv ikke tar initiativ til å avslutte/logge ut, vil det være naturlig at du selv avslutter en samtale aktivt. En samtale kan avsluttes på følgende måter: Høyreklikk på fanen for samtalen du ønsker å avslutte. Fra menyen som dukker opp velger du Avslutt samtale. Klikk på nedtrekksmenyen i samtalepartnerdatafeltet og velg Avslutt samtale. Menyen ser slik ut: [Ctrl + Q], som avslutter samtalen direkte. Side 73 av 111

74 I alle tilfeller må avslutning av dialoger verifiseres i et ekstra vindu som åpnes. Fjern samtale / bruk sjikanefunksjon Som på alle områder som er åpne for alle typer mennesker, hender det av og til at noen ikke har helt edle hensikter. Det hender at noen er utsatt for sjikane fra enkeltpersoner. Hvis det er et problem med gjentakende sjikanering, går det an å sørge for at forespørsler fra personen som sjikanerer gjemmes. Når personen ser at han aldri får svar, vil han før eller senere gi opp. Velg Fjern samtale/bruk sjikanefunksjon fra menyen. Dette menyvalget er bare tilgjengelig ved vanlig chat/nettprat. Side 74 av 111

75 Nettbeskjed Nettbeskjed er en enkel måte for kunden å sende spørsmål når det ikke tilbys nettprat via kontaktpunktet på nettsiden. Nettbeskjed kan tilbys til kundene når det ikke er noen operatører ledig. Nettbeskjeder er meldinger som kunden kan sende fra kontaktpunktet når det ikke er noen ledige operatører, i motsetning til vanlig nettprat som bare er tilgjengelig når det er en eller flere ledige operatører. Slik får kunden muligheten til å legge igjen sitt spørsmål selv om ingen operatører er ledige til å svare der og da. Bildet over viser vinduet som kommer opp når du klikker på kontaktpunktet som tilbyr kunden å sende nettbeskjed. Kunden kan her skrive inn spørsmålet han ønsker å få svar på og i tillegg oppgi e-postadresse, mobilnummer (for SMS-svar) eller telefonnummer for å bli oppringt. Side 75 av 111

76 Det vil komme en forespørsel på vanlig måte i edialog24 Operator. Forespørselen inneholder informasjon om kunden (e-post/mobilnummer/telefonnummer) og selve meldingsteksten. Hvor mye informasjon som vises om kunden er avhengig av om kunden har vært inne før og det er registrert mer informasjon på han/henne. Forespørselen symboliseres med en blåfarget konvolutt. Se bildet under. Du starter dialogen på vanlig måte ved å dobbeltklikke, høyreklikke og velge Start samtale, eller å klikke på den grønne haken til venstre for forespørselslisten. Sende svar Bildet under viser hvordan dialogen ser ut etter at dialogen er startet. Side 76 av 111

77 Nå er dialogen i gang. Skriv meldingen i replikkfeltet som vanlig og klikk Send - knappen. Svaret vil da sendes til kundens e-postadresse eller mobiltelefon. Kunden velger hvordan han vil motta svaret, enten på e-post eller per SMS, eller han kan velge å bli oppringt på oppgitt telefonnummer. Hva kunden har muligheten til å velge, er bestemt av hvordan kontaktpunktet er satt opp, dvs. hvilke kommunikasjonsformer som kontaktpunktet støtter. Hvis kontaktpunktet bare støtter en kommunikasjonsform, vil ikke kunden kunne velge, men må angi henholdsvis e-post/mobilnummer/telefonnummer direkte. Operatøren kan overstyre. En eller flere av følgende kommunikasjonsformer kan velges (hvilke kommunikasjonsformer som støttes, er bestemt av hvordan kontaktpunktet er satt opp): Epost. Kunden får svaret sitt sendt til e-postadressen ha oppga. SMS. Kunden får svaret sitt tilsendt på SMS på mobiltelefonnummeret han oppga. Oppringt. Kunden kan også velge å oppgi et vanlig telefonnummer som han ønsker å bli oppringt på. I dialogen over har kunden bare oppgitt sin e-postadresse. Som du ser er det bare mulig å hake av e-post til høyre for replikkfeltet. Du kan bruke standardsvar som ellers når du skriver svaret, men bilder o.l. vil bli fjernet før meldingen sendes hvis svaret sendes per SMS. E-post kan inneholde bilder som vanlig nettprat. Side 77 av 111

78 SMS Meldingstjenesten SMS har blitt en svært vanlig kommunikasjonsform. Med edialog24 kan du motta SMS-meldinger fra kunder og svare dem på en enkel og effektiv måte. Short Message Service (SMS) Kunder har nå muligheten for å sende spørsmål og andre henvendelser på SMS. Kundene sender SMS til SMS-meldingen må starte med et gitt kodeord etterfulgt av meldingen de vil sende. Dermed vil det komme en forespørsel på vanlig måte i edialog24 Operator. Bildet under viser en SMS-forespørsel i edialog24. Forespørselen inneholder informasjon om kunden (mobilnummer, evt. mer informasjon om kunden er registrert fra før) og kodeord (inngang). Kodeord (ordet som står først i SMS-meldingen må alltid være med) må kjøpes av Sentinel edialog24. I tillegg må man ha opsjon på LiveSMS (edialog24s konsept for SMS-håndtering). Du starter dialogen på vanlig måte ved å dobbeltklikke, høyreklikke og velge Start samtale, eller å klikke på den grønne haken til venstre for forespørselslisten. Send svar Bildet under viser hvordan dialogen ser ut etter at dialogen er startet. Side 78 av 111

79 Nå er dialogen i gang. Skriv meldingen i replikkfeltet som vanlig og klikk Send - knappen. Nå vil meldingen sendes til mobiltelefonen. Kodeordet vil bli med som en del av svar-meldingen, slik at kunden kan sende en oppfølgings-sms på samme kodeord. Til høyre for replikkfeltet er det angitt hvor mange tegn meldingen du holder på å skrive inneholder. Tallet oppdateres fortløpende ettersom du skriver. Tallet til høyre for skråstreken angir maksimalt antall tegn det er mulig å ha i SMS-meldingen(e). Du kan bruke standardsvar som ellers, men bilder osv vil bli fjernet før meldingen sendes. Til forskjell fra standardsvar for nettprat, hvor standardsvaret sendes direkte til kunden, vil standardsvar her plasseres i replikkfeltet, som en del av svarteksten, og sendes først når du klikker på Send-knappen. Du kan sette over SMS-dialoger til andre operatører på samme måte som vanlige nettprat-dialoger. Dersom du logger ut uten å avslutte dialogen, vil forespørselen bli sendt til andre operatører slik det også er for vanlige dialoger. Side 79 av 111

80 E-post Med støtte for håndtering av e-post, sammen med nettprat, nettbeskjed og SMS, får bedriften samlet alle de vanligste elektroniske kommunikasjonsformene i bedriften i ett system. Støtte for e-post gir en strømlinjeformet kundeprosess og man får samlet og lagret all kundekommunikasjon i en felles database. Dette gir store fordeler. Et problem med håndtering av innkommende e-post i bedrifter, er å få til en strømlinjeformet behandling av e-posten, når e-posten sendes til flere ansatte. Det er ofte vanskelig å holde oversikt over om e-posten har blitt besvart og hvem som har besvart e-posten. Dermed risikerer man at e-posten ikke blir besvart (ingen tok ansvar for å svare) eller at e-posten blir besvart flere ganger av flere forskjellige personer og kanskje med ulike svar. edialog24 forenkler e-posthåndteringen, og sikrer garantert oppfølging av firmapost som har flere mottakere (f.eks. info@firma.no, kontakt@firma.no, post@firma.no osv.). edialog24 sikrer også at e-posten bare blir besvart en gang, dvs. kun én person kan starte behandling av hver e-post. All e-post havner i en felles e-post-kø. Når e-post settes over til andre, garanteres oppfølgingen; dersom den man satte over til ikke sender svar til kunden innen en gitt tid, utvides forespørselen tilbake til forrige ledd. Tilbakeføring av e-post-forespørsler følger samme mønster som nettbeskjeder og SMS. Det samme gjelder sett-over. Lagring av e-post blir også sentralisert, slik at andre i firmaet kan lese svar som sendes til kunder. Innkommende e-postforespørsel Kundene sender e-post til firmaets e-postadresse. E-posten hentes automatisk, og kommer som en forespørsel på vanlig måte i edialog24 Operator. Kun én person får behandle e-posten om gangen. Dersom du holder muspekeren over e-posten i forespørselsliste, vil du kunne få en forhåndsvisning av innholdet før du tar dialogen. Dette kan være greit dersom du er plaget med mye spam. Du vil da kunne slette e-posten om du ser at det dreier seg om spam. Side 80 av 111

81 Du starter dialogen på vanlig måte ved å dobbeltklikke, høyreklikke og velg Start samtale, eller å klikke på den grønne haken til venstre for forespørselslisten. Sende svar Nå er dialogen i gang. Bildet under viser e-postens innhold. Svaret på e-posten skrives og utformes som en vanlig e-post. E-posten kan inneholde bilder. Standardsvar kan limes inn i replikkfeltet, tilsvarende som for nettbeskjed og SMS. Side 81 av 111

82 Hver e-post får tildelt en Ticket et saksnummer som følger e-posten gjennom hele behandlingsprosessen. Billettnummeret brukes for å spore e-posten. Vedlegg og saksbehandling Til høyre for samtalepartnerdatafeltet er det en egen knapp for å vise eventuelle vedlegg i innkommende i e-post (se neste avsnitt), og et tekstfelt som angir e- postkontoen som e-posten ble sendt til. Under er størrelsen (i kilobyte) på e- posten (inkludert vedlegg) angitt, og en knapp for å vise en eventuell sak som e- posten er tilknyttet (se kapitlet om Saksbehandling ). Visningsmodus E-posten vises på to måter. Det er en arkfane som viser opprinnelig e-post slik du mottok den fra kunden ( Motatt e-post ). Denne teksten kan ikke endres. Og så er det en arkfane hvor du redigerer og skriver svaret på mottatt e-post ( Svar ). E-postheaderen I headeren (hvor e-postadressene og emne/tittel angis) kan du, i tillegg til kundens e-postadresse, også angi e-postadressen til eventuelle kontakter som skal ha kopi eller blindkopi av svaret. Formatering av innhold E-postinnholdet kan formateres etter eget behov. Skrifttypen kan formateres, plassering av tekst kan justeres (venstre, sentrering, høyre), punktnummerering og innrykk kan legges inn. Kunden som mottar e-posten, kan lese svaret i en hvilken som helst e-postklient. Send e-post E-posten kan sendes på to måter. Den vanligste måten å sende e-posten på, er å klikke på Send og lukk -knappen for å sende e-posten og lukke dialogen med en gang. Noen ganger kan det være ønskelig å sende svaret, uten å avslutte dialogen med en gang. Dersom e-posten skal settes over til en operatør som for øyeblikket ikke er tilgjengelig, kan du sende et midlertidig svar til kunden for å fortelle at henvendelsen er videresendt, og at han vil få svar når operatøren er tilbake. Klikk på Send svar for å sende et midlertidig svar på denne måten. Vedlegg Dersom innkommende e-post inneholder vedlegg, kan disse åpnes og leses ved å klikke på knappen Vedlegg. Vedleggene til e-posten vises i en liste øverst i vinduet, med filnavnet til vedlegget og innholdstypen. Vedleggene kan åpnes direkte eller lagres til fil ved å høyreklikke på vedleggene. Følgende popup-meny kommer opp: Side 82 av 111

83 Under vedleggslisten vises e-postens innhold. Øverst er det en egen hyperlenke «Vis hode» for å vise eller gjemme hodet til e-posten. Side 83 av 111

84 Facebook Facebook er et av Norges største medium. Derfor er det verdifullt å være tilstede også her og snakke med kundene dine. Med vår nye Facebook integrasjon kan du enkelt betjene spørsmål og poster du får inn på din bedrifts Facebook-vegg. Innlegg på veggen dukker opp i edialog24 på samme måte som en ny innkommende chat og e-post. Dette gjør betjening av Facebook veldig enkelt, samtidig som man kan betjene e-post, chat og Facebook innenfor samme grensesnitt. Kunden poster en ny post eller et spørsmål på din bedrifts Facebookside. Den nye posten kommer inn i forespørselslisten på lik linje med chat og e-post. Side 84 av 111

85 Når samtalen er i gang får man opp kundes profilbilde og navn. Navnet er klikkbart slik at man kan trykke seg inn på kundens facebook profil. Operatørens bilde blir vist som profilbildet til den facebook-siden edialog24 er satt til å operere. Side 85 av 111

86 Etterbehandling Alle kommunikasjonsformer kan gjennomgå en etterbehandling. Etterbehandlingen skjer enten rett etter at dialogen er avsluttet. Etterbehandlingen kan endres i ettertid ved å søke fram aktuell dialog i historikken. Aktivering av etterbehandling Etterbehandlingen er valgfri, og den aktiveres fra innstillinger-vinduet. Du kan aktivere denne muligheten under Fil Innstillinger, under «Brukergrensesnitt» og «Dialoger og meldinger». Hak av for «Etterbehandle dialoger når de er ferdige». Etterbehandlingen består av fire trinn: Kategorisering av innhold. Innholdet tildeles en eller flere kategorier, som gjør det søkbart. Vasking av innhold. Det er mulig å fjerne tekst og elementer som det ikke er ønskelig å ha med i den endelige teksten hvis den skal eksporteres til f.eks. E-FAQ24 eller SuperOffice. Kommentar. En kommentar kan gis til dialogen. Eksport. Innholdet kan eksporteres på ønsket format. Side 86 av 111

87 Kategorisering Til høyre for samtalepartnerdata finnes det en liste over alle mulige kategorier som er registrert på denne organisasjonen. Hver dialog kan henføres til en eller flere av kategoriene som listes. Hver kategori som listes har en tilhørende sjekkboks som kan hakes av. Kategoriene legges inn av systemadministrator. Vasking av innhold Det er også mulig å vaske innholdet, dvs. fjerne uønsket tekst. Emne-teksten kan også redigeres. En egen vasket utgave lagres sammen med original utgave av innholdet. Den vaskede delen lagres i web-arkivet. Kommentar Det er et eget tekstfelt for å skrive inn en kommentar til dialogen. Eksport av innhold Innholdet kan eksporteres på tre forskjellige måter: Lagring til fil. Innholdet kan lagres til en HTML-fil. Skrives ut. Innholdet kan skrives ut til skriver. Eksporteres til tredjeparts program. Innholdet kan eksporteres til SuperOffice og behandles videre der. Se kapittelet Eksport av samtale til SuperOffice CRM for mer informasjon om eksport til SuperOffice. Eksporteres til web-arkiv. En egen opsjon gjør det mulig eksportere dialogen til et eget web-arkiv for offentlig visning av valgte kundedialoger på web. Annet Det er en egen sjekkboks Useriøs henvendelse som kan brukes for å makere innholdet som useriøst. Typisk useriøse henvendelser når det gjelder e-post er spam. Det er en egen knapp Vis sak for å vise en eventuell sak dialogen skal knyttes opp mot. Denne knappen er bare tilgjengelig når man har med en e-post å gjøre. Endring av etterbehandling i ettertid Etterbehandling skjer vanligvis rett etter at dialogen er avsluttet. I tillegg er det ønskelig å se på etterbehandlingen i ettertid, dvs. sjekke kategorisering, vasket tekst og kommentar, og kanskje gjøre noen endringer i etterbehandlingen. Fra historikkvinduet er det mulig å gå tilbake til en tidligere dialog for å finne informasjon, og eventuelt gjøre endringer hvis man ønsker det. Ved å søke fram til riktig dialog i historikkvinduet og høyreklikke på aktuell dialog, vil følgende meny komme opp: Side 87 av 111

88 Her kan du velge «Etterbehandle» og få opp etterbehandlingsvinduet som ser slik ut: Bildet er tilsvarende som for etterbehandlingsvinduet som kommer opp i etterkant av dialogens slutt. Her går det an å gjøre ønskede endringer og eksportere til andre formater. Fullfør senere Dersom man har begynt å skrive et svar på en forespørsel, men av en eller annen grunn ikke kan fullføre svaret, er det mulig å lagre en kladd, dvs. lagre det man Side 88 av 111

89 hititl har skrevet, og fullføre svaret ved en senere anledning. Når du velger dette menyvalget, vil dialogen legges tilbake i forespørselskøen. Til forskjell fra Legg dialogen tilbake i kø, vil forespørselen her ikke distribueres til andre operatører. Forespørslen får et eget ikon som ser slik ut:. Dette menyvalget er bare tilgjengelig for nettbeskjed, sms og e-post. Side 89 av 111

90 Saksbehandling Ofte kan det være hensiktsmessig å samle dialoger som naturlig hører sammen i en større enhet. En sak samler flere dialoger på denne måten. Foreløpig kan bare e-poster samles under en sak på denne måten. Saksbehandling Når en e-post kommer inn i edialog24, vil den automatisk bli henført til en sak. Hvis kunden har sendt en e-post tidligere med samme emne (subject), vil det allerede være opprettet en sak på denne kunden, og e-posten blir automatisk henført eksisterende sak. Hvis det ikke er mottatt e-post med samme emne fra kunden tidligere, vil det opprettes en ny sak. Saken får et saksnummer og saksemne. Saksnummer tilsvarer ticket-nummer og emne tilsvarer emne/tittel til den første e-posten. Et eget saksvindu viser alle e- poster tilknyttet saken. Se saksvinduet under. Vinduet viser en liste med alle e-poster tilknyttet saken. For hver e-post vises avsender, mottaker, tidspunkt mottatt og emne. Klikker du på en e-post i listen, vises innholdet til e-posten under. Side 90 av 111

91 Verktøy Dette kapitlet omtaler de forskjellige hjelpeverktøyene som følger med edialog24 Operator. Det sannsynligvis mest brukte verktøyet er Historikk som gir deg muligheten til å søke blant tidligere samtaler. I tillegg beskrives replikkdesigner, veiviser for å lage mailsignatur, muligheten for å eksportere data til SuperOffice, og rutiner for oppgradering av edialog24 Operator. En slik signatur vil inneholde en kundeskranke (se Tilgjengelighet og forespørsler/virtuell kundeskranke ), som gjør at du vil få en samtaleforespørsel hvis e-postmottakeren logger inn fra denne kontaktpunktet. Når e-posten leses av mottakeren, viser kontaktpunktet online eller offline ut fra den tilgjengeligheten (se Tilgjengelighet og forespørsler ) du har satt. Ved å klikke på signaturen, kan mottakeren starte en samtale og få direkte kontakt med deg. Bildet Som standard brukes bildet som er registrert for din operatørbruker. Dette kan endres til å være et vilkårlig bilde som hentes enten fra en URL eller fra fil. Hvis du ønsker å bruke et bilde som ligger tilgjengelig på Internett, kan du velge Fra URL og skrive inn nettadressen i tekstfeltet til høyre. Klikk på [Oppdater]-knappen for å laste valgt bilde for forhåndsvisning. Alternativt kan du velge Hent fra fil og hente et bilde som ligger på din datamaskin. I alle tilfeller vil anbefales det at bildet har størrelse 100x100 piksler for best mulig utseende. Teksten Etter at du har satt inn ønsket bilde, kan du skrive inn teksten som skal vises i signaturen. Tekst kan plasseres i visittkortdelen av signaturen, ved siden av visittkortet, og over/under visittkortet. All tekst kan formateres etter eget ønske. Følgende justeringer kan gjøres: Skrifttype og skriftstørrelse. Både skrifttype og størrelsen på teksten kan endres etter eget ønske. Stil. Teksten kan endres til kursiv, fet og understreket. Plassering. Teksten kan starte i venstremargen (venstrejusteres), sentreres (midtstilt), eller starte i høyremargen (høyrejusteres). Replikkdesigner Replikkdesigneren gjør det veldig enkelt å klippe og lime bilder, tekst og til og med live video fra internettsider for å lage sammensatte replikker. Her er et eksempel på noe som er klippet ut fra VG-nett sine sider, samt lagt inn noe egen tekst (bildet under). Side 91 av 111

92 Øverst i vinduet finner du en rad med knapper for manipulering av replikkteksten. Med disse funksjonene kan du velge hvordan teksten skal plasseres og se hvordan replikken blir seende ut når samtalepartneren mottar meldingen. Skrifttype og utseende på teksten kan endres på flere forskjellige måter. I tillegg til å endre selve skrifttypen, kan du også endre størrelse, stil (understreking, utheving etc.) og farge på teksten. Når du åpner replikkdesigneren, vil den være i designmodus. Det vil si at du da kan forme replikken slik du ønsker og lime inn tekst og bilder fra for eksempel Internet Explorer. I designmodus kan det være vanskelig å vite hvordan replikken vil bli seende ut når den vises for din samtalepartner. Ved hjelp av forhåndsvisning kan du få et nøyaktig inntrykk av hvordan replikken vil se ut for din samtalepartner. Designmodus, forhåndsvisning og redigering av kildekode aktiveres med disse skillearkene: Det er også mulig å åpne et nettleservindu direkte fra replikkdesigneren for kopiering av tekst, bilder og andre multimediaobjekter direkte fra en Internettside. Hvis du finner en side med live video, kan du også klippe og lime inn dette i replikkdesigneren. Det eneste som kreves er da at den du skal sende denne videoen til har mulighet til å se dette i sin nettleser (plugin for f. eks. Flash). Side 92 av 111

93 Historikk Bildet under viser vinduet som brukes for å søke etter samtaler som ligger i databasen. Alle samtaler som har funnet sted blir automatisk lagret i en database og kan enkelt letes opp igjen når det måtte ønskes. Historikkvinduet kan åpnes på to forskjellige måter: Fra knappraden øverst i hovedvinduet. Du må så velge hvilke søkekriterier du vil søke på for å få fram en liste over tidligere dialoger. Fra menyen som følger kunden. Når du velger «Historikk» fra denne menyen, vil dialoghistorikken på aktiv kunde vises i historikkvinduet. Denne menyen vises når du høyreklikker på arkfanen for dialogen, og ser slik ut: Side 93 av 111

94 Øverst til venstre kan du velge mellom enkelt og avansert søk. Nedenfor er en beskrivelse av hvert av kriteriene under avansert søk. Samtaletype Du kan velge om du vil søke etter vanlige dialoger (chat), nettbeskjeder (beskjeder lagt igjen utenfor åpningstiden), SMS (SMS innsendt til et kodeord), e- post, telefonsamtaler og Sosiale Medier (Facebook poster). Ved søk etter SMSdialoger kan du også velge et spesifikt kodeord du vil søke innenfor. Samtaleinnhold Her kan du skrive inn et ord eller en frase du vet var med i samtalen du søker etter. Tidsrom Velg tidspunkt for fra og/eller til. Da kan du begrense søket en god del. Organisasjon/Operatør Du kan angi hvilken operatør som skal ha vært med i samtalen. Da kan man velge seg selv, eller andre operatører i samme organisasjon, eller man kan angi uspesifisert hvis man ikke vet. Da kan man i stedet velge hvilken organisasjon (dersom det er definert flere avdelinger i din organisasjon) samtalen har vært i. Samtalepartner Hvis du vet hvem den andre samtalepartneren i dialogen var, kan du søke etter navn eller e-postadresse. Du kan også velge en bestemt operatør dersom du søker etter dialoger du har hatt med denne operatøren. Kategorier Dersom man bruker kategorier i etterbehandlingen kan man også bruke det som søkekriterie. Gruppebeskjeder Beskjeder som skal gis til flere enn én person kan sendes ved hjelp av funksjonalitet for gruppebeskjed. Du kan sende en gruppebeskjed ved å dobbeltklikke på Gruppebeskjed på Verktøy -skillearket, eller ved å velge Verktøy -> Gruppebeskjed på menyen øverst. Dette vinduet vil da åpnes: Side 94 av 111

95 Før å sette sammen en liste av mottakere for beskjeden, kan du bruke «drag & drop» fra og til organisasjonstreet til venstre. Det er også mulig å bruke pilknappene for å gjøre det samme. Selve beskjeden skrives inn i tekstfeltet nederst. Før beskjeden sendes, kan du krysse av for om den samtidig skal sendes som SMS og på e-post til alle mottakerne. Når du mottar en gruppebeskjed, vil beskjeden du mottar ha et ikon som forteller at dette er beskjed som er sendt til flere operatører. Ikonet ser slik ut:. Ved å holde muspekeren over ikonet vil du og alle mottakerne få opp en liste over alle operatørene som mottok beskjeden. Gruppebeskjeder blir på samme måte som vanlige beskjeder tatt vare på og lagret som en del av beskjedhistorikken. Send SMS Det er mulig å sende SMS til et vilkårlig mobilnummer. Funksjonalitet for dette finner du på Verktøy -skillearket, eller ved å velge Verktøy/Gruppebeskjed på menyen øverst. Dette vinduet vil da åpnes: Side 95 av 111

96 Fyll inn mobilnummer og klikk «Legg til» eller velg mottakere fra adressebok i Outlook ved å klikke på knappen. Skriv din melding og klikk «Send». Antall brukte tegn vises til enhver tid til høyre i vinduet. Antall delmeldinger sendingen vil bestå av vises også. Merk! SMS er en egen opsjon i edialog24 som kommer i tillegg til standard funksjonalitet og må bestilles utenom for å gjøres tilgjengelig. Publisering til Facebookvegg Dette verktøyet brukes for å publisere nye poster på bedriftens Facebookside. I øverste rute kan man velge hvilken konto man ønsker å publisere til dersom man har tilgang til flere kontoer. Side 96 av 111

97 Merk! Facebook er en egen opsjon i edialog24 som kommer i tillegg til standard funksjonalitet og må bestilles utenom for å gjøres tilgjengelig. Oppgaveliste For å holde oversikt over oppgaver gjennom arbeidsdagen, kan du legge inn oppgaver i oppgavelisten din. Du vil om du ønsker det få påminnelse om både start- og sluttidspunkt for hver oppgave. Åpne oppgavelisten ved å dobbeltklikke på oppgaveliste under Verktøy. Da dukker dette vinduet opp: Side 97 av 111

98 De tre knappene brukes henholdsvis til å «legge til», «endre» og «slette» en oppgave. Klikk på en oppgave først for å endre eller slette denne. Det finnes to typer oppgaver: Oppgave/Påminnelse og Varsle når operatør er tilgjengelig. Ved oppretting og endring av Oppgave/Påminnelse ser redigeringsvinduet slik ut: Side 98 av 111

99 Hvis du er på reise eller lignende, kan du velge å få tilsendt varsel om avtalen på SMS til din mobiltelefon. Denne funksjonen er nyttig når du venter på at noen skal bli tilgjengelig med e-dialog når du selv ikke er tilgjengelig med e-dialog. Ved oppretting og redigering av Varsle når operatør er tilgjengelig ser redigeringsvinduet ut som nedenfor. Her er det mulig å velge hvilken tilgjengelighet du selv og den du prøver å få tak i minimum må ha for at du skal bli varslet. Det er også mulig å velge hvor lenge du skal prøve å få tak i den valgte operatøren. Huskelappen i tekstfeltet nederst vises når operatøren du søker er tilgjengelig etter dine kriterier. Vis tapte anrop Hvis en kunde logger ut uten å ha fått kontakt med en operatør, vil det registreres et tapt anrop hos de operatørene som mottok forespørselen. Hvis du som operatør har tapte anrop vil det vises et rødt utropstegn øverst i programmet. Hvis du klikker på dette utropstegnet, eller hvis du velger Vis tapte anrop på Verktøy -menyen, vil det dukke opp et nytt vindu som viser eventuelle tapte anrop: Side 99 av 111

100 Hvis kunden oppgav en e-postadresse ved innlogging, vil det være mulig å besvare det tapte anropet. Velg da det eller de aktuelle tapte anropene og klikk på Besvar tapte forespørsler. Det vil da åpnes et nytt vindu for å sende e-post til kunden: E-posten blir lagret i edialog24 ved sending, og kan søkes opp igjen i dialoghistorikken. Hvis et tapt anrop er fra en anonym kunde, gir det likevel en Side 100 av 111

101 pekepinn på at du sannsynligvis har glemt å sette deg utilgjengelig når du har forlatt datamaskinen. For å fjerne er slikt anrop klikker du på Sett valgte anrop som behandlet i vinduet med oversikt over tapte anrop. Systemet sørger for at det tapte anropet bare blir behandlet av en operatør. Hvis innloggingen var anonym (kunden oppgav ingen e-postadresse), vil det ikke være mulig å spore opp kunden for å sende noen oppfølgende e-post. Forespørselen blir allikevel registrert som et tapt anrop. CarWEB, send salgsoppgave CarWEB er et administrasjons- og publiseringsverktøy for bruktbiler på Internett, et hjelpeverktøy for merke- og bruktbilforhandlere i Norge. CarWEB utvikles og markedsføres av Sentinel Software AS. I edialog24 er det mulig å importere en salgsoppgave fra CarWEB direkte inn i en dialog. Dobbeltklikker du på menyvalget CarWEB, send salgsoppgave i verktøyoversikten, vil du logges inn i CarWEB. Når du er logget inn i CarWEB velger du bilen du ønsker å legge inn i edialog24, og klikker på knappen Velg bil. CarWEB lukkes automatisk og bildataene/salgsoppgaven legges direkte inn i den pågående dialogen. Salgsoppgaver fra CarWEB kan importeres direkte inn i nettprat, nettbeskjed og e-postdialoger. NB! Det må være en aktiv dialog for at denne funksjonen skal fungere. Søk etter beskjeder Alle beskjeder du sender og mottar fra andre operatører, blir lagret og tatt vare på. Disse beskjedene er det mulig å søke etter. Dobbeltklikker du på menyvalget Søk etter beskjeder i verktøyoversikten vil du få opp et vindu hvor du kan søke blant lagrede beskjeder: Side 101 av 111

102 I vinduet kan du søke på beskjedtekst og velge tidsrom du ønsker å søke i, oppgitt som fra- og til-dato. Hvis du ikke haker av sjekkboksene for fra og til dato, vil ikke søket begrenses til noe bestemt tidsrom. Når du klikker på søk-knappen oppe til høyre vil søket startet. Søkeresultat vil du få listet opp under hvor hver beskjed er angitt med tidspunkt den ble mottatt på og navnet på personen du sendte beskjeden til eller mottok beskjeden fra. Dersom du klikker på en beskjed i resultatlisten, vil en forhåndsvisning av beskjeden vises under. Ved å klikke på knappen Åpne beskjedvindu nederst til høyre vil beskjedvinduet for denne operatøren åpnes. Send skjermdump Det er mulig å sende en kopi av hele skjermbildet til en valgt operatør. Funksjonen er tilgjengelig via et eget menyvalg i verktøyoversikten. Se bildet under: Dobbeltklikker du på menyvalget Send skjermdump, vil det komme opp et vindu hvor du velger hvilken operatør du ønsker å sende skjermbildet til: Side 102 av 111

103 Klikker du OK her, vil du få et endelig spørsmål om du ønsker å sende filen screen-capture.jpg til operatøren du har valgt. Klikk «OK» og filen overføres. Vis andre operatørers kalender I programinnstillingene har du mulighet til å velge om kalenderen i Microsoft Outlook skal deles med andre operatører. I så fall vil operatører i samme organisasjon kunne se kalenderoppgaver en uke fram i tid, mens operatører i samarbeidende organisasjoner kun vil se om du er opptatt eller bortreist. For vanlige kalenderoppgaver vises emne og tidspunkt, for private kalenderoppgaver vises bare tidspunkt. For å sjekke en operatørs kalender, høyreklikker du på den aktuelle operatøren og velger Vis kalender : Side 103 av 111

104 Det vil da hentes kalenderdata for operatøren, og disse vises i et nytt vindu: Det er standard at andre operatører får se kalenderen for en uke fram i tid. Det er en egen opsjon for å se og dele kalenderen på månedsbasis. Dersom du har denne opsjonen aktivert, vil følgende vindu vises: Side 104 av 111

105 For å skifte mellom ukebasis og månedsbasis for visning av kalender, klikker du på knappen oppe til høyre som ser slik ut: side.. For å bytte måned, bruk pilene på hver Filoverføring Det er enkelt å overføre filer mellom to operatører eller mellom kunde og operatør (begge veier). Filoverføringen går via en server og dette eliminerer problemer med at bedriftens brannmur(er) vil stenge forbindelsen. Du slipper også forsinkelser som f.eks. i forbindelse med sending av e-post med vedlegg. Overføring foregår synkront, og nedlastingen kan dermed starte straks opplasting har startet. Mellom to operatører Du kan enkelt overføre en fil til operatører som er tilgjengelig i ditt organisasjonstre. Høyreklikk på den aktuelle operatøren og velg Send fil til... : Det vil da dukke opp et nytt vindu for å velge filen som skal lastes opp: Side 105 av 111

106 Klikk på Velg fil å sende og bla fram til filen du ønsker å sende. Klikk deretter på Last opp fil. Mottakeren av filen får da opp et tilsvarende vindu og blir samtidig varslet med en lyd: Etter å eventuelt ha valgt plassering der filen skal lagres, kan operatøren klikke Last ned. Overføring vil da starte, og det vises hele tiden hvor mye som er overført til nå. Hvis mottakeren velger å klikke Avbryt, vil operatøren som sender få beskjed om dette. Når filen er ferdig nedlastet hos mottakeren, kan den åpnes direkte ved å klikke på Åpne fil : Mellom kunde og operatør Når du har en aktiv dialog med en kunde, kan du enkelt laste opp en fil til kunden eller du kan tilby kunden å laste opp en fil til deg. Send fil Høyreklikk på arkfanen for kundedialogen og velg Send fil til... : Side 106 av 111

107 Du vil da få opp et nytt vindu på samme måte som ved filoverføring mellom operatører. Velg fil som skal lastes opp, og klikk på Last opp fil. Filopplastingen vil da starte umiddelbart, og kunden vil få en link til nedlasting av filen i dialogvinduet. Tilby filopplasting For å tilby kunden filopplasting, høyreklikker du på arkfanen som ved sending av fil, og velg Tilby å laste opp fil. Kunden vil da få en link i dialogvinduet med teksten Klikk her for å laste opp en fil til operatøren. Når kunden klikker på linken, åpnes et nytt vindu som brukes til å velge fil og starte opplastingen: Når kunden så klikker på Last opp valgt fil, får den mottakende operatøren en forespørsel om å laste ned filen (som ved filoverføring mellom operatører). Hvis operatøren godkjenner filoverføringen, starter opplastingen fra kunden og nedlasting hos operatøren. Side 107 av 111

108 Internett-telefoni med Skype edialog24 har støtte for telefoni med Skype. Skype er et gratis program for Internett-telefoni som kan brukes til å snakke gratis mellom to datamaskiner eller for en svært lav pris til det offentlige telenettet. Med Skype er det mulig både med en-til-en og en-til-mange-samtaler (konferanse). Kopling mot Skype settes opp under Innstillinger (Integrerte programmer / Skype). Du kan laste ned og finne mer informasjon om Skype på For å ringe en annen operatør med Skype, høyreklikker du på den aktuelle operatøren i organisasjonslisten og velger «Start Skype-samtale»: Hvis operatøren du prøver å kontakte har installert Skype, angitt inn sitt Skype brukernavn under innstillinger og er pålogget Skype, vil det ringe hos ham som ved bruk av en vanlig telefon i tillegg til at det vises på skjermen hvem som ringer. Merk! For å kunne snakke gjennom Skype må en mikrofon være tilkoblet din datamaskin. SkypeOut Hvis operatøren du forsøker å ringe ikke er tilgjengelig med Skype, vil du (hvis en SkypeOut-konto er opprettet) få tilbud om å ringe operatøren via SkypeOut. Telefonnummeret du skal ringe, velges enten fra en nedtrekksmeny, eller skrives inn manuelt. Klikk deretter OK-knappen for å ringe opp med SkypeOut. Telefonkonferanse Skype har støtte for telefonkonferanse, dvs. du kan prate med flere kontakter samtidig. For å starte en telefonkonferanse fra edialog24, velger du to eller flere operatører i organisasjonstreet. Deretter høyreklikker du og velger Start Skypekonferanse. Se bildet under. Side 108 av 111

109 Etter at du har valgt å starte konferanse, vil Skype forsøke å ringe opp de valgte operatørene. Alle som svarer vil bli deltakere i konferansen. Telefonsamtaler med Google+ Hangout Dersom du har satt opp integrasjon mot Google+ Hangout (se innstillinger) kan du starte videosamtale/skjermdeling med en eller flere kollegaer, samt sende invitasjon til «Hangout» i en chat. Under ser du vinduet som dukker opp når man starter en «Hangout». I menyen til venstre vil de andre deltakerne dukke opp når de blir med i samtalen, og i hovedvinduet vil du kunne velge hvilken av deltakerne du ønsker å se. Side 109 av 111

110 Automatisk oppgradering Når det gis ut en ny versjon av edialog24 Operator, vil du merke dette neste gang du logger inn ved at du får spørsmål om du vil laste ned og oppgradere til den nye versjonen. Hvis du svarer ja, vil programmet lastes ned til din datamaskin. Når nedlastingen er ferdig, vil du få spørsmål om du vil oppgradere nå. Hvis du svarer ja her, avsluttes edialog24 Operator og oppgraderingsprogrammet kjøres skjult i bakgrunnen. Når oppgraderingen er ferdig, vil operatørprogrammet automatisk startes på nytt. Hvis du er registrert som betatester av edialog24, vil du i tillegg til offisielle oppgraderinger, også få tilbud om å installere betaversjoner av operatørprogrammet når disse blir tilgjengelig. Driftsfeilmelding Dersom det har oppsatt en feil eller av andre årsaker ikke er mulig å logge inn i edialog24, vil det komme opp et vindu som viser en melding som forklarer årsaken til driftsstansen. Et eksempel på en slik driftsfeilmelding er vist under. Eksemplet viser feilmelding ved planlagt nedetid på grunn av vedlikehold. Side 110 av 111